Calidad de atención de enfermería percibido por los pacientes del área de hospitalización by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección Académica – Escuela de Enfermería

CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA PERCIBIDO POR LOS PACIENTES DEL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DE LA CLÍNICA SANTIAGO, 2016. Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Licenciada en Enfermería

Línea de Investigación: Gestión hospitalaria de los servicios de Enfermería.

Autoras: TANIA SELENA ANGULO CHÁVEZ SANDRA PATRICIA GÓMEZ QUIMIS

Director: Mg. MARCELO EDUARDO TUTILLO CARRILLO

Santo Domingo– Ecuador Febrero, 2017

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección Académica – Escuela de Enfermería HOJA DE APROBACIÓN

CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA PERCIBIDO POR LOS PACIENTES DEL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DE LA CLÍNICA SANTIAGO, 2016.

Línea de Investigación: Gestión hospitalaria de los servicios de Enfermería.

Autores: TANIA SELENA ANGULO CHÁVEZ SANDRA PATRICIA GÓMEZ QUIMIS

Marcelo Eduardo Tutillo Carrillo, Mg. DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

f. ________________________

Ana Lucia Quiroz Hidrovo Mg. CALIFICADOR

f. ________________________

Ana Lucila Moscoso Mateus, Mg. CALIFICADOR

f. ________________________

Ana Lucía Quiroz Hidrovo, Mg. DIRECTOR DE LA ESCUELA DE ENFERMERÍA

f. ________________________

Santo Domingo– Ecuador Febrero, 2017

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD

Nosotras, Angulo Chávez Tania Selena portadora de la cédula de ciudadanía No. 131555636-3 y Gómez Quimis Sandra Patricia portadora de la cédula de ciudadanía No. 171917481-3 declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que presentamos como informe final, previo a la obtención del Grado de Licenciadas en Enfermería son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de nuestra sola y exclusiva responsabilidad legal y académica.

Tania Selena Angulo Chávez C.I. 131555636-3

Sandra Patricia Gómez Quimis C.I. 171917481-3

AGRADECIMIENTOS

Nuestro agradecimiento se dirige a quien ha forjado nuestros caminos y nos ha guiado por el sendero correcto, a Dios, y también por permitirnos tener tan buena experiencia en la universidad. A nuestras familias, por ser el pilar más importante, por demostrarnos siempre su cariño y apoyo incondicional sin importar nuestras diferencias de opiniones. A la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo por formarnos en la carrera que tanto nos apasiona, a nuestros maestros ya que gracias a ellos adquirimos conocimientos esenciales que nos han servido durante nuestra formación como estudiantes para así llegar a ser unos excelentes profesionales. Agradecemos a nuestro director de tesis el Mg. Marcelo Eduardo Tutillo Carrillo, por su esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y su motivación, ha logrado en nosotras que podamos culminar con la realización de este proyecto. De igual manera a la Clínica Santiago por darnos la apertura para la realización de este trabajo, por considerarlo importante en beneficio de sus usuarios y en especial a los profesionales en salud que laboran en prestigiosa institución.

Sandra Gómez & Selena Angulo

DEDICATORIA

Al creador de todas las cosas, el que me ha dado la fortaleza para continuar cuando he estado a punto de caer; por ello, con toda la humildad que de mi corazón puede emanar dedico mi trabajo primeramente a Dios. De igual forma dedico esta tesis a mis padres, quienes han sabido formarme con buenos valores, sentimientos y hábitos, lo cual me ha ayudado a salir adelante en momentos difíciles. A mis hermanos y sobrinos por siempre brindarme su cariño y apoyo incondicional tanto en los buenos como en los malos momentos. Selena Angulo

Dedico este trabajo de tesis a Dios porque ha estado cuidándome, dándome fortaleza y sabiduría para continuar. A mis padres Sandra y Patricio, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo mi apoyo en todo momento, además de instruirme siempre por el camino correcto de los buenos principios. A mi hermano Camilo, quien a pesar de que tengamos nuestras eventuales discusiones como lo hace cualquier hermano, pero sé que cuento con él incondicionalmente, somos hermanos y siempre estaremos juntos. Sandra Gómez

RESUMEN El presente trabajo de titulación se realizó con el objetivo de determinar la calidad de atención de enfermería percibido por los pacientes del área de hospitalización de la Clínica Santiago; es un estudio mixto de enfoque cuantitativo de carácter descriptivo-transversal y de enfoque cualitativo-etnológico. Para que esta atención prestada sea de calidad, es necesario que el paciente refiera un nivel de satisfacción frente a los cuidados recibidos por el personal de enfermería, la cual se realizó mediante la aplicación del instrumento “Caring Assessment Instrument (Care-Q)”, creado por Patricia Larson & Ferketich. La población mensual fue de 132 personas, de las cuales 121 personas decidieron por voluntad propia realizar la encuesta. De acuerdo con el porcentaje de los resultados en cuanto a la satisfacción de cada una de las categorías, se encontró con una puntuación alta a la categoría monitorea y hace seguimiento (94%), seguida de es accesible (86%), la mantiene relación de confianza (84%), la conforta (83%), la explica y facilita (80%) y por último la categoría se anticipa (66%). Se concluye que los usuarios en su mayoría (82.17%) percibieron como de alta importancia o alto nivel de satisfacción los comportamientos por parte del personal de enfermería frente a la calidad de cuidado que se brindan en dicha institución, mientras que la población restante (17.83%) percibieron como de mediana importancia o nivel de satisfacción medio.

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ABSTRACT The present titration work was done with the objective of determining the quality of nursing care perceived by the patients of the hospitalization area of the Santiago Clinic; is a mixed study with a descriptive-transversal quantitative approach and a qualitative-ethnological approach. In order to ensure that this quality of care is provided, it is necessary for the patient to refer to a level of satisfaction with the care received by the nursing staff, which was performed through the application of the "Caring Assessment Instrument (Care-Q)" instrument, Created by Patricia Larson & Ferketich. The monthly population was 132 people, of which 121 people voluntarily decided to conduct the survey. According to the percentage of the results in terms of the satisfaction of each of the categories, a high score was found in the category monitored and followed up (94%), followed by being accessible (86%), the relationship remained (84%), comfort (83%), explains and facilitates (80%) and finally the category is anticipated (66%). It is concluded that the majority of users (82.17%) perceived as high importance or high level of satisfaction the behavior of nurses compared to the quality of care provided in this institution, while the remaining population (17.83 %) Perceived as having medium importance or level of average satisfaction.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS PORTADA…………………………………………………………………………………..…i HOJA DE APROBACIÓN ........................................................................................................ ii DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD .......................................iii DEDICATORIA ........................................................................................................................ v RESUMEN ............................................................................................................................... vi ABSTRACT............................................................................................................................. vii ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................... x 1.

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................................... 3

2.1.

Antecedentes ........................................................................................................ 3

2.2.

Problema de Investigación ................................................................................... 6

2.3.

Justificación de la Investigación .......................................................................... 7

2.4.

Objetivos de la Investigación ............................................................................... 8

2.4.1.

Objetivo General .............................................................................................. 8

2.4.2.

Objetivos específicos........................................................................................ 8

MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 9 3.1.

Revisión de la literatura ....................................................................................... 9

3.2.

Fundamentos teóricos ........................................................................................ 11

3.2.1. Calidad .................................................................................................................. 11 3.2.2. Necesidad del cuidado .......................................................................................... 11 3.2.3. Cuidado de enfermería.......................................................................................... 12 3.2.4. Estándares de enfermería ...................................................................................... 13 3.2.5. Calidad del servicio en salud ................................................................................ 14 3.2.6. Evaluación de la calidad ....................................................................................... 15 3.2.7. Calidad del cuidado de enfermería ....................................................................... 16 3.2.8. Dimensiones de la calidad de salud ...................................................................... 17 3.2.9. Satisfacción del usuario ........................................................................................ 17 3.2.10. Satisfacción evaluada desde la percepción del usuario ...................................... 18 3.2.11. Satisfacción del usuario frente al cuidado de enfermería ................................... 19 3.2.12. Medición de la satisfacción de la calidad del cuidado........................................ 19 3.3. 4.

Marco Conceptual .............................................................................................. 20

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 24 4.1. Enfoque / Tipo de investigación................................................................................... 24

ix 4.2. Población / Muestra ...................................................................................................... 24 4.2.1. Criterios de inclusión:........................................................................................... 25 4.2.2. Criterios de exclusión: .......................................................................................... 25 4.3. Técnicas e instrumentos de recogida de datos ............................................................. 25 4.4. Técnicas de Análisis de Datos...................................................................................... 27 5.

RESULTADOS .............................................................................................................. 28 5.1.

Discusión y Análisis de los resultados ............................................................... 28

5.1.1. Objetivo 1: “Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría de Es Accesible” ............ 28 5.1.2. Objetivo 2: “Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría Explica y facilita” …………………………………………………………………………..…..36 5.1.3. Objetivo 3: “Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría Conforta”........................ 44 5.1.4. Objetivo 4: “Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría Se anticipa” .................... 55 5.1.5. Objetivo 5: “Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría Mantiene relación de confianza” ....................................................................................................................... 62 5.1.6. Objetivo 6: “Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría Monitorea y hace seguimiento” ................................................................................................................... 80 CONCLUSIONES ................................................................................................................... 90 RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 91 LISTA DE REFERENCIAS .................................................................................................... 92 ANEXOS ................................................................................................................................. 97

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Estándares de enfermería ........................................................................................... 13 Tabla 2. Aproximación al paciente .......................................................................................... 28 Tabla 3. Ayuda hacia el paciente ............................................................................................. 29 Tabla 4. Medicación................................................................................................................. 30 Tabla 5. Visita por parte del personal de enfermería ............................................................... 31 Tabla 6. Responde rápidamente el llamado del paciente ......................................................... 32 Tabla 7. Anima al paciente a que llame si tiene problemas ..................................................... 33 Tabla 8. Nivel de Satisfacción ................................................................................................. 34 Tabla 9. Información sobre grupos de ayuda ........................................................................... 36 Tabla 10. Proporciona información adecuada ......................................................................... 37 Tabla 11. Información sobre situación de salud ...................................................................... 38 Tabla 12. Enseñanza del autocuidado. ..................................................................................... 39 Tabla 13. Despejar dudas ......................................................................................................... 40 Tabla 14. Honestidad frente a la condición médica ................................................................. 41 Tabla 15. Nivel de satisfacción ................................................................................................ 42 Tabla 16. Procura medidas de confort ..................................................................................... 44 Tabla 17. Infunde ánimo al paciente ........................................................................................ 45 Tabla 18. Amabilidad por parte de la enfermera ..................................................................... 46 Tabla 19. Es jovial ................................................................................................................... 47 Tabla 20. Se sienta con el paciente .......................................................................................... 48 Tabla 21. Toma al paciente de la mano ................................................................................... 49 Tabla 22. Escucha al paciente .................................................................................................. 50 Tabla 23. Habla con el paciente ............................................................................................... 51 Tabla 24. Involucra a la familia del paciente en su cuidado .................................................... 52 Tabla 25. Nivel de satisfacción ................................................................................................ 53 Tabla 26. Mayor atención en las horas de la noche ................................................................. 55 Tabla 27. Se anticipa al impacto del paciente y su familia ...................................................... 56 Tabla 28. Actuación en concordancia ...................................................................................... 57 Tabla 29. Es receptiva ante las necesidades del paciente ........................................................ 58 Tabla 30. Atención especial al paciente durante las “primeras veces” .................................... 59 Tabla 31. Nivel de satisfacción ................................................................................................ 60 Tabla 32. Atención únicamente al paciente ............................................................................. 62 Tabla 33. Interés en el paciente................................................................................................ 63 Tabla 34. Ofrecimiento de alternativas razonables .................................................................. 64 Tabla 35. Ayuda a establecer metas realizables....................................................................... 65 Tabla 36. Información sobre cambios en su salud ................................................................... 66 Tabla 37. Percepciones del paciente ante intervenciones ........................................................ 67 Tabla 38. Ayuda al paciente a aclarar dudas ............................................................................ 68 Tabla 39. Inclusión del paciente cuando sea posible ............................................................... 69 Tabla 40. Ánimo hacia el paciente ........................................................................................... 70 Tabla 41. Colocar en primer lugar al paciente ......................................................................... 71 Tabla 42. Amabilidad de la enfermera ..................................................................................... 72 Tabla 43. Expresión de sentimientos acerca de la enfermedad ............................................... 73 Tabla 44. Nombre de preferencia............................................................................................. 74

