CENTRAIS Manual de Comunicação Rev. 00
José Renan Vasconcelos Calheiros Filho Governador do Estado José Luciano Barbosa da Silva Vice Governador do Estado Fabrício Marques Santos Secretário de Estado do Planejamento, Gestão e Patrimônio Ana Cristina Farias da Cunha Secretária Executiva de Gestão Interna Genildo José da Silva Secretário Executivo de Planejamento e Gestão ASSESSORIA DE COMUNICAÇÃO - ASCOM Igor Raphael Gouveia de Queiroz Assessor de Comunicação Fábio Medeiros Aguiar Assessor Técnico | Design Flávia Matos Monteiro Estagiária | Relações Públicas Jessamine Rayane dos Santos Estagiária | Jornalismo João Felipe de Araújo Rezende Oliveira Estagiário | Design FICHA TÉCNICA Texto Flávia Matos Monteiro Igor Raphel Gouveia de Queiroz Revisão Jessamine Rayane dos Santos Projeto Gráfico e Diagramação Fábio Medeiros Aguiar Equipe Técnica João Felipe de Araújo Rezende Oliveira
SUMÁRIO Apresentação
05
As Centrais Já!
06
O Manual de Comunicação
07
A Construção do Manual de Comunicação para as Centrais
08
Objetivos da Comunicação
10
Redes Sociais
12
A Marca
15
Divulgação das Centrais
17
APRESENTAÇÃO
Desenvolvido pela Assessoria de Comunicação da Secretaria de Estado do Planejamento, Gestão e Patrimônio (Seplag), o presente manual tem por objetivo nortear e potencializar as atividades relacionadas a toda a parte de comunicação relativas às Centrais Já de Atendimento ao Cidadão, vinculadas à Superintendência de Atendimento ao Cidadão (SAC) da pasta. A partir desta ferramenta, é possível padronizar a equipe na execução das tarefas diárias de assessoria e gerenciamento de informações, bem como orientar e integrar os colaboradores que possam vir a ser responsáveis pela comunicação da Escola. Tendo em vista que as Centrais constituem um canal direto da Seplag com a população alagoana, faz-se necessária a manutenção e avaliação constantes das ações comunicacionais utilizadas pela assessoria, que vai desde o monitoramento da comunicação interna das Centrais, até a do público final que faz uso dos serviços disponibilizados nas unidades.
5
AS CENTRAIS JÁ! Oferecer cada vez mais celeridade e conforto na prestação de serviço público, por meio das Centrais Já! De Atendimento ao Cidadão, é uma das grandes prioridades do Governo de Alagoas. As unidades, vinculadas à Superintendência de Atendimento ao Cidadão (SAC) da Secretaria de Estado do Planejamento, Gestão e Patrimônio (Seplag), possibilitam ao alagoano resolver diversas questões no âmbito das esferas estaduais, municipais e federais, em um mesmo lugar. Com o intuito de ampliar e proporcionar mais qualidade ao serviço público, as Centrais Já!, reunidas, trabalham para aproximar a população do atendimento de órgãos como o Detran, Instituto de Identificação, Procon, Defensoria Pública, Eletrobras, Casal, Prefeitura de Maceió (Secretaria de Finanças), Secretaria da Fazenda, Sine, Alagoas Previdência, Seplag, Adeal, Sebrae, Semarh, IMA, Junta Comercial e Junta Militar. Trazendo ainda mais conforto e praticidade à população, o Já! oferece também aos alagoanos a possibilidade de checar o andamento de seu atendimento por meio do aplicativo Já! Mobile, que permite a qualquer cidadão fazer outras atividades fora das unidades e gera uma notificação quando o atendimento está próximo de ser realizado. Atualmente, oito unidades vêm colaborando para a redução de tempo de atendimento que é característica dos serviços disponibilizados pelas Centrais, sendo três na região metropolitana, distribuídas nos bairros de Mangabeiras, Farol e Tabuleiro do Martins, e cinco no interior do Estado, nas cidades de Arapiraca, São Miguel dos Campos, Penedo, Porto Calvo e Maribondo. No interior do Estado, as unidades do Já! funcionam das 08h às 14h, e na capital, das 08h às 17h.
