N Respostas 13 - dezembro/janeiro 2011

dezembro \ janeiro 2011

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Editorial

Inovação é dinheiro novo!

Caro leitor, nesse último mês, tive a oportunidade de conviver por alguns dias com uma das grandes celebridades brasileiras, certamente uma das pessoas mais admiradas do país, e pude verificar o quanto Mauricio de Sousa, com seus 50 anos de histórias, faz parte da cultura brasileira e se mantém vivo com seu público. E quando falo seu público, digo crianças, jovens, adultos e idosos.

Não lhe parece estranho alguém que escreve histórias em quadrinhos ter tanto “ibope” com o público? Não deveria ser apenas para o nicho de mercado em que atua (crianças e adolescentes)? Eu vi clientes perguntando como ele pode falar de inovação se a turma da Mônica continua igual. Nos quadrinhos, realmente continua igual, a Mônica dando suas coelhadas, o Cebolinha continua falando “elado”, o Cascão sem tomar banho e por aí vai.

A conclusão a que cheguei depois desses dias é que realmente alguns grandes artistas são tão geniais que sua obra nunca deixa de ser inovadora. Quer outro exemplo disso? O Beatle Paul McCartney desembarcou em novembro no Brasil, algumas décadas sem novos sucessos, mas levou apenas 4 horas para vender todos os 100 mil ingressos do show no Morumbi. Não satisfeitos, abriram um show extra na segunda-feira, dia péssimo para qualquer evento, com 4 horas de vendas, lotado de novo. Certamente, teremos todas as faixas etárias no show. No futuro, ele terá fãs que hoje ainda nem nasceram; sua obra não envelhece, seu púbico sim.

No mundo dos negócios, para quem não é Bill Gates nem Steve Jobs – que são muito acima da média e,

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portanto, não servem de referência – inovação deve ser traduzida como dinheiro novo. Isso mesmo! Se é inovação tem que ter dinheiro novo. Então, digo: Mauricio de Sousa é muito inovador! Claro que sim, pegou uma história antiga e transformou em mais de 3 mil produtos licenciados pelas maiores indústrias do mundo, parques temáticos, filmes, séries de TV. Ele vende fralda como ninguém. Macarrão, biscoito, cadernos, livros e outra infinidade de itens que geram dinheiro novo todos os dias. Esse é o conceito.

Quantas empresas deixaram de inovar e ficaram pelo caminho? Foram grandes marcas no passado e hoje são casos estudados, para saber o que deu errado, quais decisões tomadas as fizeram perder mercado e morrer em pouco tempo. Um motivo certo, na maioria dos casos, é a falta de agilidade; falta de criatividade para inovar na sua empresa. Sabemos que em dias de tanta velocidade, a vitória não é do maior e sim do mais rápido. Inovar é, muitas vezes, a única forma de sobreviver.

O ano está quase no final... O que você deixou de fazer em termos de inovação na sua vida, na sua empresa? Você acha que poderia ter feito alguma coisa diferente do que fez? Creio ser a hora da avaliação para que em 2011 você possa inovar e construir os resultados que almeja.

Aproveito para desejar um Feliz Natal e um Ano Novo cheio de realizações, com muita inovação!

Um abraço,

José Paulo Furtado Diretor da Revista N Respostas NRespostas

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Leitor

leitor@nrespostas.com.br Sou jornalista há 20 anos e trabalhei algum tempo com revistas. Quero dizer que tenho muito orgulho da revista N Respostas. Está simplesmente linda, rica de conteúdo, bem diagramada; conjunto difícil de se conseguir em tão pouco tempo de vida! Parabéns para toda a equipe!

Envie seus comentários, sugestões, informações, críticas e perguntas: SHCGN 704/705 Bl. E nº 17 Ed. M.ª Auxiliadora sala 401 CEP 70730-650 Brasília-DF Tel/Fax: 61 3272.1027 e-mail: leitor@nrespostas.com.br

Gostaria de parabenizá-los por esta revista inteligente, inovadora e útil que vocês elaboram. Brasília precisa de informações como as que disponibilizam.

Fabíola Leite Peixoto Grupo Ágil

________________ Parabéns a todos da N Produções. Recebi um exemplar da revista N Respostas e adorei. Pretendo fazer uma assinatura.

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Alessandra Assad Diretora AssimAssad Desenvolvimento Humano

Diretor-Executivo: José Paulo Furtado

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N Respostas é uma publicação da N Produções

Diretora de Arte: Letícia Marchini arte@nrespostas.com.br

Raildo Araújo Corretor de Imóveis

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Projeto Gráfico e Editoração: Leticia Marchini

A profissional Letícia Lobo, que deu depoimento na página 19 da edição número 12, é da equipe de Marketing da Just Run Assessoria Esportiva, e não Diretora da Combrasem, como publicado.

Editora-Chefe Renata Araújo redacao@nrespostas.com.br

___________________________________

Jornalista responsável: Cid Furtado Filho Revisão: Denise Goulart Fotografia: Telmo Ximenes Foto da capa: Bruno Karim Reportagem: Renata Araújo Colaboradores desta edição: Carlos Hilsdorf • Eduardo Tevah • Eduardo Zugaib • Gerson F. Filho • Homero Reis • Idelmar de Paiva • Mario Sergio Cortella • Renato Alves • Roberto Shinyashiki Diretora Financeira: Ana Paula Abílio financeiro@nproducoes.com.br Diretor Comercial: José Paulo Furtado josepaulo@nrespostas.com.br

Como anunciar: 61 3272.1027 de 2.ª a 6.ª, das 9 às 18h josepaulo@nrespostas.com.br A N Respostas não se responsabiliza pelas ideias e opiniões emitidas nos artigos assinados.

Tiragem: 20.000 exemplares.

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Índice

07. Entrevista - Mauricio de Sousa 10. capa

Criatividade e inovação

14. MARKETING - Gerson F. Filho

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Como reter ou recuperar clientes

16. especial - Mario Sergio Cortella

Gestão do conhecimento

18. N Flashes

Quem passa pelos eventos da N Produções

20. eTc.

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Entretenimento, casa, trabalho

21. Atendimento - Eduardo Tevah

Natal à vista!

22. Liderança - Roberto Shinyashiki

Liderança é arte de transformar o impossível em realidade

24. eco notícias 21

26. Produtividade - Renato Alves

Concentração no trabalho

28. Vendas - Carlos Hilsdorf

O vendedor de sucesso

30. Pergunte ao Coach - Homero Reis

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Reflexões sobre a ironia do consenso

32. Empreendedorismo - Idelmar de Paiva Empreendedorismo no serviço público

34. motivação - Eduardo Zugaib A arte de sair do buraco dezembro \ janeiro 2011

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Entrevista

Mauricio de Sousa

Aparentando ter muito menos do que seus 75 anos, comanda uma equipe com mais de 300 pessoas e vende milhões de revistinhas em 50 países do mundo, traduzidas em 32 idiomas. Analisa, corrige e aprova pessoalmente cada capa ou roteiro, direto do celular, de onde quer que esteja, não importa a hora. Pai de 10 filhos, avô e já bisavô, tem um brilho incomparável nos olhos ao contar seus planos para as próximas décadas.

Depois de criar 200 personagens e contando com um portfólio com cerca de 3 mil itens de produtos licenciados, sente-se preparado para colher os frutos de seu trabalho. Conheça um pouco mais do empresário que está conduzindo um negócio realmente globalizado. Mauricio de Sousa não é um personagem. Ele é gente... de carne, osso e simpatia!! por Renata Araújo O que é criatividade?

Criatividade, de certa maneira, é sair um pouco da rotina. É não fazer a mesma coisa sempre. É pensar no que se pode inventar para que sua vida fique melhorzinha. Tenha um “up”! É você se perguntar: o que vai me fazer feliz se eu realizar? O que vai fazer feliz quem está ao meu lado? E daí, em dezembro \ janeiro 2011

ja! Tenho filhos de todas as idades, dos 50 aos 11 anos. Além dos filhos, tenho netos, bisnetos, sobrinhos.

Aprendi a conversar com as crianças que criei nessas cinco décadas, e nunca perdi essa técnica. Sou muito ligado à família, forço encontros. Moro O que você faz para manter-se perto do estúdio, almoço em casa, criativo? sugiro que a família more nas redonVivo, convivo... Eu sou uma espon- dezas. Com isso, recrio situações da qualquer atividade e profissão você vai poder fazer alguma coisa. Devese estimular a ousadia, a liberdade de criação. Estimular, não criticar, orientar! Criatividade não se ensina, vem com a gente.

