9789147123759

H2ooo up

2

Servicekunskap är en efterfrågad kompetens! Och den här boken innehåller vad man behöver kunna för att ge god service! Materialet täcker grunderna för yrkesutövning inom handels- och servicenäringen. Det är ett pedagogiskt och lättillgängligt material. Varje kapitel börjar med ett inspirerande möte med en ung person som arbetar inom handel och service.

Faktatexterna behandlar bland annat: • Servicebegreppet • Det personliga mötet • Kundvård • Prissättning och kalkylering • Datorstöd i service och säljarbetet • Metoder för utvärdering av service • Konsumentlagar och god säljetik • Arbetsmiljö och säkerhet • Betalningar Boken innehåller rollspelsövningar där man kan träna olika servicesituationer som till exempel möten, säljsamtal och reklamationshantering. I varje kapitel ingår även uppgifter med varierande svårighetsgrad och en integrerad projektuppgift, Service- och säljpärmen, som löper som en röd tråd genom hela boken.

Servicekunskap lämpar sig väl för ett problem- och projektorienterat arbetssätt och kan användas både i traditionell utbildning och i lärlingsutbildning.

Till materialet finns en lärarhandledning som innehåller pedagogiska tips, lösningar, PowerPoint-presentationer, provuppgifter och facit.

Författare är Gunilla Eek, Marianne Feldt, Anders Pihlsgård och Jan-Olof Andersson.

Gunilla är handelslärare med lång erfarenhet som näringsidkare i handelsbranschen. Nu arbetar hon med metodutveckling av validering och arbetsplatslärande. Marianne är före detta lärare på handelsprogrammet, inköpschef och projektledare.

Nu utvecklar hon stöd för arbetsplatslärande vid yrkesintroduktionsanställningar.

Anders är erfaren lärare, konsult och affärsområdesutvecklare. Jan-Olof har lång erfarenhet som utbildare, konsult och läromedelsförfattare.

Best.nr 47-12375-9

up

pla

a g

Tryck.nr 47-12375-9

SERVICEKUNSKAP

– för goda kundrelationer

SERVICEKUNSKAP – för goda kundrelationer

– för goda kundrelationer

a g

pla

SERVICEKUNSKAP

2

FAKTA OCH UPPGIFTER 9789147123759c1c.indd 1

20/04/17 12:07 PM

H2ooo

Marianne Feldt Anders Pihlsgård

SERVICEKUNSKAP

Gunilla Eek

– för goda kundrelationer

Jan-Olof Andersson

FAKTA OCH UPPGIFTER 9789147123759b1-298c.indd 1

21/04/17 3:07 PM

FÖRORD ”Service – är det något för mig?”. Svaret borde vara ”JA!”. Att lära sig om service kan liknas vid en investering i sig själv. Du kommer att ha stor nytta av den kunskap du får i denna bok, inte bara i dina fortsatta handelsstudier och i ditt yrkesliv, utan även i din personliga utveckling.

Kursen Servicekunskap täcker grunden för allt yrkesutövande inom handels- och servicenäringen. Du kommer att få kunskaper om hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar försäljnings- och servicesituationer. Att kunna ge personlig service är idag ett av de starkaste konkurrensmedlen i branschen. Service har helt enkelt blivit status. Produkter, priser, marknadsföring och kringservice ser nästan likadant ut, oavsett företag. Istället fäller det personliga bemötandet ofta avgörandet mellan köp och icke-köp. Förklaringen till att det mänskliga mötet är så viktigt är att just då byggs förtroenden upp och långvariga relationer grundläggs.

För att kunna ge bra service behöver du förstå hur kundens serviceupplevelse skapas. Men inte bara det, kunskaper om försäljning, hur man skapar god service på olika mötesplatser är också viktig kunskap. Dessutom behöver kunderna tas omhand även efter köpet, kundvård är därför en betydande del av servicearbetet. Kunskap om företagets ekonomi, prissättning och de regler som gäller i olika branscher är också ett bra stöd. Man kan inte veta om man blir bättre utan att mäta, utvärdering av serviceupplevelsen är därför en viktig del av servicearbetet.

Man skulle kunna likna förmågan att sälja och ge god service vid förmågan att nå bra resultat i en idrottsgren.

Nyckeln till framgång i båda fallen heter träning och åter träning. Rollspel är ett utmärkt sätt att träna färdigheter samtidigt som man har roligt. Tänk även på att varje möte med människor, vare sig det är i skolan, på jobbet eller privat, är ett tillfälle för övning så att du blir en ännu skickligare säljare och servicegivare.

9789147123759b1-298c.indd 3

Projektorienterat, verklighetsanknutet och flexibelt Servicekunskap är en kurs som lämpar sig bra för ett projektorienterat arbetssätt. Upplägget i boken är flexibelt och fungerar därför också i traditionell undervisning.

Ingressen i varje kapitel består av ett inspirerande möte med en ung person som arbetar inom handel och service.

Efter varje kapitel hittar du fundera/reflektera-uppgifter och övnings-, fält- och fördjupningsuppgifter/projekt.

De många fältuppgifterna ger dig en nära kontakt med branschen. Att följa upp teoretiska resonemang med praktisk tillämpning är värdefullt och lärorikt, samtidigt som det ger dig tillfälle att knyta kontakter inför framtiden. Boken innehåller också ett antal rollspelsövningar där du tränar olika servicesituationer, till exempel möten, säljsamtal och reklamationshantering med olika slags kunder. Flera av uppgifterna/uppdragen är tänkta att utföras i samarbete med företag i branschen och passar också att arbeta med under din apl, LIA eller lärlingsutbildning. Du kan då i samråd med din handledare också genomföra olika arbetsuppgifter.

