9789147105632

lärarhandledning

FÖRSÄLJNING OCH SERVICE – möte med kunden Lärarhandledning inkl lösningar och CD

LI B E R

Omslag LH cmyk.indd 1

11-12-27 09.12.46

O

INNEHALL Förord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Fakta- och uppgiftsbokens upplägg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Förslag till hur du kan arbeta med läromedlet . . . . . . . . . . . . . . . 6 1 Det personliga mötet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 OH-underlag 2 Säljsamtalet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 OH-underlag 3 Att sälja på olika mötesplatser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 OH-underlag 4 Ta hand om kunden efter köpet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 OH-underlag 5 Beräkna ekonomin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 OH-underlag 6 Prissättning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 OH-underlag 7 Hantera betalningar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 OH-underlag 8 Butikens arbetsmiljö . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 OH-underlag 9 Förebygg brott . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 OH-underlag Lösningar till lärobokens uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Innehåll – cd:n PowerPointbilder Förslag till provuppgifter (Word-format) Lösningar till provuppgifter (Word-format) Förslag till studieplan (Word-format) Kopieringsunderlag (Kvittens, Signalement)

F A K TA - O C H U P P G I F T S B O K E N S U PPLÄGG N I NG Boken innehåller följande kapitel: Inledning: Ge god service 1 Det personliga mötet 2 Säljsamtalet 3 Att sälja på olika mötesplatser 4 Ta hand om kunden efter köpet 5 Beräkna ekonomin 6 Prissättning 7 Att hantera betalningar 8 Butikens arbetsmiljö 9 Förebygg brott I bokens inledning beskrivs försäljnings- och serviceyrkenas särart. Detta ska ses som en introduktion till ämnesområdet. Här presenteras också yrkets fokus på service, eftersom det är värdefullt att tidigt diskutera servicens stora betydelse inom alla sälj- och serviceyrken. Många företag använder service som ett av sina stora konkurrensmedel och lägger ned ett gediget arbete på att utforma sina servicekoncept. Uppehåll er gärna en stund kring att reflektera över ett servicekoncepts innehåll (se sid 11).

En diskussion kring hur företagen bygger goda kundrelationer finns också med. I inledningen tar vi även upp att det finns en mängd olika typer av yrken i branschen.

Kapitel ett handlar om det personliga mötet och bl a om det första intrycket. Kapitel två och tre tar upp säljarbetet i butik och på mässor. Kapitel fyra tar upp kundvården. Ekonomi och prissättning behandlas i kapitel fem och sex. I kapitel sju diskuteras att hantera betalningar samt kassaarbetet.

Därefter kommer ett kapitel om butikens arbetsmiljö och slutligen tar vi upp hur brott kan förebyggas.

Kapitelstrukturen i H2000 Försäljning och service – Möte med kunden ser ut så här:

• Alla kapitel börjar med en intresseväckande intervju med en ung yrkesmänniska som eleven kan identifiera sig med.

• Faktatexten förklarar begrepp och tekniker med förtydligande exempel.

• Faktatexten sammanfattas i slutet av kapitlet under rubriken ”I korthet”.

• I flera kapitel finns branschporträtt. Dessa belyser hur företag hanterar arbetet med just de frågor som kapitlet behandlar.

• Uppgiftsdelen inleds med några repetitionsfrågor som hjälper eleverna med faktainlärningen.

5

• Uppgifterna följer samma ordning som faktadelen. Den inledande uppgiften brukar eleverna klara utan direkta förkunskaper.

• De olika uppgiftstyperna är märkta med symboler. Uppgifter som är markerade med en mus kräver tillgång till dator.

Fördjupningsuppgifter tar lite längre tid och är svårare.

Fältuppgifter görs till största delen utanför skolan.

• I boken finns ett integrerat projektet, Säljpärmen, som kan användas som fördjupning efter arbetet med kapitlet eller som underlag för att genomföra kursen helt problembaserat.

När Säljpärmen är klar, då är också eleverna färdiga med kursen.

H U R D U K A N A R B E TA M E D L Ä R O B O K E N Tanken med läromedlet är att eleverna ska få en översikt över försäljning och service. Boken är tänkt att kunna användas flexibelt utifrån kursgruppens behov och intressen.