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Entrevista minha infância, quando todos morávamos na mesma rua, de portas abertas. Tento recriar o esquema de família próxima, com tudo de bom e de ruim que há nisso. Nessa convivência, sempre estou próximo ao universo infantil, a esses assuntos de casa cheia de criança... Quando me sento para escrever, automaticamente tudo isso me vem à cabeça, e os personagens reagem como as crianças de hoje, falando a linguagem de hoje. O que falo aqui, a criançada entende na África, na Rússia ou na China. Acabo utilizando uma linguagem universal.

cheguei em casa e vi minha filha Mônica arrastando pelas orelhas um coelhão, correndo para bater em sua irmã, a Magali, que comia uma enorme fatia de melancia... Eu não invento nada!

Meus personagens sempre vêm de alguém que conheço.

As portas estiveram sempre abertas para seus desenhos?

Não! Comecei a trabalhar e queria emprego como desenhista, é claro que não consegui...

Trabalhei em escritório, con“O que vai me fazer feliz se tabilidade, fui datilógrafo. Até eu realizar? O que vai fazer que peguei uns desenhos e fui feliz quem está ao meu mostrar na Folha de São Paulo, lado?” para o chefe de arte, que era um A que você atribui seu grande desenhista. Ele me disse: sucesso?

Como foi o início de sua relação “Olha... desista! Vai fazer outra com os quadrinhos? coisa na vida que desenho não vai te Fazer o que gosto. No meio do caminho, aprender, exercitar, estu- Vim de uma família de artistas. Cres- dar dinheiro”. Eu fiquei arrasado, e dar o mercado, buscar maneiras de ci num ambiente com muita música e saí pela redação juntando meus caoferecer algo diferente. Disposição poesia. Um dia, caiu na minha mão cos... Acabei entrando no jornal como física, DNA. Sou curioso e não es- um gibi. Todo despedaçado, sem corretor de textos, depois passei a condo minha curiosidade. Juntar capa, sem nada, eu gostei. Meu pai repórter policial. Como lia muitos vocação, dedicação e disposição. começou a me trazer gibis. Eu ainda quadrinhos, lia Dick Trace, me sentia Fazer bem, fazer feliz. Quem está não sabia ler e minha mãe acabou me um personagem, com capa, chapéu perto sente isso, sente segurança no ensinando as letrinhas; aos 5 anos eu e jipe para as investigações. Só voltei que você está fazendo. Aceita seu já estava lendo; com 6, desenhando; a tentar a vaga de desenhista quando aos 7 eu já queria fazer gibi. E aqui- me transferiram para a seção de polítrabalho. lo não parou mais, pegou na veia, no tica... Aí, escrevi uma tirinha do Bidú E a sua jovialidade, como você e mostrei para o chefe de redação do sangue. Cresci com essa vontade. a explica? jornal, ele gostou; me demiti da reportagem e tive que me virar para Mexer com criança! É físico este ne- E de onde vem a inspiração para os personagens? conseguir sustentar a família apenas gócio... Trabalhando com crianças eu sinto a energia delas. Não fumar, não Desde os primeiros gibizinhos que eu com quadrinhos. beber, nem conhecer outras “boba- fazia no grupo escolar os personagens gens” dessas. Uso os próprios recur- eram conhecidos meus. Meus amigos O que lhe impulsionou para enfrentar as dificuldades? sos naturais do corpo, a energia dos eram os galãs, os super-heróis. Os fãs... Há uns anos descobri minha meus desafetos eram os vilões. As me- A necessidade. Necessidade de dihipertensão, a partir daí, faço exer- ninas bonitinhas eram, lógico, as mo- nheiro; de atender ao meu desejo de cícios físicos. Tenho um personal. Eu cinhas. As que não me davam bola, as desenhar. Com o tempo, a necessidaodeio quando ele chega, mais ou me- vilãs. Fazendo tirinhas para o jornal, de de manter uma equipe comigo e nos odeio o que ele me manda fazer, precisei de mais personagens, criei de enfrentar a concorrência americamas ADORO os resultados que ele o Cebolinha e o Cascão, lembrando na, que dominava completamente o companheiros de infância. Certo dia, mercado dos quadrinhos no Brasil. A me traz.

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Entrevista essa altura, não tive opção, precisei fazer o negócio funcionar.

dificuldades, as resolvem e tocam a de desenhos, mas como fábrica de vida sem o peso daquele problema. conteúdo, que é a moeda mais imQuando a situação não se resolve portante da atualidade. Tudo o que Observando seus desenhos, por completo, eles vão dormir e fazemos deve passar pelo viés da percebe-se uma alteração no acordam bem, com o pensamento educação. Esse é o nosso projeto de traço com o passar do tempo. organizado e uma boa alternativa vida para esta década. A partir de Como se deu esse processo de para enfrentar o que os estava in- 2020, tenho outros projetos, para inovação? comodando. E é assim que eu ten- 2030, outros.

Na verdade, tive necessidade de to lidar com a vida, é assim que eu simplificar o desenho, de maneira ensino as “minhas” crianças. Não há Como você tem convivido com que ele pudesse ser reproduzido em a mídia digital? nada que uma boa noite de sono não maior escala. Foi preciso eliminar Fui um dos primeiros a ter site. amenize. alguns detalhes – como os Meu site hoje tem mais de 20 sapatos – simplificar alguns mil páginas. Tenho equipes traços – como nos cabelos – “Estamos ‘na moda’ só para cuidar disso. Aprendi para viabilizar a produção em lá fora, e precisamos a mexer no Twitter fuçando. maior escala. aproveitar este Com a tecnologia, você tem momento. ” que brincar. Levar a sério, mas E a transição da Turma brincar. É assim que se aprenda Mônica Clássica para a Turma da Mônica Jovem? de! Uso Orkut e Twitter. TeFoi um processo de nho optado pelo Twitter pela inovação ou de estratégia? concisão. Não tenho tempo para bater papo nas mídias, mas As duas coisas. Eu sempre trabalho constantemente com quis saber como seria a Turelas. Recebo a todo momento minha quando crescessem. desenhos, capas de revistas, roDe repente, percebi o encoteiros. Tudo o que produzimos lhimento da infância. Crianrecebe minha aprovação pessoças de 9, 10 anos começaram al. A internet me permite uma a achar que revistas em quaflexibilidade incrível. drinhos eram infantis demais para elas. Eu sempre apresenComo você vê o momento tava para o meu filho caçula brasileiro para o minhas revistinhas e alguns crescimento das empresas? mangás japoneses. Ele semEstamos num bom momenpre preferiu as minhas, até to da economia, das finanças, que um dia, aos 9 anos, ele estamos sendo internacionalse interessou por um mangá.

Como se deu a mente reconhecidos, já nos últimos Naquele momento, decidi produinternacionalização dos seus quinze, vinte anos. Falta ainda muizir desenhos com outro estilo. Para personagens? ta coisa, muita criatividade, princinão perder mercado. Para não perFoi quase que um movimento natu- palmente na área da educação. Esder o meu filho como leitor... ral de demanda e uma estratégia mi- tamos no começo de um processo Que mensagem seus nha de crescimento, já que o Brasil de crescimento. Estamos atrasados, personagens transmitem para não paga os custos para se produzir porque o Brasil saiu atrás, mas eso leitor? desenho animado. A internet tam- tamos caminhando rapidamente.

Gosto de trabalhar valores familia- bém proporcionou muitas facilida- Estamos “na moda” lá fora, e precires, além disso, meus personagens des para o nosso ramo. Estamos no samos aproveitar este momento. são bem resolvidos, não são neu- momento de consolidar nossa preróticos. Todos eles enfrentam suas sença no exterior, não como fábrica dezembro \ janeiro 2011

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Ouve-se muito sobre a importância da inovação no sucesso das empresas e que só sobreviverão aquelas que estiverem dispostas e prontas para conviver com o novo. É interessante observar que as pessoas, de um modo geral, são inovadoras e adaptáveis, mas que as organizações acabam não tendo ou não permitindo que estes atributos manifestem-se.

O professor de Gestão Estratégica da London Business School, Gary Hamel, um dos pensadores de negócio mais influentes do mundo, diz que não se constrói uma empresa preparada para o futuro sem que ela esteja preparada para o ser humano. Segundo ele, as tecnologias da administração drenam a adaptabilidade e o pensamento inovador de suas pessoas – em reuniões de revisão, processos de planejamento e sistemas de controle. Nos últimos cem anos, a administração não tem sido nada amigável com seus funcionários que, diariamente, das 8 às 18h, devotam suas por Renata Araújo vidas ao trabalho mais do que a qualquer outra coisa. Cobra-se criatividade e solução, mas ao mesmo tempo inibem-se as manifestações e a criatividade dos funcionários. Hamel prega que isso tem que mudar. “Se você puder construir uma empresa que esteja preparada para as pessoas e que possibilite o melhor de cada um, você será um inovador da administração e construirá uma empresa de sucesso para o futuro. O desafio é mesclar o novo e o velho. Quem não fizer isso perderá grandes oportunidades”.