Projektarbete med Service och försäljning som röd tråd Projektet ”Service- och säljpärmen – en dokumentation av vår policy” löper som en röd tråd genom hela boken. Arbetar du dig igenom alla bokens projekt så har du med god marginal täckt in kursen Servicekunskap. Projektet följer kapitlen och uppdragen är kopplade till varje kapitels innehåll.

Glöm inte att du med fördel löser hela eller delar av projektet i samverkan med andra ämnen och kurser.

Branschen behöver dig som har goda kunskaper och färdigheter inom service.

Lycka till med ditt lärande!

Författarna

21/04/17 3:07 PM

INNEHÅLL GE GOD SERVICE

7

SÄLJSAMTALET

59

GE GOD SERVICE

8

FREDRIK

61

Bra service – Vad är det?

8

Säljarbetets förutsättningar

62

8

Alla i butiken är säljare

62

Säljsamtalet – vägen till köp

65

Service som begrepp Servicekoncept Målet är goda kundrelationer

1

Bra service – din yrkesstolthet

10 12 13

Tre S

14

Merförsäljning gör kunden nöjdare

66 67 68 72

JISAN

15 17

Om du inte kan leverera det kunden vill ha

72

När uppstår service?

18

Att sälja – med bara rösten som verktyg

73

SERVICEMÖTET

Servicemötet – du har bara en chans att ge ett första intryck

20

Vad avgör vilket intryck du ger?

22

Attityd Kroppsspråket Rösten Språket Klädseln

22 24 27 28 28

I KO R TH ET 30 • U PPGIF TER 31 S E R VICE- O CH S Ä LJPÄ R MEN 34

2

3

ATT ARBETA MED SERVICE OCH FÖRSÄLJNING

37

SOFIE

39

Service – en arbetsuppgift i många olika yrken

40

Säljaryrket och service hör ihop!

42

Rätt intryck skapar förtroende

44

Kunskap Nyfikenhet Naturlighet Artighet

44 46 47 47

Kontaktfasen Analysfasen Utbytesfasen

Du ska vara säljande i alla situationer 75 I KORTHE T 76 • UPPG IFTE R 77 SE RVICE - OCH SÄLJPÄRME N 83

4

SERVICE OCH FÖRSÄLJNING 85 PÅ OLIKA MÖTESPLATSER CAMILLA

87

Service och handel sker nästan överallt

88

Torg och marknader Tjänsteförsäljning utanför butikerna Mobil handel Canvasförsäljning Hemförsäljning Distanshandeln Mässor – det personliga mötet

Service – i alla möten

89 90 90 92 92 93 94 99

I KORTHE T 100 • UPPG IFTE R 10 1 SE RVICE - OCH SÄLJPÄRME N 108

I KO R TH ET 50 • U PPGIF TER 51 S E R VICE- O CH S Ä LJPÄ R MEN 57

9789147123759b1-298c.indd 4

21/04/17 3:07 PM

5

LAGAR OCH REGLER

109

BERÄKNA EKONOMIN

155

CAROLINE

111

RIKE

157

Avtal vid köp

112

Räkna ut företagets lönsamhet

158

Att sluta avtal

112

Serviceföretagets olika kostnader

159

Ogiltiga avtal

113 114

Butikens olika kostnader

161

Konsumentens lagliga rättigheter Konsumentköplagen

Konsumenttjänstlagen Om kunden är missnöjd Ett pris ska hållas Tilläggsarbete

Konsumentverket Konsumentombudsmannen (KO)

120 120 121

123 123 124 125

I K O R TH ET 126 • U PPGIF TER 127

6

TA HAND OM KUNDEN EFTER KÖPET

131

OLA

133

Målet är alltid en nöjd kund

134

Om kunden ångrar sig

136

Öppet köp Bytesrätt Inte alltid byte Regler är inte allt

Ångra en tjänst är inte alltid så lätt

Varukostnadens två delar Rörelsekostnader

115 119

Lag om distansavtal och avtal utanför affärslokal 122 Ångerrätt Ångerrätt vid köp från annat EU-land

7

136 137 139 139 140

Beräkna resultatet

162 163 164

Förbättra resultatet

165

I KORTHE T 166 • UPPG IFTE R 167 SE RVICE - OCH SÄLJPÄRME N 172

8

PRISSÄTTNING

173

CONNY

175

Beräkna priset

176

Så beräknas priset i serviceföretag Så beräknas priset i butik Kunden ska också betala moms Olika momssatser En fullständig priskalkyl Vad är ”rätt” pris?

Betalningsvillkor

Marginalen berättar hur det gick Marginal i olika branscher

Affärsmässig prissättning

176 179 180 180 181 182 183 183 185 186

I KORTHE T 188 • UPPG IFTE R 189 SE RVICE - OCH SÄLJPÄRME N 195

Om kunden blir missnöjd med en vara 140 Om kunden är missnöjd med en tjänst 142 När det går riktigt snett ARN prövare fallet

Kundvård – på många sätt

144 144 145

I K O R TH ET 146 • UPPGIF TER 14 7 S ER VICE- O CH S Ä LJPÄ R MEN 153

9789147123759b1-298c.indd 5

21/04/17 6:46 PM

9

DATORSTÖD I SERVICE OCH SÄLJARBETE

197

FATIMA

199

FREDRIK

243

Alla företag behöver hjälpmedel

200

Hur ser din arbetsmiljö ut?

