Innehåll Kapitel 1 Vad är en FAQ? 6 Kapitel 2 Sätt igång! 13 Kapitel 3 Strukturera innehållet Kapitel 4 Skriv tydliga svar 32 Kapitel 5 Granska fakta och språk Kapitel 6 Håll FAQ:n uppdaterad Fira och gå vidare 69 Lästips och länkar 71 Sakregister 72
23 49 65
Innehållet i Bättre webb med FAQ skyddas av lagen om upphovsrätt. Du får dock gärna återge innehållet för privat bruk om du anger källan tydligt.
© Författarna och Prodicta förlag AB, Stockholm www.prodicta.se Omslag Karin Nilsson www.karinform.se Tryckt hos Dixa, Solna www.dixa.se Första upplagan ISBN 978-91-979932-0-3
Kapitel 1 Vad är en FAQ? I det här kapitlet berättar vi vad en FAQ är och varför de är bra.
Om FAQ:ernas uppkomst För inte så länge sedan var internet en ny, spännande företeelse. Det fanns varken Facebook, Twitter eller Google. Istället fanns det mejlgrupper och nyhetsgrupper. Du prenumererade på ämnen som intresserade dig och kunde ställa frågor som besvarades av de andra prenumeranterna. Men nya prenumeranter hade en irriterande förmåga att fråga samma sak som alla andra redan hade frågat en miljard gånger. Dessa frågor tog upp plats i nyhetsflödet och användarna fick lägga mycket tid på att klicka sig förbi dem. De rutinerade användarna började därför skriva listor med svar på de vanligaste frågorna inom sitt specifika ämne. Listorna kunde handla om allt från igelkottar till en viss mikroprocessor. Alla nya användare uppmanades sedan att läsa frågorna och svaren innan de postade en ny fråga i gruppen. Dessa listor kom att kallas för FAQ. Det är en förkortning av det engelska uttrycket Frequently Asked Questions, vilket kan översättas till svenska med ”ofta frågade frågor”.
FAQ-formen är inget nytt Även om man idag främst förknippar FAQ:er med internet är själva formen ”Frågor och svar” inget nytt skrivsätt. På 1200-talet skrev till exempel den italienske munken Thomas av Aquino sitt mest kända verk Summa theologica i FAQ-form. I cirka 600 frågor reder han ut kristen filosofi för sina studenter. Känd är även Luthers Den lilla katekesen från 1520 som i syfte att lära ut kristendom till vanliga människor använder formen Fråga + Svar, som du kan se i exempel 1.
Fråga: ”Vårt dagliga bröd giv oss i dag. Vad är det?” Svar: ”Gud giver väl även utan vår bön dagligt bröd…” Exempel 1: Luthers lilla katekes – en av världens första FAQ:er? (http://runeberg.org, oktober 2011)
Olika namn på samma sak I dag kan du hitta FAQ:er på företags och myndigheters webbplatser eller i instruktionsböcker. Ofta kallas de för FAQ, Vanliga frågor, Frågor och svar eller något liknande. Det finns också andra mer kreativa namn. Föreningen Mangakai för personer som är intresserade av japanska serier (manga) har på sin webbplats en Spoff – Svar På Ofta Frågade Frågor.
Välj ett namn som passar målgruppen När du väljer namn på din FAQ är det bra att tänka på att dina besökare ska förstå vad du menar. Om du vänder dig till personer som är ovana internetanvändare kanske ”Vanliga frågor och svar” är bättre än ”FAQ”. Och om du vill använda en känd och vedertagen term ska du undvika ordet spoff och andra hemmagjorda termer. Ibland behövs en kort term för att det ska passa in i en webbplatslayout, ibland blir det bättre med en lång. Anpassa ordvalet efter målgruppen och syftet helt enkelt.