xi Tabla 45. Proximidad con el paciente ...................................................................................... 75 Tabla 46. Trato al paciente como una persona ........................................................................ 76 Tabla 47. Explica procedimiento al paciente ........................................................................... 77 Tabla 48. Nivel de satisfacción ................................................................................................ 78 Tabla 49. Uniforme e insignias de la enfermera ...................................................................... 80 Tabla 50. Programación de citas profesionales........................................................................ 81 Tabla 51. Organización de la enfermera .................................................................................. 82 Tabla 52. Manipulación de equipos ......................................................................................... 83 Tabla 53. La enfermera es calmada ......................................................................................... 84 Tabla 54. Brindar buen cuidado físico ..................................................................................... 85 Tabla 55. Cuidado del paciente por otras personas.................................................................. 86 Tabla 56. Momento adecuado para preguntar al médico ......................................................... 87 Tabla 57. Nivel de satisfacción ................................................................................................ 88

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ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Aproximación al paciente ......................................................................................... 28 Figura 2. Ayuda hacia el paciente ............................................................................................ 29 Figura 3. Medicación ............................................................................................................... 30 Figura 4. Visita por parte del personal de enfermería .............................................................. 31 Figura 5. Responde rápidamente el llamado del paciente ........................................................ 32 Figura 6. Anima al paciente a que llame si tiene problemas ................................................... 33 Figura 7. Porcentaje del nivel de satisfacción categoría “Es accesible” .................................. 34 Figura 8. Información sobre grupos de ayuda ......................................................................... 36 Figura 9. Proporciona información adecuada .......................................................................... 37 Figura 10. Información sobre situación de salud ..................................................................... 38 Figura 11. Enseñanza del autocuidado..................................................................................... 39 Figura 12. Despejar dudas........................................................................................................ 40 Figura 13. Honestidad frente a la condición médica ................................................................ 41 Figura 14. Porcentaje del nivel de satisfacción categoría “Explica y facilita” ........................ 42 Figura 15. Procura medidas básicas de confort ....................................................................... 44 Figura 16. Infunde ánimos al paciente ..................................................................................... 45 Figura 17. Amabilidad por parte de la enfermera .................................................................... 46 Figura 18. Es jovial .................................................................................................................. 47 Figura 19. Se sienta con el paciente ......................................................................................... 48 Figura 20. Toma al paciente de la mano .................................................................................. 49 Figura 21. Escucha al paciente................................................................................................. 50 Figura 22. Habla con el paciente.............................................................................................. 51 Figura 23. Involucra a la familia del paciente en su cuidado................................................... 52 Figura 24. Porcentaje del nivel de satisfacción categoría “Conforta” ..................................... 53 Figura 25. Mayor atención en las horas de la noche ................................................................ 55 Figura 26. Se anticipa al impacto del paciente y su familia..................................................... 56 Figura 27. Actuación en concordancia..................................................................................... 57 Figura 28. Es receptiva ante las necesidades del paciente ....................................................... 58 Figura 29. Atención especial al paciente durante las “primeras veces” .................................. 59 Figura 30. Porcentaje del nivel de satisfacción categoría “Se anticipa” .................................. 60 Figura 31. Atención únicamente al paciente ............................................................................ 62 Figura 32. Interés en el paciente .............................................................................................. 63 Figura 33. Ofrecimiento de alternativas razonables ................................................................ 64 Figura 34. Ayuda a establecer metas realizables ..................................................................... 65 Figura 35. Información sobre cambios en su salud.................................................................. 66 Figura 36. Percepciones del paciente ante intervenciones ....................................................... 67 Figura 37. Ayuda al paciente a aclarar dudas .......................................................................... 68 Figura 38. Inclusión del paciente cuando sea posible .............................................................. 69 Figura 39. Ánimo hacia el paciente ......................................................................................... 70 Figura 40. Colocar en primer lugar al paciente........................................................................ 71 Figura 41. Amabilidad de la enfermera ................................................................................... 72 Figura 42. Expresión de sentimientos acerca de la enfermedad .............................................. 73 Figura 43. Nombre de preferencia ........................................................................................... 74 Figura 44. Proximidad con el paciente .................................................................................... 75

xiii Figura 45. Trato al paciente como una persona ....................................................................... 76 Figura 46. Explica procedimiento al paciente.......................................................................... 77 Figura 47. Porcentaje del nivel de satisfacción categoría “Mantiene relación de confianza”..78 Figura 48. Uniforme e insignias de la enfermera ..................................................................... 80 Figura 49. Programación de citas profesionales ...................................................................... 81 Figura 50. Organización de la enfermera ................................................................................. 82 Figura 51. Manipulación de equipos........................................................................................ 83 Figura 52. La enfermera es calmada ........................................................................................ 84 Figura 53. Brindar buen cuidado físico.................................................................................... 85 Figura 54. Cuidado del paciente por otras personas ................................................................ 86 Figura 55. Momento adecuado para preguntar al médico........................................................ 87 Figura 56. Porcentaje del nivel de satisfacción categoría “Monitorea y hace seguimiento” ... 88

1. INTRODUCCIÓN La presente investigación acerca de la calidad de atención de enfermería percibida por los pacientes en el área de hospitalización, es un estudio mixto de enfoque cuantitativo de carácter descriptivo-transversal y de enfoque cualitativo-etnológico. En el capítulo II se hace referencia al planteamiento del problema y basándose en los antecedentes, el primer autor en describir los elementos necesarios para evaluar la calidad, fueron realizados por Avedis Donabedian en los servicios de salud y lograr la satisfacción de los usuarios. Luego de sus estudios, han surgido varias investigaciones en torno al mismo tema, las que han servido como fundamento para establecer políticas de calidad en el ámbito de salud. (Fundación Avedis Donabedian, 2016) En el capítulo III se menciona que según el marco referencial, la OPS (Organización Panamericana de Salud)/OMS (Organización Mundial de la Salud) Ecuador, define a la calidad de la atención como el conjunto de características de un servicio, en este caso servicio de salud, cuya meta es lograr satisfacer las necesidades y expectativas del usuario de dicho servicio. (OPS/OMS ECUADOR, 2013) Para que esta atención prestada sea de calidad, es necesario que el paciente refiera un nivel de satisfacción frente a los cuidados recibidos por el personal de enfermería, por lo cual se define a la misma como el grado en que la atención sanitaria responde a las expectativas del paciente, familiares y comunidad en general. Revilla (citado por Ruales & Ortiz, 2015) En el Ecuador se han realizado varias investigaciones sobre la calidad de atención de enfermería percibida por los pacientes en diferentes provincias (La Libertad, Cuenca, Quito, El Oro y Guayaquil), estas han sido realizadas en las diferentes áreas de salud, tanto en lugares públicos como en privados.

2 A nivel de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas no se han desarrollado investigaciones acerca del tema en estudio, por lo que se decide realizarlo en la Clínica Santiago, institución en la que no hay estudios para determinar el grado de satisfacción percibido por los pacientes frente a la atención de enfermería en el área de hospitalización; por lo tanto es importante conocer las necesidades y requerimientos que tienen los beneficiarios de estos procedimientos durante su estadía en dicho establecimiento y así lograr que el personal de enfermería cumpla con las normas de calidad de atención al usuario. En el capítulo IV se detalla que para realizar esta investigación en la Clínica Santiago, se obtuvo su aceptación para el acceso al área de hospitalización y así lograr ejecutar las encuestas; la población total fue de 132 personas, 11 personas no colaboraron; por lo tanto la población encuestada fue de 121, quienes previa información decidieron colaborar en el llenado de las encuestas sin ningún impedimento. El instrumento de evaluación que se utilizó en esta investigación es de Patricia Larson & Ferketich denominado Care-Q; este contiene 50 interrogantes, las cuales se agrupan en 6 categorías que son: accesible, explica y facilita, conforta, se anticipa, mantiene relación de confianza y monitorea, hace seguimiento. Todas las preguntas se relacionan con la atención de enfermería, y permiten al usuario expresar su percepción con relación al cuidado que ha recibido por parte del personal de enfermería en dicha entidad. En el capítulo V a través de los resultados obtenidos, se concluye que actualmente existe una adecuada atención prestada por el personal de enfermería, sin embargo para que esta atención sea de calidad, se debe mejorar en planeación con anticipación los cuidados que brindarán a los usuarios con el fin de satisfacer las necesidades y reducir el riesgo de complicaciones.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1. Antecedentes A partir del siglo XVII en Londres, surgió la implementación de seguros sanitarios, los hospitales funcionaban gracias a las donaciones caritativas, y por ende la atención que se brindaba era de menor calidad. Los adelantos tecnológicos y el desarrollo de la medicina en 1940, hicieron que la calidad de atención mejorara a través de la creación de nuevas políticas en la asistencia sanitaria. (Marriner Tomey, 2010) En 1946 se introdujo un plan para la prevención y disminución de costes sanitarios, esta reforma se declaró como: “La salud es un derecho y no solamente un privilegio”. Luego se establecieron principios o estándares de calidad mediante códigos de ética, estándares asistenciales, estándares de rendimiento y normas prácticas que pueden ser evaluadas. A esto se sumaron diferentes colegios de Enfermería, los cuales apoyaron a un reforzamiento de los estándares, por motivo que durante las prácticas clínicas querían que los usuarios sientan satisfacción de una buena asistencia sanitaria. (Marriner Tomey, 2010) A finales de la década de los 50, la planificación, organización y evaluación de los servicios sanitarios, empezaron a tornarse temas de interés público. En el año de 1970 se empezó con la elaboración de instrumentos para medir

la asistencia de enfermería

brindada, de ahí se incrementó la filosofía de la calidad total (CCT), la cual refiere que “hacer lo correcto la primera vez, puntualmente y en todo momento”. Quienes realizaron estudios de estándares para el mejoramiento de la calidad en la asistencia sanitaria, los más destacados fueron: Deming, Drucker, Juran, Crosby, Donabedian y Berwick. (Marriner Tomey, 2010) La teoría más utilizada es la de Donabedian, quien afirma que la calidad se debe basar en tres dimensiones: la dimensión humana, la dimensión técnica y la dimensión del entorno, y