244

Butiksdatasystem

202

Den fysiska arbetsmiljön

244 245 246 249 250 250 251

Kundregister I kassan Butiksservern Självskanning

Några ytterligare lösningar Kundsupportsystem

Välj det som behövs och inte mer

203 204 204 208 208

Vid kassan Ute i butiken Varumottagning och lagerarbete På kontoret Ergonomi

208 209

Den psykiska arbetsmiljön

217

Arbeta för en bättre arbetsmiljö

I KO R TH ET 210 • U PPGIF TER 211 S E R VICE- O CH S Ä LJPÄ R MEN 215

10 BETALNINGAR

11 ARBETSMILJÖ OCH SÄKERHET

Arbetstiderna Samarbete i arbetslaget Kunderna är en viktig del avarbetsmiljön Stress

SENIJEL

219

I KORTHE T 258 • UPPG IFTE R 259

Arbeta i kassan

220

SE RVICE - OCH SÄLJPÄRME N 265

En bra sälj- och serviceplats

221

Betalning

222

Kontanter Falska sedlar?

Euron – den europeiska valutan Kontokort – en liten djungel Betalning med kontokort Kortlösa betalningar Bankuttag i butik Kortterminal och säkerhet vid betalning CashGuard för ökad säkerhet

Skrivet kvitto

222 223 223 224 224 226 227 227 229 230

Faktura

231

Den dagliga kassaredovisningen

233

I KO R TH ET 234 • UPPGIF TER 235 S E R VICE- O CH S Ä LJPÄ R MEN 239

12 UTVÄRDERA SERVICEOCH SÄLJMÖTET

241

251 252 252 253 256

267

MATHIAS

269

Utvärdering för att bli bättre

270

Göra kundundersökningar

271

Använd information som redan finns Göra en egen undersökning

Planera en egen undersökning Bestäm vad man vill undersöka Bestäm undersökningsmetod Gör urval Genomför undersökningen Genomförandet Sammanställ och tolka resultatet

Undersökningen som en start för förändring

271 273 274 274 275 276 276 279 280

281

I KORTHE T 282 • UPPG IFTE R 283 SE RVICE - OCH SÄLJPÄRME N 292

9789147123759b1-298c.indd 6

Kortfacit

293

Register

294

21/04/17 3:07 PM

!

9789147123759b1-298c.indd 7

GE GOD SERVICE

21/04/17 3:07 PM

GE GOD SERVICE Bra service – Vad är det?

Egentligen är det omöjligt att exakt beskriva vad service är för något, men det handlar oftast om hur väl man tar hand om sin kund. Det kan gälla allt från vilken hjälp kunden får till säljarens personliga beteende. Det är alltid den som tar emot servicen som avgör om den är god eller inte. Därför är det viktigt att du som servicegivare tar reda på vad kunden tycker och tänker så att du kan anpassa servicen efter kundens behov.

FÖRVÄNTAN

UPPLEVELSER

Service som begrepp Vågskålen med upplevelser ska väga över för att kunden ska känna att hen fått bra service.

S

De flesta företag har en produkt (vara eller tjänst) som de vill sälja. Men bara produkten räcker inte, kunden kräver också service. Service består av två delar. Den ena delen är själva kundbemötandet. Den andra delen är hur servicen är organiserad runt produkten. När du till exempel går till ett gym, förväntar du dig att det ska finnas olika redskap och maskiner som du kan använda i din träning (produkten). Och förutom BEMÖTANDE KUND A G R N O I E S ATIO själva träningen, förväntar du dig fräscha duschar och VIC N ER PRODUKT omklädningsrum (service som är uppbyggd kring produkten). Ännu har din upplevelse vid gymbesöket inte överstigit din förväntan, eller hur? Det är helt okej, men inte över förväntan. Men om du dessutom får kontakt med en tränare, som engagerar sig i dig och din träning samt ger dig förslag på hur du ska nå dina personliga träningsmål, kommer du kanske att känna att du fått mer service än du förväntat dig. Kundbemötandet gör att du känner dig nöjd och framgångsrik i din träning.

Det personliga mötet (bemötandet) är det viktigaste sättet att få nya kunder att komma tillbaka och att behålla ”gamla” kunder. Om inte kundbemötandet är bra kan kunden lätt hitta någon annan aktör, som erbjuder en liknande produkt och lika bra eller kanske ännu bättre service.

8

GE GOD SERVICE

9789147123759b1-298c.indd 8

21/04/17 3:07 PM

God service behövs inte bara gentemot kunder, det behövs också internt inom alla företag. Oavsett vilken typ av arbete du kommer att arbeta med, kommer det förväntas av dig att du ger god service till medarbetare både inom din avdelning och på andra avdelningar.

Att ge en bra service internt innebär att du: • ser vad som behöver göras • hjälper till där det behövs och • försöker lösa även besvärliga problem med en positiv inställning.

God service internt underlättar arbetet och lägger grunden till en bra stämning inom företaget.

