PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL FACULDADE DE COMUNICAÇÃO SOCIAL
BIANCA PEDROSO CELINA GOMES MÁRCIO OLIVEIRA TELMA LAMBERT THAMIRA MENDINA
O RELACIONAMENTO DOS PORTO-ALEGRENSES COM AS COMPANHIAS AÉREAS NA REDE SOCIAL FACEBOOK
Professora Orientadora: Denise Avancini Alves
Porto Alegre 2012 BIANCA PEDROSO CELINA GOMES MÁRCIO OLIVEIRA
TELMA LAMBERT THAMIRA MENDINA
O RELACIONAMENTO DOS PORTO-ALEGRENSES COM AS COMPANHIAS AÉREAS NA REDE SOCIAL FACEBOOK
Projeto
Experimental
apresentado
como
de
requisito
Pesquisa para
a
obtenção de grau na disciplina de mesmo nome da Faculdade de Comunicação Social da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul.
Professora Orientadora: Denise Avancini Alves
Porto Alegre 2012
SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO 2. TEMA 3. DELIMITAÇÃO DO TEMA 4. OBJETIVO GERAL 5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6. JUSTIFICATIVA 7. PLANO DE PESQUISA 7.1. ETAPA QUALITATIVA 7.1.1. DESK RESEARCH 7.2 PROCEDIMENTO DA PESQUISA 7.2.1. PROCESSO ANALÍTICO 7.2.3. ANÁLISE DAS ENTREVISTAS 7.2.4. CONCLUSÃO DA ETAPA QUALITATIVA 8. ETAPA QUANTITATIVA 8.1. ANÁLISE DA ETAPA QUANTITATIVA 8.2 CONCLUSÃO DA ETAPA QUANTITATIVA 9. SUGESTÕES DE RELAÇÕES PÚBLICAS 10. CONSIDERAÇÕES FINAIS 11. REFERÊNCIAS 12. APÊNDICE 13. ANEXOS
1. INTRODUÇÃO
O Projeto Experimental de Pesquisa tem como objetivo geral analisar durante o primeiro semestre de 2012,
o relacionamento entre
público e empresa a partir de Fan Pages na rede social Facebook. Fan page
é uma interface específica para a divulgação de uma
empresa, marca, banda, etc. Ao realizar a criação é possível escolher o objetivo dela, conseguindo assim melhor segmentação do público que deseja alcançar. Com o objetivo de disponibilizar um recurso de interação e comunicação voltado especificamente para a divulgação de marcas, produtos, empresas, bandas, entre outros, o Facebook criou a Fan Page. A maior rede social conquistou novos espaços, atingindo diretamente os micros, pequenos, médios e grandes empresários. Como sendo uma espécie de “disseminadora de conteúdo”, a Fan Page alcança
o público-alvo
que multiplica suas informações
para possíveis
clientes. Quando um empresário decide criar uma Fan Page, deve estar certo de que ela serve para disseminar informações úteis, publicar promoções, gerar concursos e, no entanto, estimular vendas. É uma forma de
relacionamento
com os clientes e
estreitar o
abrir um leque
maior para a divulgação do seu produto, marca ou serviço. O trabalho começa pela coleta de dados secundários que se dá através de pesquisas em portais de comunicação digital em que o foco seja o comportamento do usuário online, entre outros sites e revistas que tratem de
temas relacionados. Serão consideradas bibliografias que trabalhem o usuário online, redes sociais e comportamento do consumidor. Para a etapa qualitativa, são
feitas
entrevistas
de
profundidade
com
o
objetivo de
esclarecer o relacionamento das marcas nas redes sociais
e as estratégias que as mesmas utilizam para
se relacionarem com os públicos. Já na etapa quantitativa, Será elaborado um questionário padronizado que será enviado virtualmente a jovens selecionados, com idade entre 18 e 30 anos, do sexo feminino e masculino.
2. TEMA
Companhias aéreas e o relacionamento com públicos na rede social Facebook.
3. DELIMITAÇÃO DO TEMA Identificar se há relacionamento dos jovens porto alegrense entre 18 a 30 anos, com as companhias aéreas a partir das Fan Pages de companhias aéreas no Facebook.
4. OBJETIVO GERAL Identificar o relacionamento dos jovens porto alegrense de 18 e 35 anos com as companhias aéreas a partir das Fan Pages da rede social Facebook.
5. OBJETIVOS ESPECÌFICOS - Verificar se há uma interação do público com as Fan Pages das companhias aéreas; - Identificar as oportunidades que ainda podem ser exploradas pelas companhias aéreas dentro da rede social Facebook; - Identificar a nota geral que o público dá para as companhias aéreas de acordo com o seu relacionamento estabelecido na rede social Facebook; - Verificar como o público avalia o retorno que as companhias aéreas dão através das suas Fan Pages.
6. JUSTIFICATIVA
As marcas para obterem uma comunicação com seus públicos precisam estar também inseridas das redes sociais. Aqui trabalhamos o Facebook para analisar de como os usuários da internet interpretam esse relacionamento. Esta rede social oferece às empresas espaços para a publicação de conteúdos e interação com os públicos que se identificam com a proposta da organização, gerando o relacionamento efetivo, podendo ocorrer de maneira positiva e/ou negativa. As interações podem se dar ao
“curtir”
um conteúdo publicado,
compartilhar fotos, vídeos e links com seus demais amigos e também
comentar, dar respostas para as
publicações
das
marcas.
Todas
as
postagens
compartilhadas (postadas) irão para as páginas iniciais de todos os que pertencem à rede de amigos do usuário, e estas podem fazer a mesma interação, tornando ou não uma publicação viral. Com base nisso estudaremos: se os portos alegrenses de 18 a 30 anos se relacionam com as companhias aéreas no Facebook?
7. PLANO DE PESQUISA Um plano de pesquisa é todo um planejamento inicial que o pesquisador adquire no seu trabalho. Diferentes questões serão estudadas tais como, desenvolvimento, método, problema a ser identificado e todo o processo de pesquisa.
7.1.
ETAPA QUALITATIVA
A etapa qualitativa tem como objetivo entender um fenômeno específico em profundidade. É usada para definir um problema, gerar hipóteses, identificar e desenvolver a pesquisa. Segunda Giovinazzo (2001) “a pesquisa qualitativa é útil para firmar conceitos e objetivos a serem alcançados e dar sugestões sobre variáveis a serem estudadas com maior profundidade”.
7.1.1 DESK RESEARCH 7.1.1.2 Redes sociais Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que
partilham valores e objetivos comuns. Uma das características fundamentais na definição das redes é a sua abertura e porosidade, possibilitando
relacionamentos horizontais
e não hierárquicos entre os participantes. Muito embora um dos princípios da rede seja sua abertura e porosidade, por ser uma ligação social, a conexão fundamental entre as pessoas se dá através da identidade. As redes sociais online podem operar em diferentes níveis, como, por exemplo, redes de relacionamentos (Facebook, Orkut, MySpace, Twitter), redes profissionais (LinkedIn), redes comunitárias (redes sociais em bairros ou cidades), redes políticas, dentre outras, e permitem analisar a forma como as
organizações desenvolvem a sua atividade, como os indivíduos alcançam os seus objetivos ou medir o capital social – o valor que os indivíduos obtêm da rede social. As redes sociais têm adquirido importância crescente na sociedade moderna. São caracterizadas primariamente pela auto geração de seu desenho, pela sua horizontalidade e sua descentralização. Um ponto em comum dentre os diversos tipos de rede social é o
compartilhamento
de
informações,
conhecimentos, interesses e esforços em busca de objetivos iguais. A
intensificação da formação
das redes sociais, nesse sentido, reflete um processo de fortalecimento da Sociedade Civil, em um contexto de maior participação democrática e mobilização social.