4 dentro de cada una de estas dimensiones se puede encontrar atributos o requisitos que ayudarán a obtener buenos resultados. (Llinás Delgado, 2010) Si bien es cierto, la calidad y la satisfacción son dos temas muy diferentes, pero a su vez son de gran interés y de aplicación en gerencia de salud. El planeta está avanzando científica y tecnológicamente, lo que provoca que las instituciones de salud se planteen objetivos que lleguen a reconocer la calidad como un proceso de mejoramiento continuo. Por otra parte y no menos importante es la satisfacción del usuario, ya que mediante evaluación de este aspecto, también se está evaluando y analizando la calidad en la prestación de los servicios de salud. (Lenis Victoria & Manrique Abril, 2015) Partiendo de los supuesto anteriores, han surgido numerosas investigaciones en torno a dichos temas, y esto ha dado lugar a que en varios países se establezcan nuevas políticas de calidad en salud. La OPS/OMS Ecuador, define a la calidad de la atención como el conjunto de características de un servicio, en este caso servicio de salud, cuya meta es el de lograr satisfacer las necesidades y expectativas del usuario de dicho servicio. (OPS/OMS ECUADOR, 2013) Lozada, 2013 afirma que: Los pacientes por medio de la percepción sobre el personal de salud ejercen una influencia importante en el desarrollo y en el reconocimiento de los pacientes, ya que se demanda una óptima calidad de salud.

Mientras que Lenis & Manrique (2015) concluyen que: La razón de ser y del quehacer de enfermería en las instituciones de salud es el cuidado directo, continuo y permanente de personas en situación de enfermedad. Por tanto, brindar calidad para enfermería es un proceso cuyo objetivo va encaminado a alcanzar un alto nivel de excelencia en la prestación del cuidado y la satisfacción de los usuarios.

Un estudio realizado sobre la calidad de atención de enfermería, Ruales & Ortiz (2015) trata sobre los protocolos de atención y estándares en instituciones de salud, los cuales están destinados a mejorar la calidad, y éstos están basados en directrices de distintas

5 organizaciones como lo son la Organización Mundial de Salud (OMS), Organización Panamericana de Salud (OPS) y el Ministerio de Salud Pública del Ecuador (MSP). El Ministerio de Salud Pública desde el 2012 ha implementado 12 guías de práctica clínica, las cuales constituyen una herramienta importante para orientar el ejercicio profesional médico y además mejorar la calidad de los servicios de salud. Las ventajas del uso de las guías son varias, en las cuales se mencionan que mejoran la calidad del cuidado; y hacen más racional la prestación de los servicios de salud. Las guías ecuatorianas son una adaptación de documentos internacionales de alto valor científico, lo que implica ajustar al modelo integral de salud ecuatoriano al contexto internacional. (Ministerio de Salud Pública, 2016) Sin embargo, con lo antes mencionado, se puede comentar que actualmente existe una adecuada atención prestada por el personal de enfermería, lo que hace referencia al cumplimiento parcial de las expectativas de los usuarios, para que esta atención sea de calidad, se debe mejorar en ciertos aspectos; la mejor manera de evaluar sus requerimientos en cuanto a la atención es a través de la efectividad, la eficiencia, la accesibilidad, la equidad y la seguridad, siendo su actor principal el paciente. Las fallas como en la ética profesional, conocimiento científico y tecnología en lo que respecta a la atención de enfermería, son las que se deben superar para así lograr que la atención requerida por los usuarios sea eficaz. A nivel de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas no se han desarrollado investigaciones acerca del tema en estudio, por lo que se toma en cuenta lo observado en las diferentes instituciones de salud tanto públicas como privadas de la provincia; de donde se obtiene como deducción que la atención brindada por el personal de salud no es la adecuada para que sea de calidad, y esto se debe a la existencia de falencias.

2.2. Problema de Investigación La determinación de una metodología de medición de calidad, en cuanto a un servicio de salud, es bastante compleja; hay diferentes escalas que permiten una apropiada medición y son discutidas frecuentemente de manera abundante en la literatura. Sin embargo, se encontró que el concepto de calidad engloba dos grandes enfoques, como son, la calidad objetiva y la calidad percibida: la primera se centra en la oferta que mide las características objetivas y verificables de los servicios; mientras la segunda, parte del lado de la demanda y hace referencia a la apreciación de los clientes o usuarios sobre dichas características. (Hospital Universitario del Valle "Evaristo García", 2010) En la clínica Santiago, no se han realizado estudios para determinar el grado de satisfacción percibido por los pacientes frente a la atención de enfermería en el área de hospitalización y por lo tanto es importante conocer las necesidades y requerimientos que tienen los beneficiarios de estos procedimientos durante su estadía en dicho establecimiento, y así lograr que el personal de enfermería cumpla con las normas de calidad de atención al usuario. Previo a esta investigación se observa que el personal auxiliar es mayor que el número de licenciadas en enfermería, por lo tanto se concluye que el personal es insuficiente para el número de personas

que ingresan al área de

hospitalización. Una vez enunciado el problema se plantean las siguientes preguntas de investigación: ¿El instrumento escogido es el adecuado para esta investigación? ¿Cómo perciben los pacientes la atención prestada por el personal de enfermería? ¿Cuáles son las necesidades de los pacientes y la eficiencia del profesional?

2.3. Justificación de la Investigación Es necesario tener en cuenta la información que los pacientes refieran con respecto al cuidado que le es prestado por el personal de enfermería y sobre su satisfacción, porque este dato puede ser un indicador de resultado, y estos a su vez sean gestores para tomar decisiones de transformación e innovación. Los conocimientos adquiridos durante la preparación universitaria, permitieron desarrollar la presente investigación, la cual servirá como guía para la elaboración de futuros proyectos, con la misma finalidad que es el beneficiar a los pacientes brindando una atención eficiente y de calidad en el área de hospitalización de la Clínica Santiago. La valoración del nivel de calidad de atención de enfermería y la precepción del paciente se aplicaron en pocas instituciones de salud, para alcanzar y verificar si existe o no un nexo entre la calidad de los cuidados de enfermería y la satisfacción de los pacientes; no obstante existen pocas investigaciones que demuestran esas especificaciones, por lo que existe una motivación para investigar estos temas. Este proyecto investigativo se relaciona con el objetivo 3 del Plan Nacional para el Buen Vivir 2013-2017, el cual manifiesta “Mejorar la calidad de vida en la población”. Este es un proyecto factible ya que existe suficiente bibliografía, recursos económicos y predisposición para desarrollar la investigación en dicha institución.

2.4. Objetivos de la Investigación 2.4.1 Objetivo General Identificar la calidad de atención de enfermería percibida por los pacientes del área de hospitalización de la Clínica Santiago, 2016. 2.4.2 Objetivos específicos Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría de Accesible. Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría de Explica y facilita. Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría de Conforta Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría de Se anticipa. Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría de Mantiene relación de confianza. Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría de Monitorea y hace seguimiento.

3. MARCO REFERENCIAL 3.1.

Revisión de la literatura En Colombia, según Borré & Vega (2014) se realizó un estudio descriptivo, de corte

transversal, cuantitativo y su objetivo fue determinar la calidad percibida de la atención de Enfermería por pacientes hospitalizados en una Institución de Servicios de Salud de Barranquilla; en el que se encuestaron 158 pacientes a través de un cuestionario de calidad percibida, previo cumplimiento de criterios de inclusión. En esta investigación el 44% fueron hombres y el 56% mujeres, con una media de 48.5 años. Los resultados de este estudio determinaron que la calidad percibida de la atención de Enfermería es: “Peor y mucho peor de lo que esperaba” en un 4%, “Como me lo esperaba” en un 17%, y “Mejor y mucho mejor de lo que me esperaba” en un 78%. El 48.7% estuvo “Muy Satisfecho”, el 48.1% “Satisfecho”, y el 3% “Poco y Nada Satisfecho”. El 3% “Poco y Nada Satisfecho”. En conclusión: El 78% de los pacientes evidenció altos niveles de calidad percibida de la atención de Enfermería; el 17% modestos niveles de calidad percibida; y el 4% bajos niveles de calidad percibida. El 96.8% se sintió satisfecho y el 97% recomendaría el hospital. En Arabia Saudita, se desarrolló una investigación descriptiva, transversal, con el objetivo de conocer si las expectativas de los pacientes van a influir en sus percepciones y en su satisfacción con la calidad de la atención recibida. Se llevó a cabo entre los pacientes ingresados en el hospital King Khalid Enseñanza, Riad, Arabia Saudita. Se recogieron los datos (desde enero de 2011 a marzo de 2011) de una muestra de 448 y la edad media fue de 39,2, en un rango de 18 a 73 años. La muestra incluyó a 250 varones (55,8 %) y 198 mujeres (44,2 %) que habían sido ingresadas en el hospital. Se basaron en un cuestionario de evaluación de seis dimensiones de los cuidados de enfermería, los resultados obtenidos de este estudio demuestran las experiencias negativas

10 de los pacientes con cuidados de enfermería en dimensiones de información, el comportamiento de cuidado y competencia técnica de enfermería y cuidados. La conciencia de la importancia de estas dimensiones de los cuidados de enfermería y apoyo continuo para investigar la percepción de los pacientes periódicamente hacia la calidad de los cuidados de enfermería son críticos para el éxito de la filosofía de la atención sanitaria centrada en el paciente. (Al Momani & Al Korashy, 2012) A nivel de Europa y Estados Unidos, se hizo un estudio transversal en el que intervinieron 1105 hospitales (488 en 12 países europeos; 617 en Estados Unidos), en el cual incluyeron encuestas, con el objetivo de determinar si los hospitales con una buena organización de la atención (tales como la dotación de personal de enfermería y la mejora de los ambientes de trabajo) pueden afectar la atención al paciente y la estabilidad de los trabajadores de enfermería en los países europeos. En todos los países, el personal de enfermería y la calidad del entorno de trabajo del hospital, se asociaron significativamente con la satisfacción del paciente, calidad y seguridad de la atención. Como resultados de este estudio el porcentaje de pacientes que dieron altas calificaciones generales a su hospital osciló entre el 35% en España; a cerca de 60 % en los EE.UU, Suiza, Finlandia e Irlanda. Altos índices de audiencia de los pacientes se asociaron con la propensión a "definitivamente" recomendaría el hospital, es decir, un alto nivel de coincidencia entre las enfermeras y los pacientes en cuanto a qué hospitales proporcionan una buena atención, fue mostrado de forma consistente en diferentes países y llegaron a la conclusión que las deficiencias en la calidad de la atención hospitalaria eran comunes en todos los países. La mejora de los entornos de trabajo del hospital podría ser una estrategia relativamente de bajo costo para mejorar la seguridad

y la calidad en la atención

hospitalaria, por lo tanto va a aumentar la satisfacción del paciente. (H Aiken, Sermeus, Bruyneel, M Sloane, & Busse, 2012)

3.2.