GE GOD SERVICE

9789147123759b1-298c.indd 9

9

21/04/17 3:07 PM

EXEM

PE

L

En receptionist som kopplar samtalen till rätt person ger god service både till kunderna som ringer och till personalen som inte behöver ta emot samtal som kommit fel. En ekonomiassistent ger god service till medarbetarna genom att till exempel ta fram siffror och statistik inför rapporter som ska skrivas. Marknadsavdelningarna servar säljarna med att ta fram annonser och presentationer för olika kampanjer. De kontorsansvariga servar medarbetarna genom att se till att det alltid finns kontorsmaterial hemma. De som jobbar på it-avdelningarna servar medarbetarna när datorerna krånglar.

Servicekoncept Många företag utformar ett servicekoncept för sin verksamhet. I servicekonceptet förklarar företaget vilken service företaget ska ge kunden. Det handlar bland annat om vilken slags service medarbetarna ska erbjuda kunderna. Servicekonceptet måste genomsyra hela verksamheten. Det gäller allt från var företagets lokaler ska ligga till vilken klädkod man ska ha och hur personalen ska uttrycka sig.

Att ha ett servicekoncept eller en servicepolicy innebär att man bestämmer sig för att följa ett antal serviceregler. Dessa regler kan liknas vid en höjdhoppsribba. Företaget beslutar om vilken höjd serviceribban ska ligga på och ingen medarbetare får riva eller krypa under ribban. Att ett företag har ett servicekoncept innebär en kvalitetsgaranti.

Ett glatt ansiktsuttryck är en bra början på ett framgångsrikt kundmöte.

10

GE GOD SERVICE

9789147123759b1-298c.indd 10

21/04/17 3:07 PM

WEBBYRÅN MEDIEKOMPANIET UTTRYCKER SIN SERVICEPOLICY SÅ HÄR PÅ SIN WEBBPLATS: Vi på Mediekompaniet strävar alltid efter att leverera över förväntningarna.

Det bästa som finns för oss är en kund som är mer än nöjd med en färdig produktion. Hos oss får alla samma service, spelar ingen roll om man är liten eller stor. Vi lägger stor vikt vid pålitlighet, så då vet Du att om vi tar på oss ett jobb så kan Du lita på att jobbet verkligen utförs. Kommunikation är ett av fundamenten i vår service. Under en produktion så håller vi kontinuerlig kontakt med Dig. Vi stämmer av, berättar var vi är någonstans och hur det ser ut tidsmässigt enligt produktionsplanen.

Vi har som målsättning att ha en ärlig, tydlig och konsekvent prissättning.

Prisförslaget i Din offert och prislistan är verkligen det som gäller, och det finns inga dolda extrakostnader. Likadant om Du anlitar oss per timme så försöker vi att ge ett så exakt pris som möjligt, även om det är svårt att uppskatta en exakt tidsåtgång för vissa timuppdrag.

Vi försöker även att alltid vara tillgängliga. God service för oss är att man ska kunna få tag på oss och få hjälp med problem, frågor eller funderingar.

Den personliga kontakten och relationen är grunden för en bra service för oss på Mediekompaniet.

Om alla i företaget känner sig delaktiga i servicekonceptet blir det en ledstjärna för medarbetarna och kunderna märker tydligt att detta är ett företag som har hög servicenivå. En del företag utformar till och med kundlöften kring olika servicesituationer. Ett exempel på ett sådant kundlöfte är när ett företag lovar att det tar högst 24 timmar från beställning till leverans av en vara.

GE GOD SERVICE

9789147123759b1-298c.indd 11

11

21/04/17 3:07 PM

Målet är goda kundrelationer Det finns två anledningar till att alla företag vill ha nöjda kunder. Den första är att en nöjd kund brukar komma tillbaka och bli en trogen kund.

Den andra anledningen är att en nöjd kund ofta rekommenderar sina vänner att köpa från samma företag. Detta är den bästa och billigaste marknadsföringen. Nöjda kunder kommer tillbaka och köper mer, månad efter månad, år efter år. Kostnaden för att skaffa en ny kund brukar vara 5–10 gånger så hög som att behålla en befintlig.

Det räcker alltså inte med att sälja en vara eller tjänst utan du ska helst skapa en fast, långvarig relation med kunden, så att kunden kommer tillbaka. Flera undersökningar visar att anledningen till att en kund byter butik eller säljställe är att kunden inte blivit behandlad på ett bra sätt.

Kunden kan ha blivit bemött med nonchalans eller oförstående. Det är alltså det personliga mötet med säljaren som avgör val av inköpsställe.

Om du vill skapa en långvarig relation med kunden gäller det att visa att du uppmärksammar kunden i det personliga mötet, men även på andra sätt. En del företag skickar till exempel ut brev och en gåva till trogna kunder på deras födelsedag. Andra företag skapar kundklubbbar.

En trogen kund hos Ica får ett brev och en liten gåva på födelsedagar.

12

GE GOD SERVICE

9789147123759b1-298c.indd 12

21/04/17 3:07 PM

Bra service – din yrkesstolthet Hur medarbetarna tar hand om kunderna – det personliga bemötandet – kommer troligen att bli framtidens största konkurrensmedel. De varor och tjänster som företagen erbjuder blir alltmer lika. Kunden väljer helt naturligt den butik som hen känner störst förtroende för. Det personliga bemötandet kan vara skillnaden mellan köp och icke-köp.

