Studie

Kundentreue in der KfzHaft pfl ichtversicherung: Faktoren für den Verbleib beim aktuellen Anbieter

Ergebnisse einer empirischen Studie (152 Probanden/-innen)

ao. Univ.-Prof. Dr. Erwin Eszler und Febin Joseph BSc (WU) WU Wirtschaft suniversität Wien, Institute for Finance, Banking and Insurance

Der Kfz-Haftpfl ichtversicherungsmarkt ist durch hohe Wettbewerbsintensität gekennzeichnet. Daher ist es hier für Versicherer von besonderer Bedeutung zu wissen, was für Kunden/-innen ausschlaggebend ist, nicht zum Konkurrenzanbieter zu wechseln, sondern zu bleiben. Eine Studie an der Wirtschaftsuniversität Wien hat hierzu ausgewählte Faktoren untersucht.

Wesentliche Ergebnisse dieser Studie1 zu ausgewählten Faktoren für den Verbleib2 beim aktuellen Versicherer werden im Folgenden vorgestellt.3 Eine ausführliche Darstellung (233 Seiten) mit zahlreichen weiteren Auswertungen und Abbildungen ist auf der Publikationsplattform der WU unter https://epub. wu.ac.at/7486/ verfügbar.

Methodik, Datenerhebung und Struktur der Stichprobe

Mittels des Umfragetools „Lime Survey“ wurde als Erhebungsinstrument ein Fragebogen für eine Onlinebefragung erstellt und der Link auf einem sozialen Medium geteilt bzw. an das persönliche Umfeld des Studienautors versandt (Ergebnis: 107 auswertbare Fragebögen). Zusätzlich kamen im Zuge von persönlichen Befragungen an öff entlichen Orten in Wien bzw. aufgrund von ausgeteilten Fragebögen und eines Telephoninterviews 45 weitere auswertbare gleichlautende Fragebögen zustande. Insgesamt konnten so (mit aufgrund mangelnder Teilnahmebereitschaft vergleichsweise großen Schwierigkeiten) im Zeitraum vom 05.08.2019 bis zum 22.08.2019 152 auswertbare Fragebögen erhalten werden. 77 Personen (50,66 %) gaben an, männlich zu sein, 74 Personen (48,68 %), weiblich, und eine Person (0,66 %) Sonstiges. Das Durchschnittsalter der Probanden/-innen beträgt 39,80 Jahre.

Bereitschaft , beim aktuellen Kfz-Haft pfl ichtversicherer zu bleiben

Auf die grundlegende Frage: „Wie hoch ist Ihre Bereitschaft, bei Ihrem aktuellen Kfz-Haftpfl ichtversicherer zu bleiben?“ waren Antworten von 0 % „sehr gering (ich möchte wechseln/kündigen)“ bis 100 % „sehr hoch (ich möchte auf jeden Fall bleiben)“ möglich. Der Mittelwert der

Wichtigkeit der jeweiligen Aspekte für den Verbleib ist Ihre jeweilige Bereittig“ bis 100 % „sehr wichtig“ ihre Einstellung zu acht ausgewählten Aspekten Prämienhöhe, Preis-Leistungs-Verhältschaft bei Ihrem KfzPrämienhöhe 89,14% Haftpfl ichtversicherer zu Preis-Leistungs-Verhältnis 90,80% bleiben?“ und wurden jeService 85,49% weils im Hinblick auf 10-, 20- und 30-prozentige Schadensabwicklung 89,42% Prämienerhöhungen bzw. Image des Versicherers 52,43% –senkungen gestellt. Ant-

Beziehung zum Versicherungsberater 60,62% worten konnten von 0 % Mögliche Schwierigkeiten beim Wechsel 46,68% „sehr niedrig (ich möchte wechseln/kündigen)“ bis