Fundamentos teóricos

Para poder comprender el tema de la percepción de la calidad respecto a los cuidados de enfermería por parte de los usuarios del área de hospitalización, en la presente investigación se van a ir detallando cada uno de los aspectos relacionados con dicha mención. 3.2.1 Calidad Hasta la actualidad, existen muchas definiciones de calidad, pero a continuación, se mencionan algunas: La calidad tiene su origen en el latín y significa: atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes y servicios. En la actualidad existen un gran número de definiciones dadas por estudiosos en el tema, una de ellas es según la Sociedad Americana para el Control de Calidad (ASQC): “Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”. (Chandia Vidal, 2013)

La calidad es una herramienta fundamental en lo que se refiere a prestación de los distintos servicios, la cual tiene como meta la excelencia profesional, que los recursos sean suficientes y la satisfacción del usuario. (Granda Cueva & Proaño Vélez, 2015) A modo de conclusión, la calidad es hacer lo correcto, de forma correcta, a tiempo todo el tiempo, desde la primera vez, con el fin de mejoramiento e innovación para la satisfacción de las necesidades de los usuarios. 3.2.2. Necesidad del cuidado El cuidado es una categoría que se manifiesta de algunas formas, pero al momento de su aplicación y del conocimiento, hace que sufra varias equivocaciones; por lo que se concluye que, el cuidado no es un privilegio ni de enfermería ni de la medicina, pero cabe destacar que lo que caracteriza a la enfermería es la prestación de éstos. El cuidado es un fenómeno que se presenta y es necesario en varias fases del desarrollo del ser humano (y otros seres vivos, también). No obstante, hay algunas fases y circunstancias en las que el cuidado es más necesario y entre ellas podemos mencionar: el nacimiento, la adolescencia, la pérdida de un ser querido, un accidente, una dolencia, la vejez, la muerte,

12 entre las más contundentes. La condición de vulnerabilidad convoca el cuidado. (Waldow, 2014)

3.2.3. Cuidado de enfermería Son acciones dirigidas a lograr el mantenimiento y recuperación de la salud de la persona, familia y comunidad, y con esto poder lograr su bienestar, identificando necesidades, valorando los resultados del cuidado, sin olvidar la cultura o etnia a la que pertenece. (Marriner Tomey, 2010) El cuidado de enfermería ha sido definido por varias autoras, pero cabe mencionar que la primera gran teorizante, aparte de ser ejemplo de la enfermería es Florence Nightingale, quien propuso los primeros conceptos de la profesión a través de sus “Notas de Enfermería” y además se enfocó en que los cuidados de enfermería ayudan a el mejoramiento de la salud de los usuarios en las instituciones de salud. (Raile Alligod, 2015) Según Jean Watson, una teorizante en el campo de la Enfermería, que partiendo de los postulados de Nithtingale, define al cuidado como un proceso que se da entre dos personas; en este caso entre enfermera-paciente, en donde se involucra varios aspectos como: valores, conocimientos, voluntad y el compromiso de cuidar. (Raile Alligod, 2015) Otra teorizante, Wiedenbach Ernestine estableció la teoría “El arte de cuidar de la enfermería clínica”, la cual se basa en las necesidades del paciente y esto se ve reflejado en las acciones de la enfermería que se observaban cuando las enfermeras se encargaban del cuidado y bienestar del paciente que solicitaba ayuda. (Fundamentos UNS, 2012) El cuidado profesional de enfermería es entendido como la esencia de esta disciplina y que tienen como fin cuidar integralmente al ser humano en condiciones de salud y enfermedad mediante enseñanzas de cuidado, sustentadas en un conocimiento teórico-práctico, científicos y humanísticos para la conservación y mantenimiento de la vida.

13 3.2.4. Estándares de enfermería Son el grado de asistencia, experiencia y sentido común, los cuales son aplicados por parte de una enfermera con pensamiento ético y crítico en la práctica de la enfermería. (Marriner Tomey, 2010) Los estándares de práctica de enfermería según la ANA (American Nurses Association), establece estándares tanto para la práctica durante la educación y la práctica profesional, estos se los presenta en la siguiente tabla: Tabla 1: Estándares de enfermería

ESTÁNDARES DE PRÁCTICA  Valoración: el profesional de enfermería recoge datos exhaustivos sobre la salud o la situación del paciente.  Diagnóstico: el profesional de enfermería analiza los datos de la valoración para determinar el diagnóstico y los aspectos relacionados.  Identificación del resultado: el profesional de enfermería identifica los resultados esperados para un plan individualizado para el paciente o la situación.  Planificación: el profesional de enfermería elabora un plan que describe estrategias y alternativas para conseguir los resultados esperados.  Aplicación: el profesional de enfermería ejecuta el plan identificado, coordina la prestación de la asistencia y emplea estrategias para promover la salud y el ambiente seguro. El profesional de enfermería diplomado con experiencia también responde a consultas y usa la

ESTÁNDARES DE PRÁCTICA PROFESIONAL  Calidad de la práctica: el profesional de enfermería refuerza de forma sistemática la calidad y eficacia de la práctica de la enfermería.  Evaluación de la práctica: el profesional de enfermería evalúa la propia práctica en relación con los modelos y guías de práctica profesional, los estatutos relevantes, las reglas y la normativa.  Educación: el profesional de enfermería obtiene el conocimiento y la competencia que refleja la práctica actual de la enfermería.  Colegiación: el profesional de enfermería interactúa con colegas y compañeros y contribuye al desarrollo profesional.  Colaboración: el profesional de enfermería colabora con el paciente, la familia y otros en la práctica de la enfermería.

14 autoridad de tratamiento.

prescripción

 Evaluación: el profesional de enfermería evalúa el progreso hacia la obtención de los resultados.

 Ética: el profesional de enfermería integra las provisiones éticas en todas las áreas de práctica.  Investigación: el profesional de enfermería integra en su práctica las observaciones obtenidas en la investigación.  Utilización de recursos: el profesional de enfermería considera los factores relacionados con la seguridad, eficacia, coste e influencia en la práctica en la planificación y prestación de los servicios de enfermería.  Liderazgo: el profesional de enfermería proporciona liderazgo en la profesión y en el marco de la práctica profesional.

Fuente: ANA (citado por mailxmail.com, 2010)

3.2.5. Calidad del servicio en salud Continuando con los temas relacionados a la calidad de atención en salud, se expone la teoría de Avedis Donabedian, quien con sus aportaciones en la sistematización de conocimientos dentro de salud, fue el primer autor en identificar los elementos necesarios (estructura, proceso y resultado) para evaluar y mejorar la calidad de la atención en los servicios de salud y así lograr la satisfacción del usuario. Estas contribuciones están recogidas en Evaluación de la Calidad de la Atención Médica (1966), a parte de esta investigación, realizó muchas más aportaciones, y en la actualidad se cuenta con más de 100 artículos y 11 libros. (Fundación Avedis Donabedian, 2016) Según la OMS en su manual publicado en el 2006, establece que existen varias definiciones en cuanto a la calidad en el servicio de salud, pero establece que esta es asegurar de que cada paciente reciba los servicios adecuados para conseguir una atención en salud óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y de los servicios médicos,

15 logrando el mejor resultado con el mínimo riesgo y la máxima satisfacción del paciente durante la atención sanitaria. Además propone varias dimensiones, las mismas que tienen como punto lo anteriormente mencionado, sin esto no sería posible diseñar intervenciones para mejorar los resultados en cuanto a calidad en salud; en fin lo que sugiere la OMS es la mejora en seis áreas o dimensiones; y estas son: 3.2.5.1. Efectividad, para que la prestación de atención de salud en los individuos y las comunidades sea eficaz, basándose principalmente en sus necesidades. 3.2.5.2. Eficiencia, maximiza en uso de recursos evitando el desperdicio. 3.2.5.3. Accesibilidad, para que se dé prestación de salud ésta debe estar en un área geográficamente razonable y que las habilidades y recursos sean los adecuados. 3.2.5.4. Aceptable/centrada en el paciente, donde prevalece las preferencias de los usuarios. 3.2.5.5. Equidad, atención de salud sin discriminación. 3.2.5.6. Segura, evita riesgos y daños al usuario. (World Health Organization WHO, 2012) La Sociedad Americana para el Control de Calidad define la calidad como el conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente. (Álvarez, Olivares, & Cadena, 2012) En fin, la calidad es el conjunto de características que le confiere a un servicio de salud, aptitud para satisfacer las necesidades de los usuarios. 3.2.6. Evaluación de la calidad Avedis Donabedian utiliza tres indicadores, los cuales se describirán a continuación:

16 3.2.6.1. Estructura: análisis de la configuración física y organizativa que se consideran necesarias para brindar una atención de calidad. 3.2.6.2. Proceso: evalúa el conjunto de actividades que los profesionales proporcionan a los usuarios. 3.2.6.3. Resultados: hace referencia a lo que sucedió luego de los procedimientos realizados a los usuarios, en este indicador se incluye la satisfacción del paciente. (Ruales & Ortiz, 2015) 3.2.7. Calidad del cuidado de enfermería El profesional de enfermería, como proveedor de atención de salud debe establecer una buena relación con el usuario, este nexo sirve de ayuda para desarrollar una interacción efectiva y así poder brindar cuidados holísticos con humanidad, calidad y calidez. Según Casaus, Muñoz y Coca, (citado por Parra Vargas & Ramírez Perdomo, 2011) la calidad en enfermería se puede definir como las acciones encaminadas a satisfacer las necesidades de los usuarios, las cuales tienen un propósito que es la excelencia en la calidad de esta prestación de servicio; teniendo en cuenta que el usuario engloba a la persona con problemas de salud, a sus familiares y a la sociedad en general. Para alcanzar la excelencia, en la prestación de servicios, se implican diversos componentes como lo son: la naturaleza de los cuidados, la razón para proporcionarlos, el objetivo que se propone y los medios físicos, financieros, tecnológicos y humanos necesarios. Existe interés sobre la situación la actividad de los servicios de salud desde los consumidores de los servicios de salud como los usuarios en general con el propósito de mejorar continuamente la calidad de atención sanitaria.

