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Editorial

É na hora da dor que os clientes são fidelizados! “Há males que vêm para bem”, já dizia minha avó, provavelmente a sua também. Esse é um ditado popular que só pode ser interpretado de uma forma, mas para muitos momentos em nossa vida. Vejamos a seguir alguns deles, em especial do ponto de vista dos negócios, do mundo empresarial. Observe, caro leitor, comigo, e creio que com você também seja assim. Sempre que alguma coisa aparentemente negativa acontece em determinado momento de nossa vida, percebo que nos proporciona mudança, geralmente amadurecimento, oportunidade de crescimento. Lembro de estimado amigo que escapou de um infarto e passou a levar uma vida saudável, dos que fracassaram várias vezes em concursos públicos e hoje têm o governo como patrão. Para todos eles em vários momentos de dor, de frustração, aproveitaram esse desconforto, esse mal, para transformar em um motivo, uma razão para agir e ter atitudes diferentes das usuais. Ter nova forma de encarar os desafios, de empenhar esforço e dedicação para chegar aos resultados que desejavam. No mundo dos negócios, analisando pelo olhar do empresário e suas relações com seus clientes, vejo sem medo de errar que acontece exatamente como qualquer outro relacionamento que possuímos, seja ele, familiar, escolar, de trabalho, com os nossos clientes. Se existe relacionamento, certamente haverá atrito, com atrito teremos desgastes, com desgaste teremos insatisfação, com insatisfação teremos afastamento. Muito se fala nos dias de hoje de como fidelizar clientes. Percebo que temos oportunidade de ouro no dia que um mal acontece, um pequeno atrito,

o mínimo erro; é na hora da dor que vemos quem está do nosso lado, aquele que não some, que esta ali para resolver a situação. É nesse momento que vamos fidelizar os clientes, é nessa mesma hora que vamos diferenciar as boas empresas, aquelas que são genuinamente focadas em seus clientes e comprometidas com eles, daquelas que não se importam com suas queixas e reclamações. Veja o caso das empresas de telefonia celular. Elas possuem baixo nível de concorrência, e agora com a venda de uma delas, os acionistas podem esperar resultado melhor, mas os clientes, prestação de serviço pior. Parece que as operadoras fizeram um pacto: é melhor dar um péssimo e caro serviço para os usuários e trocar de base de clientes. Uma hora o cliente A vai pra operadora B, depois ele vai pra C e depois volta pra A, não existe dor para a operadora, ela sabe que os clientes insatisfeitos vão migrar e experimentar em algum momento da vida o seu serviço. Já reparou no atendimento mecânico quando entra em contato com eles e são gerados os protocolos, mas que nunca geram a resposta que precisam ou o conserto do erro cometido? Nos outros mercados, em que as empresas têm a obrigação de manter uma boa comunicação com seus clientes, o telefone é fácil, pois eles querem falar com o cliente, eles precisam agradar de alguma forma os interessados em fazer negócios com ela e não com os concorrentes. Caro leitor, espero que você saiba avaliar as boas empresas e as ajude a conquistar mercado, pois fazem um bom trabalho e respeitam você e o seu direito como consumidor. Elas merecem sua indicação, sua propaganda boca a boca! Um abraço,

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Leitor

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Envie seus comentários, sugestões, informações, críticas e perguntas: SHCGN 704/705 Bl. E nº 17 Ed. M.ª Auxiliadora sala 401 CEP 70730-650 Brasília-DF Fax: 61 3272.1027 e-mail: leitor@nrespostas.com.br

N Respostas é uma publicação da N Produções www.nproducoes.com.br Diretor-Executivo: José Paulo Furtado Diretora de Arte: Letícia Marchini arte@nrespostas.com.br Projeto Gráfico e Editoração: Leticia Marchini

Participei de um evento da N Produções, foi uma palestra de Eduardo Ferraz sobre Neuropsicologia aplicada à negociação e as vendas. E recebi a revista de vocês. Achei super interessante com temas importantíssimos para o mercado de trabalho. Tenho grande interesse em receber a revista, porque trabalho com treinamentos e irá me auxiliar bastante.

luva, porque acho que todos estamos atrás de n+1 respostas para as vicissitudes da vida e de nossas profissões. Foi um grande prazer encontrar a revista, bem feita, bem pautada, bonita, atualizada...etc...

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Parabéns!

Raramente paro para elaborar este tipo de cumprimento, mas rendo-me aos profissionais envolvidos. Hoje, apesar de aposentado da CAIXA, sou Gerente de uma Confederação Nacional (ramo Obrigada, bancário), além de tocar outros projetos na área de crédito no varejo e energia Silvana Rodrigues Teixeira solar. Sei o que estou falando mas ando Analista de Treinamento e Desen- sempre em busca de n-respostas. volvimento Deptº de TH Por isso, vou recomendar sua leitura. Flávio’s Calçados e Esportes

Fui almoçar na CLS 403 e quando fui Cordialmente, pagar a conta, ganhei como brinde a edição de setembro de 2009, da N Res- Antonio de Lisboa Melo postas. O título caiu bem como uma Economista

Editora-Chefe/Jornalista responsável: Luciana Teixeira redacao@nrespostas.com.br Revisão: Carmem Menezes Fotografia: Telmo Ximenes Reportagem: Luciana Teixeira Colaboradores: Rino Neubarth • Dalmir Sant’Anna • César Souza • Leonardo Ladeira • Carlos Hilsdorf • Wagner Campos • César Frazão • Edmour Saiani • Eduardo Tevah Diretora Financeira: Ana Paula Abílio financeiro@nproducoes.com.br Diretor Comercial: Jefferson Alvares jefferson@nproducoes.com.br Comunicação e Marketing: Luciana Teixeira

Como anunciar: 61 3272.1027 de 2.ª a 6.ª das 8 às 18h jefferson@nproducoes.com.br A N Respostas não se responsabiliza pelas ideias e opiniões emitidas nos artigos assinados. Tiragem 20.000 exemplares

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Índice

07. Entrevista Luiz Marins

10. capa

Clientes: Você conquista ou espanta?

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14. Carreira - Rino Neubarth 16. Motivação - Dalmir Sant’Anna 18. N Flashes

Quem passa pelos eventos da N produções

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entretenimento, casa, trabalho

21. atendimento - Edmour Saiani 22. liderança - César Souza 24. eco notícias 26

26. inovação - Carlos Hilsdorf 28. comunicação - Wagner Campos 30. Redes Sociais - Leonardo Ladeira 32. recursos humanos - César Frazão

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34. marketing - Eduardo Tevah

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Comunicação digital é pra quem entende.

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Foto: gil Macedo

Entrevista

Luiz Marins

por Luciana teixeira

antropólogo e historiador, Luiz Marins também estudou Direito, ciência política, Negociação, planejamento e Marketing, antropologia Econômica e Macroeconomia, além de outros cursos em universidades no Brasil e no exterior. presidente da anthropos consulting e da anthropos Motivation & success, empresário, consultor de diversas empresas, palestrante e professor universitário, Marins ainda encontra tempo para escrever. são 25 os livros publicados, entre eles, “projeto cliente: uma metodologia simples para aumentar vendas, surpreender e encantar clientes”. Em entrevista exclusiva à N Respostas, Luiz Marins conversa sobre o tema “atendimento ao consumidor”.

o consumidor brasileiro está mais exigente? Temos hoje muitos concorrentes, com qualidade semelhante e preços similares. Temos um bom Código de Defesa do Consumidor. Temos entidades de defesa do consumidor e uma mídia livre. Todas essas coisas fazem com que o consumidor evolua como consumidor e passe a exigir mais respeito. Isso está acontecendo no Brasil de forma acelerada e isso agosto \ setembro 2010

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é muito positivo. Sem consumidores exigentes, as empresas não terão motivos para inovar tanto em produtos como em serviços e tecnologia. Qual a importância de estudar clientes? Não há dois clientes iguais. Não há duas realidades iguais no mercado. As empresas estudam produtos: quando um produto é lançado, reúnem-se os vendedores para estudar

aquele produto. Fazem-se catálogos explicativos, etc. As empresas até estudam o que chamam de “mercado”. Se a empresa trabalha com produtos hospitalares, por exemplo, com certeza sabe e estuda quantos hospitais existem em sua área de atuação e onde se localizam. O que as empresas não estudam são seus clientes. Sem estudar, com uma metodologia adequada, os clientes e futuros clientes (prospects), as empresas não NRespostas

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Entrevista conseguem fazer uma diferenciação relevante e que o cliente pague por ela. Sem diagnosticar claramente cada cliente e desenvolver uma estratégia com metodologia adequada, as empresas ficam tentando “agradar” clientes, mais perdendo dinheiro que ganhando. Fazem diferenciações que aumentam seus custos e não aumentam vendas. O estudo do cliente é que vai fazer a empresa compreender que o seu foco não é o cliente, e sim o foco de seu cliente. Com isso, a empresa vai tomar providências concretas e eficazes para se comprometer com o foco do cliente. Como as empresas podem melhorar a qualidade do atendimento?