7.1.1.3 Formas de redes sociais As redes sociais costumam reunir uma motivação comum, porém podem se manifestar de diferentes formas. As principais são: - Redes comunitárias: estabelecidas em bairros ou cidades, em geral tendo a finalidade de reunir os interesses iguais dos habitantes, melhorar a situação do local ou prover outros benefícios. - Redes profissionais: prática conhecida como networking, tal como o linkedin, que procura fortalecer a rede de contatos de um indivíduo, visando futuros ganhos pessoais ou profissionais. - Redes sociais online: tais como facebook, orkut, myspace, twitter, que são um serviço online, plataforma ou site que foca em construir e refletir redes sociais ou relações sociais entre pessoas, que, por exemplo, compartilham interesses e/ou atividades. A análise de redes sociais (relacionada com as redes complexas) surgiu como uma técnica chave na sociologia moderna. O conceito surgiu na
Sociologia e Antropologia Social. No final do século XX, o termo passou a ser olhado como um novo paradigma das ciências sociais, vindo a ser aplicada e desenvolvida no âmbito de disciplinas tão diversas como a antropologia, a biologia, os estudos de comunicação, a economia, a geografia, as ciências da informação, a psicologia social e no serviço social. A ideia de rede social começou a ser usada há cerca de um século atrás, para designar um conjunto complexo de relações entre membros de um sistema social a diferentes dimensões, desde a interpessoal a internacional. Em 1954, J. A. Barnes começou a utilizar o termo sistematicamente para mostrar os padrões dos laços, incorporando os conceitos tradicionalmente usados quer pela sociedade quer pelos cientistas sociais: grupos bem definidos (ex.: tribos, famílias) e categorias sociais (ex.: gênero, grupo étnico). Acadêmicos como S.D. Berkowitz, Stephen Borgatti, Ronald Burt, Kathleen Carley, Martin Everett, Katherine Faust, Linton Freeman, Mark Granovetter, David Knoke, David Krackhardt, Peter Marsden, Nicholas Mullins, Anatol Rapoport, Stanley Wasserman, Barry Wellman, Douglas R. White ou Harrison White expandiram e difundiram o uso sistemático da análise de redes sociais. Em teoria, na estrutura das redes sociais os atores sociais se caracterizam mais pelas suas relações do que pelos seus atributos (gênero, idade, classe social). Estas relações têm uma densidade variável, a distância que separa dois atores é maior ou menor e alguns atores podem ocupar posições mais centrais que outros. Este fenômeno é explicado por alguns teóricos apontando a existência de laços fortes e fracos e a dos buracos estruturais onde se encontram os atores que não podem comunicar entre si a não ser por intermédio de um terceiro. No estudo da estrutura das redes sociais é necessário incluir as relações de parentesco de seus membros, redes sociométricas, capital social, redes de apoio, de mobilização, interconexões entre empresas e redes de política pública. É composta por três elementos básicos: - Nós ou atores;
- Vínculos; - Fluxos de informação (unidirecional ou bidimensional).
7.1.1.4 Interação dos homens e das mulheres nas redes sociais É de senso comum acreditar que homens são mais ligados à tecnologia que mulheres, mas elas já estão ultrapassando o sexo masculino em algumas áreas. De acordo com uma pesquisa realizada em 2011 pela empresa de análise com Score, a diferença entre homens e mulheres dentro das redes sociais é mínima. Especialistas afirmam que o crescimento na adoção de novas tecnologias por parte das mulheres não é tão surpreendente, já que a maior parte desses dispositivos e softwares estão ligados a redes de relacionamento. De acordo com eles, o crescimento se deu a partir do momento em que esses acessórios passaram a estar mais presentes no cotidiano das pessoas, e não pelo fato de ser um aparato tecnológico. Em boa parte das redes sociais, as mulheres já passaram os homens.
No Facebook, por exemplo, a
proporção é de 1,28 mulheres para cada homem.
Até mesmo no Foursquare o sexo feminino está se destacando
nos check-ins, com 50,8% de todos os usuários de smartphone que acessam o serviço.
7.1.1.5 A ferramenta Facebook A rede social Facebook é um site de relacionamentos fundado em 2004 por Mark Zuckerberger, Dustin Moskovitz e Chris Hughes. Os três estudantes da Universidade de Harvard lançaram o site projetado para colocar os estudantes em contato uns com os outros, a fim de compartilharem suas fotos e encontrarem novas pessoas. Inicialmente a ferramenta tinha como público apenas estudantes e, em setembro de 2006, o Facebook teve seu cadastro liberado para todos os internautas.
O Facebook conta com recursos como Fotos, Vídeos, Mensagens, BatePapo, Eventos, Jogos e Aplicativos, além de interação de postagens com comentários em texto. Em relação à presença das empresas e marcas nessa rede social, o que tem atraído a atenção são os anúncios que ficam localizados na lateral direita na página, uma forma de publicidade segmentada para os usuários do Facebook. Na rede social, também temos a
opção de “curtir”,
“compartilhar” e “comentar” os conteúdos postados pelas empresas, o que efetiva a interação dos usuários com as marcas.
O
“curtir” permite que através de um gesto mínimo, um clique, ou então, “contar” para os seus amigos ou recomendar aquela informação que no momento você está consumindo e considerou interessante. O botão, por meio da sua funcionalidade, exibirá no perfil do Facebook um histórico dessa ação e poderá aparecer nos Feeds de notícias dos seus amigos. Já o compartilhamento de informações, por exemplo, um link, notícias, vídeo clipes, fotos, posts, música e etc. permitem que os visitantes possam enviar seus conteúdos para todos de sua rede de amigos.
Ao comentar alguma postagem
publicada você oferece visibilidade para quem o criou, ou até mesmo, surgem novas demandas, também sendo interessante a interação entre os usuários. Iniciando os dados secundários será através de pesquisa com os
internautas que interagem com marcas através de fan pages. A empresa americana Anderson Analytics, analisou a demografia e psicografia de usuários de redes sociais e um dos objetos estudado foi o Facebook, que trouxe alguns dados relevantes para este momento da pesquisa
que será realizada, conforme segue: Quando se trata de marcas online, o estudo constatou que: 52% dos usuários tinham adicionado como amigo ou marcado como fã de pelo menos uma marca; 17% consideram positivo o fato de verem uma marca em uma rede social; 19% consideram negativo o fato de verem uma marca em uma rede social; 64% não responderam ou não se importam com as marcas nas redes sociais; 20% gostariam de ver mais comunicação da parte das marcas online; 35% não gostariam de ver mais comunicação; 45% não responderam ou não se importavam. Percebemos aqui que o consumidor se relaciona com as marcas de forma positiva no geral, pois o fato de adicionar a marca em sua rede demonstra algum interesse. Segundo Tapscott e Williams (2007),
os consumidores do
século XXI estão cada vez mais astutos, impacientes,
jovens
e
tecnicamente
sofisticados, eles insistem em levar à tecnologia ao limite. A esse respeito Windham e Orton (2000), afirmam que esse novo consumidor utiliza a internet para facilitar o processo do consumo:
identificando
necessidades,
buscando
soluções,
comprando
produtos e serviços, respondendo perguntas e resolvendo problemas. Como bem apontaram Prahalad e Ramaswamy (2004), no século XX os consumidores eram alvos passivos de demanda por parte das empresas, mas hoje isso está mudando, o que exige ações por parte dos profissionais a questão que surge, então é: como se dá a relação dos consumidores com as empresas através das redes sociais?