Erfahrung von Freunden u. Bekannten 58,38% 100 % „sehr hoch (ich 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% möchte auf jeden Fall bleiAbbildung 1: Wichtigkeit ausgewählter Aspekte für den Verbleib beim aktuellen Kfz- ben)“ gegeben werden. Die Haft pfl ichtversicherer/ Mitt elwerte (n = 152) Mittelwerte der Antworten sind in Abb. 2 wiederAntworten (n=152) beträgt 80,89 % und Am Rande sei erwähnt, dass auch die Die Bereitschaft, beim aktuellen Kfzdie Standardabweichung 20,34. Der Me- Zufriedenheit der Probanden/innen mit Versicherer zu bleiben, halbiert sich undian liegt bei 86,5 % und 75 % der Werte den angeführten acht Aspekten erhoben gefähr nach jeder Prämienerhöhungsstufe liegen zwischen 70 % und 100 %. Die wurde (0 % „sehr unzufrieden“ bis 100 % des eigenen Kfz-Versicherers, während befragten Personen weisen also insge- „sehr zufrieden“) und dass die Mittel- sie bei einer Prämiensenkung eines Konsamt eine hohe Bereitschaft zu bleiben werte für alle acht Aspekte sehr nah bei- kurrenzunternehmens im selben Ausmaß auf, wobei bei den männlichen Proban- einander und recht hoch lagen, nämlich um je ungefähr 15 Prozentpunkte geden (n=77) der Mittelwert 84,01 % und zwischen 71,39 % (Image des Versiche- sunken ist. Im Vergleich fällt auf, dass der Median 90 % betragen, während der rers) und 73,90 % (Prämienhöhe). bei einer 10-prozentigen PrämienerhöMittelwert bei den weiblichen Proban- hung des eigenen Versicherers bzw. eidinnen (n=74) bei 77,80 % und der Me- Prämienerhöhungen des ner Prämiensenkung eines Konkurrenzdian bei 80 % - also jeweils deutlich nied- aktuellen Versicherers und unternehmens sich die Mittelwerte nur riger - liegen. Prämiensenkungen der um 6 Prozentpunkte unterscheiden. Beim Konkurrenz Vergleich nach einer 20-prozentigen PräWichtigkeit ausgewählter mienänderung liegen 16 Prozentpunkte Aspekte für den Verbleib Die Fragen lauteten hier „Die Prämie zwischen den beiden Werten. Bei einer beim aktuellen Kfz- Ihrer aktuellen Kfz-Haftpfl ichtversiche- 30-prozentigen Prämienänderung liegen Haft pfl ichtversicherer rung wird um folgende Werte erhöht. die Unterschiede schon bei 21 ProzentWie hoch ist Ihre jeweilige Bereitschaft punkten. Bei der Frage „Für wie wichtig halten Sie bei Ihrem Kfz-Haftpfl ichtversicherer zu Die Probanden/-innen zeigten sich folgende Aspekte für Ihre Bereitschaft, bleiben?“ bzw. „Die Prämie einer Kon- also insgesamt durch eine Prämienerbei einem Kfz-Haftpfl ichtversicherer zu kurrenzversicherung wird um folgende höhung des aktuellen Versicherers stärbleiben?“ konnten die Probanden/-innen Werte, im Vergleich zu ihrer Kfz-Haft- ker in ihrer Bereitschaft zu bleiben bejeweils mit Werten von 0 % „sehr unwich- pfl ichtversicherung, gesenkt. Wie hoch einfl usst als durch eine Prämiensenkung angeben. Diese sowie die jeweiligen Mittelwerte der Antworten (n = 152) sind in Aktueller Versicherer Konkurrenzversicherer Abb. 1 eingetragen. Es zeigten sich klar Mittelwerte Mittelwerte zwei Gruppen von Faktoren: Während Prämienerhöhung (Bereitschaft zum Verbleib) (Bereitschaft zum Verbleib) Prämiensenkung gegeben. nis, Service und Schadenabwicklung mit +10 % 60,71 % 66,66 % -10 % Werten zwischen 85,49 % und 90,80 % +20 % 33,07 % 49,64 % -20 % sehr hoch bewertet wurden, wurden die +30 % 13,38 % 34,59 % -30 % anderen Aspekte mit Werten zwischen 46,68 % und 60,62 % relativ niedrig be- Abbildung 2: Prämienerhöhungen des aktuellen Versicherers und Prämiensenkungen des Konkurrenzversicherers / Mitt elwerte der Bereitschaft zum Verbleib beim wertet. aktuellen Versicherer in Prozent (n=152)

