Kopieringsförbud! Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen! Kopiering är förbjuden utöver lärares rätt att kopiera för undervisningsbruk om skolkopieringsavtal finns mellan skolhuvudmannen och Bonus Copyright Access. För information om skolkopieringsavtalet hänvisas till utbildningsanordnarens huvudman eller Bonus Copyright Access. Användning av detta läromedel för text- och datautvinningsändamål med t.ex. AI-tjänster är ej tillåten. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till upphovsman/rättsinnehavare.
Prepress Bording AB, Borås 2025. Kvalitet ISO 9001/Miljö ISO 14001
Tryck Bording AB, Borås 2025. Kvalitet ISO 9001/Miljö ISO 14001
Innehåll
Om lärarmaterialet 7
Introduktion till elevmaterialet 8
Skolverkets beskrivning av ämnet 9
Försäljning och kundservice nivå 1, 100 poäng 10
Betygskriterier 11
Progression i ämnet Försäljning och kundservice 12
Examensmål 13
kapitel
1–2
Service och bemötande 15
Inledning 15
Begrepp i kapitlet 17
Lektions- och uppgiftsförslag 18
Lösningsförslag 23
Boktips och länkar 25
kapitel 3
Servicekedjan 27
Inledning 27
Begrepp i kapitlet 29
Lektions- och uppgiftsförslag 30
APL-uppgifter/fältuppgifter 35
Lösningsförslag 37
Boktips och länkar 40
kapitel 4
Butiksmedarbetarens arbetsuppgifter 41
Inledning 41
Begrepp i kapitlet 43
Lektions- och uppgiftsförslag 44
Lösningsförslag 53
Boktips och länkar 54
kapitel 5
Kunderna 55
Inledning 55
Begrepp i kapitlet 57
Lektions- och uppgiftsförslag 58
Lösningsförslag 67
Boktips och länkar 70
kapitel 6
Kommunikation inom försäljning och service 71
Inledning 71
Begrepp i kapitlet 73
Lektions- och uppgiftsförslag 74
Lösningsförslag 83
Boktips och länkar 86
kapitel 7
Säljsamtalet 87
Inledning 87
Begrepp i kapitlet 89
Lektions- och uppgiftsförslag 90
Lösningsförslag 95
Boktips och länkar 98
kapitel 8
E-handel, AI och omnikanalhandel 99
Inledning 99
Begrepp i kapitlet 101
Lektions- och uppgiftsförslag 102
Lösningsförslag 109
Boktips och länkar 111
kapitel 9
Planera och utvärdera service och försäljning 113
Inledning 113
Begrepp i kapitlet 115
Lektions- och uppgiftsförslag 116
Lösningsförslag 120
Boktips och länkar 123
kapitel 10
Yrkesetik inom försäljning och service 125
Inledning 125
Begrepp i kapitlet 127
Lektions- och uppgiftsförslag 128
Lösningsförslag 133
Boktips och länkar 134
kapitel 11
Hållbara företag och organisationer 135
Inledning 135
Begrepp i kapitlet 138
Lektions- och uppgiftsförslag 139
Lösningsförslag 144
Boktips och länkar 148
Lagar och andra bestämmelser 151
Inledning 151
Begrepp i kapitlet 153
Lektions- och uppgiftsförslag 154
Lösningsförslag 160
Boktips och länkar 163
Förslag på provfrågor 165
Lösningsförslag provfrågor 166
Om lärarmaterialet
Lärarhandledningen är ett komplement till läromedlet. Den följer läromedlets avsnittsindelning och centralt innehåll. Syftet med lärarhandledningen är att ge stöd till läraren i hens undervisning. Den inleds med Skolverkets beskrivning av ämnesplan, centralt innehåll och betygskriterier. Varje avsnitt i lärarhandledningen innehåller:
• Introduktion till avsnittet med koppling till Skolverkets styrdokument
• Tips till läraren för undervisningen
• Lektionsförslag, uppgifter och övningar och ibland också kopieringsunderlag
• Lösningsförslag på läromedlets instuderingsfrågor samt bedömningsstöd till större uppgifter
• Boktips och länkar för fördjupning för lärare och elever.