Fler och fler konsumenter är beredda att betala för en högre servicegrad och inte minst för sparad tid. Många företag satsar därför på att sälja en kombination av varor och tjänster, till exempel säljer livsmedelsbutiker alltmer färdiglagad mat. Butiker som säljer kläder erbjuder kunderna servicen att ändra plaggen om de inte passar, exempelvis att korta byxlängden eller sy in skjortan. I de flesta kulturer är det en yrkesstolthet att ge sina kunder god service. Var stolt över ditt yrkesval!

GE GOD SERVICE

9789147123759b1-298c.indd 13

13

21/04/17 3:07 PM

Tre S Som servicegivare ska du kunna mycket. Ha alltid följande ”tre ess” i åtanke: • Service – ditt personliga beteende är avgörande för kundens uppfattning.

• Sälja – hitta lösningar som utgår från kundens behov.

• Specialist – känn till fakta som kunden har nytta av.

För att ge bra service behöver du inte bara rätt attityd utan också kunskap.

Om du har lärt dig förstå vad kunderna behöver och har en serviceinriktad attityd, kommer du att få framgång på arbetsmarknaden. Du kommer att hitta ett yrke där du ständigt utvecklas och lär nytt. Välkommen att läsa om – Servicekunskap!

14

GE GOD SERVICE

9789147123759b1-298c.indd 14

21/04/17 3:07 PM

1

9789147123759b1-298c.indd 15

SERVICEMÖTET

21/04/17 3:07 PM

”Receptionsjobbet har en stor social funktion både mot kunder och anställda.

Alla ska känna sig välkomna när de kommer till receptionen, det kan ofta vara stressigt men det får aldrig synas utåt.”

9789147123759b1-298c.indd 16

21/04/17 3:07 PM

JISAN Jisan gick frisörlinjen på gymnasiet men jobbade bara en kort tid som frisör. Istället provade hon på att jobba som receptionist, telefonist och arbetade med olika administrativa uppgifter genom ett bemanningsföretag. ”Det var bra, för på det sättet fick jag se många olika företag och insåg vilket slags företag jag vill jobba på”, berättar Jisan. För henne är det viktigt att företaget är välorganiserat och att man är mån om hur personalen har det. ”Jag fick se både positiva och negativa sidor hos företagen, så jag lärde mig att värdesätta det som är bra”, förklarar hon.

Drömyrket var att jobba på radio och Jisan kom in på en yrkesutbildning som hette Radiomedia, den tog 1,5 år. I utbildningen ingick 6 månaders praktik (LIA) som hon gjorde på Energi NRJ. ”Jag sände NRJ:s morgonshow, vilket var otroligt roligt men väldigt slitsamt. Klockan ringde 04.10 och jag var på jobbet klockan 05.00”, berättar Jisan. Tyvärr är det extremt svårt att hitta radiojobb, så efter utbildningen återgick hon till att arbeta i telefonväxel.

Sedan tre år tillbaka jobbar Jisan i receptionen på en statlig myndighet som stödjer skolor och andra

organisationer i att delta i internationella samarbeten. Arbetsuppgifterna är främst att svara på frågor i telefonen och att koppla samtalen vidare samt ta emot besökare och visa dem till rätta. Receptionsjobbet har en stor social funktion både för kunder och anställda. ”Alla ska känna sig välkomna när de kommer till receptionen, det kan ofta vara stressigt men det får aldrig synas utåt”, tycker Jisan.

Ingen dag är den andra lik, vissa dagar kommer det många besökare och nästa dag knappt några, men det är aldrig tråkigt. Jisan tycker det är roligt att kunna hjälpa folk. ”Vissa människor berättar hela sitt liv innan de kommer till saken. Då måste jag kunna bryta på ett trevligt och professionellt sätt”, förklarar hon. Jisan är ansiktet utåt och får ibland ta emot skäll för saker hon inte kan göra någonting åt. ”Man måste lära sig att inte ta det personligt när kunder är arga, men lyckligtvis är de flesta jättetrevliga”, säger hon. ”Många pratar engelska när de ringer, så jag skulle gärna åka till England för att bättra på de kunskaperna. Fick jag gå om gymnasiet skulle jag ha läst mer språk och mer matte”, avslutar Jisan.

SERVICEMÖTET

9789147123759b1-298c.indd 17

1

17

21/04/17 3:08 PM

Att få sin vara inslagen i ett fint paket ser kunden oftast som en god service.

När uppstår service?

Att ge god service är en av grundstenarna i yrken där du arbetar med människor. När du träffar en kund är du servicegivare och det är kundens upplevelse som avgör om hen får bra eller dålig service.

Fortsättningsvis i det här kapitlet får du möjlighet att fundera över hur ditt eget beteende kan påverka kundens uppfattning om dig och ditt företags inställning till service. Om kunden har fått intrycket att du ger den bästa service hen kan tänka sig, har du nått målet att vara en professionell servicegivare. Nu ska du få lära om, reflektera över och träna på detta.

18

SERVICEMÖTET

9789147123759b1-298c.indd 18

21/04/17 3:08 PM

”Bra flyt i kassan” uppfattas oftast av kunden som en självklar service = god service. Det är först när det inte fungerar som kunden reagerar på problemet och kanske associerar till dålig service.

Du kan själv påverka hur du uppfattas som servicegivare genom att vara medveten om: • din attityd • ditt kroppsspråk • din röst • ditt språk • vad du signalerar med din klädsel.

