Reisbizz Magazine 7

SAMEN STERKER

Ronald Raadsheer en Frank Oostdam hebben iets gemeen. Beiden willen een vuist maken om hun doelstellingen te realiseren via samenwerking. De een wil met zijn reisbureauketen TravelXL een alliantie aangaan met andere ketens, de ander wil zijn ANVR transformeren naar een platform voor de hele reis- en luchtvaartbranche.

In deze Reisbizz schetsen zij hun strategie in een interview en leggen uit waarom de vurig gewenste samenwerking toegevoegde waarde zou bieden. Dat vuist maken lijkt een trend in de reisbranche. Bij de ANVR zoeken binnen de achterban ‘bloedgroepen’ elkaar op om samen sterker te staan. Het nut daarvan heeft zelfs voorzitter Oostdam overtuigd, hoewel hij aanvankelijk mordicus tegen een ‘belangenopdeling’ was. De resultaten van het bijna drie jaar geleden opgestarte Retailoverleg trokken hem over de streep.

De missie van Raadsheer is vooral ingegeven door de uitstekend functionerende Quality Travel Alliance in Duitsland, waarin zeer grote retail partijen op belangrijke punten als technologie, scholing en inkoop met succes hun krachten bundelen. Oostdam wil zijn achterban verbreden en van de ANVR geen club van ‘achterblijvers’ maken en zoekt zo ook vooral een stevige lobbybasis.

De ANVR heeft trouwens geluisterd naar haar achterban: die beschouwde de

maandelijkse consumentensteekproef naar boekingscijfers van GfK als waardeloos. Deze biedt individuele reisondernemingen geen enkel houvast voor een benchmark. Integendeel. Terwijl deze statistiek vorige maand nog rooskleurige plussen laat zien, loopt de sector op cruciale (bulk) bestemmingen met dubbele cijfers achter op vorig jaar.

Zelfs de grote touroperators gaan er aan meedoen. Helaas met één dwarsligger (weer Sundio?) en dat is heel jammer. De reisretail krijgt de kans om aan te sluiten door Fadiro’s BAS-systeem hun cijfers te laten leveren aan GfK. Dat is efficiënt en goedkoop en feitelijk een prachtresultaat van samenwerking. Hopelijk doen TUI en andere niet-BAS gebruikers ook mee.

Over ‘samen’ gesproken: De NoordBrabantse reisverkoop kleurt een stuk roder nu TUI daar de beste reisbureaus van de provincie - en misschien wel van Nederland - heeft gekocht? Het is een belangrijk signaal van de marktleider dat zij nog steeds gelooft in de toekomst van de winkel en het menselijke reisadvies, en dus een hart onder de riem van elke reisverkoper.

Jan Lokhoff

INHOUD

INTERVIEW

10

ANVR wil hele reis- en luchtvaartsector op haar platform. 17

Net terug van twee weken Thailand: FTI’s Joyce Akkermans is de IK. 30

Meer gericht op het MKB zet BCD Travel in op abonnementen. 40

Ronald Raadsheer wil met ‘zijn’ Travel XL groeien naar maat XXL. 53

KLM wil als touroperator groeien naar een plek in de top-3. 59

Familie De Wit blijft zelfstandig aan het roer van vijf winkels.

COLUMNS ANALYSE TRAINING

28

Harri Theirlynck heeft een ober aan een touwtje. 35

Walter Schut doet lief tegen passagiers achterin. 46

Herken de klant, pas je aan en verhoog zo de conversie. 50

Google helpt Transavia bounce percentage te verlagen.

Affiliate publishers Timothy en Ingmar reageren op felle kritiek op TravelClown. 69 Dagje mee met KLM’s promotour per blauwe bus.

COLOFON

Drie touroperators tippen origineel over San Francisco.

ABONNEREN

ALGEMENE VOORWAARDEN:

uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze zonder voorafgaande schriftelijk toestemming van de uitgever. Reisbizz is niet aanspra kelijk voor eventuele onjuistheden in dit magazine. © REISMEDIA BV 2019

ANVR WIL HELE SECTOR OP PLATFORM

De ANVR wil als branchebehartiger meer partijen vertegenwoordigen dan alleen de reisondernemingen op haar ledenlijst. Voorzitter Frank Oostdam wil uitgroeien tot een platform voor alle toeristische steakholders. Hij zag een eerdere poging om meer leden te werven geblokkeerd door het ijzersterke logo, dat niet gevoerd mag worden door

bedrijven die geen reizen verkopen. Er komt nu een nieuwe optie om ‘strategisch ANVR-partner’ te worden met een aangepast logo. Doelstelling: “De ANVR wil een platform zijn voor de hele reis- en luchtvaartbranche en niet alleen voor de leden.”

Tekst: Jan Lokhoff • Foto’s: ANVR

Voorzitter Frank Oostdam is daar heel duidelijk over. Met meer partners onder de ANVR-paraplu versterkt hij zijn lobbykracht. “Recent aan tafel met Transavia dat vroeg om lid te mogen worden en eerder met affiliatenetwerk Daisycon bleken onze statuten een blokkade voor dat lidmaatschap, maar toch heb ik zulke branchegenoten er graag bij. Maar ja, ze verkopen natuurlijk geen reizen. Dat gaan we mogelijk maken met een partnership waar een apart logo bij hoort, anders dan we nu al kennen voor de meer dan 90 partners. En waarom zouden KLM, Booking.com, Schiphol en bijvoorbeeld Microsoft ook geen strategisch partner kunnen zijn?”, vraagt Oostdam zich enthousiast af. “Het gaat niet alleen om de leden, maar zeker ook om het netwerk met belangrijke steakholders, zoals bij Travel Tomorrow.”

De ANVR mag blij met hem zijn. Sinds zijn aantreden in 2007 heeft hij de toen roerige organisatie vanwege onderlinge spanningen tussen reisagenten en touroperators en de kater van een mislukte federatie met veel steun van zijn bestuur onder leiding van Steven van der Heijden blijvend naar rustig vaarwater geloodst en uitgebouwd tot een stabiele branchebehartiger. “Ons logo is gewilder dan ooit en biedt overal toegang. Bij beleidsmakers in Den Haag en Brussel komen we als ANVR makkelijk binnen. We zijn overal erkend als dé representant van de reisbranche en een graag geziene gesprekspartner.”

Belangrijkste opdracht voor de beginnende Oostdam destijds was van de ANVR weer één homogene club te maken. Voor zijn aantreden was er een federatieve verdeeldheid met vier verschillende, autonome verenigingen, waarvan die voor touroperators en reisagenten elkaar het vaakst in de haren vlogen. “Het heeft me wel geholpen dat iedereen wat wilde maken van wat toen de ‘new ANVR’ werd genoemd. Als ik er op terug kijk is het een grote verdienste van de hele ANVR dat we met elkaar in alle hectiek en concurrentie toch één organisatie zijn gebleven. Want het had zomaar anders kunnen uitpakken.”

Is het wel eens kantje boord geweest? Oostdam: “Nou die pakketreizen richtlijn is toch wel een ding geweest. Dat heeft heel erg lang geduurd, waarbij je ook nadrukkelijk aan den lijve voelde dat er verschillende belangen zijn. Die NMa-inval (‘brute’ controle op prijsafspraken in de reisbranche met invallen bij marktpartijen en ANVR-bestuur, red) was natuurlijk ook niet fijn. Dat heeft ook voor veel gedoe gezorgd. Maar een interne crisis? Nee, eigenlijk niet, maar dat ligt ook aan de strategie die we toen gekozen hebben om vanuit de overkoepeling te denken en veel minder individueel. We houden ons niet bezig met conflicten tussen die en die. Dat doen we niet meer. Als je ook kijkt naar het bestuur, dat houdt zich eigenlijk alleen maar bezig met onderwerpen die zich richten op de branche in zijn geheel. We praten helemaal niet over het

reisagentenbelang of het touroperatorbelang, maar over de reissector in zijn algemeen. Als je dat doet moet je ook één club zijn. Daar zijn we nog niet helemaal. We praten nog wel steeds over de verschillende geledingen. Moeten we natuurlijk nog wel van af. Dat is nog wel een ding, hoor.”

Merk je niet dat reisagenten zich achtergesteld voelen op touroperators?

‘Ja, dat voel ik wel. Dat krijg ik ook regelmatig te horen, maar ik vind het volstrekt niet terecht. Alleen al als je kijkt naar de kouwe feiten. Reisagenten doen ongeveer 1,2 miljard euro van het totaal binnen de ANVR van 10 miljard, inclusief zakelijke reizen. Dan is het een belang van 10 procent. We hebben zes bestuursleden. Ik ben dan onafhankelijk, van de andere vijf zijn er twee reisagent en TUI heeft ook nog veel retail. Maar het is de perceptie van reisagenten, dus moeten we er wat aan doen. We hebben al bijna drie jaar een reisagentenoverleg, waar ik in het begin geen voorstander van was in alle eerlijkheid, maar het werkt fantastisch. Vandaar dat we meer platforms zijn gestart, zoals voor cruise agenten, bus touroperators, aangepaste vakanties en sinds kort ook voor de zelfstandige serviceorganisaties (ZSO’s).”

SGRZ

Hoewel de verschillende platforms de nadruk leggen op de ongewenste geledingen binnen de ANVR, is Oostdam er erg blij mee. “Het werk heel goed. Bestuurslid Werner van Disseldorp zit het retailoverleg voor en dat doet hij uitstekend. Goed voorbeeld daarvoor is dat uit dat retail platform het voorstel is geboren om bij de SGR de

“Met meer partners versterken we onze lobbykracht”

garantievariant SGRZ aan te kaarten. Een al lang gekoesterde wens. En dat is gelukt. Als je vraagt naar wapenfeiten is er zeker een.”

OPKOMST ZRA’S GEMIST?

Sinds kort is er een platform voor de serviceorganisaties van ZRA’s. Dat is vorige maand voor de eerste keer bijeengekomen om de onvrede en klachten te bespreken vanwege de

plotselinge aankondiging afgelopen december van een 100 euroheffing per ZRA. De vraag is of de ANVR de massale groei van het aantal zelfstandige reisadviseurs – nu tegen de 1.100 – destijds niet heeft gemist?

Oostdam: “Nee dat is niet zo. We hebben alleen lang gezegd wat is eigenlijk het verschil tussen reisagenten, ZSO’s en ZRA’s? Dat is niet zo heel erg veel en wat nog belangrijker is, ze wilden het zelf ook niet. En ik herhaal nog maar eens, de ANVR is (statutair) een belangbehartiger voor de reissector en niet voor de leden. Lidl is lid geworden en als morgen Starbucks reizen gaat verkopen? Van harte welkom, graag. Dat geldt ook voor buitenlandse touroperators. Als we ons zouden focussen op alleen de leden, worden we een krimpende club van achterblijvers en dat wil niemand.”

“Mijn wens is wel dat we over pak weg twee jaar niet meer praten over touroperators en reisagenten, maar louter over reisondernemingen.”

VVKR HOBBYISTEN: “ROL GESPEELD”

We vragen of hij niet had kunnen voorkomen dat de (zeer) kleine touroperators de boot van de ANVR misten en eigenlijk gedwongen werden een eigen ‘ANVR’ op te richten. Deze Vereniging van Kleinschalige Reisorganisaties (VvKR) werd de ‘vluchthaven’ voor een kleine 400 bedrijven. “Bij de VvKR heb ik zelf een rol gespeeld en dat was geen goeie rol.” Een kans gemist? “In die tijd ‘ja’. Met goeie redenen omkleed, hoor. Want ik vind hoe klein of hoe groot je ook bent, je moet wel aan bepaalde eisen voldoen, die de wet je oplegt. En in die tijd hadden we de zwarte lijst (van touroperators zonder verplichte garantiedekking, red) en heb ik me afgezet tegen kleinere partijen, zo van ‘hobbyisten prima, maar je moet wel professioneel reizen verkopen’. Dus ik ben mede een reden geweest dat die VvKR is ontstaan. Dat was niet goed. Ze voelden zich miskend. Ik heb dat de afgelopen jaren geprobeerd te herstellen. Gelukkig is intussen de relatie prima”, verklaart de ANVR-preses.

“Als morgen Starbucks reizen gaat verkopen? Van harte welkom”

“Maar goed, een gemiste kans en dat verwijt ik mezelf, want ik vind dat kleine bedrijven een waardevol onderdeel kunnen zijn van de ANVR. Het is jammer dat er een andere organisatie naast de ANVR staat. Vanuit de filosofie ook weer, dat je als reissector gebaat bent bij één club. We hebben het nog wel geprobeerd met een collectief lidmaatschap. Net als bij de ZSO’s en Toerkoop. Dat is niet gelukt, maar het aanbod staat er nog steeds.”

TICKETGARANTIE?

Het is Oostdam een doorn in het oog dat tickets niet gegarandeerd zijn. De recente faillissementen met airlines heeft dat weer eens pijnlijk aangetoond. Met hun koepelclub IATA leeft de ANVR in onmin, daar wordt niet mee gesproken. Voor de SGR is de luchtvaart te groot. Toch broedt Oostdam op een garantieregeling, maar hij laat niet het achterste van zijn tong zien, maar lijkt wel te werken aan ‘een soort verzekering’. Dan luidt de vraag: Er is toch al een ticketverzekering? “Dat is inderdaad zo, maar eigenlijk is dat een lapmiddel. Dat is niet de ideale oplossing.”

“WAAIT NIET OVER”

De ANVR verkeert qua beeldvorming in zwaar weer. Luchtvaart (CO2-uitstoot) en reizen (overtoerisme) dreigen af te glijden richting het zwarte imago van de tabaksindustrie. Daar hoopt Oostdam de komende maanden wat tegen te doen. “We richten ons nu op de luchtvaartnota (uitstippelen overheidsbeleid tot 2050, red). Met een onderzoek door het SEO-onderzoeksbureau van de VU van Amsterdam gaan we aantonen wat de welvaartsbijdrage is van de leisurevluchten – nu badinerend als ‘pretvluchten’ betiteld. In een vroeg

stadium waren we al met duurzaamheid bezig. Dat valt op en heeft ons veel gebracht richting de overheid.”

De politiek kent weinig genade als het om vliegen en reizen gaat. ‘Minder, minder’ is het motto en rigoureuze belemmeringen om vliegen ’s nachts tegen te gaan of regio-airports te krimpen worden niet geschuwd. “Het is een illusie om te denken dat dat overwaait. Het wordt alleen maar erger. Ik denk dat reizen en vakanties duurder gaan worden de komende jaren, het kan niet anders en dat we inderdaad minder moeten gaan vliegen.”

“Onze visie komt overeen met die van de luchtvaart, maar op sommige nuances verschillen we van mening. Wij vinden dat kerosine belast moet worden, dat er een btw op tickets moet komen. Dat kan niet anders. Je moet het natuurlijk in Europees verband doen. Als je voorstander bent van een gematigde groei, moet je ook concessies doen. Korte afstanden tot 500, 600 kilometer per trein, prima, maar ik verwijt de overheid dat ze daar te weinig aan doet. Neem dat overstappen bij de Eurostar naar Londen, dat is toch een bloody shame.”

“Het is jammer dat er een andere organisatie naast de ANVR staat”

VAKBOND DE UNIE TEKENT CAO NIET

LANGE ECHO SRI LANKA DRAMA?

De grote vraag is natuurlijk hoe lang het gaat duren voordat de toestand in Sri Lanka weer rustig en normaal is. Vervol gens moet Buitenlandse Zaken de code Oranje weer terug draaien en het zou enorm helpen als ook de landen om ons heen het negatieve reisadvies opheffen. Maar dan ben je er nog niet. De vakantieganger moet het mooie land weer op het netvlies krijgen als zijnde veilig en grote touroperators als KRAS en FOX moeten weer actief reizen gaan aanbieden.

ANVR-voorzitter Frank Oostdam verklaart in de pers stee vast bij elke ramp dat de mensen snel vergeten. Daar zijn ook goede voorbeelden van, maar ook dat het jaren kan duren voordat een bestemming uit het verdomhoekje komt. Neem Tunesië maar als voorbeeld, dat duurde jaren. Omgekeerd was er geen enkele bezoekersboycot na de terreuraanslagen in Nice, Berlijn, Madrid, Mumbai, Londen en Parijs. Ook Bali en Lombok bleken na een terreuraanslag en een fanatieke geloofsstrijd snel weer de ‘oude’.

Wat een armoe. Na het finale bod van de ANVR-werkgevers aan de vakbonden om de lonen in de nieuwe reis cao te verhogen met twee procent moesten de bonden overleggen met hun achterban.