I lärarhandledningen finns lektionsförslag till varje avsnitt. Dessa är tänkta att skapa bra förutsättningar för en varierad undervisning samt ge möjlighet till lärande och utveckling för eleverna på olika pedagogiska sätt. Lärarhandledningen ger läraren möjlighet att välja ut vad som passar elever och undervisning bäst och vad som känns mest relevant.
Det finns förslag på uppgifter till varje kapitel. Dessa uppgifter kan användas som komplement till uppgifterna i elevboken eller ersätta dem. Uppgifter som eleverna inte själva har tillgång till kan användas med mindre risk för fusk, till exempel vid prov.
Lösningsförslag till instuderingsfrågorna ska ses som förslag. Svaren utgår från de centrala delarna som finns med i elevmaterialet.
Introduktion till elevmaterialet
Försäljning och kundservice nivå 1 är ett läromedel för ämnet Försäljning och kundservice nivå 1 som främst läses av elever som studerar på gymnasieskolans försäljnings- & serviceprogram, både skolförlagd utbildning och lärlingsutbildning, men även på vuxenutbildningen inom handel och försäljning. Ämnet Försäljning och kundservice nivå 1 ingår i yrkesexamen med yrkesutgångar som butikssäljare, företagssäljare, kundtjänstmedarbetare, lagerarbetare och marknadsassistent. Försäljnings- & serviceprogrammet ger också grundläggande högskolebehörighet.
Elevmaterialet är pedagogiskt utformat med tydlig relation till ämnets centrala innehåll. Varje avsnitt knyter an till en eller flera punkter i det centrala innehållet så att man enkelt kan förvissa sig om att alla moment täcks. Varje avsnitt introduceras med en intresseväckande inledning, en kort beskrivning av avsnittets innehåll och centrala begrepp, samt vad som ingår i nästa nivå för att eleverna ska se progressionen i ämnet. Det finns flera olika fallbeskrivningar för att sätta begrepp och teori i sitt sammanhang och dessa lämpar sig utmärkt för gemensam högläsning och är en bra grund för diskussion och reflektion.
Efter varje avsnitt finns instuderingsfrågor samt fältuppgifter eller APL-uppgifter som kan utföras enskilt eller i grupp.
Med jämna mellanrum kommer reflektionsfrågor där eleverna får reflektera kring textens innehåll. Dessa frågor lämpar sig också för diskussioner i grupper eller helklass.
Läromedlet har en modern design med relevanta bilder och illustrationer. Den har också ett tydligt språk som tilltalar både ungdomar och vuxna. Till elevmaterialet finns också ett gediget lärarmaterial, vilket du läser just nu.
Butiksmedarbetarens arbetsuppgifter
Inledning
Att arbeta i butik är för många synonymt med att stå eller sitta i kassan. För att eleverna ska förstå hur många arbetsuppgifter och yrkesroller som behöver samarbeta för att få ett företag och en butik att fungera, beskrivs flera olika områden både i ämnet Försäljning och kundservice nivå 1 och i Handel nivå 1. Eftersom båda ämnen är nya för eleverna behöver information och begrepp upprepas och tränas flera gånger för att de ska kunna förstå och använda dem i rätt sammanhang.
Till dig som undervisar
I Försäljning och kundservice nivå 1 fokuserar vi på arbetsuppgifter i en större livsmedelsbutik. I nivå 2 går vi över till mindre butiker med olika förutsättningar i olika branscher. För att eleverna ska kunna förstå förutsättningarna för att driva och få en butik lönsam behöver de ha med sig grunderna och förstå varans väg i butiken, från leverantören till kunden. För att göra detta tydligt väljer vi en större butik i nivå 1, eftersom rollerna där ofta är mer specialiserade än i en mindre butik där alla anställda förväntas klara fler olika uppgifter.
