9789144090610

K Författarna Sven Eklund och Jörgen Fältsjö står tillsammans för en gedigen kompetens inom områdena Ledarskap – Grupper – Kommunikation – Relationer – Projekt. Sven Eklund, disputerad vid Chalmers och författare till ett tiotal läroböcker, har en om­­­fattande akademisk bakgrund. Jörgen Fältsjö har arbetat i ledande befattningar inom stat, landsting och det privata näringslivet, bl.a. som egen konsult inom området grupp- och ledar­utveckling.

Konflikt!

Hamnar du eller dina medarbetare ibland i besvärliga konflikter, med taggig kommunikation och låsningar mellan personer och grupperingar? Önskar du att arbetsgruppen skulle kunna arbeta effektivare tillsammans, kunna bidra med sina olikheter utan att det direkt blir konflikt? Skulle du själv vilja bli skickligare på att lösa och hantera konflikter, såväl hemma som på jobbet?

Den här Nyckeln ger dig inte bara konkret hjälp för detta, Nyckeln lägger också grunden för ett gemensamt språk om konflikthantering som du och din arbetsgrupp kan använda för att hantera olikheter och konflikter på ett konstruktivt och effektiv sätt.

På bokens webbplats www.studentlitteratur.se/37428 hittar du digitalt komplement: tre verktyg som ni kan arbeta med individuellt och tillsammans för att bli bättre på konflikthantering, ”Konfliktstilsmätaren”, ”Handlingsplan för konflikträdda” och ”Grupprelationer”.

Konflikt!

– ska det vara något att bråka om?

Sven Eklund Jörgen Fältsjö

Art.nr 37428

www.studentlitteratur.se

978-91-44-09061-0_01_cover.indd 1

2013-04-24 15.51

Till Anna-Lena

Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt Bonus Presskopias skolkopieringsavtal, är förbjuden. För information om avtalet hänvisas till utbildningsanordnarens huvudman eller Bonus Presskopia.

Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till upphovsman eller rättsinnehavare.

Denna trycksak är miljöanpassad, både när det gäller papper och tryckprocess.

Art.nr 37428 ISBN 978-91-44-09061-0 Upplaga 1:1 © Författarna och Studentlitteratur 2013 www.studentlitteratur.se Studentlitteratur AB, Lund Omslagslayout: Francisco Ortega Bilder inlaga: Anna-Lena Fältsjö och Petra Hedgren (figur 2.4 och 2.5) Printed by Holmbergs i Malmö AB, Sweden 2013

978-91-44-09061-0_01_book.indd 2

2013-03-04 15.44

Innehåll

KAPITEL 1 Inledning 5

1.1 Nyckelknippan 5 1.2 Digitalt komplement 5 1.3 Denna nyckel 5 KAPITEL 2 Vad är en konflikt? 7

2.1 Grundinställning till konflikter 8 2.2 Begreppet relationskompetens 11 KAPITEL 3 Synen på konflikter 17

3.1 Harmonisyn 17 3.2 Konfliktsyn 18 3.3 Att hantera oförenliga behov 19 3.4 Fem grundläggande konfliktbeteenden 19 3.5 En naturlig konfliktstil 25 3.6 Konflikträdsla 26 KAPITEL 4 ABC-modellen – olika sidor av konflikten 27

4.1 A – Attityd 28 4.2 B – Beteende 28 4.3 C – oförenliga mål 29 4.4 Konflikthantering enligt ABC-modellen 30

© F ö r fatta r na och S tudentlitte r atu r

978-91-44-09061-0_01_book.indd 3

3

2013-03-04 15.44

Innehåll KAPITEL 5 Konfliktprocessen 33

5.1 Störningsfasen 33 5.2 Svårighetsfasen 33 5.3 Den offentliga fasen 34 5.4 Lösningsfasen 34 5.5 Konflikteskalering enligt ABC-modellen 35 5.6 Konflikttrappan 36 KAPITEL 6 En vanlig fälla … 39

KAPITEL 7 Konflikter och gruppens utveckling 41

KAPITEL 8 Sju råd för effektiv konflikthantering 45

KAPITEL 9 Digitalt komplement 49

9.1 Handlingsplan för konflikträdda 49 9.2 Konfliktstilsmätaren 49 9.3 Relationer i gruppen 49

Litteraturförteckning Sakregister

4

978-91-44-09061-0_01_book.indd 4

51

53

© F ö r fatta r na och S tudentlitte r atu r

2013-03-04 15.44

K apit e l 3

Synen på konflikter

Avsnitt 2.1.1 beskrev en grundläggande människosyn som utgick från vikten av att tillfredsställa människans behov. I avsnitt 2.1.3 beskrevs Behovstriangeln där de egna behoven var utgångspunkt för både bra kommunikation och självinsikt. Dessa behov påverkar tankar och känslor, men också ens beteende, hur man uppträder och kommunicerar utåt.