17 3.2.8. Dimensiones de la calidad de salud La calidad es un concepto integral y polifacético. Los expertos en calidad generalmente reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que varían en importancia según el contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garantía de la misma. Revilla (citado por Ruales & Ortiz, 2015). Dentro de las clasificaciones se revisará la siguiente: 3.2.8.1. Calidad científico-técnico: es el grado de competencia de los profesionales para abordar los problemas de salud utilizando de forma correcta los conocimientos, tecnología y recursos que estén a su alcance. 3.2.8.2. Accesibilidad: es la eliminación de las barreras que impidan el uso eficaz de los servicios de atención de salud. Esta dimensión de la calidad comprende barreras de índole geográfica, económica, social, organizacional, cultural, o lingüística. 3.2.8.3. Satisfacción: es el grado en que la atención sanitaria responde a las expectativas del paciente, familiares y comunidad en general; esto incluye la percepción de algunos aspectos como: trato recibido, aporte de información, comodidad, coordinación entre profesionales y niveles asistenciales. Revilla (citado por Ruales & Ortiz, 2015) 3.2.9. Satisfacción del usuario La satisfacción es una actitud positiva, que es el resultado de la relación entre las expectativas del paciente y la atención recibida. Es decir si el paciente logra percibir que sus expectativas frente a la atención recibida son cumplidas, él se sentirá satisfecho y por el contrario si se percibe una mala atención el paciente no se sentirá satisfecho. Según Afanador, la satisfacción del usuario no es más que un proceso de evaluación continúo del cuidado flexible, basado en datos que se enfocan en los derechos de los pacientes, en los resultados de cuidado, en la percepción de satisfacción del paciente y de otros. Los componentes más importantes de este proceso incluyen: condiciones revisadas de

18 participación, un instrumento de evaluación estándar y medidas de resultados centrados en el paciente que sean válidos, confiables y con expectativas de desempeño apoyados en los resultados que a su vez van a estimular la calidad del cuidado. (Sepúlveda, Rojas, Cárdenas, Guevara, & Castro, 2009) Tres razones son las que existen, por las que se debe considerar a la satisfacción del usuario como una medida importante de resultado del proceso asistencial; primero, hay trabajos que demuestran que la satisfacción es un buen predictor del cumplimiento del tratamiento por parte de los usuarios y al proveedor de servicios. En segundo lugar, es un instrumento útil para evaluar los modelos de comunicación del prestador de servicios-paciente, y en tercer lugar, la opinión del usuario puede utilizarse sistemáticamente para mejorar la organización de los servicios a proveer. (Molina Cardona, 2011) Parte importante, es que el grado de satisfacción influye positivamente en el bienestar físico, mental y social en beneficio del usuario en la institución de salud. 3.2.10. Satisfacción evaluada desde la percepción del usuario La percepción, según Hermann (citado por Rojas Martínez & Barajas Lizarazo, 2012), “es el resultado de la capacidad del individuo de sintetizar las experiencias del pasado y las señales sensoriales presentes”. Como dimensión de la calidad es la experiencia advertida y expresada por el usuario y que, en la mayoría de los casos, no tiene ninguna relación con los aspectos científicos y técnicos, sino con las necesidades de afecto, comprensión, protección, bienestar, ocio e información. La percepción es una dimensión determinada por el contexto socio– cultural, los hábitos y las costumbres; además del ambiente físico donde se brinda el cuidado. La percepción de los servicios de salud por parte de los usuarios se evidencia en la importancia de los siguientes factores: tiempo de espera, costo o modalidades de pago, trato recibido por parte del personal de salud y su nivel de comunicación, limpieza del área,

19 accesibilidad a los servicios de salud, comprensión de los problemas personales, confiabilidad de las instituciones, y competencia técnica. 3.2.11. Satisfacción del usuario frente al cuidado de enfermería Tanto en salud como en enfermería todo servicio tiene dos maneras como se puede percibir su nivel de calidad: primero se debe observar la calidad técnica, donde se refiere al cumplimento de todos los requisitos indispensables que se desarrollan acordes con lo estrictamente científico. Y en segundo lugar, la calidad funcional es la manera de cómo se brinda o se presta el servicio y también como la persona percibe que es atendida. (Rojas Martínez & Barajas Lizarazo, 2012) En lo que se debe pensar al prestar cuidados de enfermería, es el ofrecer garantía de calidad en lo que se realiza, esto es lo que lo hace competitivo, también que tenga como fin el satisfacer las necesidades de los usuarios y al mismo tiempo del personal de enfermería que trabaje en cualquier unidad asistencial para que se sienta satisfecho con su labor. El usuario se ha convertido en el principal objeto de análisis, puesto que a través de las respuestas dadas de un cuestionario, facilita información tanto a los profesionales, gestores y administradores del área sanitaria, en lo que respecta a aspectos que son insatisfactorios para él y así poder modificar el comportamiento o actitudes de la organización de salud y logren que haya una mejor calidad. 3.2.12. Medición de la satisfacción de la calidad del cuidado El cuestionario Care–Q creado por Patricia Larson & Ferketich (1981) denominado el Cuestionario de Satisfacción del Cuidado, es el apropiado para la medición de la satisfacción de la calidad frente a los cuidado de enfermería, el cual se define como las acciones intencionales que llevan al cuidado físico y la preocupación emocional que promueven un sentido de seguridad para el usuario. Está integrado por 50 preguntas divididas en 6 subescalas de comportamiento: accesible; explica y facilita, conforta, se anticipa, mantiene relación de

20 confianza y monitorea y hace seguimiento. Según estas subescalas el profesional de enfermería debe asegurar que el usuario esté cómodo, se sienta seguro, sea bien atendido y además debe estar atento a que los equipos de monitoreo funcionen correctamente. Tiene una escala de valoración de 1 a 7; en donde 1 es nada importante, 2 muy poco importante, 3 poco importante, 4 ni importante ni sin importancia, 5 algo importante, 6 muy importante y 7 importantísimo. Este cuestionario ha sido adaptado y utilizado en varios países como Estados Unidos, Australia, China, Taiwán. (Molina Cardona, 2011)

3.3.

Marco Conceptual

Calidad: es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. (RAE, 2016) Se concibe como la atención oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermería, de acuerdo con estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable, con el propósito de lograr la satisfacción del usuario y del prestador de servicios. (Ariza & Daza, 2008)

La mejora continua de la calidad: Procura abarcar los talentos y las energías del personal de salud en cada nivel para mejorar la calidad de los servicios: en muchos casos, con poca o ninguna ayuda exterior y con pocos recursos nuevos. La metodología en su primer nivel de expresión, nos sitúa en el manejo del ciclo de la calidad o, esto es el mejoramiento continuo en cualquier actividad. El mejoramiento continuo es el resultado, en último término de esta aplicación del ciclo de calidad por cada equipo de trabajadores en su propia tarea o actividad laboral. (Ariza & Daza, 2008)

Satisfacción de los pacientes: es uno de los resultados humanísticos, considerada por Donabedian como la aprobación final de la calidad de la atención y refleja la habilidad del

21 proveedor para cumplimentar las necesidades de los pacientes, usuarios. En este sentido, se considera que los pacientes satisfechos continuarán usando los servicios de salud, mantendrán vínculos específicos con los proveedores, cumplirán con los regímenes de cuidado y cooperarán con el aporte de información indispensable para los agentes de salud. (MINSA, 2009)

Práctica Basada en Evidencias (PBE): se basa en el enfoque de la documentación como base para la solución de problemas y la toma de decisiones, así como en la optimización del enlace de la documentación y el proceso de búsqueda. Hjørland (citado por Rivera, 2016)

Gestión de enfermería: Un proceso heurístico, dirigido a movilizar los recursos humanos y los del entorno con la intención de mantener y favorecer el cuidado de la persona que, en interacción con su entorno, vive experiencias de salud; heurístico por lo que es creativo, transformador y parte de la indagación. (Silva, y otros, 2010)

Asistencia sanitaria: abarca todos los bienes y servicios diseñados para promover la salud, incluyendo: intervenciones preventivas, curativas y paliativas, ya sean dirigidas a individuos o a poblaciones. (OMS, 2012)

Cuidado de enfermería: afirman que es una relación de apoyo y ayuda brindado por el personal de enfermería a la persona que requiera. Teóricas de la enfermería, han centrado la definición de cuidado en enfermería en relación enfermera-paciente, otras en la intervención terapéutica, y otras en el cliente-usuario-persona. Esto va a ser mediante la valoración, permitirá que se identifiquen las necesidades y prevenir o ayudar a los miembros de la comunidad o de una familia a afrontar psicológicamente el significado de una experiencia dolorosa, causada por una enfermedad aguda o crónica. (Ariza & Daza, 2008)

22 Calidad total: se refiere a un proceso continuado y dinámico de mejora permanente de calidad asistencial, no solo en lo referente a aspectos clínicos, sino también administrativos y servicios generales. Esto implica, necesariamente, un cambio cultural en toda la institución sanitaria. (Silva, y otros, 2010)

Planificación: Proceso sistemático para identificar las necesidades y demandas de los usuarios, con la provisión de los recursos necesarios y el cumplimiento en un tiempo determinado. (Silva, y otros, 2010)

Garantía de la Calidad: Según Donabedian Avedis, dice que es un conjunto de acciones que deliberada y sistemáticamente realizan los individuos, las organizaciones y la sociedad, para generar, mantener o mejorar calidad. (Marriner Tomey, 2010)

Organización: Proceso sistemático que permite establecer la coordinación y las relaciones entre los grupos que deben ejecutar las acciones con los recursos necesarios. (Silva, y otros, 2010)

Evaluación: Proceso de monitoreo sobre lo planeado versus lo ejecutado en busca del mejoramiento continuo. (Silva, y otros, 2010)

Trato digno: Son aquellas percepciones que el paciente tiene acerca del personal de enfermería. El trato digno debe de seguir criterios importantes como la presentación del personal, su actitud hacia el paciente, así como la información que le brindará al mismo respecto a su estado de salud. Todo esto englobado en una atmósfera de respeto mutuo. (Ibarra, 2012)

23 La seguridad del paciente: es un principio fundamental de la atención sanitaria. Hay un cierto grado de peligrosidad inherente a cada paso del proceso de atención de salud. Los eventos adversos pueden estar en relación con problemas de la práctica clínica, de los productos, de los procedimientos o del sistema. (Chandia Vidal, 2006)

Mejora de la seguridad del paciente: es un principio fundamental de la atención sanitaria, y esto requiere por parte de todo el sistema un esfuerzo complejo que abarca una amplia gama de acciones dirigidas hacia la mejora del desempeño; la gestión de la seguridad y los riesgos ambientales, incluido el control de las infecciones; el uso seguro de los medicamentos, y la seguridad de los equipos, de la práctica clínica y del entorno en el que se presta la atención sanitaria. (OMS, 2016)

24 4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. Enfoque / Tipo de investigación A lo largo de la Historia de la Ciencia han surgido varias corrientes de investigación y mediante la sustentación de éstas, se ha podido establecer dos aproximaciones para indagar, las cuales son: el enfoque cuantitativo y enfoque cualitativo. (Hernández, Fernández, & Baptista, 2010) Esta investigación realizada, es un estudio mixto de enfoque cuantitativo de carácter descriptivo-transversal y de enfoque cualitativo-etnológico. Es cuantitativo porque se estudió el comportamiento de una población ante una situación medible u observable; descriptivo debido a que esta investigación se realizó a un grupo de personas, en este caso, directamente con los pacientes en hospitalización de la Clínica Santiago, por lo cual se describió los aspectos relacionados con la calidad de la atención brindada por el personal de enfermería. Transversal porque el grupo de estudio se evaluó una vez mediante la aplicación del cuestionario Care-Q de Patricia Larson mediante la observación directa de las investigadoras. (Martínez, Briones, & Cortés, 2013) Es cualitativa porque condujo al conocimiento de un hecho o fenómeno en una determinada situación y de carácter etnográfico, ya que permitió adquirir nuevas perspectivas que van más allá de las propias y así entender a las demás personas. (Burns & Grove, 2012)

4.2. Población / Muestra La población es el conjunto total de elementos del que se puede obtener una muestra. (López & Reding, 2011)

25 El periodo de investigación fue durante el mes de Junio del año 2016, en donde la población mensual fue de 132 personas, de las cuales 121 personas decidieron por voluntad propia realizar la encuesta. 4.2.1. Criterios de inclusión: Pacientes hombres y mujeres, mayores de 18 años, que se encontraban en el área de hospitalización con una estadía mayor a 24 horas y estuvieron orientados en tiempo, espacio y persona; que dieron su autorización mediante la firma del consentimiento informado para el estudio. 4.2.2. Criterios de exclusión: Pacientes con patologías graves con impedimento al contestar el instrumento por déficit en su capacidad física y mental, pacientes pediátricos y adolescentes menores de 18 años.