Samarbeta gärna med Handel nivå 1 som har följande centralt innehåll:
• Olika arbetsuppgifter inom handel och kundservice, däribland butiksarbete.
I Försäljning och kundservice är just service det största fokuset, medan det i Handel nivå 1 är fokus på begrepp och arbetsuppgifternas innehåll.
Försäljning och kundservice nivå 2
I nästa nivå av ämnet fördjupas kunskaperna om olika yrken och kompetenser i branschen, samt ger mer kunskap om vad som krävs i kontakter med leverantörer och tillverkare.
Mål
Att lära känna olika yrkesroller i en livsmedelsbutik.
Att förstå att en butik är beroende av ett bra samarbete med leverantörer.
Att förstå och korrekt kunna använda begreppen fraktsedel, följesedel, faktura, leverans och leverantör.
Centralt innehåll
• Samarbete med kollegor och olika yrkesgrupper, till exempel tillverkare och leverantörer.
Betygskriterier
Eleven visar godtagbara/goda/mycket goda kunskaper om hur ett kundanpassat och målinriktat försäljnings- och kundservicearbete kan genomföras.
Begrepp
i kapitlet
Leverans – När varor kommer från producent eller grossist till butiken.
Skift – Arbetspass. Skiftarbete innebär att man arbetar olika tider, ofta både dag och natt.
Lastbrygga – Där varorna överlämnas till butiken av den som transporterar dem.
Transportör – Det företag som är ansvarigt för transporten mellan producent/ grossist och butiken.
Leverantör – Den som tillverkar eller säljer varor eller tjänster till ett företag.
Sortiment – Det utbud av produkter som finns i en butik.
Fraktsedel – Dokument som visar hur många paket leveransen innehåller.
Följesedel – Dokument som visar hur många varor av varje produkt som finns i leveransen.
Faktura – Räkningen på varorna i leveransen.
Service – Att ta hand om kunder och gäster så att de trivs och kommer tillbaka.
Kompetens – Förmåga att förstå hur något ska göras och att sedan kunna utföra det.
Kundråd – En grupp kunder som är med och påverkar butiken när det gäller exempelvis sortiment, öppettider och service.
Lektions- och uppgiftsförslag
Lektionsförslag 1:
Arbetsuppgifter i en butik kopplat till begreppet service
SYFTE
Att lära känna butiken Pyramiden bättre, och upptäcka några av de arbetsuppgifter och yrkesroller som finns i en butik.
GENOMGÅNG
Läs fallet Varuleveranser och stanna upp vid de olika personernas arbetsuppgifter. Skriv gärna namnen på tavlan och exempel på arbetsuppgifter som Alicia, Ahmed och Simon har. Fortsätt med att fylla på med fler uppgifter som kan ingå i de olika rollerna, som till exempel att plocka varor och att kontrollera priserna och/eller prismärka dem. De fetade orden och begreppen använder du i nästa lektionsförslag.
Fall: Varuleveranser
Det är tidigt på morgonen, en solig tisdag i april. Klockan är 5.30 och Alicia, som är lagerchef på Pyramiden, har tagit första bussen till jobbet. Hon drar sitt passerkort, knappar in koden och öppnar dörren till personalingången. Det luktar redan kaffe, så hon är inte först på plats.
Alicia går in i omklädningsrummet och öppnar sitt skåp, tar fram arbetskläderna och skorna med stålhättor. Snabbt byter hon om och låser in sin jacka och handväska i skåpet. På väg ut i den än så länge tomma butiken svänger hon in i personalrummet och tar med sig en kopp kaffe. Fortfarande är det tyst och lugnt i den stora byggnaden, men hon vet att snart kommer det fler ur personalen som har tidiga skift och flera fulla lastbilar med leveranser som hon är ansvarig för att ta emot och placera på lagret.
Telefonen ringer. En av chaufförerna är tidig och undrar om Alicia är på plats för att ta emot leveransen av frukt och grönsaker. Hon suckar lite men säger: – Okej, kom du bara, jag är här!
