Un enjeu clé pour les résidences pour aînés

CHRISTIAN WATIER , CHEF DE LA DIRECTION SCIENTIFIQUE, LANLA

DANS UN MARCHÉ OÙ LES OPTIONS DE RÉSIDENCES POUR AÎNÉS SE DIVERSIFIENT, OFFRIR UNE EXPÉRIENCE CLIENT DE QUALITÉ EST DEVENU ESSENTIEL POUR ATTIRER ET FIDÉLISER LES NOUVEAUX RÉSIDENTS. SI LES ÉTAPES DE LA PROSPECTION ET DE LA VIE EN RÉSIDENCE SONT IMPORTANTES, LA PHASE D’INTÉGRATION JOUE UN RÔLE CRUCIAL DANS LA SATISFACTION DES RÉSIDENTS DÈS LEUR ARRIVÉE. POURTANT, CETTE PÉRIODE CHARNIÈRE EST SOUVENT NÉGLIGÉE, IMPACTANT NÉGATIVEMENT LE BIEN-ÊTRE DES NOUVEAUX ARRIVANTS.

LA PHASE D’INTÉGRATION : UN LEVIER POUR FIDÉLISER

L’intégration marque le moment où le résident fait son entrée dans son nouvel environnement, un passage sensible qui va de la signature du bail aux premières semaines sur place. Les premières impressions influencent durablement la satisfaction des résidents. Ceux-ci s’attendent à ce que le personnel soit présent pour répondre à leurs questions, que leur chambre soit prête et accueillante et à être présenté aux autres résidents.

Malheureusement, cette phase est souvent insuffisamment prise en charge. Les témoignages soulignent un manque de disponibilité du personnel, des chambres non prêtes et un faible effort d’intégration sociale, générant frustration et insatisfaction. En optimisant cette phase, les résidences peuvent nettement améliorer l’expérience client et renforcer la fidélité des résidents.

AMÉLIORER L’INTÉGRATION : LES ACTIONS PRIORITAIRES

Un accueil réussi exige des mesures pratiques et centrées sur le résident. Voici quelques initiatives clés pour répondre aux attentes des résidents et de leurs familles dès leur arrivée.

1. Préparer l’environnement avant l’arrivée

Dès les premiers moments, chaque détail compte. Les chambres doivent être prêtes, propres et confortables. Prévoir une trousse de bienvenue montre une attention aux besoins de chaque nouvel arrivant et crée une première impression positive.

2. Assurer un accompagnement le jour de l’emménagement

Le jour du déménagement peut être source de stress. Disposer de personnel formé pour accueillir les nouveaux arrivants, les aider à s’installer et répondre aux premières questions est un investissement essentiel. Cet accueil chaleureux apaise résidents et familles et installe un climat de confiance.

3. Encourager les rencontres par des activités d’intégration

L’organisation d’activités spécifiques pour les nouveaux résidents facilite les interactions et crée un sentiment de communauté. Ces activités, comme des visites guidées de la résidence et des séances d’information, permettent de briser la glace et d’instaurer des liens sociaux dès les premiers jours.

4. Créer un programme de mentorat entre résidents

Un système de mentorat, où des résidents de longue date accueillent les nouveaux arrivants, facilite l’intégration en partageant des expériences et en répondant aux questions. Ce soutien informel aide les nouveaux résidents à se sentir rapidement intégrés.

5. Écouter et s’adapter aux besoins de chacun

Dès les premiers jours, il est crucial de recueillir les attentes des résidents. Des questionnaires ou des entretiens permettent de mieux comprendre leurs préférences et d’adapter les services. Cette écoute active renforce la satisfaction et instaure une relation de confiance.

DÉPASSER LES ATTENTES : LE « UNDER PROMISE, OVER DELIVER »

Pour exceller dans l’expérience client, il est judicieux de viser à surpasser les attentes des résidents plutôt que de promettre des résultats difficiles à atteindre. En fixant des attentes réalistes et en les dépassant, les résidences montrent qu’elles respectent et valorisent leurs clients. Par exemple, en promettant un suivi régulier dans les premières semaines et en s’y tenant, elles démontrent leur engagement envers le bien-être des résidents.

MESURER ET ADAPTER L’EXPÉRIENCE CLIENT

Toute démarche d’amélioration nécessite un suivi régulier. Un plan d’action clair, avec des objectifs mesurables et des échéanciers, est essentiel pour s’assurer que des progrès tangibles sont accomplis. Les enquêtes de satisfaction auprès des nouveaux résidents offrent des informations précieuses pour ajuster les processus et mieux anticiper les besoins futurs.

UN ENGAGEMENT HUMAIN ET STRATÉGIQUE

Les résidences pour aînés qui s’engagent dans l’amélioration de l’intégration de leurs nouveaux résidents investissent non seulement dans la satisfaction de leurs clients, mais aussi dans la réputation et la pérennité de leur établissement. En transformant cette phase d’intégration en une expérience fluide, sécurisante et agréable, les opérateurs peuvent non seulement fidéliser les résidents, mais aussi s’assurer de précieux ambassadeurs pour leur marque. En fin de compte, c’est une stratégie gagnant-gagnant qui allie humanité et performance, pour le bien-être des résidents et le succès des résidences.