4.3. Técnicas e instrumentos de recogida de datos La técnica de recolección fue la encuesta y el instrumento usado, un cuestionario de 50 preguntas cerradas con 7 opciones de respuesta. (Ver anexo I, p. 97). El instrumento “Caring Assessment Instrument (Care-Q)”, creado por Patricia Larson & Ferketich y el cual fue validado por ellos, lo utilizó en un estudio de percepción del cuidado de pacientes con cáncer por enfermeras oncológicas. La validez de contenido del instrumento se obtuvo por medio de dos paneles de expertos, y la confiabilidad mediante dos estudios realizados de prueba-contraprueba, obteniendo una correlación entre el test 1 y el test 2 de r:1,0. Ha sido utilizado en varios países como: Estados Unidos, China, Australia, Colombia, entre otros. (Rojas Martínez & Barajas Lizarazo, 2012) En el año 2009 se llevó a cabo una validación del instrumento traducido al español y aplicado a una población colombiana, obteniéndose una validez interna de 0.868, con una varianza explicada del 52%. Los índices de confiabilidad de las dimensiones se encontraron entre 0,57

26 y 0,9064. Adicionalmente el instrumento ha sido empleado en varias investigaciones a nivel mundial y nacional. (Molina Cardona, 2011)

En este cuestionario, existen varias categorías, las cuales se describen a continuación; y además éstas subescalas o categorías que permiten conocer claramente lo que el usuario percibe y expresa personalmente con relación a la interacción que se establece en el cuidado entre el personal de enfermería–usuario. (Molina Cardona, 2011) Categoría Es accesible: conformado por 6 ítems (1-6), en donde se hace referencia a los comportamientos de cuidado administrados de manera oportuna; y además se garantiza al usuario la satisfacción de las necesidades en el momento en que lo requiera, y se prevean complicaciones. Categoría Explica y facilita: se mide mediante 6 ítems (7-12), los cuales alude a la educación que se le brinda al usuario sobre los aspectos fundamentales que para él son desconocidos o presenta dificultad para comprender, relacionados con los procesos de enfermedad, tratamiento y rehabilitación, en los cuales se involucra a la familia haciéndola partícipe de estos. Categoría Conforta: mediante 9 preguntas (13-21), donde se refiere a los cuidados que ofrece enfermería con el fin de que el paciente hospitalizado en el servicio se sienta cómodo, infundiéndole ánimo y vigor al paciente, a su familia y a sus allegados, en un entorno que favorezca el bienestar. Categoría Se anticipa: son 5 ítems (22-32), aquí se establece la necesidad de que los enfermeros planeen con anticipación los cuidados que brindarán a los usuarios con el fin de satisfacer las necesidades y prevenir las complicaciones. Categoría Mantiene relación de confianza: incluyen 16 ítems (33-42) que se relacionan a los cuidados proporcionados por el personal de enfermería le permiten al paciente confiar en

27 que ellos se orientan hacia la recuperación, manteniendo una constante interrelación con él. La relación de confianza es elemento importante del cuidado. Categoría Monitorea y hace seguimiento: evaluado a través de 8 preguntas (43-50) que se relacionan con los cuidados de enfermería, los que implican un dominio de los conocimientos científicos, técnicos, humanos y del paciente a quien se brindan los cuidados.

4.4. Técnicas de Análisis de Datos Se elaboró una base de datos en Microsoft Office Excel 2013. Para el análisis de datos se aplicaron los siguientes estadísticos: medias de tendencia central, tablas de frecuencia, y tablas generales.

5. RESULTADOS 5.1.

Discusión y Análisis de los resultados

5.1.1. Objetivo 1: “Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría de Es Accesible” Pregunta 1: ¿Cómo considera la aproximación del personal de enfermería hacia el paciente? Tabla 2 Aproximación al paciente ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante Nada Importante TOTAL

FRECUENCIA 60 18 43 0 0 0

PORCENTAJE 50% 15% 35% 0% 0% 0%

0 121

0% 100%

Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 1

Ni Importante Ni sin importancia 0%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Algo Importante 35%

Importantísimo 50%

Muy Importante 15%

Figura 1. Aproximación al paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

29 Análisis e interpretación de resultados: Los encuestados en su totalidad, percibieron como importante el hecho de que el personal de enfermería se aproxime hacia ellos en caso de necesitar ayuda.

Pregunta 2: ¿Cómo considera el hecho de que la enfermera se ofrezca a hacer pequeñas cosas por el paciente? Tabla 3:

Ayuda hacia el paciente ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 80 21 17

PORCENTAJE 66% 17% 14%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

3 0 0

3% 0% 0%

Nada Importante TOTAL

121

100%

Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 2 Ni Importante Ni sin importancia 3% Algo Importante 14%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 17% Importantísimo 66%

Figura 2. Ayuda hacia el paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

30 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que más del 60% de los encuestados consideraron de mucha importancia que la enfermera les colabore en pequeñas cosas, para que ellos se sintieran cómodos.

Pregunta 3: ¿Cómo considera la administración al paciente de los tratamientos y medicinas oportunamente? Tabla 4:

Medicación ALTERNATIVA

FRECUENCIA 108 9

PORCENTAJE 89% 8%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

4 0 0

3% 0% 0%

Muy poco Importante

0 121

0% 100%

Importantísimo Muy Importante

Nada Importante TOTAL

Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 3 Algo Importante 3% Muy Importante 8%

Ni Importante Ni sin importancia 0%

Poco Importante 0% Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Importantísimo 89%

Figura 3. Medicación Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

31 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría manifestaron que el personal de enfermería, acuden a las habitaciones a la hora correcta para la administración de la respectiva medicación.

Pregunta 4: ¿Cómo percibe que la enfermera lo visite en su habitación con frecuencia para verificar su estado de salud? Tabla 5:

Visita por parte del personal de enfermería ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 95 21

PORCENTAJE 79% 17%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

4 0 1

3% 0% 1%

Muy poco Importante

0 121

0% 100%

Nada Importante TOTAL

Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 4 Ni Importante Ni sin importancia 0% Algo Importante 3%

Poco Importante 1%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 17%

Importantísimo 79% Figura 4. Visita por parte del personal de enfermería Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

32 Análisis e interpretación de resultados: Se percibió como importante que el personal de enfermería esté pendiente en cuanto al estado de salud de los pacientes; ya que por medio de la cual, se daría aviso al personal médico en caso de una complicación.

Pregunta 5: ¿Cómo considera que la enfermera responde rápidamente el llamado del paciente? Tabla 6.

Responde rápidamente el llamado del paciente ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 89 23

PORCENTAJE 73% 19%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

7 1 1

6% 1% 1%

Muy poco Importante

0 121

0% 100%

Nada Importante TOTAL

Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 5 Ni Importante Ni sin importancia 1% Algo Importante 6%

Poco Importante 1%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 19%

Importantísimo 73%

Figura 5. Responde rápidamente el llamado del paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

33 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría (92%) manifestaron que es de mucha importancia el hecho en que el personal de enfermería acuda de manera rápida en caso de que el paciente necesite algo.

Pregunta 6: ¿Cómo percibe el que el personal de enfermería anime al paciente a que llame si tiene problemas? Tabla 7: Anima al paciente a que llame si tiene problemas ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

FRECUENCIA 55 44 15 6 0 1

PORCENTAJE 46% 36% 12% 5% 0% 1%

0 121

0% 100%

Nada Importante TOTAL

Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 6 Ni Importante Ni sin importancia 5%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 1% Nada importante 0%

Algo Importante 12% Importantísimo 46% Muy Importante 36%

Figura 6. Anima al paciente a que llame si tiene problemas Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

34 Análisis e interpretación de resultados: Menos de la mitad de los encuestados (46%) dieron una puntuación de importantísimo a que la enfermera les dieran ánimos, el resto de la población solo tomaron este punto como importante.

Conclusión del Objetivo 1: Con el objetivo de facilitar la interpretación de resultados, se agruparon las opciones de respuesta para poder medir el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los cuidados recibidos. Por lo tanto, se agruparon las siguientes opciones: Tabla 8: Nivel de Satisfacción ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante Nada Importante Fuente: Instrumento de evaluación Care-Q Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

NIVEL DE SATISFACCIÓN ALTO MEDIO BAJO

La categoría accesible se refiere a los comportamientos esenciales de cuidado, que tiene el personal de enfermería en relación de apoyo y ayuda hacia el paciente, y éstos deben ser administrados de forma oportuna, como principal principio de enfermería. Categoría "Es accesible" 86%

14% 0% Alta Media Baja Figura 7. Porcentaje del nivel de satisfacción categoría “Es accesible” Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

35 Al realizar una interpretación de los porcentajes en general del estudio que se realizó en la Clínica Santiago, se observó que esta categoría, la mayoría de la población encuestada (86%=104 personas), calificaron a la atención brindada por el personal de enfermería como alta, lo cual nos indicada que esta atención logró que los pacientes tengan un mayor nivel de satisfacción en relación a los cuidados prestados; mientras la población restante (17 personas), mencionaron que la calidad de atención fue media. Los resultados obtenidos se contraponen al estudio realizado por Rojas Martínez & Barajas Lizarazo (2012) ya que en su investigación la categoría accesible fue calificada con un 70,16%; lo cual indica que la satisfacción de los pacientes hospitalizados frente a los cuidados que se les brindó por parte del personal de enfermería fue medio.

36 5.1.2. Objetivo 2: “Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría Explica y facilita”

Pregunta 7: ¿Cómo considera que la enfermera informe al paciente sobre los sistemas de ayuda disponible, tales como los grupos de auto-ayuda o los pacientes con enfermedades similares? Tabla 9: Información sobre grupos de ayuda ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 33 42

PORCENTAJE 27% 35%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

30 14 0

22% 11% 0%

Muy poco Importante

Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 7

Ni Importante Ni sin importancia 11%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 2%

Nada importante 0%

Importantísimo 27%

Algo Importante 25%

Muy Importante 35%

Figura 8. Información sobre grupos de ayuda Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

37 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que un 87% de los encuestados, percibieron como importante el hecho de que la enfermera le informara acerca de centros de ayuda que estaban relacionados con su enfermedad, y un 13% lo percibieron como poco importante.