Het gaat in de reisbranche om drie bonden, CNV, de Unie en het FNV, waarvan de laatste de onderhandelingen was ingegaan met een loonsverhoging van minimaal vijf procent. Geen van de bonden is transparant over het aantal leden in de reissector.

Anno 2019 is het natuurlijk idioot om zo geheimzinnig te doen. Het ‘waarom’ moge duidelijk zijn, ze hebben er slechts een handvol. Zo’n raadpleging van de ‘achterban’ is dus feitelijk een toneelvoorstelling. Vervolgens gaan slechts twee van de drie bonden akkoord met de twee procent, want de Unie (Reisbizz schat een lid of 50) tekent niet mee. Verandert er daardoor iets? Nee, helemaal niets. Er komt twee procent bij. Hadden alle drie de bonden ‘njet’ gezegd, was er helemaal geen loonsverhoging geweest. De keuze was dus niet zo moeilijk en een raadpleging overbodig. Die zou pas zin hebben en representatief zijn als de database van Reiswerk daarvoor zou worden gebruikt.

WEERONLINE WORDT BEDANKT…

Terwijl de Nederlanders wachten met hun zomervakantie naar een warm buitenland te boeken in de hoop dat het straks weer zo’n mooie zomer wordt, gooit Weeronline er nog een zonnetje bovenop. Het weerinstituut berichtte aan het begin van deze maand ‘dat de kans op droger en warmer weer dan normaal er komende zomer is’. Haar meteorologen noemen de voorspelling voor vakantiegangers in eigen land ‘veelbelovend’. En nog zo eentje: ‘Vanaf eind mei is er al een verhoogde kans op zomerse dagen van 25 graden of meer’. Je zou er als reisondernemer koude rillingen van krijgen.

VERZEKERAARS ‘SPELEN’ CALAMITEITENFONDS

Alarmcentrale SOS International kreeg toestemming van een aantal reisverzekeraars om gestrande klanten in Sri Lanka na de terreuraanslagen te repatriëren. Dat ging om enkele honderden polishouders die er op eigen houtje naartoe zijn gereisd en niet hebben geboekt bij een ANVR-reisorganisatie met dekking van het Calamiteitenfonds Reizen. Een ongekende, nog niet eerder vertoond actie van de verzekeraars. ANVR-voorzitter Frank Oostdam was daar niet blij mee en reageerde als door een wesp gestoken. In de media vroeg hij zich af of de verzekeraars ook de kosten zouden dragen van de door het Calamiteitenfonds teruggehaalde vakantiegangers met een polis. Het stak hem natuurlijk ook omdat de assuradeuren de usp van het door alle leden aangeboden Calamiteitenfonds ondermijnden en ellende gebruiken voor hun promotie, terwijl niet eens alle verzekeraars meededen. Reisbizz is heel benieuwd wat de reisverzekeraars gaan doen bij een volgende terreuraanslag of natuurramp waarbij het fonds in actie komt? Je zou zeggen dat een precedent geschapen is en ze het redelijkerwijs en misschien ook wel juridisch niet kunnen maken dan geen helpende hand uit te steken. Hoe om te gaan met de verzekerden die op kosten van het fonds werden gerepatrieerd, is de grote vraag waar nu niemand een antwoord op weet. De ANVR gaat het gesprek aan met het verbond van verzekeraars.

Overigens gaat nog steeds 20 tot 25 procent van de Nederlanders onverzekerd op vakantie. Stel, dat de terughaalactie van de Sri Lanka-gangers deze polisloze reizigers over de streep trekt, hoeveel brengt dat in het laadje van de verzekeraars? Dan zou het geen dure reclamestunt zijn…

ZRA OPLEIDING ODRESA KLOPT AAN BIJ ANVR

Directeur Hedwig Maas van ZRA-school Odresa in Zoetermeer deed een rondedansje toen zij hoorde dat de ANVR gaat bekijken of zelfstandige reisadviseurs (ZRA’s) door de brancheorganisatie gecertificeerd kunnen worden. Jaren geleden heeft zij dit al eens aangekaart bij de ANVR en inzicht geboden in het lesmateriaal en de examens. “Helaas bestond er toen geen belangstelling. Het was aan de vooravond van het afschaffen van SEPR en dat maakte dat de ANVR geen behoefte had zich te verdiepen in certificering of erkenning van een ZRA-opleiding”, aldus Maas. “Maar het tij lijkt nu gekeerd.”

Odresa heeft in de afgelopen acht jaar 80 ZRA’s een diploma bezorgd. Na de mededeling van de ANVR over certificering in het overleg met de zelfstandige serviceorganisaties op 27 maart, heeft Maas zich meteen bij de ANVR gemeld en om een afspraak gevraagd. Naast Odresa bestaan er nog twee (succesvolle) interne opleidingen bij Personal Touch Travel en Travel Counsellors.

DIT BEN IK, JOYCE AKKERSDIJK

Drie jaar geleden begon ze in d’r eentje met een vestiging van FTI in Nederland. Nu draait de Duitse touroperator hier onder haar leiding met een team van 22 medewerkers. Door haar antwoorden op zakelijke en persoonlijke vragen leer je Joyce Akkersdijk beter kennen.

Wat is de positie van FTI Touristik in Duitsland? FTI is de op 3 na grootste touroperator van Duitsland en Europa én in Duitsland al meer dan 35 jaar allround

touroperator. Per jaar reizen meer dan zeven miljoen vakantiegangers met FTI Touristik naar meer dan 120 bestemming wereldwijd.

En die in Nederland?

Na Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland en Frankrijk zijn wij sinds november 2016 ook actief op de Nederlandse markt met het label FTI Reizen.

Tekst: Jan Lokhoff • Foto’s: FTI/Joyce Akkersdijk

Waar streef je naar?

Wij willen binnen 3 jaar zoveel mensen een droomvakantie bezorgen dat we behoren tot de top 5 grootste touroperators van Nederland.

Hoe pak je dat aan? Met een Duitse ´gründlichkeit´ maar met een Nederlands ´eigenwijs tintje’. Het FTI-product is fantastisch veelzijdig, maar daarnaast heeft mijn team veel vrijheid om processen aan te passen of nieuwe initiatieven te lanceren voor de Nederlandse markt, mits hier een goede uitleg of business case achter zit.

De FTI Group staat gelukkig heel erg open voor nieuwe markten en hun behoeften.

Ben je blij met je huidige job? Ja, super! Ik kan uit de grond mijn hart zeggen dat ik een droombaan heb bij FTI. Wat is nu leuker dan het vertrouwen vanuit de FTI Group krijgen om in Nederland FTI Reizen op te zetten, samen met een fantastisch team. De mensen die voor FTI Reizen werken doen dit met heel veel inzet en motiveren elkaar elke dag om beter te worden. Daar krijg ik ook weer heel veel energie van.

Waar ben je trots op? 100% op mijn team! Ze hebben in korte tijd zo veel geleerd en bereikt, dat was niet altijd makkelijk. Je moet alle Duitse processen, systemen en regels leren kennen en daarnaast moet je het nog goed kunnen vertalen naar de Nederlandse markt.

Ga je zelf vaak op vakantie? Ja, ik vind het heerlijk om met mijn gezin op stap te gaan. We zijn net terug van twee weken Thailand. Heerlijk met nog een ander gezin door Thailand gereisd.

En je bucketlist is...? Hoog op mijn lijstje staat Japan. Ik wil heel graag de Japanse kersenbloesem zien, een natuurspektakel! We hadden vroeger bij ons thuis een kersenboom in de tuin staan en wanneer deze boom in bloei stond vond ik het iets magisch hebben. De rest van het jaar vond ik het overigens een hele saaie boom, haha.

Wat doe je graag in je vrije tijd? We zijn in het weekend altijd op zoek naar leuke dingen om met elkaar te doen. Dit kan iets kleins zijn, zoals een ijsje eten in het dorp, tot daguitjes of een weekendje weg met vrienden.

Wat zou je doen met een miljoen? Meer reizen komt dan altijd als eerste naar boven, maar

eigenlijk ben ik heel tevreden met mijn leven en zou ik niet veel veranderen. Misschien iets luxer op reis gaan, of een extra keertje. De Malediven zijn echt een droom van me, daar zou ik mijn gezin dan wel naar mee nemen.

Maatwerk of pakketreizen? Beide zijn leuk en hebben voordelen. Het ligt er helemaal aan naar welke bestemming je gaat en wat je verwachtingen zijn. Wij gaan ook graag naar een heerlijk all-inclusive resort in Turkije en de volgende keer trekken we met de rugzak rond door Thailand.

Wat zijn je hobby’s? Naast reizen kijk ik graag Netflix en als mijn hoofd helemaal overloopt vind ik het lekker om even langs het kanaal te hardlopen.

Oh, en ik ben dol op etentjes!

Waar ben je trots op?

Op mijn 3 kinderen Linde, Mees en Roosmarijn. Ik vind het heel leuk om te zien hoe zij met hun kleine rugzakjes door de jungle van Thailand trekken en net zo nieuwsgierig zijn als wijzelf. Professioneel gezien ben ik erg trots op het FTI-team dat ondanks de hectiek die een startup-fase met zich meebrengt meegroeit en steeds meer mensen een droomvakantie bezorgt.

Wat ergert je in de reisbranche? Niet zo heel veel, maar ik denk dat we wel beter kunnen samenwerken. Samenwerken maakt ons sterker.

En je grootste concurrenten zijn? We moeten natuurlijk onze eigen koers varen, maar op de volumebestemmingen als Turkije is de concurrentie van de

“We zijn net terug van twee weken Thailand”

grote touroperators moordend. Gelukkig is dat goed voor de klant die lage prijzen en nieuwe hotels kan verwachten.

Je richtte online reisbureau ZeB op, lukte dat niet? Nou, we zijn erin geslaagd een platform op te bouwen en online reizen te verkopen, maar om door te groeien was een kapitaalinjectie noodzakelijk. Je hebt te maken met hoge marketing kosten om je merk bekend te maken en klanten te trekken. Helaas konden mijn zakenpartner Sivard Donkers en ik geen investeerder vinden om door te ontwikkelen. Persoonlijk een hele teleurstelling, maar desondanks heel veel geleerd dat mij bij de opbouw van FTI Reizen goed van pas komt.

Wat is je droombaan?

Een droombaan is voor mij dat je alle vrijheid en creativiteit krijgt om een bedrijf op te bouwen waar je trots op kunt zijn. Precies die kans heb ik nu gekregen bij de FTI Group en ik ga dus met buitengewoon veel plezier elke dag aan het werk.

Waarom FTI?

Bij mijn vorige werkgever, D-rt Groep, had ik al veel contact met FTI en toen ze besloten om serieuzere stappen te nemen richting Nederland, heb ik aangeven dat ik hier graag vanaf het begin bij betrokken wilde zijn. Uiteindelijk ben ik alleen gestart en hebben we nu een team van 22 mensen in Nederland waar ik super trots op ben. Het was nooit gelukt zonder hun extra inzet. Dit geldt voor al mijn collega’s binnen de FTI Group!

“Op volumebestemmingen als Turkije is de concurrentie moordend”

SFEERPROEVEN IN FOG CITY SAN FRANCISCO

City at the Bay, Fog City, de Gay Capital van Amerika, Hippie Town of het Amsterdam van de USA. San Francisco is een stad met vele bijnamen en evenzoveel gezichten. Om te vieren dat United Airlines sinds kort direct van Amsterdam naar San Francisco vliegt, sprong redacteur Puck van Beurden op het vliegtuig naar de relaxte Californische stad.

Tekst: Puck van Beurden • Foto’s: Unsplash

Oké, er is geen historisch centrum. Er zijn geen schattige pleintjes met kleine terrassen onder oude lindenbomen. En nee, er zijn ook geen kronkelige, nauwe steegjes met kleine, excentrieke boetiekjes. Want kid, you’re in America now. Dat betekent bigger, higher, brighter en sfeervol op een heel andere, eigen, superleuke manier. Vergeet Europa, vergeet je eeuwenoude straten, stadhuizen en kerken en vergaap je aan de brede boulevards, grote pleinen, imponerende gebouwen en torenhoge skyscrapers van San Francisco.

Alhoewel, de beste manier om San Francisco te omschrijven is eigenlijk als Amerikaans en toch heel on-Amerikaans in één. Verwarrend? Laat het me aan je uitleggen. De stad heeft de hoogbouw die je in Amerika verwacht, je vindt er de typische brede straten waar SUV’s en felgekleurde taxi’s de dienst uitmaken, op elke straathoek zit een Starbucks en ja, alle locals zeggen ‘Hi, how are you today?’ zonder antwoord te willen krijgen op die vraag.

Maar San Francisco is ook de stad van een gezellige haven met zonnende zeeleeuwen, de schattige cable cars die sinds

San Francisco, laat dat de pret dan absoluut niet drukken, want de witte nevel verdwijnt vaak net zo snel als hij is opgekomen. Als dat gebeurt, dan zijn er mooie uitzichten galore. Bijvoorbeeld vanaf Lombard Street, de bekende straat die zich via haarspeldbochten een weg naar beneden kronkelt over de steile Russian Hill. Vergeet tussen de bochten door niet om even te genieten van het uitzicht over San Francisco en de omringende baai. Of ga naar uitkijktoren Coit Tower. Toeristisch, jazeker, maar toch de moeite waard vanwege het panoramische uitzicht over de brede straten van Downtown San Francisco, de groene parken en de Bay area. Heb je wat meer tijd, rijd dan naar de Twin Peaks en bekijk de stad van grotere afstand en hoogte.

HIGHLAND HOPPEN

Hoe cliché ook, een bezoek aan San Francisco is niet compleet als je geen blik hebt geworpen op de Golden Gate Bridge. Een mooie en rustige plek om dit te doen is vanaf de Torpedo Wharf. Tip: pak een taxi en laat je door Presidio (een mooie wijk om te verkennen) naar de pier rijden, omdat de straten zo heuvelachtig zijn dat je er anders vrij lang over doet om de Wharf te bereiken. Als je de Golden Gate Bridge ziet, is het moeilijk om je voor te stellen dat er in de jaren ’30 een felle discussie was over of deze brug wel of niet

het eind van de 19e eeuw door het centrum rijden en niet te vergeten de prachtige Victoriaanse huizen aan steile straten. Een flinke dosis Amerika met een snufje Europa. Deze stad is the best of both worlds en een perfect begin- of eindpunt van een roadtrip door Californië.

CITY WITH A VIEW

Heuvels, heuvels en nog meer heuvels. De steile straten van San Francisco zijn een flinke klim (de reden waarom de meeste locals voor zelfs de kleinste afstanden hun auto pakken), maar geven wel prachtige uitzichten over de stad. Tenminste, als het niet te mistig is. Hoewel Californië als geheel namelijk een woestijn is, is het in San Francisco –met dank aan de Pacific – vaak lekker koel en bovendien vochtig, met als gevolg de mist waaraan de stad de bijnaam Fog City te danken heeft. Ben je op een mistige dag in

“Geef je klanten de tip om naar de overkant van de Golden Gate Bridge te fietsen”

moest worden gebouwd (tegenstanders stelden dat hij het uitzicht over de baai zou verpesten). De meeste reizigers kiezen ervoor om de grote, rode brug te bekijken vanaf Fort Point Rock, Battery Cranston, Marshall’s Beach of het iets verder gelegen Baker Beach. Ook dit zijn allemaal heel Instagramwaardige plekken (of mooie plekken om je telefoon even weg te doen en te genieten van het uitzicht en de zeebries).

In 1906 werd San Francisco getroffen door een zware aardbeving, waarna een enorme brand uitbrak die een groot deel van de stad verwoestte. In totaal kostte deze ramp het leven aan 3.000 inwoners en veel van de originele, Victoriaanse huizen die de stad zo speciaal maken gingen in as op. Toch zijn er op meerdere plekken in de stad nog dit soort huizen te vinden. Bij Alamo Square Park vind je de bekendste Victoriaanse paleisjes: de Painted Ladies, wereldwijd bekend dankzij Full House. Alamo Square Park zelf is een gezellig plek waar locals komen relaxen, kinderen spelen en reizigers met camera’s in hun hand door de bosjes kruipen voor het perfecte shot van de gekleurde huizen.

TIPS VAN TOUROPERATORS

We vroegen drie touroperators naar een speciale tip voor klanten die naar San Francisco vliegen. En speciaal zijn ze zeker.