Man ställs därför ständigt inför nya situationer som kräver ett ställningstagande kopplat till de egna behoven. Vad har man för behov i just den här situationen? Hur man hanterar de egna behoven blir då en del av konflikthanteringen.

Det som händer när olika individer har olika behov i en gemensam situation, när deras handlingar syftar till att tillfredsställa olika behov, är att oförenligheten i behoven kan skapa en konflikt.

Med en grundinställning till människan och en viss självinsikt går man in i konflikten med en syn på konflikter som i extremfallen brukar benämnas som en harmonisyn eller en konfliktsyn.

3.1 Harmonisyn Harmonisynen säger att konflikter är något avvikande och negativt som ofta startas av bråkmakare. Att vara oeniga innebär per automatik att man har en konflikt. Man gör gott i att undvika, undertrycka eller eliminera konflikter, det kommer sällan något gott ur dem.

© F ö r fatta r na och S tudentlitte r atu r

978-91-44-09061-0_01_book.indd 17

17

2013-03-04 15.45

3. Synen på konflikter

Harmonisynen står för ett slags önsketänkande, att man alltid kan och bör tycka lika och leva tillsammans i harmoni, vilket också föder en konflikträdsla. När en konflikt ändå kommer igång, undviker man den, backar undan, förställer sig, backar ännu längre ”in i hörnet” tills beteendet är så långt ifrån ens fast förankrade värderingar att man exploderar! Då hanterar man ofta konflikten på ett ganska dåligt sätt, eftersom man är så pressad.

Dålig kommunikation leder till försvarsställningar, osaklighet, personangrepp, brist på empati o.s.v.

Harmonisynen leder alltså, paradoxalt nog, ofta till väldigt jobbiga konflikter, vilket tyvärr också bekräftar för de med harmonisyn, att konflikter är något negativt och jobbigt som man bör undvika.

3.2 Konfliktsyn Konfliktsynen innebär i stället att man betraktar olikheter och konflikter som skilda saker och att olikheter är något naturligt mellan människor, ja faktiskt både oundvikligt, önskvärt och berikande, eftersom det bara innebär att man i en given situation har olika behov. Hanterar man det faktum att man har olika behov på ett tidigt stadium, utan stress och press, men med bra kommunikation, försöker man inte bara tillfredsställa sina egna behov, man söker en gemensam lösning och berikar varandra med sina olika perspektiv.

Man använder alltså konfliktens ”sammanstötning” som en möjlighet till att skapa djupare relationer till varandra eftersom kommunikationens fokus ligger på parternas olika behov. Att vara öppen med och berätta om sina behov förstärker inte bara relationen, det ger även bättre förutsättningar för en grupp att utvecklas konstruktivt (läs mer i Nyckeln Grupputveckling!).

Konfliktsyn leder därför ofta till harmoni.

18

978-91-44-09061-0_01_book.indd 18

© F ö r fatta r na och S tudentlitte r atu r

2013-03-04 15.45

3. Synen på konflikter

3.3 Att hantera oförenliga behov Att definiera ”konflikt” som att man har oförenliga behov, är kanske en bredare, mindre dramatisk och mer täckande definition av en konflikt än vad många är vana vid. Speciellt med en harmonisyn i botten definierar man gärna en konflikt som något negativt och mer explosivt.

Om man dock tänker på konflikter som en skillnad i behov, stora och grundläggande behov ibland, små och mindre viktiga behov vid andra tillfällen, ja då kan det faktiskt även bli lättare att anamma den mer konstruktiva konfliktsynen.

Om din sambo under en shoppingrunda plötsligt utbrister; ”Jag är hungrig, jag vill ha en pizza nu” och du själv är ganska mätt och absolut inte tycker om pizza, då har ni olika behov och du upplever en (liten) konflikt. Hur ni hanterar denna lilla konflikt, men även alla andra typer av konflikter, finns det i huvudsak fem olika beteenden för.