7.1.1.6 Fan Pages Fan Pages é uma interface específica para a divulgação de uma empresa, marca, banda, etc. Ao realizar a criação é possível escolher o objetivo dela, conseguindo assim melhor segmentação do público que deseja alcançar.
Com o objetivo de disponibilizar um recurso de interação e comunicação voltado especificamente para a divulgação de marcas, produtos, empresas, bandas, entre outros, o Facebook criou a Fan Page. Em essência, Fan Page é uma página do Facebook que pode ser seguida pelos usuários e interessados em determinada marca ou empresa, oferecendo
uma estratégia de marketing digital eficiente e de baixo custo. Como qualquer outra mídia social, o sucesso da Fan Page depende do engajamento dos usuários perante a marca ou empresa. Isso depende de um
bom
planejamento
em
mídias
sociais
realizado com muita competência. Por ser uma rede social relativamente nova e com funcionalidades diferentes das mais populares nos últimos anos, um grande erro praticado pelas empresas ao utilizar essa rede social é construir um perfil de pessoa para relacionar-se com seus consumidores. Entretanto o Facebook possui uma infraestrutura apenas para empresas ou marcas garantirem uma presença adequada na rede social. Ela é chamada de Fan Page. Essa é a previsão das maiores referências em mídias sociais do momento.
7.1.1.7 Interações de Marcas no Facebook O sucesso e o crescimento da adesão a redes sociais como o Facebook são inegáveis.
Segundo o Ibope Nielsen, 87% dos
internautas brasileiros – 39,3 milhões de pessoas
–
utilizam
páginas
de
relacionamento. E cada usuário passa, em média, 7 horas conectado a elas.
Apenas estes indicativos são suficientes para explicar a razão que faz desde pequenas a grandes marcas ampliarem sua atuação pelas redes sociais. Mas os números não param por aí. Segundo o portal Socialbakers,
no
Brasil, mais de 60% dos usuários do Facebook possuem entre 18 e 34 anos. Além disso, graças à plataforma tecnológica do Facebook, baseada em interação e compartilhamento de opiniões, desejos e afinidades, é possível disponibilizar aplicativos, vídeos, games, músicas, shows e até e-commerce. Os números são tão interessantes que
grandes marcas
consideram Social Media Marketing como uma de suas principais estratégias de comunicação. Segundo uma pesquisa realizada pela Effie Worldwide e Mashable, 70% das empresas entrevistadas planeja ampliar seus investimentos em Social Media em 10% neste ano. Mas marcar presença pelas redes não é mérito de grandes marcas. Um levantamento feito pela Constant Contact apontou que 81% das pequenas e médias empresas usam mídias sociais como ferramenta de marketing, enquanto que 86% acreditam que o Facebook é uma ferramenta eficaz para tanto. No Brasil, as empresas buscam explorar cada vez mais este segmento. “A Internet reúne vários cases de Social Media Marketing de grandes e pequenas empresas. Valorizando as próprias ferramentas do Facebook, utilizamos nossa expertise para atrair a atenção dos usuários e ampliar a webpresence da marca”, explica Alessandra Zanetti, CEO da Internet Brasil.
7.1.1.8 Cases Case Fashionera: O Fashionera, buscador de moda feminina, buscava ampliar sua presença nas redes sociais e a interação com seu público-alvo, composta predominantemente por mulheres brasileiras. Para isso, a Internet construiu uma Fan Page no Facebook e se valeu de produção de conteúdos sobre moda, estilo e entretenimento. Composta por profissionais de moda, tecnologia e marketing, a
equipe de gestão
do projeto tem apostado na interação com os usuários e no compartilhamento das últimas tendências mundiais do ramo. De agosto para novembro,
registrou-se um aumento
de 165% nas interações da Fan Page, crescimento de
além de
92% no número de usuários e
aumento de 302% nas visualizações das publicações. “Ferramentas como os botões „curtir‟, „comentar‟ e „compartilhar‟, quando utilizadas de forma estratégica, se tornam grandes aliados das marcas”, comenta Zanetti.
Case Absolut Vodka: Para ABSOLUT VODKA, além de produção de conteúdo segmentado, com foco no perfil do consumidor da bebida, a Inter.net desenvolveu, em parceria com a PERNOD RICARD BRASIL, o aplicativo “Qual ABSOLUT sou eu?”, em que o usuário, ao responder um quiz, descobre qual sabor de ABSOLUT VODKA ele é.
Nos últimos seis meses,
a Fan Page da bebida
registrou aumento de 116% no número de usuários, crescimento de 286% na visualização de publicações e de 161% nas interações. “ABSOLUT é uma das vodkas mais consumidas e a marca já conquistou inúmeros fãs. Nesta ação, quisemos mexer com a relação de identidade entre os sabores da bebida e os internautas”, sinaliza Zanetti. “Tanto grandes empresas como PME‟s têm apostado no retorno que a interação com consumidores pode trazer pelas mídias sociais. As pesquisas apontam esta tendência e, cada vez mais, as marcas têm inovado nas formas de aparecer pelas redes”, explica Zanetti. “As ações incluem desde aplicativos, conteúdos, até e-commerce via Facebook”, finaliza.
7.1.1.9 Facebook como ferramenta de interação das companhias aéreas O usuário do Facebook
companhias interação
ao curtir as Fan Pages das
aéreas
com
promoções
a
está
buscando
marca
através
oferecidas, críticas
negativas
retornadas
solucionadas.
das
informações
disponibilizadas, sendo
a
positivas e
e
dúvidas
Para que esta imagem coorporativa seja bem vista
pelos internautas é muito importante que esta empresa tenha uma conduta transparente.
A forma de maior interação acontece devido às ações promocionais que são oferecidas pelas companhias aéreas, pois motiva os usuários das Fan Pages a participarem dos concursos e sorteios realizados pelas marcas.
O
retorno sobre as críticas e dúvidas são muito valorizadas pelos internautas,
tendo em
vista que eles se sentem parte da empresa, divulgando não somente a parte ruim, mas também como o seu problema foi solucionado. Um estudo realizado pela agência de conteúdo Navigators analisou dez companhias aéreas e concluiu que as principais empresas do segmento estão sintonizadas com os gostos e comportamento dos brasileiros: as quatro brasileiras – TAM, Gol, Avianca e Azul – atuam mais ativamente nas redes sociais do que as marcas internacionais. Neste trabalho universitário a ser realizado não será analisado a marca Avianca, pois esta companhia aérea não utiliza a rede social Facebook através de Fan Pages, ou seja, seu comportamento é considerado inadequado podendo ser retirada esta página a qualquer momento. Portanto, iremos analisar somente as companhias aéreas Gol, Tam, Azul e Webjet. Em uma pesquisa realizada pela E.life, empresa brasileira líder em inteligência de mercado e gestão do relacionamento 2.0 na América Latina, monitorou a rede social sobre as cinco principais companhias aéreas do País no período de 22 de junho a 31 de julho de 2011, onde constatou algumas informações sobre as marcas Avianca, Azul, Gol, TAM e Trip, registando um volume total de 17.960 posts sobre elas, gerados por 15.367 internautas. Neste estudo a E.life apontou que a TAM concentra 56% do buzz, o que representa mais da metade do volume total analisado. Em segundo lugar, aparece a Gol, mencionada em 28,2% das mensagens publicadas no Facebook. Grande parte da repercussão sobre a empresa se refere a reproduções de links promocionais e amigos compartilhando informações sobre passagens com valores reduzidos ou extraídas do Blog da Gol. A compra da Webjet, que sofreu críticas dos internautas pela monopolização do setor aéreo,
e as notícias da condenação de uma médica por racismo devido a ofensas a um funcionário da companhia também repercutiram. A terceira empresa mais comentada, de acordo com o estudo da E.life, é a Azul, citada em 7,6% dos posts e elogiada em relação à concorrência, inclusive em depoimentos de atuais e ex-colaboradores. Em quarto lugar, está a Avianca, mencionada em 4,1% das publicações, com elogios ao conforto das aeronaves, principalmente o espaço entre as poltronas, e comentários sobre a entrevista do presidente da companhia, José Efromovich, ao site G1. A Trip é a empresa menos comentada dentre as analisadas, citada em 3,9% das mensagens, especialmente pelo preço acessível das passagens e conforto das aeronaves. Em um comparativo com dados da ANAC, a E.life avalia que o número de menções às companhias é proporcional a sua participação no mercado, o que pode
representar
um
reflexo
da
preferência
dos
consumidores.