O senhor acredita que a internet transforma a relação da empresa com o cliente?

“As empresas devem descobrir o que é atendimento excelente para seus clientes e transformar essa ideia abstrata em comportamentos concretos que surpreendam os clientes.”

Terceirizar o atendimento O erro começa no descaso da em- ao cliente é uma decisão presa com recrutamento e seleção arriscada? de talentos. Na verdade, pouca im- Depende do produto ou serviço com portância damos a recrutamento e que trabalho e do tipo de cliente que seleção. Recrutamos mal e selecio- minha empresa tem. O problema namos mal. Em seguida, temos de não parece ser terceirizar ou não ternos responsabilizar pela formação ceirizar. O problema é que mesmo de nosso pessoal. Não há atalho quando terceirizo sou responsável para conseguir e formar pessoas ex- pelo atendimento. Assim, tenho de celentes. E sem pessoas excelentes participar, efetivamente, com meus a empresa não conseguirá vencer terceirizados, de recrutamento, senum mercado extremamente com- leção e formação das pessoas que fapetitivo com muitos concorrentes, rão o atendimento de minha emprequalidade semelhante e preços si- sa. Delegar é uma coisa. Abdicar é milares. Além disso, as empresas outra. Para uma terceirização ter sudevem descobrir o que é atendi- cesso, a empresa que a contrata deve mento excelente para seus clientes se comprometer com o sucesso dese transformar essa ideia abstrata se terceirizado. O que vejo hoje nem em comportamentos concretos que sempre é isso. A empresa terceiriza surpreendam os clientes. Atender e abdica para terceiros o atendimennão é sorrir. Atender não é olhar to. Ora, com isso ela acaba “terceinos olhos. Atender é cumprir o rizando” a única coisa que jamais poque prometer; falar a verdade; fazer deria terceirizar: seus clientes. Isto acompanhamento após a venda; ser significa mandar seus clientes para ágil e rápido, etc. terceiros (concorrentes). 8

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Como toda tecnologia, a internet, se usada correta e adequadamente, transforma positivamente a relação empresa-cliente. A internet possibilita rapidez na informação, no envio de dados, etc. Mas ela não substitui as relações interpessoais que devem ocorrer entre empresa e cliente. O uso errado da internet tem feito empresas perderem clientes. O uso correto e adequado tem feito empresas conquistarem clientes e os manterem com mais facilidade. Como pequenas e médias empresas podem usar a internet para estreitar os laços com os clientes? As redes sociais vieram para ficar - sites, twitter, facebook, são parte da realidade dos consumidores. Há alguns anos ouvi a seguinte frase: “No século XXI, haverá apenas dois tipos de empresa: as que estarão na internet e as que não existirão mais”. Isso é realidade. Não adianta brigar com essa realidade. É preciso, porém, fazer o uso correto de cada ferramenta da internet para maximizar o seu potencial. Em minha opinião, a internet pode ser a salvação da pequena e média empresa, mas é preciso trabalhar com a internet de forma planejada, profissional, e não amadora. O atendimento pode ser um diferencial para pequenas empresas conquistarem lugar no mercado? É o único diferencial possível a uma pequena empresa. Ela dificilmente www.nrespostas.com.br

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Entrevista Estudando os motivos de sua insatisfação e, assumindo os erros que a empresa tiver cometido, falar a verdade, pedir desculpas e cuidar para que o problema não se repita. Mas é preciso lembrar que há clientes insatisfeitos sem razão. Clientes insatisfeitos porque usaram nossos produtos em desacordo com suas especificações ou que descumpriram normas de uso não devem merecer o respeito da empresa. Não é verdade que o cliente sempre tem razão. Há clientes que, minha sugestão, é que se faça uma carta de recomendação ao maior concorrente e mande esse cliente ao concorrente. Cliente que não paga; fala mal de meu produto; usa-o em desacordo com as especificações,etc. Não vejo razão para tê-lo com cliente. Assim como o cliente tem direito a não querer uma empresa como sua fornecedora de produtos ou serviços, a empresa também tem o direito de não querer determinados clientes.

O cliente paga mais caro por um produto de uma empresa que atende melhor?

“Nossas pesquisas mostram que ‘ter o menor preço’ está em quarto lugar nas opções do cliente. O que o cliente realmente ‘paga’ é atendimento excelente.”

Nossas pesquisas mostram que “ter o menor preço” está em quarto lugar nas opções do cliente. O que o cliente realmente “paga” é atendimento excelente, cumprir o que prometer, ser ágil e rápido, qualidade, etc. Não adianta ter preço baixo e não ter qualidade. Não adianta ter preço baixo e qualidade se a empresa não cumprir o que prometer e mentir para o cliente ou não oferecer assistência pós-venda. Como atender o cliente insatisfeito?

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conseguirá competir no preço com uma grande empresa com enorme poder de negociação com seus fornecedores. A pequena empresa pode ter uma agilidade maior que uma grande empresa, necessariamente burocratizada, não poderá jamais ter. Ela poderá fazer adaptações no atendimento à realidade de seus clientes de forma one-to-one que nem sempre uma grande empresa conseguirá fazer com facilidade. Agilidade e inovação nos serviços serão os diferenciais principais para fazer o cliente ganhar tempo. Uma pequena empresa, pela sua agilidade e desburocratização, pode cumprir esse papel e conquistar e manter clientes de forma extremamente positiva. O exemplo que sempre se dá é entre um barco e um transatlântico. Um pequeno barco vira com uma rapidez muitas vezes maior que um transatlântico. Onde isso for uma vantagem competitiva estratégica, o pequeno sairá vencedor.

Para atingir a excelência no atendimento aos clientes é fundamental capacitar os funcionários? É fazer isso todos os dias. Formal e informalmente. É tomar cada caso de sucesso ou fracasso e analisar com os colaboradores. Sem gente excelente nenhuma empresa vencerá. Muitos argumentarão que não se encontram pessoas excelentes no mercado. Se a verdade é essa, só resta à empresa capacitar seus colaboradores depois de ter feito um bom recrutamento e uma boa seleção. Hoje, as empresas têm a consciência de que é preciso treinar para conquistar melhores resultados? Há empresas e empresários que não querem enxergar o óbvio. Sem gente excelente não é possível ter sucesso. Para ter gente excelente eu tenho que me dedicar a isso. Dedicar-se a isso significa encontrar pessoas boas (e isso dá trabalho); selecionar pessoas boas (e isso dá muito trabalho); e formar pessoas (que dá mais trabalho ainda). Querer encontrar pessoas “prontas e excelentes” no mercado é pura ilusão infantil. Já sabemos que isso é impossível. Todo empresário sabe disso e fala isso. Agora pergunto: quanto tempo um empresário dá de seu dia para encontrar pessoas excelentes; selecionar pessoas e formar pessoas? Essas são tarefas que podem ser feitas em conjunto com outras pessoas ou mesmo empresas, mas não podem ser delegadas totalmente como vejo que acontece.

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Clientes: VocĂŞ conquista ou espanta?

