Ah! Isso é fácil. É… O quê?!?
Paulo Ferreira
4. A qualidade e as normas Muitas pessoas associam directamente a qualidade às normas ligadas aos sistemas de gestão da qualidade, nomeadamente as normas ISO. E de facto, apesar de não serem sequer sinónimos, estas normas acabam por ter um papel fulcral para as empresas. No Capítulo 3, em que se falou dos custos da falta de qualidade, identificaram-se os vários tipos de custos associados e o facto de que muitas vezes os defeitos ou não conformidades nos produtos ou serviços são sinónimo de que algo está mal na forma como a empresa está organizada. O papel fundamental das normas da família ISO 9000 é orientar as empresas para estas se organizarem de modo a conseguirem ter um sistema de gestão que garanta um produto/serviço com qualidade. A certificação por estas normas não implica que as empresas façam tudo bem feito, não significa que não existam erros – apenas significa que estão aptas a desenvolver a qualidade na sua organização. E que, como vimos no Capítulo 1 do livro, vai mais além do que fazer produtos sem defeitos. Neste capítulo começam por se analisar os princípios da gestão da qualidade, passando-se em seguida para uma breve análise das normas ISO 9000 e ISO 9001. O capítulo continua com a análise do modelo de excelência da EFQM e a sua relação com a norma ISO 9004, culminando com uma visão sobre as metodologias de implementação de sistemas de gestão da qualidade
4.1. Os princípios da gestão da qualidade Como foi referido, as normas ISO 9000 e ISO 9001 têm como objectivo fazer com que as organizações implementem sistemas de gestão da qualidade, sendo que esses sistemas estão assentes em oito princípios de gestão da qualidade. Estes princípios são como que regras para se 61