3.4 Fem grundläggande konfliktbeteenden Väl i en konflikt väljer vi, medvetet eller omedvetet, ett beteende för att hantera konflikten. Det omedvetna valet grundar sig i hur man är som person. Kanske ligger det nära personligheten att kämpa hårt för att få igenom sina egna behov? Eller är konflikter något jobbigt som helst ska undvikas eller tystas ned? Det omedvetna valet är oftast inte det som är strategiskt det bästa valet.

Nedan beskrivs fem grundläggande konfliktbeteenden som man kan använda vid konflikter och några av deras för- och nackdelar.

Observera att inget beteende alltid är bättre än de andra, de olika beteendena utgör snarare en verktygslåda ur vilken man med kännedom om behoven, situationen och verktygens egenskaper kan välja rätt verktyg för att hantera den uppkomna konflikten på ett bra sätt.

© F ö r fatta r na och S tudentlitte r atu r

978-91-44-09061-0_01_book.indd 19

19

2013-03-04 15.45

3. Synen på konflikter

3.4.1 K ämpa

Beteendet Kämpa (tvinga eller slåss) har ett stort inslag av tävling i sig, vilket också är karaktäristiskt för konfliktens utfall – en vinner och en förlorar. Under kampen försöker parterna övertyga varandra om att deras behov är viktigast eller att deras lösningar är bäst – på den andres bekostnad. Man kan använda positionsmakt, pengar, argumentationsteknik, t.o.m. fysisk styrka för att vinna kampen. I ”lunch-konflikten” ovan skulle det kunna innebära att man t.ex. fortsätter och kör bilen förbi pizzerian och svänger in till ett hamburgeställe i stället: Här har jag rabattkuponger!

Det faktum att en part förlorar kampen, med vad det nu kan innebära i tankar och känslor hos denne, är naturligtvis en stor nackdel, men det finns faktiskt situationer där detta tvingande konfliktbeteende kan vara lämpligt. Det rör sig framförallt om situationer av typen kriser eller nödlägen, där kraftfulla ställningstaganden måste göras mycket snabbt, akuta ställnings­ taganden. Processen, hur man beter sig i konflikten, är då mindre viktigt än innehållet, vad som blir resultatet, även om relationen mellan parterna blir lidande.

Stress får en ofta att anta ett Kampbeteende. Även om situationen inte är akut i sig, så kan känslan av press eller otillräcklighet få en att tro att det är bråttom med ett beslut. Man kopplar då bort tankar och agerar tvingande, känslomässigt och snabbt. Kommer stressen av att man har för mycket att göra, att ens tid inte räcker till, då är detta beteende normalt inte lämpligt. Kommer ­stressen av att situationen verkligen är akut eller livshotande, då är beteendet mer ändamålsenligt.

20

978-91-44-09061-0_01_book.indd 20

© F ö r fatta r na och S tudentlitte r atu r

2013-03-04 15.45

3. Synen på konflikter

3.4.2 Undvika

Att Undvika (smita från eller ignorera) konflikter är ett beteende där bägge parter väljer att undertrycka sina egna behov. Detta görs genom att man (ofta medvetet) undviker varandra eller konfliktsituationen, skjuter upp den till ett senare tillfälle eller drar sig ur helt. Typiskt för beteendet är att konflikten inte blir löst och mycket väl kan dyka upp vid ett senare tillfälle och då möjligen som en ännu större konflikt.

Om vi håller oss en stund till, så finns det fler restauranger att välja på inne i centrum.

Att alltid eller ofta Undvika innebär att man sällan får sina behov tillgodosedda, man censurerar eller väljer bort sig själv. Det kan liknas vid att man vid varje tillfälle lägger en sten i ryggsäcken som snart kommer att bli för tung (figur 3.1).

Figur 3.1

Att alltid Undvika konflikt kan bli tungt för de egna behoven i

längden. © F ö r fatta r na och S tudentlitte r atu r

978-91-44-09061-0_01_book.indd 21

21

2013-03-04 15.45

3. Synen på konflikter

Trots detta kan det finnas situationer då ett undvikande konfliktbeteende kan vara lämpligt. Det kan röra sig om triviala konflikter, som kanske primärt ska lösas av andra parter eller konflikter som med stor sannolikhet kommer att försvinna med tiden. Det är heller inte ovanligt att konflikten kan lösas bättre vid ett senare tillfälle, t.ex. i en bättre lokal eller vid en lämpligare tidpunkt. I så fall gör bägge parterna rätt i att välja ett undvikande konfliktbeteende.