Några tips på hur du kan använda boken följer här: Med projektet som bas

I bokens projekt, Säljpärmen, ska eleverna ta fram en presentation av en butiks policy. Säljpärmen ska visa butikens policy i olika situationer. I slutet av varje kapitel finns förslag på vad som ska ingå i Säljpärmen för detta kapitel.

Detta projekt är tänkt att användas som ett integrerat projekt, där eleven får en helhetssyn på försäljning och service. Projektet aktiverar eleverna och det kan med fördel göras som ett samverkansprojekt mellan karaktärsämnen och/eller kärnämnen. Du/ni kan således bygga hela kursupplägget på projektet. Då utgår ni ifrån projektinstruktionen och låter undervisningen under kapitlet bygga på projektet.

Eleverna måste under arbetet skaffa sig kunskaper i försäljning och service för att klara av de olika deluppgifterna i Säljpärmen. Det blir då naturligt att göra en del av uppgifterna i kapitlen för att träna sig inför arbetet med Säljpärmen. I projektinstruktionen finns hjälp och tips på hur eleverna ska gå tillväga samt tips på hur arbetet kan bedrivas. Möjligheterna till individanpassning är stora, eftersom eleverna kan arbeta i sin egen takt och läraren/lärarna fungerar som handledare.

Säljpärmen är uppdelad i delprojekt efter varje kapitel. Om det inte finns tid eller det av annan orsak inte är möjligt att bedriva hela kursen i projektform går det bra att arbeta med delprojekten var för sig. De flesta delarna i projektet kan också göras som uppdrag under APU-perioder.

Projektet kan även användas som ett avslutande arbete som i så fall blir en större avslutningsuppgift. Projektet Säljpärmen kan mycket väl göras som ett verkligt uppdrag och även kopplas ihop med kursen Projektarbete 100p.

6

Projektet kan bedrivs i grupper (2–3 elever per grupp rekommenderas) men med många individuella insatser.

Använd företagskontakter

Verkligheten kan i många fall vara den bästa skolan. Ett spännande sätt att studera försäljning och service är att eleverna först gör ett studiebesök för att få en förförståelse innan de läser bokens teoriavsnitt. Ett annat alternativ är att eleverna först studerar ett kapitel och sedan arbetar fram frågor kring det aktuella ämnet. Därefter kontaktar de ett företag, som kan vara en APU-plats eller något annat företag som de tycker verkar intressant.

De får då en spegling av bokens fakta och kan jämföra med hur det kan gå till i verkligheten.

Undervisning med problembaserade övningar

Boken H2000 Försäljning och service – Möte med kunden är uppbyggd så att den kan användas utan att eleverna gör projekt och fältuppgifter.

Du kan bygga undervisningen helt på faktatexterna och övningarna. Det finns ett rikligt utbud med intressanta problemorienterade övningar som ger massor med tillfällen till träning.

Integration med andra handelskurser – tips på gemensamma projekt

Denna kurs kan med fördel bedrivas i samarbete med övriga kurser inom handel och andra ämnen. Några exempel på projektidéer som lämpar sig väl för ämnes- och kursintegrering: • Starta en butik. Du kan driva ett projekt där kursgruppen delas in i smågrupper som ansvarar för att bygga en butik.

Samtliga grundläggande ämnen i handel kan ingå i projektet.

De olika ämnena kan då bidra med kunskap och innehåll.

– Bransch- och produktkunskap – produktkunskap, orientering om branscher och samarbetsmöjligheter.

– Försäljning och service – säljarbete, betalning och prissättning.

– Praktisk marknadsföring A – marknadsföring av butiken.

– Näthandel A – e-handel som komplement till en fysik butik.

– Småföretagande – kunskaper i företagande och hur man startar ett företag.

• Framtidens handel. Under denna rubrik kan eleverna arbeta med hur framtiden inom handeln kommer att gestalta sig. I detta projekt kan fler ämnen och kurser ingå: – Bransch- och produktkunskap – branschens nuvarande organisation och historia.