Fråga: Varför har författarna valt att använda termen FAQ i denna bok? Svar: Termen FAQ är vedertagen. Den är kort. Den går bra att uttala på svenska (äff-a-ku). Det går bra att använda FAQ som ett substantiv. Det är praktiskt i en löpande text där ordet behöver böjas eller sättas ihop med andra ord, till exempel FAQ-sida, FAQ:n, FAQ:er, FAQ-formen. Det hade blivit mycket krångligare om vi valt att använda Vanliga frågor och svar som term. Böjningarna hade blivit långa och otympliga. Vanliga frågor och svar-sida, Vanliga frågor och svar:en, Vanliga frågor och svar-formen. FAQ passade bättre i löptext. I titeln har vi däremot valt att ha med både FAQ och Vanliga frågor och svar för att boken ska vara lättare att hitta och för att visa att uttrycken innebär samma sak.
Varför valde Krono– fogdemyndigheten att göra en FAQ? Annika Levin, Kronofogdemyndigheten: – Vi märkte att ett begränsat antal frågor till Kundservice var återkommande, både via mejl och telefon. Vi skulle därmed kunna tillmötesgå personer som hade möjlighet att själva leta upp svar på internet. Dessutom kan man väl säga att det är standard - finns det någon webb i dag som inte har Frågor och svar?
FAQ:er kan ha olika många frågor Dagens FAQ:er är väldigt olika i omfång. Vissa har bara ett fåtal frågor medan andra har byggt upp en frågebank med flera hundra frågor sorterade under olika kategorier. De mer utbyggda FAQ:erna har ofta som ambition att fungera som en kundtjänst. Kunderna ska kunna lösa sina problem själva efter att ha läst i FAQ:n. De kortare FAQ:erna har ofta mer blandade frågor och sällan några kategorier. Karlshamns turistbyrå i exempel 2 har en ganska liten FAQ. Där kan man som besökare både få reda på var Utvandrarmonumentet står, vilka tidningar man läser i Karlshamn och om det finns någon spa-anläggning i staden. Blandade frågor, men alla har relevans för turistbyråns besökare.
Exempel 2: Karlshamns turistbyrå har få men relevanta frågor. (www.visitkarlshamn.se, mars 2012)
En FAQ är till för att hjälpa besökarna Syftet med en FAQ är att hjälpa besökarna. Den ska ge svar och lösningar på de problem som besökarna har. För att en FAQ ska vara tilltalande och användbar ska den vara aktuell, tydlig, relevant och hjälpsam.
Aktuell En FAQ med inaktuell information är lika användbar som förra månadens reklamblad från mataffären. Den måste vara uppdaterad, annars kommer besökarna att bli arga. Tänk dig själv att du kliver på bussen och tror att biljetten ska kosta 40 kronor, för det har du kollat upp på internet, men busschauffören säger 60. Då räcker inte din medtagna 50-lapp. Illa.
Tydlig En otydlig FAQ är lika med bortkastat arbete. Besökarna kommer inte att förstå svaren och du har jobbat i onödan med att sammanställa FAQ:n. De kommer ändå att mejla eller ringa för att få veta det de behöver.
Relevant Det spelar ingen roll om du informerar om varenda detalj angående byggplan X när allt dina besökare vill veta är var toaletterna finns. Ta reda på vad besökarna frågar och svara på det. Om du startar en FAQ från grunden – var beredd att ändra frågorna efter en tid.
Hjälpsam Se till att besökarna kan använda sig av ditt svar. Om svaret väcker nya frågor så behövs kanske en ytterligare förklaring. I exempel 3 skulle det vara till hjälp för besökarna om den adress dit personbeviset ska skickas står med i svaret.
Exempel 3: Se till att all information som behövs finns med – svaret ska vara användbart. (www.antagning.se, oktober 2011)
Varför har Systembolaget en FAQ-sida? Barbro Jonsson, processutvecklare kundtjänst kommunikation på Systembolaget: – För att skapa en transparens och tillgänglighet för de som har frågor. Våra kunder kan hitta svar på sina frågor när de vill – vilket ibland kan vara på andra tider än kundtjänsts öppettider. Dessutom kan de som jobbar på kundtjänst använda sig av svaren i sina svar till kunderna.