Natasja Eshuis – Travel Trend/NBBS Reizen “Een van de dingen waar een reisagent goed op moet letten bij het informeren van een klant over San Francisco, is dat er in de stad relatief veel daklozen zijn. Veel grote Noord-Amerikaanse steden hebben een grote populatie aan daklozen en dat geldt voor San Francisco ook. Daklozen zijn vaak nadrukkelijk aanwezig, maar ervaring leert dat ze niet gevaarlijk zijn. De meeste opvangcentra liggen in de wijk Tenderloin, ten zuiden van Union Square, waar zich ook veel hotels bevinden vanwege de centrale ligging. Houd daar rekening mee bij het boeken van een hotel. Het is bovendien goed om je klant voor te bereiden op het feit dat ze daklozen tegen zullen komen. Geef aan dat ze geen gevaar lopen en dat het feit dat er daklozen zijn in de buurt van hun hotel, niet betekent dat reizigers in een achterbuurt verblijven. Wij vermelden het tegenwoordig ook op onze website en in de reisinformatie, omdat klanten er anders misschien van schrikken.”

Petra Kok – TUI

“Geef je klanten de tip om ook aan de overkant van de Golden Gate Bridge te gaan kijken. Je kunt een fiets huren en daarmee de brug over fietsen. Daar ligt een Sausalito, een leuk dorp met een leuke haven en schattige bootjes, je bent even weg uit de grote stad-sfeer en komt in het provinciale leven terecht. De Golden Gate Bridge is natuurlijk enorm indrukwekkend en je kunt er wel met een auto of hop-on-hop-off bus overheen, maar als je het met de fiets doet is het veel leuker. Eenmaal aan de overkant vertrekt er ook weer een pontje terug naar de stad. Hier kun je met je fiets op en dan vaar je gelijk langs Alcatraz. Dat brengt me bij de laatste tip: als je naar Alcatraz wilt, moet je echt maanden van tevoren reserveren, anders kun je het niet bezoeken.”

ZEELEEUWEN ZIEN

Een andere hotspot die niet kan worden overgeslagen is Fisherman’s Wharf. Dit havengebied in het noordoosten van de stad is bepaald niet onbekend bij andere reizigers, maar is toch supergezellig. Wandel tussen de vele straatartiesten door die hier hun hits (of die van bekendere artiesten) ten gehore brengen, kuier langs de zee en schuif bij een van de vele eettentjes aan voor een chowder (een dikke vissoep, vaak geserveerd in een uitgehold brood), een crab cake of allerlei soorten gefrituurde vis. Loop zeker even naar Pier 39, waar je op een boot kunt stappen voor een rondje Golden Gate – Alcatraz. Onderweg zwaai je terug naar de zeeleeuwen die vlak voor de kade liggen te luieren. Ben je uitgevaren, dan wandel je langs het water richting The Cannery. Dit is een gezellig en rustig winkelcentrumpje vol industriële

Vincent Hekkert - EURAM “Neem regenjas mee. Je denkt aan de zon bij San Francisco maar in de zomer ligt de stad vaak onder een mistdeken. Absoluut een cheese cake gaan eten bij The Cheese Cake Factory op Union Square, een hele belevenis!

Super toeristisch maar zo praktisch… de hop on and off bussen. Je hopt on, hopt off, maakt een wandeling en je pakt de volgende bus weer.

San Francisco is één van de duurste steden in de USA. Goedkoop en lekker eten kun je nog in China Town. T-shirts voor een paar dollar kopen trouwens ook!

Huur nooit een auto op de eerste dag van je rondreis als je meerdere dagen in SFO blijft. Parkeren is zeer duur en je hebt niets aan je auto in de stad. Huur hem pas op het moment dat je de stad uit reist.

Vraag de receptionist naar de geheime kamer in het Sir Francis Drake Hotel. Meer zeg ik niet!”

“De steile straten zijn een hele klim, maar geven prachtige uitzichten”

gebouwen en bijzondere winkels. Sla je de hoek om, dan vind je het opstappunt van de Cable Car. Het kan zijn dat je even in de rij moet staan, maar dat maakt het uiteindelijke ritje meer dan goed. De steile straten, de wind in je haren, de houten bankjes in de tram… Je waant je even in de jaren ’20 terwijl je dan weer omhoog, dan weer omlaag sjeest.

DE STAD UIT

Tijd voor wat groen. Op ruim een uur rijden van San Francisco ligt Napa Valley, bekend van de heerlijke Californische wijnen die hier vandaan komen. De tocht erheen is mooi, over de Golden Gate Bridge en door de heuvels, tot je aan alle kanten omringd wordt door wijnvelden. Bij Napa Valley Bike Tours in Yountville spring je op een fiets en laat je je door een gids naar verschillende wijnhuizen leiden. Zo’n beetje alle wijnhuizen in de omgeving bieden proeverijen aan, Bike Tours regelt de lunch (bij lekker weer picknick je tussen de wijnranken in) en tussendoor ontdek je verschillende dorpjes in Napa Valley. Lekker, mooi en ontspannend.

LEKKER ANDERS

Het is 11 uur vliegen, maar dan heb je ook wat. San Francisco is totaal anders dan we gewend zijn, maar zeg nou zelf, je vliegt niet naar de andere kant van de wereld voor dingen die we hier ook hebben. Geniet van de eigenheid van San Francisco, de relaxte sfeer, de eeuwige zeebries, de mysterieuze mist en de grootse bouwwerken. San Francisco is lekker anders.

VLIEGENSVLUG

San Francisco ligt op zo’n 11 uur vliegen van Ne derland. Tot 29 oktober 2019 vliegt United Air lines elke dag rechtstreeks van Amsterdam naar San Francisco, waardoor het supermakkelijk is om de Californische stad te bereiken. Wij vlogen in de Polaris Business Class van United naar San Fran en kwam heerlijk uitgerust aan. De airline biedt op deze vlucht ook Economy Class en Economy Plus (meer beenruimte) stoelen aan.

naar

Hotel”

“Vraag

de geheime kamer in het Sir Francis Drake

‘OBER AAN EEN TOUWTJE.’

Terug van Marsa Alam, ‘Oriëntaalse luxe aan de Rode Zee’. Ik ga je vertellen hoe het was.

Alles klopte. Prima baai, strand en snorkelzee.

Kamers groot, mooi en schoon.

Resort met strak getraind personeel. Eten goed tot uitstekend.

Bij die prijs moet je een zeurpiet zijn om kritiek te hebben.

Geen moer te doen in de omgeving. Dat wilden we ook. Eén keer gingen we voor 10 euro de man met een busje naar Port Ghalib. Dat was saai als de binnenkant van een toiletpot. Een diepe rust daalde op ons neer. We konden niks en hoefden niks.

Naast ons zat een Nederlander met meer tattoos dan Zlatan Ibrahimovic. Een Hagenaar met een kooivechterskop die hier was omdat hij in Marsa Alam de hoogste korting kreeg.

Bij onze aankomst gaf hij ongevraagd een tip: ‘Ik duw de schoonmaker de eerste dag vijf euro in ze klâhwe, dan heb ik ‘m de hele week aan een touwtje. Moet jij ook doen.’

Overdag lag hij wijdbeens op zijn ligbed opgespaarde Telegrafen te lezen. Om de drie seconden gnuifde hij met een gezicht alsof hij het eerste bericht nog moest tegenkomen dat hem zou verbazen.

Omdat zijn vrouw huwelijksdoofheid had ontwikkeld richtte hij zich vaak tot mij.

‘Jullie gaan veel te laat lunchen. Dan is alles al op. Wij staan vijf minuten vóór de opening bij het restaurant en krijgen altijd het beste tafeltsje. Weet je hoe ik dat doe?’

We hadden een vermoeden.

‘Ik geef de eerste dag de haufdobâh gelijk een tientje. Dan eet ie uit je hand.’

Hij was in Marsa Alam om zich voor de veertiende keer kostelijk te ergeren aan de Egyptenaren.

‘Ze weten dat iedereen patat wil. Dan beginnen ze pas bij opening te bakken. Ja, dan krijg je lange rèje.’

Hij snorkelde niet, hij wandelde niet, hij ging op vakantie om elders luidop vast te stellen dat het in Nederland stukken beter is.

Harri Theirlynck

Heeft jouw klant bij het boeken van een vakantie wel eens gedacht aan vertrek vanaf een regionale luchthaven zoals bijvoorbeeld Groningen of Eindhoven?

Het is zeker het overwegen waard! Klanten zijn vaak verrast over het gemak, comfort en de tijdswinst die je boekt wanneer je vertrekt vanaf van een kleine luchthaven. Geen files, comfortabel parkeren praktisch

naast de luchthaven en geen lange wachtrijen. Thomas Cook biedt verrassend veel bestemmingen aan vanuit de regio.

De voordelen:

• Voordelig en dichtbij parkeren

• Geen lange wachtrijen bij de incheckbalie

• Korte loopafstanden naar de gate

BCD TRAVEL ZET IN OP ABONNEMENTEN

BCD Travel gaat zich meer richten op het midden- en kleinbedrijf. Klanten kunnen sinds kort een abonnement nemen op de dienstverlening voor een vast bedrag per maand. “We breiden de mogelijkheid om digitale tickets te boeken uit, maar we blijven ook gewoon de telefoon opnemen”, zegt Diederik Banken, Vice President Benelux. Kleinere reisagenten zullen ook moeten beschikken over de nieuwste technologie en content om hun klanten goed te blijven bedienen, zo raadt Banken aan.

Tekst: Richard Mooyman • Foto’s: Marleen Stoker

BCD Travel is druk bezig met een reeks innovaties op het gebied van dienstverlening en technologie. De ontwikkelingen rond digitalisering in de reiswereld gaan razendsnel. Voor veel kleinere en lokale organisaties en agenten wordt het ontzettend ingewikkeld om mee te gaan, aldus Banken. “Ik verwacht niet een consolidatiegolf tussen de grote Travel Management Companies (TMC’s), maar wel in die lagen eronder. BCD is een groot bedrijf, financieel zeer gezond, maar deze digitalisering kost heel veel geld. Een lokale speler kan dit gewoon niet meer betalen.”

“Veel bedrijven met één vestiging zijn al geconsolideerd. Zelf zijn ze nog wel eigenaar, maar alle vormen van technologie en content gebruiken ze van andere partijen. Airtrade van BCD doet niets anders dan dit soort zaken bij elkaar brengen. Als reisagenten dat goed hebben geregeld, dan kunnen ze in hun omgeving en in hun niche prima werken.”

“Maar ook hun klanten willen zeker weten of alle tarieven beschikbaar zijn en dat de zaken op het gebied van veiligheid goed zijn geregeld. Offline en superpersoonlijke VIP-service zal altijd blijven bestaan, maar dan moeten de reisagenten zich wel aansluiten om alles te kunnen bieden.”

De organisatiestructuur van BCD Travel is aangepast. Sinds 1 februari werkt de zakenreisorganisatie opnieuw met een aparte manager voor de regio Nederland, België en

Luxemburg. “De EMEA-structuur blijft, maar we hebben er weer een landenorganisatie overheen gelegd”, zegt Banken (47) op het hoofdkantoor in Utrecht. “Zelf richt ik me uitsluitend op de Benelux. Dat heeft voordelen voor zowel klanten als medewerkers. Ik ben veel dichterbij de markt en weet wat klanten en toekomstige klanten bezighoudt.”

“Op zich gingen er geen dingen mis in de managementstructuur op EMEA-niveau. Maar er was wel meer afstand. Met drieduizend collega’s en tachtig kantoren in de EMEA-structuur heb je een hele andere scope dan met zevenhonderd collega’s en tien kantoren in de Benelux. Regelmatig rijd ik naar de kantoren in de Benelux om de collega’s te bezoeken.”

Is de klantenportfolio van BCD Travel verschoven? “Wereldwijd hadden we vorig jaar de hoogste omzet ooit. In Nederland zijn we iets ingekrompen omdat de ministeries weg zijn als klant, maar daar hebben we zelf voor gekozen. Het personeel is gebleven, want er is genoeg werk. We groeien in Energy, Resources & Marine (ERM). Onlangs hebben we een hele grote ERM-klant gewonnen, maar de naam kan ik nog niet bekend maken. Het gaat om substantiële groei in ERM, ook in Nederland.”

“Daarnaast willen we veel meer groeien in het midden- en kleinbedrijf. Recentelijk hebben we een nieuwe manier van

werken geïntroduceerd met abonnementen. Dat is eigenlijk nieuw in de wereld van Travel Management Companies (TMC’s). We zijn dat nu voor de eerste klanten aan het opzetten. Ze betalen een vast bedrag per maand voor onze dienstverlening en daar doen we al het werk voor. Er zijn geen aparte fees meer en klanten weten van te voren wat ze betalen. Online TMC’s doen dat al, maar wij bieden nu voor een bredere doelgroep online zelf boeken en door ons geassisteerd in één dienstverlening.”

Mag een klant met zo’n abonnement nog wel bellen? “Ja, een klant kan nog steeds de telefoon pakken. Dat is ook het aantrekkelijke. Een reservering maak je bijvoorbeeld zelf. Maar als je op reis bent en je vlucht moet worden gewijzigd, dan kun je ook bellen. In ons online platform TripSource krijg je dan de nieuwe boeking weer binnen. De klant bepaalt op dat moment hoe die met ons wilt werken. Wel hebben wel een fair use policy, er zit een balans in.”

“We bieden drie abonnementsvormen voor verschillende soorten gebruik. Dat varieert van voornamelijk zelf doen tot alle vormen van offline service. De abonnementsvormen kun je afwisselen per gebruiker binnen een bedrijf. Samen met het bedrijf kijken we welke profielen het beste passen. De abonnementen kunnen weliswaar variëren, maar zaken als policy kun je gelijk houden. Klanten krijgen één factuur.”

Zijn de abonnementen uitsluitend gericht op mkb? “Als eerste hebben we de abonnementen geïntroduceerd in de mkb-markt, maar het is niet specifiek bedoeld voor het midden- en kleinbedrijf. Ik verwacht dat abonnementen de nieuwe manier van werken wordt, ook voor veel grotere klanten. Er bestaat nu al interesse van grotere klanten. Het is makkelijk budgetteerbaar en verrekenbaar, want je weet hoeveel reizigers en profielen je hebt en precies hoeveel dat kost. Je hebt minder facturen. Het is heel makkelijk toe te wijzen aan afdelingen.”

Dus abonnementen zijn het nieuwe businessmodel? “Ik geloof sterk in abonnementen als businessmodel. Bedrijven kopen al langer allerlei vormen van software per gebruiker per maand of per half jaar. Zelfs meubels lease je tegenwoordig. Ik denk dat er in de serviceswereld ook veel over zal gaan op dit soort modellen. Vroeger had je eigenlijk maar twee businessmodellen: de managementfee en de transactiefee die daarvoor in de plaats is gekomen. Nu zijn er wel tien of elf businessmodellen. Veel bedrijven vragen om één factuur voor alle dienstverlening per maand, half jaar of zelf per jaar.”

“Maar we zijn dus begonnen voor mkb-klanten, die wij definiëren als partijen met reisuitgaven onder de anderhalf miljoen. Veel partijen in die categorie hebben zakenreizen niet georganiseerd en hebben een beperkte travel policy. Reizigers boeken vaak zelf op allerlei plekken. Maar ze vinden het te veel geld om het zomaar los te laten. Daarom

hebben we specifiek voor deze markt een aantal simpele pakketten gemaakt die makkelijk te implementeren zijn.”

“Het contract past op één pagina. Bij dit soort partijen hoef je niet aan te komen met een enorm contract, of drie maanden implementatie. Zo is het in één keer makkelijk en betaalbaar geregeld. En als er iets is, dan weten ze waar hun reizigers zijn. Dat zit allemaal in die abonnementen. Wat we standaard ook bieden is een super uitgebreid hotelaanbod. Vroeger was dat het GDS-hotelaanbod, tegenwoordig gaat het om allerlei vormen van hotelaanbod. Bedrijven hoeven niet zelf nog eens contracten te sluiten.”

De nieuwe werkwijze vloeit voort uit een grondige heroriëntatie, aldus Banken. “Wat willen we zijn in de toekomst? Een traditionele TMC met een offline imago en oubollige perceptie? Dat willen we zeker niet zijn. En ook niet uitsluitend een digitaal platform. Met BCD Travel willen we tussen die twee uitersten zitten, dat noemen wij een digital services company. We zijn een dienstverlenend bedrijf, maar dit willen we volledig digitaal. Vijftig procent van onze transacties zijn al digitaal of online. Dat is waar we veel geld in investeren. We bieden steeds meer digitale mogelijkheden, maar we blijven ook gewoon de telefoon opnemen. Als een klant dienstverlening wil in zeventig landen, waarvan in tien landen offline, in de lokale taal en met de lokale valuta, dan leveren we dat ook. In zestig landen doen we het dan zo modern en geïntegreerd mogelijk met alle systemen gekoppeld, in die tien andere landen zo ouderwets als het moet.”