Hon går mot lastbryggan och messar sin kollega Ahmed som snart ska börja sitt skift. Han är på ingång och Alicia suckar igen, nu av lättnad. De kommer att lösa detta tillsammans! Medan hon väntar på lastbilen dricker hon upp kaffet och lyssnar på fåglarna som också är vakna.
Så snart Ahmed har fått på sig arbetskläderna skyndar han sig mot lastbryggan för att ta emot leveransen som tydligen är tidig idag. Han jobbar med Alicia som han vet att han jobbar bra med.
På lastbryggan går ansvaret från transportören till butiken. Därför är det viktigt att kontrollera att leveransen stämmer, det vill säga att antalet kollin stämmer med fraktsedeln, och att alla kartonger snabbt kommer in på lagret. Alicia och Ahmed tar emot leveransen. De har inte tid att prata med chauffören efter de har hälsat. De hämtar pallyftare och lastar över alla lådor från lastbilen till lastbryggan
för att sedan flytta in dem på lagret. Alicia och Ahmed jobbar snabbt men är noga med att lyfta rätt så att de inte skadar sig och ställer allt i snygga rader så att det går att hitta och komma fram på lagret.
Efter en kort rast är det dags att packa upp leveransen. Alicia märker att det saknas varor som hon har beställt. Alicia noterar vad som fattas och ringer leverantören för att fråga vad som har hänt
– Hej, det här är Alicia på Pyramiden! Jag söker Simon, är han på plats?, säger Alicia när hon får svar hos leverantörens kundtjänst för butiker.
– Hej! Ja, vänta lite så ska jag koppla dig till Simon, svarar kvinnan i kundtjänst.
Alicia väntar.
– Hej, det här är Simon, säger Simon som är Alicias kontaktperson hos leverantören Hur mår du?
– Det är bra, tack. Hur mår du? säger Alicia.
– Jag mår bra, säger Simon och fortsätter: Har du fått dagens leverans?
– Ja, det är därför jag ringer, säger Alicia. Det saknas en hel låda med kaffe, och vi har bara fått hälften av alla paket med teer som jag beställde. Vet du något om det?
– Ojdå, säger Simon. Det var konstigt. Jag ska ta reda på vad som har hänt, och sedan ringer jag dig så fort som möjligt. Blir det bra?
– Absolut! Tack så mycket! säger Alicia.
Goda relationer
Alicia och Simon har inte arbetat tillsammans tidigare eftersom Simon är nyanställd hos leverantören. Alicia vet hur viktigt det är att ha en god relation med leverantören så hon vill ge Simon möjlighet att kontrollera vad som har blivit fel och förhoppningsvis kan han rätta till det och skicka nya varor.
Efter en stund ringer Simon tillbaka till Alicia. Han är ångerfull och ber om ursäkt igen.
– Förlåt, det blev visst helt tokigt, säger Simon. Jag har kollat på beställningen och på packlistan och både te och kaffe saknas. Jag har bokat en ny leverans som ska vara hos dig om två timmar, om det är okej?
– Toppen, tack så mycket, säger Alicia lättat.
Nu vet hon att varorna kommer och att det är rätt antal
Under tiden som Alicia har pratat med leverantören har Ahmed packat upp det som kom i leveransen och lastat varorna på en vagn som ska ut i butiken.
Ahmed jobbar både på lagret, med att ta emot varuleveranser, och i butiken. För det mesta brukar han skylta om på avdelningarna för hem- och städprodukter och på sport- och fritidsavdelningen, men han hoppar även in och jobbar i kassan när det behövs. Han tycker om att arbetsuppgifterna varierar och vill lära sig allt om hur en butik ska skötas eftersom hans mål är att själv bli butikschef i framtiden.
Omtanke och medkänsla
Innan Ahmed kör ut vagnen med alla varorna i butiken går han ut med lite mat till Torsten, Faktumsäljaren som ofta står utanför butiken med sin hund Kaffe. När Ahmed kommer med smörgås, kanelbulle och juice lyser Torsten upp och ler varmt mot honom. Kaffe viftar glatt på svansen och får en macka han också, som han glatt mumsar i sig.
