Projetoempresarial dudushotdoggourmet by Márcio Oliveira

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL FACULDADE DE COMUNICAÇÃO SOCIAL DEPARTAMENTO DE RELAÇÕES PÚBLICAS

GABRIELA SARMENTO JÚLIA CLAUDIO MOACIR SOARES RICHARD WAGNER STÉFANI MOURA

PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO: DUDU’S HOT DOG GOURMET PROJETO EXPERIMENTAL EMPRESARIAL

Porto Alegre 2013

GABRIELA SARMENTO JÚLIA CLAUDIO MOACIR SOARES RICHARD WAGNER STÉFANI MOURA

PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO: DUDU’S HOT DOG GOURMET PROJETO EXPERIMENTAL EMPRESARIAL

Trabalho acadêmico considerado requisito para obtenção de grau na disciplina Projeto Experimental Empresarial do curso de Relações Públicas da Faculdade de Comunicação Social da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul.

Professora orientadora: Me. Marisa Soares Revisora Fernanda Dora Luzzatto MTB 10870

Porto Alegre 2013 2

RESUMO

O presente projeto tem por objetivo a criação de um plano de comunicação para uma organização da área privada, baseado nos conhecimentos adquiridos durante o curso de Relações Públicas. A empresa atendida pelo grupo será a lanchonete Dudu’s Hot Dog Gourmet, localizada no bairro Cidade Baixa, em Porto Alegre. Tratase de um estabelecimento especializado na produção de hot dogs com ingredientes diferenciados e sofisticados que caracterizam a culinária de diferentes partes do mundo e que ainda busca legitimar o seu negócio na cidade. Ciente disto e com base em fatores como análise dos cenários em que o Dudu’s está inserido e em pesquisa qualitativa de opinião dos clientes, é intenção do grupo criar ações de comunicação que atendam ao citado objetivo da organização.

Palavras-chave: Relações Públicas. Comunicação Empresarial. Planejamento de Comunicação. Dudu’s Hot Dog Gourmet. Legitimação Organizacional. Porto Alegre.

ABSTRACT

This project has as objective the creation of a plan of communication to an organization of private area, based in the knowledges acquired during the course of Public Relations. The enterprise attended by the group will be the luncheonette Dudu’s Hot Dog Gourmet, localized at quarter Cidade Baixa, in Porto Alegre. It’s an establishment specialized in the production of hot dogs with differentiate and sophisticated ingredients that characterize the culinary of many parts of world and that try to legitimate your commerce in the city. Conscious of this and based in factors like analysis of sceneries that Dudu’s is inserted and qualitative research of clients’ opinion, the group wants to create actions of communication that attend the organization’s cited objective.

Key Words: Public Relations. Business Communication. Planning of Communication. Dudu’s Hot Dog Gourmet. Organizational Legitimating. Porto Alegre.

RESUMEN

El presente proyecto tiene por objetivo la creación de un plano de comunicación para una organización del área privada, basado en los conocimientos adquiridos en el curso de Relaciones Publicas. La empresa atendida por el grupo será la cantina Dudu’s Hot Dog Gourmet, localizada en el barrio Cidade Baixa, en Porto Alegre. Es un estabelecimiento especializado en la producción de hot dogs con ingredientes diferenciados y sofisticados que caracterizan la culinaria de distintas partes del mundo y que aún busca legitimar su negocio en la ciudad. Sabedor de eso y con base en factores como análisis de los escenarios en que Dudu’s está insertado y en pesquisa cualitativa de opinión de los clientes, es intención del grupo planear acciones de comunicación que asistan a el citado objetivo de la organización.

Palabras llave: Relaciones Publicas. Comunicación Empresarial. Planificación de Comunicación. Dudu’s Hot Dog Gourmet. Legitimación Organizacional. Porto Alegre.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 8 2. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ..................................................................... 9 2.1 Dados de identificação ................................................................................................. 9 2.2 Presidência e diretoria ................................................................................................. 9 2.3 Organograma .............................................................................................................. 10 2.4 Histórico........................................................................................................................ 10 3. PRINCÍPIOS NORTEADORES ................................................................................... 13 3.1 Missão .......................................................................................................................... 13 3.2 Valores da Missão ...................................................................................................... 13 3.3 Visão ............................................................................................................................. 14 4. POSICIONAMENTO DE MERCADO.......................................................................... 14 4.1 Produto ......................................................................................................................... 14 4.2 Histórico e análise do produto oferecido ................................................................. 15 4.3 Objetivos e Metas da organização ........................................................................... 19 5. CENÁRIOS E AMBIENTE ORGANIZACIONAL ...................................................... 19 5.1 Cenário atual indicando fatores do ambiente macro ............................................ 19 5.2 Variáveis Econômicas ................................................................................................ 20 5.3 Variáveis Tecnológicas .............................................................................................. 21 5.4 Variáveis Sociais e Culturais .................................................................................... 22 5.5 Variáveis Demográficas ............................................................................................. 23 5.6 Variáveis Ecológicas .................................................................................................. 24 5.7 Variáveis Político-Legais ........................................................................................... 25 5.8 Forças e fraquezas internas...................................................................................... 26 5.9 Competências organizacionais ................................................................................. 28 5.10 Recursos físicos ...................................................................................................... 28 5.11 Recursos Humanos ................................................................................................ 29 5.12 Comunicação Interna ............................................................................................. 29 5.13 Cultura organizacional ............................................................................................ 29 5.14 Estilo de liderança ................................................................................................... 30 5.15 Concorrentes ........................................................................................................... 30 5.16 Perfil e poder de compra dos clientes ................................................................. 33 5.17 Fornecedores ........................................................................................................... 33 5.18 Participação no mercado ....................................................................................... 34 5.19 Estratégia de vendas .............................................................................................. 34 5.20 Distribuição............................................................................................................... 34 5.21 Tendências que se apresentam ........................................................................... 35 6. ANÁLISE DA SITUAÇÃO ............................................................................................ 38 6.1 Análise de oportunidades e ameaças ..................................................................... 38 6.2 Forças e fraquezas identificadas.............................................................................. 40 6.3 Matriz SWOT ............................................................................................................... 42 7. PÚBLICOS DA ORGANIZAÇÃO E SITUAÇÃO DE RELACIONAMENTOS ..... 42 7.1 Reflexões Teóricas ..................................................................................................... 42 7.2 Com quais segmentos de públicos a organização se relaciona? ....................... 45 7.3 Mapeamento de públicos .......................................................................................... 45 7.4 Problemas de relacionamento com os públicos .................................................... 46 8. POSICIONAMENTO DE COMUNICAÇÃO ............................................................... 47 6

9. PÚBLICO/PROBLEMA A SER TRABALHADO ...................................................... 55 9.1 Diagnóstico organizacional e de comunicação e indicação de um segmento de público a ser trabalhado e do respectivo problema diagnosticado ................................ 55 9.2 Pesquisa de interesses do público a ser trabalhado ............................................ 56 9.3 Aplicação, tabulação, análise e interpretação dos resultados ............................ 57 9.4 Prognóstico .................................................................................................................. 61 10. PROPOSTA DE AÇÕES ........................................................................................... 63 11. PLANO DE COMUNICAÇÃO................................................................................... 64 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................... 755 REFERÊNCIAS ................................................................................................................... 777 ANEXOS ............................................................................................................................... 800

1. INTRODUÇÃO Este documento compreende no Projeto Experimental Empresarial, desenvolvido para a disciplina de mesmo nome, correspondente ao oitavo semestre do curso de Relações Públicas da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS). O trabalho foi orientado pela Professora Me. Marisa Soares, durante o primeiro semestre do ano de 2013. O grupo realizou a construção do projeto através de um estudo aprofundado a respeito de uma organização da área privada, para a qual será elaborado um planejamento de comunicação baseado em conhecimentos adquiridos em diferentes disciplinas cursadas durante a graduação. A organização escolhida foi a lanchonete Dudu’s Hot Dog Gourmet. A escolha da mesma deu-se devido à sua proposta inovadora, praticamente inexistente no Brasil. O grupo interessou-se pelo fato de se tratar de um estabelecimento que busca estar sempre procurando se alinhar às tendências de produção de hot dogs no mundo inteiro. A intenção da empresa é futuramente modernizar a maneira como o hot dog é visto, dando a este ingredientes sofisticados, tornando-o reconhecido e admirado por seus clientes e pelo mercado. Uma das metas traçadas é possuir três estabelecimentos localizados em diferentes zonas da cidade de Porto Alegre, independente de serem filiais ou franquias. É intenção do grupo, ciente de todos estes fatores, planejar uma comunicação que possa auxiliar a organização naquilo que ela almeja e também que possa qualificar o relacionamento com seus diferentes públicos. As ações a serem sugeridas visam, essencialmente, divulgar o Dudu’s Hot Dog Gourmet, além de suas especialidades, assim como buscar a conquista de novos clientes.

APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

2.1 Dados de identificação Nome: Dudu’s Hot Dog Gourmet Razão social: GUSTAVO & NATALICIO COMERCIO DE ALIMENTOS - EIRELI Sigla: Dudu’s Hot Dog CNPJ: 16.735.279/0002-72 Localização: Rua Sarmento Leite, 876 – Bairro Cidade Baixa – Porto Alegre – RS Site: www.dudushotdog.com.br E-mail: possui apenas contato via site. Redes sociais (página no Facebook): https://pt-br.facebook.com/dudushotdog; @DudusHotDog (Twitter) SAC: não possui Ouvidoria: não possui Descrição das instalações (área física): o local tem 200m², que incluem o salão, com aproximadamente 40 mesas com 4 cadeiras cada; a cozinha, que tem um balcão de montagem dos hot dogs, uma grelha e um balcão com os ingredientes frios; além de dois banheiros.

2.2 Presidência e diretoria Sócios: Eduardo Natalício e Filipe Bandeira Gerente: Volnei Galyardo Operador de caixa: Stefani Mathias Auxiliar de cozinha: Franco Julian e Thomaz Vargas Garçons: Bianca Trobian Julian e Volnei Galyardo Auxiliar de Limpeza: Bianca Trobian Julian Negócio da organização: alimentício.

2.3 Organograma

2.4

Histórico

“A empresa surgiu de uma ideia inovadora no segmento de Hot Dogs, algo que praticamente não existe no Brasil”, segundo o sócio-proprietário Filipe Bandeira. O Dudu’s Hot Dog Gourmet implantou um novo jeito de saborear o cachorro quente, dando sofisticação e mais sabor e, inclusive, não o chamando de “cachorro quente” e sim de hot dog, incorporando o conceito de uma culinária mais sofisticada. A empresa foi criada em 24 de agosto de 2012 por Eduardo Natalício, que teve a ideia ao pesquisar sobre diversos restaurantes de cachorro quente do México e Estados Unidos. Observando que não existia nada parecido em Porto Alegre, surgiu a ideia do Dudu’s Hot Dog Gourmet. Alguns meses depois, Filipe, formado em Gastronomia e chefe de cozinha do Boteco Dona Neusa foi convidado para incorporar a equipe. Com espírito empreendedor, ele acabou se tornando sócio de Eduardo na empresa. Não foi feita uma inauguração de fato, mas, uma semana antes, as redes sociais do estabelecimento já estavam criadas e divulgaram mensagens de geração 10

de expectativa. Elas continham fotos de hot dogs e do local, indicando que no dia 24 de agosto uma novidade estaria na Cidade Baixa. A lancheria está localizada neste bairro boêmio de Porto Alegre. O local foi escolhido porque o sócio Eduardo Natalício alugou um imóvel na esquina das ruas Sarmento Leite e General Lima e Silva. O local onde hoje funciona o Dudu’s também estava à disposição e ele o alugou, pensando em montar ali algum estabelecimento. Como já tinha em mente a ideia do hot dog gourmet, aproveitou esse espaço e então nasceu o Dudu’s Hot Dog Gourmet. Em conversas durante as reuniões, Filipe sugeriu que o ponto não é ideal para a proposta do Dudu’s, mas que ainda assim tem dado bastante certo. Segundo ele, o ideal seria uma loja na Praça de Alimentação de um shopping, pois o tipo de gastronomia atrairia as pessoas nesse ambiente. De acordo com Filipe, a aceitação do público tem sido bem grande, devido ao produto diferente e inovador, algo que não se come em outros restaurantes. Por conta do Dudu’s Hot Dog Gourmet ser uma organização presente no mercado há menos de um ano, os únicos pontos negativos identificados por Filipe são a falta de mão-de-obra qualificada e comprometida e a pouca divulgação do local, mas já há planos para melhorar essa propaganda. Para atender à demanda do restaurante, os proprietários procuram sempre estar atentos aos mais diferentes sabores de Hot Dogs existentes no mundo. As atualizações e ideias novas dos produtos são pesquisadas pela Internet, nos sites dos restaurantes americanos e mexicanos que têm a mesma proposta, além de contar com a criatividade dos funcionários formados em Gastronomia. A intenção da empresa é futuramente modernizar a maneira de como o hot dog é visto, dando a ele ingredientes sofisticados, tornando-o reconhecido e admirado por seus clientes e pelo mercado. Em janeiro de 2013, Filipe incorporou uma novidade à proposta do Dudu’s Hot Dog Gourmet: o serviço de tele-entrega. Por enquanto o estabelecimento só dispõe de um motoboy, tornando o tempo de entrega bastante grande – entre 1h e 1h20min. Os pedidos podem ser feitos por telefone ou pelo site, através de um pop up na página (ANEXO 8). As formas de comunicar a existência da organização já realizadas foram: a criação da página no Facebook, que tem atualmente mais de 2.500 “curtidas” 11

(ANEXO 1) - o conteúdo postado na página é atrativo, com imagens dos produtos, dicas do que combina com cada dia (ANEXOS 2 E 3), entre outros; colocação de folhetos em caixas de correio de residências próximas ao estabelecimento (ANEXO 4 - faltante); atualização do website com informações e imagens dos produtos (ANEXOS 9, 10, 11, 12 e 13). Os funcionários usam uniformes compostos por camisa polo preta, com o logotipo do Dudu’s Hot Dog Gourmet bordado e calça preta. O sócio, Filipe, que também trabalha no caixa e, em momentos de casa cheia, na cozinha, não deixa seu estilo de lado: trabalha de bermuda jeans com a camisa polo laranja, que tem o logotipo do Dudu’s Hot Dog Gourmet bordado. Na cozinha, os gourmets vestem jalecos brancos, também com o logo da empresa (ANEXO 7). Filipe conceitua a empresa como de alta gastronomia. Para deixar claro esse conceito, buscamos definições sobre o termo no site Portal Engenho: “Assim, pode-se afirmar que a Alta Gastronomia trata-se de uma cozinha executada com técnicas de manipulação, corte e cocção primorosas”. Sendo assim, o Dudu’s, por possuir um preparo especial, com ingredientes selecionados e que exigem determinada técnica de manipulação por parte dos chefs presentes na cozinha do estabelecimento, pode-se afirmar que os hot dogs servidos pela empresa podem fazer parte desse conceito. Para exemplificar o termo, o site indica: (...) é um prato de Alta Gastronomia nossa querida e tradicional Buchada de Bode, a qual exige empenho, cuidado e conhecimento técnico para sua execução. Este conhecimento, não obrigatoriamente precisou ser adquirido de modo formal, em escolas e faculdades, mas foram repassados de geração em geração por pais, mães e mestres que o adquiriram de modo empírico.

Ou seja, não é necessariamente por conta dos chefs que estão presentes no Dudu’s que seus hot dogs podem ser considerados produtos de alta gastronomia, mas sim no cuidado envolvido em torno do produto, tanto do preparo como dos ingredientes inclusos no hot dog, podendo tornar até a típica Buchada de Bode brasileira, uma iguaria.

3. PRINCÍPIOS NORTEADORES

As informações abaixo foram escritas pelo sócio Filipe via e-mail, no início da troca de informações com o grupo.

O grupo entendeu que os princípios

norteadores indicados pelo cliente estão confusos, além de não estarem de acordo com as formas pré-estabelecidas pelos autores estudados que tratam do tema. Assim sendo, o grupo propõe a mudança dos princípios norteadores, com base em informações passadas por Filipe durante as reuniões.

3.1 Missão Conforme Chiavenato (2003, p. 55), a missão de uma organização seria “a declaração organizacional do propósito e do alcance da organização. Ela se refere ao papel da organização dentro da sociedade em que está envolvida e significa sua razão de ser e de existir”. A primeira sentença consiste no que os gestores do Dudu’s acreditam ser a sua missão, enquanto a segunda consiste na sugestão do grupo, baseada no conhecimento apresentado pelo autor.

A empresa faz Hot Dogs com os ingredientes mais sofisticados e diferenciados do mercado.

MISSÃO (proposta pelo grupo): Proporcionar aos consumidores a alta gastronomia no que há de melhor em opções de hot dogs, com atendimento personalizado e ambiente aconchegante.

3.2 Valores da Missão Nossa missão é alcançar um público novo no segmento de hot dog dando a ele mais riqueza e valorização. Contamos com a tele-entrega como uma forma de atingirmos mais clientes com segurança, rapidez e lealdade.

VALORES (sugeridos pelo grupo):  Atendimento personalizado  Segurança  Rapidez  Lealdade  Qualidade  Alta gastronomia

3.3 Visão De acordo com Chiavenato (2003, p. 64), “a visão é o sonho acalentado pela organização. Refere-se àquilo que a organização deseja ser no futuro.” Tendo em vista a importância da visão, todas as organizações devem ter e realmente considerá-la como objetivo maior. Como ocorrido quando da análise da missão do Dudu’s, a primeira sentença trata do que a organização enxerga como sendo sua visão, enquanto a segunda consiste nas sugestões do grupo.

Hoje estamos em uma caminhada muito construtiva de valores, organização e metas, atingindo, ao longo do tempo, o público desejado de forma natural e satisfatória.

