Opplever Skatteetaten som utilgjengelig

FOTO: KARL MARTIN JAKOBSEN, AVISA OSLO

Denne sommeren har vi sett flere medieoppslag om skattebetalere som ikke får den hjelpen de trenger. Hvorfor? Jo, fordi tjenestene til Skatteetaten er sentralisert og digitalisert. For mange er det en hverdag hvor man faller utenfor. Hvor hjelpen man etterlyser ikke gis som følge av at de ikke er digitale.

Enkelte vil kanskje tenke at folk bare må skjerpe seg. De må lære seg å følge med på samfunnets utvikling. Det er lett å si, men ikke alltid lett å følge.

På tampen av 2020 offentliggjorde Kompetanse Norge tall som viste at flere enn 600.000 nordmenn over 16 år er såkalte ikke-digitale. Resultatet er basert på en spørreundersøkelse gjennomført høsten 2020.

I hvilken grad er dette tatt høyde for i digitaliseringen og sentraliseringen av samfunnstjenestene, slik som Skatteetaten?

Flere faller utenfor Direktoratet for høyere utdanning og kompetanses (Kompetanse Norge) undersøkelser viser at det er utfordringer knyttet til at noen ikke bruker digitale verktøy, og at det er ytterligere flere med svake ferdigheter. – Det er ikke er noen tvil om at alle tjenester vil være heldigitale fremover, men samtidig er det en del av befolkningen som ikke er klare for dette. Det vil medføre at heldigitalisering av offentlige tilbud og tjenester gjør det vanskelig for mange å få tilgang på det de trenger og har krav på. Det er økt oppmerksomhet knytta til utfordringene digitale løsninger gir. Det vil framover fortsatt være behov for tilbud og tjenester som ikke er heldigitale, og som gir muligheter for direkte oppmøte eller andre ikke-digitale muligheter, sier divisjonsdirektør Anders Fremming Anderssen i Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse til Skattebetaleren.

Anderssen peker på flere faktorer som bidrar til utfordringene utover svak digital kompetanse. Som helserelaterte og/eller sosiale barrierer, lav byråkratisk kompetanse og språkutfordringer. – Desto flere barrierer, desto større utfor-

dring for personen. Det viser også annen forskning som NAV har fått utført på utfordringer knytta til digital sårbarhet, sier Anderssen.

Rapporten viser at dersom brukerne ikke får brukt de digitale løsningene, vil det kunne ha store konsekvenser for økonomiske, helserelaterte og/eller juridiske situasjoner. – Mange føler seg også ekskludert i møte med digitale selvhjelpsløsninger.

I en kronikk fra 2020 konkluderer Sintef med at kløften som digitaliseringsbølgen har skapt mellom folk med og uten grunnleggende it-ferdigheter, er blitt dypere under koronakrisen. Mindre privat Sylo Taraku i Tenketanken Agenda sier til Skattebetaleren at det for mange innvandrere kommer en ekstra dimensjon av utfordringer i kontakten med det offisielle Norge, slik som med Skatteetaten. – En ting er det digitale, den andre er språket. Dette er en barriere som gjør det vanskelig. Mange voksne er avhengig av barna sine, eller andre familiemedlemmer, for å kunne lese ting fra det offentlige. Dermed blir ikke privatlivet deres like privat siden de må få hjelp med skatten, påpeker han og legger til: – I et mangfoldig samfunn er det også utfordringer for offentlige etater å gjøre seg tilgjengelig for alle, det så vi under koronapandemien da det var behov for å kommunisere ut mot alle.

Større uttrygghet

Forfatter og lederutvikler Loveleen Brenna har holdt foredrag og kurs for Skatteetaten om kommunikasjon. Hun forteller at det er flere forhold som spiller inn hva gjelder privatliv og det offentlige. – Kulturen kan ha åpenhet med familien som en norm. Det betyr tillit, fellesskap og lojalitet. Dermed blir kodebrikker, personnummer og innloggingsinformasjon delt i familien, og i noen tilfeller også venner og venners barn som kan hjelpe eldre, forklarer hun og legger til at avansert språk også kan føre til at de eldre tar tak i personen som kan norsk. – For mange næringsdrivende, og særlig de som er nye i Norge, er skatter, moms og avgifter vanskelig å forstå. Svikter likviditeten er det moms og skatt som blir nedprioritert.