– Tusen tack, Ahmed! säger Torsten. Nu klarar vi oss en stund till.
Torsten är hemlös, men han vet att flera ur personalen på Pyramiden brukar ta med sig lite mat till honom och hans hund. Varken Torsten eller hunden Kaffe har ätit sedan igår så de är tacksamma för maten.
När butikschefen Soheyla kommer till butiken går hon först till Torsten och Kaffe.
– Hej på er! säger Soheyla och kliar Kaffe bakom de stora öronen. Hur mår ni?
– Tack, vi mår bra, säger Torsten. Hur mår du?
– Det är bra, men jag måste fråga dig om du har sett någon misstänkt person som kan vara den som har stulit kött från oss? Det har hänt flera gånger bara den här veckan.
Torsten har inte sett någon som har burit sig misstänkt åt, men han lovar att hålla utkik medan han står utanför butiken och säljer Faktum.
Soheyla vet att Torsten är pålitlig och har koll på det mesta som händer på parkeringen utanför butiken. Hon köper ett nummer av tidningen och går in i butiken via personalingången på sidan av byggnaden.
DISKUSSION
• Vilka arbetsuppgifter utför Alicia och Ahmed?
• Varför kommer inte de varor Alicia har beställt?
• Vad gör Alicia åt det?
• Är Simons förslag en bra lösning på problemet?
• Vad skulle Alicia ha gjort om varorna inte kommit alls?
Lektionsförslag 2:
Leveranser
SYFTE
Att förstå hur en leverans går till och vad man gör när något inte stämmer med beställningen.
GENOMGÅNG
Skriv upp på tavlan och förklara de fetmarkerade orden och begreppen i texten ovan, om fallet med leveransen.
DISKUSSION
Diskutera varför det är viktigt att kontrollera fraktsedeln när leveransen kommer till butiken och följesedeln när varorna packas upp.
Diskutera vad det är som gör att man arbetar bättre tillsammans med vissa personer än med andra.
Förklara vad de hemlösas tidning Faktum är och vilka som får sälja den. Information finns på: https://www.faktum.se
FÄLTUPPGIFT
Dela in eleverna i grupper och låt dem förbereda frågor de ska ställa till personal i en livsmedelsbutik för att ta reda på vilka arbetsuppgifter som ingår i deras jobb.
Förslag på frågor att ha med:
1. Vilken yrkesroll har du?
2. Vilka dagliga arbetsuppgifter utför du?
3. Vad tycker du är roligast med ditt arbete?
4. Är det något som är svårt?
5. Tar det lång tid att lära sig arbetsuppgifterna?
REFLEKTIONSUPPGIFT
Avslutningsvis kan eleverna få skriva en kort reflekterande text om vad de tänker om de olika arbetsuppgifter som finns i en livsmedelsbutik. Förslag på frågor att besvara:
A. Vad verkar intressant?
B. Är det något som verkar svårt att lära sig?
C. Vilka arbetsuppgifter har du som kund lagt märke till när du handlar?
Lektionsförslag 3:
Fraktsedel, följesedel och faktura
GENOMGÅNG
Läs texten i del 4.1.1 tillsammans och förklara de markerade orden:
En vanlig arbetsuppgift i livsmedelsbutiker är att ta emot och packa upp leveranser av varor, till exempel mejeriprodukter, torrvaror och andra livsmedel. Varorna kommer under hela dagen så det måste alltid finnas någon i personalen tillgänglig för att ta emot leveransen
Den person som tar emot leveransen är också den som är ansvarig för varorna när de har lämnat lastbilen. När personal i butiken har skrivit på fraktsedeln, som visar hur många lådor eller delar leveransen innehåller, är butiken ansvarig för varorna. Då gäller det att snabbt flytta in varorna till butikens lager så att varorna inte blir förstörda av regn, kyla eller värme, eller blir stulna av någon.
När leveransen är inne på lagret ska lådorna öppnas. Det är viktigt att räkna alla varor och se till så att det stämmer med följesedeln som visar hur många varor av varje sort som leverantören har packat.