6
O MANUAL DE COMUNICAÇÃO Cada organização tem um modelo de plano único, que reflete sua cultura e suas necessidades de comunicação. Um plano ou manual é um documento formal que usualmente abrange as principais atividades de gerenciamento a serem realizadas, o que se pretende fazer em termos de comunicação, os métodos que serão utilizados, os recursos necessários à implementação do plano e as formas de se medir os resultados das ações implantadas. Apesar de estar vinculada à Seplag, a Superintendência de Atendimento ao Cidadão possui uma particularidade em relação às demais, já que possui um público externo específico e, portanto, necessita de uma comunicação direcionada e adaptada a ele. O modo de comunicar deve ser pensado estrategicamente e sempre seguindo uma linha editorial pré-estabelecida. Dessa forma, tornou-se indispensável a criação de um Manual de Comunicação para nortear, padronizar e efetivar as ações de comunicação realizadas para os públicos das Centrais.
7
A CONSTRUÇÃO DO MANUAL DE COMUNICAÇÃO PARA AS CENTRAIS
8
Para a elaboração do Manual de Comunicação das Centrais Já!, foi criada uma ação no Plano de Ação do setor, com 23 etapas, e que compõe o Planejamento Estratégico da Seplag. Toda a equipe da Ascom participou da elaboração desta ação e as tarefas foram distribuídas entre os membros para dar celeridade e dinâmica ao processo. As informações foram levantadas por meio de pesquisa e, principalmente, análises, estudos e monitoramento da comunicação interna e externa existente. O período de avaliação foi entre os dias 09.01 e 26.06 de ano de 2017. Por se tratar de uma superintendência com atividades que dependem do público final para acontecerem, é de fundamental importância que a população alagoana conheça as Centrais e, principalmente, todos os serviços disponibilizados por elas. Dessa forma, a Ascom entendeu que é preciso traçar um Plano de Comunicação que possa diagnosticar, caso existam, ruídos na comunicação já existente e traçar metas para superá-los, ampliando a eficácia da assessoria e inovando através dos objetivos que se pretende alcançar. Para a construção do Plano, conforme dito anteriormente, foi necessário desenvolver análises e estudos sobre a comunicação que já estava sendo realizada. Primeiramente, identificamos os objetivos pretendidos e, posteriormente, catalogamos os públicos-alvo, analisando-os, a fim de estabelecer os objetivos específicos para cada tipo catalogado. Com as principais informações de cunho teórico, pudemos diagnosticar os instrumentos de comunicação que poderiam contribuir com as metas, programas e ações que vão ser estabelecidas para a execução do Plano.
9
OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO Objetivos gerais
1 2 3
Divulgar, por meio da mídia em geral, o investumento do Governo em prol da centralização
dos serviços públicos, que visa promover
a facilidade e conforto à população;
Buscar inserir, cada vez mais, as Centrais Já! no cotidiano da sociedade, demonstrando a sua importância
tanto no interior do Estado, quanto na capital;
Atingir, através de ações comunicacionais, a população com o intuito de levar mais usuários às Centrais;
10
OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO Objetivos gerais
4 5
Estreitar e manter uma relação de dupla-via
com os assessores de comunicação dos shoppings onde as Centrais estão localizadas, já que eles contribuem com a disseminação das informações das unidades;
Ampliar a divulgação do aplicativo Já! Mobile, com o intuito de atrair mais usuários para a ferramenta.
11
REDES SOCIAIS
12
REDES SOCIAIS
Divulgar através das redes, os serviços oferecidos em cada unidade para que a população fique ciente aonde ir. A utilização de hashtags nos posts aumenta o engajamento da publicação e facilita a busca de outros usuários.
A tag deve estar relacionada ao conteúdo do card que irá ser postado. CENTRAISJA TRE CASAL SINE PROCON
13
REDES SOCIAIS Stories
O recurso stories, que traz mais proximidade do que a própria timeline, tem bastante peso e ajuda na divulgação de informações pertinentes aos usuários.