For noen år siden hospiterte Brenna i Skatteetaten, blant annet satt hun i skranken med en veileder som tok i mot brukere. Her opplevde hun utfordringen som oppstår når brukerne som henvender seg har høyere digital kompetanse enn de som satt i skranken. – Disse møtene ga veiledere en følelse av manglende mestring og økt usikkerhet. Disse utfordringene er ikke typisk bare for Skatteetaten, men også for banker, forsikringsselskap og NAV for å nevne noen.

Frykten for å skrive feil i skjema, fører mange til veiledningsskranken for å unngå økonomiske konsekvenser. – Omorganisering, sammenslåing av tjenester, desentralisering, digitalisering av tjenester og begrenset kunnskap om hvilken rolle og ansvarsområder de ulike instansene har kan gjøre det mer krevende for mange. For mange kunder med innvandrerbakgrunn kan utryggheten være enda større, fordi de ikke forstår systemet og mange kommer fra land hvor staten ofte står for korrupsjon, diskriminering og urettferdig behandling, utdyper Brenna.

Hun peker på at det er flere grupper som oppsøker hjelp hos etaten. For eksempel unge datakyndige som ikke er så gode på å søke opp informasjon. Eller personer som er i en overgangsfase i livet. – Å forstå kunders behov, preferanser og atferd handler ikke bare om kundetilfredshet og god service, men også om økt effektivitet, omdømmebygging og gi den andre en opplevelse av verdi.

Fikk ikke levere brev I sommer kunne vi lese om Bjørn Alstad Wangen som ved gjentatte anledninger forsøkte å sende inn et brev til Skatteetaten. Wangen hadde spørsmål til skattemeldingen han ville ha svar på. To ganger sendte Wangen samme brevet i posten. Da uker og måneder gikk uten at et svar kom, møtte han personlig opp med brevet i resepsjonen i Oslo.

Wangen ønsket å levere brevet fysisk, siden han ikke fikk svar i posten. Det fikk han ikke lov til. I resepsjonen tok de ikke imot post og har ikke lenger en postkasse av frykt for innbrudd.

Skattekontoret i Oslo er ikke det eneste som ikke tar imot post ved kontoret. I slutten av april fortalte lokalavisen Varden at postkassen ved skattekontoret i Skien er plombert. Årsaken skal ha vært at ikke så mange benyttet seg av tilbudet, dermed ble postkassen fjernet. – Dette er óg et grep for å få flere til å levere selvangivelsen elektronisk, forklarte avdelingsdirektør Elisabeth Fischer i Skatt sør.

Altså ble brukerne bedt om å sende skat-

temelding på papir til etatens postboks i Mo i Rana.

Utilgjengelig landet rundt «Selv om jeg har passert 80 år, er jeg såpass oppegående at jeg skjønner at digitaliseringen har kommet altfor langt. Tenk på alle de eldre som ikke behersker digitaliseringen, og ikke orker å forholde seg til dette! De kan ofte bli taperne når de forsøker å hevde sine rettigheter.» skrev Wangen i sitt leserinnlegg i Aftenposten.

Wangen er langt fra den eneste. 23. august publiserte Bergensavisen (BA) et leserinnlegg fra Bjørn Hauge som er blant dem som etterlyser skattepengene sine. Hauge har levert skattemeldingen innen tiden, men den er levert på papir.

«Dette skjer hvert bidige år, og jeg føler at vi som er så «syndige» og leverer skattemeldingen på papir i dagens digitale samfunn blir straffet for å påføre etaten ekstraarbeid. Denne sendrektigheten er vel mer eller mindre et verktøy for å tvinge alle, og da særlig eldre, over på den digitale plattformen. Det som forundrer meg mest er at når så mange nå leverer digital skattemelding – kanskje uten i det hele tatt å ha sjekket skattemeldingen på skatteetaten sin side – burde behandlingen gå mye raskere enn tidligere.» skriver han og understreker at noe kjappere har det så langt ikke gått. – Jeg har mottatt mange henvendelser i etterkant av medieomtalen, også fra folk som føler situasjonen som håpløs, forteller Wangen til Skattebetaleren.