Om antalet varor inte stämmer med följesedeln måste detta noteras eftersom fakturan räknas på antalet varor som butiken får. Är det produkter som saknas måste butikens personal kontakta leverantören eller tillverkaren. Då kan leverantören antingen skicka de varor som saknas, eller räkna bort de saknade varorna på fakturan.
UPPGIFT
Placera orden leverans, skift, lastbrygga, transportör, leverantör, sortiment, fraktsedel, följesedel, faktura, service och kompetens på rätt plats. Orden kan användas mer än en gång.
1. En är en person eller ett företag som säljer varor till en butik eller ett företag.
2. När en vara skickas från lagret till butiken sker en .
3. En är en lista över vilka varor som skickats och medföljande dokumentation.
4. Butikens består av alla varor som de säljer.
5. En är ett dokument som visar hur mycket en kund ska betala för en vara eller tjänst.
6. När varor levereras till en butik eller ett lager lastas de ofta av vid en
7. En är det företag som ansvarar för att transportera varorna från en plats till en annan.
8. När man arbetar i en butik kan man ha olika arbetstider, vilket kallas att arbeta i
9. För att hjälpa kunder på bästa sätt är det viktigt att ha god inom försäljning och service.
10. En är ett dokument som bekräftar att leveransen är mottagen och att rätt varor har kommit fram.
11. Att ge bra till kunderna är viktigt för att de ska bli nöjda och komma tillbaka.
12. Bra inom kan hjälpa kunden att välja rätt produkt utifrån deras behov.
Lektionsförslag 4:
Kundråd
SYFTE
Att känna till hur ett kundråd fungerar och vilken betydelse det kan ha för en butik.
GENOMGÅNG
Läs fallbeskrivningen om Pyramidens kundråd, tillsammans eller tyst.
Fall: Kundrådet
Soheyla är en av ägarna till Pyramiden, tillsammans med maken Peter. Soheyla är också butikschef med ansvar för den dagliga driften. Ett av Soheylas uppdrag är att leda möten med kundrådet. Ett kundråd är en grupp kunder som är med och påverkar butiken när det gäller exempelvis sortiment, öppettider och service. På Pyramiden träffas kundrådet fyra gånger per år. Varje möte har en dagordning och efter mötet bjuds deltagarna på mackor och fika. Soheyla beskriver kundrådet som väldigt viktigt för butiken.
– Deltagarna vet att vi lyssnar på deras åsikter och försöker genomföra det som kommer fram på våra möten, säger Soheyla.
Genom kundrådet får Soheyla möjlighet att köpa in varor som kunderna vill ha. Det kan vara produkter som de annars skulle handla någon annanstans.
I Pyramidens kundråd ingår 20 personer, men alla är inte med varje gång. Rådet består av människor i olika åldrar och med olika sysselsättningar. Några är studenter, några har mindre barn och några har större ungdomar hemma och en del är pensionärer.
Självscanning eller manuell kassa?
Dagens möte handlar om att Pyramiden vill införa fler kassor där kunderna själva scannar sina varor och betalar med kort. Åsikterna i gruppen är delade, vissa tycker att det är smidigt att själv scanna sina varor och betala medan andra hellre vill ha personlig service av ett kassabiträde.
– Tänk på oss som är gamla, säger Linnéa som är 97 och äldst i kundrådet. Vi är inte så bra på den nya tekniken. Och så är det trevligt att få en liten pratstund vid kassan!
Elena är student på högskolan och använder både självscanning och den vanliga kassan.
– Det är bra att kunna scanna och betala snabbt när man bara köper några få saker och har bråttom, tycker Elena.
Anders, som har små barn som ofta är med när han handlar, tycker att det är svårt att både scanna varorna och kolla vad barnen gör. Han vill gärna ha ”de vanliga” kassorna kvar.