VISÃO (elaborada pelo grupo): Incorporar a alta gastronomia em hot dogs ao hábito dos porto-alegrenses e ao mercado local, legitimando o pioneirismo do restaurante até 2015.

4. POSICIONAMENTO DE MERCADO

4.1 Produto O Dudu’s tem como produto principal o hot dog. Entretanto, ele não é comum. É diferenciado, pois possui ingredientes selecionados que dão aos produtos sabores sofisticados e originais. Além do hot dog, oferece também batatas fritas com molhos variados, cebolas fritas, refrigerantes, sucos, milk-shakes e cervejas. De acordo com Kotler, Kartajaya e Setiawan (2010, p. 203): “Em qualquer setor que atue, você precisa ter sempre o espírito de querer servir ao cliente”. Ou 14

seja, independente de uma empresa ter um produto e não um serviço, ela sempre deve se preocupar com o cliente e sempre servi-lo. Esse conceito faz parte do Credo 8 de Marketing 3.0, intitulado “Não importa em qual setor você atue, será sempre no setor de serviços”. O Dudu’s, além de servir um produto de sabor diferenciado com ingredientes selecionados, oferece um atendimento preocupado em saber se o cliente gostou do que consumiu. Os garçons são orientados a sempre perguntar ao cliente o que ele achou do produto que acaba de experimentar. Dessa forma, em se tratando de uma empresa jovem, é possível identificar o que satisfaz e o que não satisfaz os clientes e assim ajustar seus produtos para fidelizá-los. Em conjunto com o sabor e o atendimento, a lanchonete oferece música ambiente, que geralmente é o Pop Rock, fator que tem atraído o público apreciador desse estilo de música. Ele é tocado no local por ser a preferência do sócio Filipe e dos funcionários. Quando se tornaram sócios, Natalício lhe disse que ele tinha a “cara” do Dudu’s Hot Dog Gourmet e que queria que o ambiente ficasse com a cara dele também. Os próprios funcionários do local levam DVDs de Pop Rock que gostam para tocar no Dudu’s.

4.2 Histórico e análise do produto oferecido A principal característica dos produtos destacadas por Filipe é a diferenciação com relação aos demais produtos do mesmo segmento. Os hot dogs do Dudu’s são feitos com ingredientes selecionados e que remetem aos sabores de outros países. Além disso, o sócio observa que os públicos que consomem os produtos do Dudu’s são bem variados, compostos desde famílias até grupos de adolescentes. De acordo com ele, isso se deve ao fato de o cardápio oferecer opções que satisfazem diversos tipos de preferências. Outro fator que interfere nessa característica é a questão de ser um produto inovador, que gera curiosidade das pessoas em provar todos os tipos e, então, eleger o seu favorito. Algumas curiosidades são destacadas por Filipe sobre os consumidores do produto. “Tenho observado bastante a presença de casais gays aqui no Dudu’s. Acreditamos que esse fato aconteça devido a esse tipo de público ser bastante culto e buscar uma culinária diferenciada e especial, e também por estarmos em um bairro onde esse público mora e visita”. Além disso, o Dudu’s tem dois produtos em 15

seu cardápio que incluem ingredientes vegetarianos, característica que tem atraído esse público ao estabelecimento. Existe um cardápio com os valores fixados na parede do hall de entrada do estabelecimento e quando os vegetarianos veem que existe ali um produto feito para eles, entram e consomem. Sobre a política de vendas, Filipe explica que faz uma média entre o preço dos ingredientes e o custo para produzi-los e então calcula o valor que será cobrado do cliente. Com ingredientes selecionados e diferenciados, muitas vezes o valor fica elevado, mas o sócio explica que além do produto, existe o serviço em torno: a música, o atendimento, o ambiente climatizado e tudo isso gera custos e é feito pensando em entregar mais valor ao cliente. Os investimentos feitos na empresa foram baixos, pois o local já era adaptado a um restaurante, com materiais como cadeiras e mesas disponíveis. Dessa forma, os investimentos para que o local se tornasse o Dudu’s Hot Dog Gourmet basearam-se em decoração e colocação da identidade da marca no ambiente. As paredes foram adesivadas com logotipos de hot dogs do mundo todo, foram instaladas placas com a marca e produzidos os cardápios. Também foram compradas cadeiras para bebês e instalado o sistema de climatização do local, bem como o a opção de Internet Wi-Fi para os clientes. Os preços e ingredientes dos produtos são: DISCOVER – pão branco, salsicha tipo húngara, molho bolonhesa, picles e cheddar. Investimento: R$ 13,20 (ANEXO 14) CHILLI – pão branco, salsicha Viena vermelha, molho chilli, jalapeños e nachos. Investimento: R$ 12,90 (ANEXO 15) GAÚCHO – pão preto, linguiça calabresa defumada, molho barbecue, cheddar e cebola no shoyu. Investimento: R$ 12,90 (ANEXO 16) FOIE GRAS – pão preto, salsicha de vitelo, foie gras, geleia de figo e queijo gruyère. Investimento: R$ 29,90 (ANEXO 17) CANGACEIRO – pão branco, salsicha Viena, charque desfiado puxado na manteiga de garrafa e catupiry. Investimento: R$ 12,90 (ANEXO 18) CHEF DOG – pão branco, salsicha tipo húngara, bacon, barbecue e picles. Investimento: R$ 13,90. (ANEXO 19) AMERICA – pão branco, salsicha Viena, ketchup, mostarda forte e picles. R$ 9,90. (ANEXO 20) 16

LADY DOG – pão branco, salsicha de frango com maçã, maionese de manjericão, queijo gruyère e tomate seco. Investimento: R$ 14,90. (ANEXO 21) VIRA-LATA – pão branco, salsicha Viena, molho vermelho, mostarda e ketchup. R$ 7,50. (ANEXO 22) ITALIANO – pão preto, salsicha Viena, maionese de manjericão, pepperoni e cogumelo salteado. Investimento: 12,90. (ANEXO 23) SHRIMP – pão branco, salsicha Viena branca, camarão ao molho de tomate e catupiry. Investimento: R$ 16,50. (ANEXO 24) TEXAS – pão preto, calabresa defumada, molho barbecue e bacon. Investimento: R$ 13,90. (ANEXO 25) CORDEIRO – pão preto, salsicha de cordeiro, mostarda com mel, cebola no shoyu e cogumelos. Investimento: R$ 14,90. (ANEXO 26) ALEMÃO – pão branco, salsicha Frankfurt, chucrute, cogumelos salteados e mostarda forte. Investimento: R$ 13,90. (ANEXO 27) DUDU’S – pão preto, salsicha de vitela, cheddar, barbecue e bacon. Investimento: R$ 13,90. (ANEXO 28) BUFFALO – pão preto, salsicha húngara, molho gorgonzola e cogumelos salteados. Investimento: R$ 13,90. (ANEXO 29) VEGETARIANO – pão preto, maionese de manjericão, tomates secos, cogumelos salteados e salsicha de soja. Investimento: R$ 14,90. (ANEXO 30) VEGETARIANO COM CHILLI – pão branco, salsicha de soja, chilli, queijo gruyère, picles e nachos. Investimento: R$ 14,90. (ANEXO 31) A ideia do Dudu’s nasceu de uma pesquisa feita por Eduardo Natalício em lanchonetes que serviam hot dog nos Estados Unidos e no México. Observando que esses estabelecimentos serviam um produto diferenciado e inovador, Eduardo interessou-se por esse segmento e passou a pesquisar mais em suas viagens, na Internet e participando de palestras no segmento de alimentação. Atualmente os problemas enfrentados pelo cliente são, especialmente, com a mão de obra. Filipe relatou que funcionários que já trabalharam no Dudu’s não eram comprometidos com a empresa. Alguns deles não cumpriam corretamente seus horários e não davam satisfação aos gestores. Além disso, já aconteceu de funcionários se ausentarem da empresa por mais de uma semana, não avisarem os gestores e retornarem dias depois com um atestado médico. 17

Em conversa com o sócio, foi identificado que o problema com a mão de obra é realmente a falta de comprometimento, uma vez que os salários estão de acordo com o mercado e existem ações e reuniões para tratar questões de comunicação interna e reuniões de equipe em que todos podem expor suas impressões. As reuniões acontecem sem uma frequência determinada e tem a dinâmica de cada funcionário expor seus sentimentos com relação ao trabalho, problemas, realizações, etc. Para os funcionários que trabalham no salão do Dudu’s, também são questionados os problemas que identificaram ou ouviram dos clientes, para que possam ser resolvidos pela gestão. A marca do Dudu’s Hot Dog Gourmet foi criada com embasamento de diversas outras marcas de lanchonetes que oferecem hot dogs com a mesma proposta. Apresenta o nome da empresa, somente (ANEXO 6). O slogan está presente em algumas formas de aplicação do logotipo, como placas na sede e artes das redes sociais. Ainda não foram criadas campanhas publicitárias para a divulgação da marca. A única ação de comunicação já feita foi a distribuição de panfletos em caixas de correio de alguns bairros de Porto Alegre. O slogan do Dudu’s é: “O melhor do mundo dos Hot Dogs”. Segundo o próprio sócio, a frase pode gerar diversas interpretações e todas elas fazem sentido com o que a empresa de fato quer passar aos seus clientes. Alguns podem interpretar como “o melhor hot dog do mundo” e pode ser mesmo, uma vez que é feito com ingredientes selecionados e especiais, tornando-se o melhor. Outros podem entender que o slogan sugere ser “o melhor do mundo dos hot dogs”, indicando que esse produto é o melhor no setor de hot dogs, afirmação que também é positiva, uma vez que o Dudu’s oferece aos clientes o que existe de melhor na culinária de hot dogs, mais uma vez por conta de seus ingredientes selecionados e que trazem sabores do mundo todo para Porto Alegre. Até o presente momento, a empresa não fez nenhum investimento em mídia, por estar dedicando seu tempo e energia para a conquista e fidelização dos clientes. O objetivo atual é que as pessoas que vem pela primeira vez ao Dudu’s retornem para experimentar os outros sabores e que elejam o seu favorito, para depois continuar frequentando o restaurante para consumi-lo.

A comunicação do Dudu’s atualmente consiste em atualização das páginas de redes sociais, como o Facebook e o Twitter. Este trabalho é feito por Rodrigo Fernandes, prestador de serviços da rede de restaurantes e bares Natalício, que pertence à família de Eduardo e já é tradicional na capital gaúcha. As atualizações são feitas por Rodrigo e focadas na divulgação de novidades do estabelecimento, na com imagens e sugestões de produtos. As vantagens competitivas que o Dudu’s tem baseiam-se na forma como os clientes são tratados, como destaca o sócio Filipe: “bom atendimento, ambiente climatizado, música ambiente e, é claro, o produto diferenciado no segmento de hot dogs”.

4.3 Objetivos e Metas da organização De acordo com Filipe, os objetivos da organização são:  Fidelizar os clientes;  Ter mão-de-obra comprometida com o negócio da empresa;  Aumentar a frota da tele-entrega, de forma que o tempo de espera possa diminuir;  Divulgar mais o estabelecimento com ações de comunicação;  Ter uma filial em um shopping de Porto Alegre. As metas do Dudu’s Hot Dog até o final do ano de 2013 são:  Abrir três novas filiais;  Diminuir o tempo de espera dos pedidos de tele-entrega;  Aumentar a frota da tele-entrega.

5. CENÁRIOS E AMBIENTE ORGANIZACIONAL

5.1 Cenário atual indicando fatores do ambiente macro O macroambiente, no qual as organizações estão inseridas é influenciado por diversas forças: econômicas, socioculturais, político-legais, tecnológicas, entre outras. Essas forças são constituídas de diversas variáveis, que podem influenciar diretamente nas organizações, conforme observa Almeida (2012, p. 28): Variáveis são todos os fatores que podem impactar nos resultados futuros. Quanto maior o número de variáveis e mais incertas forem, maior a dificuldade de prever os acontecimentos futuros. Em uma campanha de

comunicação com o objetivo de aumentar as vendas de uma empresa, os resultados podem ter interferência de uma campanha de um concorrente ou da entrada de um novo produto neste mercado. O controle das variáveis é um dos maiores desafios do planejamento.

A partir das palavras do autor, compreende-se que analisar e compreender o macroambiente são maneiras de minimizar os impactos negativos e potencializar os positivos gerados pelas variáveis, no intuito de melhorar o seu desempenho. Afinal, não é viável para uma organização controlar o macroambiente.

5.2 Variáveis Econômicas Pode-se dizer que o Brasil atualmente possui uma economia forte. O país é um grande produtor e exportador de mercadorias de diversos tipos, principalmente commodities minerais, agrícolas e manufaturados. As áreas de agricultura, indústria e serviços são bem desenvolvidas e encontra-se em bom momento de expansão. Considerado um país emergente, o Brasil possui uma economia aberta e inserida no processo de globalização.

O Brasil apresenta uma nova matriz macroeconômica, ímpar na história do país, muito promissora para o investimento, a produção e o emprego, com taxas de juros baixas, custos financeiros reduzidos para empresas e famílias, taxa de câmbio mais competitiva, e sólidos resultados fiscais. Por tudo isso, o país está preparado para experimentar mais um ciclo de longo prazo de crescimentos sustentável” (MINISTÉRIO DA FAZENDA. Acesso em 07/04/2013)

Neste sentido, pode-se afirmar que o Brasil enfrentou a crise econômica mundial de forma relativamente tranquila, principalmente se compararmos aos impactos avassaladores em potências mundiais fortes como os Estados Unidos. Este equilíbrio da economia tem possibilitado a inclusão de camadas populacionais desfavorecidas no mercado consumidor e, por consequência, a elevação do poder de compra de diversas camadas populacionais. Outro dado econômico bastante relevante é o fato de que em 2012, o Brasil ultrapassou a Grã-Bretanha no cenário mundial, tornando-se a sexta maior economia do planeta, atrás de EUA, China, Japão, Alemanha e França (PORTAL R7. Acesso em 26/04/2013). Quando a população tem maior poder de compra surgem espaços para nichos para um consumidor que compra além do básico. Este consumidor compra itens além de suas necessidades básicas e pode investir em atividades de lazer, 20

entretenimento e cultura. Neste sentido, os consumidores permitem-se fazer refeições fora de casa e de qualidade superior, a alimentação de qualidade é um exemplo do que PopCorn (1994) chama de “pequenas indulgências”. Ou seja, pequenos “luxos” que o consumidor pode fazer sem mais comprometer seu orçamento. Neste sentido, o Dudu’s é uma pequena “excentricidade”, agrado que várias camadas da população podem dar-se ao luxo de fazer, de sair para comer e comer um alimento com produtos selecionados, de qualidade que custa um pouco mais. Neste contexto, a economia de Porto Alegre também tem apresentado um superaquecimento. Uma tendência em ascensão na cidade é a de pessoas que largam seus empregos para abrirem seus próprios negócios, objetivando melhores condições financeiras, conforme recente estudo da Secretaria Municipal do Trabalho e Emprego (SMTE), em parceria com Sebrae e Dieese. A principal justificativa para o aumento do número de empreendedores na capital gaúcha é o surgimento de novas leis, como a das Micro e Pequenas Empresas, que facilitaram a abertura de novos negócios, reduzindo a burocracia e a carga tributária (ZERO HORA. Acesso em 26/04/2013). O bairro Cidade Baixa, no qual o Dudu’s está localizado, é um dos maiores polos econômicos de Porto Alegre, com altas taxas de empregabilidade, empreendedorismo e qualificação profissional, além da alta quantidade de empresas de comércio e serviços.

5.3 Variáveis Tecnológicas A tecnologia sempre teve muita representatividade na sociedade. Desde os longínquos tempos ela vem transformando nossas vidas. Em 1800, revolucionou a história com a invenção da máquina a vapor, que transformou a Inglaterra em uma grande potência. Desde então a cada grande nova descoberta tecnológica presenciamos uma reorganização da sociedade. A eletricidade, o carro, o avião, o telefone, a televisão, o computador e a internet revolucionaram de tal maneira que não há um setor que não tenha mudado com suas descobertas. Entretanto, é válido observar que em essência não são as tecnologias que mudam a sociedade, mas sim o modo pelo qual a sociedade a utiliza no contexto de mundo globalizado praticante do sistema capitalista. Neste sentido, afirma Argenti (2006, p. 8):

A tecnologia fortaleceu os canais de comunicação em todo o globo, apagando as fronteiras nacionais para produzir o que o filósofo canadense Marshall MacLuhan previu décadas atrás – a criação de um mundo tão interligado por conhecimento compartilhado que passará a ser uma “Aldeia Global”. Esta tendência teve um impacto monumental para as empresas, particularmente na década de 1990.

A internet se utilizou da comunicação digital para provocar uma revolução no relacionamento entre as organizações e seus públicos. A comunicação digital tem uma característica muito evidente e importante que é a possibilidade de interação e feedback, oportunizando assim a interlocução direta e o estreitamento no relacionamento. Terra (2011, p. 267-268) observa que: Contemplar os canais de comunicação em que o usuário é o maior responsável pelo conteúdo pode ser uma fonte de baixo custo e de confiabilidade para as organizações. É também uma oportunidade para a organização se relacionar com públicos sem intermediários, de colocar em prática a comunicação bilateral em um processo constante e permanente de interação.

Assim, o Dudu’s, por meio da comunicação digital, tem buscado estreitar o relacionamento com seus clientes por meio, principalmente, da sua página no Facebook anunciando, por exemplo, promoções e novidades no cardápio. Com a ajuda de um profissional, esta possibilidade de comunicação é mantida a um custo acessível para a empresa de pequeno porte que é nova no mercado.

