Banca conversazionale: la digital transformation nel banking di tutti i giorni

Una banca customer-centric, a portata di cliente, sempre operativa. La banca conversazionale, quella che dialoga con l’utente grazie alle moderne tecnologie, è una delle risposte del mondo banking alla digital transformation e ad una clientela sempre più esigente. Un trend che si sta già affermando e che è destinato a crescere, con un importante impatto sul conto economioco degli istituti di credito.

Alle origini della banca conversazionale

Correva il 1967 e il mondo delle banche stava per conoscere la più grande rivoluzione della sua storia: dopo 500 anni di scambi fatti di rapporti strettamente personali tra istituto e cliente, presso Barclays faceva la sua comparsa l’ATM, l’Automatic Teller Machine. Quello, insomma, che in Italia sarebbe stato - pur impropriamente - chiamato bancomat. Uno strumento che, giunto nel nostro Paese nel 1974 e installato per la prima volta a Milano, presso la Banca Popolare di Novara, permetteva alla clientela di parlare con la propria banca anche negli orari di chiusura delle filiali consentendo di prelevare denaro direttamente e senza l’intervento del personale. Una rivoluzione, quella dell’ATM, che era solo l’inizio del grande sconvolgimento tecnologico che stava per attraversare, a un ritmo sempre più frequente, il mondo bancario.

Pochi anni dopo, nel 1984, fece la sua comparsa la Banca telefonica, adottata per la prima volta dalla britannica Girobank. Dopo alcune soluzioni sperimentali nel corso degli anni ottanta e novanta, con la nascita di Internet l’americana Wells Fargo fu la prima, nel 1995, a introdurre forme di interazione con i clienti attraverso il proprio sito web, in quello che sarebbe poi diventato l’online banking. Uno strumento potentissimo, che cambiava radicalmente il rapporto tra banca e cliente: per gestire il proprio conto e le attività finanziarie non era più necessario andare in filiale o allo sportello automatico: bastava accendere il computer di casa.

Pochi anni ancora e l’evoluzione portò all’SMS Banking, servizio del quale Kaleyra è stata protagonista assoluta sin dagli esordi. Il sistema Bancario Italiano infatti, grazie all’enorme diffusione della telefonia mobile sin dagli inizi dell’era GSM e agli investimenti degli Operatori Mobili, TIM in particolare e di Ubiquity (il nome precedente di Kaleyra, fondata nel 1999) ha visto a partire dalla fine degli anni novanta e fino all’avvento del paradigma dell’ecosistema Smartphone e App, una diffusione pressoché totale della tecnologia SMS per gli Alert Bancari e l’invio di One Time Password.

Arriviamo quindi, intorno al 2010, al Mobile Banking, che incapsula la banca nello smartphone cambiando di nuovo le nostre abitudini e avvicinando clienti e istituti. Ma, al tempo stesso, rendendo il rapporto sempre più freddo e impersonale.

Che cos’è la banca conversazionale e come funziona

Ma la rivoluzione più grande di tutte, quella ancora in corso, è cominciata nel 2017, quando le banche hanno iniziato a rapportarsi con i propri clienti digitali in un modo completamente diverso, tornando a conversare con loro attraverso il mezzo di comunicazione più antico e più potente di tutti: il linguaggio. Basti pensare a Buddybank, il progetto di Unicredit lanciato ufficialmente nel 2018 ma ideato già un anno prima. Era nata l’era del conversational banking, capace di coinvolgere il cliente in una vera e propria conversazione attraverso strumenti tecnologici (quali le app di messaggistica, ad esempio) riconquistando così quel rapporto diretto che si era sempre più diluito con l’innovazione tecnologica. In questo modo, esattamente come farebbe in filiale, il cliente può porre domande e ottenere risposte, disporre operazioni, interagire a diversi livelli con la banca, semplicemente conversando, a voce o con chat testuali.