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Qualidade no atendimento é diferencial competitivo das empresas de sucesso por Luciana Teixeira

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o dia 15 de setembro, celebramos o Dia do Cliente. A data comemorativa, implantada inicialmente no Rio Grande do Sul, foi concebida, em 2003, pelo administrador João Carlos Rego. A ideia é dar às empresas uma oportunidade de mostrarem aos clientes o quanto eles são importantes. Mas os clientes, única razão das empresas existirem, costumam ser esquecidos nos outros dias do ano. Em 2009, os casos de consumidores insatisfeitos cresceram 65% no Distrito Federal. O ProconDF registrou 204.420 atendimentos no ano. Em 2008, foram 123.814 casos. O setor campeão de informações ou reclamações foi o de telefonia fixa e móvel com 24.604 atendimentos. Os números registrados no Distrito Federal refletem o que acontece em todo o país. O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, divulgado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, mostra que, entre agosto de 2008 e agosto de 2009, os 21 Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) atenderam quase 800 mil consumidores insatisfeitos. 85% das reclamações foram resolvidas de imediato, mas, 14,7%, o que representa mais de 117 mil casos, viraram processos administrativos. Dessas reclamações, quase um terço (30,06%) não foram atendidas pelas empresas, mesmo com o processo instaurado. A gerente Financeira Ana Paula Benedito é testemunha do descaso com o consumidor. Após agosto \ setembro 2010

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adquirir 15 aparelhos celulares da empresa de telefonia Oi, constatou que 14 chips estavam com defeito. “Os celulares faziam ligações, mas não recebiam”, afirma. Depois de cinco contatos telefônicos, a empresa concordou em trocar os produtos defeituosos. Porém, passados dois meses, o problema ainda não havia sido resolvido. A solução foi recorrer à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). “A demora no atendimento foi muito grande. Depois da Anatel, o problema foi resolvido em apenas cinco dias”, lembra. A relação empresa/cliente está sujeita a atritos. E esse pode ser um excelente momento para fidelizar o cliente. Tudo vai depender da postura adotada pela empresa na hora de resolver o problema e da solidez do relacionamento construído. Casos de sucesso Quando o assunto é excelência no atendimento ao cliente, o melhor exemplo é Walt Disney World. A fábrica de sonhos que carrega o nome do criador consegue fazer com que 70% dos visitantes retornem ao parque. O segredo, já dizia Walt Disney, é simples: “Faça o que você faz tão bem que eles vão querer vê-lo novamente e trazer seus amigos”. Na busca pela excelência, a Walt Disney World investe em treinamento para os funcionários e pesquisas de mercado. Uma das pesquisas realizadas descobriu que 68% dos clientes deixam de comprar de uma determinada empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários. NRespostas

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“68% dos clientes deixam de comprar de uma determinada empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários.”

Mas, nos dias de hoje, o mau atendimento causa ainda mais danos às empresas. Com o aumento do uso da internet e das redes sociais, os consumidores insatisfeitos transmitem o problema por blogs, fóruns, sites de relacionamento e Twitter. As empresas envolvidas na questão perdem, assim, mais clientes do que imaginam. E aquelas que aprenderam a atender da melhor maneira possível, ganham a preferência no mercado. Um estudo realizado, entre abril e dezembro de 2009, pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) e pela revista Exame traçou o ranking das melhores e piores empresas quando o assunto é atendimento ao cliente no Brasil. Cabe salientar que, mesmo as empresas bem avaliadas, não estão livres de reclamações dos consumidores. O que as qualifica é o maior controle sobre o produto oferecido, equipe treinada para atender às necessidades dos clientes e tecnologias usadas para organizar o fluxo das reclamações. Entre os destaques do bom atendimento encontramos a TAM. A maior companhia aérea do país é também uma das melhores em relacionamento com o cliente e ocupa a 22ª posição no ranking geral nacional. Além da boa qualificação no estudo Exame/ IBRC, a TAM ostenta nove prêmios Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Companhias Aéreas. A premiação é realizada, anualmente, pelo Grupo Padrão em parceria

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com a consultoria GFK Indicator, uma das maiores empresas de pesquisa de mercado do mundo. De acordo com Daisy Souza, diretora de relacionamento com clientes da TAM, a empresa sempre teve como foco investir no relacionamento com o cliente. Foi a pioneira na criação do serviço Fale com o Presidente, em 1991, no Programa Fidelidade, em 1993, e no Conselho de Clientes em 2002. Na TAM, a busca pela excelência no atendimento começa na contratação do funcionário. “A seleção precisa estar focada em profissionais que demonstrem ter o espírito de servir em suas atitudes”, afirma Daisy. Após a contratação, os funcionários da linha de frente passam, obrigatoriamente, por capacitações de introdução e reciclagem. A Academia de Serviços Comandante Rolim Adolfo Amaro, inaugurada em 2001, também oferece treinamentos específicos em atendimento ao cliente, espírito de servir e cultura TAM. “Assim, a companhia busca atingir o mesmo padrão de atendimento independentemente do ponto de contato entre o cliente e a TAM”, explica a diretora. Para avaliar a qualidade do serviço prestado, a empresa realiza pesquisas qualitativas e quantitativas. Segundo Daisy, uma vez por mês é realizada a pesquisa NPS (Net Promoter Score) Bottom Up (de baixo para cima), na qual as áreas da linha de frente são avaliadas pelos clientes. Os resultados obtidos dão origem a planos de ação. “Com isso, há uma busca constante pela melhoria na qualidade do atendimento e o acompanhamento mensal dos indicadores possibilita correções mais imediatas”, completa. Outro destaque no ranking Exame/IBRC é a rede varejista de eletroeletrônicos e móveis Magazine Luiza. Há mais de 50 anos no mercado e com aproximadamente 450 lojas no Brasil, o Magazine Luiza é, hoje, a terceira maior rede varejista do país. Luiza Helena Trajano, presidente da empresa, ensina o segredo do sucesso. “Para conseguir manter a empresa é necessário criar uma relação de credibilidade e confiança com os clientes. Oferecer atendimento que surpreenda e interagir com frequência”, explica. Dessa busca por transformar a comprar em uma experiência prazerosa para os clientes surgiu o slogan “Vem ser Feliz”. “É a tradução do que desejamos ao www.nrespostas.com.br

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cliente que realiza um sonho em nos- ciar um atendimensa empresa: nossa tarefa cotidiana é to que pode fazer concretizar esses sonhos da melhor toda a diferença maneira possível”, afirma. na hora do conPara estreitar a relação empresa- sumidor escolher cliente, o Magazine Luiza aprimo- onde comprar. rou sua gestão de relacionamento. A A empresa também empresa armazena, desde 1992, um procura estimular os cadastro com mais de 8 milhões de funcionários a manter o clientes. Com o uso da tecnologia, a padrão de qualidade no empresa traçou o perfil de consumo atendimento ao consude cada comprador e os separou em midor. Para isso, realigrupos. zou ações como a OpeComo forma de bonificar os bons ração Bumerangue, que clientes, aqueles que compram fre- motivou os funcionários quentemente e não atrasam os pa- a conquistar novos cliengamentos, foi criado o programa de tes, recuperar clientes relacionamento Cliente Ouro Maga- inativos e manter os atuzine Luiza. O programa, que conta ais satisfeitos, oferecendo com mais de 700 mil clientes cadas- prêmios de acordo com trados, oferece facilidades de com- o desempenho na opepra, isenção de tarifas e taxas para ração. De acordo com aquisição de produtos financeiros e, Luiza Helena, ações desem determinados dias, abre as portas se tipo são importantes das lojas da rede exclusivamente para porque ajudam a empreesses clientes. sa a concentrar o foco no É o Dia de Ouro Magazine Luiza. cliente. “Qualquer que Nele, o seleto grupo convidado é re- seja o ramo da atividade, cepcionado com café da manhã, mú- sempre dependemos de sica ao vivo, prêmios e ofertas exclusi- um consumidor final”, vas. Cada loja da rede tem autonomia lembra. para promover a sua ação, de acordo Treinamento é essencial com o gosto dos clientes. Além dessas ações, a rede procura Walt Disney World, TAM e Magazigarantir a qualidade na hora do aten- ne Luiza são exemplos de empresas dimento. Investe em treinamentos e que investem em treinamento e cacursos de técnicas de vendas, produ- pacitação para garantir a qualidade tos e comportamentais. Os vendedo- no atendimento ao cliente e, assim, res são orientados a se colocarem no entrarem na briga pela liderança de mercado. De acordo com lugar do comprador para tentarem entender o que “Qualquer o consultor Luiz Marins, ele deseja, como quer ser que seja o percorrer esse caminho é fundamental para qualatendido naquele moramo da quer empresa em busca mento e quais as suas atividade, sempre do sucesso, mas, no caso necessidades. Segundo dependemos das pequenas e médias, é Luiza Helena, esses são de um o único possível. os requisitos para ini-

Marins acredita que as empresas precisam discutir os casos de sucesso, e também de insucesso, com os colaboradores para, juntos, traçarem metas e estratégias próprias. Dedicar tempo à escolha do melhor candidato antes da contratação também é importante, mas as empresas precisam entender que, mesmo os melhores funcionários, precisam de capacitação e treinamento. “Se não tiverem essa consciência, já morreram. Só estão esperando para deitar”, alerta Marins.

consumidor final.”

