Na Íntegra
Segurança eletrônica, necessidades e expectativas de seus clientes Modelo dos 5 Gaps
Fernando Só e Silva
D
o ponto de vista dos contratantes de serviços de segurança eletrônica, entendemos que, para os seus objetivos empresariais, a grande importância dada à aplicação da tecnologia é para melhoria nos processos de entregas dos serviços de segurança, aliando-a a segurança humana. A busca tem sido pela racionalização dos recursos, aumento da produtividade, redução de custos, aumento da qualidade e da satisfação dos clientes. Ou melhor, talvez a pergunta certa a ser feita para estes casos, quando tratamos de tecnologia em serviços, esteja relacionada ao como podemos entregar mais serviços de qualidade (mais segurança), com menos mão de obra agregada e mais produtividade. Em resumo, na última linha do demonstrativo de resultados, a justificativa econômica será fundamental. Para o investimento nos serviços e aparatos tecnológicos contratados, deverá haver a contrapartida, na forma de maximização dos resultados, incluindo o melhor retorno econômico possível. Assim, cada vez mais, o sucesso na prestação dos serviços é determinado pelas habilidades da empresa em conhecer as necessidades e expectativas de seus clientes, por meio da identi-
Michel Pipolo de Mesquita
ficação dos processos críticos, coleta de dados importantes, expressando-os em números e transformando-os em informações para o gerenciamento efetivo de suas atividades operacionais e realização do seu negócio da forma mais eficiente. Em outras palavras, dimensionar, medir e acompanhar o desempenho da entrega de seus serviços, assimilando rapidamente esta compreensão holística do modelo da era da informação, que também tem sido definida como “a agilidade em tempo real”, sob a ameaça de serem excluídos do mercado. Qualquer negócio que queira sobreviver a todas essas mudanças, deverá mudar a sua realidade e criar uma estratégia viável, juntando as peças para formar um excelente plano. Empresas bem-sucedidas deverão ter uma estratégia irresistível, que incorpora a incrível avalanche de tecnologias de ponta disponíveis, viabilizando-as economicamente. A “infocomunicação” integrada aos recursos humanos e aos meios organizacionais (os processos) deve proporcionar aos serviços o mais alto valor agregado possível. A medição e acompanhamento online da entrega dos serviços (SLM – Service Level Management), através de métricas definidas e funda57