der Konkurrenz im selben Ausmaß. Dies lässt sich auch anschaulich in einer speziellen Art der Darstellung wie in Abb. 3 beispielsweise für die Gegenüberstellung „+30 % / -30 %“ (simultane Darstellung der jeweiligen Bereitschaften, beim aktuellen Versicherer zu bleiben) zeigen: Die Anzahl der Punkte oberhalb der blauen Linie ist deutlich geringer als die Anzahl der Punkte unterhalb der blauen Linie.4

Sport- und Kultursponsoring

Hinsichtlich dieses Faktors wurde die Frage gestellt: „Ihr Versicherer sponsert ihren Lieblingssport- bzw. Kulturverein. Wie stark beeinfl usst das Ihre Bereitschaft, bei Ihrem Kfz-Haftpfl ichtversicherer zu bleiben?“; Antworten von 0 % („beeinfl usst mich gar nicht“)“ bis 100 % („beeinfl usst mich sehr“)“.

Der Mittelwert der Antworten lag hier bei 21,19 %, der Median beträgt 1 % und der am häufi gsten angegebene Wert (Modalwert) liegt bei 0 % (75 Nennungen), nur sechs Personen gaben an, dass es sie sehr beeinfl ussen würde (100 %). Sport- und Kultursponsoring stellte also insgesamt für die Probanden/-innen keinen wichtigen Faktor für den Verbleib beim aktuellen Kfz-Haftpfl ichtversicherer dar.

Wechsel des Versicherungsberaters

Die Frage „Ihr Versicherungsberater wechselt zur Konkurrenz bzw. wechselt in eine andere Branche. Wie stark beeinfl usst das ihre Bereitschaft, bei Ihrem Kfz-Haftpfl ichtversicherer zu bleiben?“ - Antworten von 0 % („beeinfl usst mich gar nicht, ich bleibe“) bis 100 % („beeinfl usst mich sehr, ich wechsle“) - umfasste zwei Aspekte:

Die Beeinfl ussung durch den Wechsel des Versicherungsberaters zur Konkurrenz5 bewerteten die Probanden im Durchschnitt mit 31,10 %. Die meisten der Befragten (60) antworteten auch hier mit 0 %, somit hätte für diese der Wechsel ihres Versicherungsberaters zur Konkurrenz gar keinen Einfl uss auf ihre Entscheidung, bei ihrem Kfz-Versicherer zu bleiben. Ein Viertel der Probanden gab eine Beeinfl ussung von 57,50 %

Prämie 30% teurer vs. Prämie einer Konkurrenzversicherung 30% günstiger

100

90

80

Prämie 30% teurer

70

60

50

40

30

20

10

0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Prämie einer Konkurrenzversicherung 30% günstiger Abbildung 3:Simultane Darstellung der Bereitschaft en der einzelnen Probanden/-innen, beim aktuellen Versicherer zu bleiben, wenn die Prämie des aktuellen Versicherers um 30 % erhöht wird bzw. die Prämie der Konkurrenz um 30 % gesenkt wird (n=152) oder höher an, 12 Probanden/-innen eine 90-prozentige oder höhere Beeinfl ussung.

Beim Aspekt der Beeinfl ussung durch den Wechsel des Versicherungsberaters in eine andere Branche lag der Mittelwert der Antworten bei 17,74 %, also noch niedriger. Nur 25 % der Befragten gaben einen Wert von 30 % oder höher an. Durch einen Branchenwechsel des Versicherungsberaters sehen sich die Versicherungsnehmer also kaum beeinfl usst.

Diese Ergebnisse sind erstaunlich angesichts der Tatsache, dass – siehe oben - die Wichtigkeit der Beziehung zum Versicherungsberater für den Verbleib beim aktuellen Versicherer mit dem sehr viel höheren Mittelwert von 60,62 % bewertet wurde.