Varför har Binero en FAQsida? Joacim Melin, webbredaktör på Binero: – Av två anledningar. Dels för att göra det enklare för kunderna att snabbt hitta svar på vanliga frågor, dels för att avlasta vår supportpersonal. Alla blir ju vinnare med ett väl utbyggt FAQ-bibliotek. Kunderna kan få svar dygnet runt och vårt supportgäng blir mer tillgängliga för kunder som har svårare frågor eller som behöver mer hjälp.
En FAQ är inte en skrytsida Det är lätt att frestas till att använda sin FAQ för att berätta en massa om hur bra företaget eller myndigheten är. Det blir ganska lätt genomskinligt, och rent krasst är detta sällan någon information som besökarna letar efter eller blir hjälpta av. Det är inte hjälpsamt eftersom det tar tid och plats från viktigare information. I exempel 4 vill företaget berätta om sin vision, men hur många har ställt just den frågan? I exempel 5 vill företaget berätta om varför de är bättre än sina konkurrenter, men informationen har ingen praktisk nytta för besökarna.
Exempel 4: Använd inte FAQ-frågorna för att marknadsföra din vision. (www.volvogroup. com, november 2011)
Varför har Kronofogdemyndigheten en FAQsida? Annika Levin, Kronofogdemyndigheten: – En FAQ på externwebben är en vinn-vinn-situation som vi ser det. Våra besökare kan få kvalitetssäkrade svar på sina frågor i den kanal som vi har öppen 24 timmar om dygnet.
Exempel 5: Använd inte FAQ-frågorna för att berätta att du är bäst. (www.audioconcept.se, november 2011)
Spara tid och pengar med en bra FAQ Din FAQ ska hjälpa dina besökare. Men den hjälper även dig som står bakom webbplatsen. Med en FAQ sparar du tid eftersom färre frågor kommer in via telefon och mejl. Dina besökare hittar förhoppningsvis svar på sina funderingar enkelt och smidigt på webben. En väl utbyggd FAQ med relevanta frågor ger också bra service till besökarna vilket gör att de tycker bra om företaget eller myndigheten. Sparad tid innebär också sparade pengar. Om en person svarar på frågor via mejl eller telefon 10 minuter om dagen motsvarar det på ett år en hel arbetsvecka. Och det gäller endast en person i 10 minuter. Tänk då på vad det skulle innebära för en hel kundtjänstavdelning!
Vissa saker förklaras bättre utan text Även om vi nu har lobbat för den skrivna FAQ:n, erkänner vi att det finns vissa saker som inte förklaras så bra i text. Till exempel ett kopplingsschema för en
Vilken nytta har Pensionsmyndighetens besökare av en FAQ? Mia Frostvide, webbkommunikatör på Pensionsmyndigheten: – Många frågor återkommer och är intressanta för många användare. ”Vanliga frågor” är ett komplement till andra sätt att söka information. Vissa tycker att det är lättast att ta till sig information i form av färdiga frågor och svar.
elektronikpryl eller hur man gör en slipsknut. Företaget som säljer slipsar skulle antagligen få fler nöjda kunder om de hade en instruktionsfilm om hur man knyter olika knutar än om de förklarade det i löptext i en FAQ. Det hindrar dock inte filmen från att vara en del av svaret i FAQ:n om det är tekniskt möjligt. Fundera över vilket sätt som passar att förklara dina produkter på och utnyttja webbens alla publiceringssätt på bästa sätt.
Sammanfattning • FAQ:er dök upp i nyhetsgrupper för att undvika upprepning av frågor. • En FAQ är till för att hjälpa besökarna genom att vara aktuell, tydlig och relevant. • En FAQ är inte till för att skryta om avsändaren. • Du sparar tid och pengar med en välskriven FAQ.
Från Svenska datatermgruppens förkortningsordlista: FAQ frequently asked questions samling av frågor och svar, normalt med ursprung i verkligt ställda frågor; härstammar från Internets nätnyttsgrupper (eng. Usenet news)