3.4.3 Mildra

Om man i tidigare beskrivna ”lunch-konflikt” (motvilligt) ändå svarar sin sambo, ”Javisst, låt oss ta en pizza till lunch”, då har man valt ett Mildrande (anpassande eller uppgivet) konfliktbeteende.

Detta beteende har ett inslag av offer i sig, man väljer bort sina egna behov till förmån för motpartens behov, av någon anledning.

Notera att det, till skillnad från Undvika, bara är ena parten som här undviker konflikten, den andra parten är troligen inte ens medveten om att det finns en konflikt. Det är därför troligt att sambon även vid kommande luncher tycker att pizza är lämplig mat – konflikten finns alltså fortfarande kvar.

Både Undvika och Mildra är inbjudande för de med en Harmonisyn.

Den onödiga, obehagliga och i grunden negativa konflikten sopas under mattan för att möjligen blossa upp ännu större vid ett senare tillfälle.

Trots detta finns det situationer där Mildra, precis som Undvika, är ett lämpligt konfliktbeteende. Det kan t.ex. vara så att man inser att man faktiskt har fel eller att harmonin är viktigare att bevara än att reda ut en väldigt liten konflikt.

Mildra förutsätter en någorlunda låg stressnivå så att man kan ta på sig ett annorlunda, anpassat eller mildrande beteende än ens mest naturliga.

22

978-91-44-09061-0_01_book.indd 22

© F ö r fatta r na och S tudentlitte r atu r

2013-03-04 15.45

3. Synen på konflikter

3.4.4 Samarbeta

Att Samarbeta, eller arbeta problemlösande med konflikten, är ett beteende som mer ansluter till Konfliktsynen. Genom att gemensamt diskutera olika behov och vad som egentligen ligger bakom dem, genom att använda sig av effektiv kommunikation, respektera vad den andre parten känner och tänker samt försöka lyfta fram nya perspektiv på situationen, kan också nya lösningar uppstå.

Samarbeta bygger på en trovärdig och bra kommunikation.

Genom att sätta ord på både tankar och känslor, samt genom att man är medveten om hur tolkningar färgar och förvanskar det som uttrycks, kan bägge parter bättre ringa in varandras behov och få fram ny information som kan öppna för nya handlingsalternativ. Berätta! Lyssna! Fråga!

Genom att samarbeta kan man uppnå en situation där bägge parter kan känna sig som vinnare och där bägge parters behov faktiskt blir ännu bättre tillfredsställda, än vad de först föreställde sig.

Pizza säger du, varför är du sugen på just pizza?

Jag såg en pizzeria nära här, men det är faktiskt viktigare med något sött för mig nu, än just pizza.

Aha. Jag är faktiskt ganska mätt sen frukost och gillar inte pizza, men det skulle vara riktigt gott med lite fika nu. Det ligger ett fik bredvid pizzerian, kan det vara nåt?

Perfekt! När jag tänker efter är jag faktisk mer sugen än hungrig. Det passar också bättre in med hur vi planerat …

Bägge tar nu ansvar för sina egna behov, men visar ändå god vilja för att hitta en lösning som även passar den andre. Först när parterna kommunicerar (berättar, lyssnar, frågar) om sina behov, tankar och känslor kan detta bli möjligt, bl.a. för att ny

© F ö r fatta r na och S tudentlitte r atu r

978-91-44-09061-0_01_book.indd 23

23

2013-03-04 15.45

3. Synen på konflikter

information kommer fram. Observera dock att det kan finnas ett inslag av Mildra i Samarbeta, att man ibland lyfter fram den andres behov mer än man fokuserar på sina egna.

Samarbeta är ofta ett tidskrävande beteende som inte alltid leder till en lösning, t.ex. om parterna står för långt ifrån varandra med viktiga behov, kanske med helt skilda grundläggande värderingar.

I viktiga och långsiktiga frågor är det dock avgörande att man tar sig denna tid och åtminstone söker en gemensam lösning.

Om Kämpa bör användas vid akuta ställningstaganden, så ska Samarbeta användas vid viktiga ställningstaganden.