Pregunta 8: ¿Cómo percibe la ayuda al paciente por parte de la enfermera a expresarse, proporcionándole información adecuada? Tabla 10: Proporciona información adecuada ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 52 17 46

PORCENTAJE 43% 14% 38%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

5 1

4% 1%

Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 8 Ni Importante Ni sin…

Poco Importante 1%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Importantísimo 43%

Algo Importante 38%

Muy Importante 14%

Figura 9. Proporciona información adecuada Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

38 Análisis e interpretación de resultados: Un 95% de los encuestados percibieron como importante que el personal de enfermería brinde información adecuada acerca de alguna duda que tenga el paciente, solo un 5% no estuvo de acuerdo con esto; lo tomaron como no tan importante.

Pregunta 9: ¿Cómo considera que la enfermera le da información clara y precisa sobre su situación de salud? Tabla 11: Información sobre situación de salud ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 94 15 10

PORCENTAJE 78% 12% 8%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

1 1 0

1% 1% 0%

Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 9

Algo Importante 8%

Ni Importante Ni sin importancia 1%

Poco Importante 1%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 12%

Importantísimo 78%

Figura 10. Información sobre situación de salud Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

39 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que los encuestados en su mayoría manifestaron que es de mucha importancia que la enfermera diera una correcta información acerca de la situación actual de salud del paciente.

Pregunta 10: ¿Cómo percibe el hecho de que la enfermera le enseñe al paciente a cuidar de sí mismo siempre que sea posible? Tabla 12: Enseñanza del autocuidado ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 76 36 9

PORCENTAJE 63% 30% 7%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

0 0 0

0% 0% 0%

Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 10 Ni Importante Ni sin importancia 0% Algo Importante 7%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 30% Importantísimo 63%

Figura 11. Enseñanza del autocuidado Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

40 Análisis e interpretación de resultados: La mayoría de los encuestados percibieron como importante que las enfermeras mediante una demostración, les enseñen sobre el autocuidado cuando sea posible.

Pregunta 11: ¿Cómo considera que la enfermera sugiera al paciente las preguntas que puede formularle a su médico? Tabla 13: Despejar dudas ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 68 35

PORCENTAJE 56% 29%

18 0 0

15% 0% 0%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 11 Poco Importante 0%

Ni Importante Ni sin importancia 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Algo Importante 15%

Muy Importante 29%

Importantísimo 56%

Figura 12. Despejar dudas Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

41 Análisis e interpretación de resultados: Los encuestados en su totalidad toman como importante el hecho que el personal de enfermería motivara a los pacientes a que realicen preguntas al doctor para aclarar alguna dudad que surja de acuerdo a su enfermedad.

Pregunta 12: ¿Cómo percibe que la enfermera sea honesta con el paciente en cuanto a su condición médica? Tabla 14: Honestidad frente a la condición médica ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 89 26 5

PORCENTAJE 74% 21% 4%

0 1 0

0% 1% 0%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 12 Ni Importante Ni sin importancia 0% Algo Importante 4%

Poco Importante 1%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 21%

Importantísimo 74%

Figura 13. Honestidad frente a la condición médica Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

42 Análisis e interpretación de resultados: La mayoría de los encuestados percibieron como importante la actitud de honestidad por parte de la enfermera cuando le brindó información acerca de su condición médica.

Conclusión del Objetivo 2: Con el objetivo de facilitar la interpretación de resultados, se agruparon las opciones de respuesta para poder medir el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los cuidados recibidos. Por lo tanto, se agruparon las siguientes opciones: Tabla 15: Nivel de satisfacción ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante Nada Importante Fuente: Instrumento de evaluación Care-Q Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

NIVEL DE SATISFACCIÓN ALTO MEDIO BAJO

La categoría Explica y facilita, hace referencia a la información que se le brinda al paciente sobre los aspectos fundamentales que para él son desconocidos o presenta dificultad para comprender, relacionados con los procesos de enfermedad, tratamiento y rehabilitación.

Categoría Explica y facilita 80%

20% 0% Alta Media Baja Figura 14. Porcentaje del nivel de satisfacción categoría “Explica y facilita” Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

43 Al realizar una interpretación de los porcentajes en general del estudio que se realizó en la Clínica Santiago, se observó que esta categoría, la mayoría de la población encuestada (80%=97 personas), calificaron a la atención brindada por el personal de enfermería como alta, lo cual nos indicada que esta atención logró que los pacientes tengan un mayor nivel de satisfacción en relación a los cuidados prestados; mientras la población restante (20%=17 personas), mencionaron que la calidad de atención fue media. Los resultados obtenidos se contraponen al estudio realizado por Rojas Martínez & Barajas Lizarazo (2012) ya que en su investigación la categoría explica y facilita obtuvo un 83.25% en el nivel de satisfacción medio; lo cual indica que la percepción de los pacientes hospitalizados frente a los cuidados que se les brindó por parte del personal de enfermería fue medio.

44 5.1.3. Objetivo 3: “Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría Conforta”

Pregunta 13: ¿Cómo considera que el personal de enfermería procure medidas básicas de confort, tales como iluminación adecuada, control de ruido y sabanas adecuadas, para que pueda descansar cómodamente? Tabla 16: Procura medidas de confort ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia

FRECUENCIA 80 34 4 3

PORCENTAJE 66% 28% 3% 3%

0 0 0

0% 0% 0%

121

100%

Poco Importante Muy poco Importante Nada Importante TOTAL

Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 13 Ni Importante Ni sin importancia 3% Algo Importante 3%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 28% Importantísimo 66%

Figura 15. Procura medidas básicas de confort Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

45 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría manifestaron que fue de mucha importancia el hecho que la enfermera brinde medidas de confort para poder descansar cómodamente.

Pregunta 14: ¿Cómo percibe que la enfermera infunda ánimos al paciente identificando elementos positivos relacionados con el estado y el tratamiento del paciente? Tabla 17: Infunde ánimo al paciente ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 51 60 8

PORCENTAJE 42% 49% 7%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

2 0

2% 0%

Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 14 Ni Importante Ni sin importancia 2%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Algo Importante 7%

Importantísimo 42% Muy Importante 49%

Figura 16. Infunde ánimos al paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

46 Análisis e interpretación de resultados: Un 91% de los encuestados percibieron como importante el hecho de que la enfermera infundiera ánimos al momento de identificar elementos positivos que estaban relacionados con el estado y el tratamiento del paciente.

Pregunta 15: ¿Cómo percibe que la enfermera sea amable con usted a pesar de tener situaciones difíciles? Tabla 18: Amabilidad por parte de la enfermera ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 104 14 0

PORCENTAJE 87% 11% 0%

1 1 0

1% 1% 0%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 15

Ni Importante Ni sin importancia 1% Algo Importante 0% Muy Importante 11%

Poco Importante 1%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Importantísimo 87%

Figura 17. Amabilidad por parte de la enfermera Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

47 Análisis e interpretación de resultados: Solo el 1% de los encuestados percibieron como poco importante el hecho que el personal de enfermería no fue amable, en cambio el 99% si consideró importante esta actitud por parte del personal hacia ellos y hacia sus familiares.

Pregunta 16: ¿Cómo considera la jovialidad de la enfermera? Tabla 19: Es jovial ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

FRECUENCIA 48 50

PORCENTAJE 40% 41%

20 3 0

17% 2% 0%

Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 16 Ni Importante Ni sin importancia 2%

Poco Importante 0%

Algo Importante 17%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0% Importantísimo 40%

Muy Importante 41%

Figura 18. Es jovial Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

48 Análisis e interpretación de resultados: El 81% de los encuestados consideraron como importante el carácter jovial de la enfermera, mientras para el 19% restante no estuvieron de acuerdo, ya que mencionaron que unas enfermeras entraban a las habitaciones con seriedad.

Pregunta 17: ¿Cómo considera que la enfermera se siente para conversar con el paciente? Tabla 20: Se sienta con el paciente ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Importantísimo 26 21% Muy Importante 37 31% Algo Importante 20 17% Ni Importante Ni sin importancia 35 29% Poco Importante 3 2% Muy poco Importante 0 0% Nada Importante 0 0% TOTAL 121 100% Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 17 Poco Importante 2%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Ni Importante Ni sin importancia 29%

Algo Importante 17%

Importantísimo 21%

Muy Importante 31%

Figura 19. Se sienta con el paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

49 Análisis e interpretación de resultados: Aproximadamente el 98% de los encuestados consideraron como importante que la enfermera se siente con ellos para conversar, esto hace que se fomenten los lazos de comunicación entre enfermera-paciente y se cree un ambiente relajado.

Pregunta 18: ¿Cómo percibe el que la enfermera toma al paciente de la mano, cuando él necesita que alguien lo anime? Tabla 21: Toma al paciente de la mano ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 37 35 39

PORCENTAJE 31% 29% 32%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

7 3 0

6% 2% 0%

Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 18 Ni Importante Ni sin importancia 6%

Poco Importante 2%

Muy poco Importante 0%

Nada importante 0%

Importantísimo 31% Algo Importante 32%

Muy Importante 29%

Figura 20. Toma al paciente de la mano Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

50 Análisis e interpretación de resultados: Más de un 92% de los encuestados percibieron como importante este hecho, pero un 8% aproximadamente no percibieron como buena esta actitud de la enfermera hacia ellos, refieren que falta este tipo de comunicación por parte de algunas enfermeras.

Pregunta 19: ¿Cómo considera que la enfermera escuche al paciente? Tabla 22: Escucha al paciente ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 69 38

PORCENTAJE 57% 31%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

9 4 1

8% 3% 1%

Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 19

Algo Importante 8%

Ni Importante Ni sin importancia 3%

Muy Importante 31%

Poco Importante 1%

Muy poco Importante 0%

Nada importante 0%

Importantísimo 57%

Figura 21. Escucha al paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

51 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría manifestaron que consideran importante que el personal de enfermería los escuche, esto hace que el paciente se sienta en un ambiente de confianza.

Pregunta 20: ¿Cómo considera que la enfermera hable con el paciente? Tabla 23: Habla con el paciente ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 89 18

PORCENTAJE 74% 15%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

10 3 1

8% 2% 1%

Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

Ni Importante Ni sin importancia 2%

0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 20 Poco Importante 1%

Algo Importante 8%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 15%

Importantísimo 74%

Figura 22. Habla con el paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

52 Análisis e interpretación de resultados: Aproximadamente un 89% de los encuestados consideraron importante que la enfermera hablara con ellos, aparte de crear un ambiente de confianza, puede motivar al paciente a aclarar sobre alguna duda que tenga.

Pregunta 21: ¿Cómo considera que la enfermera involucre a la familia del paciente o a otros allegados en su cuidado? Tabla 24: Involucra a la familia del paciente en su cuidado ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 92 17 8

PORCENTAJE 76% 14% 7%

3 1 0

2% 1% 0%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 21 Ni Importante Ni sin importancia 2% Algo Importante 7%

Poco Importante 1%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 14%

Importantísimo 76%

Figura 23. Involucra a la familia del paciente en su cuidado Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

53 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría manifestaron que es de mucha importancia que la enfermera involucre a la familia en el cuidado en caso de que lo requiera.