No entanto, curiosamente, o buzz das marcas no Facebook não pode ser associado aos números de fãs que essas empresas possuem nessa rede. A Gol, companhia aérea que mais reúne fãs no Facebook (235.175 pessoas curtem sua página), é a segunda empresa do setor aéreo dentre as mais citadas pelos usuários do site, mencionada em 5.082 mensagens. Já a TAM, terceira maior companhia em quantidade de fãs no Facebook (são 32.212 usuários em sua página) é, de acordo com o estudo da E.life, a mais comentada pelos internautas (mencionada em 10.056 posts), apesar de não ser a que tem mais fãs. O estudo ainda indica os rankings das marcas mais comentadas em situações específicas, como atrasos, extravios de bagagens, cancelamentos de voos ou promoções. A companhia que recebeu mais reclamações por atrasos, citada em 54% das mensagens sobre o assunto, foi a Gol, seguida por TAM, Azul, Trip e Avianca. Sobre extravios de bagagens, a TAM lidera os protestos dos internautas, mencionada em 68% das publicações de usuários do Facebook sobre o tema, perdendo para Gol, Azul, Trip e Avianca (nesta ordem). A TAM também é a empresa com mais queixas dos internautas sobre cancelamentos de voos, apontada em 53% dos posts sobre esse tipo de problema. Referente às promoções, a Gol é a companhia mais comentada,
figurando em 60% das mensagens alusivas ao assunto e seguida por TAM, Azul, Trip e Avianca. O conteúdo das mensagens publicadas pelos usuários do Facebook no período sobre o setor aéreo também foi analisado pela E.life. Do total de posts, 43% compartilhavam links, vídeos e fotos e 15% comentavam promoções e descontos oferecidos pelas companhias. Os outros 42% se referem a assuntos diversos. A agência de conteúdo digital Navigators , baseada em São Paulo, analisou sites e participação na rede de quatro aéreas nacionais - TAM, Gol, Avianca e Azul - e da American Airlines, United, Air France, KLM e Emirates.
A conclusão é que as empresas brasileiras participam mais ativamente de redes como o Facebook e o Twitter. Isso não significa que o atendimento ao cliente ganhe com essa participação.
"As Fan
Pages no Facebook e perfis no Twitter são mais voltados para divulgar promoções, novidades, para divulgação da marca. São canais muito bons para fidelizar clientes", diz Gerson Areas, sócio-fundador da Navigators. "No caso de reclamações, o que ocorre é um direcionamento do cliente para o canal de atendimento ao usuário, seja telefônico ou por chat online", diz. Analisando
as
pesquisas
feitas,
percebe-se
a
importância
das
companhias aéreas nas redes sociais, neste trabalho sendo analisadas somente as Fan Pages do Facebook. Quanto mais se interage com o seu cliente a partir deste veículo de comunicação, mais os clientes se fidelizam a marca. Este fato ocorre devido ao consumidor sentir-se valorizado pela organização de uma forma direta e instantânea.
7.2 PROCEDIMENTO DA PESQUISA Para a realização da etapa qualitativa do projeto, no primeiro momento, foram feitas entrevistas de profundidade com duas profissionais da área de mídias sociais. As especialistas são formadas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS) em Comunicação Social. Cristina Mittermaier é formada em Relações Públicas e atualmente é assessora de imprensa da Agência Comunicative de Comunicação Integrada e Diana Ferreira, formada em Relações Públicas, finalizou o curso com um trabalho de conclusão sobre mídias sociais online. Em relação às técnicas utilizadas nas entrevistas, as questões foram abertas, totalizando dez perguntas, que possibilitavam ao entrevistado expor livremente suas opiniões e percepções a respeito do que era questionado. A realização das mesmas se deu a partir do meio web, durante os dias 12 a 19 abril. As entrevistas buscaram a importância da presença das marcas nas redes sociais e as estratégias que as mesmas utilizam para se relacionarem com os públicos.
7.2.1 PROCESSO ANALÍTICO Para obter a percepção das profissionais que contribuíram com a etapa qualitativa do Projeto, foram elaboradas 10 perguntas, como roteiro para que nortear essa fase, conforme segue: 01) Qual a importância da presença das empresas nas redes sociais? 02) Como deve ser o posicionamento das empresas nas redes sociais? 03) Na sua opinião, dentre todas as redes sociais, o Facebook é uma ferramenta fundamental de Comunicação Digital? Por quê? 04) Como deve ser a geração de conteúdo das empresas no Facebook? 05) O que influência a aceitação ou não dos conteúdos postados pelas empresas no Facebook por parte dos usuários?
06) Qual seria a interação ideal entre usuário/marca na ferramenta Facebook? 07) Você lembra algum caso de sucesso de presença de marca no Facebook? Qual? 08) Em relação a Companhias Aéreas, quais você lembra que possui Fan Page no Facebook? 09) Dentre as Companhias Aéreas lembradas, como você avalia a interação destas? Por quê? 10) Você tem alguma sugestão de posicionamento de como as Companhias Aéreas devem se posicionar na rede social Facebook? Para análise foram categorizados e identificados os principais pontos, conforme segue:
7.2.3 ANÁLISE DAS ENTREVISTAS Presença e posicionamento das empresas nas redes sociais A presença das marcas nas redes socias melhoraria o conhecimento coletivo
e
seria
essencial
para
criar
potencial
e
diferencial
competitivo. Segundo a entrevistada Cristina Mittermaier, é importante estar nas redes como forma de se fazer presente nesses novos meios de comunicação, que fazem toda a diferença hoje em dia, pois, para o consumidor, uma plataforma cada vez mais abrangente em interatividade seria o ideal. Expandindo o relacionamento das empresas com seus públicos e dando um caráter mais informal no relacionamento, complementa. Diana Ferreira acredita que
interação
mais
as redes sociais sejam a próxima
com
seus
clientes/consumidores, já que se algo não muito favorável for divulgado a seu respeito, quase que imediatamente a organização poderá intervir na situação. Dessa maneira é possível saber o que o público pensa e fala sobre a empresa, o que possibilita tomar providências e atitudes que possam melhorar o que já existe de positivo e eliminar aquilo que há de negativo, tanto na imagem quanto nas políticas, comunicação, produtos de uma organização. Ao transmitir o relacionamento direto com o cliente do mundo offline para o online, faz com que essa presença nas redes gere visibilidade, com que ela obtenha mais formas de divulgação, até mesmo de forma espontânea e, evita que ela apareça de forma negativa sem que haja controle e direito de resposta. É uma bela ferramenta de estudo para administração de crises. Quanto ao posicionamento das empresas nas redes sociais, percebe-se as pequenas e médias empresas começam a formatar e programar iniciativas em busca de visibilidade nas redes.