Wangens leserinnlegg i Aftenposten vekket mange reaksjoner. Aftenposten var på lederplass tilhenger av digitaliseringen i det norske samfunnet:

«Men det er grunn til å understreke at offentlig sektor er mer enn en produksjonsenhet. Ikke alt kan handle om maksimal effektivitet. Staten og kommunene er tross alt til for borgerne.»

Respekt for skattebetalerne – Dette handler om service, sier rådgiver Hilde Alvsåker i Skattebetalerforeningen. – Om de er redd for innbrudd i postkassen, burde de sett etter andre mulige løsninger. At de ikke tar imot brev i resepsjonen vitner om lavmåls service. Her gjør skatteetaten seg utilgjengelig, og det virker som om de ikke identifiserer seg med skattebetalernes situasjon.

Rådgiveren mener det må være mulig å finne alternative løsninger slik at de som trenger det, kan levere brev direkte til etaten i deres lokaler. Å vise til at dette er et tilbud knapt noen etterspør, mener hun ikke er godt nok.

Alvsåker peker på at digitaliseringen gjør hverdagen rimeligere for tilbyderne, men hva med brukerne? Gjør etaten det godt nok for dem? – Det handler om respekt for andre mennesker. De er til for oss, slår hun fast.

Begrenser tilgangen Det er ikke lenger bare å møte opp på skattekontorene, som det også blir stadig færre av. Da Skatteetaten presenterte utredning om ny kontorstruktur i 2016, vurderte etaten at 40 kontorer var nok til å sikre effektiv drift. Samtidig la de opp til 53 kontorer den gang - for å være sikre. Ved tusenårsskiftet var det i alt 436 skatte- og ligningskontor. 15 år senere var tallet redusert til 107 skattekontorer.

I utredningen viser etaten til at antall henvendelser i skranke er tett på halvert i perioden 2012 til 2015. I samme periode gikk antall henvendelser per telefon ned med i rundt 13 prosent.

Skattebetalerforeningens Hilde Alvsåker spør seg hvorfor antall henvendelser per telefon faller. Om skattebetalerne deler Bjørn Wangens opplevelse med å vente i halvannen time og ikke få svar. Eller verre, om de venter i halvannen time uten å få hjelp.

Noen tall «Forventningen til god service har sammenheng med forvaltningens generelle veiledningsplikt. Skatteetaten skal gjøre det enkelt å følge opp plikter og begrense byrder som pålegges personer og virksomheter. » heter det i utredningsdokumentet.

Siden har digitaliseringen økt farten.

Ferske tall Skattebetalerforeningen har fått fra Skatteetaten viser at i første halvår i år mottok Skatteetaten nesten 1,17 millioner anrop på telefonen. Etaten besvarte samtidig 870.000 anrop i tidsrommet. Altså går 300.000 anrop ubesvart.

Hva gjelder henvendelse i skattekontorenes skranke viser det at etaten hadde i alt 54.751 skrankehenvendelser. Dette tallet inkluderer også de som ikke møtte til timene de hadde avtalt. Etaten har estimert at drop-in henvendelser i skranke har ligget på rundt 6.700 besøk.

Bruken av nettstedet skatteetaten.no hadde en eksplosiv økning i 2020, som trolig skyldes koronapandemien. Fra 2019 til 2020 økte antall brukere på nettsiden med 36,77 prosent til like under 17,7 millioner brukere.

Måtte få nabohjelp – Vi som tok de tyngste takene etter krigen, har jobbet og betalt skatt hele livet blir ikke tatt hensyn til lenger fordi vi ikke er på nett. Jeg har ikke ord for hva jeg synes om det, sa Erna Johannessen til lokalavisa Østlendingen sommeren 2020. Da hadde hun forsøkt å betale restskatt og viste til at hun for første gang ikke fikk med en giro med skatteoppgjøret. Johannessen hadde over telefonen avtalt med skattekontoret om å økte trekkprosenten. Det skjedde ikke og dermed endte hun opp med restskatt.