Idag liknar många företag varandra vad gäller sortiment, pris och utseende. Det är svårt att vara unik. Företagen måste därför hitta något annat att konkurrera med. Service är ett sådant konkurrensmedel.

För att bli bättre på service försöker de flesta företag ständigt förstärka olika områden. I ett handelsföretag kan det handla om antalet säljare i förhållande till antalet kunder, personlig service, generösa öppettider, bra flyt i kassan, exponering och inslagning av paket. I ett tjänsteföretag kan det vara hur snabb, säker och tillgänglig tjänsten är.

SERVICEMÖTET

9789147123759b1-298c.indd 19

19

21/04/17 3:08 PM

Om kunden får ett positivt första intryck lägger det grunden till förtroende för butiken och säljaren.

Servicemötet – du har bara en chans att ge ett första intryck Det personliga mötet med kunden är avgörande för hur kunden kommer att uppfatta vad företaget har att erbjuda. En bra relation börjar du bygga i det ögonblick som du står öga mot öga med kunden.

När du träffar en person för första gången sker saker och ting mycket fort. Det första intrycket är något som skapas mer eller mindre omedvetet inom loppet av några sekunder. När du hälsar på någon du inte träffat

20

SERVICEMÖTET

9789147123759b1-298c.indd 20

21/04/17 3:08 PM

förut får du säkert direkt en känsla för om det är en trevlig eller otrevlig person eller en intressant eller ointressant. Den känslan avgör om du kommer att vilja prata mer med personen, eller om du hellre vänder dig till någon annan. När en kund, gäst eller klient första gången kliver in på din arbetsplats är det sannolikt intrycket som personalen ger som kommer att påverka hens framtida uppfattning om företaget.

1

Det här fenomenet, som ibland kallas för personkemi, är naturligtvis viktigt att vara medveten om i ett sälj- och servicearbete. Du har cirka 20 sekunder på dig att ge ett bra första intryck när du möter en kund. En del undersökningar säger 7 till 30 sekunder. Ta tid: vad hinner du göra och säga på 20 sekunder?

EXEM

Efter de första sekunderna kommer kunden att söka bekräftelse på detta intryck, eller möjligen omvärdera det. När cirka fyra minuter har gått kan du räkna med att den bild kunden fått av dig kommer att bli svår att förändra. Den står fast. Du har säkert själv varit med om något liknande.

Kanske när du fått en ny klasskamrat eller lärare som du från början inte kände så mycket för men som du långt senare helt omvärderat och börjat gilla.

PE

L

Ulrica är en ung tjej med eget hushåll. Hennes diskmaskin var gammal och en dag gick den sönder. Eftersom Ulrica själv aldrig har köpt en diskmaskin, kände hon sig osäker inför affären.

Hon bad sin pappa, Uno, att följa med. Väl framme i butiken mötte Ulrica och Uno en säljare. Ulrica redogjorde för vad hon behövde, men sedan vände sig märkligt nog säljaren till pappan för att berätta om olika diskmaskinsmodeller. Ulrica blev irriterad på säljarens beteende och försökte gång på gång påpeka att det var hon som behövde en ny diskmaskin.

Situationen räddades av en annan säljare som stod i närheten. Hen uppfattade omedelbart varför Ulrica var irriterad och vände sig därför direkt till henne under resten av samtalet. Tack vare en ny säljares inhopp köpte Ulrica en diskmaskin i butiken.

SERVICEMÖTET

9789147123759b1-298c.indd 21

21

21/04/17 3:08 PM

Vad avgör vilket intryck du ger?

Människor reagerar naturligtvis på olika saker. Men en sak är säker, de flesta tycker om att göra affärer med någon som liknar dem själva. Det behöver ju inte innebära att vi hela tiden måste förändra oss till 100 procent efter varje kund vi möter, men flexibilitet och förmåga att anpassa sig är viktigt. Förutom att du är naturlig, glad, positiv och kunnig, förstås. Vad är det då som påverkar vilket första intryck du ger?

Attityd Vilken attityd du har avspeglar sig på ditt beteende. Om du gillar ditt jobb, det vill säga såväl ditt företag och dina arbetskamrater som era kunder, smittar din entusiasm och ditt engagemang av sig på omgivningen.

Både kunder och arbetskamrater märker att du har ett intresse både för dem och för det du själv sysslar med. Kunder är också känsliga för attityder hos personer de möter i olika servicesammanhang, detta har med förväntningar att göra. Exempelvis förväntar kunden sig att mötas av en intresserad, hjälpsam och kunnig servicegivare. När det sedan visar sig att kunden upplever att mötet präglades av ointresse, ohjälpsamhet och okunnighet, kan kunden uppfatta det som att företaget visade en nonchalant attityd.

En kund antar ofta att en medarbetares attityd speglar företagets attityd.

Det är därför viktigt att företaget har ett servicekoncept, som alla medarbetare följer. Utifrån servicekonceptet vet du hur företaget vill att du ska agera och vilka rutiner som gäller för att hålla företagets servicenivå.

22

SERVICEMÖTET

9789147123759b1-298c.indd 22

21/04/17 3:08 PM

2

S Ä L J S A M TA L E T

9789147123759b1-298c.indd 23

23

21/04/17 3:08 PM

När du arbetar med service och möter kunder, gäster eller klienter i olika sammanhang är det bra att förstå hur ditt eget kroppsspråk uppfattas och att kunna tolka kunders kroppsspråk.

