9789186293161

Coacha till köp Göran Vernersson

med intervjufrågor

Så säljer du mer i en egotrippad värld

Sluta kränga börja sälja

7

Innehåll

7 10 13 17 21 27 31 35

43 50 55 66 77 82 88 95 101 108 116 125 137 143 149 154

Om boken och författaren Tolv häpnadsväckande ­självklarheter om försäljnin­g Vad är det alla längtar efter?

Nio omtumlande övningar Va, är vi människor på jobbet också?

Det är inte ditt fel Krängarfasoner – ineffektiva och tröttande Coacha till köp – en säljmetod för vår tid Så coachar du din kund … genom att underlätta ett nej-svar … när du bokar möten … innan ni träffas – med intervjufrågor … när ni träffas … när du vill bygga relation … när din kund är pratglad … när din kund är tystlåten … när du gör presentationer … när du blir frestad av köpsignaler … när du ska argumentera … när du får invändningar … när du söker avslut … när din kund är okunnig … när din kund är kunnig Sammanfattning av metoden Säljpyramiden – vägen mot lyckad försäljning

Du har redan, i några av de tidigare övningarna med att räkna frågor, fått känna på frågornas kraft. Den som ställer frågor visar intresse – det är en naturlag. Det är därför det är så nedslående att konversera en annan person på en fest och själv ställa frågor men inte få en enda tillbaka.

Men alltid lika upplyftande att få nyfikna frågor av någon som man inte hade trott skulle vara intresserad av en!

Så i teorin är det busenkelt att ge centrum till någon: du bara slutar prata, ställer frågor i stället och låter kunden prata.

Men i praktiken är det förtvivlat svårt att bara sitta tyst.

Det är lika bra att du är beredd på detta.

Samtidigt måste du komma ihåg att det inte är ditt fel.

Du är bara – precis som alla andra – formade av vår egotrippade kultur där vi förväntas hävda oss själva, visa upp oss själva och ständigt prata om oss själva.

Både kunderna och vi säljare tror att säljare ska prata hela tiden!

Du kommer att bli förvånad över hur djupt detta sitter!

En coachande säljstil innebär alltså att du ställer frågor till din kund för att göra kunden delaktig.

Du vill göra kunden delaktig i hur han/hon kan lösa ett visst problem eller utveckla sin verksamhet med hjälp av dina tjänster och produkter. Du ställer frågor i telefon, du ställer frågor när du träffar kunden, och du ställer frågor när du presenterar ditt erbjudande.

Trots att du vet hur kunden borde göra talar du inte om det för henne. Du ställer frågor så att hon själv kommer på lösningen.

Varför? Jo, för att det ger kunden en enorm bekräftelse.

Ju mer delaktig du gör din kund, desto snabbare och större avslut får du.

www.saljcoachen.se 37

Nyckeln till bra coachning är att första ta reda på vilka erfarenheter och kunskaper kunden har.

Kundens kunskapsnivå bestämmer hur du agerar sedan.

Ju mer kunden vet – desto mer går du över till »coachande« dvs öppna frågor. Du vill ju undvika att tala om för en erfaren och kunnig person hur hon ska göra. Då framstår du som en krängare eller som en ganska auktoritär person. Då bekräftar du bara dig själv och det gillar ingen.

Ju mindre kunskap kunden har … desto mer går du över till ledande frågor. Men till och med när kunden inte vet eller kan någonting försöker du att med hjälp av frågor ändå få henne delaktig och involverad i lösningen.

Detta är att coacha.

Genom boken kommer du få se hur du kan tillämpa detta genom hela säljprocessen, steg för steg.

Hur är en coach?

Att som säljare börja tänka på sig själv som coach innebär en kraftig förändring av självbilden. Och då kan det hjälpa med några liknelser.

Tänk livsstilscoacher.

Vi har idag jobbcoacher, karriärcoacher osv – men just livsstilscoacher är verkligen typiska för vår tid. Deras arbetsmetod är att enbart ställa frågor.

Tänk dig nu att du går till en sådan.

Coachen ställer frågor till dig, du svarar – och steg för steg får du upp ögonen för din situation. Det är du som inser hur saker ligger till, du som får aha-upplevelser, du som drar slutsatser, och du som tar beslut. Processen är på dina villkor.

Allt din coach gör är att be dig berätta, och sen kontinuerligt återkoppla till vad du har berättat.