– Näthandel A - framtidens handel – Praktisk marknadsföring A - kunskap som ger eleverna hjälp vid slutförande av mässaktiviteten.

– Samhällskunskap kan bidra med projektinnehåll om framtidens ekonomi, handelsvillkor etc.

7

I de allra flesta fall kan undervisningen i svenska medverka i handelsämnet.

Genom att t ex göra en sammanfattning på engelska kan även engelskundervisningen integreras i ett större projekt.

Aktuelltbevakning

Kunskaper i försäljning och service är i allra högsta grad färskvara och det gäller att följa med i utvecklingen. Aktuell information finns både i pressen och på Internet. Det finns flera tidskrifter och sajter som är inriktade på handel, såsom ICA-Nyheter, Dagens Handel (www.dagenshandel.se), Tidningen market (www.market.se), Säljaren och Resumé. Det är viktigt att eleverna inser värdet av att följa med i utvecklingen inom ämnesområdet.

Ett sätt att göra det är att ni i kursgruppen har regelbunden aktuelltbevakning. Du kan t ex låta eleverna parvis ansvara för att ta fram och presentera en intressant artikel till varje lektion. Du kan sedan ställa uppföljningsfrågor och föra en diskussion med eleverna om innehållet i artikeln.

Lärarhandledningen innehåller

Kommentarer och lösningar Handledning för projekt OH-bilder för genomgångar Facit till uppgifterna i elevboken På CD-skivan finns - PPT-presentationer - Provuppgifter - Facit till provuppgifter - Signalementsblankett – Kvittoblankett

8

1

DET PERSONLIGA ..

MOTET

F A K TAT E X T E N Vad är service?

I det här kapitlet förs resonemanget kring ”kärnan” i kursen Försäljning och service. Vad innebär ordet service? Ta tid till att diskutera betydelsen av ordet service och när service uppstår. På sidan 23 finns en ”ATT FUNDERA PÅ”-ruta, och här går det säkert lätt att få igång en diskussion. Eleverna brukar vara diskussionsglada, eftersom de flesta har någon upplevelse som gör att de kan sätta sig in i hur det skulle bli om restaurangens personal inte bryr sig eller vantrivs.

Det första ämne som behandlas är frågan ”När uppstår service?”. Att inleda avsnittet med en diskussion kring servicebegreppet brukar leda till intressanta diskussioner: 1

Ställ frågan: Vad innebär ordet service för dig? Skriv enskilt ner dina tre första spontana tankar som dyker upp.

2

Två och två diskuterar ni ordet service och enas sedan om tre gemensamma tankar om vad service är.

3

Fyra och fyra diskuterar och kommer överens om vad ordet service/ servicebegreppet står för. Sammanfatta i fyra punkter.

4

Gemensam redovisning och diskussion i gruppen – skriv på blädderblock. De här tankarna kan tas upp vid flera framtida tillfällen.

Efter denna aktivitet visar det sig ofta att eleverna uppfattar att servicebegreppet hänger starkt samman med det personliga bemötandet. För att ytterligare förtydliga kan du dela upp servicebegreppet i servicekänsla och den mer funktionella servicen som öppettider m m. Använd gärna OH 1:1 Samband mellan upplevelse och förväntan.

Första intrycket

Första intrycket är nästa ämne i kapitlet. Under denna rubrik finns också mycket att diskutera, utgå gärna från OH-bilden 1:2 Det första intrycket! Påpeka gärna att första intrycket oftast inte skapas av så många ord utan förmedlas till största delen genom kroppsspråket. OH 1:3 Rätt intryck skapar förtroende och OH 1:4 Lyssna aktivt.

9

K APITEL 1 • DET PERSONLIGA MÖTET

UPPGIFTER

Efter faktatexten finns en ruta med frågor ”Kan du detta?” som kan härledas direkt till texten i kapitlet.

Uppgifterna 1–5 är till stor del diskussionsuppgifter, och det finns inte några

exakt ”rätta” svar. Variera gärna metoden att lösa dem. Vissa uppgifter kan lösas i grupp, men det är också viktigt att ge lite tid för enskild reflektion kring servicebegreppet. Eleverna kan sedan redovisa i mindre grupper eller i en klassrumsdiskussion.