Soheyla lyssnar på kundrådet och antecknar de olika tankar som kommer fram. När hon tackar deltagarna för att de ställer upp och ger alla var sin chokladask säger hon:
– Jag har antecknat allt ni har sagt, och ska prata med mina kollegor. Vi tar inget beslut här och nu, men jag hör av mig när vi vet hur vi ska göra.
Elena hjälper Linnéa på med kappan och ut till bilen. De båda kvinnorna är goda vänner och Linnéa brukar köra Elena hem efter möten med kundrådet.
– Nästa gång du ska handla Linnéa, så följer jag med dig och visar hur självscanningen fungerar. Det är inte så svårt, säger Elena innan väninnorna kör iväg.
Soheyla har mycket att fundera på efter mötet. Hon vill att alla kunder ska få den service de önskar, men hon måste också se till att butiken är lönsam.
DISKUSSION
• Vad är ett kundråd?
• Varför har Pyramiden ett kundråd?
• Vilka frågor är lämpliga att ta upp i ett kundråd?
• Finns det frågor eller områden som inte passar att diskutera i kundrådet? (till exempel synpunkter på enskilda anställdas utseende, egenskaper eller beteenden).
UPPGIFT
Skapa ett ”kundråd” i klassen. Välj en butik som alla känner till, eller besök en butik tillsammans. Välj sedan några frågor som passar att diskutera i ett kundråd, som till exempel självscanning eller inte, öppettider eller sortimentsfrågor. Antingen kan du som lärare eller en elev agera som butikschef.
REFLEKTIONSÖVNING
• Skriv en kort reflektion, cirka en sida:
• Är det viktigt att som kund ha möjlighet att påverka en butik?
• Vad skulle du vilja förbättra i den butik där du vanligtvis handlar?
Lektionsförslag 5:
Kompetenser
Handelsrådet gjorde 2024 en kartläggning om vilka kompetenser och yrkesroller som efterfrågas och behövs i branschen. Många företag behöver rekrytera de närmsta åren och för eleverna kan det vara uppmuntrande att höra att de är eftertraktade.
Det kan också vara bra för dem att förstå att den kompetens de kommer att ha efter sina tre år på gymnasiet är värdefull för arbetsgivarna.
Som ett komplement till yrkeskartan.se på karriarihandeln.se finns det många olika yrkesroller som efterfrågas, enligt kartläggningen. Här kan eleverna få förslag på framtida yrken, och se att det finns många olika roller och arbetsuppgifter inom branschen.
Handelsrådets kompetenskartläggning finns på: https://handelsradet.se/app/uploads/2024/10/Kartlaggning-kompetensbehov-2024-2027.pdf https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiNWEzMGU4YjUtMTdmMS00MTk3LWFhMzMtYmZlN2M1ZTlkMDI3IiwidCI6IjM5ZTFiNjY2LWQ4MTAtNGVjOC1iZTZhLTkx MDJjMWM0Yzk0YSIsImMiOjh9
DISKUSSION
• Vilka kompetenser behövs inom försäljning och service i framtiden?
• Var kan man lära sig mer, och öva för att få kompetenserna?
• Vilken betydelse har APL?
UPPGIFT
Läs om de olika kompetenserna som efterfrågas. Vilka av dem kan du träna på under APL?
Lösningsförslag
Lösningsförslag instuderingsfrågor E-nivå
1. Vilka arbetsuppgifter ansvarar Alicia för?
Alicia ansvarar för att ta emot leveranser, kontrollera att rätt antal kollin stämmer med fraktsedeln, flytta in varorna på lagret och se till att de är rätt placerade. Hon hanterar även eventuella problem med leveranser, som när varor saknas.
2. Varför är det viktigt för Alicia att ha en bra relation med leverantören Simon?
En bra relation med leverantören Simon är viktig för att snabbt och smidigt kunna lösa problem, som när varor saknas i en leverans. Det underlättar samarbetet och gör att båda parter kan rätta till fel effektivt
3. Hur hanterar Alicia problemet med de saknade varorna i leveransen?
Alicia kontrollerar vad som fattas, kontaktar leverantören för att fråga vad som hänt och ger Simon en chans att rätta till misstaget. Simon ber om ursäkt för sina misstag och bokar en ny leverans med de saknade varorna. Alicia visar tålamod och samarbetsvilja.