At hun den gang ikke fikk en giro, viste seg å være en teknisk feil. Johannessen forsøkte å henvende seg på skattekontoret, men pandemien satt en stopper for dette. Så kom hun gjennom til en saksbehandler som ga henne kontonummer og kid-kode over telefonen slik at hun kunne betale inn restskatten. Det viste seg ikke å fungere. Etter mye om og men, og ny telefon til Skatteetaten, fikk Johannessen betalt takket være en god nabo.

Ingen postkasser Skattebetaleren har stilt Skatteetaten flere spørsmål om tilgjengelighet og hvilke grep etaten nå tar i kjølvannet av Bjørn Alstad Wangens henvendelse. En kjerne i saken til Wangen er manglende mulighet til å levere brev fysisk. – Skatteetaten har tidligere hatt postkasser ved skattekontorene, men post til Skatteetaten vil kunne inneholde personsensitiv informasjon og fysiske brev til Skatteetaten bør derfor sendes i posten. Vi har et sentralt postmottak som håndterer posten som kommer inn til Skatteetaten, for å sikre en enhetlig og trygg levering av post i hele landet, forklarer divisjonsdirektør, Marta Johanne Gjengedal, i Skatteetaten.

I Skattebetalerforeningen stusser Hilde Alvsåker over svaret. Hun peker på at det tross alt er mer publikumsvennlig å ha på plass en postkasse, og at denne kan være lukket på samme måte som Postens postkasser er det. Dessuten tviler hun på at det er særlig mange som benytter seg av et slikt tilbud. – Det kan ikke være et kjempeproblem, men det er tydelig at etaten ikke vil ha det slik. Dermed bryr de seg heller ikke særlig om brukerne. De kommer ikke skattyter i møte, men velger heller å si at «slik er det». Hvor mye ville det kostet å ha en postkasse? Wangen forsøkte å levere i åpningstidene, men fikk ikke lov. Det er skuffende at de ikke tar signalene fra forbrukerne, sier Alvsåker.

Ikke digital - har fin nettside I våre spørsmål viser vi til tall fra Kompetanse Norge nevnt over, og spør i hvilken grad etaten selv mener de møter de ikke-digitale. – Alle som har behov for hjelp skal få den hjelpen de trenger, uavhengig av hvor i landet du bor eller hvilken digital kompetanse du har. Våre nettsider inneholder svært mye informasjon som vil hjelpe mange, og der er det mulig å kontakte oss. Hvis du ikke er komfortabel med data, er vi også tilgjengelige på telefon, svarer Gjengedal.

Divisjonsdirektøren viser til at de mottar rundt 2,5 millioner henvendelser i alle deres kanaler gjennom et år. – De aller fleste henvendelser kan løses digitalt eller på telefon, men ser våre veiledere at det enkleste for brukeren er å få en time ved et skattekontor for å løse henvendelsen, så skal vi tilrettelegge for det, understreker divisjonsdirektøren. – Er du ikke digital har du kanskje ikke pc en gang, eller vet hvordan den skal brukes. Dette er god dag mann økseskaft-svar, sier Alvsåker i Skattebetalerforeningen. Hun blir sittende igjen med flere spørsmål enn svar. – Etaten har som intensjon å tilrettelegge for fysisk time, men hvor ofte gjøres dette. De vet jo ikke om de som forsøker å ringe dem får svarene de er på jakt etter.

Wangen forsøkte å ringe Skatteetaten, men at ventetiden ble veldig lang. Slik mener Gjengedal

ikke er situasjonen i dag. – De siste tre ukene har gjennomsnittlig ventetid ligget på mellom 24 og 34 minutter. Samtidig har noen av køene hatt ventetid på 1 minutt i denne perioden, men på enkelte dager og i pressperioder vil det kunne oppstå lengre svartid.

Det stemmer ikke særlig overens med Gro Hillestad Thunes opplevelse. I begynnelsen av september forteller hun i Aftenposten at da hun forsøkte å komme i kontakt med etaten over telefonen var ventetiden 93 minutter.

«Skatteetaten må vi alle forholde oss til, også vi som er hel- eller halvgamle. Den elendige servicen skattemyndighetene har å by på om dagen, er virkelig en skam.»