5.4 Variáveis Sociais e Culturais As variáveis sociais e culturais

estão

totalmente

ligadas

às

características do local e região de atuação de uma organização inserida dentro de um contexto globalizado. Com a globalização, o mercado ficou aberto globalmente, os consumidores tem acesso a informações de todas as partes do mundo. Mais que isso, há opções de consumo próprias de uma determinada cultura local, inseridas em diversas outras regiões do mundo. Como exemplo, as redes de franquias mundiais em diversos setores, principalmente o setor alimentício. Para Warnier (2000, p. 78)

No mundo inteiro, os indivíduos aceitarão a comida globalizada pelos restaurantes de fast food, mas praticarão as artes locais da mesa no momento de consumir suas identidades: nas festas familiares ou religiosas, por exemplo.

É justamente neste contexto que o Dudu’s se encaixa. Ao trazer os mais diversos tipos de hot dog do mundo para a cidade de Porto Alegre, é exposta a culinária internacional de fast food. O que é criticado por muitos, como o sociólogo estadunidense George Ritzer, que criou a teoria da Mcdonaldização da sociedade. Ritzer é categórico ao falar que quando alguém entra em uma loja do Mcdonald não está apenas comprando o produto está comprando um modo de vida, o sistema, o pacote, e formando parte da América. Entretanto, existe uma estratégia de mercado que é menos crítica à maneira de consumir um produto próprio de outra cultura, o glocalismo. O termo se refere a uma estratégia de mercado global que não impõe um produto ou um modo de vida ao vender seu produto à outra cultura. Pelo contrário, ajusta o seu produto às demandas e características do local em que ele está sendo comercializado, como é o caso do Dudu’s Hot Dog: ele não chegou no cenário porto-alegrense impondo o consumo de hot dog como é feito em outras partes do mundo. Adaptaram-se às demandas da cultura gaúcha, criando inclusive um hot dog chamado “Gaúcho”. Uma estratégia muito interessante, pois o povo gaúcho é conhecido pelo seu típico ufanismo bairrista.

5.5 Variáveis Demográficas Com população de 1.409.351 habitantes em uma área de 497 km² (Dados do IBGE Cidades, acesso em 07 de Abril de 2013), a cidade de Porto Alegre está localizada junto ao Lago Guaíba, no extremo sul do país. Numa escala de 0 a 1, seu índice de desenvolvimento humano (IDH) é de 0,865, um dos mais elevados do Brasil (Desenvolvimento Humano em Porto Alegre: evolução e indicadores, 2011. Acesso em 27/04/2013). O bairro Cidade Baixa também apresenta excelentes médias no que diz respeito ao desenvolvimento humano. Numa escala de 0 a 10, observam-se bons índices em aspectos como a educação, tanto básica (7,53), quanto média (7,38) e superior (7,19). A saúde também pode ser considerada boa, com média de 7,6. Porto Alegre possui também uma das maiores regiões metropolitanas do país. Juntamente com os 33 municípios da Região Metropolitana, a cidade possui

um conjunto variado de plantas industriais, que inclui desde indústrias metalúrgicas até as alimentícias. O setor de serviços ainda apresenta ramos de atividades mais sofisticados e especializados como o de produção de softwares, serviços financeiros,

administração

valores

mobiliários

imóveis,

publicidade,

comunicações, radiodifusão, teledifusão, produção cultural e artística, serviços médicos, odontológicos e hospitalares, hotéis, produção científica e serviços ligados a políticas sociais.

Fonte: Bússola Sebrae, disponível, em http://www.nettool.com.br/sebraeprd/index.asp. ¹Fonte: http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/censo2000/universo

Fonte: Bússola Sebrae, disponível, em http://www.nettool.com.br/sebraeprd/index.asp

5.6 Variáveis Ecológicas Atualmente a questão ambiental é plenamente discutida pela sociedade. Empresas que se preocupam com o meio ambiente tem a preferência dos consumidores que em muitos casos encontram-se dispostos a pagar mais caro por produtos ecologicamente corretos. Kotler (2010, p. 177) afirma:

Outra maneira de fazer diferença é resolver um dos maiores problemas globais de nossos tempos: a sustentabilidade ambiental. Muitas empresas não começaram a pensar seriamente em tornar seus processos mais

voltados para o meio ambiente. Algumas sentiram a pressão e conscientizaram-se de que precisavam fazer alguma coisa antes de ser apontadas e constrangidas publicamente pelos ambientalistas. Na outra ponta, estavam algumas empresas que sentiram que podiam aproveitar esse interesse público, comercializando agressivamente produtos e serviços “verdes”.

Neste contexto, o Dudu’s participa do programa de coleta seletiva de Porto Alegre. A coleta seletiva do lixo é um processo que consiste basicamente na separação e no recolhimento dos resíduos descartados pelos cidadãos e empresas. A separação mais conhecida é a de lixo seco (papéis, embalagens plásticas, entre outros) do lixo orgânico (restos de alimentos como frutas, verduras, legumes, entre outros). O destino dos resíduos é diferente: o lixo seco é destinado para a reciclagem e o orgânico para aterros sanitários ou é utilizado para fabricação de adubos orgânicos. A cidade de Porto Alegre conta com um sistema de coleta seletiva em todos os bairros com dias e horários específicos. No bairro Cidade Baixa, costumeiramente tem-se a coleta nas manhãs de segundas e sextas-feiras (PORTAL PMPA. Acesso em 27/04/2013).

5.7 Variáveis Político-Legais No âmbito político, o Brasil é governado pela presidente Dilma Rousseff (PT) desde janeiro de 2011. A ex-ministra de Minas e Energia e da Casa Civil venceu José Serra (PSDB) no segundo turno da eleição presidencial de outubro de 2010 alavancada pela grande popularidade do ex-presidente Luiz Inácio Lula da Silva, do mesmo partido, e contando com sua intensiva colaboração. Já a cidade de Porto Alegre é administrada pelo prefeito José Fortunati (PDT) desde março de 2010, quando José Fogaça (PMDB) renunciou à Prefeitura para se candidatar ao Governo do Estado, tendo sido derrotado no primeiro turno daquele pleito pelo atual governador do Rio Grande do Sul, Tarso Genro (PT). Em outubro de 2012, como candidato da coligação Por Amor a Porto Alegre, Fortunati foi reeleito ainda em primeiro turno para um segundo mandato, tendo como seu vice Sebastião Melo (PMDB), além do apoio de outros sete partidos, devendo permanecer no cargo até dezembro de 2016. No plano de governo, uma das promessas da atual administração é o fomento ao desenvolvimento através de parcerias de incentivo ao 25

empreendedorismo, buscando acabar com as burocracias para licenciamentos ao comércio e serviços (PLANO PORTO ALEGRE MAIS, MELHOR E COM TODOS – COLIGAÇÃO POR AMOR A PORTO ALEGRE. Acesso em 27/04/2013). Os fatores políticos refletem-se diretamente no clima político e ideológico geral. O governo é responsável pela estabilidade política e institucional do país de maneira geral e, conforme Argenti (2006, p. 225), “exerce influência sobre as atividades de negócios essencialmente por meio da regulação”. Atualmente, o Brasil possui uma das maiores taxas de impostos tributários sobre os serviços e mercadorias, o que prejudica tanto o estabelecimento Dudu’s Hot Dog Gourmet como um todo e qualquer segmento de negócio. Dessa maneira, é necessário que os produtos sejam vendidos por valores mais elevados e muitas vezes sofrem com reajustes, devido aos mesmos feitos pelo governo em seus impostos. No caso do Dudu’s, os impostos que influenciam mais diretamente são os que incidem diretamente sobre os valores de alimentos, tanto do alimento pronto quanto da sua matéria-prima. Em relação às legislações regulatórias dos negócios e às leis trabalhistas e tributárias, o cliente está dentro dos padrões estabelecidos pelo governo. O Dudu’s está de acordo com a legislação, cumprindo com as suas obrigações de pessoa jurídica como: Imposto de Renda, Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS), Conjunto de Leis Trabalhistas (CLT) e alvará de funcionamento fornecido pela Secretaria Municipal de Produção, Indústria e Comércio (Smic).

CENÁRIO ATUAL INDICANDO FATORES DO AMBIENTE MICROECONÔMICO

5.8 Forças e fraquezas internas A organização tem como principais fraquezas internas, segundo Filipe, a falta de comprometimento dos funcionários e as “rixas” internas. “Muitos deles não trabalham dois, três dias e aparecem com atestados médicos”. O problema relatado por Filipe não é a falta dos funcionários por questões de saúde, e sim a falta de comprometimento em não avisar que faltarão no seu horário de trabalho. “Existem também as rixas internas, por conta da divisão de lucros.”, complementa. A divisão de lucros funciona da seguinte forma: 60% dos lucros são distribuídos entre os funcionários que trabalham no salão, atendendo diretamente os 26

clientes. Os 40% restantes são divididos entre os funcionários da cozinha, que preparam o produto, mas não atendem diretamente os clientes. O valor de lucro que é dividido entre os funcionários é o que sobra após o pagamento de todas as contas do estabelecimento. Como forças internas da organização, o mesmo apontou a equipe de cozinha qualificada, agilidade dos funcionários, estrutura da cozinha e pesquisa informal feita pelos funcionários. Quanto à equipe de cozinha qualificada, Filipe apontou que todos os profissionais de cozinha são formados em gastronomia e já possuem experiência na área. O atendimento da empresa é bastante ágil, uma vez que o produto é um lanche e a cozinha é bastante organizada para que o preparo seja rápido. A estrutura da cozinha, segundo o sócio, é dividida para que o hot dog possa ser preparado rapidamente por duas pessoas, cada qual com sua função e colaborando com o colega. Filipe comenta sobre pesquisa informal feita pelos funcionários, onde os garçons são orientados a perguntar aos clientes o que acharam do atendimento e dos produtos oferecidos. O grupo observou também como forças da empresa, conforme relato do sócio, a propaganda espontânea feita pelos funcionários e a reação quanto às reclamações feitas da empresa. Como a equipe é enxuta os funcionários divulgam oDudu’s para amigos, parentes e até em outros empregos que tenham. Filipe comenta que, através do pai, conseguiu uma divulgação no Pretinho Básico. “Ele indicou nosso estabelecimento para um dos pretinhos, que degustou um Hot Dog nosso e postou uma foto no Instagram do produto. A Rodaika (apresentadora do Pretinho Básico) visualizou a foto e logo compareceu ao Dudu’s. Quando terminou, disse que seria legal enviarmos um para cada integrante do Pretinho para eles provarem. Enviei no dia seguinte e eles adoraram nosso hot dog falaram do nosso negócio no programa e divulgaram o nome e os ingredientes do produto que cada um consumiu. Foi muito legal”.

5.9 Competências organizacionais Filipe apontou como principais competências organizacionais da empresa o atendimento rápido e de qualidade, baseado no fato de que atualmente as pessoas têm muitos afazeres na vida e não podem “perder” tempo esperando a alimentação. “No Dudu’s, você tem a opção de sentar-se à mesa, curtir o som que rola por aqui, consumir nossos hot dogs e conversar com a galera ou, se preferir, passar direto no caixa pagar pelo produto que deseja consumir e passar no balcão para levá-lo. Tudo extremamente rápido e com o mesmo cuidado dos hot dogs que preparamos para serem consumidos nas mesas”, conta Filipe. Também foram observados como competências organizacionais da empresa dois fatores relevantes: a possibilidade de personalizar seu hot dog e a opção de prato vegetariano. No Dudu’s, mesmo que não seja algo explícito, você tem a opção de trocar alguns ingredientes no seu hot dog. “Às vezes o cliente gostou de uma opção de hot dog que possuímos, mas um dos produtos não o agrada muito ou ele tem alguma restrição a ele, como alergia, por exemplo. O cliente pode escolher trocar alguns ingredientes do hot dog por outros, muitas vezes sem acréscimo algum se os valores dos ingredientes forem similares. Tudo isso para satisfazermos o cliente para que ele possa comer um produto com o sabor que realmente deseja”, diz Filipe. Quanto à linha de hot dogs vegetarianos, foi uma família criada para atender um público mais seleto, que gosta de comida de qualidade, mas não abre mão de seguir à risca seus hábitos alimentares. “Eu particularmente não gosto muito desses produtos. A salsicha de soja não agrada meu paladar, mas observamos que já há uma grande demanda desses produtos aqui no Dudu’s. Pessoas que um dia tiveram a vontade de experimentar um hot dog, porém possuem hábitos alimentares diferentes. Aqui elas têm a opção de experimentar um produto que elas não encontraram em qualquer barraquinha de cachorro quente”, comenta o sócio.

5.10 Recursos físicos Área de 200m², com dois banheiros, cozinha, 40 mesas, 160 cadeiras, sonorização do espaço e uma tv de lcd 42 polegadas.

5.11 Recursos Humanos A empresa possui dois sócios, Eduardo Natalício e Filipe Bandeira. Eduardo Natalício tem outros negócios gastronômicos, como o Boteco Natalício e o Dona Neusa. O Boteco Natalício já é bastante famoso na capital, contando com unidades no Shopping Total, Moinhos de Vento e Cidade Baixa. Filipe Bandeira é formado em Alta Gastronomia pelo EGAS. Profissional de vasta experiência, já trabalhou em diversos estabelecimentos alimentícios de Eduardo Natalício como o Boteco Natalício e o Boteco Dona Neusa. O estabelecimento conta ainda com um gerente de loja, um operador de caixa, dois auxiliares de cozinha, dois garçons um auxiliar de limpeza e um responsável pelas compras. Estes funcionários não possuem ensino superior completo, apenas experiências anteriores em outros empregos.

5.12 Comunicação Interna O Dudu’s não conta hoje com um sistema que seja caracterizado como comunicação organizacional. Sempre que há comunicados importantes a serem feitos, convoca-se uma reunião com todos os funcionários para que os mesmos estejam a par de todas as decisões organizacionais. Além disso, segundo o sócio Filipe, semanalmente acontece uma reunião de todos os funcionários, onde todos têm espaço para falar sobre a semana que passou, além de trazer relatos de clientes que tenham sido passados a eles. Filipe acredita que essa é a forma de manter a equipe integrada com a gestão, para o sucesso do negócio.

5.13 Cultura organizacional A organização possui uma cultura que preza pelo bom atendimento ao cliente. Não existe um funcionário responsável pela comunicação e construção de estratégias que atendam a cultura da empresa. Mesmo assim, segundo Filipe, “prezamos muito pelo bom atendimento. É difícil aqui na Cidade Baixa alguém pagar R$ 14,00 por um hot dog, então a partir do momento que o cliente entra aqui, fazemos o possível para aliar o nosso produto ao bom atendimento, criando uma atmosfera favorável para que o cliente deseje retornar”. Também é cultura da organização, no momento que o cliente está indo embora, perguntar o que ele achou do produto e do atendimento prestado, se possui 29

alguma crítica ou sugestão. Nos casos em que os clientes relatam alguma crítica ou sugestão, a mesma é esclarecida e a organização se compromete a melhorar os pontos citados, podendo até convidar esse cliente para visitar o Dudu’s em outro momento, para apagar uma imagem ruim, caso tenha sido essa a sua impressão.

5.14 Estilo de liderança A liderança exercida pelos sócios Filipe Bandeira e Eduardo Natalício é proporcionar aos funcionários um ambiente de trabalho favorável. Os funcionários possuem determinadas vantagens, como poder consumir produtos da loja e só pagar no final do mês ou com desconto em folha de pagamento (os produtos não tem desconto para funcionários, apenas a facilidade de poderem pagar posteriormente). Os colaboradores podem levar suas refeições e armazená-las no refrigerador da empresa e utilizar a cozinha para consumi-las.

DADOS DA CONCORRÊNCIA/VARIÁVEIS DA INDÚSTRIA

5.15 Concorrentes Não há concorrentes no setor Hot Dog Gourmet em Porto Alegre. Segundo Filipe não existe na cidade nenhum restaurante ou lancheria que realmente concorra com o produto dele. O que há são diversas lancherias que servem cachorro quente, mas que não são concorrentes do Dudu’s, por este ter uma proposta diferente e por esta razão não foram analisados como concorrentes. Além disso, analisamos algumas lancherias de Porto Alegre com a proposta de oferecer ao mercado porto-alegrense lanches gourmet.

Bife Hamburgueria

Com o conceito de hamburgueria, o restaurante passa a ser um ponto de encontro dos amigos, onde é possível apreciar diferentes tipos de cervejas, desfrutar de um bom ambiente e degustar hambúrgueres diferenciados em horário de happy hour. Ponto Forte: Ambiente. 30

Ponto Fraco: Horário de funcionamento.

America 308

Hamburgueria americana, voltada para o conceito americano de hambúrguer, com os nomes dos ex-presidentes para cada produto e com ideia de equilíbrio, trazendo verduras, na onda veggie para os pratos. Também com proposta de happy hour, entretanto não há opções de cervejas ou bebidas diferenciadas. Ponto Forte: Ser um ambiente americano. Ponto Fraco: Ter um público restrito.

Le Grand Burguer

Hamburguer elaborado por um chef gastronômico. Eleito o melhor hambúrguer da cidade em menos de um ano de atividade. Com ideia de molhos franceses, o Le Grand convida o público amante da França e, especialmente, casais para desfrutar um bom ambiente e saborosos hambúrgueres. Ponto Forte: Alta qualidade no produto. Proposta inovadora. Ponto Fraco: Ter um público restrito.

Subway

Rede de fast-food saudável. A estratégia é dar ao seu cliente a opção de montar o seu sanduíche. Com proposta de lanche rápido, Subway superou marcas como McDonald’s. Ponto Forte: Opção de montar o produto. Ponto Fraco: Ambiente.

Sheep Kebab

Kebaberia, lanche mais tradicional do mundo. Apresenta diferentes sabores de kebab, em um ambiente de muita luz, ou seja, voltado para alta circulação. 31

Ponto Forte: Tradicional lanche dos viajantes na cidade. Ponto Fraco: Ambiente.

S Empresas

Bife

/Tópicos

Hamburgueria Não.

America 308

Le Grand Burguer

Sim.

Em construção.

Possui site

im. Sim. Apenas

Possui rede

Subway

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social

Sim.

Sheep

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Kebab

Hot Dog

im.