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? Responde: Rino Neubarth Diretor da Universa Escola de Gestão

Pergunta: Paula Miranda Aluna do MBA em Gestão de pessoas da Universa Escola de Gestão.

! O momento é propício para investir na carreira?

Emprego, qualificação e remuneração variável “A carência e a consequente dificuldade de contratar mão de obra qualificada passou de segundo para primeiro lugar no ranking das principais preocupações dos empregadores.”

O crescimento do mercado de trabalho e o posicionamento econômico do Brasil, muito próximo do período pré crise, torna o primeiro trimestre de 2010 extremamente positivo. Esse crescimento gera criação de empregos e aumento da renda média do trabalhador, isso se reflete em um dos principais indicadores desse mo14

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vimento que é a taxa de desemprego, medido nas seis principais regiões metropolitanas do país, que encerrou março em 7,6%, muito abaixo dos 9% do mesmo mês do ano anterior. O principal reflexo dessa baixa taxa é a consequente dificuldade das empresas, independente do

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“Manter-se atualizado e investir constantemente na formação é obrigação de cada profissional, principalmente pela atual fase da economia brasileira.”

porte, de ocupar cargos com mão de obra qualificada e frear a possível pressão inflacionária que o aumento desmedido de salários pode causar na economia. Frente a este desafio, as empresas estão retomando decisões que ficaram adormecidas, como qualificação técnica e comportamental do quadro funcional e a aplicação de programas de remuneração e benefícios em busca da retenção de talentos. Práticas descontinuadas pelo inevitável enxugamento que a crise impõe. Passado o susto, essas práticas foram retomadas e as estratégias de qualificar e inserir um processo de remuneração variável e até mesmo de benefícios intangíveis se tornou mandatório para buscar a retenção e motivação de seus principais e indispensáveis funcionários. A implementação de ferramentas para medir o desempenho organizacional e a natural busca de métricas, mais assertivas para vínculo da remuneração variável, fazem parte do desafio das empresas. O que torna esse incentivo parte obrigatória da pauta estratégica, pelo simples medo de perder profissionais para a concorrência, ou mesmo projetos próprios pelo aquecimento da economia. Em pesquisa recente realizada pela Confederação Nacional das Indústrias (CNI) a carência e a consequente dificuldade de contratar mão de obra qualificada passou de segundo para primeiro lugar no ranking das principais preocupações dos empregadores, colocando a elevada carga tributária em segundo, inversamente posicionada no último trimestre de 2009. O reflexo positivo deste movimento é a crescen-

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te procura das empresas por programas de qualificação e treinamento, chegando a 36% no primeiro trimestre de 2010. É claro que nem todas as empresas estão conseguindo investir em capacitação como as maiores e mais capitalizadas do país. De fato, existe um percentual de aproximadamente 8% de desempregados que precisam se atualizar e se preparar para novos desafios. Estar atualizado e preparado para esse novo mercado que se aproxima é obrigação de cada um; aguardar que a empresa faça este movimento para o funcionário pode levar a um erro estratégico na gestão da carreira; e não investir em capacitação pode custar muito caro. Na verdade, não se pode prever a próxima crise ou o próximo momento que venha provocar desaquecimento da economia brasileira. Nunca foi tão positivo o movimento das instituições de ensino, que têm ofertado especializações e MBA tão vastos e diversificados. Manter-se atualizado e investir constantemente na formação é obrigação de cada profissional, principalmente pela atual fase da economia brasileira. Isso pode mudar radicalmente a sua visão de futuro e, quem sabe, tornar oportunidade a dor de cabeça dos empregadores que só poderá ser aproveitada pelos profissionais preparados e principalmente bem qualificados.

Rino Neubarth é formado em Engenharia Elétrica, MBA em Administração e em Gestão de Negócios. Diretor da Universa Escola de Gestão.

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? Responde:

Dalmir Sant’Anna www.dalmir.com.br

Pergunta: Hortência Morais Professora Intelecto

!

Como manter a motivação na vida profissional?

Você é apaixonado

pelo que faz?

A

Revolução Industrial, iniciada na Inglaterra no século XVII, intensificou a substituição do modo de produção doméstico pelo sistema fabril, utilizando máquinas e abordagens mecânicas para ascensão, diversificação e reestruturação de empresas dos mais diversos segmentos, constituindo um processo de transformação acompanhado por notável evolução tecnológica. Com esse período, o profissionalismo começa a fazer parte do coti-

diano e a paixão por determinadas atividades fortalece a necessidade de satisfação, motivação, vontade e desejo de trabalhar. Juntamente com esta estruturação, surge a reflexão sobre a paixão em trabalhar, em estar invariavelmente apaixonado por suas atividades e escolha profissional. Paixão na estrutura organizacional é percebida pela criatividade, pró-atividade, cordialidade, determinação e otimismo demonstrados pelos profissionais das mais diversas áreas em seu cotidiano de trabalho. Ser apaixonado pelo que faz encontra-se relacionado com felicidade e equilíbrio, pois ultrapassa o limite da motivação por estar diretamente ligado com as emoções do coração e o constante desejo de aperfeiçoamento. Felicidade - Há quem acredite que felicidade não existe. Há quem acredite que a felicidade é construída e conquistada a cada dia, compreendendo que não é estado constante, mas busca constante. O que é felicidade? É estado afetivo ou emocional de sentir-se bem ou sentir prazer pelo que se está desenvolvendo. Um acadêmico apaixonado

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“A paixão pelo trabalho permite superar desafios, romper obstáculos e oferecer continuamente um trabalho diferencial, capaz de encantar as pessoas que estão a sua volta.”

pelo curso escolhido sente felicidade ao fazer novas descobertas. Por estarem apaixonados, empresários, executivos, esportistas, profissionais liberais demonstram a felicidade por meio de pequenos gestos, como um sorriso, um saudoso bom-dia, ou mesmo reconhecendo o esforço de um colega. O que traz felicidade? Um dia de sol, um cafezinho ou um chá após uma extensa reunião, o sorriso do filho que estava ansioso à sua espera... A felicidade alcança sua extensão quando você dedica um pouco do seu precioso tempo às coisas que proporcionam a sensação de leveza, de reconhecimento, superação e bem-estar. Equilíbrio - Tenha certeza de que todo o profissional de destaque planejou e continua realizando o planejamento de novas conquistas, equilibrando vida pessoal e profissional. A qualidade de vida tem relação com o equilíbrio de suas emoções e ações, sem esquecer da presença do cônjuge, noiva, namoagosto \ setembro 2010

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“Ser apaixonado pelo que faz encontra-se relacionado com felicidade e equilíbrio, pois ultrapassa o limite da motivação por estar diretamente ligado com as emoções do coração e o constante desejo de aperfeiçoamento.”

rada, pais, filhos e parte de seu tempo amigos. Observe para aprimorar seu deque há pessoas que sempenho, estudar e pagam um alto prefortalecer suas compeço para alcançar os tências. Observe que resultados esperaa paixão pelo trabalho dos, mas esquecem permite superar desade completar suas fios, romper obstácuemoções com senlos e oferecer continutimentos de afeto, amente um trabalho gratidão, valoridiferencial, capaz de zação e convivênencantar as pessoas cia familiar. Aliar que estão à sua volta. o equilíbrio entre sua paixão pelo Agora responda: Você é uma pessoa trabalho e o bem-estar pessoal per- apaixonada pelo que faz? mite conquistar resultados mais satisfatórios. É evidente que, quando um profissional é apaixonado pelo que faz, cria gradativamente um processo introspectivo de novas descobertas e autorrealização. Não sendo um acomodado que somente reclama Dalmir Sant’Anna é Palestrante comportamental, em Administração de Empresas, Pós-gradudo salário que recebe, mas, com Mestrando ado em Gestão de Pessoas, Bacharel em Comunicação determinação pessoal conjugada Social e Mágico profissional. Autor do livro “Menos pode ser Mais” (3ª edição). com a vontade de vencer, dedica www.dalmir.com.br

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N Flashes

Fotos: Telmo Ximenes

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1. “Liderança: seu maior diferencial competitivo”, com Carlos Hilsdorf

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2. Participantes realizam cadastro no portal N Respostas 3. Dr. Nelson Spritzer no Centro de Convenções Ulysses Guimarães 4. Equipe do Centro Brasileiro da Visão - CBV 5. Auditório lotado no Centro de Convenções Ulysses Guimarães 6. Equipe da Academia Runway 7. Daniele Reis, da TAM, e convidados 8. Alexandre Bernardo durante o treinamento “Qualidade total: Dê o Melhor de Você” 9. Dr. Frederico Costa e equipe do Hospital Brasília 10. Nailor Marques Jr. autografa livros durante coffee break do treinamento “Lidere com Arte”.