Alvsåker stiller seg undrende til påstanden om at ventetiden har vært nede i så lite som ett minutt. Hun mener det er forståelig at man ikke får svar med en gang, men å måtte vente en halvtime mener hun ikke er godt nok. – Det er arrogant at denne ventetiden ikke anses som et problem i etaten. Hvordan jobber de med å forbedre dette? spør Alvsåker og viser til at det handler om antall mennesker som møter skattebetalerne og deres kompetanse. – 25 prosent får ikke svar på anropet. Det er helt klart for få ansatte som svarer på telefonen. Det høres fint og flott når de sier at jobber med det,yr men det er et svar som ikke gir noe.

Svarene av de runde ord Gjengedal sier til at dersom man ikke umiddelbart får svar, så bør man forsøk igjen, eller benytte seg av muligheten for at etaten skal ringe dem tilbake. – Hvilke grep vil brukerne oppleve at Skatteetaten tar fremover for å øke tilgjengeligheten? – For oss er det viktig at vi setter brukerne i stand til å handle riktig. Skatteetaten jobber kontinuerlig med å forbedre tjenestene slik at det skal være enkelt å gjøre riktig. Forbedringsarbeidet, inkludert veiledningstjenesten vår, er et pågående arbeid. Når du tar kontakt med oss skal veilederne våre være imøtekommende og sørge for at du får den hjelpen du trenger. I tillegg til å ha god faglig kvalitet i veiledningen, jobber vi med samtaleteknikk og samtalekvalitet for å kunne gi de som tar kontakt med oss en god brukeropplevelse, forklarer Gjengedal. – I kjølvannet av Wangens opplevelser sitter vi igjen med et inntrykk av at de ikke tenker å endre på noen ting, det er forbløffende. Det er skuffende. Svarene de gir her er veldig runde. Skatteetaten forklarer ikke hva de gjør konkret eller hvordan de jobber, konkluderer Alvsåker. SB

Finansminister Trygve Slagsvold Vedum (Sp) sier til Skattebetalerforeningen at for de fleste fungerer digitaliseringen godt. Det gir en tilgjengelighet som oppleves som perfekt, dersom man er digital.

– Men så er det for store deler fortsatt litt fremmed. Dette har jeg pågående dialog med Skatteetaten om. Senest i går var jeg på Tynset og snakket med avdelingen som har nasjonalt ansvar for brukerkontakt om dette. Det vil alltid komme enkeltepisoder som denne med Wangen, men det er viktig at det også gjøres mye godt arbeid, sier Vedum og legger til: – I enkelte perioder er det ganske stor pågang på telefontjenesten, som skaper lang ventetid. Da bør brukerne ha mulighet til å møte opp fysisk. Skatteetaten må ha det jeg kaller varme ventiler som sørger for å hjelpe skattebetalere som ikke får til det digitale. Jeg forstår at det kan være vanskelig å få til i store systemer som etaten, men det er egentlig min jobb å sikre tilgjengeligheten.

Store endringer

Vedum setter pris på at befolkningen viser Skatteetaten stor tillit. Og de digitale løsningene er perfekt for mange private og enkeltmannsforetak, for dem har automatiseringen vært til stor hjelp. Samtidig gir han uttrykk for at man må evne å kunne ha to tanker i hodet samtidig - både fortreffeligheten ved det digitale og mulighetene det byr på - og samtidig ikke glemme de som faller utenom, enten på grunn av alder, språk eller generell usikkerhet. – Det er tross alt skjedd store endringer fra den gang vi hadde kemnerkontor over hele landet. For skattebetalerne var det lav terskel for å ta kontakt for å få hjelp der. Nå er det digitalt eller over telefonen, men at det blir et hundre prosent perfekt tror jeg nok det aldri vil bli.

Må se på ventetid

– Aftenposten fortalte nettopp om en kvinne som måtte velge halvannen time for å få hjelp på telefonen, er det godt nok? – Det er noe av det vi må se på. Det kan være enkeltdager hvor trykket er ekstra høyt. Vi er nødt til å se på snittet gjennom året, og på de dagene det er topper. Og så må vi se på hvordan dette kan møtes. Halvannen time er veldig lenge, sier finansministeren.