Uppgift 6 är en rollspelsuppgift. Rollspel är ett bra sätt att träna färdigheter.

Att ge god service handlar mycket om färdighet och att ha en egen trygghet, att våga bjuda på sig själv. Är det trögt att få igång rollspelsövningar i gruppen? Föregå med gott exempel! Exempelvis gör ni lärare som undervisar i gruppen gemensam sak och spelar upp några ”bra” servicesituationer.

Uppgift 7 är en trevlig fältuppgift som är lämplig att genomföra när eleverna

har blivit ”hemma” i servicebegreppet. Här ges tillfälle att knyta samman verkligheten med teorin. Samtidigt bekantar sig eleverna med traktens butiker och olika serviceinrättningar i samhället. Redovisningen av uppgiften blir ett bra diskussionstillfälle och en sammanfattning av serviceavsnittet.

Ni kan också etablera kontakten med exempelvis en cityförening och kanske göra denna uppgift på uppdrag av föreningen eller ett antal butiker.

I uppdraget ingår då att redovisa resultatet för uppdragsgivarna. Med detta upplägg får eleverna vara med om att deras arbete görs i ”skarpt läge” och är av stor betydelse. Grupperna redovisar muntligt med stöd av OH eller en PowerPoint presentation. OH 1:5 Observationsmall för ”Vi tar servicetemperaturen i branschen”.

PROJEKT Säljpärmen – en dokumentation av vår policy Innan första uppdraget i projektet kan ta sin början är det viktigt att ägna god tid åt att välja företag. Det kan vara en befintlig butikskedja eller – om kreativiteten sjuder och eleverna vill – arbeta med att bygga upp en egen kedja. Eleverna kommer att ägna mycket tid åt ”sin” butik, därför måste valet kännas ”rätt”.

I elevboken finns en introduktion (direkt efter uppgifterna i kapitel ett), där det beskrivs vad en säljpärm är för något.

Vi söker framtidens medarbetare

Eleverna ska börja med att formulera en annons som ska signalera ”Vi söker framtidens medarbetare”. En stor hjälp och kanske förutsättning är att eleverna har studerat aktuella arbetsmarknadsannonser för att få tips om både innehåll och utformning.

10

K APITEL 1 • DET PERSONLIGA MÖTET

Vårt servicekoncept

Nästa steg är att sammanställa och utforma ett servicekoncept. Detta moment behöver inte nödvändigtvis färdigställas på en gång. Här krävs det en del eftertanke och att man både samlar fakta och tänker i nya banor.

Servicekonceptet blir bäst om det får processas fram. Ta gärna tid för att diskutera vad ett servicekoncept är. Sök på Internet och titta och jämför olika servicekoncept i olika branscher och företag. Exempelvis titta in på www.bauhaus.se eller www.kinnarps.com.

Introduktion av nyanställda

Sista uppdraget i kapitlet är att göra en checklista med de punkter som ska ingå vid en introduktion av en nyanställd eller praktikant. Bästa sättet att få inspiration och uppslag inför denna del i projektet är att ta reda på hur man gör i verklighetens butiker/butikskedjor. Finns det klara rutiner/introduktionsprogram? Finns det nedskrivna dokument?

OH-BILDER OH 1:1 Samband mellan upplevelse och förväntan OH 1:2 Det första intrycket!

OH 1:3 Rätt intryck skapar förtroende OH 1:4 Lyssna aktivt OH 1:5 Observationsmall för ”Vi tar servicetemperaturen i branschen”

11

12

Vågskålen med upplevelse ska väga över för att kunden ska känna att han eller hon fått bra service.

Samband mellan upplevelse och förväntan

Kopiering tillåten. H2000 Försäljning och service © Liber AB

1:1

K APITEL 1 • DET PERSONLIGA MÖTET

KO P I E R I N G TI LLÅTE N

KO P I E R I N G TI LLÅTE N

Det första intrycket skapar du med: • Klädseln • Leende • Ögonkontakt • Språket • Kroppsspråket

Det första intrycket!