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Facebook,

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Facebook.

Foursquare,

Facebook,

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Orkut e

Facebook.

Youtube.

Cardápio

Sim.

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Tele-entrega

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horários.

18h às

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Seja um

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Sim.

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Sim.

Não.

Sim.

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Não.

Sim.

prato

Ambiente

Fast-food.

Específico

Com

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Voltado para alta

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simples.

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para casais.

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Formas de

Aceita todos os

Aceita todos

Aceita todos os

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Pagamento

tipos de

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tipos de cartões.

todos os

cartões.

tipos de

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Horário de

Segunda a

Terça a

Segunda a Sábado

Não

Terça a

Todos os

atendimento

Sábado das

domingo das

das 19h às 23h30.

informado.

Domingo

dias das

18h às 23h30.

18h às 23h.

das 18h às

18h às

23h15.

24h.

5.16 Perfil e poder de compra dos clientes Segundo Filipe, o Dudu’s possui os mais diversos tipos de públicos, desde adolescentes passando por famílias até pessoas com mais idade. Ele afirma que durante a semana o público que frequenta o estabelecimento é do próprio bairro e aos finais de semana pessoas de diversas áreas da cidade saboreiam hot dogs. Quanto ao status econômico dos clientes, pode-se dizer que são pessoas de classe A e B, que estão dispostas a comer com qualidade, sem levar em conta o preço como principal atributo.

5.17 Fornecedores Em reunião, Filipe nos contou que a maioria dos fornecedores é de outros estados e que as encomendas são feitas pela Internet, por isso não temos as informações para avaliar o perfil deles, ainda.

5.18 Participação no mercado Por se tratar de uma empresa com poucos meses de mercado, ainda não podemos afirmar com exatidão qual a fatia de mercado que a empresa representa no setor gourmet.

5.19 Estratégia de vendas A empresa não possui uma estratégia de vendas definida. Apesar disso, um garçom fica em frente ao estabelecimento, juntamente a um cardápio exposto em uma espécie de haste na parede externa ao lado da porta de entrada, esclarecendo as dúvidas de clientes, apresentando o Dudu’s e convidando as pessoas para entrarem para degustar um produto diferenciado. Também há um facebook, atualizado semanalmente, com fotos dos hot dogs prontos e itens do cardápio em processo de preparação (batata na grelha, por exemplo), convidando as pessoas a comparecerem no estabelecimento alimentício para degustarem um hot dog único. O site também apresenta uma interface diferenciada que retrata o ambiente que se encontra no Dudu’s. As cores, os logos e outros elementos utilizados no site são utilizados no estabelecimento.

5.20 Distribuição Existem duas formas de adquirir os produtos do Dudu’s: tele-entrega e no próprio estabelecimento. Estabelecimento: o cliente tem a opção de sentar-se à mesa e fazer o seu pedido com mais calma, enquanto escuta músicas de rock (estilo musical tocado na casa), ou, para os mais apressados, passar diretamente ao caixa e retirar seu hot dog no balcão com extrema rapidez. Tele-entrega: o serviço recentemente foi incrementado à empresa, contando, por enquanto, com apenas um motoboy. As entregas podem demorar um pouco mais, porém são realizadas em diversas áreas de Porto Alegre.

5.21 Tendências que se apresentam O futuro é um esforço coletivo. Não é possível decidir sobre o futuro nem se pode criá-lo, sozinho. (POPCORN, 1994). Estudar tendências ou cenários não é a mesma coisa do que prever o futuro. Trata-se de analisar possibilidades. Ou seja, antecipar realidades, para assim criar outras novas. Isso só é possível tendo um olhar analítico nas mais diversas áreas, o questionamento do motivo que as coisas estão acontecendo é primordial para antecipar realidades e assim descobrir tendências. Por que a novela X, o livro Y, o filme Z e a música W estão fazendo sucesso? A partir das hipóteses sobre as possíveis respostas estarão prováveis tendências. O Relatório Popcorn, da autora Faith Popcorn, apresenta dez tendências para os cenários futuros (o encasulamento, a aventura da fantasia, pequenas indulgências, egonomia, sair fora, volta ao passado, sobreviver, consumidor vigilante, 99 vidas e salve o social). A partir destas tendências, as organizações vão ter que se estruturar para obter sucesso. Assim acontecerá também com o Dudu’s. Na atualidade, cada vez mais as pessoas sobrepõem inúmeras tarefas no dia a dia. O homem moderno estuda, trabalha e cuida da casa, da família, participa de comunidades de lazer ou entretenimento. Esta é basicamente a tendência de 99 vidas. Assim, para se adaptar a esse novo estilo de vida, os hábitos alimentares mudaram e uma das principais mudanças foi o crescimento significativo da alimentação fora do lar.

Neste sentido, estabelecimentos alimentícios serão

investimentos que terão mercado consumidor garantido. Segundo dados da Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), dentre o grupo de serviços destinados às famílias, o de alimentação foi o que teve maior elevação no faturamento acumulado entre os anos de 2007 e 2010. Ainda nesse cenário, entra em pauta a preocupação com os hábitos alimentares e a qualidade do consumo dos alimentos que são provenientes do cotidiano de busca pelo bem estar e saúde. O que nos leva a mais duas tendências apontadas por Popcorn: a de Sobreviver e do Consumidor Vigilante. Há uma preocupação muito grande com a saúde na atualidade e ela tende a continuar em crescimento, cuidado com o que ingerimos é essencial para a saúde, tendência de Sobreviver, ou seja, buscamos alimentos mais saudáveis e de qualidade e não acreditamos mais em publicidade, estamos realmente buscando informações que comprovem o que os posicionamentos das marcas estão tentando nos vender, 35

Consumidor Vigilante. Neste sentido, mesmo o hot dog não sendo a opção de alimentação mais saudável, o Dudu’s entrega aos seus consumidores um produto de qualidade, muito superior ao que há no mercado porto-alegrense. Com ingredientes selecionados, frescos e de qualidade, está de acordo com o que seu posicionamento de marketing. O resultado desta preocupação em sobreviver leva-nos a mais um tendência a de Volta ao Passado, na qual por cuidarmos da alimentação, vivemos mais tempo e com mais saúde. Assim, torna-se um erro limitar a idade do consumidor. No caso do Dudu’s, seria um erro pensar que por se tratar de um alimento normalmente consumido por jovens, pessoas de mais idade não vão consumi-lo. A terceira idade hoje é um público que tem muitas possibilidades, conforme ressalta Schwartz (2003, p. 37): À medida que envelhecem, membros da geração baby-boom - pessoas nascidas entre 1948 e 1962 - tendem a parecer bem mais jovens, a sentir-se mais jovens, mais saudáveis e mais ativos que quaisquer de seus predecessores. As pessoas estarão lúcidas e cheias de vigor muito além dos limites do que já foi considerado "terceira idade". Os idosos do futuro – incluindo muitos leitores deste livro - trabalharão, viajarão, lerão, desfrutarão de uma vida sexual plena e,talvez, até mesmo criarão filhos pequenos aos 60, 70, 80 e 90 anos, com bem menos doenças da terceira idade do que hoje.

Quando falamos de qualidade, normalmente associamos a valores mais elevados, assim entra a tendência de Pequenas Indulgências, já falada anteriormente. O consumidor atualmente permite-se pequenas recompensas, pagar mais caro por algo por merecimento. Neste sentido, podemos apresentar também a tendência da Egonomia. Esta tendência mostra como o consumidor quer um pouco mais de atenção, quer algo diferenciado, personalizado, algo que pareça que foi feito pensando nele. Neste sentido, o Dudu’s oferece a opção de troca de alguns ingredientes, bem como retirar e acrescentar alguns outros. Os produtos não são feitos em escala, eles são feitos a partir do pedido e podem ser adaptados de acordo com o gosto do cliente, pois é feito especialmente para ele. Além disto, há no cardápio da lanchonete duas opções para o público vegetariano, o que mostra preocupação e segmentação com os mais diversos consumidores de hot dog e contrapõe a cultura de produção em massa, que se opõem à tendência da Egonomia.

Pessoas do mundo inteiro vieram a respeitar a universalização dos Estados Unidos (SCHWARTZ, 2003), pois vivemos em um mundo globalizado, fruto desta universalização primeiro de caráter político-econômico que em um segundo momento transpassou para o cultural e social. Neste contexto, veio a criação de um negócio alimentício tipicamente americano, que, como já falamos, respeita as características do local e não impõe uma cultura diferente, o que nos leva à tendência de Aventura da Fantasia, que são explorações seguras, pequenas aventuras. Neste sentido, aventuras gastronômicas são uma das mais exercidas, pois, alimentar-se é uma necessidade e ao nos aventurarmos em um hot dog tipicamente italiano, francês, americano, ou com qualquer combinação fora do tradicional, estamos tendo uma pequena aventura segura. Entretanto, o mais importante, caso ela seja mal sucedida, é que não estaremos perdendo muito, pois teremos muitas outras refeições e o valor desta aventura, se comparado às tantas outras possibilidades, é muito baixo. Anteriormente falamos mais de uma vez da tendência de 99 vidas. Em contraponto com ela há a tendência de Sair Fora, ou seja, vivemos em um ritmo acelerado há tanto tempo nos faz desejar uma maneira de viver diferente. “Nos anos 70 trabalhávamos para viver. Nos 80, vivíamos para trabalhar. Agora, simplesmente queremos viver – muito e bem”. (POPCORN, 1994, p. 45). O anseio de Sair Fora pode ser até ao extremo de querer morar no interior, ou de encasular-se (falaremos mais adiante), mas também, pode ser entendido como em pequenas fugas. Como não é possível para muitos concretizarem sua vontade de Sair Fora de maneira radical, hábitos como happy hours, pequenas viagens de final de semana, idas ao spa, entre outras pequenas fugas tornar-se-ão cada vez mais comuns. O Dudu’s proporciona algumas dessas pequenas fugas, ao estar aberto no horário de happy hour, quando as pessoas saem dos trabalhos com a vontade de Sair Fora ao máximo, proporcionando assim algumas horas fora do cotidiano atribulado (99 vidas), e proporcionando momentos de lazer (Pequenas indulgências). Como uma das opções de Sair Fora mencionada foi a do sair para o Encasulamento, que é uma tendência de que cada vez menos o homem vai querer sair de casa. Ou seja, construímos em nossa casa uma espécie de casulo, de ninho onde temos tudo que precisamos à mão, no conforto e na segurança do lar. Seja por segurança, por conforto ou comodidade o fato é que tendemos a utilizar boa parte 37

do nosso tempo livre em casa. Pensando nisso, o Dudu’s, mesmo estando há pouco tempo no mercado, já conta com o serviço de tele-entrega, o que possibilita saborear o hot dog no conforto do seu lar, Encasulamento. A décima tendência apresentada em O Relatório Popcorn e a única que ainda não abordamos diretamente é a S.O.S, ou Salve o Social. Esta tendência é basicamente uma preocupação com o futuro, por sermos realmente responsáveis em relação ao social, principalmente ao que se refere à Ecologia, Educação e Ética (os três “Es” críticos). Anteriormente, falamos em Sustentabilidade e em como as pessoas estão cada vez mais preocupadas com o desenvolvimento sustentável. É exatamente sobre isso que esta tendência trata. Popcorn (1994, p. 82) afirma: E o mocinho voltou! Nossa ideia de herói está mudando. Não estamos mais apenas nomeando o mais rico, o mais bonito, o mais poderoso, o mais sexy. Também estamos saudando o Homem Ético cujo negócio torna o mundo – tanto literal quanto figurativamente – um lugar melhor. Que heróis oportunos!

Neste sentido, observa-se que o Dudu’s ainda tem muito a explorar. Entretanto, o estabelecimento contribui obedecendo à coleta seletiva, o que por mais importante que seja ainda não é a realidade de todos os cidadãos e estabelecimentos. Para um futuro, pode-se pensar associar a sua marca a mais causas que Salvem o Social.

6. ANÁLISE DA SITUAÇÃO

6.1 Análise de oportunidades e ameaças A organização está inserida no segmento alimentício, que oferece muitas oportunidades, segundo a opinião do grupo, uma vez que se trata de algo que as pessoas sempre precisam consumir: alimentos. Entretanto, a proposta de comida do Dudu’s é de uma culinária mais sofisticada e diferente para os hot dogs. Em conversas com o cliente, foi detectado que o consumidor vegetariano é um público da lancheria, por não encontrar na cidade muitas opções de hot dog vegetariano.

Dessa

forma,

identificamos

como

mercado

que

oferece

oportunidade de crescimento para o Dudu’s. “Temos duas opções vegetarianas no 38

cardápio, e cada vez mais temos recebido pessoas que entram aqui justamente porque encontraram uma opção vegetariana”, conta Filipe. Comprovando nosso entendimento sobre o mercado de alimentos vegetarianos ser uma oportunidade de crescimento para o Dudu’s, a reportagem “Alimentação natural é tendência de negócio para 2013”, divulgada em fevereiro de 2013 pelo Portal de Notícias G1, indica que a alimentação natural é uma tendência para 2013. Com diversos depoimentos de empresários que incorporaram nos cardápios dos seus estabelecimentos esse tipo de alimento e de outros que montaram restaurantes que servem somente pratos vegetarianos. Outro mercado no qual o Dudu’s já está inserido é o de lanches rápidos. Em 1993, Faith Popcorn já sugeria como uma tendência as “99 vidas” em seu livro. De fato esse comportamento pode ser observado no mercado atualmente, cada vez mais as pessoas têm diversos afazeres em sua rotina, o que torna o tempo destinado à alimentação cada vez menor. Com isso, a proposta de nosso cliente de oferecer um hot dog com ingredientes selecionados e de rápido preparo é uma oportunidade de crescimento. De acordo com Filipe, um dos públicos da empresa é composto por pessoas que vão ao Dudu’s para, rapidamente, buscar um lanche. “Tem pessoas que ligam, fazem o pedido e dizem que virão buscar tal hora. Chegam, pagam e saem com o hot dog”, indica o sócio. Outro mercado que está em crescimento é o da alta gastronomia. De acordo com a matéria divulgada pela revista Istoé Dinheiro em 2011, Doce Luxo, o mercado de luxo cresce cada vez mais no Brasil e, com ele, o da alta gastronomia. A matéria indica que a alta gastronomia faz parte do mercado de luxo e que, portanto, crescerá cada vez mais. O Dudu’s tem justamente essa proposta, um hot dog diferente, com ingredientes selecionados, da melhor qualidade e diferenciados. A criação dos produtos é feita por profissionais formados em alta gastronomia, o que garante ao produto um sabor diferenciado e especial. O mercado de luxo é, portanto, uma oportunidade para a organização, uma vez que ela já tem um produto adequado a essa tendência. Por ser o único no mercado gaúcho com a proposta de hot dog gourmet, o Dudu’s não tem ameaças significativas ao seu negócio, segundo análise do grupo em reuniões com o sócio Filipe. As possíveis ameaças que o mercado apresenta à empresa vêm dos concorrentes que têm a mesma proposta em mercados de outros 39

estados. Como empreendedores, a qualquer momento podem abrir novas filiais no Rio Grande do Sul e, então, concorrer com o Dudu’s. Outra possível ameaça são os restaurantes com proposta de pratos gourmet. Como parte do público que vai ao Dudu’s busca a alta gastronomia e as opções de pratos gourmet, essas pessoas podem experimentar outras opções e a preferirem, deixando de consumir os hot dogs.

6.2 Forças e fraquezas identificadas As forças e fraquezas internas identificadas pelo grupo em reuniões com o sócio Filipe são:

FORÇAS Ingredientes selecionados: todos os itens que compõem os hot dogs do Dudu’s são selecionados pelos profissionais de gastronomia do local antes de incorporarem o estoque do estabelecimento. Dessa forma, a seleção de ingredientes torna-se uma força para a organização, pois é diferente de outros estabelecimentos em que os ingredientes são comprados em grandes quantidades e não previamente selecionados, podendo causar transtornos aos estabelecimentos. Profissionais qualificados na cozinha: os três profissionais que trabalham na cozinha são formados em gastronomia, trazendo para a composição dos hot dogs o conhecimento no cozimento e preparo de ingredientes. Cardápio inovador: de acordo com o próprio Filipe, o cardápio é uma das principais forças do estabelecimento, pois é elaborado por profissionais de alta gastronomia (com formações no EGAS – Escola de Gastronomia Aires Scavone) e combina os melhores ingredientes para tornar o hot dog um lanche especial e gourmet. Opções para vegetarianos: com a crescente procura por pratos vegetarianos, os produtos com essa opção são uma força do Dudu’s. Mesmo não sendo concorrentes diretos, nenhuma outra lancheria que ofereça hot dogs em seu cardápio dispõe de opções para o público vegetariano.

FRAQUEZAS Localização: a proposta da organização é de um hot dog gourmet, voltado ao público de classe A, que aprecia a culinária. O bairro Cidade Baixa, onde está localizado, tem muitos bares e danceterias, mas poucos restaurantes e lancherias. Sendo assim, não é o ambiente ideal para atingir pessoas que buscam um lanche sofisticado e com ingredientes diferentes. De acordo com Filipe, o ideal seria uma loja em um shopping da Zona Sul de Porto Alegre. Essa é, inclusive, uma das metas da organização até o final de 2013. Mão de obra descomprometida: Filipe relatou em reuniões com o grupo que um dos principais problemas que enfrenta é a falta de mão de obra comprometida e fiel à empresa. Exceto a equipe que trabalha na cozinha, os demais funcionários não costumam respeitar corretamente a carga horária pelo qual são contratados, muitas vezes chegando atrasados e saindo antes do horário estabelecido, sem aviso prévio aos gestores. Além disso, alguns problemas com as faltas sem aviso já aconteceram. Alvará de abertura de lancheria: o alvará concedido pela Prefeitura de Porto Alegre ao Dudu’s é de lancheria, permitindo que fique aberto somente até a 1 hora. Dessa forma, o estabelecimento deixa de atingir o público que sai das festas na Cidade Baixa por volta das 5 ou 6 horas e que, geralmente, busca opções de lanches rápidos no entorno das danceterias. Falta de divulgação: como uma empresa jovem, o Dudu’s ainda não apresenta uma grande margem de lucro, impossibilitando alguns investimentos em comunicação e divulgação da empresa. Atualmente, a empresa não gera prejuízos aos sócios, mas ainda não gera lucro suficiente para tais investimentos, segundo Filipe. Preço: Filipe relata que o preço é uma de suas fraquezas, já que a maioria dos ingredientes usados é cara, e este valor precisa ser repassado ao cliente, para que a empresa se mantenha saudável. O sócio indica o preço como uma fraqueza por não ser entendido pelos clientes como adequado, já que o produto é um hot dog. “As pessoas não entendem que o Dudu’s oferece um hot dog gourmet, com ingredientes selecionados, especiais. Não é um hot dog qualquer, é um hot dog gourmet”, completa ele.