Samarbeta är också ett beteende att föredra när man är ute efter nyskapande, kreativa lösningar, vilket ofta är fallet i grupper där man vill utnyttja både personliga och professionella olikheter.

Samarbeta är också ett beteende som främjar gruppen som sådan, som skapar en känsla av gemenskap i gruppen.

När man är stressad tenderar alla situationer att bli akuta, även de som ”bara” är viktiga. Stress är en av de vanligaste orsakerna till att man felaktigt antar ett Kampbeteende i viktiga situationer, när man egentligen borde välja Samarbeta.

3.4.5 Kompromissa

Det är vanligt, när man inte kommer överens enligt Samarbeta, att man då övergår i Kompromissa (dela). Här söker man en för bägge parter acceptabel lösning som delvis tillfredsställer allas behov. Man kan säga att ingen förlorar och att, trots att ingen part i sig vinner, är relationen mellan parterna en vinnare.

Om man börjar med Samarbeta och belyser vilka viktiga respek­ tive mindre viktiga behov man har, blir det lättare att hitta en kompromiss. Man ger då upp de mindre viktiga behoven om de är viktiga för motparten, som i sin tur gör samma sak med sina behov.

24

978-91-44-09061-0_01_book.indd 24

© F ö r fatta r na och S tudentlitte r atu r

2013-03-04 15.45

3. Synen på konflikter

Figur 3.2

Beteenden fokuserar på olika parters behov.

En sallad nu till lunch blir helt OK, så äter vi pizza hemma i kväll i stället.

Observera att inget av ovanstående beteenden alltid är bättre än alla andra, de utgör tillsammans en verktygslåda ur vilken man kan välja rätt verktyg för att hantera den uppkomna konflikten på ett bra sätt. Fokus för respektive beteende ligger på någon av parternas behov – helt eller delvis, vilket illustreras i figur 3.2.

3.5 En naturlig konfliktstil Figur 3.2 påminner en del om Blake och Moutons så kallade Managerial grid som beskriver fem grundläggande ledarstilar utifrån ledarens fokus på personer och/eller produktion [Bla].

Har man som ledare mest fokus på relationer eller uppgift? Denna modell inspirerade bl.a. forskarna Kenneth Thomas och Ralph Kilmann att ta fram ett verktyg kallat Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, TKI, som tar fram individers mest naturliga konfliktstilar, vilka motsvarar Blake och Moutons fem ledarstilar [Tho]. De fem grundläggande konfliktstilarna är just de fem kon-

© F ö r fatta r na och S tudentlitte r atu r

978-91-44-09061-0_01_book.indd 25

25

2013-03-04 15.45

K Författarna Sven Eklund och Jörgen Fältsjö står tillsammans för en gedigen kompetens inom områdena Ledarskap – Grupper – Kommunikation – Relationer – Projekt. Sven Eklund, disputerad vid Chalmers och författare till ett tiotal läroböcker, har en om­­­fattande akademisk bakgrund. Jörgen Fältsjö har arbetat i ledande befattningar inom stat, landsting och det privata näringslivet, bl.a. som egen konsult inom området grupp- och ledar­utveckling.

Konflikt!

Hamnar du eller dina medarbetare ibland i besvärliga konflikter, med taggig kommunikation och låsningar mellan personer och grupperingar? Önskar du att arbetsgruppen skulle kunna arbeta effektivare tillsammans, kunna bidra med sina olikheter utan att det direkt blir konflikt? Skulle du själv vilja bli skickligare på att lösa och hantera konflikter, såväl hemma som på jobbet?

Den här Nyckeln ger dig inte bara konkret hjälp för detta, Nyckeln lägger också grunden för ett gemensamt språk om konflikthantering som du och din arbetsgrupp kan använda för att hantera olikheter och konflikter på ett konstruktivt och effektiv sätt.

På bokens webbplats www.studentlitteratur.se/37428 hittar du digitalt komplement: tre verktyg som ni kan arbeta med individuellt och tillsammans för att bli bättre på konflikthantering, ”Konfliktstilsmätaren”, ”Handlingsplan för konflikträdda” och ”Grupprelationer”.

Konflikt!

– ska det vara något att bråka om?

Sven Eklund Jörgen Fältsjö

Art.nr 37428

www.studentlitteratur.se

978-91-44-09061-0_01_cover.indd 1

2013-04-24 15.51