HET
■ ■ ■ ■
Interview Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer
gemeenschappelijke visie op wat redelijk is’ ‘De keuze om alleen een contactambtenaar aan te wijzen wanneer je meedoet aan horizontaal toezicht vind ik wel ver gaan’, zegt Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer. Hoewel het aantal klachten over de Belastingdienst vorig jaar toenam, vindt hij de dienst van goede wil. Hij is een groot voorstander van mediation en ziet procederen als uiterste redmiddel. Maar dan moet de Belastingdienst wel goed communiceren. Door Lex van Almelo
I
n de achtertuin van zijn woning staat een zuil waarop een hardstenen bol van 25 kilo draaiende wordt gehouden door opgepompt water. Voor Alex Brenninkmeijer is het nog steeds een wonder dat het water zo’n gewicht kan torsen. De bol ziet hij als symbool voor de reflex van de overheid om bij klachten alleen op rechtmatigheid te letten. Het water staat voor behoorlijkheid. ‘Wanneer je behoorlijkheid toevoegt aan rechtmatigheid, lopen de zaken een stuk gemakkelijker. Behoorlijkheid draagt ook bij aan de legitimiteit van de overheid. Waarom gehoorzamen mensen de wet? Waarom betalen ze vrijwillig belasting? Omdat ze geloven in een systeem dat ze ook fair vinden. De overheid moet daarop sturen. De leuze van Belastingdienst - leuker kunnen we het niet maken, wel gemakkelijker - gaf goed aan hoe je moet worden behandeld.’
Goede wil
neer dat de Belastingdienst slecht communiceert en niet tijdig of niet reageert op verzoeken of klachten. In 2009 ontving u 23% minder en 2008 18% minder klachten over de Belastingdienst dan in het jaar daarvoor. Maar in 2010 steeg
‘Belastingadviseurs moeten het juridische harnas uittrekken’ het aantal klachten over de Belastingdienst met 8%. Heeft het rapport wel iets uitgehaald? ‘De Belastingdienst heeft het opgepakt en mij in juni gevraagd of ik nog eens wil kijken of zij serieus werk heeft gemaakt van de aanbevelingen. De Belastingdienst is van goede wil.’
In 2010 ontving u 2344 klachten over de Belastingdienst. Zijn die klachten vooral afkomstig van burgers in plaats van ondernemers? ‘Ja. Maar een mkb-ondernemer is ook een burger. Uit de rapporten blijkt alleen niet altijd dat het om een ondernemer gaat. Overigens komt een fors deel van de fiscale zaken bij ons via de belastingadviseur. Dat gaat al gauw om honderden klachten per jaar.’
Maar is goede wil genoeg? Glimlachend: ‘Voor de Belastingdienst is de vraag heel vaak: past het in onze ICT? Door de massaliteit van het aantal contacten moet de Belastingdienst ook werken met call centra. Dan loop je het risico dat mensen onvoldoende weten en alleen maar oplezen wat vóór hen op het scherm staat. De Belastingdienst heeft een bepaalde filosofie over wat het kennisniveau van de telefonisten moet zijn en is daar erg rigide in.’
In 2010 heeft u een rapport uitgebracht met de Top 8 van klachten over de Belastingdienst. Die komen er vooral op
Belastingadviseurs vinden het ook lastig dat je eigenlijk geen e-mail kunt sturen.
december 2011 | nummer 12 | Het Register
13