“In het tweede kwartaal lanceren we voor elke klant ter wereld een digitale ingang in BCD voor mensen die het programma managen. Daar kunnen ze inloggen en dingen doen als een factuur downloaden, een nieuw contract uploaden en een extra gebruiker aanmaken. Het gaat om een uitbreiding van de digitale omgeving die wij al jaren aan het creëren zijn. Voor reizigers is er TripSource met inmiddels een miljoen gebruikers. Daarin zitten hotels, vluchten en autohuur. We zijn bezig met het integreren van rail. Voor de travelmanager is er DecisionSource met alles op gebied

‘We willen veel meer groeien in het middenen kleinbedrijf’

van data, analyse, rapportages en veiligheid. Je hoeft niemand te bellen, je kunt zelf kijken waar de reiziger is. Het is allemaal aan elkaar gekoppeld. Als een agent een wijziging maakt, is dat negentig seconden later ook in die omgeving te zien.”

“Een jaar geleden hebben we SolutionSource geïntroduceerd. Dat is een groot succes. Veel bedrijven willen apps gebruiken van allerlei leuke startups in de reiswereld, maar hebben geen zin om die zelf te controleren en te contracteren. SolutionSource is eigenlijk onze appstore. Wij controleren alles en maken integraties. Een klant hoeft dat niet meer te doen. We bieden bijvoorbeeld Pana. Dat is echt ideaal als je veel gastenreizigers hebt die niet voor jou werken. Partijen staan in de rij om in SolutionSource te komen. Dat is tegen betaling, ja. Als iemand ergens op de wereld iets ontwikkelt op travelgebied

en door de check heenkomt, dan kan dat worden aangeboden aan elke klant.”

“AgentSource is onze digitale omgeving voor de agent. Wij hebben een hub gebouwd en gehost in onze eigen omgeving met allerlei soorten content. Daar kunnen we alles in kwijt: een low cost carrier, een GDS-boeking, NDC-content, een hotelreservering. Via MeetingSource kunnen klanten wereldwijd meetings boeken. SuppliersSource is de ingang voor leveranciers.”

Hoe informeren jullie reizigers over bijvoorbeeld verstoringen?

“Vertragingen, annuleringen, weersomstandigheden, security-updates, al die informatie bieden we in TripSource. In 2018 heeft BCD Travel als eerste de “I’m safe”-button gelanceerd. Die is bekend van Facebook, maar die knop hebben wij in TripSource gemaakt. Bedrijven stellen dat enorm op prijs. We kunnen bijvoorbeeld een bepaald gebied selecteren. Iedereen in dat gebied krijgt dan een bericht en moet aangeven of ze veilig zijn of niet. Maar ook kunnen we bijvoorbeeld wereldwijd alle medewerkers van bedrijf X een bericht sturen.”

Wat zijn de ontwikkelingen op het gebied van duurzaamheid?

“Rail groeit dit jaar in Nederland met 24 procent. Zo’n sterke groei heb ik nog nooit gezien, meestal gaat het om tussen de vijf en tien procent per jaar. Ik denk dat de duurzaamheidsdiscussie de grootste aanjager is. Het is jarenlang een onderwerp geweest waar vooral veel over gesproken werd. Nu wordt er ook meer gedaan. In de privé-sfeer wordt er soms zelfs bijna schande van gesproken als je nog met het vliegtuig op vakantie gaat. Dan ga je niet op vakantie, of op een andere manier.”

“Maar op zakenreis ga je niet voor de lol. Je gaat iets doen voor je organisatie. Natuurlijk moet je kijken op welke manier je dat volgens een duurzame methode kunt doen. Tien jaar geleden bood BCD als eerste CO2-compensatie aan voor de uitstoot van vliegreizen. Maar dat is de laatste jaren niet gegroeid. Bepaalde reizen kun je misschien met twee mensen maken, in plaats van drie. Wij bepalen dat niet, maar kunnen bedrijven wel helpen om dat inzichtelijk te maken. Videoconferencing kan ook een alternatief zijn.”

“Ik geloof sterk in abonnementen als businessmodel”

DOE EENS LIEF

Jaren geleden verzuchtte een zakenreisagent tegen mij dat het eigenlijk niet eerlijk was: “onze zakenreizigers betalen goud geld voorin zodat die vakantiegangers voor een prikkie achterin kunnen zitten. Daarbij komt dat die zakenreiziger en transferpassagier er voor zorgen dat netwerkcarriers op Schiphol meer dan 325 bestemmingen direct kunnen aanvliegen. Schiphol moet daarom voorrang geven aan netwerkbestemmingen bij verdeling van slots. Vakantiegangers vliegen slechts point-to-point met lowcost of charter airlines op vakantiebestemmingen. Die dragen niet bij aan het netwerk”.

Mooi verhaal alleen klopt het niet. De reisbudgetten van bedrijven staan vervoer van zakenreizigers voorin lang niet altijd meer toe en vakantiegangers hebben er tegenwoordig best iets extra’s voor over om niet verkreukeld op hun bestemming aan te komen. Ook wat betreft lowcost/netwerk/charter zit de wereld tegenwoordig anders in elkaar. De ANVR heeft daarom een onderzoek naar het belang van leisure vervoer laten doen door SEO Economisch Onderzoek. Hieruit bleek dat netwerkmaatschappijen voor de instandhouding van met name het intercontinentale netwerk inderdaad afhankelijk zijn van transferpassagiers. Transferpassagiers reizen net als OD-passagiers echter voor het merendeel met een leisure motief, dat wil zeggen voor vakantie of het bezoek van vrienden of familie. Daar is overigens niets mis mee. Het vliegtuig is ook voor de leisure passagier onmisbaar. 60 procent van de reizigers op Schiphol had in het jaar 2000 een leisure motief en dat is in 2019 inmiddels 67 procent. Leisure groeit twee keer zo hard als business. Natuurlijk is het percentage leisure reizigers bij point-to-point vervoer hoger, maar ook bij netwerkcarriers (transfer én OD) is nog altijd 65 procent leisure.

Een belangrijke conclusie van SEO is dat business en leisure geen tegenstelling is. Leisure én business hebben elkaar nodig en versterken elkaar: business/transfers voor de connectiviteit, leisure voor de frequentie. Van mij dus geen kwaad woord over hub-and-spoke.

Maar draagt dat leisure vervoer wel bij aan de welvaart in Nederland? Moet je eventueel extra capaciteit op Schiphol in de komende jaren niet specifiek gaan inzetten voor groei van het aantal vluchten naar zakelijke bestemmingen? De doorrekening van SEO laat zien dat een eenzijdige focus op zakelijke bestemmingen niet welvaart optimaal is. Het gewoon naar rato verdelen van de extra capaciteit over alle bestemmingen levert Nederland meer welvaart op. Kortom: belangrijke feiten die een rol moeten gaan spelen in het toekomstig luchtvaartbeleid en de op te stellen Luchtvaartnota.

Samengevat kunnen zakenreizigers naar vele bestemmingen vliegen dankzij de vakantiegangers/familiebezoekers en andersom. En zorg dat je die mix zo houdt, aldus SEO. Wees dus aardig voor die reiziger naast je - voorin of achterin het vliegtuig - die met een hele andere reden naar jouw bestemming vliegt, want zonder hem of haar had je geen rechtstreekse vlucht gehad of geen dagrandverbinding.

Walter Schut, adj. dir ANVR

OF DE REIS DREMPELLOOS IS?

Voor mensen met een beperking is de vorig jaar van kracht geworden Wet op de Reisovereenkomst een uitkomst. Reisaanbieders moeten namelijk direct laten zien of een reis toegankelijk is voor mensen met een beperking. Dat zijn er in Nederland maar liefst twee miljoen. Volgens onderzoek van de Wageningen Universiteit zijn er in ons land circa 40 organisaties die zich specifiek toeleggen op deze doelgroep. Jaarlijks verzorgen zij reizen voor tussen de 75.000 en 125.000 mensen met een handicap.

De ANVR organiseert sinds vorig jaar bijeenkomsten voor leden die zich bezig houden met aangepaste vakanties om ervaringen uit te wisselen. Bekendste deelnemer daaraan is Gerda Land van Buitengewoon Reizen, die sinds haar 14e in een rolstoel zit. Zij begon haar bedrijf 15 jaar gelden. In het ANVR-blad ‘Reiswereld’ stelt Land dat het organiseren van een reis voor iemand met een beperking complex en arbeidsintensief is. “Dat is een vak apart en kost zes keer zoveel tijd dan een gewone klant. Specialistische kennis kan worden ingehuurd bij bestaande gespecialiseerde reisorganisaties. Het er even bij doen, is volgens haar geen optie.”

VIABOVAG.NL VOORBEELD VOOR ANVR?

Als het om naamsbekendheid gaat kunnen BOVAG en ANVR waarschijnlijk met elkaar wedijveren om de eerste plaats. BOVAG is recent een campagne op televisie gestart met haar platform ViaBovag.nl voor tweedehands auto’s. Occasions zijn zeer populair en het stikt van de online initiatieven om die aan de man te brengen. Je bedenkt een gebruiksvriendelijke aanbiedingssite met een pakkende naam en zorgt dat handelaren daar hun occasions op plaatsen. Daar kan je een fee voor rekenen en geld verdienen met een provisie op het uiteindelijke verkoopbedrag.

Nu is het merk ANVR net zo sterk als de club in de autobranche. Daarom zou een portal onder de naam ‘ViaANVR’ zeker scoren. Zou een prima inkomstenbron voor de brancheverenging kunnen zijn en dan moet je weten dat voorzitter Frank Oostdam jarenlang in de automotive branche heeft gewerkt… De ANVR als affilia te publisher, wie houdt dat voor mogelijk?

GEEN ZWARTE LIJST MEER

De spraakmakende Zwarte Lijst van de ANVR, waarop tour operators stonden zonder wettelijk verplichte garantie voor vooruit betaalde reissommen, krijgt geen vervolg. De bran cheorganisatie liet tijdens de Vakantiebeurs van 2011 er haar tanden mee zien. Dertig overtredende reisbedrijven werden ermee aan de schandpaal genageld, waaronder het (toen al) grote TravelBird. Alle media pikte het op en toen Radar TV er aandacht aan schonk, raakte de site van de ANVR zelfs overbelast.

Er zijn nog steeds wetsovertreders en controle-instantie Autoriteit Consument & Markt kampt met te weinig perso neel van de markt te vegen. Gaat de ANVR nog eens zo’n lijst maken? Dat vroegen we voorzitter Frank Oostdam: “Als we overtredingen constateren of meldingen ontvangen, geven we dat door aan de ACM. Je weet dan niet wat ze er mee doen. Een Zwarte Lijst komt er niet meer. Dat is enorm veel werk, want je moet alles secuur controleren en hoor en wederhoor toepassen, want je kunt je geen fouten permitteren. Daar is het ANVR-team nu eenvoudig te klein voor.”

In Japan gaat zo’n 80 procent van het binnenland se verkeer per trein, in China wordt een gigantisch rail-snelheidsnet neergelegd en in Frankrijk en Spanje is het spoor van A naar B enorm populair, daar wordt binnenlands nog maar heel weinig ge vlogen. In Nederland boemelen we over het enige HSL-spoor dat ons land rijk is. Overheid en politiek kunnen wel roepen dat we korte afstanden niet meer moeten vliegen, maar dan moet er wel een snel treinalternatief rijden zonder overstapstations. De (zaken)reiziger wil wel, maar de treinen zijn er niet. Londen, Brussel en Parijs? OK, het kan sneller, maar vooruit. Hoewel het natuurlijk bela chelijk is dat er op het Amsterdam-Londen traject met de Eurostar nog moet worden uitgestapt voor paspoortcontrole. Dat fixen kost de politiek een jaar. Het is te triest voor woorden. Check maar eens waar de trein op de afstand tot 600, 700 km een redelijk alternatief is. Rest de vraag: waarom eigenlijk geen Europese Spoorwegen met een miljardenbudget?

WEER & VAKANTIEGELD

Als de weersverwachting voor de komende zomermaanden de vakantieboekingen niet echt stimuleert, doet het uitbetaalde vakantiegeld eind mei dat wel. Elk jaar weer blijkt uit onderzoek dat bijna de helft van de ontvangers van dit financiële extraatje (8% van het bruto loon) daadwerkelijk besteden aan een vakantie.

Ongetwijfeld zullen weer veel reisondernemingen gaan azen op dat geld. Hoogste tijd dus om de klanten database te analyseren en het slapende deel daarvan wakker te schudden met gerichte aanbiedingen, passend bij hun profiel. Als dat te veel werk is, of de tijd ontbreekt, nodig ze dan uit voor een kopje koffie of biedt aan met leuke bestedingsacties langs te komen.

KEDENG, KEDENG OK, MAAR...

TRAVELXL WIL DOORGROEIEN NAAR XXL

Keten TravelXL van ondernemende reisagenten wil zich een grotere XXL maat aanmeten van 100 winkels. Volgens managing partner Ronald Raadsheer is die gewenste groei met 35 Travelcenters de komende jaren realistisch, ook al voorspelt hij een geringe afname van reisbureaus. Het aantal zelfstandige reisadviseurs (ZRA’s) zal volgens hem eveneens krimpen. We spreken de ervaren reisman ook over zijn ideaal: een grote alliantie van reisretailers.

Een missie wil hij het niet direct noemen, maar Raadsheer heeft er veel voor over om met ketens als de Dutch Travel Alliance (voorheen Veluwegroep), Toerkoop, ITAC, maar

ook VakantieXperts en D-reizen de krachten te bundelen tot een sterke inkoopcombinatie. Net als in Duitsland waar de Quality Travel Alliance al sinds 2002 een grote vuist maakt met 8.000 reisbureaus van Neckermann Reisen, Reiseland, RTK, Schmetterling en de TUI TRAVELstar.

Waarom lukt het niet?

Raadsheer: “Ik zie het als een gemiste kans dat het niet gebeurt. Het punt is dat de contacten onderling meer dan goed zijn. We zijn pas nog samen op reis geweest, we praten heel open met elkaar in het retailoverleg van de ANVR, maar verder komt het niet.”

Tekst: Jan Lokhoff • Foto’s: Marleen Stoker

En als je 1% meer commissie voorspelt?

Lachend: “Nee, dat gaat in de huidige markt niet gebeuren. Het gaat niet alleen daarom! Als je ziet hoeveel het Duitse QTA op gebied van scholingen, technologie, juridische aspecten, commissievoordeel en inkoop bereikt, is er hier ook veel te winnen bij zo’n samenwerking. Maar het komt er helaas niet van.”

richten op de verkoop. Bij ons is alles geregeld, tot en met de website. De ondernemers worden geheel ontzorgd, waardoor ze de handen vrij hebben om hun winkel te runnen. Dat is trouwens ook niet de opzet van ITAC en Toerkoop en dus is er met hen ook een groot verschil”, legt de reisman in hart en nieren uit, die kan bogen op een rijke carrière bij Swissair, Qantas, Singapore Airlines, Airtrade/BCD (VakantieXperts) en de Jong Intra met uitstapjes als NHTV-docent en commercieel directeur bij Sky Radio.

Waar haal je 35 nieuwe XL-ers vandaan? “Er is nog een aantal onafhankelijke uitstekende reisbureaus in Nederland en we hopen van een aantal minder tevreden collega’s, die bij een ander zitten, gaan overstappen, omdat ze de voordelen van ons zien en de garantie dat ze meer marge gaan maken bij de leveranciers. Ook kunnen ze dan werken met DMC’s in verre landen, waar je in je eentje niet aan de bak komt. Full Partners worden ook aandeelhouder, profiteren van de centrale inkomsten en beslissen uiteraard mee. Iedere partner heeft 1 stem, ongeacht de omzet.”

Voor hem onbegrijpelijke sentimenten blokkeren zijn vurig gewenste alliantie. “We hebben helaas het idee dat we het zelf allemaal beter kunnen.” Daarom streeft Raadsheer naar een verdere groei van ‘zijn’ TravelXL, waaraan zijn vrouw Trijnie vanaf het begin met haar twee reisbureaus in Eemnes en Blaricum meedoet. XL begon in 2011 met twee vestigingen in Hillegersberg en Schaijk en acht winkels van Beuk en Van Limburg van de medeoprichters en medepartners Peter van Limburg en Patrick Beuk.

Dat viertal maakte zich daarvoor los van VakantieXperts vanwege een verschil van inzichten: De formule destijds werd uitgekleed; wij positioneren XL vanaf de start iets boven de markt”.