Kroppsspråket Hur du ”pratar” med din kropp spelar stor roll för vilket första intryck du ger. Kroppsspråket är hållning, rörelser, ansiktsuttryck, handtryckning, avstånd till andra, sitt- och armställning. Även små gester som ibland är svåra att upptäcka kan ha stor betydelse. Det är viktigt att du respekterar kundens personliga revir. Vi omger oss alla med personliga zoner. När du hjälper en kund/gäst att visa eller prova något är det viktigt att du känner av när det är dags att ta ett steg tillbaka. Tyd kroppsspråk med en viss försiktighet. Korslagda armar kan visserligen signalera ointresse, men det kan ju också vara vilsamt att stå med armarna i kors. Ta därför som vana att se efter åtminstone 2–3 signaler som ger samma budskap. Då kan du vara ganska säker på att du tolkar rätt.

HÅ LLNI NGE N OC H GE STE R NA

En glad och serviceinriktad person känns igen på sin raka hållning som avspeglar personens förhållningssätt till sin omgivning. Att gestikulera

24

SERVICEMÖTET

9789147123759b1-298c.indd 24

21/04/17 3:08 PM

med livliga rörelser kan visa på engagemang och understryka det du vill säga. I alla sammanhang är det självklart viktigt att vara naturlig och inte använda kroppsspråket till överdrift. En säljare med oberört ansiktsuttryck, korslagda armar och uttråkad blick inbjuder inte till kontakt. Riktigt illa är det när kunden möts av säljare som står och pratar med varandra utan att bry sig om kunderna som kommer in i butiken. Även när du arbetar med tjänster gäller det att utstråla aktivitet och engagemang.

I många tjänsteföretag har du kontakt med dina kunder per telefon och då är rösten särskilt viktig. Första intrycket gäller även här, det hörs på rösten om du är naturlig, entusiastisk och engagerad.

1

MI MI KE N

Det mesta av kroppsspråket förmedlas med ansiktet. Vad är det som är så avslöjande i ansiktet? Ansiktets mimik, det vill säga de små, små rörelserna i ansiktet, kommunicerar vår attityd, vad vi tänker och känner.

Vi har också en mun, en näsa och två ögon. Ögonen står kanske för den tydligaste kommunikationen i ansiktet.

BLI C KE N

Det finns ett uttryck som säger att ”ögonen är själens spegel”.

Det uttrycket kan tolkas som att ögonen avslöjar vårt innersta. Blicken avslöjar oss. Om vi säger att vi är jätteglada men inte alls känner oss glada syns det oftast i blicken.

Alla har vi någon gång mött personer som undviker ögonkontakt. De tittar ner i golvet, upp i taket eller vid sidan om dig. ”Den säljare som inte vågar möta en blick ska söka sig annat arbete”, lyder ett gammalt kinesiskt visdomsord. Ögonkontakt skapar förtroende. Det finns undersökningar som visar att en kund som fått tydlig ögonkontakt med en säljare är beredd att vänta på hjälp i ytterligare 5–10 minuter istället för att irriterat lämna butiken.

SERVICEMÖTET

9789147123759b1-298c.indd 25

25

21/04/17 3:08 PM

Vid ett äkta leende ler även ögonen.

M UNNE N

Munnen använder vi till de mest smittsamma uttrycken i ansiktet: gäspning och leende. Är du trött och behöver gäspa, gå ut och hämta lite luft och få nytt syre. Gäspningar hör inte hemma i din profession som servicegivare.

Men lika lätt som du skrämmer bort en kund med en gäspning lika lätt skapar du kontakt genom ett leende. Leendet är ditt billigaste och effektivaste instrument när det gäller att få kontakt med kunden. Du kan testa själv: Le åt någon du inte känner, du får garanterat ett leende tillbaka!

Men glöm inte att ett leende måste vara äkta, du måste också ha leende ögon. En säljare behöver utstråla entusiasm. Även i ett telefonsamtal hörs det på rösten om du ler när du pratar, rösten låter gladare och vänligare.

26

SERVICEMÖTET

9789147123759b1-298c.indd 26

21/04/17 3:09 PM

Rösten Tidigare nämndes uttrycket ”Ögonen är själens spegel”, och om rösten sägs att den är personlighetens nyckel. Rösten är en del av din identitet och din personlighet. I din kommunikation med kunden kan du förstärka ditt budskap med din röst och ditt kroppsspråk. Kunden påverkas av din röst – hur du säger något är lika viktigt som vad du säger. Rösten kan säga mer än dina ord!

1

Eftersom din röst är ett av dina arbetsredskap under stor del av dagen när du kommunicerar med kunder är det viktigt att du vårdar dina röstresurser. Med rätt andningsteknik får du kontroll över rösten.

Prova den här andningsövningen: Dra in luft genom näsan, låt luften

komma ända ner i magen (lägg händerna på magen) och blås sedan långsamt ut genom munnen. Den här övningen påminner dig om att det är bra att andas med magen för att få kontroll på rösten. Att ha kontroll över rösten kan handla om att låta lugn, tydlig, ha känsla för rytm så att betoning och röststyrka blir naturliga.

Med kunskap och medvetenhet om rösten kan du lära dig att vårda dina röstresurser och bli både tydlig och trygg i olika situationer. Du kan också undvika att drabbas av skador på bland annat stämband. Det är inte helt ovanligt att yrkesgrupper som har rösten som verktyg drabbas av ”rösttrötthet”.