4. Varför är det viktigt att kontrollera en leverans noga när den tas emot på lastbryggan?
Det är viktigt eftersom ansvaret går över till butiken på lastbryggan. Det skyddar också mot att varor förstörs eller blir stulna.
5. Vad är en fraktsedel?
En fraktsedel är ett dokument som visar hur många paket leveransen innehåller.
6. Vad är en följesedel?
En följesedel är ett dokument som visar hur många varor av varje produkt som finns i leveransen.
7. Vad är ett kundråd, och varför är det viktigt för Pyramiden?
Ett kundråd är en grupp kunder som vill vara med och påverka butiken på olika sätt. För butikschefen på Pyramiden är det viktigt att få veta vad kunderna tänker och tycker om butikens service och sortiment för att kunderna ska trivas och vilja handla där.
8. Vad är fördelarna och nackdelarna med självscanning enligt kundrådet?
Fördelarna är att det går snabbt, särskilt när man bara köper några få varor. Nackdelar är att man inte får hjälp och att man inte får prata med någon i personalen.
9. Vilka kompetenser behöver en butikssäljare enligt branschens parter?
Nämn minst tre.
• Förmåga att ge personlig service utifrån varje kunds behov.
• Intresse för och kunskap om produkterna som säljs.
• Förmåga att samarbeta effektivt med kollegor.
• Kommunikations- och samarbetsförmåga för att kunna arbeta effektivt med både kunder och kollegor.
• Försäljnings- och initiativförmåga för att skapa positiva köpupplevelser och nå försäljningsmål.
• Hållbarhetskompetens för att agera ansvarsfullt gentemot kunder, kollegor och samhället.
Boktips och länkar
BOKTIPS
Elisabeth Ekström, Maria Almeborn och Katri Strömberg. (2025) Handel nivå 1 Gleerups.
LÄNKAR
https://karriarihandeln.se
På Karriär i handeln kan man läsa om olika yrken inom handel och se vad man passar för
https://karriarihandeln.se/yrkeskartan
Här finns beskrivningar av olika yrken inom handel, och även korta filmer
Lärarhandledningen är ett komplement till elevboken Försäljning och kundservice nivå 1. Båda har samma kapitelindelning och följer samma centrala innehåll. Syftet med lärarhandledningen är att ge stöd till läraren i undervisningen. Varje kapitel inleds med Skolverkets beskrivning av ämnesplanens centrala innehåll följt av betygskriterier.
Lärarhandledningen till Försäljning och kundservice innehåller:
• lektionstips med förslag kring upplägg och genomförande
• förslag på fler uppgifter
• lösningsförslag till bokens instuderingsfrågor och övningsfrågor
• förslag på provfrågor med lösningar
• bedömningsstöd
• ordlistor med förklaringar till viktiga begrepp
• boktips och länkar.
Lärarhandledningen presenterar ett brett utbud av uppgifter att välja mellan: Allt från teoretiska och analyserande uppgifter till intervjuer, rollspel och praktiska övningar. Bredden och variationen ger bra förutsättningar för en pedagogisk undervisning anpassad efter elevernas behov.
Elisabeth Ekström är legitimerad yrkeslärare, redaktör och journalist. Hon har arbetat på försäljnings- & serviceprogrammet samt med journalistik, kommunikation och marknadsföring i många år.
Maria Almeborn är legitimerad lärare i handel, försäljning och service samt utställningsdesign. Hon arbetar idag på naturbruksprogrammet med entreprenörskap och företagsekonomi. Maria har tidigare arbetat inom bilhandeln som säljare, försäljningschef och CEO.
Katri Strömberg undervisar i administration, försäljning och service inom den gymnasiala vuxenutbildningen. Hon är statsvetare och även lärare i samhällskunskap med lång yrkeserfarenhet av administrativt arbete och projektledning.