Waarom zou een agent voor XL kiezen? “Bij XL gaat het om ondernemers voor ondernemers. Wij bieden een totaalpakket aan voor wie dan ook, maar ze moeten wel financieel gezond zijn en als ondernemer ook geloven in het reisbureau. Dan ontzorgen wij hen met een totaalpakket zoals een balieboekingssysteem, complete B2C marketing, kofferlabels, ticketmapjes, inrichting advies, IT, alles wat je maar kunt bedenken. En de ondernemer kan ondernemen en verder gaan als Travelcenter met de naam TravelXL op de gevel. Wij rekenen daarvoor een heel klein percentage van de toeristische omzet. Per miljoen draag je maar een paar duizend euro af”, vertelt Raadsheer.

Bij DTA zijn het toch ook ondernemers?

“Jazeker, een perfecte club. Zijn ook ondernemers, maar DTA richt zich met name op de inkoop, de partners doen verder alles zelf. Bij TravelXL kan de ondernemer zich volledig

“De contacten zijn meer dan goed, maar verder komt het niet”

werken met DMC’s waar je in je eentje niet

website gerealiseerd. Bij ons is alles gericht op het sturen van de mensen naar de winkel.”

TravelXL heeft een sterke Duitse partner, Schmetterling. “Het aanbod van Duitse touroperators is veel groter dan in Nederland. Wij boeken veel pakketten en koppelen die aan een Nederlandse vlucht. Het worden er steeds meer.”

Wat zijn de ZRA-plannen?

Sinds maart is de deelnamedrempel een stuk verlaagd. Wat eerder niet mogelijk was, kan nu wel: de eigen naam op de gevel en het briefpapier van het reisbureau behouden, maar wel aangevuld met ‘powered by TravelXL’. Ook kan er voor worden gekozen alleen voor ‘backoffice’ (inkoop en IT) aangesloten te worden, waarbij de rest gelijk blijft (formule ‘XS’). “Weer een manier om onze inkoopsterkte te vergroten en er was vraag naar in de markt.”

Waarom geloof je nog in een reisbureau? Raadsheer: “De consument zal juist ook in de toekomst nog behoefte hebben aan een advies. Je ziet dat de millennials nog wel veel achter de computer zitten, maar de generatie daarvoor en daarna kiest voor een reisadvies. Dat blijkt ook wel uit onze cijfers. Van de gedraaide 106 miljoen euro omzet in 2018 wordt niet meer dan 5 procent online via de centrale

“We hebben er 36, noemen ze ‘Mobiele Travelplanners’ en ze zijn onderdeel van onze organisatie, maar vallen onder de reisbureaus met wie ze als zelfstandigen samenwerken. We doen niets centraal, maar enthousiasmeren de ondernemers wel om er hun volume mee te vergroten. Mits een Travelplanner niet kannibaliseert is het een toegevoegde waarde en er is vraag naar, zeker in kleinere plaatsen. Waarom niet gemiddeld drie per Travelcenter?”, vindt Raadsheer.

Wat doet XL in België?

“We zien daar kansen. XL verwacht daar te groeien naar een stuk over 30 vestigingen. In België is wel een aantal grote ketens, maar die hebben niet die beoogde kwaliteitsuitstraling die wij hebben.”, aldus Raadsheer.

Wat vind je van Sambasso?

“We hebben er in de beginfase mee gesproken. Op papier boden ze toegevoegde waarde, maar dat is niet gerealiseerd. Dan gaat het natuurlijk om het ‘grote werk, de bulk naar de Middellandse Zee. De rest van het aanbod voegt momenteel

“Wij

aan de bak komt”

niet genoeg toe aan hetgeen wij met buitenlandse en Nederlandse leveranciers reeds hebben. We werken bijvoorbeeld al jaren met NRV Holiday, waarom zouden wij dat gaan doen via Sambasso?

Heb je een ergernis? “Ja, dat wij als een miljarden omzettende reisbranche niet kunnen voorspellen wat de consument gaat doen in 2019. Dat vind ik onbegrijpelijk. Je ziet dat de hele branche in november, december met hoge consumentenprijzen komen en als de vraag dan onverwachts tegenvalt knallen de prijzen al in januari naar beneden als de vraag minder blijkt dan verwacht. Zo zorg je er als branche voor een boekings uitstelgedrag bij de consument “ Wie zou zo’n onderzoek moeten doen? “De ANVR en de grote touroperators tezamen met retail. Er is nu met GFK een nieuw soort rapportage ontwikkeld, maar daar heb je helemaal niks aan. Ik wil benchmarken, weten wat de trends zijn, hoe gaat de consument boeken dit jaar? En waarom loopt bijvoorbeeld Spanje zo achter en wisten we dat niet van tevoren? Ik denk dat de ANVR dat ook inziet, want ik ontving een voorstel van de ANVR om weer te komen tot een nieuwe vorm van registratie van boekingscijfers. Ben benieuwd.”

Hoe lopen de boekingen nu? “We lopen per eind april vier procent achter op vorig jaar. Maar we zijn optimistisch. Ik baseer dat op het bezoek aan de website en de mensen in de winkels. Men oriënteert zich wel en dan gaat het vooral om gezinnen met kinderen. Men

boekt nog niet en dat zal waarschijnlijk met de warme zomer van vorig jaar te maken hebben.”

Heb je kritiek?

Raadsheer: “Ja, en dan kom ik terug op de retail samenwerking. Die zou veel beter moeten zijn en elkaar versterken`. Ook kunnen we meer samen doen met touroperators op basis van vertrouwen en goede, contractuele afspraken. Bijvoorbeeld met commerciële acties naar onze klanten, zonder dat de kans er is dat die afgepikt worden.” Waarom biedt een TUI of Thomas Cook en anderen op hun eigen sites niet aan de consument de keuze om via de reisbureau-partners te boeken? Dat is dan pas echt omnichannel!”

“Waarom bieden TUI en Thomas Cook op hun site niet de keuze om bij retailpartners te boeken?”

Rovos Rail rijdt met drie treinen door Zuid-Afrika, waarvan het merendeel van de rijtuigen stammen uit de jaren twintig en dertig. Van buiten is de Rovos een nostalgische stoomtrein maar vanbinnen waan je je in de luxe van tegenwoordig. Aan boord geniet je van een fantastisch avondmaal en heerlijke Zuid-Afrikaanse wijn terwijl het landschap aan je voorbij gaat.

Boek nu de Kaapstad-Pretoria reis of Pretoria-Victoria Falls reis met maar liefst 30% korting en Live To Travel geeft je gratis toegang tot de lounge op de luchthavens van Kaapstad of Johannesburg cadeau!

Meer info vind je in onze luxe Afrika Collectie brochure.

DISMA TRAVEL NU VAN TUI

Als een donderslag bij heldere hemel plofte het persbericht van TUI in de mailbox dat zij alle activiteiten van Disma Travel heeft overgenomen. Journalisten willen dan meteen het ‘hoe en waarom’ weten, terwijl hoofdrolspelers Arjan Kers en Werner van Disseldorp nog bezig zijn het glas champagne te heffen en bedolven worden onder felicitaties. We vermoeden dat het aantal naar beiden toe gelijk is opgegaan. Iedereen gunt het Werner en Dorien van Disseldorp (“Gefeliciteerd en wat gaan jullie nou doen?”) en de staf van TUI in Rijswijk. Er vallen rond het nieuws mooie woorden en loftuitingen gaan over en weer. Van Disseldorp: “Was het juiste moment om onze mensen in veilige haven te loodsen richting de toekomst en unieke kans om zelf ruimte te creëren voor nieuwe dingen. Heb ik veel zin in.” Kers: “Werner is een ondernemer pur sang en heeft een prachtig bedrijf opgebouwd. Ik ben er trots op dat hij dit aan TUI toevertrouwt voor verdere groei en uitbouw van activiteiten”. Die uitbouw slaat natuurlijk op Disma’s onli nemerk ‘Beleef Reizen’. De twee kennen elkaar goed als leden van het ANVR-bestuur, waarin ze beiden begin dit jaar werden herbenoemd. Nu is iedereen benieuwd naar wat TUI gaat doen met de namen Disma en Beins van deze local hero-reiswinkels in Brabant en de positionering van de brand Beleef Reizen, dat op de site gericht is op een ‘citytrip naar Tilburg’ om mensen persoonlijk te woord te staan en maatwerk te verkopen.

WEBINARS IN DE MODE

De reiswereld lijkt de webinar te hebben ontdekt. Vooral in Groot-Brittannië zijn er elke week live op het computerscherm trainingen en productpresentaties te volgen. In Duitsland weten ze er ook wel raad mee. In Nederland produceren Euram en Sambasso (de volgende is 25 juni) regelmatig een webinar. Het verkeersbureau van Rwanda schaart zich bij die twee. Zijn vertegenwoordiger in Nederland, Travelproof in Gouda, ‘webinart’ op 4 en 5 juni. Je moet je er van tevoren voor opgeven. Rwanda organiseerde er al eerder twee in Duitsland, waar een paar honderd reisverkopers aan meededen.

Op Facebook is het vrij eenvoudig live presentaties richting volgers te geven. Ideaal om contacten te verstevigen, tips uit te delen en reissuggesties te doen. Met name ZRA’s maken gebruik van die mogelijkheid.

NIEUWE BUREN

‘Nieuwe Buren’ gezien op Videoland? Aan het slot van seizoen 4 verhuist de plot van deze serie opeens naar Sardinië. Prachtige beelden, want dat het een heerlijk vakantie-eiland is past helemaal bij de naam van een sponsor, Corendon. Die was al veel langer in beeld op de aftiteling van eerdere afleveringen zonder enige relatie met de beelden en inhoud. Heel subtiele, bijna verborgen product-placement en veel subtieler dan wat deze touroperator en Sunweb teweegbrengen met sponsoring van (succesvolle) wielrenners en schaatsers.

VERHOOG JE RESULTAAT MET DE JUISTE TOON

DE NO-NONSENS KLANT

“Ik heb geen tijd om het allemaal uit te zoeken. We hebben een hotel nodig in Toledo. Kun jij dit snel voor ons regelen?

Tekst: Paul Zuijdgeest • Foto’s: InCompany

Klanten zijn kritisch. Ze kunnen kiezen uit veel aanbieders, gedragen zich veeleisend en verwachten kwaliteit. Voor de een is het boeken van een vakantie een plezierige aangelegenheid. Bij een ander roept het veel onzekerheid op. De keuze om bij jou en jouw organisatie te boeken wordt vaak gemaakt door het volgen van gevoel en niet alleen van verstand. De persoonlijke klik met jou is essentieel, de klant moet je de verkoop gunnen.

HERKEN JE DEZE REACTIES OP (POTENTIELE) KLANTEN?

- ‘Deze klant komt wel vier keer terug voordat hij beslist’.

- ‘Ik heb helemaal geen klik met deze arrogante klant’

- ‘Deze klant wil helemaal niet naar me luisteren’.

- ‘Met die klant heb ik altijd leuke gesprekken’.

- ‘De klant ratelt maar aan een stuk door, ik kom er niet tussen’.

Elk gesp rek dat je met jouw (potentiële) klant voert is verschillend. Dit komt deels door het type klant dat je aan de telefoon of aan de balie hebt. Met de een kun je een gezellig gesprek voeren en met de ander verloopt het contact zakelijker of stugger.

Om ieder gesprek even prettig te laten verlopen, is het belangrijk dat jij je bewust bent van de verschillende typen

klanten die je kunt onderscheiden. Wanneer je de aanpak kiest die bij jouw klant past, dan merk je dat gesprekken soepeler verlopen en de klant sneller bereid is een beslissing te nemen.

Je bent succesvol als reisagent wanneer je in staat bent om snel en effectief het gedrag van de klant te herkennen en jouw eigen gedrag hier professioneel en persoonlijk op aan te passen. Hiermee verhoog je het commerciële resultaat.

Klanttypen zijn op basis van allerlei criteria of eigenschappen in te delen. In deze bijdrage gaan we uit van het communicatiegedrag van klanten. Op basis daarvan onderscheiden we vier typen:

1 De no-nonsens klant

2 De voorzichtige / nauwkeurige klant

3 De feel good klant

4 De stabiele klant

HOE HERKEN JE HET TYPE KLANT?

Het herkennen van de verschillende klantentypen helpt je bij het kiezen van de juiste manier om het verkoopgesprek te voeren of een e-mail en reisvoorstel te schrijven.

MAAR HOE DOE JE DAT? WAT ZIJN DE VALKUILEN MAAR OOK DE DO’S EN DONT’S BIJ DE VERSCHILLENDE TYPE KLANTEN?

De no-nonsens klant neemt snel het initiatief en doet dat ook dat tijdens het gesprek. Gedreven, doortastend, besluitvaardig, pragmatisch en direct als hij/zij is gaat deze klant recht op zijn/haar doel af. Verbaal is hij sterk en schuwt het conflict niet. Hij verwacht van jou als reisagent dat je direct to the point komt, dat je efficiënt gebruik maakt van zijn tijd en dat je denkt in oplossingen.

Met zijn wat ongeduldige uitstraling komt hij zelfverzekerd over. Hij houdt ervan om snel en assertief te schakelen en vlot te beslissen. Bovendien is deze klant zeer resultaatgericht en communiceert kort en krachtig. Zijn luidere toon van praten en stevige handdruk zijn heel herkenbaar.

Wanneer je jouw communicatie met deze klant beter af wil stemmen, is het belangrijk om op een directe manier te communiceren; toon je zelfverzekerdheid. Dit hoeft niet het niveau van de klant te bereiken, maar ga er net ‘onder’ zitten. Jij bent de expert en dus mag je ook zelfverzekerdheid uitstralen. Beslissingen worden op een besluitvaardige manier door deze klant gemaakt. Dit is goed te weten. Deze klant hakt snel knopen door, ga mee in deze snelheid.

De valkuil bij de no-nonsens klant is dat je óf over je heen laat walsen óf dat je gaat ‘terugvechten’. Beide reacties zijn menselijk maar niet effectief.

Snelheid, directheid, kort en bondig zijn, is de basis in jouw communicatie richting deze klant. De voorzichtige / nauwkeurige klant is formeel en wat

afstandelijk. Hij heeft een enigszins stoïcijnse uitstraling en laat weinig expressie en mimiek in zijn gezicht zien. Dit type klant is correct en precies. Weloverwogen en beheerst komt hij over en heeft een logische manier van denken. Hij neemt pas een besluit na zorgvuldige afweging van verschillende alternatieven.

Van jou wordt verwacht dat je goed voorbereid bent en alles weet van de producten. Voor- en nadelen van mogelijkheden benoem je vlot en moeiteloos. Bij het nemen van zijn beslissing geef je deze klant de ruimte. Deze klant is de meest kritische die er is. Hij is wat argwanend, en weegt steeds af of het juist is wat je zegt. Beslissingen neemt hij planmatig op basis van feiten en argumenten. Hierbij heeft hij veel informatie nodig. De meest effectieve afstemming op deze klant is om veel feiten en details te geven. Word niet al te persoonlijk, geef hem geen tijdsdruk en laat geen details achterwege. Kom alles na van wat je belooft want afspraak is afspraak.

De valkuil bij de voorzichtige en nauwkeurige klant is dat je de neiging krijgt om veel te praten. Je gaat de ‘stiltes’ invullen die er tijdens het gesprek vallen.

Focus je in de communicatie op het geven van goede en juiste informatie en laat af en toe maar eens een stilte vallen.

DE VOORZICHTIGE / NAUWKEURIGE KLANT

“We willen een campervakantie in Zuid Afrika. Maar is dit wel veilig en kan ik de garantie krijgen dat we een nieuwe camper krijgen? Hoe gaat het in zijn werk als we aanko men in Johannesburg?”

DE FEEL GOOD KLANT

“Het lijkt ons zo leuk om een rondreis door USA te maken. Gezellig van plek naar plek. Kun je ons daar wat meer over vertellen?”

De feel good klant houdt van een praatje, is goed van vertrouwen, en zal veel woorden gebruiken om duidelijk te maken wat hij wil. Hij heeft een vriendelijk, hartelijke uitstraling en een intense manier van communiceren. Zijn manier van praten kan wat chaotisch overkomen. In zijn verhaal springt hij graag van de hak op de tak. Dit is een klant die gaat voor de persoonlijke klik en zal zijn gevoel laten meewegen in het nemen van beslissingen. Dit type komt over als expressief en enthousiast. Beslissingen worden voornamelijk door hem gemaakt op basis van emoties. De feel good klant praat graag, maakt gemakkelijk contact en staat graag in de belangstelling. Hij verwacht tijdens het gesprek een open, vriendelijke sfeer en van jou als reisagent een beetje geduld voor de ietwat nonchalante manier waarop hij met jouw tijd maar ook hun eigen tijd omgaat. Deze klant kan de reisagent het gevoel geven dat de reis wel geboekt gaat worden, maar niets is minder waar. Dit lijkt de makkelijkste klant; hij is gezellig, snel enthousiast en is een leuke verteller. Het lastige is dat de klant dit enthousiasme ook bij de concurrent laat zien.