Kopiering tillåten. H2000 Försäljning och service © Liber AB

1:2

K APITEL 1 • DET PERSONLIGA MÖTET

13

14

• • • •

Kunskap Nyfikenhet Naturlighet Artighet

Rätt intryck skapar förtroende

Kopiering tillåten. H2000 Försäljning och service © Liber AB

1:3

K APITEL 1 • DET PERSONLIGA MÖTET

KO P I E R I N G TI LLÅTE N

KO P I E R I N G TI LLÅTE N

Lyssna utan att avbryta Visa med kroppsspråket att du lyssnar Koncentrera dig på den som talar Visa förståelse och engagemang Ställ frågor om du är osäker på vad kunden menar • Försök sätta dig in i kundens situation

• • • • •

Lyssna aktivt

Kopiering tillåten. H2000 Försäljning och service © Liber AB

1:4

K APITEL 1 • DET PERSONLIGA MÖTET

15

Kopiering tillåten. H2000 Försäljning och service © Liber AB

Observationsmall

1:5

K APITEL 1 • DET PERSONLIGA MÖTET

16

KO P I E R I N G TI LLÅTE N

H2000 Försäljning och service – möte med kunden Lärarhandledning ISBN 978-91-47-10563-2 ©2007 Jan-Olof Andersson, Gunilla Eek, Anders Pihlsgård och Liber AB. R ED A K T I O N

Helene Carlsson

FORMGIVARE

Nette Lövgren

PRODUKTION

Jürgen Borchert

OMSLAGSFOTO T EC K N A R E

Elisabet Zeilon

Staffan Schultz

Andra upplagan 1 Repro: Repro 8 AB, Stockholm Tryck: Esser Druck, Tyskland 2012

K O P I ER I N G S F ÖR B UD

Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen.

Kopiering, utöver lärares och elevers rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner/universitet.

Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuspresskopia.se.

UNDANTAG

Kopiering är tillåten av de sidor som är markerade med Kopiering tillåten.

Kopiering får dock endast ske till eleverna på den egna skolan, och koiorna får ej på något sätt spridas utanför den egna skolans verksamhet.

Liber AB, 113 98 Stockholm tfn 08-690 92 00 www.liber.se kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01 e-post: kundservice.liber@liber.se

FÖRSÄLJNING OCH SERVICE

– möte med kunden

täcker grunderna för yrkesutövning inom handels- och servicenäringen. Det är ett pedagogiskt, välstrukturerat och lättillgängligt läromedel. Materialet är avsett för gymnasieskolan, komvux, KY och annan grundläggande utbildning men lämpar sig även för företagsinterna utbildningar och självstudier.

Boken behandlar bland annat: • Servicebegreppet • Det personliga mötet • Säljsamtalet • Kundvård • Butikens ekonomi

• • • •

Prissättning Kassaarbete Betalningar och säkerhet Butikens arbetsmiljö

Denna lärarhandledning innehåller bland annat pedagogiska tips, utförliga lösningar, Powerpoint-bilder och provupgifter med lösningar.

Författare till läroboken är Jan-Olof Andersson, Gunilla Eek, Mats Erasmie, Marianne Feldt, Maritta Leijonmalm och Anders Pihlsgård.

Gunilla och Maritta är handelslärare och har båda lång erfarenhet som näringsidkare i handelsbranschen. Marianne har tidigare varit lärare på handelsprogrammet och inköpschef. Nu handleder hon internationella projekt inom yrkesutbildning.

Mats har arbetat som säljare och marknadschef och är nu VD på Sällma, ett av Sveriges ledande konsult- och utvecklingsföretag. Anders och Jan-Olof är konsulter och lärare i ekonomiska ämnen samt medförfattare i flera läromedel, bland annat M2000 – Marknadsföring i en ny tid.

I HANDEL 2000 ingår läromedel för kurserna: Bransch- och produktkunskap, Försäljning och service, Inköp och varuhantering, Personlig försäljning, Praktisk marknadsföring A, Praktisk marknadsföring B, Näthandel A och Näthandel B.

www.liber.se

Best. nr. 47-10563-2 Tryck. nr. 47-10563-2

Omslag LH cmyk.indd 2

11-12-27 09.12.48