Aos poucos os empresários
estão
desmistificando a questão da internet e participação ativamente desta nova forma de comunicação. Na opinião de Cristina elas devem posicionar-se de acordo com suas reais políticas, buscando ser uma fonte de informação para o
público. Deve-se atentar para o perfil de público que se quer alcançar e publicar conteúdo que esteja de acordo com as exigências e interesses desse público. Já Diana, acredita que o posicionamento não deve ser só de divulgações e sim de interações com os usuários. A empresa tem que estar sempre aberta para ouvir e dar feedback para o público, quase que prontamente. Mostrar-se simpática e aberta ao diálogo. Outro ponto relevante é a necessidade de ser democrática, mantendo-se neutra com relação a assuntos polêmicos, evitando expor opiniões subjetivas e sem agredir pontos de vista alheios. Jamais ofender ou depreciar concorrentes ou outras empresas. É deselegante e pode gerar repercussão negativa.
Facebook como ferramenta fundamental de comunicação digital O Facebook está em um progressivo crescimento, é um ambiente onde existe grande disseminação de informações e muitos consumidores. Os usuários do Facebook, no geral conectam-se diariamente, diversas vezes ao dia, não apenas buscando entretenimento, mas também é uma ferramenta para
troca
de
informações,
idéias
e
impressões,
como
aponta
Cristina Mittermaier. Ela é fundamental no sentido de ser uma rede de relacionamento, informação e entretenimento ao mesmo tempo. Ela traz informação ao mesmo tempo em que diverte, por isso é tão usada. As empresas têm que estar onde seus públicos estão, e como diz Diana, o Facebook é um dos sites de redes sociais mais populares atualmente, por isso não deve ficar de fora deste planejamento. E também, por ele oferecer a possibilidade de postagem de imagens, vídeos e mensagens, o que estimula o compartilhamento de informações.
Interação usuários/marca e geração de conteúdos no Facebook Para Cristina a interação ideal do usuário/marca no Facebook é a troca, sendo a organização uma fonte de informações que envia conteúdos, solucionando dúvidas e questões acerca de seu negócio, produtos, serviços, etc. Já o usuário tem o papel de dar o feedback quanto às suas ações, sua
reputação, prestação de serviços, produtos, etc. Já a profissional de Relações Públicas, Diana, acredita que o ato de compartilhar o conteúdo postado pela organização é uma boa forma de interação, pois possivelmente irá gerar na Fan Page da organização mais “Curtir”, sendo assim mais usuários terão conhecimento da sua marca. Quando se fala de geração de conteúdo na rede social Facebook,
temos que avaliar muito bem o que a organização quer passar em relação a conteúdo e de que forma será melhor para atingir seu público-alvo de maneira efetiva. A profissional Cristina avalia que é importante seguir três passos para que isso se concretize, o primeiro passo é a
busca de conteúdos
relevantes, o segundo passo é analisar por meio de uma pesquisa o que o público-alvo espera de determinada empresa conteúdo
e o terceiro passo é o
que
será
planejamento do
postado
de
forma
democrática, ressaltou ainda que nunca é demais revisar para que não ocorra nenhum erro de português, pois afinal, a organização é uma referência para o seu público. Já
Diana
destinada
destacou
a
importância
apenas
de uma equipe
para
esta
tarefa,
funcionários destinados a cuidar da imagem da organização na web.
Para a aceitação ou não do
conteúdo postado pelas organizações no Facebook, Cristina relata que
acontece de acordo com a identificação pessoal do usuário. Ela acredita que há repercussões que são apenas momentâneas, como por exemplo, novidades no mercado ou entretenimento, que acabam gerando “barulho”. A profissional ainda complementa que observa que a maior parte de interações que acontecem são em conteúdos de promoções, enquetes, perguntas, pois nota que o público gosta de participar e principalmente se envolve algum brinde ou benefício. Para Diana, a aceitação do conteúdo postado está de acordo se o público percebe que não é apenas uma propaganda “forçada” da marca, e sim uma troca de conteúdo através na inserção da mídia social.
Casos de sucesso de marcas no Facebook Ao se tratar de presença de marcas na rede social Facebook, não podemos deixar de citar os cases de sucessos, ou seja, os posicionamentos das marcas que deram certo no ambiente online. A profissional Diana Ferreira trouxe o exemplo da campanha do Barack Obama, que despertou a popularidade via web, já Cristina Mittermaier elencou algumas empresas que ao seu entendimento podem ser vistas como marcas presente no Facebook com interações positivas, a marcas são: Heineken, Trident, Kit Kat. Cristina ainda ressalta que casas noturnas, celebridades e bandas também movimentam boa parte das interações, curtições e compartilhamento de informações na rede em questão. Podemos observar que os pontos abordados pelas entrevistas são empresas/personalidades de grande porte, como nosso objeto de estudo são as Companhias Aéreas, percebe que é um nicho ótimo para atuação do segmento em questão, na próxima etapa do desenvolvimento do Projeto, a etapa quantitativa, deseja-se coletar qual a popularidades das Companhias Aéreas na rede social Facebook e quais já estão na rede sendo vistas pelos usuários.
Posicionamento das Companhias Aéreas no Facebook É importante ressaltar quais Companhias Aéreas os usuários do Facebook notam no primeiro momento, até mesmo para que de uma forma direta a Fan Page cause um impacto. Cristina ressalta que possui contatos via Fan Page das Companhias, inclusive que já fez reclamações pela rede Facebook. Logo, Diana lembra as três principais linhas áreas do País como: TAM Linhas Aéreas, Gol Linhas Aéreas, Azul Linhas Aéreas, Webjet diretamente na sua rede. A
interação
das
Companhias Aéreas via
gera
muitas
visualizações perante seus públicos de interesse. No entanto a sua visibilidade e interação se tornam mais atraente, informativa e fascinante. Nisso Cristina argumenta que a influência via Facebook é válida e que as Companhias são interativas e encantadoras. A profissional de Relações Públicas Diana Ferreira atribui que sente
falta de comunicação perante as
Companhias aéreas na rede social, que deveria haver mais contribuição, informação e compartilhamentos de informações. Observamos que existem duas opiniões diferentes diante o caso da interação das Companhias Aéreas via Facebook . Uma entrevistada diz que possui interação e a outra argumenta que falta comunicação e contribuição. É importante afirmar que o posicionamento das Companhias Aéreas é muito relevante para sua marca.
Não adianta ter uma
página oficial e não postar informações sobre
a
empresa.
Cristina Mittermaier observa Companhias
Aéreas
via
que
é
Facebook,
A
importante sempre
Relações o
Públicas
posicionamento
havendo
um
das
retorno
e
posicionamento de todas as demandas dos clientes via Fan Page. Já Diana afirma que as Companhias Aéreas deveriam investir num profissional que
ficasse responsável por essas redes, tirando dúvidas e posicionando a empresa de forma rápida e segura. Conclui-se que Cristina e Diana possuem a mesma opinião sobre como este segmento deve se posicionar na rede social Facebook. Necessita haver um retorno imediato e nisso um profissional seria agregador para a empresa gerir suas Fan Pages com responsabilidade e rapidez.