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O que eles dizem da N Produções:

Alessandra Assad Consultora “A revista N Respostas é simplesmente linda, rica de conteúdo e bem diagramada, conjunto difícil de conseguir em tão pouco tempo de vida. Parabéns!” agosto \ setembro 2010

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José Elias

Bruno Alexandre

Diretor da Combrasen

Marketing CBV - Centro Brasileiro da Visão

“As palestras servem para que as pessoas tenham insights e enxerguem oportunidades de melhoria no trabalho e tenham motivação para estudar e crescer pessoalmente.”

“As oportunidades de network e os conhecimentos repassados nas palestras organizadas pela N Produções, são totalmente pertinentes aos profissionais nas mais diversas áreas de atuação.” NRespostas

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etc...

entretenimento

casa trabalho

por Luciana Teixeira

Notebook 3D. A Lenovo anunciou a chegada de seu primeiro notebook 3D. O Ideapad Y560d vem com óculos polarizados, software especial para reproduzir conteúdo 3D e com o software TriDef 3-D, capaz de transformar conteúdo 2D em imagens tridimensionais. O preço sugerido é de, aproximadamente, R$ 2.100. Bolsa feminina para DSLR. Para as fotógrafas que usam câmera DSLR e não gostam de carregar duas bolsas, a ONA lançou a The Nevis. Ela vem com dois compartimentos, um para guardar duas lentes, corpo da câmera e flash e o outro para colocar os seus pertences, como celular, batom e agenda. A bolsa é feita de couro e está disponível nas cores preta e marrom. O acessório pode ser adquirido no site da Onabags por US$ 329,00.

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Console retrô. Saudade dos videogames antigos? A Hyperkin resolveu o problema! A empresa lançou o Retro N3, um console totalmente compatível com as fitas originais do Nintendo, Super Nintendo e Mega Drive. O Console vem com dois controles sem fio idênticos aos do Mega Drive, duas saídas de vídeo: uma SVideo e outra de Vídeo Composto e seis entradas laterais para os controles originais dos consoles compatíveis.

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Abotoaduras de 4Gb. Estilo e elegância sem abrir mão da tecnologia. Pensando nisso, o designer Ravi Ratan criou o par de abotoaduras USB Flash Drive Cufflinks, com 4Gb de memória, 2Gb em cada manga, para você armazenar os dados que precisar. O par custa US$ 195 na Cufflinks.com e está disponível nas cores bronze, dourado e prateado. Cyber-Shot 3D. As novas câmeras WX5 e TX9 da linha Cyber-Shot da Sony trazem um recurso integrado chamado Sweep Panorama e podem ser usadas para tirar fotos em 3D de maneira simples. Ao mover a câmera na horizontal, ela tira várias fotos em alta velocidade que, combinadas, geram uma imagem tridimensional. As fotos podem ser visualizadas na própria câmera ou em uma TV compatível com a tecnologia.

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Reclamação ou elogio?

Você decide.

por Edmour Saiani

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palavra reclamação diz tudo: re-clamar = clamar várias vezes. Os clientes não aguentam mais esse papo de empresa que não dá atenção aos seus clamores. Esse é mal do século. Empresas que cresceram e pensam que vender é tudo, e atender é nada. “O cliente O site Trendwatch lançou a mais nova tendêncompra cia de consumidor: Serving is the new selling ou mais de “Servir é a nova venda”. Vender não é suficienquem o te. O cliente compra mais de quem o atende atende melhor e não de quem insiste em vender. melhor Há 17 anos, quando trabalhei na Pizza Hut, e não de definimos nossa estratégia de vendas: TCCC quem tanto carinho que o cliente compra. É assim até insiste em hoje. Claro que não só na Pizza Hut, mas no vender.” mundo todo. As empresas deveriam pagar mais para quem atende melhor, não apenas para quem supera a meta de vendas. Aí o cliente reclama. E o que fazer? Ontem tive uma reclamação de cliente sobre vendas de livros na minha empresa. O que fazer? Alguns passos definem como transformar o cliente que reclama em fã total:

3.Peça desculpas. Em seu nome. Verdadeiramente. Olho no olho. Aliás, olho no olho é tudo. Se for central de atendimento por telefone ou chat, ponha um espelho na sua frente e olhe para o seu olho como se você estivesse olhando para o cliente. Pronto, a pulsação baixou para 98. Agora pense no que o cliente sentiu. Se ele se sentiu humilhado ou abandonado, as desculpas são um elemento fundamental da transformação. Se ele perdeu dinheiro, aí a coisa continua. 4.Ressarcir o cliente é fundamental. Se ele teve prejuízo porque o sistema ficou fora do ar ou um sapato que descolou no primeiro dia de uso, você tem de restituir lucro cessante. Você pode não fazer, mas a reclamação vai ficar para sempre no coração do cliente, e um dia ele se lembrará dela. Talvez no dia da renovação do contrato ou na próxima vez que ele for comprar o que você vende. Se você fizer isso, a pulsação do cliente volta ao normal. 5.Para transformar o reclamante em elogiante falta um passo: mande brindes ou flores. Nada condicionado à próxima compra. Faça um mimo de novo genuíno.

1. Patrocine que ele fale sobre o que o está incomodando. Se estiver frente a frente, balance a Aí a pulsação sobe a 140 de novo. De felicidade e cabeça assentindo enquanto ele fala, peça para emoção. Reclamação vira reputação. E ele vai recontinuar. Siga em frente até que a pulsação comendar, recomprar e elogiar para sempre. dele baixe de 160 por minuto para 120. 2.Ouça tudo o que ele tem a dizer. Ativamente. Até que a pulsação baixe para uns 100 por minuto. agosto \ setembro 2010

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Edmour Saiani é sócio-diretor, consultor e palestrante da PR. Autor do Livro Loja Viva - SENAC (2001) e Ponto de Referência - Person (2004) www.pontodereferencia.com.br

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? Responde:

César Souza

www.cesarsouza.com.br

Pergunta: Gabriela de Almeida Pereira Repórter Correio Braziliense

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Qual o perfil do líder ideal?