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Não apenas a má gestão, mas também as melhores práticas administrativas do mundo podem levar empresas ao fracasso, essa é a discussão paradoxal do livro “O dilema do inovador: quando novas tecnologias levam grandes empresas ao fracasso”, de Clayton Christensen, professor da Harvard Business School. “Uma empresa grande é cada vez menos capaz de entrar em mercados pequenos, porque esses mercados não oferecem a magnitude de receitas de que grandes empresas precisam para continuar crescendo a taxas constantes. Mas deveria, porque os mercados pequenos de hoje serão os grandes de amanhã”. Veja que interessante! Para situações de mudanças, existem barreiras quase intransponíveis dentro de muitos princípios da boa administração. Esclareço.

Existem dois tipos de mudança: as incrementais, ou sustentadas, e as de ruptura. As primeiras melhoram o que já existe, mas as de ruptura são as que realmente propõem mudanças “As empresas significativas de longo prazo. A prinprecisam cípio trazem dificuldades e custos a ser menos mais e não são muito atraentes. Mas, sentimentais com o passar do tempo, o que era dee parar de sinteressante evolui gradativamente achar que até atingir um patamar técnico que a não podem permite conquistar o mercado a uma abandonar velocidade assustadora, substituindo certos negócios sua precedente. Para Christensen, por um apego rupturas não acontecem apenas poremocional.” que houve uma transformação técnica; são sempre consequência de uma visão de marketing que contraria o manual da boa gestão em empresas lucrativas. O critério de distinção entre a inovação incremental e uma ruptura não é tecnológico e sim mercadológico.

O economista austríaco Joseph Schumpeter, também professor de Harvard, diz que as inovações mais importantes, quando surgem, costumam destruir completamente o modelo de negócio das empresas mais compe12

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tentes. Trazem novo modelo, novas técnicas, novas mercadorias, nova organização e novo mercado. Por isso vivemos ciclos de expansão e retração. Schumpeter diz que há um período de destruição para que o novo substitua o antigo.

Para Christensen, é neste período que a competência das melhores empresas costuma levá-las ao naufrágio.

Boa ilustração pode-se obter analisando o caso Mesbla, magazine que ganhou, na década de 1970, status de loja chique. Teve seu apogeu em 79; entrou os anos 80 como uma empresa forte e saudável, valendo 500 milhões de dólares. Atuava nos segmentos de veículos, barcos, produtos náuticos e financeira. Os setores nos quais ficou mais conhecida foram no segmento de louças, roupas de cama, mesa e banho, perfumaria e utensílios domésticos.

Reinava absoluta. Voltando ao que diz Gary Hamel, é preciso enxergar a velocidade das mudanças e reconhecer que um determinado modelo de negócio não vai existir para sempre. As empresas precisam ser menos sentimentais e parar de achar que não podem abandonar certos negócios por um apego emocional. O sucesso leva também à arrogância. “Por falta de humildade, as pessoas acham que o sucesso é um direito inalienável”. A Mesbla, nas mãos da terceira geração e em letargia, não previu perigo na concorrência das lojas de departamento, o fortalecimento dos shopping centers e dos hipermercados. Empresas estrangeiras conquistaram sua clientela sempre atenta às novidades. A organização perdeu o foco, deixou de ser uma loja de classe média alta e não atingiu o público de menor poder aquisitivo.

Outro caso interessante a ser avaliado é o da Olivetti, que foi uma das empresas mais importantes www.nrespostas.com.br

do mundo no campo das máquinas de escrever e calculadoras, antes do desenvolvimento e da popularização dos computadores pessoais e portáteis. Mas por que será que a Olivetti não se tornou líder no mercado de editores de texto ou computadores? Engana-se quem pensa que ela cometeu alguma falha de gestão. Sempre ouvindo o mercado e investindo em pesquisas de desenvolvimento, seguiu promovendo inovação sustentada e dominou o mercado mundial de equipamentos mecânicos de escritório, interessadíssimo em novidades como a máquina eletrônica. Logo que surgiram, os primeiros editores de texto exigiam um minucioso conhecimento de comandos, qualidade restrita aos nerds de computador. Até então, não havia vantagem para os usuários de máquinas de escrever em passar a fazer uso desta novidade complicada. Essa era uma inovação de ruptura e estava sendo implantada em um mercado pontual e reduzido. Contudo, os editores de texto foram sendo desenvolvidos, ficaram mais fáceis de usar, corrigiam e alteravam várias vezes os textos sem gastar tempo nem papel e tornaramse mais atraentes do que qualquer máquina de escrever. A Olivetti sucumbiu à ruptura, vítima da própria excelência.

Ricardo Semler, autor do best seller “Virando a própria mesa” (1988) e de “Você está louco!

Uma vida administrada de outra forma” (2006),

vadora, a 3M tem como meta que 40% de sua venda anual venha da concepção de novos produtos, para isso dá importância à qualidade, ouve o cliente, tem uma visão de excelência em tecnologia e dá liberdade individual para criar.

Lá, inovação é modelo de negócio, e modelo sistematizado, que pode ser seguido e copiado.

Aqui vão as dicas da 3M para quem quer ser inovador: reconheça, recompense e encoraje a criatividade. Assuma riscos, ideias absurdas podem ser viáveis. Não se dê por vencido, perdas a curto prazo podem se converter em ganhos de longo prazo. Seja pró-ativo. Não se acomode, mantenha o foco no amanhã e continue crescendo. Mantenha-se bem informado.

Aprenda a tolerar frustrações e ambiguidades.

Reformule questões na busca de uma resposta criativa para problemas que parecem sem solução. Mantenha-se motivado, fazendo aquilo que gosta de fazer. Moldar o ambiente é bastante difícil, mas não é impossível, contudo, é preciso saber até onde vale a pena dedicar-se a isso.

Saiba recuar.

Encerrando... Uma boa notícia para as muitas empresas que têm dificuldade em inovar: lembra-se da história de ascensão e queda do império Mesbla? O que pareceu ser um ponto final se apresenta agora apenas como um intervalo

“Reconheça, recompense e encoraje a criatividade. Assuma riscos, ideias absurdas podem ser viáveis.” pensa que o raciocínio das empresas evoluiu muito pouco. Para ele, contrariando o que muitos dizem, “não é necessário que se mantenha a qualquer custo a cultura tradicional em uma empresa em forte processo de crescimento, uma vez que as culturas mudam sob interferência do meio”.

Semler defende a gestão democrática, participativa e descentralizada para aumentar a produtividade, como uma alternativa ao Taylorismo – modelo de administração com ênfase nas tarefas e que objetiva eficiência ao nível operacional.

Considerada exemplo mundial de empresa inodezembro \ janeiro 2011

para uma nova era de sucesso. No início deste ano, a volta da Mesbla como loja virtual de moda feminina foi anunciada por um site-piloto que acumulou mais de sete milhões de cadastros de potenciais clientes. O sucesso esperado é tamanho que a operação teve que ser interrompida temporariamente para reestruturação do projeto, que deverá ser retomado no próximo ano.

Nunca é tarde para se reinventar!

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Responde:

Gerson F. Filho

Coordenador de Marketing Universa Escola de Gestão

Pergunta: Geraldo Mendes Neto Chefe de Desenvolvimento Gerencial Correios

!

Que ações de marketing posso fazer para resgatar clientes inativos?

Como reter

ou recuperar clientes

Nenhuma empresa quer perder clientes. Mas o fato é que de 15 a 20% das pessoas abandonam uma marca durante um ano.

E o que causa esse movimento? Além da concorrência acirrada em vários setores, diversos fatores interferem na fidelidade de um consumidor. Um dos principais é o relacionamento.

Cada vez mais as pessoas querem ser ouvidas e ter seus problemas resolvidos rapidamente. Mesmo assim, contratempos acontecem e, nesses casos, não se deve tentar agradar o cliente, mesmo que de maneira gratuita ou premiada, com algo que tenha a ver com o que ele está se queixando. O cliente está chateado com o seu negócio. Ele não vai querer mais nada... Nem de graça”. É justamente na resolução do problema que as empresas mais erram. Uma das barreiras para isto é a falta de conhecimento do cliente. “Em primeiro lugar, você tem que saber por que o cliente foi embora e o que deixou de ser feito para que “Mapear o ele ficasse”. comportamento Muitas são as razões de abandono... de quem ainda O mau atendimento não é o único fator. está conosco Pode-se listar algumas razões que fazem e apurar as as pessoas gastarem seu dinheiro em razões de outro lugar. Ofertas da concorrência, infidelidade são marca, relacionamento, experiência e

fundamentais.”

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preço são alguns fatores determinantes na mudança. “Muitas pessoas deixam uma marca por problema de relacionamento, mas a verdade é que nem sempre o atendimento é o principal”. “Às vezes, a pessoa mudou de bairro, por exemplo, ou simplesmente experimentou uma nova marca”.