SERVICEMÖTET

9789147123759b1-298c.indd 27

27

21/04/17 3:09 PM

Kroppsspråket avspeglar sig i hållningen, gesterna, mimiken, handslaget, avståndet till andra h och i sitt- och armställningen. o Vilka signaler sänder en person ut som V har händerna i fickorna? h

Språket Kroppsspråket och rösten har stor betydelse för vilket intryck kunden får av dig som servicegivare. Men självfallet har också ditt språkbruk betydelse, du måste tänka på vilka ord du använder när du pratar med dina kunder. Det är inte lyckat att briljera med facktermer, som endast de insatta förstår. Undvik helst för svåra ord, ingen kund vill känna sig dum.

Ungdomar har ofta ett språk som är kryddat med nya slangord. Det går dock inte alltid hem hos en äldre person. Anpassa ditt språk efter vilka kunder du möter och efter hur ditt företag vill uppfattas.

Klädseln Har klädseln någon betydelse för vilket intryck du ger? Ja, de flesta kunder förväntar sig att du ser ut på ett speciellt sätt när du arbetar i ditt yrke eller din bransch. Många företag har idag klädkoder, det vill säga du ska ha en klädsel som stämmer överens med ditt företags profil. I en hotellreception bär du oftast en klassisk dräkt eller kostym. I andra branscher, som exempelvis i bilverkstaden, är det nödvändigt med arbetskläder, men de ska vara fräscha och profilerade utifrån företagets färger, logotyp med mera.

När du bär ditt företags logo eller profilkläder är du en levande marknadsförare för ditt företag, en ambassadör.

28

SERVICEMÖTET

9789147123759b1-298c.indd 28

21/04/17 3:09 PM

S Ä L J S A M TA L E T

9789147123759b1-298c.indd 29

29

21/04/17 3:09 PM

I KORTHET • Det är alltid den som tar emot servicen som avgör om den är god eller inte.

• Du har cirka 20 sekunder på dig att ge ett bra första intryck när du möter en ny kund.

• Det första intrycket ger du med: – attityden – kroppsspråket; hållning, gester, mimik, blick, mun – rösten – språket – klädseln

30

SERVICEMÖTET

9789147123759b1-298c.indd 30

21/04/17 3:09 PM

ISBN 978-91-47-12375-9 ©2017 Jan-Olof Andersson, Gunilla Eek, Marianne Feldt, Anders Pihlsgård och Liber AB REDAKTION

Helene Carlsson/Cecilia Björnsson Söderberg

FORMGIVARE

Anna Hild

BILDREDAKTION PRODUKTION

OMSLAGSFOTO TECKNARE

Marie Olsson

Adam Dahl Elisabet Zeilon

Helena Halvarsson

Andra upplagan 2

REPRO

OKS, Indien

TRYCK

People Printing, Kina 2017

KOPIERINGSFÖRBUD

Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t ex kommuner/universitet.

Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuscopyright.se.

Liber AB, 113 98 Stockholm Tfn 08-690 90 00 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01 e-post kundservice.liber@liber.se

9789147123759b1-298c.indd 2

21/04/17 3:07 PM

H2ooo up

2

Servicekunskap är en efterfrågad kompetens! Och den här boken innehåller vad man behöver kunna för att ge god service! Materialet täcker grunderna för yrkesutövning inom handels- och servicenäringen. Det är ett pedagogiskt och lättillgängligt material. Varje kapitel börjar med ett inspirerande möte med en ung person som arbetar inom handel och service.

Faktatexterna behandlar bland annat: • Servicebegreppet • Det personliga mötet • Kundvård • Prissättning och kalkylering • Datorstöd i service och säljarbetet • Metoder för utvärdering av service • Konsumentlagar och god säljetik • Arbetsmiljö och säkerhet • Betalningar Boken innehåller rollspelsövningar där man kan träna olika servicesituationer som till exempel möten, säljsamtal och reklamationshantering. I varje kapitel ingår även uppgifter med varierande svårighetsgrad och en integrerad projektuppgift, Service- och säljpärmen, som löper som en röd tråd genom hela boken.

Servicekunskap lämpar sig väl för ett problem- och projektorienterat arbetssätt och kan användas både i traditionell utbildning och i lärlingsutbildning.

Till materialet finns en lärarhandledning som innehåller pedagogiska tips, lösningar, PowerPoint-presentationer, provuppgifter och facit.

Författare är Gunilla Eek, Marianne Feldt, Anders Pihlsgård och Jan-Olof Andersson.

Gunilla är handelslärare med lång erfarenhet som näringsidkare i handelsbranschen. Nu arbetar hon med metodutveckling av validering och arbetsplatslärande. Marianne är före detta lärare på handelsprogrammet, inköpschef och projektledare.

Nu utvecklar hon stöd för arbetsplatslärande vid yrkesintroduktionsanställningar.

Anders är erfaren lärare, konsult och affärsområdesutvecklare. Jan-Olof har lång erfarenhet som utbildare, konsult och läromedelsförfattare.

Best.nr 47-12375-9

up

pla

a g

Tryck.nr 47-12375-9

SERVICEKUNSKAP

– för goda kundrelationer

SERVICEKUNSKAP – för goda kundrelationer

– för goda kundrelationer

a g

pla

SERVICEKUNSKAP

2

FAKTA OCH UPPGIFTER 9789147123759c1c.indd 1

20/04/17 12:07 PM