Ofereça uma causa, não apenas empregos

N “As empresas vencedoras serão aquelas que souberem montar verdadeiras fábricas de líderes.” 22

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enhum tema simboliza melhor a necessidade de um novo paradigma para o mundo dos negócios do que o velho e surrado conceito sobre Liderança. Você já deve ter se atormentado com questões sobre qual o melhor estilo do líder. Se a liderança é inata, ou se o líder pode ser formado. Enfim, qual o perfil do líder ideal? Entre tantas dúvidas, uma certeza parece recorrente: as empresas vencedoras serão aquelas que souberem montar verdadeiras fábricas de líderes. Terão de fabricar não apenas produtos de qualidade, mas principalmente líderes de qualidade! Mas, como fazê-lo? Assim como os times de futebol têm dificuldade de manter seus melhores jogadores, as empresas também estão tendo dificuldade para reter talentos. Uma das razões é que esses possuem valores e atitudes muito diferentes sobre o trabalho e sobre a vida em geral. Aqueles que despontam nas posições de NRespostas

linha de frente das empresas defrontamse com um mundo mais volátil. Isso não é apenas fruto da globalização e dos avanços tecnológicos. A volatilidade reside principalmente no sistema de valores. Sua autoridade para liderar não será mais proveniente do cargo que você ocupa, nem do seu poder de manipular informações. Na era eletrônica, as pessoas podem saber em tempo real o que está ocorrendo, o que está sendo decidido. São transformações que alteram profundamente o exercício da liderança. Liderar quando se está de posse exclusiva de informações importantes é uma coisa. Liderar quando todos sabem de tudo ao mesmo tempo é muito mais complicado. As pessoas tendem a se identificar cada vez menos com qualquer empresa específica. Pensam mais como profissionais independentes e sabem que podem se mover com uma velocidade proporcional ao seu talento, quando não se sentem felizes onde estão. A lealdade será cada vez mais à própria carreira. E às causas nas quais www.nrespostas.com.br

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acredita. Não mais ao chefe nem à empresa como no passado. Você, para ser um líder eficaz, precisará oferecer causas, em vez de empregos. Precisará criar um ambiente de motivação profunda ao deixar claro o significado que transcende a tarefa, o trabalho, o job description das pessoas que o cercam. Trata-se de ir muito além de metas e objetivos para serem atingidos no ano em curso. O papel do líder eficaz será o de estimular as pessoas a sentirem que fazem parte de algo nobre, muito além da simples troca do trabalho por remuneração. E a superar situações indesejadas ou inesperadas. O líder eficaz oferece às pessoas aquilo que mais desejam: uma bandeira, uma razão para suas vidas. Esclarece como objetivos e metas de curto prazo são fundamentais para a causa comum. Parte do princípio de que as pessoas comprometem-se emocionalmente com objetivos e metas quando entendem o porquê das ações. Comunica constantemente a causa e a estratégia usando todos os meios possíveis. Acredita que as pessoas estão dispostas a

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oferecer o melhor de si e até mesmo a fazer sacrifícios, desde que conheçam o porquê. Nietsche já dizia que “quando conhecemos o porquê, suportamos o Como”. Luis Seabra (Natura), Eduardo Bom Angelo (Brasilprev), Ivan Zurita (Nestlé), Carlos Ghosn (Nissan), Thobias (Vai Vai) e o treinador da seleção brasileira de vôlei Bernardinho são exemplos de líderes brasileiros que sabem oferecer causas que transcendem as tarefas cotidianas e enobrecem a contribuição das pessoas. Oferecer uma causa, uma bandeira, em vez de empregos é uma das marcas registradas dos líderes vencedores. Você tem de evitar atuar no novo jogo da liderança usando as velhas regras da era do comando. Isso está ficando tão fora de moda quanto o cartão de ponto, que foi útil nos tempos da economia industrial, quando a presença física era a forma de medir a produtividade das pessoas.

“O papel do líder eficaz será o de estimular as pessoas a sentirem que fazem parte de algo nobre, muito além da simples troca do trabalho por remuneração.”

César Souza é presidente da Empreenda, empresa de consultoria em estratégia, marketing e recursos humanos, além de autor e palestrante www.cesarsouza.com.br

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Eco notícias

por Luciana Teixeira

Calculadora movida a água. A Hydro Powered Calculator é uma calculadora amiga da natureza. Ela possui três tubos transparentes, cada um com dois eletrodos feitos de uma liga especial. Basta encher os tubos com água e esta, em contato com os eletrodos, desencadeia uma reação química que produz energia. A “bateria” dura de dois a três meses, tempo que a água leva para evaporar. Para voltar a utilizar, é só recarregá-las. A calcuBarraca solar. A empresa inglesa ladora ecológica pode ser adquirida por um preço médio de 11 dólares. Orange, conhecida por desenvolver equipamentos energéticos sustentáTorneira com caixa de veveis, criou um projeto de barraca de locidades. +Shifter é uma camping com painel solar na parte torneira desenvolvida para superior. O dispositivo converte a economizar água. Lançada energia da luz do sol captada durante pela empresa japonesa Yanko o dia em energia elétrica, que pode ser e assinada pelo designer Shen usada para recarregar dispositivos eleDi, ela possui um câmbio de trônicos. Além disso, a barraca possui velocidade semelhante aos um sistema de localização ativado por encontrados nos carros. Cada uma das quatro velocidades representa a SMS. Basta enviar uma mensagem que quantidade de água que sai da torneira. A +Shifter é fabricada em aço a barraca se ilumina. laminado e está disponível para venda apenas por encomenda. Cavalinho que ensina a cuidar do meio ambiente. Rocco é um cavalinho de balanço que ensina os pequenos a usar a energia de modo sustentável. O funcionamento é simples: quando a criança brinca, a energia cinética gerada pelo movimento se acumula nas orelhas de Rocco. A noite, elas podem ser retiradas e usadas para iluminar o quarto ou como lanterna. Desenvolvido pelos designers Aaron Tsui, Irina Kozlovskaya, Jasen Mehta e Sergio Silva, Rocco é uma maneira criativa de aproveitar a energia infantil.

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Inovação:

? Responde:

Carlos Hilsdorf

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Pergunta: Edleuza Novais Diretora AE Consult

!

Como a pequena empresa pode lucrar com a inovação?

o diferencial da pequena empresa

No passado, as melhores empresas dedicavam-se a oferecer soluções para os problemas dos clientes. Hoje, isso não constitui nenhum diferencial competitivo, uma vez que todas as empresas estão empenhadas em fazê-lo. Clientes no B2B e no B2C não demandam mais apenas soluções, demandam soluções inovadoras, possuidoras de muito valor agregado e ofertadas a preços justos. Aqui entra a importância da inovação. Em praticamente todos os mercados, as empresas sofrem hoje a pressão dos custos e o efeito das margens de lucro decrescentes. mais elevados em produtos que possuem siHoje, quem define o preço não são mais os milares mais baratos; custos acrescidos de sua margem de lucro, 2) Na introdução de produtos e serviços inomas o mercado. É ele quem define quanto vai vadores. A inovação é um verdadeiro diferenpagar, e as empresas têm de equacionar seus cial competitivo que nos retira da competição custos para poder atendê-lo com lucro e de predatória pela via exclusiva do preço. maneira sustentável para a saúde do negócio. Tanto é assim que o conceito de inovação de Acontece que as margens de luvalor, alternativa oferecida pela cro são maiores em duas situaEstratégia do Oceano Azul, “Pequenas ções: consiste em aplicar simultane1) Quando existe a relevância de uma incrível força de marca, ou seja, marcas mais fortes conseguem praticar preços 26

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empresas são mais ágeis e flexíveis quando comparadas a grandes corporações.”

amente a redução de custos e o aumento do valor percebido pela introdução de inovações no modelo de negócios e não apenas www.nrespostas.com.br

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em produtos e serviços. Pequenas empresas são mais ágeis e flexíveis quando comparadas a grandes corporações. Nelas, o espírito empreendedor é condição de sobrevivência e a prática da inovação é uma necessidade premente. Pequenas empresas lucram com a inovação porque: • escapam da competição predatória; • fidelizam seus clientes não simplesmente oferecendo soluções, mas oferecendo soluções originais e com maior valor agregado e a preços mais justos; Com a prática da inovação, a pequena em• com essas práticas, conseguem obter margens maiores que a concorrência, o que presa: lhes permite ter melhor caixa e fôlego finan- • reduz seus custos ceiro para reinvestir em inovações. • aumenta a percepção de valor de seus clienVeja esta declaração de Steve Jobs: tes “Inovação não tem nada a ver com quanto di- • obtém maiores margens de lucro nheiro você tem para P&D. Quando a Apple desenvolveu o Mac, a IBM estava gastando • obtém vantagem competitiva relevante pelo menos 100 vezes mais em P&D. Não é o • abre caminho para novas categorias de nedinheiro, são as pessoas que você tem, quanto gócios onde pode liderar elas estão envolvidas e quanto elas conseguem • melhora o fluxo de caixa e a rentabilidade produzir (Steve Jobs, Revista Fortune, Nov. das suas operações 9, 1998). • estabelece um modelo de negócios menos Como vimos, inovação tem muita mais rela- sujeito à obsolescência. ção com as pessoas e o seu foco de realização, do que com a verba disponível. Como a ino- Como dizia Peter Drucker: “A Inovação é vação vem das pessoas e não das organizações, um instrumento específico do empreendenas pequenas empresas as pessoas estão mais dorismo... é a atitude que fornece aos recurligadas aos processos e são constantemente sos uma nova capacidade de gerar riqueza”. A regra para as pequenas empresas é inodesafiadas a inovar para vencer. Por meio da prática consciente e consistente var! E a condição fundamental é fazer foco de uma política de inovações, as pequenas nas pessoas, fornecendo-lhe condições de empresas não obtêm apenas lucro financei- experimentação constante. Nem todas as ro, ele torna-se um subproduto, um prêmio inovações são frutos de insights: uma imensa pela obtenção de uma vantagem verdadei- maioria provém de um exaustivo processo de ramente competitiva. É com a inovação que experimentação e busca por novas soluções! essas empresas muitas vezes conseguem criar uma nova categoria de negócios, condição já preconizada por Al Ries em seu livro “As 22 Consagradas Leis de Marketing”, como sendo Carlos Hilsdorf é economista, pós-graduado em marketing pela caminho de liderança e êxito nos negócios. FGV, autor e consultor de empresas. www.carloshilsdorf.com.br agosto \ setembro 2010

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“Nem todas as inovações são frutos de insights: uma imensa maioria provém de um exaustivo processo de experimentação e busca por novas soluções!”