Quando falamos sobre fidelidade, a equação diz que é preciso investir no atual consumidor. Muitas vezes, você tem que oferecer descontos, fazer propaganda e promoção para manter um cliente ativo e esse gasto pode ser maior do que conquistar um novo cliente.

Por isso, mapear o comportamento de quem ainda está conosco e apurar as razões de infidelidade são fundamentais. E, mais importante, é ter procedimentos para atacar estas razões.

Quanto mais informação tiver do cliente, mais saberemos se ele é sensível a preço, promoção, novos produtos de valor agregado, entre outros.

Um mercado saudável www.nrespostas.com.br

tem concorrentes fortes e cresce, comportando mais players disputando os clientes entre si. Da mesma maneira, os clientes mudam de marca cada vez mais rápido e isso precisa ter um trabalho de inteligência de planejamento para se obter bons resultados, para que ele seja um “time” de destaque perante seus “torcedores” clientes. Dentro desta inteligência de planejamento podemos listar alguns conceitos como: 1) pesquisa interna de observação, 2) pesquisa externa sobre a concorrência (benchmarking), 3) formulação de objetivos claros (táticas promocionais), 4) escalação da equipe ideal, considerando todos os envolvidos (stakeholders), e, por fim, 5) um treinamento com aprendizagem constante.

Tudo isso é trabalhoso, mas garante uma condição de relacionamento com o cliente acima da média, o que o faz pensar duas vezes antes de trocar de marca. Mesmo assim haverá momentos em que o cliente, apenas para “sair da rotina”, utilizará a concorrência. Mas se a empresa tiver um posicionamento forte, ela reconquista os clientes sem precisar “forçar a barra”, incomodando-os com um telemarketing irritante, ou um e-mail marketing padrão, por exemplo.

Como recuperar estes clientes?

Um planejamento bem definido, que se renova constantemente, atraindo os clientes e conquistando a frequência de visitação ideal gera novos interesses.

Se o negócio não se estrutura para atrair seus dezembro \ janeiro 2011

clientes com uma base complexa, deve ser desenvolvido de acordo com bem estudada, a situação fica difícil. o ambiente em que ele vive, seja pela Uma promoção agressiva pode atrair internet, pelo celular, ou qualquer clientes de volta, mas não dá nenhu- outro meio de contato direto. ma garantia de frequência e, depen- Enfim, já está provado que realmente dendo da experiência que o cliente é possível multiplicar resultados e autiver a respeito desta promoção, o mentar a rentabilidade quando usamos feitiço pode virar contra o feiticeiro a própria inteligência de marketing e o cliente pode abandonar a marca acumulada na base de dados para fazer de vez. Empresa que coloca a urgên- propostas que sejam mais relevantes cia financeira na frente da estratégia para cada indivíduo no lugar de usar dificilmente terá perenidade. Marca mídia de massa para anunciar grandes forte então, nem pensar. promoções ou propostas acreditando A empresa precisa pensar que o cliente comprará num planejamento tático produtos no site ou “É impossível nossos vitorioso. O gestor deve nos pontos de vendas. É falar sobre conhecer bem sua equi- fidelidade preciso encantar e surprepe. Além disso, ele preci- com um ender o cliente com mensa ter uma boa equipe de cliente sagens feitas sob medida, apoio. Ter bons fornece- insatisfeito.” pois respondem melhor dores, bons parceiros coa contatos personalizados merciais, bons prestadores de serviço e exclusivos, e mais ainda quando o de comunicação etc. conteúdo da comunicação apresenta A soma das ações é percebida pelos algo que eles querem antes mesmo de clientes, que ficam satisfeitos e atra- saber que o querem. em mais clientes. Não existe fideliza- Hoje em dia, além fazer “data mição sem satisfação, é impossível falar ning” em base de dados para analisar sobre fidelidade com um cliente insa- hábitos, é possível transformar essa tisfeito. Primeiro, ele precisa ser ou- inteligência em regras de composição vido, dar sugestões, fazer suas recla- dinâmica de mala direta, e-mails e mações, para depois solicitarmos que até web sites cujo endereço URL é o ele seja fiel. O relacionamento entre próprio nome do cliente, usando sofa empresa e seus clientes deve ter um twares que buscam imagens e textos calendário bem definido, com ações a no servidor para compor e disparar distância, virtuais, e ações próximas, automaticamente milhares de menpresenciais. Ações a distância podem sagens individualizadas, o verdadeiro ser feitas com marketing direto (ma- marketing one to one. las diretas, e-mail marketing ou men- Enfim, todas as pessoas gostam de sagens de texto via telefonia), e as ser reconhecidas pelo seu valor e ações presencias são os eventos. dedicação, seja numa relação conjuAssim, a experiência que o cliente gal ou num programa de fidelidade, procura fica vinculada à empresa, o através de gestos que realmente surque é bom para o negócio. Esse re- preendam, como: ‘Puxa, como foi lacionamento é chamado de CRM que você adivinhou que era isso que (custumer relationship management), eu queria?’ ou simplesmente relacionamento.

Este relacionamento deve ser adapF. Filho é Coordenador de Marketing da tado aos dias atuais. O atendimento Gerson Universa Escola de Gestão aos clientes na era do consumidor www.universa.org.br NRespostas

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Mario Sergio Cortella

Gestão do conhecimen to um desafio urgente (treze pontos para relembrar que se mudar é complicado, acomodar é perecer)

“Do nascimento ao final da existência individual, aprendemos (e ensinamos) sem parar.”

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1.Antes de mais nada, é preciso lembrar: a educação precisa ser contínua, isto é, é necessário que tenha perenidade e não se esgote em um momento episódico e passageiro. Podemos dizer de outro modo: excelência não é um lugar ao qual se chega; excelência é, isso sim, um horizonte contínuo a ser procurado.

4.Ora, para se aproximar do êxito, as oportunidades carecem de atenção e aproveitamento; como sabem os melhores velejadores, um vento oportuno não se espera, mas, ao contrário, se busca. Essa busca exige capacidade de ser audacioso (não temer a ação), sem cair na postura do aventureiro (ativismo inconsequente).

2.Nesse sentido, a atenção permanente às oportunidades é um fator decisivo para um processo menos momentâneo; para tal, urge atentar para as mudanças que precisam ser feitas. Mudar é complicado? Sem dúvida; mas, acomodar é perecer!

5.Tudo isso só se consegue quando se vai além do óbvio; em outras palavras, quando a missão é atingir o melhor, em vez de contentar-se com o possível. Temos de substituir o perigoso “vou fazer o possível” pelo vitorioso “vou fazer o melhor”!

3.A palavra oportunidade tem origem no nome de um vento importante na navegação da antiguidade; os latinos chamavam de “ob portus” ao vento que conduzia a embarcação em direção ao porto. Por isso, oportuno é o que leva ao lugar seguro, ao destino adequado, à saída desejada; aliás, saída em grego é “exodus”, o que gerou para vários idiomas a palavra “exit”, tanto como saída como, também, êxito.

6.Para chegar ao melhor, é necessário assumir que a educação é um processo contínuo na vida das pessoas. Até quando é preciso estar aberto para aprender, rever e atualizar conceitos? Ora, nós, humanos e humanas, somos portadores de um “defeito” natural que acaba por se tornar nossa maior vantagem: não nascemos sabendo!

Por isso, do nascimento ao final da existência individual, aprendemos (e ensinamos)

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9.Os novos tempos exigem flexibilidade. Como tornar-se flexível?

Flexibilidade é diferente de volubilidade. Ser flexível significa ser capaz de, sem alterar seus princí7.Aprender sempre é o que mais pios e valores básicos, enxergar e impede que nos tornemos prisio- viver a realidade de outros modos; neiros de situações que, por serem por sua vez, ser volúvel é mudar inéditas, não saberíamos enfrentar. de posição ou opinião sem apoiarAqueles ou aquelas entre nós que se em convicções e simplesmente imaginarem que nada mais preci- deixar-se levar pelas circunstâncias sam aprender ou, pior ainda, não imediatas. têm mais idade para aprender, es- 10.A flexibilidade se caracteriza tão se enclausurando dentro de um pela capacidade de romper algumas limite que desumaniza e, ao mesmo amarras e preconceitos que tornam tempo, torna frágil a principal habi- alguém refém de uma condição que, lidade humana: a audácia de escapar parecendo segura e confortável, pode ser indicadora de indigência e daquilo que parece não ter saída.

8.A educação é vigorosa quando fragilidade intelectual. Vale sempre dá sentido grupal às ações indivi- lembrar a frase do fictício detetive duais, isto é, quando se coloca a chinês Charlie Chan: “Mente huserviço das finalidades e intenções mana é como paraquedas; funciona de um grupo ou uma sociedade; melhor aberta”... sem parar; o que caracteriza um ser humano é a capacidade de inventar, criar, inovar e isso é resultado do fato de não nascermos já prontos e acabados.

uma educação que sirva apenas ao âmbito individual perde impulso na estruturação da vida coletiva, pois, afinal de contas, ser humano é ser junto, e aquilo que aprendemos e ensinamos tem de ter como meta principal tornar a comunidade na qual vivemos mais apta e fortalecida.