7.2.4. CONCLUSÃO DA ETAPA QUALITATIVA Após o processo analítico da etapa qualitativa realizada, conclui-se que
as Companhias Aéreas estão presentes nas redes
sociais,
especificadamente
no
Facebook, porém necessitam obter uma melhor/maior visibilidade. Em todas as respostas obtidas foi identificado quão importante é estar e ser presente no ambiente online, para que, o público-alvo deste e de qualquer outro segmento perceba que as organizações estão procurando-o para estabelecer um vínculo além do consumo em si de seus produtos e serviços, trabalhando então a interação de informações diversificadas. A ferramenta de Comunicação Digital Facebook pode ser abordada com uma das principais para as empresas de qualquer segmento abordar seus públicos. A pluralidade que a ferramenta oferece para conversação do público – organização e organização – público é imensurável, pois a interação pode se dar via post, “curtição”, compartilhamento, tomando proporções gigantescas com informações positivas e/ou negativas. Tratando-se de um ambiente online, as organizações necessitam estar preparadas para gerenciar toda e qualquer informação na ferramenta, pois esta poderá ser verídica, ou então, boato, e como ressaltou a entrevista Diana Ferreira,
organizações
é necessário que as
tenham
profissionais
qualificados e orientados para conduzir essas situações e gerenciar esta parte da comunicação. O objeto de estudo do Projeto tem como finalidade observar se há interação das Companhias Aéreas na rede social Facebook com seus públicos e com os dados obtidos até o momento com o desenvolvimento da etapa qualitativa, onde se optou por entrevistar profissionais da área de Comunicação Digital, observa-se que é necessário então trabalhar com uma comunicação mais diferenciada, trazendo curiosidade, pertinência e informação que agregue ao público que “curti” as Fan Pages das Companhias. Na próxima etapa, a quantitativa deseja-se verificar e identificar a visão do consumidor quanto as Companhias Aéreas no Facebook.
8. ETAPA QUANTITATIVA 8.1. ANÁLISE DA ETAPA QUANTITATIVA A etapa quantitativa do projeto foi realizada através da ferramenta online
Google Docs.
O período correspondente da aplicação é de
03/05/2012 a 24/05/2012. O questionário apresentou
22 perguntas,
sendo uma delas para informações de contato e outra para local de residência. O questionário atingiu a
234 pessoas,
após a retirada de
algumas respostas que não passaram pelo filtro criado, que era se utilizava o Facebook como rede social, se residia em Porto Alegre e a idade entre 18 a 35, deste foram validadas
apenas 180. Seguem os gráficos
das questões e os respectivos resultados.
análisados
Gráfico 1 – Idade
Entre os
74% que afirmam ter entre 18 a 26
anos, 94 são mulheres e 40 homens. Já os que afirmaram ter entre 27 a 35 anos, 30 são do sexo feminino e 16 do masculino, resultando em 26% da amostra.
Gråfico 2 – Gênero
A nossa amostra contam com 180 pesquisas respondidas,
amostra era do sexo feminino masculino.
e somente
69% da 31% do
Gráfico 3 – Escolaridade
Em relação a escolaridade a maioria dos entrevistados, equivalente a 61%
(109
entrevistados)
Incompleto
possuem
o
Ensino Superior
e por último com 3% (5 entrevistados) possuem
Ensino Médio Completo.
Nesta etapa buscamos analisar e
identificar o grau de ensino dos usuários das Companhias Aéreas na rede.
Gráfico 4 – Estado civil
No que se refere ao Estado Civil foi possível constatar que grande parte da amostra, 86% (154 entevistados) afirmam que são
solteiros e 2%
Separado(a)/Divorciado(a). Nisto, buscamos analisar a diferença de ideias e preferências entre solteiros, casados, víuvos e separados/divorciados.
Gráfico 5 – Renda familiar
Em relação a nossa amostra as rendas familiares dos internautas esteve entre
R$ 3.001,00 a R$ 4.500,00, R$ 1.501,00 a
R$ 3.000,00, representando respectivamente 20% (36 entrevistados) e 19% (34 entrevistados). Já os que afirmaram ter renda R$ 9.001,00 a R$ 10.500,00 que representam 4% (8 entrevistados).
Na questão da renda
familiar, procuramos identificar entre a escolha de determinado tipos de públicos que acessam as informações de Companhias Aéreas via internet. O maior público da nossa pesquisa segundo a IBGE é a Classe C, que fica em torno de R$ 2.905,04 a R$ 4.778,12 em relação à renda familiar (quatro pessoas).
Gráfico 6 – Redes sociais mais utilizadas
Quando perguntado no questionário, dentre as redes socias Facebook, FormSpring, FourSquare, Google+, Instagram, LinkedIn, Orkut, Pinterest, Twitter, YouTube quais as mais usadas por eles, as duas mais citadas foram
Twitter com 56% e o YouTube com 50%. Através desses dados, é possível concluir que empresas que querem conquistar seus públicos online deveriam ter conta nestas três redes sociais, já que são as mais usadas pelos internautas.
Gráfico 7 – Acesso às redes sociais
Quando perguntados sobre sua frequência de acessos as redes sociais,
79% dos entrevistados afirmou acessar as redes sociais todos os dias. 13% acessa de cinco a seis dias, assim como 13% acessa um a quatro dias e somente 1% costuma acessar suas redes sociais uma ou duas vezes por semana. Já que 79% dos respondentes afirmou acessar suas redes sociais todos os dias, seria interessante que as empresas publicassem informações pertinentes com bastante frequência em suas redes, isso ajudaria na interação com seus públicos.
Gráfico 8 – Rede social preferida para relacionamento com EMPRESAS/MARCAS
Dentre as redes socias preferidas entre os respondentes para haver interações
com
marcas/empresas,
69%
preferem
Facebook para esse relacionamento,
o
17 % tem
como preferência o twitter. Se as empresas procuram uma maneira de conquistar seus públicos, obter uma
Fan Page no Facebook seria a melhor opção para
atingir esse objetivo.
Gráfico 9 – Divulgação, veiculação de propagandas e ações de marketing de EMPRESAS/MARCAS
Foi feita a seguinte pergunta “Como você classifica o Facebook para divulgação,
veiculação
EMPRESAS/MARCAS?”
de
propagandas
e
ações
de
marketing
de
53% das pessoas consideram
importante, 33% considerou muito importante. As opções “Indiferente” e
“Irrelevante”
obtiveram
10%
cada
uma
e
apenas
2%
classificaram como muito irrelevante a rede social para esse tipo de interação. Mais da metade dos entrevistados considerou importante a interação de empresas/marcas no Facebook, mostra que o público tem interesse nas marcas e que seria importante haver essa interação por parte da organização.
Gráfico 10 – Agentes influenciadores de opinião
Em relação à classificação de familiares, amigos e demais usuários do Facebook como agentes
influenciadores de sua opinião, 52%
considera importante,
enquanto 27% classificaram como
indiferente. 13% acreditam ser muito importante, 7% considerou irrelevante e 2% acreditaram ser muito irrelevante. Já
que
65% consideraram importante ou
muito importante a relação de familiares e amigos como agentes influenciadores, seria interessante as organizações pensarem em atingir grupos/tribos ao invés de tentar atingir um usuário específico.