Han peker på at etatens tilbud om å ringe tilbake til de som henvender seg kanskje kan bli enda bedre. – Selv om mye er bra, så kan ting alltids gjøres bedre. Jeg oppfatter at ledelsen er opptatt av dette. Jeg har et personlig engasjement i å sikre tilgjengeligheten. Særlig er jeg engasjert i at eldre som blir usikre i møte med staten skal få hjelp.

«Jeg er enig i at dobbeltbeskatning av utbytte fra utenlandske aksjer er uheldig.» skriver finansminister Trygve Slagsvold Vedum i et svar til stortingsrepresentant Heidi Nordby Lunde (H).

Lunde har stilt et skriftlig spørsmål til Vedum om finansministeren vil sørge for at utbytte fra utenlandske aksjer ikke dobbeltbeskattes for personer som sparer på aksjesparekonto og fondskonto.

Aksjesparekonto (ASK) ble innført under Solberg-regjeringen. Ordningen innebærer at de som sparer i aksjer kan kjøpe og selge så mange aksjer de ønsker, uten å måtte betale skatt løpende. Først når aksjonæren tar ut gevinst fra kontoen, må skatten betales.

Utsatt skatt i ASK gjaldt i utgangspunktet kun gevinster. En av begrunnelsen i forarbeidene for at utbytte ikke ble omfattet var uklarheter knyttet til: «hvorvidt og hvordan det skal gis fradrag (kredit) i norsk skatt for kildeskatt trukket i utlandet når investeringen som utbyttet knytter seg til, er omfattet av aksjesparekontoen og kommer til beskatning i Norge først i et senere år enn det året kildeskatt er trukket», påpeker advokat Joachim Johannessen i SBF skatteadvokater til Skattebetaleren. – Slik reglene er nå, så innebærer det at mange skattytere risikerer «dobbeltbeskatning» på utbytte hvis de ikke tar tilstrekkelige skattepliktige uttak fra ASK i det samme året som kildeskatten blir trukket, sier Johannessen.

Positiv til ordningen Finansministeren peker videre på at utsatt skatteplikt for utbytte som går inn på aksjesparekonto er årsaken til at aksjonærene ikke får utnyttet fradraget for utenlandsk kildeskatt.

«Utsatt skatteplikt gjør at aksjonæren normalt ikke vil ha skattepliktig utenlandsinntekt, og derfor i praksis ikke får fradrag for utenlandsk kildeskatt. På samme måte som for fritaksmetoden, er det heller ikke for disse ordningene gitt særregler om fradrag for utenlandsk kildeskatt.»

Finansministeren viser til at det i 2020 var rundt én million aksjesparekontoer eid av i 760.000 individer, og at det ikke finnes data på hvor store beløp som er investert i utenlandske aksjer gjennom aksjesparekonto.

Vedum understreker at han opplever ordningen som positiv.

Meget uheldig Johannnessen i Skattebetalerforeningens peker på at det er særdeles uheldig at flere skattytere helt ufrivillig har havnet i en felle hvor de risikerer å betale 15 % i kildeskatt, for så nye 35,2 % i skatt når utbyttet tas ut av kontoen ett år senere. – Samlet sett så vil dette kunne gi en beskatning på 50,2 %, sier han.

Mange av skattyterne handlet i god tro da de benyttet overgangsordningen og overførte sine utenlandske aksjer til en ASK før 2019. Etter endringen i 2019 risikerer de dobbeltbeskatning. – Flere skattytere er blitt fanget i en «skattefelle» ved at man har utenlandske «utbytteaksjer» liggende på en ASK. Det er nok mange skattytere som ikke er klar over dette selv, og da har man jo heller ikke noen mulighet til å foreta nødvendige tilpasninger for unngå «dobbeltbeskatningen». – Dette er en uholdbar situasjon, og Finansdepartementet burde helt klart komme opp med løsninger for å unngå dette.

Johannesen mener at en mulig løsning er å gi skattyter valgadgang til å bestemme om utbytte skal inn på ASK eller ei. Alternativet er at det lages et unntak fra dagens regler om at innskutt kapital må tas ut først. SB

FOTO:ISTOCKPHOTO