38 coacha till köp – en säljmetod för vår tid

»Nyckeln till bra coachning är att först ta reda » .« på vilka erfarenheter och kunskaper kunden har.«

Ingen talar om för dig vad du ska göra. Du inser det själv, och det känns enormt mycket bättre.

Som säljare – i stället för krängare – är det du som ska ta rollen som coach, och därmed ge dina kunder denna angenäma upplevelse.

Tänk Skavlan.

Tänk dig att din kund är kändisen, och du är programledaren.

Du ställer frågorna och styr hela showen med dina frågor – men det är kunden som är i blickfånget.

Detta är att coacha. Att ge någon annan huvudrollen, och vara nöjd med det. Inte vilja ta över själv.

Du ser till att kunden trivs och berättar lite extra, och denna extra information använder du sen på ett smart och trevligt sätt.

Tänk journalister.

Många duktiga och trevliga programledare är i grunden journalister, vilket återigen bevisar betydelsen av frågor. Journalister är nämligen väldigt bra på att ställa frågor. Det är deras främsta arbetsredskap.

Journalisterna ligger också i topp i alla förtroendemätningar – dvs när man mäter vilka yrken folk känner förtroende för (i botten ligger politiker och säljare …).

Därför är det en god idé att ta efter det bra som journalister gör:

40 coacha till köp – en säljmetod för vår tid

En respekterad och uppskattad journalist …

• sätter aldrig sig själv i centrum • ställer frågor • ställer bättre frågor än andra journalister • förbereder sina frågor innan mötet • skriver ner sina frågor och har med dem på intervjun • ställer inte samma frågor till alla • anpassar sina frågor till den person de pratar med • vill alltid ha en bakgrund innan »behovsfrågorna« kommer • vill alltid få »kunden« att prata • avbryter alltid en »kund« som pratar om fel saker • är duktig på att få tysta människor att prata • talar inte om för intervjupersonen vad hon ska tycka, utan frågar vad hon tycker • väntar lite med att ställa de viktigaste frågorna • ställer rätt frågor till rätt person i rätt ögonblick • går djupare ner i ämnet ju mer kunskap intervjupersonen har • hanterar telefonen som ett bra »säljverktyg« • ställer olika frågor beroende på media, radio, tv, dagstidning • anpassar sin text (offert) efter läsarens intresse och kunskap • skriver längre texter (offerter) för de som vet mycket (som har kunskap och stor erfarenhet)

www.saljcoachen.se 41

»Kundens erfarenheter avgör hur kunden ser på det du erbjuder«

dem. Kundens erfarenheter avgör vilket fokus som gäller. Har kunden nyligen haft krångel med leveranser? Kvalitetsproblem?

Prishöjningar? Bekymmer med handhavandet eller administrationen? Lita på att det då är detta som kunden har i bakhuvudet.

Men det kan förstås lika gärna handla om positiva upplevelser.

Poängen är att din kunds undermedvetna är fullt av tankar och känslor kring det du säljer – associationerna sätts igång så fort någon nämner din produkt eller tjänst – och att det nyligen upplevda kommer att dominera.

Samma sak gäller kundens kunskaper.

Hur mycket vet din kund?

Det är en väldig skillnad på om kunden har jobbat i 20 år med samma sak eller är relativt ny inom området, eller hur?

Kundens kunskapsnivå måste få styra hur säljsamtalet och presentationen fortlöper. Att sitta och berätta saker som kunden redan vet är ju ett slöseri med tid, och dessutom nästan oförskämt. Raka motsatsen – att prata om saker som kunden knappt förstår – är förstås ännu värre. Ändå är det oerhört vanligt att säljare drar precis samma formuleringar till alla kunder. Som en inlärd harang. Säljaren presenterar sitt företag och dess produkter på samma sätt till alla – utan att ha en aning om vad kunden redan vet eller inte vet. Utan att ha en aning om vad kunden faktiskt har varit med om eller aldrig har varit med om. Ofta är det massor av information i en rasande fart.

Detta är »krängarfasoner«. Risken är mycket stor att kunden blir både irriterad och konfunderad.

Det är oerhört viktigt att kartlägga kundens erfarenheter och kunskaper. Ska man coacha någon, måste man ju starta där den personen befinner sig.

www.saljcoachen.se 61

Du börjar skriva ner öppna frågor som ska hjälpa dig att förstå kunden och klarlägga vilken kunskapsnivå kunden befinner sig på: Frågor om kundens erfarenhet

• • • • • • •

När började du på det här företaget?