Gráfico 11 – Interação com Fan Pages de companhias aéreas
Ao questionarmos sobre a relação com Fan Pages de Companhias Aéreas, foi perguntado se alguma vez já curtiram, compartilharam ou interagiram de alguma maneira com as páginas, a grande maioria,
não interagem
72%
de nenhuma forma com as Fan Pages e apenas
28% responderam que sim. Portanto seria uma
boa oportunidade para as Companhias
Aéreas verificassem esta informação para mudar o posicionamento destas organizações no Facebook, pois a maioria do seu público não interage com a mesma. Tendo em vista que este meio de comunicação atinge muitos públicos, eles deveriam ser mais atrativos para haver interesse na interação.
Gráfico 12 – Companhia Aérea com mais interação
Quando verificamos como público da amostra vê a interação das Companhias Aéreas com os seus públicos de interesse, temos como dado que 11% visualiza mais interação com a organização Gol, depois temos a TAM com 9%, a Azul com 3% e a WebJet com apenas 1%. Mas o dado que chamou mais atenção é de que
61% não verificam esta interação,
o que é muito grave para as imagens destas empresas perante o público-alvo.
Gráfico 13 – Companhias Aéreas que interagem
Apenas 11% da amostra, ou seja, 20 pessoas de 180 entrevistados interagem com alguma Companhia Aérea. Sendo que interagem mais com a
6% destas pessoas
Gol, depois a TAM com 3% e a Azul com 2% deste
público. A WebJet foi colocada nas opções porém ninguém assinalou esta organização e nem deu sugestão de outra Companhia Aérea. Este dado é preocupante, pois o público da amostra que interage já é pequeno, e ainda a WebJet não possui nenhuma visibilidade de interação com o público. Esta organização deve se atentar a este fato para que o número aumente de alguma forma, um
bom planejamento na área
de comunicação,
acreditamos que já resolveria boa parte deste
problema, tanto para a WebJet quanto para as outras organizações analisadas.
Gráfico 14 – Como aconteceram as interações
Quando perguntamos de que forma eles interagiam com as Companhias Aéreas, 09 pessoas, ou seja, 5% da amostra informaram como estabeleceu esta comunicação. As respostas revelaram que 3 % foi enviando sugestões, 2% elogiando e 1% criticando a organização. Nenhuma interação com a marca aconteceu para esclarecer dúvidas, isto seria um ramo bem amplo para as estas empresas se aprofundarem, pois grande parte da população que utiliza os serviços de vôos possui dúvidas, que se fossem solucionadas antes
evitaria transtornos no dia da viagem.
Gráfico 15 – Retorno das Companhias Aéreas
Quando questionados sobre o retorno das Companhias Aéreas caso houvesse tido alguma interação, a amostra registrou que 7% das organizações não deram retorno para o seu público e 7% retornou ao público. Acreditamos que o ideal é que esse número fosse totalmente positivo, tendo em vista que já é um número baixo de pessoas que interagem de alguma forma com as Fan Pages,
as
Companhias
Aéreas
deveriam
totalidade deste público.
dar
atenção à
Gráfico 16 – Relacionamento da Companhia Aérea Azul
A
maioria
dos
relacionamento
entrevistados
nas
desconhece
redes
sociais
o
com
organização Azul, sendo 76% da amostra. Os que verificam este relacionamento classificam como 9% sendo bom, 6% regular, 2% ótimo, 2% ruim e 1% péssimo. Isto seria uma grande oportunidade para esta Companhia Aérea modificar seu modo de lidar com o seu público-alvo, sendo embasadas em uma boa
comunicação estratégica, retorno para a organização seria positivo.
estes dados mudariam e o
Gráfico 17 – Relacionamento da Companhia Aérea Gol nas redes sociais
Sobre o
relacionamento da Companhia Aérea
GOL nas redes sociais, 62% (111 entrevistados) desconhecem este e (34 entrevistados) consideram como
19%
boa a atuação da empresa em sua Fan
Page. Portanto,
a
informações
Companhia
GOL
precisa
obter
mais
e usar adequadamente as ferramentas que as redes
sociais lhe proporcionam. Pois não adianta ter uma página com a nome da empresa à mostra sem ser utilizada.
Gráfico 18 – Relacionamento da Companhia Aérea TAM nas redes sociais
Sobre o
relacionamento da Companhia Aérea
TAM em suas redes sociais 62% (112 entrevistados) desconhecem este relacionamento entre as redes sociais e 16% (29 entrevistados) acham
boa
a atuação da empresa. No
entando,
informações
a
Companhia
TAM
precisa
obter mais
e usar adequadamente as ferramentas que as redes
sociais lhe proporcionam. Pois não adianta ter uma página com a nome da empresa à mostra sem ser utilizada.
Gráfico 19 – Relacionamento da Companhia Aérea WebJet nas redes sociais
Sobre
o
relacionamento
Aérea WebJet
nas
redes
da
sociais
76%
Companhia (137
entrevistados)
desconhecem este relacionamento via as redes sociais e 9% (16 entrevistados) acham regular o presente fato. No
entando
a
empresa
adequadamente
WebJet
precisa
usar mais
as ferramentas que as redes sociais lhe
proporcionam. Pois não adianta ter uma página com a nome da empresa à mostra sem ser utilizada.
Gráfico 20 – Relacionamento das Companhia Aéreas de modo geral
Ao avaliarem de 0 a 10 o
relacionamento geral das
Companhias Aéreas
com seus
públicos
nas redes
sociais, 57% (20 entrevistados) deram nota sete para as companhias, 25% (45 entrevistados) avaliaram com nota 5. As notas 2, 3, 4, 6 e 8 ficaram entre 6% a 8%. 4% deram nota 1 e 1% deram nota 9. Avalia-se que a atuação das Companhias Aéreas de modo geral nas redes sociais está
abaixo do estimado.
Precisam melhorar a
qualidade de relacionamento perantes as redes sociais, os clientes
poderiam estar mais satisfeitos
com a atuação das
empresas. Numa
média
geral
a
nota
que
Companhias Aéreas receberam foi de 6,32.
as
8.2. CONCLUSÃO DA ETAPA QUANTITATIVA Ao finalizar a pesquisa, foi possível comparar alguns dados que obtivemos na etapa desk reserach, como o dado que afirmou que no Brasil, mais de 60% dos usuários do Facebook possuem entre 18 e 34 anos. Em nossa pesquisa, 74% afirmaram ter entre 18 a 26. Outra informação interessante de ser comparada é que, Segundo o Ibope Nielsen, 87% dos internautas brasileiros – 39,3 milhões de pessoas – utilizam páginas de relacionamento. E cada usuário passa, em média, 7 horas conectado a elas. Em nossa pesquisa 79% dos entrevistados afirmaram acessar as redes sociais todos os dias. Durante a pesquisa qualitativa foi descoberto que no Facebook a proporção é de 1,28 mulheres para cada homem, que pode ser confirmado com nossa pesquisa, já que nela 69% são do sexo feminino. Foi possível concluir com os resultados obtidos na pesquisa quantitativa, que dentre as redes sociais Facebook, FormSpring, FourSquare, Google+, Instagram, LinkedIn, Orkut, Pinterest, Twitter e YouTube, a mais utilizada é o Facebook, atingindo 100% do público online respondente. De maneira geral, foi identificado que as Companhias Aéreas não se relacionam, nem interagem em suas Fan Pages de forma adequada, não há motivação de interação por parte da marca em relação aos usuários. As empresas necessitam modificar o seu posicionamento perante a sua comunicação e a maneira como geram seus conteúdos na rede social. Também identificamos a carência de um planejamento estratégico das Companhias Aéreas em relação às Fan Pages, com certeza isto representaria melhor posicionamento e maior visibilidade das marcas diante de seus públicos. Toda comunicação requer planejamento, e no meio online não é diferente, seja qual for a comunicação desejada e a forma de interação proposta ao usuário, é necessário um plano de gestão para controle, manutenção e mensuração do retorno das interações.