Erfahrungen und Verhalten von Freunden und Bekannten

Bei der Frage „Freunde bzw. Bekannte, die beim selben Kfz-Haftpfl ichtversicherer wie Sie sind, machen schlechte

Erfahrungen mit dem Versicherer und entscheiden sich, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Wie stark beeinfl usst das ihre Bereitschaft bei Ihrem Kfz-Haftpfl ichtversicherer zu bleiben?“ - Antworten von 0 % („beeinfl usst mich gar nicht, ich bleibe“) bis 100 % („beeinfl usst mich sehr, ich wechsle“) – ergab sich ein Mittelwert von 40,21 %.

Der Median liegt bei 48,50 %, der

Modalwert bei 0 % mit 35 Nennungen. Rund ein Viertel aller Befragten gab einen Wert von 10 % oder weniger an. Die Häufi gkeitsverteilung weist eine große Streuung der Antworten auf.

Medienberichte

Bei der Frage „In den Nachrichten bzw. Zeitungen tauchen häufi g Berichte über schlechte Erfahrungen mit ihrem Versicherer auf. Wie stark beeinfl usst das, ihre Bereitschaft, bei Ihrem Kfz-Haftpfl ichtversicherer zu

bleiben?“ - Antworten von 0 % („beein- der Frage nach einem überdurchschnitt- nen wichtiger zu sein scheint als der eifl usst mich gar nicht, ich bleibe“) bis 100 % lichen Gehalt bei 0 %, allerdings haben gene wirtschaftliche Vorteil. („beeinfl usst mich sehr, ich wechsle“) – hier nun mehr als doppelt so viele Perlag der Mittelwert der Antworten bei sonen (76) angegeben, dass es sie über- Vergleichende 43,57 % und somit etwas höher als bei haupt nicht beeinfl usst. Zusammenfassung der Frage nach dem Einfl uss durch Er- Wie können nun diese Ergebnisse gefahrungen und Verhalten von Freunden deutet werden? In Abb. 4 werden die Mittelwerte der und Bekannten. Eine unterdurchschnittliche Bezah- Antworten zu den oben dargestellten lung der Mitarbeiter/-innen könnte zum Faktoren anschaulich gegenübergestellt. Unter- bzw. einen bedeuten, dass das Versicherungsüberdurchschnitt liche unternehmen als nicht sozial wahrge- Weitere Auswertungen Bezahlung von nommen wird, andererseits bedeuten Versicherungsangestellten niedrige Löhne auch niedrigere Kosten Für eine Vielzahl genauerer bzw. weitefür das Unternehmen. Dadurch wäre der rer Analysen (nach Merkmalen der ProBei der Frage „Sie erfahren, dass Ihr Ver- Versicherer in der Lage, die Versiche- banden wie Geschlecht, Alter, Anzahl sicherer seine Mitarbeiter unterdurch- rungsprämie niedriger zu halten, wo- der Kfz-Haftpfl icht-Versicherer-Wechschnittlich / überdurchschnittlich bezahlt. durch der Kunde/die Kundin profi tie- sel ohne Abmeldung des Kfz, Anzahl der Wie stark beeinfl usst das ihre Bereitschaft, ren könnte. Jahre beim aktuellen Kfz-Haftpfl ichtbei Ihrem Kfz-Haftpfl ichtversicherer zu Obwohl eine überdurchschnittliche Versicherer, Anzahl der Gesamtjahre mit bleiben?“ - Antworten von 0 % („beein- Bezahlung von Mitarbeitern/-innen hö- einer Kfz-Haftpfl ichtversicherung, Anfl usst mich gar nicht, ich bleibe“) bis 100 % here Versicherungsprämien für den Kun- zahl der Jahre beim aktuellen Kfz-Ver(„beeinfl usst mich sehr, ich wechsle“) – er- den/die Kundin bedeutet, haben sich die sicherungsberater) und über 240 weitere gab sich für „unterdurchschnittliche Be- Probanden/-innen dadurch weniger be- graphische und tabellarische Darstellunzahlung“ ein Mittelwert von 40,79 %. Der einfl usst gezeigt. gen sei nochmals auf die in der EinleiMedian liegt bei 50 %, der Modalwert Das legt den Gedanken nahe, dass tung angeführte elektronische Publikabei 0 % (34 Nennungen), der zweit- bzw. der soziale Aspekt den Probanden/-in- tion verwiesen. dritthäufi gste Wert fi nden sich bei 50 % (21 Nennungen) und Beeinflussung durch, ... 70 % (15 Nennungen). Ein Viertel der PersoSponsoring 21,19% nen gab einen Wert von Versicherungsberater wechselt zur Konkurrenz 31,10% 66,75 % oder höher an. Versicherungsberater wechselt die Branche 17,74%