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? Responde:

Wagner Campos

www.wagnercampos.com.br

Pergunta: Marielle Silvestre de Oliveira Consultora de línguas CCAA

!

Como faço para me comunicar de forma clara e eficaz?

Como se

comunicar bem

“Diferentemente do que se imagina, comunicar-se de forma eficaz não significa ter vocabulário invejável, dizer palavras bonitas e possuir voz de locutor de rádio.”

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comunicação é algo tão imprescindível que há fatos históricos comprovando que os grandes estrategistas venceram guerras utilizando um excelente aproveitamento da comunicação em seu favor, junto aos liderados, ou de forma estratégica, valendo-se da distorção da comunicação para causar pânico aos inimigos. Pensando de forma corporativa, a comunicação pode causar situações semelhantes. Pode ser responsável pelo sucesso dos projetos e motivação das equipes, como também pelas dúvidas, atritos e não conclusão das atividades mal delegadas.

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Segundo o prof. David Norton, da Harvard Business School, 95% dos funcionários têm dificuldade em absorver planos inovadores da diretoria da empresa. Isso, em geral, resulta da falha na comunicação corporativa. É importante não se esquecer de três princípios essenciais para uma boa comunicação: Primeiro: Seja Objetivo. Fale somente o que realmente importa na mensagem. Segundo: Seja Claro. A falta de clareza compromete os resultados. Terceiro: Seja Preciso. Compare, cite prazos exatos, defina as metas categoricamente. Diferentemente do que se imagina, comunicar-se de forma eficaz não significa ter vocabulário invejável, dizer palavras bonitas e possuir voz de locuwww.nrespostas.com.br

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tor de rádio. Ter uma comunicação eficaz e elogiada nada mais é do que ser entendido perfeitamente. Lembrar-se de que comunicação não é o que se diz e sim o que o interlocutor entende. Devemos observar também que a comunicação não é avaliada apenas pelo que falamos ou ouvimos, mas pela forma com que nos expressamos e gesticulamos, ou seja, por nosso comportamento e atitude. Irei sugerir algumas dicas para você melhorar sua comunicação em reuniões, apresentações e até mesmo em conversas informais junto aos amigos.

Enfim, para se comunicar de forma eficaz, é preciso saber ouvir, analisar, interpretar e agir. Deve-se possuir um perfeito planejamento do que se deseja transmitir, quais atitudes serão tomadas em caso de imprevistos e como conseguir fazer com que as pessoas envolvidas, não apenas entendam a mensagem, mas também a transmitam com o mesmo conteúdo originalmente elaborado.

“Para se comunicar de forma eficaz, é preciso saber ouvir, analisar, interpretar e agir.”

WAGNER CAMPOS é especialista em Marketing e palestrante motivacional em Vendas e Liderança. É professor de MBA em Marketing e Vendas. Contribuiu com empresas como Ambev, Unibanco, Whirlpool Eletrodomésticos e Sebrae. www.trueconsultoria.com.br www.wagnercampos.com.br

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Sua Empresa está

nas Redes Sociais

e você nem sabia

por Leonardo Ladeira

D “Uma vez que um consumidor satisfeito fala bem de um produto ou serviço consumido na rede, outro insatisfeito também pode falar sobre a causa e o objeto de sua frustração enquanto consumidor.” 30

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esde o início da Internet, pessoas têm buscado ferramentas e soluções que permitam distribuir informações individuais para grupos que têm interesses comuns, revolucionando seu consumo pela quantidade e pela acessibilidade. Os chamados grupos de discussão e as listas de distribuição de e-mails, notoriamente, são o primeiro grande marco da evolução dessas ferramentas. À medida que o acesso à Internet se expandiu, os sites foram moldados de acordo com os anseios de seus visitantes, proporcionando interação entre seus usuários e democratizando o poder da comunicação. A rede ganhou força e influência em processos educativos, políticos, culturais, sociais, comerciais, enfim, em todos os aspectos que compõem aquilo que chamamos de civilização. Essa nova forma de se comunicar no meio digital foi definida pelo termo web 2.0 – a web onde o inter-

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nauta é participante concreto no processo de criação e interação com o conteúdo criado por outros usuários. Com essa interação, essas novas mídias as redes sociais -, cresceram em representatividade frente ao número de usuários total da rede e consolidaram-se como uma nova realidade em comunicação e relacionamento nos dias de hoje, especialmente no Brasil, cuja população tem se mostrado propensa a participar de modo mais intenso que o restante do mundo nesse tipo de ambiente. E o que acontece nesse tipo de site? As pessoas conversam entre si, trocam conhecimentos e expõem experiências sobre sua vida pessoal, produtos, serviços, empresas, marcas e projetos. Hoje, esses canais são usados por celebridades para se autopromoverem, por empresas que desejam que seu público-alvo experimente seus produtos e serviços, por grupos que buscam seguidores de temas de projetos

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“Já estão falando de sua empresa, produtos e serviços nas redes, agora cabe a você decidir participar ou não da conversa.”

de cunho socioambiental, entre outros. No entanto, a utilização desses recursos digitais como forma de se relacionar com diversos públicos é uma via de mão dupla, já que toda essa exposição de vidas pessoais, produtos e projetos está suscetível à diversidade dos gostos e opiniões de quem frequenta as redes. Uma vez que um consumidor satisfeito fala bem de um produto ou serviço consumido na rede, outro insatisfeito também pode falar sobre a causa e o objeto de sua frustração enquanto consumidor. Assim, chegamos a duas diferenças concretas entre as conversas face-a-face e as realizadas nas redes sociais:

• Em uma conversa presencial, os comentários e respostas são instantâneos e logo substituídos por outros temas. Já o que foi dito online, fica registrado nos scraps do Orkut, posts no mural do FaceBook ou tweets do Twitter, por exemplo, e disponíveis para consulta, até que o usuário modere o acesso ou decida apagá-los. A prática aponta que as pessoas não têm qualquer motivação tangível para apagar os registros das próprias opiniões; • Em uma conversa presencial, o número de participantes é limitado, enquanto em uma rede social suas mensagens serão divulgadas para todos os seus contatos, ou seja, o número de pessoas participando da “conversa” é muito maior.

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A importância dessa realidade para as empresas é simples: seus produtos e/ ou serviços são assunto relevante. E mais: o que foi registrado sobre um determinado assunto pode e é pesquisado por pessoas que estão passando por um processo de decisão de compra qualquer. E isso pode variar de um modelo de cafeteira específico a um novo apartamento. Uma empresa que afirma que ainda não tem presença em redes sociais está pensando apenas na sua participação direta na rede, como se esse ambiente fosse tão somente mais um canal de comunicação que pode ser utilizado pelo marketing, o que caracteriza um erro tremendo de estratégia empresarial. Ter ou não ter uma presença ativa na rede é uma decisão estratégica, mas escutar e interagir com os usuários e, de preferência responder àquilo que possa ser interpretado negativamente por terceiros é uma obrigação e uma característica positiva de empresas transparentes e bem resolvidas nos dias de hoje. Já estão falando de sua empresa, produtos e serviços nas redes, agora cabe a você decidir participar ou não da conversa.

