Keine Scheu vor Serviceentgelten

Servicegebühren im Reisebüro sind seit Langem ein umstrittenes Thema in der Branche. Bei DER Touristik und TUI gehören sie bereits zum Standard, doch noch zögern viele Reisebüros aus Sorge, dass die Serviceentgelte den Trend zur Online-Buchung weiter beschleunigen könnten. Dazu besteht nach Ansicht von Dr. Stefan Mang, Geschäftsführer des Centrums für marktorientierte Tourismusforschung (CENTOURIS) der Universität Passau, allerdings kein Grund.

Der Tourismusforscher betonte, dass „Reisebüros keine Scheu vor Serviceentgelten haben sollten“, denn prinzipiell seien Kunden bereit, für Beratung zu zahlen. Das zumindest ist das Ergebnis der aktuellen Studie „Customer Insights 2022“, die Mang während der rtk Dialogtage im Nirvana Cosmopolitan Hotel im türkischen Antalya vorstellte. Demnach ist eine deutliche Mehrheit der Befragten bereit, gute Beratung auch finanziell zu honorieren.

Zwar hätten auf die Frage nach einer Servicegebühr im Reisebüro 39 Prozent geantwortet, sie lehnten diese ab. Allerdings stimmten 49 Prozent der Aussage zu „Ja, aber nur wenn ich eine Reise buche“. Weitere 12 Prozent der Befragten zeigten sich sogar unabhängig von einer Buchung zur Zahlung bereit. Bei den Reisebürobuchern unter den Befragten sind es sogar 15 Prozent. „Drei Viertel der Reisebürokunden sind also im Prinzip bereit, Servicegebühren zu bezahlen“, fasste Mang das Ergebnis seiner Studie zusammen. Das habe auch ihn ein wenig überrascht. Dass ausgerechnet diejenigen, die mit ihrer Buchung eine Provisionszahlung für das Reisebüro auslösen, letztlich auch bereit sind, für die Beratung zu zahlen, ist für Mang allerdings kein Widerspruch. „Wir vermuten, dass die Zahlungsbereitschaft der Kunden aufgrund der Zufriedenheit über die Beratung ausgelöst wird“, so der Marktforscher.

Diese Zahlungsbereitschaft sollten Reisebüros nach Meinung Mangs zum Anlass nehmen, um generell ihre inhaltliche Kompetenz in den Mittelpunkt zu rücken statt nur die Produkte. Um eine weitere Abwanderung von Kunden in den OnlineVertrieb zu stoppen, sollten sie noch stärker als bisher auf ihre Beratungsleistung setzen und die Customer Journey von der Informationsbeschaffung bis zur Rückkehr von der Reise intensiv begleiten. „Die Zahlen bieten auf jeden Fall eine gute Grundlage für zukünftige Diskussionen zum Thema Servicegebühren“, so Mang.

Infos zur Studie

Entstanden ist die Studie „Customer Insights 2022“ im Rahmen des vom bayerischen Wirtschaftsministerium geförderten und auch von rtk, Reiseland und VIR unterstützten Projekts „Reisezukunft“ des CENTOURISInstituts. Zwischen Dezember 2021 und Januar 2022 wurden dafür 1.523 Interviews mit einer repräsentativen Bevölkerungsgruppe geführt.