Reisebüros stehen vor einem fulminanten Wandel

Wenn Sie sich Software kaufen, etwa in Form eines digitalen Mitarbeiters, kaufen Sie sich die Möglichkeit, damit Dinge zu schaffen, die Sie vorher nicht konnten.

Roman Borch Gründer der Digitalagentur E-Confirm

Wie sehr moderne Informationstechnologie bereits Einzug in die Reisebüros gehalten hat und auch weiterhin halten wird, verdeutlichte der Vortrag „Vertrieb oder Vertriebene? – Touristik im digitalen Rausch“ von Roman Borch, Gründer der Digitalagentur E-Confirm.

Die Veränderungen gehen immer schneller. „Deshalb wird es nach der Pandemie kein ‚back to the roots‘ mehr geben“, so Digitalisierungsexperte Roman Borch. Im Zuge dieser Veränderungen müssten Reisebüros immer smarter und mobiler werden, denn der Kunde wolle „jetzt sofort und alles". Für die Reisebüros bedeute diese geforderte Omnipräsenz einen Mehraufwand, der sich insbesondere in Zeiten knapper Ressourcen und Mitarbeiter nicht bewerkstelligen lasse. Gefragt seien neue, intelligente Möglichkeiten, um Aufgaben mittels smarter Technik zu delegieren. Borch sieht die Reisebüros hier vor einem fulminanten Wandel stehen, der maßgeblich von rtk begleitet werde.

Für Borch gibt es aktuell vier große „Endgegner“, denen die Reisebüros gegenüberstünden: Erstens „Influencer“, die als „Content Creator“ Inhalte zur Inspiration bereitstellen und „aufgrund der Tatsache, dass sie mit modernen Medien arbeiten, hohe Glaubwürdigkeit genießen“. Zweitens kleine Start-ups mit oft sehr mächtigen Investoren im Rücken. Diese verfolgten eine Strategie, die Reisebüros eigentlich viel besser könnten: das sogenannte Retargeting. Konkret heißt das, den Kunden in seinem gesamten Entscheidungsprozess zu begleiten, indem man möglichst viele Daten über ihn sammelt, seine Reisevorlieben und Gewohnheiten kennt und mit passenden Reiseangeboten darauf eingeht. Als dritten großen Konkurrenten sieht Borch „solvente Big Player“ wie Expedia und Booking, und schließlich warte noch ein vierter, bislang schwer einzuschätzender „Gegner“ am Horizont: „Ganz große Nummern, die sich aktuell hinter dem Begriff ‚Metaverse‘ formieren.“ Diese beschäftigten sich derzeit mit völlig neuen Marktplätzen und Strukturen, die in Zukunft ganz neue Wege für Inspiration und Vertrieb eröffnen könnten.

Trotz der spezifischen Stärken der Herausforderer sieht Borch gute Chancen für den stationären Reisevertrieb, im Wettbewerb zu bestehen: „Wir sollten es besser können. Und das können wir, wenn wir schauen, was die anderen machen und was davon wir mit eigenen Stärken verknüpfen können“, sagte der Touristiker an die Reisebüros gewandt. Der Fokus müsse darauf liegen, Strategien zu entwickeln, wie sich für Kunden mittels komplexer Algorithmen und digitaler Mitarbeiter das richtige Angebot zur richtigen Zeit erstellen lasse. Bei diesen komplexen Themen wird rtk allen Partnern selbstverständlich weiterhin kompetent zur Seite stehen. Darüber hinaus sollten Reisebüros ihre besonderen Stärken wie Empathie, persönliche Bindung, Kundennähe und Expertenwissen gezielt zur Inspiration der Kunden einsetzen. „Auch hierfür braucht es eine Strategie“, so Borch.

Seit Anfang des Jahres konnten mittels ContentStrategie 22 Prozent mehr Neukunden auf meinreisebüro24.com gelotst werden.

Peter Möschl Bereichsleiter Marketing, rtk

Anknüpfend an die Ausführungen von Roman Borch zeigten rtk TecOff-Bereichsleiter Paul Hochenleitner und rtk Marketingchef Peter Möschl, wie sich Bestandskunden mittels smarter Technik und künstlicher Intelligenz optimal betreuen und Neukunden durch Content-Marketing und emotionales Storytelling gewinnen lassen.

Customer Journey beschreibt die Bestandskunden-Kommunikation vor, während und nach der Reise. „Entlang dieser Customer Journey sollten Reisebüros an möglichst vielen Kontaktpunkten mit ihren Kunden in Berührung kommen", sagte TecOffBereichsleiter Paul Hochenleitner zu Beginn seines spannenden Vortrags „Life Circle & Touch Points auf der Customer Journey durch künstliche Intelligenz“. In der Praxis kümmerten sich Expedienten allerdings vornehmlich um die Kontaktpunkte (Touch Points) vor der Buchung. Nach der Buchung gebe es dann schon häufig einen Abbruch der Kommunikation. Grund dafür sei, dass es schlicht an Zeit zur weiteren, vollumfänglichen Betreuung fehle. „Das müssen wir wett- machen und dabei kann Technik sehr viel helfen“, so Hochenleitner.

Eine hilfreiche technische Lösung stellten etwa automatisierte ConciergeE-Mails dar, wie sie bereits beim digitalen Mitarbeiter TONI zum Einsatz kommen. Diese reichen vom Dankeschön für die Buchung über Zusatzangebote und unterstützende Reiseinfos am Urlaubsort bis zu einer Willkommens-E-Mail nach der Rückreise. „Die Concierge-Mails sparen den Expedienten viel Zeit und kommen bei den Kunden sehr gut an“, berichtete Hochenleitner. Pilotreisebüros seien zu Beginn der Testphase zwar skeptisch gewesen, das abschließende Feedback sei aber sehr positiv, weil positives Feedback von den Kunden kam.

Während sich Hochenleitners Vortrag um Bestandskunden drehte, schilderte rtk Marketingchef Peter Möschl, wie sich Neukunden durch Content-Marketing und emotionales Storytelling gewinnen lassen. Ein wesentlicher Schlüssel zur Neukundengewinnung sei „Inspiration“, so Möschl, und dafür brauche es vor allem gute Inhalte auf sämtlichen Kanälen, von der Website bis zu Social Media. Dieser Content wird auf Basis eines ganzjährigen Redaktionsplans erstellt, bei dessen Umsetzung kommen beispielsweise neuerdings auch Inhalte von Influencern zum Tragen. D ass sich eine durchdachte Content-Strategie auszahlt, belegte der Marketingexperte durch erste Ergebnisse nach Umsetzung des Redaktionsplans für das Kooperationsportal meinreisebüro24.com Anfang 2022: „Seit Anfang des Jahres konnten mittels Content-Strategie 22 Prozent mehr Neukunden auf meinreisebüro24.com gelotst werden“, so Möschl. „Optimalerweise inspirieren wir mit den Inhalten Neukunden beispielsweise zum Newsletter-Abonnement und haben so die Möglichkeit, diese in unsere regelmäßige E-Mail-Kommunikation mit aufzunehmen und sie so in die Customer Journey zu integrieren.“

Die Concierge-Mails sparen den Expedienten viel Zeit und kommen bei den Kunden sehr gut an!

Paul Hochenleitner Bereichsleiter TecOff, rtk