Leonardo Ladeira é sócio e diretor de Tecnologia da Informação na Webadvisor, agência interativa. É também Engenheiro Sênior de Softwares na Confederação Nacional de Municípios e da União dos Legislativos Estaduais

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? Responde:

César Frazão

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Pergunta: Viviani Luiza Silva assessora de Marketing e Mídia criativa comunicação e publicidade

!

como formar uma boa equipe de vendedores?

Dicas práticas para

um recrutamento eficaz

de vendedores

“para formar uma boa equipe de vendas, precisamos acertar na contratação e é justamente esse o ponto onde muitas empresas erram.”

Em tempos onde os produtos e serviços estão cada vez mais parecidos e os custos cada vez mais altos, é questão de sobrevivência, e não mais de opção, ter bons vendedores para vencer a concorrência por meio da venda de benefícios e valor, e não somente de preço baixo. Para formar uma boa equipe de vendas, precisamos acertar na contratação e é justamente esse o ponto onde

muitas empresas erram. Seguem abaixo seis dicas para uma contratação eficaz: 1º Identificar o perfil do vendedor ideal Ninguém que disser “o perfil do vendedor ideal é X” acertará, pois cada negócio tem suas particularidades. O que devemos fazer é analisar nossos melhores vendedores e verificar quais são as características que garantem o sucesso deles. Com isso mapeado, devemos procurar vendedores com as mesmas características. 2º Procurar esse vendedor Após o primeiro passo, surge outra dúvida: onde encontrar bons vendedores? Podemos encontrálos em: 1.Sites de recolocação (inclusive os gratuitos) 2.Agências de emprego 3.Avisos nos murais da empresa

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4.Concorrência (não estou dizendo para tirar vendedores de lá, mas fique atento aos bons que por algum motivo saírem). 5.Anúncios em classificados de jornal 6.Ambiente informal (uma recepcionista ou um motorista podem ter o perfil desejado). 3º Selecionar os currículos Após receber os currículos dos interessados, o primeiro passo é uma simples leitura para eliminar os paraquedistas de plantão, que não têm nada a ver com a vaga. Em seguida, devemos entrar em contato com os candidatos, em uma rápida conversa ao telefone, para verificar fluência verbal, repertório, simpatia, tônus vital, se está trabalhando atualmente, entre outras coisas que desejar. Depois, convide os selecionados para uma entrevista coletiva, reunindo de 10 a 15 vendedores. Faça perguntas ao grupo, peça a eles que lhe vendam algo e avalie a iniciativa, o conhecimento e o comportamento deles. Ao final, peça que marquem em um papel o nome de quem escolheriam para a vaga se estivessem no seu lugar (não vale votar em si próprio), e você verá que geralmente todos escolhem a mesma pessoa. 4º Entrevistar os candidatos A velha entrevista ainda é fundamental, pois nada substitui o olho no olho. É importante fazer as perguntas certas, que sempre funcionam, como: 1. O que você mais gosta em sua profissão? 2. O que gostaria de estar fazendo daqui a cinco anos? 3. Qual o seu ponto forte e seu ponto fraco? 4. Qual foi a maior falha que já cometeu profissionalmente? 5. Como tem se atualizado ultimamente? 6. Por que devo contratar você em vez do outro candidato? 7. Quais são seus hábitos no dia a dia? 8. Como está sua situação financeira?

“Quanto melhor e mais caprichada for a contratação de vendedores, maiores serão as chances de vencer.”

treinamento, mas não podemos ensinar alguém a ser dinâmico, rápido, bem humorado, comprometido, etc. Este é justamente o ponto onde muitos gerentes erram, pois a primeira pergunta que fazem é “qual a sua experiência em vendas?” e se esquecem do mais importante que é a personalidade do vendedor. Contrate pela personalidade e não pela habilidade, porque habilidade se treina e personalidade não!

5º Buscar referências Robert Wong, um dos mais respeitados especialistas em contratação, nos dá algumas dicas úteis na busca de referências: Entre em contato com o antigo chefe do candidato e pergunte a ele: 1.Porque fulano saiu? 2.Como ele era no dia a dia? 3.Alguma recomendação ou conselho para eu lidar com ele? 4.O senhor o contrataria novamente? 6º Explicar os “Não Negociáveis” Finalmente, após todos os passos acima, faça como a Disney. Explique e mostre em um papel quais são os casos que você não negocia, ou seja, não abre mão na sua empresa e pergunte se o candidato aceita as regras do jogo. Os não negociáveis podem ser: pontualidade, boa aparência, atualização constante, bom humor, disponibilidade de horário no final de semana, etc. Caso o candidato concorde com tudo, peça para ele assinar e pronto, está contratado. Isso evitará muitos problemas do tipo: “Mas chefe, eu não sabia!” São dicas simples e práticas que podem ser aplicadas desde em uma multinacional a uma pequena empresa que está começando. E lembre-se sempre: “É impossível ter uma equipe de vendas forte com um recrutamento fraco. Quanto melhor e mais caprichada for a contratação de vendedores, maiores serão as chances de vencer!”.

9. Por que saiu do emprego anterior? 10. Por último, “qual sua experiência em vendas?” Digo por último porque se ele não souber vender a gente pode ensinar, aliás, esse é um dos papéis do agosto \ setembro 2010

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César Frazão é formado em administração de Recursos humanos. possui especialização em treinamento de vendedores para Mercados competitivos na Bell south atlanta, Eua

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marketing “Pesquisas mostram que empresas com responsabilidade social e cultural têm nossa preferência na hora em que temos opções muito parecidas.”

Eduardo Tevah é consultor e empresário. É bacharel em administração de empresas pela UFRGS com especialização em gestão de pessoas e vice-presidente do Grupo Tevah. www.eduardotevah.com.br

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Marketing cultural

Vivemos tempos extremamente complexos para avaliar quais as mídias que mais dão retorno. Como se não bastasse a diversidade de veículos tradicionais como TV, rádio, jornal, revistas, malas-diretas, outdoor, temos ainda a concorrência com todas as opções do marketing viral e das redes sociais. Nesse cenário, todos se perguntam: como as empresas podem estar com suas marcas mais presentes na vida das pessoas? O número de impactos que cada forma de comunicação exerce passou a ser avaliado pela qualidade e força e não mais simplesmente medido em número de pessoas atingidas. Onde entra o marketing cultural nisso tudo? Simples, quanto mais você puder associar a sua marca a momentos de crescimento pessoal de seu consumidor, mais sua empresa vai criar um link extremamente positivo com ele, cuja exposição da marca permanece por mais tempo que as mídias tradicionais. Peças teatrais, shows, cinema, congressos, eventos ou exposições, o marketing cultural representa uma alternativa muitas vezes mais acessível no orçamento das organizações e com forte relação custo-benefício. Podemos avançar ainda mais quando hoje temos um consumidor que questiona os valores das organizações as quais oferece seu rico e poderoso dinheiro. Sim, o poder está na mão do consumidor e não seria exagero nenhum conceituar NRespostas

por Eduardo Tevah

a era atual que vivemos como a era da ditadura do consumidor. Pesquisas mostram que empresas com responsabilidade social e cultural têm nossa preferência na hora em que temos opções muito parecidas. Isso representa algo prático, mas que ainda é visto por poucos. O maior desafio a superar consiste em um dos erros mais cometidos hoje quando o assunto é marketing e propaganda: esperar o retorno imediato, imaginando que a exposição de nossa marca hoje fará com que tenhamos melhores resultados amanhã. Costumo dizer em minhas palestras que, “em propaganda, tudo aquilo que você não vê é muito maior que aquilo que você vê”. O marketing cultural é um dos melhores exemplos disso. Quem investe hoje não pode esperar retornos imediatos, mas sim um processo de médio prazo, de grande retorno em termos de posicionamento da marca. Independente de vantagens fiscais, as organiza- “Independente ções precisam olhar para de vantagens o marketing cultural fiscais, as como uma nova fronteira organizações precisam para atingir um novo conolhar para sumidor, cada vez mais o marketing poderoso e mais seletivo, cultural como menos sensível aos apelos uma nova da mídia de massa e mais fronteira atento à sua realidade e para atingir ao seu estilo de vida. um novo

consumidor.” www.nrespostas.com.br

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