11.Quem não estiver aberto a mudanças e comprometido com questões de novos aprendizados estará fadado ao insucesso profissional e pessoal? Atualmente, mais do que nunca. Estar em permanente estado de aprendizagem, colocar-se na situação de assumir uma atitu-

de de busca do conhecimento, é fator decisivo na consolidação e progressão.

“Ser flexível significa ser capaz de, sem alterar seus princípios e valores básicos, enxergar e viver a realidade de outros modos.”

12.É preciso, então, uma nova postura coletiva. Ambiente de aprendizagem não é apenas um lugar; é, sobretudo, uma disposição para conviver em uma esfera de permuta de conhecimentos recíprocos, no qual o desconhecimento e as dificuldades não podem ser encaradas como ameaças e sim como oportunidades de crescimento pessoal e coletivo. Nesse ambiente deve imperar um clima de respeito sincero e de incorporação dos saberes individuais e, ainda, das competências originadas externamente ao espaço pedagógico.

13.Qual a novidade dos tempos em que vivemos? É a velocidade da mudança dos saberes e modos de produção das coisas; quem não se abrir para acompanhar essas mudanças está arriscando em demasia sua estabilidade. Em alguns setores, ser ultrapassado já não é mais (como foi antigamente) apenas “ficar para trás”; hoje, pode significar ser jogado para “fora da estrada”.

Mario Sergio Cortella é filósofo e doutor em Educação pela PUC-SP, na qual é professor-titular da Pós-Graduação em Educação (Currículo) e professor-convidado da Fundação Dom Cabral. Foi Secretário Municipal de Educação de São Paulo (1991-1992) e é autor, entre outros livros, de “A escola e o conhecimento: fundamentos epistemológicos e políticos” (Cortez); “Nos labirintos da moral, com Yves de La Taille” (Papirus); “Não espere pelo epitáfio: provocações filosóficas” (Vozes); “Não nascemos prontos!” (Vozes); “Sobre a esperança: um diálogo, com Frei Betto” (Papirus), “O que é a pergunta, com Silmara Casadei” (Cortez). “Liderança em foco, com Eugênio Mussak” (Papirus), “Política para não ser idiota, com Renato Janine Ribeiro” (Papirus) e “Qual é a tua obra: inquietações propositivas sobre gestão, liderança e ética” (Vozes).

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N Flashes

Fotos: Telmo Ximenes

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1. Rafaela Dornas entrevista Mauricio de Sousa para seu programa, no SBT

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2. Encerramento apoteótico da palestra de Rodrigo Cardoso 3. Concorrida sessão de autógrafos de Mauricio de Sousa após palestra 4. Isa e Rose, da Petrobras, recebem desenho exclusivo de Mauricio de Sousa no almoço para clientes VIPs N Produções 5. Padrão N Produções de seus eventos – painel WALL 6. Clientes puderam fazer perguntas para Mauricio de Sousa 7. Metáfora da quebra da madeira – impactou a todos os clientes 8. Mauricio de Sousa fez desenho para cada cliente convidado para o almoço no Hotel Nóbile 9. Almoço exclusivo para apoiadores e patrocinadores, seguido de apresentação do programa para 2011 da N Produções 10. Atitude e comportamento – palestra com Rodrigo Cardoso

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O que eles dizem da N Produções:

Antônio Matias

Rodrigo Cardoso

José Mário Damião

Palestrante Corporativo

Diretor - Fellina Moda Íntima

Diretor da Gasol Combustíveis

“A N Produções me impressionou pela competência, profissionalismo e organização. Uma empresa modelo por conseguir reunir comprometimento emocional com palestrante, patrocinadores e, principalmente, o público presente. Eu recomendo fortemente! Me sinto honrado em fazer parte desta família chamada N Produções!”

“Em todos os eventos promovidos pela N Produções, tudo é muito bem conduzido, demonstrando ótimo planejamento e muito zelo na execução dos mínimos detalhes. Como empresário, estou muito satisfeito com o investimento nos meus funcionários”.

“Considero muito importante o trabalho da N Produções para atualizar a equipe da empresa, principalmente quanto aos importantes aspectos de um atendimento de alta qualidade ao cliente.”

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etc...

entretenimento

casa trabalho

por Renata Araújo

Fone de ouvido sem fio Bluetooth para celulares. O H790 terá tecnologia que anula ruídos para transmissão de voz, a Crystal Talk. O recurso utiliza dois microfones na captação do som: um exclusivo para a voz e outro que filtra e regula o volume do ruído ambiente.

Esse elimina a interferência do barulho externo na conversação. O aparelho pesa apenas 10 gramas e tem autonomia de cinco horas de uso na bateria, segundo a Motorola. Ele pode ser utilizado com qualquer aparelho que tenha o recurso de Bluetooth disponível.

Design estilo dos anos 60. Apesar do estilo antigo, essa TV é supermoderna. Fabricada pela LG, o modelo Retrô Série 1 tem tela plana de 14” Slim, ajuste automático de imagem (vizualização em cores, preto e branco e sépia) e base cromada removível e controle remoto.

Tudo à mão! Desenvolvido pelo designer turco Hikmet Güler, este sofá tem confortáveis assentos e objetos anexados: geladeira, cafeteira, compartimento de bebidas, luminária, mesa de apoio e prateleiras. Tudo para facilitar a vida nos momentos de preguiça. Infelizmente, a peça é apenas um conceito e não tem previsão para produção comercial.

Dicas de leitura Uma das máximas do capitalismo afirma que “tempo é dinheiro”. Essa questão é discutida por dois renomados especialistas, um em gestão do tempo e outro em finanças: Christian Barbosa e Gustavo Cerbasi, respectivamente. Os dois se uniram para compor o livro “Mais tempo, mais dinheiro – Estratégias para uma vida mais equilibrada”. Lançado pela editora Thomas Nelson Brasil, é composto por dicas para diagnosticar se o leitor está ou não no caminho certo.

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Editado pela Saraiva e pela Versar, “O que a vida me ensinou” é uma coleção diferente que mistura pequenas biografias com grandes lições de vida. Seu objetivo é revelar as principais experiências, os episódios mais marcantes, os maiores desafios, os valores e os princípios que nortearam a vida de profissionais de destaque em suas áreas. Neste volume, Mario Sergio Cortella aborda questões como: qual é a sua verdade? Qual é a sua essência? O que permanecerá de você no mundo? Se você não existisse, que falta faria? O autor conta suas experiências, seus medos e os obstáculos que teve de percorrer para chegar ao topo. www.nrespostas.com.br

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Responde:

Eduardo Tevah

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Pergunta: Isis Lovati Baloonática Decorações

!

Que cuidados devo ter para manter a qualidade do atendimento da minha loja durante a correria de final de ano?

Natal à vista!

O final de ano não é apenas o melhor período do ano para o varejo. Costumo dizer que tão importante quanto as vendas de final de ano é o número de clientes que podemos conquistar para o ano inteiro se esses clientes receberem um atendimento show. Por isso, mãos à obra, cuidando dos seguintes aspectos: 1º - Treine muito as pessoas que serão contratadas para o final de ano. Quase todas as empresas contratam temporários para o Natal, mas como eles não devem ficar depois, por vezes o treinamen“Tão to deles fica relegado a um segundo plano. importante Vamos inventar uma empresa chamada Lojas quanto as e imaginar que nessa loja existem funvendas de ABC cionários temporários e efetivos... A verdafinal de ano é o número de é que o cliente não distingue temporário de clientes de efetivo, para ele, só existe a Lojas ABC. que Se ele for mal atendido, todo um trabalho podemos vai por água abaixo. Treinamento é vital, e conquistar deixe uma mensagem aos temporários: que para o ano sua empresa não perde craques, que se essa inteiro.” pessoa que entrar como temporária der um show de trabalho, existem chances de ficar...

2º - Crie sistemas de premiação para equipes administrativas. Para as equipes de gerência e vendas, as vendas de final de ano significam mais comissão, mas dezembro \ janeiro 2011

geralmente, para as equipes administrativas, só significam mais trabalho. Motive-as criando prêmios especiais para metas batidas no final do ano e você terá comprometido elas com os desafios da sua empresa.

3º - Faça uma grande reunião com sua equipe mostrando a importância de todos serem mais ágeis nessa época do ano, pois não é possível trabalhar em dezembro no ritmo de outubro. Ensine às pessoas que é possível dar um atendimento show apenas num ritmo mais veloz, sem nunca perder a qualidade e o respeito ao cliente. Mais ritmo, mais agilidade, esse é um importante caminho.