O grupo acredita que o preço não seja exatamente uma fraqueza, mas sim uma força da organização, pois empresta credibilidade ao produto. Muitas pessoas avaliam a qualidade de certos produtos pelo seu valor monetário elevado, portanto, esse fator poderia deixar de ser uma fraqueza e tornar-se uma força para o Dudu’s, no momento em que o torna valorizado perante clientes de classes mais favorecidas.

6.3 Matriz SWOT

7. PÚBLICOS DA ORGANIZAÇÃO E SITUAÇÃO DE RELACIONAMENTOS

7.1 Reflexões Teóricas A Associação Brasileira de Relações Públicas definiu, em 1955, como conceito para a atividade “o esforço deliberado, planificado, coeso e contínuo da alta administração, para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização, pública ou privada, e seu pessoal, assim como entre essa organização 42

e todos os grupos aos quais está ligada, direta ou indiretamente” (DEFINIÇÕES – ABRP. Acesso em 07/04/2013). Quase sessenta anos depois, vários estudos nacionais e internacionais foram dedicados para definir o que ela seria exatamente. Kunsch (2003, p. 103) acredita que o relações-públicas tem o papel de posicionar uma organização perante a sociedade: Para as relações públicas, exercer a função estratégica significa ajudar as organizações a se posicionar perante a sociedade, demonstrando qual é a razão de ser do seu empreendimento, isto é, sua missão, quais são os seus valores, no que acreditam e o que cultivam, bem como a definir uma identidade própria e como querem ser vistas no futuro. Mediante sua função estratégica, elas abrem canais de comunicação entre a organização e os públicos, em busca de confiança mútua, construindo a credibilidade e valorizando a dimensão social da organização, enfatizando sua missão e seus propósitos e princípios, ou seja, fortalecendo seu lado institucional.

Ainda conforme Kunsch (2003, p. 105):

Fazer as mediações entre as organizações e seus públicos é uma função precípua de relações públicas, que não podem prescindir da comunicação e do uso de todos os seus meios possíveis e disponíveis. A comunicação é um instrumento vital e imprescindível para que as relações públicas possam mediar relacionamentos organizacionais com a diversidade de públicos, a opinião pública e a sociedade em geral.

Tendo por base essas observações, percebe-se o quanto é importante para as organizações conhecerem os seus públicos para poderem planejar a sua comunicação. Usualmente, o critério mais utilizado para mapeá-los era o geográfico, que o dividia em interno, externo e misto. Entretanto, estudos das últimas décadas começaram a apontar que ele não era o suficiente para realmente identificar essas pessoas que interagem com as organizações. Na visão de Simões (1995, p. 131), o critério geográfico servia apenas “para enquadrar os distanciamentos dos públicos quanto ao centro de poder da organização”. Simões (1995, p. 131) ainda observa:

Este ponto de vista, entretanto, não resiste à análise, caso se considerem os deslocamentos constantes das fronteiras organizacionais e, também, das pessoas, através dos vários públicos a que pertencem. O reposicionamento teórico apresentado nesta tese não se contenta com esta classificação e seu critério. Considera-os insuficientes para caracterizar o tipo de relação público-organização. Os públicos precisam ser compreendidos sob outra ótica. É imprescindível identificá-los, analisá-los e referenciá-los quanto ao poder que possuem de identificar os objetivos organizacionais, obstaculizando-os ou facilitando-os.

Assim como Simões, França (2004) enxerga que o referido critério não é suficiente para estudar os relacionamentos organizacionais. Considerando o grau de dependência da organização em relação aos seus públicos, este autor os divide em duas categorias:  Essenciais: conforme França (2004, p. 105), é composto por “aqueles públicos juridicamente ligados à organização e dos quais a mesma depende para sua constituição, manutenção de sua estrutura, sobrevivência e para a execução de suas atividades-fim”. Os públicos essenciais são divididos em dois subgrupos: constitutivos – aqueles que tornam viável a existência da organização e a realização de suas atividades, tais como diretoria, sócios, investidores e governo – e os não constitutivos ou de sustentação – aqueles que, apesar de essenciais, não interferem diretamente nos rumos da organização, mas na sua continuidade no mercado ao longo do tempo; dentre estes, podemos citar fornecedores, colaboradores, clientes e consumidores.  Não essenciais: França (2004, p. 109) assim os classifica porque “não participam das atividades-fim, mas tão somente das atividades-meio; não estão ligados aos fatores produtivos, mas à prestação de serviços ou à intermediação política ou social”. Dentre estes públicos, podemos citar as chamadas redes de consultoria (consultorias e empresas de comunicação, tanto de propaganda quanto de relações públicas, que possuem a função de divulgar e posicionar a organização perante a sociedade), setores associativos organizados (associações de classe e conselhos profissionais), sindicatos patronais e comunidade.1 Considerando a realidade do Dudu’s, pode-se aplicar os pressupostos de França para poder conhecer detalhadamente os públicos desta organização. Para isso, é necessário conhecer quem são os públicos que interagem com a empresa, as expectativas de ambos os lados com este relacionamento e este propriamente dito, em matéria de tipologia e dependência.

No que diz respeito às comunidades, França (2004, p. 109) observa que elas vêm recebendo maior atenção por parte das organizações, principalmente devido a questões como responsabilidade social e patrocínio para atividades beneficentes.

7.2 Com quais segmentos de públicos a organização se relaciona? Em linhas gerais, Filipe relatou ao grupo o perfil e como tem sido o relacionamento do Dudu’s com seus públicos:  Funcionários: em geral, o clima é bom. Conflitos são bastante raros e não costumam se estender por muito tempo.  Fornecedores: ainda são poucos. A maior parte deles é de São Paulo e as entregas são sempre feitas nos prazos estabelecidos.  Clientes: são de todas as idades e de características bem diversas. O Dudu’s costuma ser frequentado por idosos, casais jovens, LGBTs e famílias. Um fato interessante relatado por Filipe é que alguns desses clientes se dizem vegetarianos. Ele reinterou que todos os clientes são atendidos da mesma maneira.  Prefeitura Municipal de Porto Alegre: Filipe disse que a relação com a PMPA tem sido bastante tranquila a princípio. O alvará fornecido pela Smic é de restaurante. No entanto, ainda falta realização de fiscalização na cozinha do estabelecimento por parte da Secretaria Municipal da Saúde (SMS).  Imprensa: já aconteceu, segundo Filipe, de menções ao Dudu’s no programa Pretinho Básico, da rádio Atlântida, por parte da apresentadora Rodaika, com quem ele tem um amigo em comum.

7.3 Mapeamento de públicos Para mapear os públicos que, de uma maneira ou outra, interagem com o Dudu’s, será utilizada como referencial a Conceituação Lógica de Públicos, proposta por França (2004). Segundo esta corrente de pensamento das Relações Públicas, os públicos se relacionam com as empresas baseados na sua condição de sustentadores dela e como formadores de sua imagem perante a opinião pública. Diante disto, França (2004, p. 121-122) justifica a conceituação lógica e coloca como desafio para as Relações Públicas:

[...] definir com precisão quem são os públicos e as formas de relacionamento com eles. [...] O mapeamento lógico dos públicos contribui para tornar eficaz os projetos de relacionamentos com os mais diversos segmentos de interesse da organização e para criar um novo paradigma de comunicação dirigida a cada um dos denominados públicos estratégicos da empresa.

Tendo por base esta teoria e considerando a realidade do Dudu’s, pode-se dividir os públicos desta organização conforme disposto no quadro abaixo.

Mapeamento de públicos da empresa. Fonte: França (2004)

7.4 Problemas de relacionamento com os públicos De acordo com Filipe, não existem problemas de relacionamento com os clientes. O único problema que aconteceu até então foi rapidamente resolvido pelo gestor, Filipe. Um dos casos relatados pelo sócio foi na tele-entrega. A entrega demorou mais do que o previsto e indicado pelo atendente e quando recebeu o produto, o cliente tirou várias fotos do “estado” em que estava o hot dog – que, por conta da forma diferenciada com que é embalado, fica bastante diferente das imagens do site e do produto que é entregue no estabelecimento – e postou em sua página no Facebook. No mesmo dia, o sócio viu as publicações, identificou pelo sistema de tele-entrega quem era e ligou para a pessoa. Em conversa, explicou o que aconteceu e que gerou o atraso. Desculpou-se em nome do Dudu’s e deu ao cliente uma cortesia para fazer um novo pedido pela tele-entrega ou no estabelecimento. 46

O resultado foi o relato do cliente agradecendo o contato e a cortesia, apagando todas as imagens e comentários negativos a respeito da empresa colocados em sua página pessoal. Com isso, Filipe relata que é a forma dele gerir o negócio, resolver os problemas com sinceridade e agilidade, por isso ele afirma que não existem problemas de relacionamento com os públicos.

8. POSICIONAMENTO DE COMUNICAÇÃO Segundo o conhecimento do grupo, o estudo do comportamento do consumidor de uma empresa, somado a uma clara noção de sua cultura e aos aspectos intrínsecos da mesma (missão, valores e visão), possibilita que a empresa possa definir o posicionamento da estratégia de sua campanha de comunicação, garantindo sua sobrevivência no mercado. Essa definição torna-se vital para que a empresa se sobreponha, em termos de destaque, em meio a uma sociedade com excesso de comunicação. “Para se ter sucesso hoje em dia você precisa ter contato com a realidade. E a realidade que realmente conta é aquela que já se encontra na mente do público” (RIES et TROUT, 2002, p. 2). Entretanto, o Dudu’s é uma empresa nova no mercado e como é recorrente entre esses segmentos, não possui um posicionamento propriamente dito, documentado, consolidado e colocado em prática. Porém, há o discernimento da organização ao que ela apresenta - ou gostaria de apresentar - ao mercado porto-alegrense. A empresa representa um novo segmento de mercado, o hot dog gourmet. Ou seja, quebra o paradigma do “pão com salsicha”, popularmente conhecido como cachorro-quente, como um lanche popular, simples e não sofisticado, trazendo uma versão gourmet com ingredientes e preparos sofisticados. Como a empresa traz em seu site/portal: Mais do que simples pão com salsicha, o Dudu’s Hot Dog oferece recheios especiais e colocam o hot dog como a grande estrela do menu. De origem americana, o hot dog básico com pão e salsicha e mostarda ganhou as mais diversas coberturas e acompanhamentos no conceito gourmet, com produtos diferenciados como Queijo Gruyère, Foie Gras e molhos especiais. A nova casa apresenta variações para o já famoso cachorro-quente. O Dudu’s Hot Dog vem oferecer aos porto-alegrenses inéditas receitas e sensações gastronômicas. (Dudu’s Hot Dog Gourmet. Acesso em 20/04/2013)

Sob o slogan: “O melhor do mundo dos hot dogs” traz uma questão de dupla interpretação. Pode-se interpretar que o melhor do mundo dos hot dogs está no Dudu’s, ou seja, que ele trás o melhor para Porto Alegre. É possível também interpretar que se trata do melhor do mundo em hot dog, ou seja, que ele é o mais saboroso do mundo. Assim, mostra-se aos seus públicos como uma empresa pioneira, nova, diferenciada, moderna. Por ser justamente nova no mercado, ainda não conta com processos bem definidos de relacionamento com os públicos, entretanto entende a importância dos mesmos. A organização preza pelo atendimento diferenciado, questionando sempre seus clientes de maneira informal sobre sua satisfação com o produto e com o serviço de atendimento. Ocorreram casos de insatisfação por parte do serviço de tele-entrega, no qual a organização identificou, desculpou-se com o cliente e o convidou a saborear novamente seu hot dog. Essa prática é recorrente quando

identificada

insatisfação

por

parte

dos

clientes

legitima

seu

posicionamento de produto de qualidade e atendimento diferenciado. Na sua sede física, situada na Rua Sarmento Leite, número 876, nota-se o empenho por oferecer um ambiente acolhedor e agradável a quem ali se encontra. Decorada com a temática carregada do slogan, traz referências aos hot dogs do mundo em suas paredes, através de adesivos. As mesas e os itens que ficam à disposição dos clientes trazem uma temática de bar vintage com propagandas e referências antigas de seu fornecedor de bebidas não alcoólicas. O ambiente climatizado conta também com a mídia musical voltada para o rock, estilo apreciado por grande parte de seu público e dos funcionários. Esses fatores comprovam que a gestão da empresa emprenha-se em oferecer, além de um bom produto, um ambiente aconchegante. O Dudu’s encontra-se presente no ciberespaço através do seu site e portal e das mídias sociais, através da sua página no Facebook. Estes são os principais instrumentos de comunicação e serão analisados posteriormente, além destas possibilidades eles fazem algumas ações com a imprensa. Destas ações destinadas à imprensa, destaca-se o envio de um hot dog para cada membro do programa de rádio da emissora Atlântida, o Pretinho Básico – que tem média de audiência de 66,7 mil ouvintes por minuto, segundo o IBOPE. Tal ação foi feita de forma empírica, pois foi sugerido ao sócio Filipe que fizesse isso, e ele o fez. O 48

programa é popular, e possui índices altos de audiência. A ação obteve sucesso, pois ao receberem os hot dogs os locutores do programa elogiaram o produto no programa ao vivo e a integrante Rodaika chegou a ir visitar o estabelecimento posteriormente. Assim, podemos dizer que o Dudu’s é uma marca inovadora, irreverente, moderna, tendenciosa e ousada, trazendo aos gaúchos a opção de sair da inercia gastronômica e se aventurar em uma deliciosa opção de lanche gourmet, desfrutando de qualidade no produto, serviço e estabelecimento em um dos bairros mais boêmios da capital, onde o movimento não tem dia para ser intenso, é constante. Com os fornecedores, Filipe relata que o relacionamento é bom. As encomendas sempre são entregues nos prazos solicitados e os preços são negociáveis, dessa forma entendemos que o relacionamento é saudável. No decorrer do trabalho, nas figuras 2 e 3, apresentamos registros que comprovam nossa observação de bom relacionamento. Um dos instrumentos mais utilizados para o relacionamento é a página do Facebook. A página conta com 2.912 “curtidas” (acesso em 22/04/13), e conta com postagens quase que diárias. Predomina a postagem de divulgações de promoções e convites para as pessoas irem até o Dudu’s, como, por exemplo, em dias de jogos como mostra a imagem 01.

Imagem 01 – Convite para irem ao Dudu’s

Notam-se também exemplos de um bom relacionamento com os fornecedores, ao promover isso indiretamente aliando a marca da organização à de produtos que são encontrados no estabelecimento, como exemplifica a figura 02, que mostra fotos das cervejas oferecidas. Opções long neck de marcas mais conceituadas e de preços mais elevados, que denotam qualidade acima da média para justificar seu valor monetário, assim como o Dudu’s.

Imagem 02- Imagem com cervejas

Outro exemplo de bom relacionamento com os fornecedores é exemplificado pela imagem 03, onde um dos fornecedores do Dudu’s parabeniza-o pela indicação na Veja Comer e Beber 2013. Mais que isso: diz que é um orgulho têlo como parceiro comercial.

Imagem 03: Imagem Fornecedor parabenizando

Ainda sobre a edição da revista Veja Comer e Beber e as demais aparições do estabelecimento na mídia e em premiações, o Dudu’s mantém a política de sempre compartilhar o conteúdo através da sua página no Facebook. É uma maneira de se relacionar com seus públicos mantendo-os bem informados, como mostram as imagens 04 e 05.

Imagem 04 – citações na mídia

Imagem 05 – citações na mídia

Para legitimar seu posicionamento de lanche gourmet, notamos a publicação da foto dos chefs da lanchonete com as indicações de suas formações gastronômicas, agregando assim este valor de alta gastronomia ao produto. Com a postagem, foi aproveitado para explicar o conceito do produto. (Imagem 06)

Imagem 06 – Fotos Chefs

Como foi mencionado anteriormente, o Dudu’s preza por um ambiente aconchegante e acolhedor. Para isso, proporciona a climatização e a escolha de músicas que o estabelecimento acredita aproximarem-se do gosto musical do seu público. Neste sentido, a sua página no Facebook acompanha este posicionamento ao divulgar com alguma frequência músicas afirmando que são trilhas para aproveitar apreciando uma das suas deliciosas opções de hot dog gourmet.

Imagem 07: Música

Assim, pode-se concluir que a possibilidade de relacionamento nesta mídia social ainda tem muito a ser explorada. O grupo acredita na potencialidade da página no Facebook visto que para uma empresa de pequeno porte como o Dudu’s encargos em relacionamento e, principalmente, divulgação acarretariam em gastos dos quais a empresa não poderia assumir, mas, que necessita do retorno que os mesmos fornecem. Dessa forma, o grupo entende que as redes sociais são uma ferramenta quase gratuita de divulgação e relacionamento, que deve ser mais explorada em termos de divulgação do produto e do serviço de atendimento do estabelecimento.