Le chat, il principale modello di interazione

Un’innovazione tale, quella del conversational banking che, secondo il report Ready to Talk di Accenture, è destinata a diventare il terzo pilastro del network distributivo della banca multicanale, assieme al mobile e a un numero (ormai ridotto) di filiali fisiche.

E, addirittura, il report prevede che le CUI (Conversational User Interfaces, cioè WhatsApp, Telegram, Snapchat, ecc.) diventeranno il modello di interfaccia di interazione principale per l’accesso quotidiano ai servizi digitali e il punto di accesso per l’introduzione su larga scala dell’intelligenza artificiale nei processi B2C.

Banca conversazionale, le tecnologie

Uno dei maggiori punti di forza della Banca conversazionale è che, proprio grazie all’applicazione di tecnologie quali l’intelligenza artificiale e il machine learning, ogni interazione può essere personalizzata per riflettere le specificità sia dell’identità di brand della banca sia del profilo individuale del cliente in quella che è a tutti gli effetti una conversazione in linguaggio naturale, senza bisogno di alcun tipo di abilità informatica o di capacità di destreggiarsi tra oscure pagine web.

Del resto, sottolinea sempre il report, le app di messaggistica sono oggi la forma dominante di interazione mobile e la maggior parte dei clienti le ha già installate sui propri dispositivi. E non a caso il trend conversazionale si sta diffondendo rapidamente e in modo trasversale attraverso tutti i settori B2C. E poiché questa è l’era delle personalizzazioni di massa e delle aspettative liquide, le banche, manipolando big data, analytics, modelli di interazione e algoritmi predittivi, possono offrire un’esperienza sempre più personalizzata alla massa dei clienti, incontrando le loro aspettative e garantendo - a patto di non ridurre il proprio sistema conversazionale a una semplice risposta alle FAQ - una customer experience senza precedenti. Tutto ciò a partire dal modello di più semplice implementazione, cioè la classica live chat sul sito web, fino ad arrivare a strumenti complessi quali bot, chatbot, roboadvisor e strumenti automatizzati che possono andare dalla risposta a semplici dubbi ai consigli su risparmi e investimenti, arrivando fino all’analisi del merito creditizio e alla concessione di prestiti.

L’impatto sui costi degli istituti di credito

Secondo una stima di Juniper Networks, i chatbot - software progettato per simulare una conversazione con un essere umano - comporteranno per le banche una riduzione dei costi sempre più marcata, dai 209 milioni di dollari annui globali del 2019 a oltre 7,3 miliardi di dollari l’anno nel 2023, con un risparmio globale per gli istituti di credito di 862 milioni di ore, pari a quasi mezzo milione di anni di lavoro equivalente.

Kaleyra in sintesi

Kaleyra è un gruppo internazionale specializzato nella fornitura di servizi di messaggistica mobile per le banche e per le aziende di tutte le dimensioni. Attraverso una piattaforma globale proprietaria, Kaleyra gestisce servizi di comunicazione integrata multi-canale che prevedono l’uso di SMS, notifiche push, e-mail, IM, servizi voce e chatbot.

Kaleyra nasce dall’acquisizione nel 2017 da parte di Ubiquity, azienda italiana che nel nostro Paese detiene la quasi totalità del mercato dei servizi di messaggistica mobile per le banche, di Solutions Infini, operatore indiano specializzato nei servizi di messaggistica mobile per le aziende e ad agosto 2018 di Hook Mobile, società USA specializzata nel settore dei servizi di messaggistica e nei servizi agli Operatori Mobili.

Kaleyra raggiunge l’apice del suo processo di internazionalizzazione con la quotazione al NYSE di Wall Street del 26 novembre 2019 (NYSE:KLR), grazie ad una Business Combination con la SPAC GigCapital Inc.

Grazie alla sinergia delle piattaforme tecnologiche delle società acquisite, l’offerta di Kaleyra oggi è tra le più innovative del mercato, includendo servizi a valore come i cosiddetti “servizi voce”, che sempre più saranno centrali nello sviluppo di nuovi servizi come la Banca Conversazionale.

Dario Calogero