4º-Retire tarefas burocráticas, que consomem tempo importante das pessoas, de modo que elas possam se concentrar só no atendimento. Esteja atento a ter embalagens que facilitem a vida dos funcionários e dos clientes. Vejo algumas lojas que no final do ano não fazem pacotes para presente e acho isso um desrespeito, porque a maioria não sabe fazer um pacote bonito. Por outro lado, embalagens já prontas, que permitam só colocar o produto dentro, são um grande ganho de tempo e sabemos que algumas lojas até vendem essa embalagem.

No mais, o grande desafio é do líder, do gerente... É o desafio da mobilização, de energizar as pessoas, de criticar menos e elogiar mais, de fazer com que as pessoas se sintam felizes no trabalho mesmo com jornadas longas. Lembre que “só funcionários felizes fazem clientes felizes”.

Eduardo Tevah (www.eduardotevah.com.br) é empresário e palestrante.

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Roberto Shinyashiki

Liderança é a arte de transformar

o impossível em realidade

O primeiro impulso do líder deve ser pensar no outro.

Então, os objetivos comuns acontecem.

E “Liderança é a arte de inspirar as pessoas em direção aos objetivos delas.”

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m se tratando da sua carreira, é muito importante colocar sua competência num nível superior, para poder realizar seus sonhos profissionais.

Mas não basta você lidar apenas com os fatores que fazem o seu progresso depender só do seu trabalho. Existe um desafio maior e você tem que estar preparado para ele: ajudar as pessoas da sua equipe a também realizarem seus desejos de sucesso.

O tema desta conversa é liderança. Liderança é a arte de inspirar as pessoas em direção aos objetivos delas. Outro modo de definir lideranças é “a arte de criar felicidade para os outros”. Uma das maneiras mais ricas de experimentar a felicidade é a possibilidade de pôr em prática um sonho.

E o maior prêmio para um líder é o prazer de ajudar alguém a ser um pouco melhor do que NRespostas

era quando o encontrou. Como disse William Osler, físico canadense e professor de medicina, que antes de morrer, em Oxford, recebeu o título de Sir: “Não estamos aqui para tirar da vida tudo o que pudermos para nós mesmos, mas sim para trabalharmos no sentido de fazer a vida dos outros mais feliz”.

Normalmente, as pessoas julgam liderança como o ato de controlar. Por isso, liderar quase sempre foi sinônimo de mandar, impor a posição hierárquica sobre os outros para ser obedecido.

Mas o primeiro impulso do líder deve ser pensar no outro e, então, os objetivos comuns acontecem. O bom êxito da equipe cria o verdadeiro sucesso de seu líder. E vice-versa.

O verdadeiro líder promove a autonomia e a cooperação das pessoas.

Num mundo que necessita de empreendedores, não podemos depender de profissionais www.nrespostas.com.br

que ficam à espera de alguém para lhes dizer o que fazer.

Só existe uma coisa pior que um funcionário que não faz o que você pede: é aquele que só faz o que você pede.

Quando uma empresa faz propaganda de seu lema, como “Nós oferecemos mais”, “Definitivamente, a sua melhor escolha”, “Sua melhor opção de voar”, é preciso ter a equipe envolvida para entregar a promessa que foi feita pela publicidade, senão o respeito do cliente pela empresa vai por água abaixo.

Liderar exige que, além de ser bom no que faz, você consiga que os outros sejam bons em suas funções. Ao olhar o brilho de uma carreira, você percebe que as pessoas que obtêm mais sucesso são as que criam equipes poderosas.

Quando você vê um show do Roberto Carlos, percebe que cada detalhe (não é um trocadilho!) funciona; quando você presencia uma ginasta ganhando uma medalha olímpica ou quando você sai feliz de um restaurante, fica claro que um líder nos bastidores obteve de cada um a sua parte.

Na mesa de meus assistentes há uma frase minha que diz: “Por favor, cresça muito, pois, para realizar meus sonhos, eu preciso que você realize os seus”.

Ao avaliar as perspectivas financeiras de sua carreira, você vai compreender que seus ganhos dependem de duas habilidades fundamentais: ajudar os outros a fazer o seu melhor e ensinar seus liderados a chefiar suas equipes.

Em geral, o bloqueio a uma carreira em ascensão ocorre quando o profissional não é capaz de dar o salto que torna um grande técnico num bom líder. Um exemplo é aquele vendedor maravilhoso que fracassa ao ser promovido a supervisor de equipes. O analista de sistemas de informática que é escolhido para ser o novo gerente do departamento e não sabe transformar seus técnicos num time. Limitam suas carreiras porque não conseguem tocar a alma de seus colaboradezembro \ janeiro 2011

dores.

Desenvolver a capacidade de liderança não tem valor apenas para sua empresa e sua carreira, mas também para sua família – a equipe mais importante para a sua felicidade. Quando dizemos que a família está se desagregando, o motivo é o mesmo porque as pessoas não realizam os planos da diretoria: os chefes não estão conseguindo se tornar líderes.

Os obstáculos em todos os setores da vida estão maiores e, com certeza, somente equipes integradas e comprometidas vão superá-los.

A liderança é a arte de transformar o impossível em realidade. O líder ajuda a criar novas perspectivas para seus liderados. O líder sabe como fazer cada membro de sua equipe se sentir importante e competente, mas o fundamental é que ele tem capacidade de transformar um grupo de pessoas num time integrado e comprometido.

Como disse Pat Rilley, o mais prestigiado técnico de basquete dos últimos tempos: “No basquete, você pode ser o maior jogador do mundo e, ainda assim, perder o jogo, porque a equipe sempre vence o indivíduo”.

“Por favor, cresça muito, pois, para realizar meus sonhos, eu preciso que você realize os seus.”

Um grande abraço, Roberto Shinyashiki Roberto Shinyashiki é doutor em Administração de Empresas pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA/USP). www.shinyashiki.com.br

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Eco notícias

por Renata Araújo

Empresa sustentável. Ser uma empresa sustentável deve ser objetivo de qualquer empresa ou corporação. Grandes empresas estão muito mais preparadas e têm mais condições de responder rapidamente às demandas do mercado do que as empresas de pequeno porte ou as microempresas. Por isso, é natural que as modificações e as ações que visem transformar essas empresas em negócios sustentáveis tenham começado pelas grandes corporações. Mas, uma empresa sustentável pode ser de qualquer tamanho, desde o vendedor de pipoca na carrocinha da esquina até um conglomerado multinacional.

Faça em casa. Para colocar lápis, canetas e outros objetos do escritório, ou mesmo o material escolar das crianças. Faça você mesmo com seis latas de mantimento das que você costuma ter em casa. Para montar e decorar: cola quente e papel ou retalhos de tecido que você não vá usar mais. Limpe as latas e encape-as com o material escolhido, utilize gotas de cola quente para colar esta forração. Corte a forração na medida do comprimento da lata antes de colar. Após encapar, cole três latas em fileira pela lateral, com cola quente, depois duas acima e uma por último, fazendo uma pirâmide, como na foto. Legal esta arte em reciclagem, né? Experimente fazer! É útil, terapêutico e a natureza agradece!

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Para economizar energia, recicle. É possível economizar até 50% de energia com o uso de plástico reciclado. No Brasil, o maior mercado é o da reciclagem primária, que consiste na regeneração de um único tipo de resina separadamente. Este tipo de reciclagem absorve 5% do plástico consumido no país e é geralmente associada à produção industrial (préconsumo). Um mercado crescente é o da chamada reciclagem secundária: o processamento de polímeros, misturados ou não, entre os mais de 40 existentes no mercado. A chamada “madeira plástica”, feita com a mistura de vários polímeros reciclados, é um exemplo. Já a reciclagem terciária, que ainda não existe no Brasil, é a aplicação de processos químicos para recuperar as resinas que compõem o lixo plástico, fazendo-as voltar ao estágio químico inicial.

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Responde:

Renato Alves

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Pergunta: Flavio Vieira Gerência Rede de Postos Petrobras

!

O que pode ser feito para evitar problemas provocados pela desatenção dos funcionários?

Concentração

no trabalho

É preciso ter estômago para digitar “aciden- comum para profissionais e estudantes e não te de trabalho” no link de imagens do site de é para menos. Quando a mente está conbusca Google. A quantidade de trabalhadores centrada num único alvo, somos capazes de destroçados é tão grande que faz filmes de reduzir em até 80% o tempo despendido. E terror parecer contos infantis. Os acidentes que mortal não desejaria isso? Ler um livro de trabalho são grandes afluentes de um rio mais rápido, ser mais preciso na realização de problemas causados pela falta de concen- dos afazeres e evitar erros tolos dependem da tração. concentração, por isso é preciso entendê-la.