9. SUGESTÕES DE RELAÇÕES PÚBLICAS Com a grande concorrência das empresas aéreas é necessário muito trabalho, flexibilidade e foco na hora de planejar ações estratégicas. Usando como exemplo a Gol Linhas Aéreas, que em junho de 2012 fez ação de dia dos namorados. Os fãs poderiam concorrer a passagens aéreas gratuitas com direito a levar um acompanhante, resultado disso:
page da marca cresceu 1000%.
a fan
Durante o final de
semana da ação, a Gol vendeu passagens a partir de R$1,00. A ação atraiu a atenção de novos fãs para a marca.. Durante a semana analisada a página conquistou mais de 32mil fãs, tendo um pico de 10.500 novos fãs somente no sábado. O post com maior número de curtir, comentários e compartilhamentos foi o anúncio de que a promoção de passagens a R$1,00 já estava aberta ao público, publicado na sexta às 18:00hs. Promoções como essa devem ser feitas com mais frequência pelas marcas, montadas por uma equipe de profissionais capacitados para atuar na área digital. Criada a equipe que ira trabalhar nessa área, elaborar um planejamento estratégico, o planejamento é fundamental. O que as empresas necessitam compreender é que mídia social é relacionamento, é engajamento, é conversa. Investir em ações promocionais como sorteios e concursos motivando os usuários a participarem e interagirem muito mais com as marcas em suas Fan Pages. Usar celebridades em propagandas. A TAM já teve como garota propaganda a cantora Ivete Sangalo, que lançou o Giro TAM (bilhete único com direito a três paradas até o destino final e voltado para estudantes universitários). Outra ação interessante seria a de premiar usuários do Facebook com ingressos para o shows de bandas nacionais. Contudo, a implementação de um call center em suas Fan Pages poderá ser interessante, com toda sua estrutura, mas focado no atendimento nas redes sociais. Procurando resolver todas as reclamações ali mesmo, o que começaria na rede social terminaria na rede social.
10. CONSIDERAÇÕES FINAIS Este trabalho teve como objetivo identificar o relacionamento dos jovens porto alegrenses, de 18 a 30 anos, com as companhias aéreas a partir das Fan Pages da rede social Facebook. A escolha deste tema deu-se devida a importância da pluralidade desta ferramenta de comunicação, pois nela a organização consegue interagir com diversos públicos, alcançando na maioria das vezes a fidelização do cliente com a marca está inserida nesta rede social. Tendo em vista que o mundo está em constante evolução, com as companhias aéreas não é diferente. Com o aumento da possibilidade de viagens para classes socias menos favorecidas e o mundo dos negócios se internacionalizando cada vez mais, estas organizações devem estar muito presentes no cotidiano dos seus clientes e futuros clientes. E para construir um bom relacionamento, nada melhor do que usar a ferramenta de comunicação adequada de acordo com o público que se quer atingir, no caso da nossa pesquisa, foi avaliado o Facebook. O Facebook de acordo com a nossa pesquisa quantitativa mostrou que cada usuário passa, em média, 7 horas conectado a esta rede social. Também foi verificado que 79% dos entrevistados afirmaram acessar as redes sociais todos os dias. Portanto, as companhias aéreas devem identificar estes dados como uma oportunidade de melhor utilizar esta ferramenta, já que seu públicoalvo possui esta grande acessibilidade . Notou-se também na etapa qualitativa o destaque que as profissionais entrevistas deram sobre a importância de uma comunicação estratégica neste meio, deixando se possível um setor da organização destinado a este tipo de ferramenta. Enfatizaram que por ser ambiente online, as empresas precisam estar preparadas para gerenciar toda e qualquer informação na ferramenta. Estas informações vão ao encontro da principal dado que foi coletado na etapa quantitativa, que a maioria dos respondentes desconhecem o relacionamento das companhias aéreas no Facebook. Portanto, esta falta de conhecimento do público-alvo sobre as interações das companhias aéreas nas suas Fan Pages se dá devido à falta de uma comunicação estratégica bem estruturada. Com o resultado desta pesquisa, é
um dado alarmante este descaso das organizações com os seus públicos dentro da rede social Facebook. O melhor caminho a seguir e reestruturar todo o planejamento de comunicação neste ambiente online, fazendo deste fato constatado um grande oportunidade para a criação de um bom relacionamento com os clientes através desta rede social, além de ser um novo diferencial quando comparado a outras companhias aéreas, podendo desta forma fidelizar o maior número de clientes.
11. REFERÊNCIAS RAMASWAMY, Venkat; PRAHALAD, C. K.; SERRA, Afonso Celso da Cunha.
O
futuro da
Competição:
Como
desenvolver
Diferenciais
Inovadores em Parceria com os Clientes, Elsevier, 2004. WINDHAM, Laurie; ORTON, Ken. The soul of the new consumer: the attitudes,
behaviors,
and
preferences
of
E-
Customers.
Allworth
Communications, Inc; 2000. TAPCOTT, Don; WILLIAMS, Anthony D. Wikinomics – como a colaboração em massa pode mudar o seu negócio. Nova Fronteira, 2007.
Outras fontes: http://www.csthost.com.br/internet/o-que-e-curtir-no-facebook-e-comosaber-quais-paginas-eu-ja-curti - (acessado em 24.03.2012) http://www.ferramentasblog.com/2010/01/botao-para-compartilhar-linksno.html - (acessado em 24.03.2012) http://webholic.com.br/2010/02/13/quem-usa-as-redes-sociais-e-comosao-1%C2%AA-parte/ - (acessado em 24.03.2012) http://olhardigital.uol.com.br/jovem/digital_news/noticias/mulheres_adotam _novas_tecnologias_mais_rapido_que_homens (acessado em 29.03.2012) http://www.csthost.com.br/internet/o-que-e-curtir-no-facebook-e-comosaber-quais-paginas-eu-ja-curti (acessado em 29.03.2012) http://fanpages.com.br/blog/fan-pages/o-que-e-fanpage
(acessado
29.03.2012) http://pt.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:P%C3%A1gina_principal (acessado em 29.03.2012) http://www.webpubli.com.br/index.php/publicidade/companhias-aereasnas-redes-sociais (acessado em 29.03.2012) http://fonte.miti.com.br/blog/companhias-aereas (acessado em 29.03.2012)
em
http://www.comunicavale.com.br/2012/01/11/marcas-invadem-redessociais-para-ampliar-interacao-com-usuarios/ (acessado em 01/04/2012) http://consumidormoderno.uol.com.br/e-life/estudo-aponta-as-cincocompanhias-aereas-mais-citadas-no-facebook (acessado em 01/04/2012) http://www.webpubli.com.br/index.php/publicidade/companhias-aereasnas-redes-sociais (acessado em 01/04/2012) http://fonte.miti.com.br/blog/companhias-aereas (acessado em 01/04/2012) http://www1.folha.uol.com.br/turismo/1019357-companhias-aereasbrasileiras-investem-mais-em-redes-sociais-que-as-internacionais.shtml (acessado em 01/04/2012)
12. APÊNDICE
13. ANEXOS
ANEXO A – Página do Facebook – AZUL
ANEXO B – Página do Facebook - GOL
ANEXO C – Página do Facebook – TAM
ANEXO D – Página do Facebook – WEBJET