Considerar a possibilidade de posts em tempo real, se utilizando da opção ‘ao vivo’.
A UTILIZAÇÃO DE IMAGENS DE PESSOAS NOS CARDS
Além de trazer mais proximidade, cria identificação com o público leitor. Obs.: preferencialmente, as imagens utilizadas devem remeter à realidade de cada região.
14
A MARCA
15
A MARCA Aplicação da Marca
FAROL
CENTRO
PÁTIO MACEIÓ
ARAPIRACA
As cores são fundamentais na padronização e identificação visual da marca. Para permitir maior flexibilidade na aplicação, é possível aplicá-la com as cores originais sobre fundos homogêneos e claros, preferencialmente sobre os que foram desenvolvidos para dar apoio à marca.
Assinatura conjunta A aplicação da marca Já!, em conjunto com outras marcas, deve respeitar a área de proteção. O espaço ao redor do logotipo, que não deve conter elementos gráficos de qualquer natureza, equivale à 3x a altura do “acento agudo”. LOGO
MACEIÓ SHOPPING
LOGO
LOGO
MACEIÓ SHOPPING
LOGO
16
DIVULGAÇÃO DAS CENTRAIS
17
Divulgação das Centrais Já! de Atendimento ao Cidadão Enquanto unidade integrada do Governo de Alagoas, a Central Já! de Atendimento ao Cidadão possui um trabalho relevante para a sociedade porque faz com que a prestação de serviços públicos seja desenvolvida de maneira facilitada e confortável para a população, tanto na capital, como do interior do Estado. Portanto, é imprescindível pensar e realizar uma comunicação voltada especificamente para o Já!. Dentro de suas atribuições, a Assessoria de Comunicação da Seplag é responsável por colaborar para que as ações e serviços disponibilizados pelas Centrais cheguem ao alcance da população, tanto por meio de matérias jornalísticas, quanto por meio de divulgação em redes sociais, TV’s coorporativas e demais instrumentos comunicacionais que colaborem para esse processo e sejam passíveis de utilização para a equipe. No que se refere à produção de pautas, a Ascom já desenvolve determinadas matérias que são frequentes anualmente devido à própria dinâmica de funcionamento das Centrais. É possível, realizar, matérias sobre os números de atendimento das unidades, sobre os serviços mais procurados, sobre a importância de determinada unidade para a população e para o desenvolvimento da região onde ela está localizada por exemplo. Além disso, é constante que a assessoria publique também notas sobre o funcionamento das unidades, já que, em virtude de feriados, datas comemorativas ou em razão de problemas estruturais, algumas cancelem o atendimento ou a realização de alguns serviços por determinada quantidade de dias.
18
Divulgação das Centrais Já! de Atendimento ao Cidadão
19
Divulgação das Centrais Já! de Atendimento ao Cidadão Nas redes sociais, o trabalho de divulgação é parecido, no entanto, a assessoria tende a focar, principalmente, na publicidade dos serviços presentes nas Centrais e, também, em números e resultados positivos que a Superintendência de Atendimento ao Cidadão (SAC) possa ceder sobre o andamento da prestação de serviço público e satisfação da população. É importante, ainda, que a ascom mantenha um bom relacionamento e comunicação com assessores de imprensa dos shoppings onde estão localizadas as unidades da capital, já que também eles publicam e replicam os assuntos relacionados ao trabalho desenvolvido pelo Já!
20
Divulgação das Centrais Já! de Atendimento ao Cidadão A assessoria ressalta ainda que é indispensável fazer uso das TV’s coorporativas que estão presentes em algumas unidades do Já! e que conseguem alcançar a população que, diariamente, faz uso dos serviços disponibilizados. Apesar de a alimentação de conteúdo das TV’s ser de responsabilidade da Secretaria de Estado da Comunicação (Secom), a Ascom Seplag também pode sugerir materiais que possam ser divulgados por meio dessas ferramentas.
21
Secretaria do Planejamento, GestĂŁo e PatrimĂ´nio