ANÁLISE DE CONTEÚDO E POTENCIALIDADES DO SITE/PORTAL DUDU’S O site/portal do Dudu’s Hot Dog Gourmet apresenta um layout condizente com a sua identidade visual, onde o logo está aplicado em evidência, seguido logo abaixo do seu slogan “O melhor do mundo dos Hot Dogs”. Também há no site/portal a utilização das referências mundiais de logotipos de hot dogs que inspiraram e culminaram na criação da empresa. A homepage do site/portal está representada na imagem 08, onde também fica evidente a fácil acessibilidade de todos encaminhamentos de conteúdo existentes no site, através de uma barra no formato de faixa com todos os links. É importante esclarecer que a acessibilidade facilita sobre maneira a navegabilidade, pois de acordo com Tahir e Nielsen (2002, p. 19)

Como o objetivo principal de uma homepage é facilitar a navegação em todo o lugar do site, é fundamental que os usuários consigam encontrar sem muito trabalho a área de navegação adequada, distinguir as opções e ter uma noção for que existe por trás dos links.

Imagem 8. Fonte: Site/Portal Dudu’s Hot Dog Gourmet acesso em 22/04/2013

Na imagem 09, pode-se notar alguma tentativa de comunicação com os públicos ao apresentar “Dicas do Dudu’s”, comunicando algo a mais que o produto descrito e durante o texto agregando algum valor ao seu hot dog. Também há alusão do seu fornecedor de bebida em uma campanha vintage que segue o que já foi comentado de sua identidade no estabelecimento, é transpassada ao seu espaço na web.

Imagem 08: Dicas do Dudu’s. Fonte: Site Dudu’s Hot Dog (acesso em 22/04/2012).

Podemos considerar que o site/portal passa muitas informações sobre o produto, como mostram as imagens 09 e 10, o cardápio está todo no site com os valores de cada produto, bem como sua localização e contatos. Porém, há muito pouco no site de possibilidades de relacionamento e informações que agregariam valor à organização.

Imagem9: cardápio do Dudu’s.

9. PÚBLICO/PROBLEMA A SER TRABALHADO

9.1 Diagnóstico organizacional e de comunicação e indicação de um segmento de público a ser trabalhado e do respectivo problema diagnosticado A lanchonete, por ter sua localização no bairro Cidade Baixa, conhecido por ter grande número de bares e opções gastronômicas, acaba por receber um público totalmente variado, tanto em idade quanto em estilos e preferências gastronômicas. Portanto, ela não obtém um segmento fixo a ser focado com ações de comunicação. O diagnóstico que o grupo apresenta sobre a empresa é de que não há um público definido que frequente o estabelecimento. Assim sendo, ainda não é 55

possível determinar qual o segmento de púbico que trabalharemos com ações de comunicação com este projeto. A comunicação do Dudu’s ainda é pouca para os objetivos que a organização pretende atingir. Entendemos, portanto, que para termos um diagnóstico de comunicação e ações idealizadas, é preciso identificar perfis de público e, posteriormente e com o cliente em questão, qual será o “alvo”. Com o intuito de explanar sobre quais são os principais usuários destes produtos, o grupo, através de uma pesquisa com os frequentadores, irá definir o público-alvo da ação que realizaremos para o Dudu’s. O levantamento será qualitativo, com entrevistas em profundidade feitas pelos integrantes do grupo no estabelecimento, em diferentes dias da semana e horários. O objetivo é identificar os diferentes tipos de públicos que frequentam o local, traçar o perfil, apresentar ao cliente e, então, definir o alvo e as ações.

9.2 Pesquisa de interesses do público a ser trabalhado A pesquisa qualitativa foi realizada no período de 30 de abril a 5 de maio de 2013, no Dudu’s. O grupo optou por visitar o local para realização das pesquisas em horários e dias diferentes, baseados nas colocações do cliente de que cada dia o local tem um tipo de público diferente. O universo definido foi de 15 a 20 entrevistas, procurando falar com casais, famílias e jovens/adultos em grupos ou sozinhos. O objetivo inicial era dividilas da seguinte forma:  Casais – de 3 a 4;  Famílias – de 3 a 4;  Jovens e jovens adultos – de 10 a 12. A metodologia aplicada foi a de entrevista qualitativa semiestruturada em roteiro com abordagem aprofundada. As pesquisas foram realizadas pessoalmente e gravadas (áudio), com a prévia autorização da pessoa. Sobre esta metodologia, é válida a observação de Duarte (2008, p. 62) A entrevista em profundidade é um recurso metodológico que busca, com base em teorias e pressupostos definidos pelo investigador, recolher respostas a partir da experiência subjetiva de uma fonte, selecionada por deter informações que se deseja conhecer.

Os entrevistadores foram os integrantes do grupo que desenvolve o projeto: Gabriela Sarmento, Júlia Cláudio, Moacir Soares e Richard Wagner. Os horários de entrevistas também foram previamente estipulados, partindo novamente das situações citadas pelo cliente de quais momentos eram os favoritos de determinados tipos de público. Assim sendo, os horários de aplicação foram:  Terça-feira, 30 de abril – das 18 às 20h;  Sábado, 4 de maio – das 21 às 24h;  Domingo, 5 de maio – das 19 às 21h.

9.3 Aplicação, tabulação, análise e interpretação dos resultados Os dados da presente pesquisa não foram diretamente tabulados, por se tratar de uma técnica qualitativa, em que são avaliadas as opiniões de cada um e não a quantidade de opiniões semelhantes. De acordo com Duarte (2008, p. 43): “Este tipo de entrevista procura intensidade nas respostas, não-quantificação ou representação estatística.” Em geral, as pessoas não se opuseram a responder a pesquisa em momento algum, mas houve o cuidado por parte dos entrevistadores de abordar as pessoas somente quando já tinham consumido os produtos, para que não atrapalhasse o momento das refeições. Entretanto, durante o sábado houve um número significativo de recusas. A abordagem iniciava com um pedido de licença e uma breve explicação sobre a pesquisa, indicando que se tratava de um trabalho acadêmico de alunos do curso de Relações Públicas da PUCRS em que o Dudu’s funciona como cliente, ressaltando sempre que a aplicação levaria entre três e cinco minutos. A maioria das pessoas estava no Dudu’s pela primeira vez. Vimos esse dado como interessante para a pesquisa, pois ressalta que a empresa ainda é jovem no mercado e que precisa ser mais divulgada. Além de mostrar em um segundo plano a possibilidade de trabalhar a retenção deste público, que mesmo mostrando satisfação com o produto ainda não pode ser considerado fidelizado, ou cliente assíduo. Ressaltamos que a divisão estipulada entre os diferentes públicos frequentadores do local não foi possível de ser realizada, já que nos três dias de aplicação da pesquisa, nenhuma família visitou o local. Ao todo, foram entrevistados 57

3 casais – totalizando 6 entrevistas) e 9 jovens, finalizando então com um total de 15 entrevistas realizadas. Abaixo, interpretamos os resultados seguindo a ordem do roteiro (ANEXO 32) da entrevista, bem como o perfil dos entrevistados: 1- Idade- De 18 a 51 anos 2- Gênero - 9 Mulheres 12 Homens; 3- Quantidade de pessoas na mesa – de 1 a 4; 4- Cidade, bairro ou região que reside – Diversos; 5- Escolaridade – Diversos; 6- Profissão - Diversos; 7- Quanto costuma gastar em lanches fora de casa. Os entrevistados responderam a essa questão rapidamente, não sendo observada a pausa para pensar e calcular o valor. A maioria citou o termo “uns”, para indicar que o valor citado não era exatamente o gasto, e sim uma média. A média calculada entre todos os entrevistados foi de R$ 32,00 por pessoa. Os valores citados foram entre 20 e 60 reais. 8- Como conheceu o Dudu’s Hot Dog Gourmet Nessa questão, especialmente, foi observada a pausa para pensar em como de fato conheceram o Dudu’s. Alguns entrevistados citaram nomes de amigos e então o entrevistador classificou essa resposta como “indicação”. Foi essa a resposta mais citada pelos clientes, indicação de conhecidos que já tenham ido à lanchonete. Apenas um casal não optou por essa resposta, indicando que conheceu o Dudu’s porque estão “sempre pela Cidade Baixa” e resolveram conhecer uma coisa diferente. 9- Com que frequência vem ao Dudu’s A maioria das pessoas que responderam a pesquisa estava no Dudu’s pela primeira vez, impossibilitando que indicassem a frequência. Apenas um entrevistado indicou que já foi quatro vezes, mas que não sabia indicar a frequência. Em alguns casos, quando a pessoa citava no início da conversa que estava ali pela primeira vez, a pergunta foi eliminada do roteiro, para que o entrevistado não precisasse repetir a resposta, técnica conhecida como “pulo” de pesquisa. 58

10- Preferência de dia da semana e horário para frequentar Por unanimidade, os dias favoritos são os do final de semana. Todas as pessoas responderam rapidamente, sem parar para pensar ou usando palavras e sons que demonstrassem dúvida. Os horários citados como habituais, de movimento do bairro Cidade Baixa, nas entrevistas foram entre 19 e 23 horas. 11- Primeira palavra que vem a cabeça quando se fala Dudu’s Hot Dog Gourmet Igualmente e sem “pestanejar”, a pergunta foi respondida pelos clientes do Dudu’s com palavras como: hot dog, cachorro quente, diferente, diferencial e irreverente. 12- Opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s As respostas a esta pergunta também foram dadas de imediato pelos clientes do Dudu’s, indicando que não tinham dúvidas quanto à opinião. As opiniões, de forma geral, foram positivas, elogiando os produtos (hot dogs). Apenas duas exceções chamaram a atenção dos entrevistadores. O primeiro caso foi de um cliente que já esteve outras vezes no local e citou o cardápio de bebidas como falho, pois não oferece nenhuma opção de suco natural ou de polpa de fruta. Ele estava acompanhado de duas amigas e, no momento que citou essa consideração, ambas concordaram. O segundo caso foi de um cliente vegetariano que comentou não ter gostado da opção vegetariana que provou. Ele explicou à entrevistadora que a soja por si só não tem gosto de nada e que, então, deve sempre ser cozida com algo junto, como um molho, algum tempero, ou ingrediente que provenha algum sabor que destaque ao paladar. Segundo ele, a salsicha de soja do hot dog não tinha gosto de nada, em suas palavras o alimento estava com gosto de “papel”. 13- Recomendaria o Dudu’s Todos os entrevistados afirmaram que indicariam o Dudu’s para outras pessoas. Alguns sorriram ao responder, dizendo “com certeza”, “sem dúvida” ou “óbvio que sim”. Esse gesto foi interpretado como a confirmação de satisfação com o 59

local que estavam e o produto que consumiam. Quando questionados sobre o motivo da recomendação, as pessoas citavam a diversidade dos produtos, a inovação, o ambiente e o atendimento. Uma das entrevistadas fez uma consideração importante: “A maioria dos hot dogs que se come por aí pesa no estômago. Esse não, é gostoso e cai bem.”

14- Hot Dog favorito Muitos dos entrevistados, como estavam consumindo pela primeira vez o produto, ainda não têm um sabor eleito como hot dog favorito. Entretanto, foi interessante observar que todos citaram o nome do hot dog que pediram dizendo: “por enquanto, o meu favorito é...”. Essa resposta foi positivamente interpretada pelo grupo, pois ao citar que é o favorito, por enquanto, indica que existe o interesse em provar outros e, então, ter o favorito escolhido. Os principais hot dogs citados foram: Cangaceiro, Gaúcho, Buffalo e Dudu’s.

A observação geral do grupo é de que a impressão das pessoas sobre o estabelecimento foi positiva. Gostaram do produto, do ambiente e do atendimento. Um dos entrevistados contou que gosta muito do atendimento da lancheria, porque, há algumas semanas, estava reunido com um grupo de oito amigos e fez um pedido de tele-entrega do Dudu’s em uma localidade que não é atendida. A pessoa que atendeu explicou essa questão, e o cliente então insistiu que era um grupo grande e que queriam conhecer o produto. Foi então que a pessoa responsável pelo atendimento disse que iria pessoalmente levar a encomenda. O cliente ficou muito satisfeito e disse que viu nessa atitude a real vontade de agradar quem vai ao estabelecimento. O grupo identificou que essa é uma colocação bastante pertinente e que, como uma empresa jovem, o Dudu’s está conquistando os clientes com atitudes, de certa forma, simples e empíricas. A pesquisa possibilitou ao grupo identificar algumas ações de comunicação que podem ser feitas a fim de melhorar o conhecimento do público em geral sobre a marca. Algumas das ideias que surgiram durante a aplicação das pesquisas foram:

 Entendendo que as pessoas indicam o Dudu’s e gostam do produto, pode ser incentivado que as pessoas que vão várias vezes forneçam depoimentos sobre o produto, ou sobre o atendimento, a fim de que possamos usar essas opiniões no Facebook, site e até mesmo em materiais gráficos;  Ainda aproveitando a questão das indicações por parte de pessoas que já foram, surge a oportunidade de criar uma promoção de que cada pessoa que levasse um amigo no Dudu’s ganhasse algum produto de cortesia, com uma porção de fritas, ou uma bebida, algo que possa ser consumido por uma dupla ou grupo;  Analisando a média de valor gasto por uma pessoa quando faz um lanche fora de casa, entende-se que as pessoas não acham o Dudu’s necessariamente caro, pensando pela ótica de que um hot dog e uma bebida ficam na média de preço de uma refeição fora de casa. Dessa forma, anula-se a impressão do cliente de que o valor é alto e repele clientes;  Aproveitando a questão de indicações, também pode ser incentivada a atitude de levar amigos. Poder ser criada uma espécie de cartão, como o que os sorvetes do Mc Donald’s têm. A cada 5 amigos que uma pessoa levar no Dudu’s, ganha um hot dog, por exemplo;  Observando a questão das pessoas costumarem frequentar o Dudu’s aos finais de semana, podem ser criadas artes para o Facebook incentivando as pessoas a fazerem o lanche de fim de semana no Dudu’s;  As palavras mais citadas quando questionada a primeira que vinha à cabeça das pessoas, entende-se então que a associação que as pessoas fazem ao Dudu’s é com hot dog ou cachorro quente. A ação de comunicação que poderia ser feita é de sempre usar essas palavras em todas as ações de comunicação da empresa, como forma de reforçar na mente das pessoas esse conceito.

9.4 Prognóstico De acordo com os dados apurados com as entrevistas em profundidade, o grupo observa que a principal consequência que pode vir a acontecer para o Dudu’s é a não fidelização dos clientes. Analisando as pesquisas, identificou-se que muitos clientes estavam no local pela primeira vez, gostaram do produto, do atendimento e do local, mas se não receberem uma atenção especial, pode ser que não retornem. 61

Para evitar que isso aconteça, é pertinente que seja realizado um trabalho de fidelização dos clientes, provocando-os a voltar ao estabelecimento, provar outros tipos de hot dog, trazer amigos e familiares. Com a oferta crescente de opções de lanches diferenciados e gourmets. Outro item que deve receber uma atenção especial por parte do Dudu’s é a questão dos alimentos vegetarianos. Ao mesmo tempo em que a empresa oferece uma opção de lanche diferente para esse público, não conhece “o todo” dos seus gostos para alimentos. Vegetarianos costumam ter hábitos bastante saudáveis, não consumir bebidas alcoólicas ou refrigerantes, então, é importante ter opções vegetarianas que englobem todo o lanche. Dessa forma, é importante que os chefs busquem conhecer mais a culinária vegetariana, temperos, sabores, formas de cozimento, etc., para que esse público não seja perdido por falta de conhecimento do seu gosto. Além dos pontos a serem melhorados, é importante que todos os pontos positivos e elogiados pelos clientes sejam mantidos. O atendimento, que é elogiado por muitos, deve sempre ser mantido no mesmo padrão ou até melhor, de modo que continue sendo elogiado e mantendo clientes. O ambiente também é agradável para boa parte do público, devendo então continuar evoluindo.

10. PROPOSTA DE AÇÕES 10.1 Pontos fortes/positivos

10.1.1

10.1.2

Ação/Estratégia de comunicação Instrumentos proposta

comunicação

propostos Cartãozinho de “indicou amigos”, no formato

9x5cm

com

quadradinhos. A cada vez que o Incentivar

indicação, cliente levar um amigo novo, o

presenteando as pessoas que a cadastro dele será feito no sistema Indicações

fizerem; divulgação de presente do Dudu’s e carimbado o cartão, para quem levar amigos.

para que, quando completar os 5 amigos indicados, ganhe o presente (um hot dog até R$ 16,00).

Incentivar que provem outros tipos de hot dogs; divulgação de Gostam do produto

imagens, ingredientes de todos Redes Sociais do Dudu’s. os hot dogs, curiosidades sobre a forma de preparo. Em

Produto diferenciado

todas

incorporar

comunicações, Todo o tipo de comunicação deve

esse

colocá-lo nas peças.

conceito

e ter o incremento dessas palavras e desse conceito.

10.2

10.2.1

Pontos fracos/negativos

10.2.2

Ação/Estratégia de comunicação Instrumentos proposta

comunicação

propostos

Incorporar ao cardápio essas Elaborar um “mini cardápio” somente opções e tornar isso conhecido com essas opções, divulgar no Falta de sucos naturais

pelo público.

Facebook e site, como uma coisa especial.

Inovar o cardápio trazendo mais Elaborar um “mini cardápio” somente Cardápio

bebidas opções de bebidas alcoólicas com essas opções, divulgar no

alcoólicas

diferenciadas.

Facebook e site, como uma coisa especial e nova.

Divulgar, por meio de spot na rádio Atlântida de 30s, com o apoio de outdoor na mesma linha Rádio Atlântida e outdoors.

Divulgação

de comunicação do spot. Criar uma enquete no Facebook (por semana) questionando qual é o hot dog que o público mais

Relacionamento

gosta. O vencedor entrará na Votação e publicações no Facebook. promoção no final de semana, com desconto no valor.