De valkuil in de communicatie naar de feel good klant, is de neiging om mee te praten. Het gesprek kan dan erg lang duren.

Belangrijk is om open en enthousiast deze klant te betreden. Details zijn saai voor hem en beslissingen neemt hij spontaan. Laat de klant het tempo bepalen, maar bewaak heel goed de structuur van het gesprek, anders gaat het alle kanten op!

De stabiele klant heeft een vriendelijke, bescheiden uitstraling. Hij is attent en eerder een luisteraar dan een prater. Deze klant is servicegevoelig en gaat voor een langdurige relatie. Stabiliteit en loyaliteit zijn belangrijk voor hem. Hij neemt de tijd en stelt het nemen van beslissingen het liefst even uit. Dit type klant is rustig en sociaal. Belangrijk voor hem is dat het contact persoonlijk en harmonieus is. Hij verwacht van jou dat je zaken open en eerlijk benadert en dat je oprechte belangstelling in hem toont. Deze klant houdt er niet van om onder druk gezet te worden en kan soms lang aarzelen. Verzeker hem daarom van de voordelen van zijn beslissing. Het is belangrijk om bij de stabiele klant niet direct met de deur in huis te vallen. Zorg eerst voor een praatje zodat hij zich op zijn gemak voelt. Een directe manier van communiceren vindt de no-nonsens klant erg prettig maar de stabiele klant ervaart dit als zeer onprettig. Beslissingen nemen vindt hij lastig.

De valkuil is om deze klant te pushen en te overrulen om een beslissing te forceren. Zijn gebrek aan initiatief kan ongeduld bij je oproepen. Belangrijk in de communicatie is om je geduld te bewaren. Forceer geen beslissing maar help hem. De stabiele klant neemt een beslissing door te overleggen. Wanneer je informatie en instructie geeft, bied je hem de kans zijn keuze te maken.

UITDAGING

Het omgaan met verschillende typen klanten is een prachtige uitdaging voor jou als reisagent. Vaak gaat de communicatie

gemakkelijk en vanzelf maar juist bij die klanten waarmee je geen directe klik hebt, is het een uitdaging om toch de reis te kunnen verkopen.

E MAILS EN REISVOORSTELLEN

Waar je bij mondelinge communicatie je stem, houding en intonatie kunt inzetten, ben je bij schriftelijke communicatie aangewezen op woorden. Hoe komt je boodschap op schrift over? Wordt de boodschap zo begrepen als je het bedoeld hebt?

Hierbij enkele tips om je e-mails en reisvoorstellen af te stemmen op de verschillende type klanten:

De no-nonsens klant:

• Gebruik directe communicatie; kort, bondig en doelgericht

• Schrijf geen eindeloze verhalen maar to the point

De voorzichtige / nauwkeurige klant:

• Geef in je reisvoorstel veel en nauwkeurige informatie

• Verwerk in je voorstel feiten, getallen, zekerheden, garanties en vooral veel details

De feel good klant:

• Schrijf met beleving en op een enthousiaste en persoonlijke manier

• Treed niet te veel in detail

De stabiele klant:

• Gebruik geen twijfelwoorden

• Communiceer overtuigend in je e-mails en reisvoorstellen

OVER DE AUTEUR

Paul Zuijdgeest is directeur van InCompany; het trainingsbureau dat adviseert, coacht en traint met de kracht van peper. Al 25 jaar is InCompany hét trainingsbureau in de reisbranche. Contact: 085-130 1940.

DE STABIELE KLANT

een reis naar Marmaris

en willen weten welke kos

nog bij

“We hebben

gezien

ten er

de boeking komen. Is Marmaris ook leuk voor kinderen of is Alanya daar beter voor?”

TRANSAVIA VERLAAGT BOUNCE PERCENTAGE MOBIEL

Transavia Airlines biedt tickets tegen een aantrekkelijke basisprijs voor zowel de zakelijke als de consumentenmarkt. Omdat steeds meer consumenten een mobiel apparaat gebruiken om reizen te vergelijken en te boeken, wilde Transavia potentiële klanten helpen zo snel en gemakkelijk mogelijk relevante opties te vinden. Het merk besloot daarom de aandacht te verleggen van de introductie van nieuwe producten naar optimalisatie van het bestaande aanbod. Doel hiervan was via een verbeterde gebruikerservaring de inkomsten en het percentage online check-ins te verhogen.

OVER TRANSAVIA

• Low-cost-luchtvaartmaatschappij • Opgericht in 1965 • www.transavia.com

DE DOELEN IN HET KORT

• De gebruikerservaring optimaliseren

• Het mobiele gebruiksgemak verbeteren • Meer inkomsten genereren

DE AANPAK IN HET KORT

• Gebruikmaken van de naadloze integratie tussen Google Analytics 360 en Google Optimize 360

• A/B-tests uitvoeren met behulp van Google Optimize 360

DE RESULTATEN IN HET KORT

• Vermindering van aan analyses bestede tijd met 50%

• Een 77% lager bouncepercentage en een 5% hoger conversiepercentage op mobiele apparaten (op basis van de eerste tests)

Transavia maakt gebruik van een proces voor continue optimalisatie. “Met onze tool voor A/B-tests ontwikkelen we prototypen van geaccepteerde test hypothesen”, legt Vanja Mlaco, Lead CRO bij Transavia, uit. “Dit doen we niet binnen ons reguliere ontwikkelteam, maar binnen het team dat zich richt op optimalisatie van het conversiepercentage. Zo voorkomen we dat schaarse expertise wordt ingezet voor ontwikkelingen die nog niet zijn gevalideerd. De focus ligt steeds op gevalideerde en relevante ideeën. We steken geen energie in het ontwikkelen van functies die onze klanten niet missen of niet echt nodig hebben In samenwerking met Google heeft Transavia aan de hand van best practices een lijst met kansrijke tests op het gebied van gebruiksgemak samengesteld. Besloten werd de voorgestelde verbeteringen met A/B-tests te valideren. Omdat het team al gebruik maakte van Google Analytics 360 als oplossing voor online metingen, was het heel eenvoudig om de naadloze integratie van Google Optimize 360 te benutten. Hiermee kunnen snel prototypen worden ontwikkeld en getest.

Momenteel voert het team gemiddeld tien A/B-tests per maand uit. De bedoeling is dit aantal geleidelijk op te voeren. Mobiel internet is een centraal aandachtspunt, aangezien hier de kansen voor Transavia liggen. “Onze klanten verwachten van ons een superieure gebruikerservaring op hun mobiele apparaat. Daar richten we ons dus op”, vertelt Vanja. Een onlangs uitgevoerde test met een voor mobiele apparaten geoptimaliseerde homepage resulteerde in een 77% lager bouncepercentage en een 5% hoger conversiepercentage op mobiele apparaten.

“Mobiel heeft de toekomst. Daarom zijn alle toekomstige initiatieven van Transavia erop gericht een optimale gebruikerservaring te bieden op mobiele apparaten”, vervolgt Vanja. “Dit betekent meer nadruk op mobiel gebruiksgemak én op paginasnelheid, zodat gebruikers verzekerd zijn van een website die altijd snel reageert.” De nieuwe homepage

van Transavia is inderdaad veel sneller, met een laadtijd van slechts twee seconden via een 3G-verbinding. Dit is een verbetering van 67% ten opzichte van de oude homepage.

Sinds Transavia met Google Optimize werkt, is de tijd die wordt besteed aan het analyseren van experimenten, met 50% afgenomen. Dit stelt Transavia in staat om intern deskundigheid op analysegebied op te bouwen, aangezien analyses niet meer door een externe partij hoeven te worden uitgevoerd. In een complexe ITarchitectuur leidt implementatie van meerdere systemen die dezelfde statistieken leveren, tot redundantie en verwarring. Transavia heeft dit voorkomen door het Google Analytics-platform aan te wijzen als centrale en enige gegevensleverancier.

Bas Jansen, Conversion Specialist at Google in Amsterdam.

Bas Jansen

KLM WIL TOP -3 TOUROPERATOR WORDEN

Tekst: Klaas-Jan van Woerkom • Foto’s: KLM

KLM is al bijna honderd jaar een wereldwijd begrip. Toch moet de luchtvaartmaatschappij hard blijven werken om haar marktpositie te behouden en uit te bouwen, ook in eigen land. Dat laatste lukt uitstekend, bewijzen de cijfers. “In het leisure segment scoren we elk jaar weer beter”, zegt Harm Kreulen, directeur KLM Nederland.

Van alle tickets die in Nederland worden verkocht voor een vliegreis met vertrek vanaf Schiphol komt maar liefst zestig procent voor rekening van KLM. “Voorheen was dat vijftig procent. Let wel: het gaat hier om tickets die verkocht worden door reisagenten, die worden afgerekend via BSP. De directe verkoop via KLM.nl en ons callcenter zit daar niet in. Nemen we dat ook mee, dan zou het aandeel nog hoger liggen.”

DISTRIBUTIENETWERK BREED HOUDEN

De stijgende ticketverkoop via reisagenten en touroperators komt niet zomaar uit de lucht vallen. “We hebben veel geïnvesteerd in de relatie met de reisbranche. Ondanks het feit dat we soms beslissingen moeten nemen die niet populair zijn, zoals de distributie via NDC, zijn de banden goed. Eigenlijk is het net als in een goed huwelijk: ook als je het niet met elkaar eens bent moet je toch blijven praten. In ons geval betekent het doorvoeren van wijzigingen in het beleid dat we die goed moeten uitleggen aan partijen als de ANVR, NATM en CORTAS, en dat we onze wederverkopers moeten helpen en de tijd moeten geven om zich op die wijzigingen voor te bereiden.”

Ondanks het feit dat de verkoop via de directe kanalen elk jaar met dubbele percentages groeit vindt Kreulen niet dat er een channel conflict optreedt met de verkoop via derden. “De verkoop via de reisagent stijgt immers ook, zij het wel in mindere mate.” De distributie via NDC, waarop KLM het laatste jaar flink stuurt, zal de verkoop via de reisagent volgens Kreulen veiligstellen en wellicht zelfs verder uitbouwen. “De verbeterde weergave van het productaanbod, inclusief ancillaries als ruimbagage en stoelreservering, stelt de reisagent in staat om de klant een

“We moeten onze wederverkopers helpen”

op maat gemaakt reisaanbod te kunnen doen.”

TYPISCH NEDERLANDS

KLM roept volgens Kreulen bij veel Nederlanders een thuisgevoel op. “KLM staat voor een kwalitatief, betrouwbaar en herkenbaar product. Bij ons krijg je waar voor je geld. We zijn geen prijsvechter met bodemprijzen en een uitgeklede service. We zijn ook geen bling-bling carrier, met gouden kranen en douches aan boord. De Nederlandse signatuur willen we graag internationaal uitdragen en komt terug in de service op de grond en aan boord”, legt hij uit.

“We werken samen met Hella Jongerius voor de inrichting van de vliegtuigen, Jan Taminiau ontwerpt al jaren de amenity kits, Marcel Wanders tekende voor het servies en bestek, en diverse Nederlandse topchefs waren al betrokken bij de samenstelling van het boordmenu. Verder schenken we sinds vorig jaar Douwe Egberts koffie en startten we eerder al een samenwerking met Heineken.”

Het meest in het oog springende is volgens Kreulen toch wel het KLM-blauwe uniform van de cabinebemanning. “Je ziet al van een afstand: daar komt KLM aan. De crew is daarmee de personificatie van ons merk. Onze klanten stellen prijs op Nederlandstalig personeel, inflight entertainment met Nederlandse ondertiteling en een Nederlands kopje koffie. Dat geeft comfort en voelt vertrouwd, zoals thuis.”

GROEIEND NETWERK

Het wereldwijde netwerk aan bestemmingen is één van de pijlers waar KLM op steunt. “De afgelopen drie jaar hebben we veel nieuwe routes geopend”, zegt Kreulen. “Verreweg de meeste nieuwe routes zijn erg goed aangeslagen, dat is ook één van de redenen dat ons marktaandeel zo gegroeid is.”

Als voorbeeld van succesvolle nieuwe routes noemt Kreulen Fortaleza in Brazilië, San José in Costa Rica en de Amerikaanse gokstad Las Vegas, die vanaf juni wordt aangevlogen. “De

“Er is geen channel conflict. De verkoop via de reisagent stijgt ook”

kunnen bij

touroperators, waaronder toppers als TUI en Corendon, werken daarom nauw samen met KLM op sommige routes. “Op Curaçao neemt Corendon wekelijks honderden stoelen af, met TUI doen we goede zaken op onder andere Las Vegas”, zegt Kreulen. “Ondanks dat op vrijwel alle routes ook zakelijk verkeer zit, steunen we op sommige bestemmingen vrij sterk op onze touroperatorpartners. Overigens proberen we het wel zo te verdelen dat TUI en Corendon elkaar niet via ons beconcurreren op dezelfde route.”

boekingen lopen als een trein. Opvallend is dat meer dan de helft van de stoelen naar Las Vegas gevuld wordt door de Nederlandse markt, terwijl dat over het gehele netwerk genomen gemiddeld een kwart is.”

Een aantal bestemmingen kan zich verheugen op warme belangstelling vanuit de toeristische markt. Verschillende

Dat niet álle routes even goed aansloegen bewijst Mauritius. Het tropische eiland in de Indische Oceaan werd sinds 2017 in samenwerking met Air Mauritius aangeboden. KLM nam de vluchten in het winterseizoen voor haar rekening, Air Mauritius vloog in de zomer op de route. Op 26 oktober komt daaraan een einde. “De prestaties bleven achter bij de verwachtingen”, zegt Kreulen. “Dat lag niet zozeer aan de Nederlandse markt, maar meer aan de achterblijvende vraag vanuit landen als Engeland, België, Duitsland en Frankrijk. Bovendien heeft de concurrentie (zoals Emirates, red.) ook niet stilgezeten en de capaciteit richting Mauritius verhoogd. Dan moet je op een gegeven moment besluiten om te stoppen. Overigens blijven we Mauritius als bestemming

“Consumenten

de KLM een complete vakantie boeken”

aanbieden via Parijs, waar Air France en Air Mauritius met vluchten naar Mauritius actief zijn.”

MEEDOEN AAN DE TOP

Naast het opzoeken van samenwerkingen met bestaande touroperators ‘speelt’ KLM ook sinds begin 2015 zélf voor reisorganisatie. Vier jaar geleden introduceerde KLM de zogeheten Package Deals, complete pakketreizen die geboekt kunnen worden via de website van KLM. Door vluchten van KLM en Transavia te combineren met een aanbod van drietot vijfsterrenhotels en huurauto’s kunnen consumenten bij KLM complete vakanties boeken. Achter de schermen zorgt Airtrade voor de afhandeling.

“De KLM Package Deals gaan als een speer”, vertelt Kreulen. “Door de samenwerking met een aantal belangrijke touroperators en door ook zelf pakketreizen te verkopen vervullen we onze ambitie om nadrukkelijk in het leisure segment aanwezig te zijn. Destijds hebben we als doel gesteld om de KLM Package Deals één van de top-5

touroperators voor ons in de Nederlandse markt te laten worden, zowel qua omzet als passagiersaantallen. Het is niet ondenkbaar dat onze eigen pakketreizen straks voor ons een top-3 touroperator wordt.”

“Stoelen naar Las Vegas worden voor de helft gevuld door Nederlanders. Opmerkelijk”

REISBUREAU DE WIT BLIJFT IN DE FAMILIE

Tekst: Niek Vernooij • Foto’s: Reismedia

Zelfstandig blijven en op eigen kracht door ontwikkelen om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn, zowel offline als online. Dat is het credo van Reisburo de Wit, een sterke speler op de reismarkt in de regio NoordoostBrabant. Vader Ad en dochter Michelle de Wit runnen de zaak met veel overgave. “Zelfstandigheid dwingt je veel meer om na te denken over je organisatie.”

Ad de Wit is sinds 1987 actief in de reisbranche in Noordoost-Brabant. In eerste instantie had hij een reisbureau in Beek en Donk, later opende hij ook vestigingen in Gemert, Boxmeer, Sint Oedenrode en Boekel. “Op een gegeven

moment heb ik die allemaal verkocht en ben ik voor Rottink gaan werken. Dat was van 1992 tot 1995. Ik heb daar ook een jaar als regiomanager gefunctioneerd, maar in die hiërarchie voelde ik mij niet zo prettig. Daarop ben ik vrij snel opnieuw voor mezelf gestart, hier in Veghel. In eerste instantie nog als franchisenemer voor Rottink, later zijn we helemaal op eigen benen verdergegaan. Eerste nog onder het label VakantieXperts, later puur onder onze eigen naam.”