Falta de concentração, desatenção, distração, Quando você mergulha nos livros com o obcabeça nas nuvens. Existem diversas formas jetivo de entender os fundamentos da conde definir o obstáculo que leva profissionais e centração, acaba inevitavelmente explorando estudantes a um mesmo fim, o prejuízo. Do o seu oposto, isto é, a distração. Desbravar hilário ato de ir ao cômodo vizinho e não se terrenos convencionais como os da neurocilembrar o que foi fazer ao atraso causado por ência e da psicologia beneficiaram minha base entrar numa via errada no trânsito de uma teórica, mas nunca me fizeram sentir mais grande cidade, o fato é que a falta de concen- concentrado. Foi ao pisar no campo de tratração limita a ação. dições orientais como o Yoga e experimentar Ser mais concentrado práticas do esoterismo que nas tarefas é desejo “Existem comecei a obter avanços e diversas formas realmente experimentar a agradável e potente sensade definir o obstáculo ção de ter uma mente foque leva cada. profissionais e Dentre os diversos exer26

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estudantes a um mesmo fim, o prejuízo.”

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cícios que existem nas ciências ocultas, existe um bem fácil e que ajuda a testar o grau de concentração. Respire profundamente algumas vezes ao passo que relaxa cada parte do seu corpo. Quando sentir o corpo bem leve, abra as mãos e imagine-se segurando uma bexiga, leve e flexível. Concentre-se nisso por alguns segundos. Depois, comece a apertar e soltar fazendo movimentos milimétricos. Neste momento, algumas pessoas relatam sentir que as mãos não conseguem sair do lugar. No esoterismo, explica-se como a formação de uma massa de energia entre as mãos.

Energia? Bom, não creio que seja fácil ver uma aura ou energia entre as mãos, mas é possível provar que durante o exercício você estava concentrado, especialmente se conseguiu sentir a massa energética.

Em caso afirmativo, foi porque estava concentrado apenas em suas mãos. Da mesma forma que ao se concentrar no movimento das mãos, um músico consegue memorizar melhor os acordes de um instrumento, ao focar os movimentos que realiza quando dirige um carro, você curte melhor o veículo e ao escolher se concentrar na leitura você avança neste ato.

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“Concentração

Concentração não é um não é um exercício, é exercício, é uma escolha. Simples assim! Você uma escolha.” escolhe concentrar a sua mente numa determinada atividade e por isso a realiza com êxito. Pronto! Se existem ladrões de atenção durante, por exemplo, a leitura de um texto (telefone, pessoas, campainha e demais interrupções), convenhamos, somos grandinhos o suficiente para entender que tais estímulos devem ser evitados, neutralizados ou simplesmente ignorados.

Portanto, manter a mente focada numa única tarefa nos torna mais rápidos e eficientes. A nossa mente produz distrações, por isso é preciso ser maior do que a mente. E na verdade somos! Por isso, seja firme e simplesmente escolha ser mais concentrado.

Renato Alves é especialista em Memorização e Recordista Brasileiro de Memória. www.renatoalves.com.br

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Responde:

Carlos Hilsdorf

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Pergunta: Robson Pascoal Gerente Financeiro

!

É possível ser um vendedor de sucesso mesmo quando a concorrência está oferecendo mais vantagens?

O vendedor

de sucesso

A

resposta é: SIM! É possível ser um vendedor de sucesso sob quaisquer condições, desde que entendamos o significado de “vendedor de sucesso”.

Um vendedor de sucesso se concentra em aproveitar ao máximo dois tipos de oportunidades: as que surgem e as que ele faz surgir, garimpando, prospectando, planejando e visitando clientes.

A força de vendas é peça vital, mas não é a única responsável pela vitória da empresa no mercado. O vendedor trabalha

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dentro das estratégias e diretrizes desenvolvidas pelos gestores. Se a empresa erra na estratégia, mesmo o melhor vendedor do mundo venderá menos do que teria potencial para vender se lhe oferecessem uma estratégia melhor. É um erro grave atribuir o fraco desempenho das vendas apenas ao trabalho dos vendedores. Em uma batalha, se os generais erram, os soldados pagam com a vida!

Se a estratégia da sua empresa for inferior à de seus concorrentes, os vendedores da concorrência terão condições superiores e possibilidades potenciais de realizar mais vendas do que você.

Mas você já viu várias vezes um time de futebol limitado ganhar de um time superior.

Os melhores e mais fortes também cometem erros, deixam lacunas. O mercado e a competição são dinâmicos, muwww.nrespostas.com.br

“Um excelente vendedor, mesmo com condições e ferramentas não ideais, pode e deve obter grandes resultados em vendas.”

dam a cada segundo.

A pergunta é: este concorrente, estrategicamente mais forte, possui também os melhores vendedores? Reflita: um gênio da música com um violão ruim vai obter o máximo que o instrumento pode dar, mas não produzirá o mesmo que produziria com um violão excelente. Não por falta de talento, mas porque lhe faltam condições.

Um músico medíocre com o melhor violão do mundo produzirá sempre música medíocre. Ele não pode produzir além da sua competência, o violão é só o instrumento.

Já o bom músico com um instrumento regular produz música de muito mais qualidade que um músico medíocre com um instrumento excelente!

Por isso, um excelente vendedor, mesmo com condições e ferramentas não ideais, pode e deve obter grandes resultados em vendas. Aí reside a importância do desenvolvimento de suas habilidades e competências!

Claro que o ideal é associarmos os melhores vendedores às melhores estratégias e ferramentas. Mas, no mundo dos negócios, nem você, nem seus concorrentes possuem as condições ideais: eles têm algumas, você tem outras. Quem tiver a melhor equação entre estratégias, “ferramentas” e vendedores venderá mais!

Obter sucesso em vendas significa fazer o máximo com as condições que você dispõe, mesmo que não sejam ideais. Significa conseguir mais com estas condições que qualquer outro conseguiria em seu lugar. Isso define um vendedor de sucesso!

Cabe aos vendedores ter consciência de que o potencial humano realizado é o maior diferencial, tanto em vendas como em qualquer outra atividade. Cabe à empresa ter consciência de que é necessário fornecer as melhores condições possíveis para aproveitar ao máximo o potencial dos talentos que trabalham para ela!

Jamais se intimide caso as condições disponíveis não sejam as ideais. A vitória das empresas, homens e mulheres mais admirados do mundo ocorreram, na sua maioria, sem que eles tivessem as condições ideais. Por isso eles foram grandes, porque venceram onde os outros desistiram!

Sejam quais forem as condições, desenvolva suas competências, dedique-se, batalhe, supere-se! Você verá que pode vender mais que qualquer outro venderia em seu lugar – afinal, é justamente por isso que o lugar é seu!

Carlos Hilsdorf é Economista, palestrante e pesquisador do comportamento humano. Palestrante do Congresso Mundial de Administração (Alemanha). Autor do best seller “Atitudes vencedoras”.

Site: www.carloshilsdorf.com.br Twitter: www.twitter.com/carloshilsdorf

“Jamais se intimide caso as condições disponíveis não sejam as ideais.”

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Envie sua pergunta para o coach Homero Reis.

Participe pelo e-mail: leitor@nrespostas.com.br

O consenso é a melhor forma de se atuar em grupo?

Reflexões sobre

a ironia do consenso

Perguntaram-me qual a minha opinião, como coa- Senão, vejamos: quando Noé, aquele da arca, foi ch, sobre o consenso como a melhor forma de tra- construir a dita-cuja, o texto bíblico afirma que, balhar em equipe. Gostei da pergunta, mesmo por- até então, não havia chovido sobre a terra. Pois é! que o que um coach ontológico organizacional faz Seu Noé recebe de Deus a incumbência de consé ajudar a construir equipes de alto desempenho. truir aquele barco enorme, num local onde sequer Pois bem, diante disso, seguem algumas reflexões tinha rio. A justificativa era de que haveria de chover sobre o tema. tanto que tudo ia ficar inundado. Somente aqueles Todo mundo diz que o consenso é uma das mais que estivessem na arca se salvariam – gente, bicho, sábias formas de convivência humana. Pode ser! passarinho e tudo o mais. Vamos e convenhamos, Dizem também que para se ter consenso as pesso- a ideia era por demais absurda! Todo mundo achou as precisam abrir mão de suas vaidades pessoais e que Seu Noé tinha endoidado. Mas, no final, a coisa aprenderem a pensar no grupo; que o consenso é aconteceu do jeito que ele havia dito: choveu, tudo uma forma de resolver conflitos pelo debate, cres- ficou submerso e só se salvaram os passageiros da cimento e maturidade coletivos; que é prova de efi- arca. Parece-me que se Noé tomasse suas decisões cácia etc., etc., etc. Pode ser também! Concordo sempre na base do consenso, o final teria sido oucom tudo isso! Mas gosto de ver as coisas por ou- tro. Ou melhor, não estaríamos aqui falando disso. tro ângulo. Gosto de pensar que nem Na verdade, não quero desacredi“Gosto de pensar sempre a maioria está certa. Isso portar as benesses que o consenso nos que, para mim, consenso não é una- que nem sempre oferece, nem desqualificar sua relea maioria está vância para os processos de trabalho nimidade, é construção coletiva. certa.