11. PLANO DE COMUNICAÇÃO AÇÃO 1 a) Nome: “Indique e ganhe” b) Produto ou serviço a ser atendido: a empresa como um todo será atendida. c) Justificativa: a pesquisa qualitativa realizada pelo grupo nos auxiliou a entender que cada vez mais o Dudu’s está crescendo no mercado. De acordo com o próprio cliente, no início do desenvolvimento do trabalho, um dos problemas era 64

justamente a falta de divulgação. Entendemos que esse problema ainda existe, mas não está impedindo o crescimento da empresa. Boa parte dos clientes conheceu a lancheria por indicação de amigos. Todos os entrevistados da pesquisa responderam que indicaram o Dudu’s para os amigos porque gostam do produto, do atendimento e da proposta. Desta forma, observamos que as indicações são uma boa oportunidade para a empresa explorar. Os clientes não “ganham” nada para indicar amigos e fazem somente porque gostaram. Definimos então que uma das ações a ser executada é a que incentiva a indicação de pessoas ao Dudu’s. Compreendemos que, se quando não existe nenhum estímulo às indicações e elas acontecem, com o estímulo e incentivo, acontecerão bem mais, aumentando, desta forma, o público e o faturamento da empresa. Além disso, é possível que as pessoas que fizeram parte da pesquisa indicaram, mas podem não o fazer, por esquecimento, falta de oportunidade, ou até mesmo, por conhecerem outros estabelecimentos que gostaram e indicarão. Os pontos analisados da pesquisa orientaram o grupo de ações de relacionamento com os clientes. Tais ações poderão, inclusive, auxiliar na fidelização deste público, uma vez que estarão ganhando algo da empresa, estarão sendo conhecidos por ela, valorizados. A humanização das marcas é uma tendência crescente. Cada vez mais as pessoas querem sentir que estão lidando com marcas humanas. Assim, com a ação proposta, sentir-se-ão desta forma, falando com o Dudu’s Hot Dog Gourmet. d) Metas qualitativas e quantitativas de comunicação: - Qualitativas  Tornar os clientes fidelizados à marca;  Incentivar a indicação de amigos para conhecer o Dudu’s;  Presentar aqueles clientes que estão, de alguma forma, colaborando para o crescimento da empresa.

- Quantitativas  Aumentar em 10% o número de clientes;  Ter, no mínimo, um cliente indicando outros por dia;  Receber, por fim de semana, pelo menos cinco pessoas indicadas por amigos. 65

 Aumentar em 10% o cadastro de clientes, durante 10 dias da ação;  Ter, no mínimo, dois clientes que completem o cartão e ganhem o prêmio.

e) Público a ser atendido: clientes da empresa. f) Período de realização: de 21 a 31 de maio de 2013. g) Estratégias de comunicação: estimar as indicações de clientes com a ideia de presentear aqueles que indicarem os amigos. h) Comunicação – instrumentos: o instrumento de comunicação que será utilizado é o cartão de “Indique e Ganhe”. Além dele, o Facebook será usado para divulgação de existência e funcionamento da promoção.

i) Recursos Necessários:  Recurso 1: cartão (9 X 5 cm – colorido – 4 X 0)  Recurso 2:pProdução do cartão: R$ 30,00  Recurso 3: divulgação da promoção j) Orçamento e determinação de verba:  Valor de produção para 50 cartões: R$ 30,00 – imprimir e recortar  Verba que será investida na ação: R$ 30,00 k) Públicos envolvidos: os públicos que se envolverão na ação são:  os clientes, que vão recebê-lo;  os funcionários que trabalham no salão do Dudu’s, que vão distribuir o cartão;  os amigos dos clientes da lanchonete que serão indicados para conhecerem. 66

l) Cronograma com lista de providências e controle:

Ações

Data

Responsável

Aprovação da ação com a professora orientadora 13/mai

Grupo

Aprovação da ação com o cliente

19/mai

Grupo

Impressão dos cartões

29/mai

Richard

Entrega dos cartões e início da ação

01/jun

Stéfani/Moacir

Divulgação da promoção no Facebook

02/jun

Grupo e Cliente

Segunda divulgação da promoção no facebook

03/jun

Grupo e Cliente

Terceira divulgação da promoção no facebook

04/jun

Grupo e Cliente

Fim da promoção

08/jun

Grupo

Coleta das informações sobre a promoção

09/jun

Grupo

Análise das informações

10/jun

Grupo

m) Resultados esperados e benefícios a serem alcançados: Os resultados esperados com a execução da ação são a divulgação da marca para pessoas novas, por parte daqueles clientes que já o conhecem, como forma de dar credibilidade ao produto, já que quem vai indicar já o conhece. Esperase também que as metas qualitativas e quantitativas sejam superadas, com o sucesso da promoção. Com esse resultado alcançado, pretende-se auxiliar no aumento de clientes da empresa, por meio das indicações de quem já é cliente e vai ganhar outras recomendações. Os benefícios que o grupo alcançará com a implementação dessa ação são a experiência de colocar em prática uma ação de comunicação e a vivência de uma promoção. Para o cliente, os benefícios esperados são:  aumento de clientes;  aumento de receita, com todos os novos clientes;  fidelidade de clientes. n) Acompanhamento, controle, avaliação e retroalimentação – criar instrumento de avaliação e indicar parâmetros para classificar o grau de sucesso atingido – relacionando ao objetivo da ação: O acompanhamento da ação aconteceu no dia 16 de junho, por meio de relato do cliente sobre o andamento da promoção. 67

CONTROLE DA PROMOÇÃO INDIQUE E GANHE Total de cartões para distribuição: 60 Período de avaliação da promoção: de 11 a 16 de junho de 2013. Para marcação

Quantidade

Clientes que receberam o cartão:

Clientes que indicaram 1 amigo:

Nenhum

Clientes que indicaram 2 amigos:

Nenhum

Clientes que indicaram 3 amigos:

Nenhum

Clientes que indicaram 4 amigos:

Nenhum

Clientes que ganharam o prêmio:

Nenhum

A avaliação da ação acontecerá com base na análise da tabela de controle e dos instrumentos de mensuração:

Tabela de mensuração: MENSURAÇÃO DA PROMOÇÃO INDIQUE E GANHE Quantidade: Hot Dogs vendidos por dia, em média, antes da promoção:

130

Clientes novos por dia, em média:

Não informado

Clientes que comentam que vieram por indicação, em média, por semana:

Não informado 68

Clientes que trazem amigos pela primeira vez, em média, por semana:

Não informado

APÓS O PERÍODO DA PROMOÇÃO:

Hot Dogs vendidos por dia, em média:

Não informado

Clientes novos por dia, em média:

Não informado

Clientes que apresentam o cartão, por dia, em média:

Não informado

Clientes que trazem amigos para o Dudu's e apresentam o cartão:

Não informado

Clientes que completaram o cartão, nos 10 dias da promoção:

Não informado

Quantos hot dogs presenteados:

Não informado

Conforme as tabelas acima demonstram, não foi possível medir e mensurar a ação, visto que foi realizada apenas cinco dias antes da finalização do projeto e que nenhum dos cartões distribuídos teve o primeiro carimbo, ainda. Segundo Filipe, a ação vai continuar ocorrendo. AÇÃO 2: a) Nome: O seu melhor do mundo. b) Produto ou Serviço a ser atendido: O Dudu’s possui perfil no Facebook e no Twitter, com a finalidade de promover e divulgar o estabelecimento bem como relacionar-se com o público. Entretanto, como já havia sido mencionado, a página do Facebook tem predomínio de postagens quase que diárias com divulgações de promoções e dos produtos como um todo. Salvo algumas exceções quando há tentativas de posicionar a marca como alta gastronomia e o serviço como diferenciado em atendimento, produto e estabelecimento. Com a intenção de tornar a página do Facebook uma possibilidade de fomentar o relacionamento da organização com seus públicos está sendo proposta 69

uma enquete que aconteceria durante a semana entre quatro hot dogs diferentes com a finalidade do que receber mais votos entrar em promoção em um dia do fim de semana. O hábito de ter sempre um hot dog em promoção já existe no Dudu’s, e as promoções normalmente são divulgadas pelo próprio Facebook, além do site e Twitter.

c) Justificativa: O Facebook foi criado em 2004, demorou a legitimar-se no público brasileiro devido à hegemonia que o Orkut, outro site de relacionamento, possuía no Brasil. Entretanto, hoje é considerado uma das mídias sociais mais expressivas. Os brasileiros são os que mais compartilham conteúdo no Facebook e o país é o segundo em número de usuários, segundo pesquisa realizada pelo Social Bakers.

Figura/Tabela 3: Postagens e compartilhamentos do Facebook no mundo.

Assim com a popularização e massificação do Facebook, as empresas passaram a atentar para esta possibilidade de interação nas mídias sociais, e não só para o que é transmitido em mídias tradicionais (jornais, revistas, rádio, televisão). Entende-se por mídia social “tecnologias e práticas on-line, usadas por pessoas (isso inclui as empresas) para disseminar conteúdo, provocando o compartilhamento de opiniões, ideias, experiências e perspectivas”. (FONTOURA. Acesso em 13 de maio de 2013). Ou seja, mídias sociais são os meios pelos quais as pessoas, nesse caso seus usuários, compartilham com o mundo ideias, gostos, pensamentos sobre aquilo que lhes interessa e outras pessoas leem e interagem assim gerando um novo conteúdo, uma nova informação. As empresas por sua vez, no Facebook, não 70

possuem perfil e sim páginas e nelas disponibilizam uma série de informações e conteúdos, da forma que acreditam ser adequada aos seus públicos, e em algumas vezes, conseguem efetivamente realizar a comunicação e não somente o envio de informações. Estar presente em meios que seus públicos estão é fundamental para as organizações conseguirem promover-se e mais que isso conseguir assim relacionar-se com eles. O relacionamento é algo fundamental para a construção de uma marca forte e um posicionamento de comunicação eficaz, conforme Madeira e Galucci (2009, p. 41)

Sob um prisma mais amplo, a mídia social pode ser vista como uma forma de relacionamento online entre pessoas que interagem, compartilham ideias sobre temas escolhidos e, consequentemente, se influenciam mutuamente ao ler as opiniões dos “parceiros” que utilizam as mesmas redes. [...] Assim, pode-se afirmar que os principais objetivos das empresas que utilizam mídias sociais devem ser: conhecer seus públicos-alvo e a imagem que eles têm sobre a empresa e suas marcas; tentar influenciá-los positivamente com relação a essa mesma imagem.

Ainda sobre o perfil do brasileiro no Facebook, a Social Bakers apontou no seu “Top 10 Marcas no Facebook em número de fãs locais”, de abril deste ano, sete das dez empresas do ranking como sendo do ramo alimentício. Mesmo que as empresas apontadas não sejam do mesmo segmento que o Dudu’s, não se pode desconsiderar a possível tendência do brasileiro a interagir com as empresas das quais consome com a finalidade de alimentação. (Figura/Imagem 4).

Figura/ Imagem 5: Top 10 Marcas no Facebook em número de fãs locais, Abril de 2013.

Sendo assim, analisado em sua abrangência, penetração na sociedade, possibilidades e custos, ações de comunicação proporcionadas no Facebook

são

possibilidades

que

não

devem

ser

menosprezadas

pelas

organizações. No caso da ação de votação do Dudu’s a entrar em promoção, ainda possui o advento de interação e relacionamento. Como mencionado anteriormente, relacionamento e comunicação com os públicos, são questões muito importantes a serem consideradas quando há busca de legitimação ou/e consolidação de uma marca.

d) Metas Qualitativas e quantitativas de comunicação: A presente promoção tem como metas Qualitativas:  Proporcionar o relacionamento virtual do Dudu’s com seus públicos;  Trabalhar as percepções de posicionamento, imagem, reputação e percepção da marca;

Quantitativas:  Aumentar em 10% os “Likes” da página do Dudu’s no Facebook;  Aumentar em 10% as vendas do Dudu’s Hot Dog Gourmet como um todo, bem como do Hot Dog Gourmet vencedor;

e) Públicos a serem atendidos: 

Clientes que possuam perfil no Facebook.

f) Período de realização: 

A partir do dia 21 de Maio de 2013 com duração cíclica e semanal:

De segunda-feira a sexta-feira pela manhã será aberta a votação, com resultados divulgados sexta-feira à tarde e promoção válida no sábado ou domingo. g) Comunicação – instrumentos 

Reunião com o sócio Filipe para apresentação da proposta; 72



Contato com o responsável pelo Facebook do Dudu’s Hot Dog Gourmet;



Divulgação da campanha pelo site/portal, Twitter e Facebook;

h) Recursos

necessários:

(humanos,

materiais,

tecnológicos,

financeiros) 

Profissional responsável pelo Facebook (já existe).

i) Orçamentação e determinação de verba: Não há verba visto que o profissional responsável já existe.

j) Públicos envolvidos: 

Sócios;



Funcionários;



Formadores de opinião;



Público que possui Facebook;

k) Cronograma com lista de providências e controle Ações

Datas

Apresentação da Proposta para o Cliente

8/05/2013

Indicação do Cliente dos grupos contendo os quatro sabores de Hot Dog

0/05/2013

Estabelecimento da ordem que os

Responsáveis 1 Grupo todo

2 Filipe

2 Filipe e Grupo

grupos de sabores vão acontecer

0/05/2013

Aprovação do Cliente

20/05/2013 Filipe

Contato Facebook

com

responsável

pelo

27/05/2013 Grupo todo

Funcionário 04/06/2013 Responsável Início da Promoção via Facebook Apreensão

dados

sobre

pelo

Facebook a

quantidade de pessoas que curtiram a página no facebook e vendas dos

04/06/2013 Stefani

Hot Dog's Funcionário 04/06/2013 Responsável Divulgação da Promoção

pelo

Facebook Funcionário 07/06/2013 Responsável

Final da promoção

pelo

Facebook Funcionário 07/06/2013 Responsável

Divulgação do Primeiro vencedor

pelo

Facebook

l) Resultados esperados e benefícios a serem alcançados Espera-se com essa ação via Facebook primeiramente proporcionar um relacionamento entre a organização e seus públicos. À medida que ao participarem da enquete votando no hot dog que gostariam de ver na promoção estão se comunicando com a empresa, e a mesma ao colocar o alimento “vencedor” em promoção está efetivamente consolidando a comunicação. Mesmo não sendo a prioridade desta ação em uma segunda instância, a ação estará promovendo o produto e o estabelecimento. Desta maneira também se espera que tanto os “likes” (curtir) do facebook, bem como as vendas dos produtos aumentem.

CONSIDERAÇÕES FINAIS O grupo identificou no cliente atendido uma ótima oportunidade pra realização do Projeto Experimental Empresarial, visto que o Dudu’s Hot Dog Gourmet é uma empresa nova no mercado, que já estava com bons números de crescimento, mas que não tinha nenhuma estratégia ou ação de comunicação. Dessa forma, durante a realização do projeto, aprendemos bastante as formas de se aplicar os conhecimentos teóricos que temos. Entendemos também que nem sempre a teoria é totalmente aplicável à realidade, pois cada empresa é uma empresa e precisa ser entendida em todo o seu contexto de forma especial e única. O sócio, Filipe Bandeira, que foi quem nos atendeu e cedeu todas as informações desde o início, ainda não tem uma forma definida para avaliar o crescimento de sua empresa. Alguns números que nos foram passados ele tem na memória, mas não documentados ou comparados com outros momentos da empresa. Durante nossa pesquisa de macroambiente e tendência, pudemos apurar que o Dudu’s tem ótimas oportunidades de crescimento no mercado de lancherias, de produtos vegetarianos e de lanches mais sofisticados. Com a pesquisa qualitativa em que entrevistamos os clientes da organização, identificamos que os clientes também gostam muito do produto e do atendimento. Essas pesquisas deram origem às ações que propusemos ao cliente, com o objetivo de fidelizar clientes ao estabelecimento. O roteiro do trabalho nos apresentava a exigência da realização e mensuração de uma ação, no entanto com o decorrer das orientações, apresentamos duas propostas ao cliente, que foram inteiramente aprovadas e autorizadas para a execução. Entretanto, uma delas não foi executada, visto que o grupo dependia de um terceiro que realiza a gestão das redes sociais do Dudu’s Hot Dog Gourmet. Fizemos uma tentativa de contato com ele, expondo a proposta e encaminhando os materiais que precisávamos que fossem publicados, mas não recebemos retorno e a ação não aconteceu.

A outra ação proposta tratou-se uma promoção. Em nosso plano, a intenção era que iniciasse em 21 de maio e tivesse a última medição no dia 31 de maio. Contudo, o material teve atrasos de produção e foi entregue ao cliente após o período combinado e a distribuição começou somente no dia 11 de junho, possibilitando ao grupo que avaliasse somente 5 dias de ação, conforme a mensuração colocada no trabalho. Essa foi uma das únicas dificuldades encontradas pelos integrantes do grupo, uma vez que a ação foi planejada para acontecer durante determinado período, mas não foi possível que isso acontecesse. Dessa forma, a mensuração da ação também não foi possível da forma que o grupo entendeu que seria necessário. Outras

dificuldades

encontradas

durante

execução

trabalho

foram

momentâneas e se referiam ao compartilhamento de informações sobre a empresa. Com o decorrer das reuniões, essa questão foi resolvida. Essas experiências proporcionaram ao grupo um ótimo aprendizado com relação a tudo que envolve um projeto de comunicação, desde a parte inicial de diagnóstico e prognóstico, até a mensuração de ações. Agradecemos muito a confiança e disponibilidade de Filipe Bandeira, sócio do Dudu’s Hot Dog Gourmet e desejamos que a empresa atinja todos os seus objetivos e metas!