Bei „überdurchschnittlicher Bezah- Freunde u. Bekannte wechseln 40,21% lung“ der Mitarbeiter/ Negative Berichterstattung 43,57% innen des Versicherers liegt der Mittelwert Mitarbeiter unterbezahlt 40,79% mit 23,09 % deutlich niedriger. Der Median Mitarbeiter überbezahlt 23,09% liegt bei 1 %. Der Mo- 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% dalwert liegt auch bei Abbildung 4: Mitt elwerte der Beeinfl ussung der Bereitschaft zu bleiben nach Faktoren

1 Die Studie wurde im Rahmen der Bachelor-Arbeit von Febin Joseph „Ausgewählte Faktoren zum Verbleib bei einem Kfz-Haft pfl ichtversicherer in Österreich – Eine empirische Studie (152 Probanden)“ (Bachelorarbeit an der Wirtschaft suniversität Wien, Februar 2020; 204 Seiten) unter Anleitung und Betreuung von Erwin Eszler durchgeführt. 2 Bereits eine andere Studie an der Wirtschaft suniversität Wien hatt e sich mit - großteils anderen - ausgewählten Faktoren für den Wechsel von Versicherungsnehmern/-innen in der Kfz-Haft pfl ichtversicherung befasst: Kos, Elvira / Wild, Christina: Die Bereitschaft der Versicherungsnehmer zu einem Wechsel des

Versicherungsunternehmens: eine Untersuchung unter besonderer Berücksichtigung ausgewählter Parameter des Qualitäts- und Beschwerdemanagements und mit einer empirischen Studie im Bereich der Kfz-Haft pfl icht- und Kaskoversicherung (215 Probanden/-innen), Diplomarbeit an der Wirtschaft suniversität Wien, 2007, 225 Seiten zuzügl. Verzeichnissen und Anhängen (Betreuer: Erwin Eszler). - Vgl. hierzu auch Kos, Elvira / Wild, Christina / Eszler, Erwin:

Bereitschaft von Versicherungsnehmern zum Wechsel des Versicherers / Ergebnisse einer empirischen Studie in Wien und Niederösterreich unter besonderer Berücksichtigung ausgewählter Parameter des Qualitäts- und Beschwerdemanagements und der Kfz-Versicherung, in: risControl 09/2007, S. 34-36. 3 Die Erstellung des Textes für die vorliegende Veröff entlichung, die Auswahl, Strukturierung und formale Gestaltung hat Erwin Eszler besorgt (unter Verwendung von Daten, Abbildungen und Textt eilen aus der Bachelorarbeit). Für die Richtigkeit der zugrundeliegenden Daten und Datenauswertungen ist ausschließlich Febin Joseph verantwortlich. 4 Da sich hinter manchen der einzelnen Punkte eine Mehrzahl gleichlautender Antwortkombinationen verbirgt, würde aber ein bloßes Abzählen von Punkten zu einem unrichtigen Ergebnis hinsichtlich der jeweiligen Antwortzahlen führen. 5 Mögliche Restriktionen in der Praxis durch Konkurrenzklauseln wurden hierbei im Fragebogen nicht angesprochen.

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