WEER NAAR VIJF

Inmiddels heeft Reisburo de Wit het aantal vestigingen weer opgebouwd tot vijf. “We zitten naast ons hoofkantoor in

Veghel ook in Uden, Rosmalen, Heesch en Gemert”, zegt Ad. De vestiging in Uden heet overigens Krooder Reisburo de Wit. “Dat is omdat ikzelf ook tien jaar lang een kantoor gehad heb in Uden. Die is niet meer van ons maar bestaat nog als een VakantieXperts-winkel. Om verwarring te voorkomen hebben we de naam Krooder na de overname van dat reisbureau in 2015 in stand gehouden.”

De organisatie van Reisburo de Wit bestaat nu verdeeld over de vijf vestigingen uit 35 medewerkers. “Los daarvan hebben we 25 zelfstandige reisadviseurs”, zegt Michelle. Die opereren onder merknaam Mijn Reiskennis. De 25 ZRA’s die bij Mijn Reiskennis zijn aangesloten komen bij de mensen thuis voor persoonlijk reisadvies. “Zij verzorgen als zelfstandig ondernemer het reisadvies en sluit de overeenkomst namens ons met de klant en krijgen daar een vergoeding voor betaald.”

BEST OF TRAVEL

De Wit heeft ook een eigen touroperating-organisatie met de naam Best of Travel. “Onder dat merk doen we verre reizen en maatwerk, ook online. Daar zullen we de komende jaren ook verder de focus op leggen.” Een ander merk dat onder De Wit valt is Marathonworld’, dat samen met het Udense Krooder werd overgenomen. “Dat hebben we na een reorganisatie gerebrand en staat nu weer succesvol op de kaart”, zegt Michelle.

Reisburo de Wit wil zich onderscheiden van de concurrentie door het Travelcenter-concept, op dit moment alleen nog op de vestiging in Veghel. “Het Travelcenter zien we als het reisbureau van de toekomst”, zegt Michelle. “We hebben veel betere individuele adviesplekken dan op een regulier reisbureau. Je ziet geen gidsen meer in beeld, maar werken met een tweede scherm bij de balie waarop de klant mee kan kijken. We laten de klant filmpjes van de bestemming of beschrijvingen van hotels zien.” Met het Travelcenter-concept richt De Wit zich op het midden tot hoge segment van de markt. “We proberen open te blijven staan voor alle soorten consumenten, maar aan de andere kant vinden we het prettig dat de drempel om binnen te komen iets hoger ligt. Daardoor hebben we minder shoppubliek binnen.”

TOT 20.00 UUR OPEN

Bij het Travelcenter-concept hoort ook een lange openingstijd. “Wij zijn iedere avond tot acht uur geopend om de consument die geld wil uitgeven aan goede vakanties ook ’s avonds van dienst te zijn. Hardwerkende mensen moet je kunnen bedienen wanneer het hun uitkomt.” Een andere manier om klanten toegevoegde waarde te bieden zijn

“Wij zijn iedere avond tot acht uur geopend”

inspiratieavonden. “Die houden we op regelmatige basis in ons eigen Travel Experience Center.” Gemiddeld worden de avonden, met steeds een andere bestemming als thema, bezocht door zo’n 25 personen. De inspiratieavonden worden daarnaast gestreamd op Facebook, zodat mensen thuis live kunnen meekijken.

Kenmerkend aan De Wit is dat het reisbureau zich sterk richt op technologie. “Op die manier zorgen we ervoor dat alle processen zo ingericht zijn dat we offertes snel kunnen verwerken. Dat geldt met name ook voor maatwerkoffertes. Aan de Best of Travel-website hebben we software gekoppeld waarmee weliswaar geen realtime-boeking kan worden gemaakt, maar wel een gepersonaliseerde offerte voor een maatwerkreis kan worden samengesteld. Dat kan zowel door de klant online worden gedaan als door onze medewerkers zelf. De klant ontvangt vervolgens online een offerte.”

De Wit is daarnaast bezig het boekingsproces van die maatwerkreizen efficiënter in te richten. “Aan het systeem zitten dan een vluchtmodule en een hotelengine gekoppeld waarmee de rondreis bij elkaar wordt gezocht. En dat volledig in eigen beheer.” Door de implementatie van deze verbeteringen zegt beoogt De Wit meer tijd te kunnen besteden aan het adviseren van de klant. “We hebben het hele proces meer zelf in de hand, dus daar gaan we een hoop winst uit halen”, zegt Michelle.

TWEE JAAR GEBOUWD

Op het gebied van technologie is verder de ontwikkeling van de nieuwe website van Travelcenter de Wit belangrijk. “Daar hebben we bijna twee jaar aan gebouwd en is nu bijna klaar”, zegt Michelle. “We zijn nu met de laatste stap bezig: het betalingsproces. We maken gebruik van een volledig eigen database met daaraan gekoppeld TUI, Neckermann, De Jong Intra en vrijwel alle Duitse reisorganisaties. De consument kan daarmee straks de eenvoudige reizen - zoals een weekje met het gezin naar Spanje – op onze site boeken. Het voordeel is dat ze Nederlands aanbod kunnen vergelijken met Duits aanbod. We kunnen het presenteren hoe wij het willen; hotels die wij niet willen aanbieden filteren we eruit.” Het doel van de website is voor De Wit om zich regionaal sterker op de kaart te zetten. “We zeggen tegen de klant: boek je eenvoudige reisje rustig op onze website, maar kom naar ons reisbureau toe als het iets ingewikkelder wordt. Bijvoorbeeld bij een cruise of maatwerkreis.”

De Wit breidt de marketingafdeling uit met een specialist op het gebied van Digital Marketing om de naamsbekendheid van de website onder een regionaal publiek te vergroten. Plannen om op nationaal gebied uit te breiden met de website zijn er in eerste instantie niet. “We hebben regionaal een sterke positie en op die markt kijken we wat werkt. Als het regionaal lukt kunnen we het natuurlijk wel landelijk uitzetten. Alleen dan niet als Travelcenter de Wit, maar onder een andere naam. Daarvoor hebben we al mogelijke URL’s geclaimd.”

TWEEDE DOCHTER

Het familiegehalte binnen Reisburo de Wit is recentelijk nog groter nu Emmie de Wit, de 21-jarige jongere zus van Michelle, ook begonnen is in de zaak. “Zij is begonnen als servicemedewerker van de ZRA’s. Erg leuk om met die jonge meiden te kunnen sparren en hun ideeën te horen. Zij is toch wat meer van de Youtube- en Snapchat-generatie dan ikzelf”, lacht ze.

FOCUS ONLINE

De verhouding tussen online en offline verkoop is volgens Michelle nog niet zo eenvoudig aan te geven. “Dat komt omdat we een deel via onze onlinekanalen Best of Travel en Marathonworld verkopen. Dat is echt een nichemarkt. Al met al is het zo’n vijf procent van onze totale omzet, inclusief de ZRA’s. Maar als je het bekijkt ten opzichte van de reiswinkels is het percentage een stuk hoger.” De verwachting is dat het percentage online verkoop mede door de lancering van de nieuwe website wel zal stijgen. Michelle: ”Zeg nooit nooit, maar In principe willen we geen extra reisbureauvestigingen openen. De focus ligt specifiek op regionale versterking online.”

Travelcenter de Wit is regelmatig in de prijzen gevallen bij awarduitreikingen. Op de etalageruit van het pand in Veghel staat met trots ‘beste reisretailbedrijf van Nederland’, binnen hangen oorkondes van andere prijzen. Waar heeft het bedrijf die prijzen aan te danken? Michelle: “Ik denk een heldere visie, bijvoorbeeld met het Travelcenter-concept. Dat willen we uit gaan zetten naar andere vestigingen als de tijd daar rijp voor is. We denken goed na over hoe de consument over vijf à tien jaar beweegt en passen ons daaraan aan. Natuurlijk zegt iedereen dat te doen, maar het

mensen nemen op studiereis een GoPro mee”

De Wit schuwt regionale concurrenten niet. “Laat die concurrenten lekker zitten, een beetje concurrentie is juist goed. Dat houd je fris en scherp op alle fronten”, zegt Ad. “Maar eerlijk gezegd zijn de meeste concurrenten al gefailleerd of in rook opgegaan. Hier in Veghel is bijvoorbeeld alleen nog D-reizen actief, waar er tien jaar geleden nog vier reisbureaus waren.”

Travelcenter bewijst dat we daar echt in investeren. Ook zijn we heel actief in het begeleiden van onze reisbureaus en hebben we heel erg betrokken medewerkers die dichtbij de klanten staan. Al onze vestigingen zijn aparte B.V.’s met een eigen identiteit. De filiaalhouder is ook aandeelhouder van de vestiging. Het voelt echt als hun eigen winkel. Ook ontvangen de medewerkers een bonus in de vorm van een winstuitkering. Dat werpt zijn vruchten af, want als er een keer een paar uurtjes extra gewerkt moeten worden zet iedereen zijn schouders eronder om het optimale resultaat te halen.”

Belangrijk in het zich onderscheiden ten opzichte van de concurrenten is klantenservice. “Wij willen altijd snelheid richting de klant, met de juiste offertes die van A tot Z zijn uitgewerkt en we ons niet afhankelijk opstellen naar de touroperator. Omdat we zelf onze eigen weg gaan zijn we onderscheidend van anderen.”

Dat concurrenten het niet hebben gered is volgens Michelle onder meer te wijten aan het personeelsbeleid. “Je moet wel blijven investeren in het personeel. Die moeten fris blijven en het enthousiasme op blijven brengen om die klant optimaal te bedienen. Ze moeten wel getriggerd worden om het onderste uit de kan te halen en zonder positieve impulsen wordt het lastig. Wij vinden de motiverende factor erg belangrijk. Daarom investeren wij veel in opleiding en ontwikkeling.”

GEEN STAGIAIRES INZETTEN

Ook is het volgens Ad belangrijk om in te spelen op de steeds veeleisendere consument. “Je kunt niet aankomen met stagiaires die als reizenverkoper achter de balie zitten. Dat is een grote fout die wordt gemaakt. Voor standaard gepakketteerde reisjes kan dat misschien, maar dat soort reizen zijn ook op internet te boeken. Als je de juiste klant binnen wilt halen zul je wel die meerwaarde moeten bieden. Die meerwaarde denken wij in huis te hebben met onze ervaring en kennis.”

De Wit viel ooit onder VakantieXperts en is nu al weer jarenlang een zelfstandige keten van reisbureaus. Wat Ad betreft blijft dat zo. “Wij gaan niet bij een keten. We zijn een familiebedrijf en de opvolging is al in huis”, zegt hij

ANVR WAS LANG ONZICHTBAAR

Michelle en Ad zijn kritisch over de rol die de ANVR voor De Wit als bedrijf speelt. “Ze zijn heel lang vrij onzichtbaar geweest”, vindt Michelle. “Ze waren ook niet erg benaderbaar. Pas de laatste tijd zijn ze wat zichtbaarder geworden door hun inspanningen op ZRA-vlak. De grotere ZSO’s waaronder wij, hebben ze uitgenodigd voor een overleg. Daarbij is afgesproken dat nu ze contributie gaan heffen voor die organisaties en wat er tegenover gaat staan.” En dat was hoog tijd, vindt Ad. “De strenge ANVR-voorwaarden waar alle reisbureaus aan moeten voldoen waren niet van toepassing op de ZRA’s, zodat sprake was van een ongelijk speelveld.”

“Onze

stellig. Michelle: “We zijn heel erg blij dat we die stap naar zelfstandigheid hebben gemaakt, want het dwingt je veel meer om na te denken over je organisatie. Bij een VakantieXperts lift je mee op een landelijke formule, zelfs over het interieur is al nagedacht. Omdat je je eigen administratie doet kijk je ook veel kritischer naar wat er binnenkomt en wat er uitgaat. Wij hebben ook het voordeel dat wij het met z’n tweeën kunnen doen. Wij hebben elkaar om te sparren en om het bedrijf sterker neer te zetten.”

GEEN OVERNAME

Een overname van De Wit door een andere partij is ook niet aan de orde, zegt Ad. “Daar hebben we ook nooit gesprekken over gevoerd. En omdat ze weten dat we de opvolging al in huis hebben heeft er niemand interesse. Wij hebben de behoefte om overgenomen te worden ook niet. In principe is het niet te koop. Wij hebben ons eigen beleid en bewijzen dat we daarin succesvol zijn ondanks dat de online markt steeds sterker wordt. En laat ze maar komen, want alle grote partijen in de regio zijn inmiddels weg. Wij doen dus waarschijnlijk wel iets goed.”

In de toekomst wil De Wit zich nog nadrukkelijker bezighouden met nieuwe technologieën. Michelle: “We doen steeds meer op videogebied. Als onze mensen op studiereis gaan nemen ze een GoPro mee om de filmen. We hebben nu ook een vlogcamera gekocht, zodat ze vlogs kunnen maken. Daarmee proberen we de jongerenmarkt

aan te boren. We hebben ook gekeken naar Virtual Reality, maar vinden de ontwikkeling daarvan op dit moment nog niet ver genoeg gaan.” Om het bereik te vergroten is De Wit sterk actief op sociale media. “We doen Adwordscampagnes en zitten op Instagram en Facebook. Daarop doen we regelmatig leuke marketingactiviteiten, zoals een Flamingo Hunt. Daarbij hadden we in samenwerking met het Arubaanse Verkeersbureau kleine flamingootjes verstopt in verschillende dorpen. Bij die zoektocht konden mensen prijzen winnen.” De belangrijkste manier om klanten te trekken is en blijft echter mond-op-mondreclame. “En dat werkt alleen als je kwaliteit kan bieden”, zeg Ad. “Als je bekend staat als een van de beste reisbureaus van Nederland is het verwachtingspatroon heel hoog en dus is het belangrijk dat de kwaliteit hoog blijft.”

Op de vraag hoe De Wit er over vijf jaar voor staat antwoord Ad gevat. “Met pensioen misschien?”, glimlacht hij. “Nee, we gaan gewoon door op de ingeslagen weg. We gaan zelfstandig door en bewegen mee met datgene wat de consument vraagt op reisgebied. Daar proberen we onze organisatie voor in te richten. Het is niet belangrijk of dat gebeurt in de huidige vorm, een uitgebreide vorm of een afgeslankte vorm.” Michelle: “We willen in ieder geval de andere reisbureaus omvormen tot Travelcenter en daarnaast onze online positie versterken. Ook belangrijk is het efficiënter inrichten van processen. Door de hoeveelheid data is dat in de reisbranche nog niet op orde.”

TRAVELCLOWN JOEG AFFILIATE FITTY AAN

Publishers zijn met hun affiliate sites nog steeds een vreemde eend in de bijt. De traditionele reisbranche, met name de retail, kijkt er naar maar snapt het niet altijd. Ook al loopt de omzet van de vele honderden deal-sites op richting een half miljard euro, onbekend maakt onbemind. Er is dan ook veel kritiek op de soms excentrieke manier waarop de vaak creatieve publishers opereren

Dat bleek kort geleden uit de fitty die op Faceboek en Reisbizz.nl ontstond door het optreden van de begin dit jaar gelanceerde dealsite TravelClown.nl. We vroegen de twee hoofdrolspelers daarover een column te schrijven als de eerste stap naar meer kennis en dus – waarschijnlijk - begrip. ANVR-voorzitter Frank Oostdam pakte de handschoen snel op en sprak na de fitty met de TravelClown…

ZIJN AFFILIATES WEL EERLIJK?

Onlangs werd rumoer veroorzaakt in de (online) reisbranche met de aantijging dat deal-platforms doelbewust consumenten misleiden met clickbait tactieken zoals het expres vertonen van te lage prijzen. Platforms die hun

Timothy Ferguson

inkomsten halen uit diverse affiliate afrekenmodellen, kortweg en inaccuraat omschreven als affiliates, zouden massaal gebruik maken van oneerlijke methodes om hun eigen bezoekers door te sturen naar airlines en ota’s, om zodanig onterecht succesvol commercie te bedrijven. De specifieke claim: screendumps op traveldeal-sites zijn vaak niet bestaand. Dit zou o.a. leiden tot een uitholling van het consumentenvertrouwen in de reisindustrie.

De verbazing bij de panelleden van de bovengenoemde discussie was alom. Waarom zou een consument gebruik willen maken van dit soort net niet frauduleuze tools, en nog erger: waarom zou een respectabel bedrijf hiermee samen willen werken?