REFERÊNCIAS ALMEIDA, Alessandro. Relações Públicas e marketing no planejamento empresarial. In: DORNELLES, Souvenir (org.). Relações Públicas: planejamento e comunicação. Porto Alegre: Edipucrs, 2012. ARGENTI, Paul. Comunicação empresarial: a construção da identidade, imagem e reputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. CHIAVENATO, Idalberto. Administração estratégica: em busca do desempenho superior: uma abordagem além do balanced score card. São Paulo: Saraiva, 2003. DUARTE, Jorge. Entrevista em Profundidade. In: DUARTE, Jorge; BARROS, Antonio (org.). Métodos e técnicas de pesquisa em comunicação. São Paulo: Atlas, 2005. FRANÇA, Fábio. Públicos: como identificá-los em uma nova visão estratégica. São Caetano do Sul: Yendis, 2004. FONTOURA, Wagner. A hora e a vez das mídias sociais. Disponível em: <http://www.boombust.com.br/a-hora-e-a-vez-das-midias-sociais/>.

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Acesso

em 27/04/2013.

ANEXOS Anexo 1: Página do Dudu’s Hot Dog no Facebook.

Anexo 2: Exemplo de publicação de produtos do Dudu’s no Facebook.

Anexo 3: Exemplo de publicação de combinações dos produtos no Facebook.

Anexo 4: Exemplo de folheto distribuído.

Anexo 5: Site do Dudu’s Hot Dog.

Anexo 6: Logotipo do Dudu’s Hot Dog

Anexo 7: uniformes dos funcionários da cozinha

Anexo 8: pop up para a tele-entrega no site

Anexo 9 â&#x20AC;&#x201C; site, A Casa

Anexo 10 – site, Cardápio

Anexo 11 - site, Fotos

Anexo 12 – site, Localização

Anexo 13 – site, Contato

Anexo 14 – produto, Discover

Anexo 15 – produto, Chilli

Anexo 16 – produto, Gaúcho

Anexo 17 – produto, Foie Gras

Anexo 18 – produto, Cangaceiro

Anexo 19 – produto, Chef Dog

Anexo 20 – América

Anexo 21 – produto, Lady Dog

Anexo 22 – produto, Vira-lata

Anexo 23 – Italiano

Anexo 24 – produto, Shrimp

Anexo 25 – produto, Texas

Anexo 26 – produto, Cordeiro

Anexo 27 – produto, Alemão

Anexo 28 – produto, Dudu’s

Anexo 29 – Buffalo

Anexo 30 – produto, Vegetariano

Anexo 31 â&#x20AC;&#x201C; produto, Vegetariano com Chilli

Anexo 32 – Roteiro de entrevista em profundidade 1. Idade: 2. Sexo ( ) Feminino ( )Masculino 3. Quantas pessoas na mesa? ____ 4. Cidade, bairro ou região que reside: 5. Escolaridade: 6. Profissão: 7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? 8. Como você conheceu o Dudu’s Hot Dog ? 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s?

13.

Você recomendaria o Dudu’s Hot Dog ? Por quê?

14.

Qual seu hot dog favorito?

Anexo 33 – Entrevistas

Entrevistada 1 1. Idade: 21 2. Sexo (X) Feminino ( )Masculino 3. Quantas pessoas na mesa? Duas (estava acompanhada da filha). 4. Cidade, bairro ou região que reside: Porto Alegre, bairro Restinga. 5. Escolaridade: Ensino Médio Incompleto. 6. Profissão: trabalhava no Dudu’s. Atualmente estou desempregada. 7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? Acho que uns 20 reais. 8. Como você conheceu o Dudu’s Hot Dog? Através dos outros bares do Natalício. 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? Umas duas vezes por semana. 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? Sim. Depois das 18 horas. 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s?

Acho muito bom. A marca do catchup e da mostarda é bastante conhecida. 13.

Você recomendaria o Dudu’s Hot Dog ? Por quê? Com certeza.

Porque ele é totalmente diferente do hot dog hoje em dia. O gaúcho prefere um cachorro quente com bastante batata frita e ervilha, só que te dá a chance de “ah, não quero um cachorro quente normal, estou a fim de comer uma coisa diferente, que tenha um gosto diferente. Daí vou lá no Dudu’s, que tem várias frequências de dogs ali. Aí fico na dúvida de qual comer, porque são vários, e fico com vontade de experimentar todos”. 14.

Qual o seu hot dog favorito? O Texas, porque vem com bastante

bacon e eu gosto de bacon. Mas o pão eu troco, eu prefiro o branco, porque o doce é meio doce.

Entrevistada 2

1. Idade: 51 2. Sexo (X) Feminino ( )Masculino 3. Quantas pessoas na mesa? Ela estava sozinha na mesa. 4. Cidade, bairro ou região que reside: Cidade de Porto Alegre, bairro Menino Deus. 5. Escolaridade: Superior. 6. Profissão: Professora. 7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? Em torno de 20, 25 reais. 8. Como você conheceu o Dudu’s Hot Dog? O meu filho conheceu e me indicou. 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? É a primeira vez, mas eu costumo pedir. 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? Não. 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? Variedade, diferente. 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s?

Ótimo. Maravilhoso. 13.

Você recomendaria o Dudu’s Hot Dog ? Por quê? Recomendaria

porque é um lugar que não tem igual em Porto Alegre e porque é bom, é de qualidade, é surpreendente e tem para todos os gostos. 14.

Qual o seu hot dog favorito? O italiano, mas hoje eu comi o

Dudu’s.

Entrevistado 3

1. Idade: 30 2. Sexo ( ) Feminino (X) Masculino 3. Quantas pessoas na mesa? Ele estava sozinho na mesa. 4. Cidade, bairro ou região que reside: Rio de Janeiro. 5. Escolaridade: Segundo Grau (Ensino Médio) 6. Profissão: engenheiro de som. 7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? 25 a 30 reais. 8. Como você conheceu o Dudu’s Hot Dog ? A moça do hotel que me recomendou. 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? Primeira vez. Se eu voltar a Porto Alegre, acho que eu voltaria. 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? Não. 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? Hot dog. 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s?

Gostei. Acho que o hot brigadeiro dá uma impressão de ser quente e não é, fiquei um pouco surpreso. 13.

Você

recomendaria

Dudu’s

Hot

Dog

Por

quê?

Recomendaria, porque tem hot dogs diferentes. 14.

Qual o seu hot dog favorito? O que eu pedi, que eu esqueci o

nome, que é com bolonhesa (Discover).

Entrevistada 4

1. Idade: 18 2. Sexo (X) Feminino ( )Masculino 3. Quantas pessoas na mesa? Estava acompanhada de uma amiga, residente em Curitiba. 4. Cidade, bairro ou região que reside: Guaíba, bairro Parque 35. 5. Escolaridade: Ensino Médio. Faz curso técnico em Administração. 6. Profissão: assistente administrativa numa empresa de logística. 7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? No máximo uns 15 reais. 8. Como você conheceu o Dudu’s Hot Dog ? Na verdade, estou hospedada no hotel em frente e queria uma cerveja. 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? Primeira vez. 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? À noite. 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? Lugar aconchegante. 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s?

13.

Você recomendaria o Dudu’s Hot Dog ? Por quê? Sim,

Bom.

recomendaria. Ambiente bacana, legal. 14.

Qual o seu hot dog favorito? Na verdade, não experimentei o hot

dog daqui, então não tem como avaliar nenhum.

100

Entrevistado 5

1. Idade: 26 2. Sexo ( ) Feminino (X)Masculino 3. Quantas pessoas na mesa? Estava acompanhado da namorada. 4. Cidade, bairro ou região que reside: Porto Alegre, na Cidade Baixa. 5. Escolaridade: Superior Completo. 6. Profissão: Funcionário público. 7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? Em torno de 20, 30 reais. 8. Como você conheceu o Dudu’s Hot Dog ? Na rádio. 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? Primeira vez. 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? Não. 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? Cachorro quente. 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s?

Primeira vez e achei bom, muito bom. 13.

Você recomendaria o Dudu’s Hot Dog ? Por quê? Com certeza,

porque ele tem uma proposta diferente do usual, que é o hot dog gourmet. 14.

Qual o seu hot dog favorito? Não saberia dizer.

101

Entrevistado 6

1. Idade: 23 2. Sexo ( ) Feminino (X)Masculino 3. Quantas pessoas na mesa? Duas. 4. Cidade, bairro ou região que reside: Recife. 5. Escolaridade: Superior Incompleto. 6. Profissão: estudante. 7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? De 10 a 20 reais. 8. Como você conheceu o Dudu’s Hot Dog ? Destemperados. 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? Primeira vez. 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? Finais de semana. 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? Inovação. 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s?

13.

Você recomendaria o Dudu’s Hot Dog ? Por quê? Como o

Bom. Dudu’s só esse. 14.

Qual o seu hot dog favorito? Cangaceiro.

102

Entrevistado 7

1. Idade: 27 2. Sexo ( ) Feminino (X)Masculino 3. Quantas pessoas na mesa? Duas. 4. Cidade, bairro ou região que reside: Porto Alegre, na zona norte. 5. Escolaridade: Superior Completo. 6. Profissão: profissional de Educação Física. 7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? 60 reais. 8. Como você conheceu o Dudu’s Hot Dog ? Passada na Cidade Baixa. 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? Primeira vez. 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? Finais de semana. 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? Variedade/diferente. 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s?

Muito bom. 13.

Você recomendaria o Dudu’s Hot Dog ? Por quê? Sim. Bastante

variedade e produto bom. 14.

Qual o seu hot dog favorito? Búfalo.

103

Entrevistados 8 e 9

1. Idade: 20 (ambos) 2. Sexo ( ) Feminino ( ) Masculino (X) Casal 3. Quantas pessoas na mesa? Duas. 4. Cidade, bairro ou região que reside: Cristo Redentor e Higienópolis. 5. Escolaridade: Superior Incompleto. 6. Profissão: estudantes. 7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? Mais ou menos 20 reais. 8. Como você conheceu o Dudu’s Hot Dog ? Indicação. 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? Mais ou menos duas vezes ao mês. 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? Finais de semana. 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? Diferenciado. 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s?

13.

Você recomendaria o Dudu’s Hot Dog ? Por quê? Sim, porque é

Ótimos.

aconchegante. 14.

Qual o seu hot dog favorito? Sensação e cangaceiro.

104

Entrevistado 10 e 11

1. Idade: 22/23 2. Sexo ( ) Feminino (X) Masculino 3. Quantas pessoas na mesa? Duas. 4. Cidade, bairro ou região que reside: Porto Alegre, Petrópolis/Recife. 5. Escolaridade: Superior Completo. 6.

Profissão: engenheiro de computação/estudante

7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? 10 a 15 reais/10 a 20 reais. 8. Como

você

conheceu

Dudu’s

Hot

Dog?

Destemperados/indicação/Destemperados. 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? Primeira vez ambos. 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? Ambos finais de semana. 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? Ambientalização/inovação. 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s?

Bom para ambos. 13.

Você recomendaria o Dudu’s Hot Dog ? Por quê? Sim, pela

diversidade de ingredientes/Sim, pois é o único hot dog diferente. 14.

Qual o seu hot dog favorito? Camarão/cangaceiro.

105

Entrevistado 12

1. Idade: 35 2. Sexo ( ) Feminino (X) Masculino 3. Quantas pessoas na mesa? Três. 4. Cidade, bairro ou região que reside: Porto Alegre, Tristeza. 5. Escolaridade: Superior Completo. 6. Profissão: empresário. 7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? Em torno de 30, 40 reais. 8. Como você conheceu o Dudu’s Hot Dog ? Indicação. 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? Quatro vezes. 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? Não. 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? Cachorro quente. 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s? .

13.

Você recomendaria o Dudu’s Hot Dog ? Por quê? Gostei do

atendimento. 14.

Qual o seu hot dog favorito? Ovelha/cordeiro.

106

Entrevistada 13

1. Idade: 21 2. Sexo (X) Feminino ( ) Masculino 3. Quantas pessoas na mesa? Duas. 4. Cidade, bairro ou região que reside: Porto Alegre. 5. Escolaridade: Superior Incompleto. 6. Profissão: estagiária. 7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? Em torno de 60 reais. 8. Como você conheceu o Dudu’s Hot Dog ? Na região da Cidade Baixa. 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? Primeira vez. 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? Finais de semana. 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? Variedade. 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s?

13.

Você recomendaria o Dudu’s Hot Dog? Por quê? Sabores

Bom.

diferenciados. 14.

Qual o seu hot dog favorito? Chilli.

107

Entrevistada 14

1. Idade: 19 2. Sexo (X) Feminino ( ) Masculino 3. Quantas pessoas na mesa? Três. 4. Cidade, bairro ou região que reside: Porto Alegre, Itu Sabará. 5. Escolaridade: Superior/Direito. 6. Profissão: treinadora. 7. Quanto você costuma gastar quando faz um lanche fora de casa? 30 reais. 8. Como você conheceu o Dudu’s Hot Dog ? Indicação. 9. Com que frequência você vem ao Dudu’s? Primeira vez. 10.

Você tem preferência de dia da semana e horário para

frequentar? Não. 11.

Quando se fala “Dudu’s Hot Dog Gourmet” o que vêm primeira

palavra a sua cabeça? Cachorro quente. 12.

Qual sua opinião sobre os produtos já consumidos no Dudu’s?

Muito bom. 13.

Você recomendaria o Dudu’s Hot Dog ? Por quê? Sim, porque é

uma novidade/inovação. 14.

Qual o seu hot dog favorito? Gaúcho (1º hot dog).

108

Anexo 34 – Regulamento da Promoção “Esquenta ou Aquece no Dudu’s”

REGULAMENTO DA PROMOÇÃO “ESQUENTA OU AQUECE NO DUDU’S” 1. Empresa promotora A promoção “Esquenta ou aquece no Dudu’s” será realizada pelo GUSTAVO & NATALICIO COMERCIO DE ALIMENTOS – EIRELI, com sede na Rua Sarmento Leite, 876, bairro Cidade Baixa, inscrita no CNPJ 16.735.279/0002-72.

2. Objetivo da promoção Esta promoção visa a atração de clientes para o Dudu’s Hot Dog Gourmet, além de fidelizá-los, a fim de que eles passem a frequentar assiduamente a lanchonete e indiquem outros novos potenciais clientes. 3. Distribuição geográfica A promoção é válida para a loja Dudu’s Hot Dog Gourmet. 4. Período promocional A promoção será válida a partir do dia 04/06/2013. 5. Como participar da promoção  Esta promoção é válida apenas para sábados e domingos.  Nestes dois dias, no pedido de um baldinho com quatro cervejas (Budweiser ou Stella Artois), ganha-se mais duas garrafas, totalmente por conta do estabelecimento.

109

Anexo 35 – Regulamento da Promoção: “Indique e Ganhe”

REGULAMENTO DA PROMOÇÃO “INDIQUE E GANHE” 1.Empresa promotora A promoção “Indique e Ganhe” será realizada pelo GUSTAVO & NATALICIO COMERCIO DE ALIMENTOS – EIRELI, com sede na Rua Sarmento Leite, 876, bairro Cidade Baixa, inscrita no CNPJ 16.735.279/0002-72.

2.1 Objetivo da promoção Esta promoção visa a atração de clientes para o Dudu’s Hot Dog Gourmet, além de fidelizá-los, a fim de que eles passem a frequentar assiduamente a lanchonete e indiquem outros novos potenciais clientes. 3.1 Distribuição geográfica A promoção é válida para a loja Dudu’s Hot Dog Gourmet. 4.1 Período promocional  A promoção será válida a partir do dia 01/06/2013.  A promoção é válida para pessoas de todas as idades residentes na cidade de Porto Alegre e que já tenham comparecido ao Dudu’s ao menos uma vez.  A promoção não é válida para usuários da tele entrega.

5.1 Como participar da promoção  O participante que estiver vindo ao Dudu’s receberá um cartão Eu indico o Dudu’s.  O cartão incentiva este participante a trazer seus amigos ao Dudu’s. Cada amigo que ele trouxer vale um carimbo.

110

 Quando o cartão atingir a marca de cinco carimbos, o participante da promoção ganha um hot dog por conta do Dudu’s.  A promoção deverá ser divulgada através da página da empresa no facebook.

6.1 Produtos participantes A promoção poderá ter alterada a lista de hot dogs que serão oferecidos aos clientes participantes que atingirem os cinco carimbos. Poderão ser excluídos e incluídos produtos por decisão única e exclusiva do Dudu’s. As alterações, sempre que ocorrerem, serão informadas pelo estabelecimento através do facebook.

111

Anexo 36 – Regulamento da Promoção: “O Seu Melhor do Mundo”

REGULAMENTO DA PROMOÇÃO “O SEU MELHOR DO MUNDO” 6. Empresa promotora A promoção “O seu melhor do mundo” será realizada pelo GUSTAVO & NATALICIO COMERCIO DE ALIMENTOS – EIRELI, com sede na Rua Sarmento Leite, 876, bairro Cidade Baixa, inscrita no CNPJ 16.735.279/0002-72. 7. Objetivo da promoção Esta promoção visa a atração de clientes para o Dudu’s Hot Dog Gourmet, além de fidelizá-los, a fim de que eles passem a frequentar assiduamente a lanchonete e indiquem outros novos potenciais clientes.

8. Distribuição geográfica A promoção é válida para a loja Dudu’s Hot Dog Gourmet. 9. Período promocional A promoção será válida a partir do dia 04/06/2013. 10.

Como participar da promoção

 Primeiramente, é necessário curtir a página do Dudu’s no facebook.  A pessoa precisa votar e compartilhar o link da pesquisa.  Acompanhar o resultado do hot dog vencedor na página do facebook.  Esta promoção é válida em todos os sábados e domingos.  Grupos de produtos:  Grupo 01: Dudu’s, Gaúcho, Vira-lata, Patrola e Vegetariano  Grupo 02: Cordeiro, Shrimp, Cangaceiro, Discover, Vegetariano c/ chilli  Grupo 03: Italiano, Texas, Buffalo e Chef Dog  Grupo 04: America, Alemão, Lady Dog e Chilli

112