Var har du jobbat tidigare?

Hade du samma arbetsuppgifter då?

Hur kom du in i den här branschen från början?

Vad är det roligaste med det här jobbet?

Vad är den största utmaningen i ditt jobb?

Vad är det viktigaste för dig i din roll?

Frågor om kundens företag och bransch

• • • • • • • •

Hur många anställda är ni?

Vilken omsättning har ni?

Hur går det just nu för er?

Hur ser du på branschen?

Vad tror du om framtiden?

Vilka är era närmaste konkurrenter?

Varför väljer kunderna er?

Vilka säljargument har ni?

Frågor om kundens produkter/tjänster

• • • • •

Har du provat våra produkter eller liknande tidigare?

Hur fungerade det?

Har du råkat ut för några problem?

Fanns det något du blev speciellt nöjd med?

Vad är det viktigaste för dig när det gäller den här typen av produkter/tjänster?

62 så coachar du din kund … innan ni träffas – med intervjufrågor

Frågor om kundens leverantörer

• Hur ser du på oss leverantörer, vad borde vi bli bättre på?

• Vad är det värsta en leverantör kan göra?

• Har du blivit positivt överraskad någon gång?

Du stannar upp och tittar på din långa lista. Det här är ju intervjufrågor! Är det kundintervjuer en coachande säljare ska hålla på med?

Men sen inser du varför detta är så bra. För det första är ju alla kunder människor som älskar att berätta om sig själva, men som nästan aldrig får möjlighet att prata till punkt. Om du är den enda som ger dem den möjligheten blir du viktig för dem och ni får en förtroendefull relation. För det andra får du via intervjufrågorna en unik kunskap om kunden som gör att att du kan anpassa både din presentation och dina avslut. Du hamnar helt enkelt på rätt kunskapsnivå med kunden och slipper bli en krängare som säger samma sak till alla som en inlärd harang.

Du får lust att fylla på listan med flera frågor. Men det går ju inte att bombardera kunden med frågor. Det gäller alltså att hitta en strategi kring det här …

Kanske välja ut de viktigaste frågorna till respektive kund?

Där har vi det! Och då inser du genast nästa viktiga sak: det gäller att ha detta nedskrivet.

Ja, det gäller att ha frågorna nedskrivna.

En välformulerad frågelista kommer att underlätta din coachande säljteknik väldigt mycket. Det är nyckeln till att ställa rätt frågor – och därmed nyckeln till framgång. För det går inte att hålla alla dessa frågor i huvudet. Och dessutom är det så mycket som kan hända under ett kundmöte: samtalet kan komma in på sidospår, kunden kan vara stressad och otålig, du kan ha en dålig dag, du kan

www.saljcoachen.se 63

K

genom att intervjua kunderna? Javisst.

Göran Vernersson har i tio år utbildat säljare, säljchefer och hela avdelningar i den coachande säljtekniken, som bygger på att ställa frågor. Nästan alla har fördubblat sina resultat. Några har tredubblat.

Nu är det din tur.

Vare sig du idag är en etablerad B2B-säljare eller en konsult/ företagare som inte gillar att sälja, kan du med hjälp av denna bok bli något nytt. Du kan bli en coachande säljare. Då slipper du oroa dig för avslutet, slipper övertala kunderna, slipper känna dig påflugen. Du kan till och med underlätta för kunderna att säga nej och ändå sälja mer!

Att coacha till köp är helt enkelt en idealisk metod för alla som vill sälja mycket, utan att känna sig som »krängare«.

Dessutom löser metoden ett växande problem som alla säljare möter idag: vår egokultur.

Nästan ingen tänker på vad detta är eller varför det är ett problem. Men forskarna är överens: vi har fått en super-egokultur där alla vill prata om sig själva hela tiden. Detta bromsar all kommunikation, och gör traditionell försäljning svårare och svårare. Men här har du ett trumfkort. Du kan bli den som alla saknar i denna egotrippade värld: Den som lyssnar, ställer frågor, säger »berätta mer« och ger andra bekräftelse.

Och av bara farten kommer du själv att bli en bättre människa. an man sälja

blue publishing ISBN 978-91-86293-16-1

9 789186 293161

www.saljcoachen.se