In deze column ga ik dieper in op deze discussie die o.a. ook in extensie werd gevoerd op Reisbizz.nl met hoofdrollen voor Frank Oostdam, Erik van der Waard en Egbert Jonker. De in de discussie naar voren gekomen aanklacht is namelijk onderdeel van prijs-problematiek die veel meer wijdverspreid is.

De bewering dat specifiek traveldeal-platforms de goede reputatie van de markt uithollen met misleidende praktijken is wat je een scoping probleem noemt. Het bijvoorbeeld verwarren van een lokaal probleem met een globaal probleem. In meer concrete termen; het is alsof je beweert dat het Nederlandse klimaatprobleem wordt veroorzaakt door de Nederlandse uitstoot terwijl dit een wereldwijde

oorzaak heeft. De problemen die affiliates hebben met het tonen van correcte prijzen spelen in de gehele reisbranche en daar zit het echte issue. Daarmee zijn de publishers niet vrijgesproken, zij zijn enkel onderdeel van in plaats van het probleem.

Hoe deze problematiek zich manifesteert is wijd uiteenlopend, van direct inzichtelijk bij de traveldealplatforms tot totaal ondoorzichtig bij online reisbureaus. In hoeverre bepaalde segmenten van de industrie meer zonden op hun kerfstok hebben in vergelijk met andere uit de markt is naar mijn weet nog nooit diepgaand onderzocht. Wij doen er goed aan om eens vooraf aan dit onderzoek een preliminary tour te maken langs de verschillende type bedrijven in de keten om te weten “wie op welke manier fout kan zijn”, met andere woorden: waar zitten de verschillen tussen de appels en peren?

TAILOR MADE

Het traditionele reisbureau heeft als elk ander type bedrijf voordelen en nadelen. De expertise van een reisagent is voor velen die een gecompliceerde trip willen boeken veel waard, het is bij uitstek een tailor-made product. Daarbij zijn offline reisbureaus uiterst betrouwbaar in hun aanbod: what you see is what you get.

Maar hierin schuilt ook direct het onoverkomelijke probleem van een model waarin de consument een forse tijdsinvestering moet doen om een momentopname te krijgen van een zeer complexe situatie. Simpel gezegd moet een consument afreizen naar een reisbureau, uitvoerig converseren met de plaatselijke expert, om vervolgens een accurate momentopname te krijgen van de aanbod situatie in de markt.

De grote investering aan zowel de zijde van de consument als

de reisagent zorgen ervoor dat zij beide het beste resultaat in dat ene moment willen behalen. Het beste resultaat kan echter alleen maar behaald worden door over een langere tijd de diverse factoren die invloed hebben op de uitkomst te volgen.

Zowel de reisagent als de reiziger zijn bijvoorbeeld niet geïnteresseerd om dit “ritueel” enkele keren per week te voltrekken over een periode van drie maanden. Reisbureaus zijn door het model uiterst betrouwbaar in wat zij niet aanbieden: you don’t see, what you could get. Laat dit nou exact het terrein van de online spelers zijn.

RELIABLY WRONG, EXCEPTIONALLY RIGHT

In de online omgeving kan men door middel van automatisering de consument over een langere periode informatie verschaffen over het product waar hij/zij in geïnteresseerd is. Stel: je wil op een vijftal reisdata een tiental mogelijke bestemmingen volgen met een maximum budget. Enkel online partijen zijn hierin een goede fit.

Daarbij is op deal-platforms de mismatch tussen getoonde tarieven en de daadwerkelijke prijzen zeer direct merkbaar. Vanwege het affiliate afrekenmodel, waar men primair wordt vergoed op basis van aantoonbare contributie aan gegenereerde verkoop (lees: performance marketing) zijn de affiliates gebrand op conversie optimalisatie. Het pad tussen de getoonde aanbieding op een dealsite en het daadwerkelijke te kopen product zal zo kort mogelijk zijn, simpelweg omdat dit het meest oplevert. Als er een mismatch is, is het met één of twee drukken op de knop te ontdekken. De feedbackloop is hierdoor extreem kort, wat leidt tot een zeer kleine investering van de consument om te achterhalen in hoeverre iets wel of niet meer klopt. Met zo’n soort tool krijgt de consument over een langere periode vele

momentopnames van de prijzen in de markt, die weliswaar verlopen, maar vaak lang genoeg beschikbaar zijn om aan te schaffen. Dit heeft mede te maken met de verschillende manier waarop je in de online omgeving content kan pushen naar de gebruikers in plaats van puur afhankelijk te zijn van pull mechanieken.

REAL TIME PRICING

Vergelijk de vorige alinea met de ervaring die men heeft wanneer zij pakketprijzen op de homepage van een groot online reisbureau aantreffen of de tickettarieven op een pagina van een luchtvaartmaatschappij. Door de hyper volatiele prijsfluctuaties in de online omgeving, die zowel leiden tot het succes als de prijs-problematiek van dealsites, krijgt de gebruiker een preview voorgeschoteld van een tarief dat zich in de afgelopen tijd in hun database bevond. Inmiddels wordt dit dan bijvoorbeeld ook wel een ingeschatte prijs genoemd, eigenlijk gewoon een variant op de disclaimers die je bij respectabele dealsites in de reisbranche aantreft. Vakantiediscounter kan worden aangewezen als een van de succesvolle spelers op het gebied van ingeschatte prijzen. Wat men daar goed begrijpt is het overwicht van exceptionaliteit ten opzichte van precisie: het krijgen van een beter resultaat is belangrijker dan dat elke prijs precies klopt.

Waarom krijgen wij als consument niet altijd de ‘echte prijzen’ voorgeschoteld? Erg simpel: laadtijden. Als er één ding is waar internetgebruikers een bloedhekel aan hebben dan is het wel laadtijden. Voeg een aantal seconden toe aan het initieel laden van een pagina en je verliest het gros van de bezoekers en je keldert in de zoekresultaten.

Een gemiddelde site zal enkel op de homepage al snel een prijs of dertig moeten ophalen uit de database, bij elke paginaweergave. Momenteel zal real-time pricing leiden tot een digitale opstopping waarbij de gemiddelde file in Los Angeles nog meevalt.

NAÏEF INTERVENTIONISME

Moet een overheidsinstantie ingrijpen in deze situatie zodat de consument beschermd wordt tegen “verloren tijd” op het web? Overduidelijk niet.

Overheden moeten in deze tak van sport enkel wetgeving invoeren op het moment dat het leidt tot een verbeterd resultaat voor de consument. Wetten omtrent bijvoorbeeld veiligheid leveren overduidelijk betere uitkomst voor de gebruikers, ook al is het negatief voor de aanbieder.

De potentiële upside bij het invoeren van restricties omtrent wat je mag publiceren, zeg screenshots van tijdelijk aanbod, is per definitie nihil vanwege de lage investering aan de zijde van de consument. Echter, de potentiële downside is veel groter.

Niet alleen zal de consument geen exceptionele aanbiedingen meer kunnen boeken (behalve bij toeval), de aanbieder zal veel slechter yield management kunnen uitoefenen wat o.a. leidt tot lagere bezettingsgraden in vliegtuigen. Daar bovenop komt de schade aan de Nederlandse bedrijven die internationaal opereren en moeten concurreren met partijen die in hun sterkste markten minder onderhevig zijn aan strenge, nutteloze wetgeving. Hoe komen we dan wel af van de online prijs-problematiek vraagt u?

De oplossing komt vanzelf met snellere verbindingen, efficiëntere datastructuren en de doorlopende moordende concurrentie. De echt slechte spelers adapt or die in zeer korte tijd. De online omgeving wil bij uitstek real-time pricing, want ontevreden consumenten leiden tot een verminderd commercieel resultaat. Als er geld valt te verdienen met de oplossing, zal de markt het altijd vanzelf oplossen.

Timothy Ferguson is partner binnen Leads2Travel B.V. publisher van diverse innovatieve online concepten zoals Vliegennaar.nl en Waarschijntdezonwel.nl

RA RA WIE ZIJN WIJ?

Het was flink vuurwerk toen ik afgelopen maand vanuit TUI getipt werd over een artikel op Reisbizz over mijn, pas in januari gelanceerde, travel-deal blog. De aanleiding van dit artikel was een vrij heftige discussie onder een facebookpost over de manier waarop TravelClown zichzelf naar de buitenwereld presenteert. Ook een punt van discussie van de deelnemers: “Hoort het wel zo; statische vanafprijzen communiceren met consumenten?” Ook het begrip “branchevervuiling” en de nodige andere ongefundeerde meningen passeerden de revue.

Mijn enige optie? Deze beweringen ontkrachten en het tegendeel bewijzen. Dat heb ik gedaan: in ruim 1000 woorden heb ik onder het artikel en onder de discussie duidelijk gemaakt wat wij als affiliate partner nou eigenlijk doen en welke toegevoegde waarde we in het koopproces hebben. Het gevolg van deze aandacht en de opvolgende discussie? Een sloot boze concullega’s die zich, net als ik, behoorlijk in het hemd gezet voelden, maar ook een uitnodiging van ANVR voorzitter Frank Oostdam om eens een kop koffie te drinken.

Na een goed gesprek moet ik toch vooral concluderen dat bij veel reisprofs het beeld van een affiliate vooral bestaat uit dat van een rücksichtloze cowboy zonder moreel compas, terwijl het tegendeel juist is. We hebben ons als branche uitstekend geprofessionaliseerd en ontwikkeld wat je ook in de cijfers terugziet. Affiliates zijn bij een grote Nederlandse touroperator namelijk verantwoordelijk voor meer dan 10% van de jaaromzet. Ook Oostdam herkent de onwetendheid en hoopt dat de affiliates een duidelijkere plek kunnen krijgen in het totaalplaatje.

Want wat zijn wij eigenlijk? We zijn geen reisorganisatie, ook geen OTA en al helemaal geen reisbureau of zelfstandig reisadviseur. Toch zijn we zichtbaar en hebben we een maandelijks bereik van honderd-duizenden…. We zetten de consument aan tot kijk, orientatie én koopgedrag en zijn daardoor écht een onderdeel van de marketing distributie. Toch zien we onszelf zelden ergens terug: geen award te winnen, geen benchmark in een onderzoek en zelfs geen benoeming in welke marketing mix in een studieboek dan ook.

Mijn missie vanaf nu? Zorgen dat de reisindustrie begrijpt wat de waarde van een affiliate partner is. En misschien moeten we ook maar eens een duidende naam bedenken voor het concept “travel deal site” want echt sexy is het niet.

Ingmar Bruinsma (Founder TravelClown Group)

Ingmar Bruinsma

DAGJE MET KLM ON TOUR

Op een druilerige dinsdag in mei start rond half tien in de ochtend de motor van een grote blauwe KLM-bus. Waar vorig jaar op deze bijzondere dag de zon hoog aan de hemel stond, is die op deze dag nog niet echt te zien. Toch kan niets de pret drukken. Waarom? De KLM on Tour-weken zijn weer begonnen. Reisbizz stapt aan boord van de KLM-lijnbus en reist een dagje mee.

Tekst: Renée Hoes • Foto’s: Renée Hoes

EVENT

In drie weken worden alle reisbureaus in Nederland verrast door KLM. En dat, ja dat klinkt als een heuse onderneming. “Een onderneming is het zeker, maar we hebben er allemaal ontzettend veel zin in,” geeft Rene in den Berken –accountmanager bij KLM aan. Tijdens de KLM On Tour ligt de focus onder andere op de ondertussen drie verschillende buslijnen richting Schiphol die KLM haar passagiers aanbiedt. Zo opereert de KLM Bus t/m 30 juni Nijmegen/Arnhem/ Rhenen/Veenendaal. M.i.v. 1 juli wordt deze route aangepast naar Venlo/Nijmegen/Arnhem. Daarnaast opereert de KLM Bus tussen Maastricht/Maastricht Airport/Eindhoven en met ingang van 1 juli wordt daar de route Enschede/Hengelo/ Apeldoorn aan toegevoegd. “Veel reisbureaus en reizigers zijn niet bekend met de handige service en daarom werken we daar deze weken aan. We rijden met onze KLM Bus door Nederland om door langskomende reizigers opgemerkt te worden, maar vooral om reisbureaus te bezoeken om de medewerkers zelf kennis te laten maken met onze busservice.”

CONTACT BIJ FILES

De KLM-lijnbus brengt reizigers dus van verschillende locaties in Nederland naar Schiphol en natuurlijk ook weer terug naar huis. De bus is gratis en dat scheelt niet alleen in de reiskosten, maar ook in de parkeerkosten op Schiphol. Daarnaast brengt het een stukje comfort met zich mee. Er is wifi aan boord, koffie, thee en een toilet voor als de rit nét iets te lang duurt. In den Berkel vult aan: “Een andere interessante reden om de bus te boeken is dat hij onderdeel is van KLM. Dit betekent dat KLM verantwoordelijk is voor de passagiers. Staat de bus in de file, dan wordt er meteen contact gelegd met KLM en de desbetreffende vlucht. KLM zal vervolgens met man en macht proberen de passagiers op tijd aan boord te krijgen. Toch te laat? Dan neemt KLM de volledige verantwoordelijkheid. Met een treinvertraging hebben passagiers helaas pech.”

ONVOLDOENDE BEKEND

Op 7 mei rijdt de bus door Amsterdam, de eerste regio die met de blauwe bus wordt aangedaan. Hoewel er vanaf hier geen KLM-bus naar Schiphol vertrekt en de buslijn niet per se interessant is voor de reisbureaus, zijn de Amsterdamse reisverkopers toch geïnteresseerd in de service. “Onze klanten

“De bus is gratis en dat scheelt een hoop reiskosten”

Rene in den Berken - accountmanagerbij KLM en KLM Stewardess Ellis samen met de complimentenmeisjes voor de blauwe bus.

Op bezoek bij TUI aan de Amstelveenseweg.

De KLM complimentenmeisjes al huppelend door Amsterdam.

komen voornamelijk uit Amsterdam. Ze zijn met de trein of bus in een zucht op Schiphol, ik ken de KLM-buslijn-service dan ook niet. Toch ga ik me er even in verdiepen, want mocht er een klant buiten Amsterdam zich melden, dan weet ik dat ik deze service kan aanbieden,” aldus Marja van TUI aan het Buikslotermeerplein.

De lijnen Nijmegen/Arnhem en Maastricht/Eindhoven bestaan al enige tijd en toch lijken vrijwel alle reisbureaus in Amsterdam er niets van te weten. Ook reizigers zijn verrast, “Die lijnbus naar Enschede komt net te laat. Ik ben twee weken geleden teruggekomen uit Nieuw-Zeeland en heb met loodzware koffers moeten rennen om de trein naar Enschede te kunnen halen. Eenmaal in de trein moest ik ook nog eens de hele reis staan…,” vertelt een reiziger. “Dit is precies de reden waarom KLM de KLM on Tour-weken zijn gestart,” aldus Rianne van Zijp – stagiaire Event Manager bij de luchtvaartmaatschappij. Na Amsterdam werden reisbureaus in de regio Rotterdam en Venlo met de vrolijke bus bezocht. De rest van Nederland kreeg persoonlijk bezoek van KLM-medewerkers.

Na de spontane reisbureaubezoeken in Amsterdam kijkt Rene in den Berken tevreden in het rond. “Het was een goede dag.” De buslijnen zijn net als KLM, weer even op het netvlies gezet bij reisbureaus. Voor In den Berkel is er nog een toegevoegde waarde aan de KLM On Tour-tour. “Dat de KLM bus-service in het zonnetje wordt gezet vind ik super, maar ik vind het ook vooral fijn dat er op zo’n dag een persoonlijk contactmoment met de reisagenten wordt gecreëerd. We willen namelijk heel graag weten of de reisbureaus tevreden zijn met KLM, of ze tips hebben of juist op- en aanmerkingen.”

INFO OP JIJ&KLM

Jij&KLM is het online platform van KLM voor reisadviseurs. Hier vind je onder meer de leukste nieuwtjes, handige informatie en inspiratie. Via de Toolbox heb je toegang tot mooie beelden en advertenties over bestemmingen. Daarnaast kun jij als reisadviseur iedere maand mee doen met ‘Weet&Win!’ om op deze manier mooie prijzen te winnen. Neem dus snel een kijkje!

PROFIEL AANMAKEN

Ga naar jijenklm.nl, klik op registreer en vul je gegevens in. Speel daarna meteen mee met de eerstvolgende ‘Weet&Win!’-ronde! Vergeet je niet aan te melden voor de Jij&KLM-nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van de laatste nieuwtjes. Goed om te weten: je kunt je profiel op elk gewenst moment aanpassen.

Vrolijke gezichten bij TUI aan het Buikslotermeerplein.