Na mitologia bíblica tem uma história em grupo. Quero apenas dizer que Isso porque, assim. Dessas histórias em que o conpara se utilizar o consenso há que se para mim, senso teria gerado o maior desastre. consenso não é ter bom senso.

unanimidade.”

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Por razþes diversas, as pessoas concordaram com uma proposta, sem, no entanto, estarem efetivamente de acordo com ela. Isso não Ê incomum. Muitas vezes concordamos com algo sem considerar o que estå em jogo. Quando não se tem espaço para discutir diferenças, no fim, o consenso pode ser desastroso ou, na melhor hipótese, um disfarçado jogo de poder.

Por outro lado, parece-me que deve existir algo a mais para um consenso que uma simples aquiescência grupal. Primeiro, creio que a questão estå em se expor às motivaçþes que estão por traz das discordâncias. Somos movidos por emoçþes e elas determinam nossa visão das coisas. Um consenso não começa com um acordo, mas com uma avaliação dos estados emocionais que o tema nos provoca.

Segundo, um consenso Ê uma questão de valoração.

Não se trata do desenho de uma situação possível, antes, de abdicação do próprio ponto de vista, ou de parte dele, para se enxergar o ponto de vista dos outros como possibilidades. Portanto, o que estå em jogo, em princípio, não Ê um acordo ou uma proposta, mas uma renúncia.

“Quando nĂŁo

Terceiro, um consenso pressupþe se tem espaço liberdade relacional. Hå que se ter para discutir um clima em que as divergências diferenças, no não sejam vistas como antagonis- fim, o consenso mos pessoais. Não se trata de uma pode ser disputa de poder. Trata-se de uma desastroso cumplicidade para um desempenho ou, na melhor hipótese, um maior que a soma das partes.

Do ponto de vista das dinâmicas disfarçado jogo coletivas, o consenso Ê um acordo de poder.� cúmplice dos membros de um grupo que, harmonizados num só sentimento, optam por construir alternativas baseadas numa emoção comum. Havendo resistências veladas ou agendas ocultas, certamente qualquer consenso serå pouco efetivo ou pouco consistente.

Pense nisso.

Paz! Homero Reis Ê Bacharel em Administração de Empresas, Mestre em Educação, Psicanalista clínico, Coach Master e Coach Ontológico Empresarial e Membro da International Coaching Federation. www.homeroreis.com

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Responde:

Idelmar de Paiva

Idelpaiva@gmail.com.br

Pergunta: Leticia Beckerr Funcionária Pública

!

É possível empreender no serviço público?

Empreendedorismo

no serviço público

F “O setor público brasileiro tem progredido em fortalecimento institucional, embora haja muito chão pela frente.”

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az parte de nossas crenças pensar que no serviço público reina o ócio, a indolência, a desídia; que nesse ambiente sobejam sinecuras, ou seja, cargos rendosos sem a contrapartida do trabalho.

A história do serviço público no Brasil tem demonstrado que tal convicção não é de todo infundada. Quem de nós já presenciou ou ouviu falar de casos de funcionários que ganharam sem trabalhar, ou que, comparecendo ao local de trabalho, se mostraram descompromissados? Existiram sim, de ordinário os apaniguados de agentes políticos, vez que estes velam mais pelas exceções do que pelas regras propriamente ditas.

O setor público brasileiro tem progredido em fortalecimento institucional,

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embora haja muito chão pela frente. A admissão de pessoal com base no concurso público contribuiu bastante para isso, selecionando pessoas com base no mérito. Por outro lado, os planos de carreira tornaram-lhes estáveis em meio às tempestades de alternância do poder.

Embora diante de tais avanços, há que se disseminar a ferramenta da avaliação de desempenho para todos os servidores públicos, no âmbito dos três entes federativos. A qualidade dos serviços prestados à sociedade depende do comprometimento funcional, que em muito decorre da elementar percepção de risco por parte do avaliado.

O ambiente empresarial, com fortes tintas darwinianas, é cenário onde a meritocracia forçosamente foi mais valorizada do que no serviço público. Contudo,

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“Aos poucos é estimulada a capacidade de idealizar, coordenar e realizar novos projetos voltados para o atendimento das necessidades sociais. A isso poderíamos conceituar como empreendedorismo público.”

aos poucos, através do aperfeiçoamento das instituições, este último tende a se emparelhar àquele.

Importante frisar que, independente dos instrumentos de avaliação de desempenho, há determinado espaço para o empreendedorismo nas corporações governamentais, embora em doses mais comedidas, pois o sistema pode, em determinados casos, repudiá-lo, em nome do resquício da velha tradição refratária a mudanças. É lamentável que a burocracia tenha adquirido certo significado pejorativo, herança da velha cultura à qual nos referimos. Entretanto se aperfeiçoou em muitos aspectos, garantindo as funções do Estado, mesmo a despeito do imediatismo dos governos, presos aos grilhões da sobrevivência eleitoral. Nesse avanço, há inúmeros casos de verdadeiros empreendimentos intragovernamentais, protagonizados por servidores que chamam para si a responsabilidade da superação.

O empreendedorismo no setor público não é praticado em função do interesse próprio, mas em nome da sociedade. Trata-se da inovação, da quebra de paradigmas, postura cada vez

dezembro \ janeiro 2011

mais propagada pela ação de consultores que também operam na iniciativa privada. Aos poucos é estimulada a capacidade de idealizar, coordenar e realizar novos projetos voltados para o atendimento das necessidades sociais. A isso poderíamos conceituar como empreendedorismo público.

Os servidores governamentais impregnados dessas ideias atuam como vetores, conferindo novos estágios à administração pública, em busca do aumento da eficiência com menores custos aos contribuintes. São colaboradores imprescindíveis à melhoria do desempenho desse estigmatizado setor, tão expressivo no meio social.

Idelmar de Paiva é Auditor Fiscal da Secretaria da Fazenda do Estado de Goiás, pesquisador e escritor.

Idelpaiva@gmail.com.br

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A arte de sair do buraco

Eduardo Zugaib

C

om toques de reality-show, o mundo assistiu ao resgate dos 33 mineiros chilenos, presos após o desabamento de parte das galerias onde trabalhavam.

Durante o confinamento, ficou clara a diferença de se ter em uma equipe pessoas que, além da técnica, também se destacam no campo das atitudes. À somatória de competências de quem consegue manter ou recuperar sua essência emocional, após um trauma ou situação limite, dá-se o nome de resiliência. Original da física, este termo define a propriedade da matéria voltar ao seu estado original após algum tipo de deformação. Ainda é cedo para avaliar os traumas decorrentes do confinamento dos mineiros, mas temos razões de sobra para afirmar que, pela dimensão do ocorrido, a resiliência foi um dos grandes fatores de sucesso dessa grande história.

O pesquisador George Souza Barbosa, na sua tese de doutorado em Psicologia Clínica, define resiliência como a combinação de sete “A emocionante competências humanas: história dos A Administração das Emoções, que é a mineiros chilenos •habilidade a serenidade diante testemunhada de situaçõesdedemanter estresse como uma espépelo resto do mundo cie de termostato, que orienta o comportende a deixar tamento conforme as pistas dadas pelo esmuitas lições tado emocional dos outros. Se está muito no campo do quente, ele ajuda a esfriar e vice-versa. autoconhecimento • Controle de Impulsos, que é a capacidae da liderança.” de de regular a intensidade dos estímulos 34

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nervosos e musculares que, somatizados, tendem a se transformar em desconforto e dor.

• Otimismo, que fortalece a crença de que as coisas podem, precisam e devem mudar para melhor, o que nos devolve, ao menos em parte, o poder de decisão tido como perdido.

• A Análise do Ambiente, que ajuda na identificação precisa das causas do problema e da adversidade presente. Um fator racional, que nos motiva na busca de lugares mais seguros e de menos risco.

• A Empatia traduz a capacidade de compreensão das emoções e sentimentos dos outros. Além de um exercício de compaixão, ajuda na tomada de decisões e na escolha de melhores argumentos.

• A Autoeficácia refere-se à necessidade de sermos eficazes na solução dos próprios problemas, por meio dos recursos de que dispomos, em nós e no ambiente.

• Alcançar Pessoas refere-se à capacidade de formar fortes redes de apoio, vinculando-se a outros, sem medo do fracasso.

A emocionante história dos mineiros chilenos testemunhada pelo resto do mundo tende a deixar muitas lições no campo do autoconhecimento e da liderança. Quem viver verá, nas telas do cinema.

Ou lerá nos best sellers que vêm por aí.

Eduardo Zugaib é Profissional de Comunicação I Palestrante Motivacional. falecom@eduardozugaib.com.br / www.eduardozugaib.com.br blog criarsaberviver.blogspot.com / twitter @zugaib

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