Conclusión del Objetivo 3: Con el objetivo de facilitar la interpretación de resultados, se agruparon las opciones de respuesta para poder medir el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los cuidados recibidos. Por lo tanto, se agruparon las siguientes opciones: Tabla 25: Nivel de satisfacción ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante Nada Importante Fuente: Instrumento de evaluación Care-Q Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

NIVEL DE SATISFACCIÓN ALTO MEDIO BAJO

La categoría Conforta o Brinda medidas de confort, se refiere a los cuidados que ofrece el personal de enfermería para lograr la comodidad tanto del paciente como a la familia, favoreciendo un entorno que favorezca su bienestar. Categoría Conforta 83%

17% 0% Alta

Media

Baja

Figura 24. Porcentaje del nivel de satisfacción categoría “Conforta” Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

54 Al realizar una interpretación de los porcentajes en general del estudio que se realizó en la Clínica Santiago, se observó que esta categoría, la mayoría de la población encuestada (83%=100 personas), calificaron a la atención brindada por el personal de enfermería como alta, lo cual nos indicada que esta atención logró que los pacientes tengan un mayor nivel de satisfacción en relación a los cuidados prestados; mientras la población restante (17%=21 personas), mencionaron que la calidad de atención fue media. Los resultados obtenidos se contraponen al estudio realizado por Rojas Martínez & Barajas Lizarazo (2012) ya que en su investigación la categoría conforta obtuvo un 85,36% en el nivel de satisfacción medio; lo cual indica que la percepción de los pacientes hospitalizados frente a los cuidados que se les brindó por parte del personal de enfermería fue medio.

55 5.1.4. Objetivo 4: “Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría Se anticipa”

Pregunta 22: ¿Cómo percibe que la enfermera le preste mayor atención a usted en las horas de la noche? Tabla 26: Mayor atención en las horas de la noche ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Importantísimo 75 62% Muy Importante 39 32% Algo Importante 5 4% Ni Importante Ni sin importancia 2 2% Poco Importante 0 0% Muy poco Importante 0 0% Nada Importante 0 0% TOTAL 121 100% Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 22 Ni Importante Ni sin importancia 2% Algo Importante 4%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 32% Importantísimo 62%

Figura 25. Mayor atención en las horas de la noche Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

56 Análisis e interpretación de resultados: Más del 90% de los encuestados percibieron como importante que el personal de enfermería esté pendiente en el caso de que necesite algo durante las horas de la noche.

Pregunta 23: ¿Cómo considera el que la enfermera se anticipa al impacto del paciente y su familia con relación al diagnóstico y planifica oportunidades para hablarles al respecto, individualmente o en grupo? Tabla 27: Se anticipa al impacto del paciente y su familia ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia

FRECUENCIA 61 22 23 15

PORCENTAJE 51% 18% 19% 12%

Poco Importante 0 Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 23 Ni Importante Ni sin importancia 12%

Poco Importante 0%

Algo Importante 19%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Importantísimo 51%

Muy Importante 18%

Figura 26. Se anticipa al impacto del paciente y su familia Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

57 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que más del 75% de los encuestados manifestaron que es de mucha importancia que la enfermera se anticipara al paciente y a su familia planificando oportunidades para hablar sobre el diagnóstico.

Pregunta 24: ¿Cómo percibe que la enfermera sabe cuándo el paciente "ha tenido lo suficiente" y actúa en concordancia, por ejemplo, reprograma un examen, selecciona la visita de acuerdo con el gusto del paciente y garantiza privacidad? Tabla 28: Actuación en concordancia ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia

FRECUENCIA 25 22 37 37

PORCENTAJE 21% 18% 30% 31%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 24 Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0%

Ni Importante Ni sin importancia 31%

Nada importante 0%

Importantísimo 21% Muy Importante 18%

Algo Importante 30%

Figura 27. Actuación en concordancia Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 0% 0% 100%

58 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría manifestaron que es muy importante que la enfermera actuara en concordancia de acuerdo a las necesidades del paciente y además garantizar su privacidad.

Pregunta 25: ¿Cómo considera que la enfermera sea receptiva ante las necesidades del paciente, planea y actúa en consecuencia, por ejemplo, administra un medicamento para evitar las náuseas, cuando el paciente está recibiendo una medicina que probablemente le causará náuseas? Tabla 29: Es receptiva ante las necesidades del paciente ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 65 14

PORCENTAJE 54% 11%

Algo Importante 18 Ni Importante Ni sin importancia 24 Poco Importante 0 Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

15% 20% 1% 0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 25 Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Ni Importante Ni sin importancia 20% Algo Importante 15%

Importantísimo 54%

Muy Importante 11%

Figura 28. Es receptiva ante las necesidades del paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

59 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría manifestaron que percibieron como importante que la enfermera fuera receptiva ante las necesidades del paciente, es decir, planeará y actuará de forma consecutiva.

Pregunta 26: ¿Cómo percibe que la enfermera prevea que las "primeras veces" son las más difíciles y pone atención especial al paciente durante estas oportunidades? Tabla 30: Atención especial al paciente durante las “primeras veces” ALTERNATIVA FRECUENCIA Importantísimo 30 Muy Importante 45 Algo Importante 20 Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

PORCENTAJE 25% 37% 16%

25 1 0

Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez RESULTADO DE LA PREGUNTA 26 Muy poco Importante 0%

Nada importante 0%

Poco Importante 1% Ni Importante Ni sin importancia 21%

Importantísimo 25%

Algo Importante 16% Muy Importante 37%

Figura 29. Atención especial al paciente durante las “primeras veces” Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

21% 1% 0% 0% 100%

60 Análisis e interpretación de resultados: La mayoría de los encuestados están de acuerdo en que es importante que la enfermera preste atención especial cuando el paciente pasa por momentos de “primeras veces”, ya sean cuando cursan por procedimientos nuevos para ellos.

Conclusión del Objetivo 4: Con el objetivo de facilitar la interpretación de resultados, se agruparon las opciones de respuesta para poder medir el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los cuidados recibidos. Por lo tanto, se agruparon las siguientes opciones: Tabla 31: Nivel de satisfacción ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante Nada Importante Fuente: Instrumento de evaluación Care-Q Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

NIVEL DE SATISFACCIÓN ALTO MEDIO BAJO

La categoría Se anticipa, en la cual se evalúan los cuidados que el profesional de enfermería planea con anterioridad de acuerdo a las necesidades identificadas en el paciente para prevenir complicaciones. Categoría Se anticipa 66%

34%

0% Alta

Media

Baja

Figura 30. Porcentaje del nivel de satisfacción categoría “Se anticipa” Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

61 Al realizar una interpretación de los porcentajes en general del estudio que se realizó en la Clínica Santiago, se observó que esta categoría, la mayoría de la población encuestada (66%=100 personas), calificaron a la atención brindada por el personal de enfermería como alta, lo cual nos indicada que esta atención logró que los pacientes tengan un mayor nivel de satisfacción en relación a los cuidados prestados; mientras la población restante (34%=21 personas), mencionaron que la calidad de atención fue media. Los resultados obtenidos se contraponen al estudio realizado por Rojas Martínez & Barajas Lizarazo (2012) ya que en su investigación la categoría se anticipa obtuvo un 78,01% en el nivel de satisfacción medio; lo cual indica que la percepción de los pacientes hospitalizados frente a los cuidados que se les brindó por parte del personal de enfermería fue medio.

62 5.1.5. Objetivo 5: “Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría Mantiene relación de confianza”

Pregunta 27: ¿Cómo considera que la enfermera cuando está con un paciente, se concentra sólo en ese único paciente? Tabla 32: Atención únicamente al paciente ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Importantísimo 39 32% Muy Importante 60 50% Algo Importante 22 18% Ni Importante Ni sin importancia 0 0% Poco Importante 0 0% Muy poco Importante 0 0% Nada Importante 0 0% TOTAL 121 100% Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 27

Ni Importante Ni sin importancia 0%

Poco Importante 0%

Algo Importante 18%

Muy poco Importante 0%

Nada importante 0%

Importantísimo 32%

Muy Importante 50%

Figura 31. Atención únicamente al paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

63 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría manifestaron que consideran de mucha importancia que la enfermera se centre solo en él, porque demuestra interés por su estado de salud y así responder a sus necesidades.

Pregunta 28: ¿Cómo percibe que la enfermera continúe interesada en el paciente, aunque haya pasado por una crisis o fase crítica? Tabla 33: Interés en el paciente ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 72 44 5

PORCENTAJE 60% 36% 4%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

0 0

0% 0%

Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 28 Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante 0% 0% Algo Importante 4%

0% 0% 100%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 36% Importantísimo 60%

Figura 32. Interés en el paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

64 Análisis e interpretación de resultados: Más del 95% de los encuestados manifestaron que percibieron como importante el hecho de que la enfermera esté pendiente de ellos a pesar de haber cruzado por una fase crítica; el cuidado directo al paciente es parte fundamental de la enfermería sin importar la situación.

Pregunta 29: ¿Cómo considera que la enfermera ofrece al paciente alternativas razonables, tales como elección del tiempo para las citas, tiempo para el baño, entre otras? Tabla 34: Ofrecimiento de alternativas razonables ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

FRECUENCIA 10 16 41

PORCENTAJE 8% 13% 34%

53 0 1

44% 0% 1%

Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 29 Muy poco Importante 1% Poco Importante 0%

Nada importante 0%

Importantísimo 8% Muy Importante 13%

Ni Importante Ni sin importancia 44% Algo Importante 34%

Figura 33. Ofrecimiento de alternativas razonables Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

65 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que más de un 40% de los encuestados percibieron como ni importante ni sin importancia, ya que la enfermera no les hablara de alguna alternativa al momento de programar alguna cita o de una cosa en específico.

Pregunta 30: ¿Cómo percibe la ayuda de la enfermera hacia al paciente a establecer metas realizables? Tabla 35: Ayuda a establecer metas realizables ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 37 44 35

PORCENTAJE 31% 36% 29%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

5 0 0

4% 0% 0%

Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 30 Ni Importante Ni sin importancia 4%

Poco Importante 0%

Algo Importante 29%

Muy poco Importante 0%

Nada importante 0%

Importantísimo 31%

Muy Importante 36%

Figura 34. Ayuda a establecer metas realizables Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

66 Análisis e interpretación de resultados: En su mayoría manifestaron como muy importante que la enfermera les ayude con el establecimiento o la continuación de las metas propuestas por ellos mismos, además de motivarlos a seguir con esto a pesar de la situación de salud actual.

Pregunta 31: ¿Cómo considera que la enfermera compruebe con el paciente la mejor oportunidad para hablarle sobre los cambios en su estado? Tabla 36: Información sobre cambios en su salud ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

FRECUENCIA 51 41 22

PORCENTAJE 42% 34% 18%

7 0 0

6% 0% 0%

Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 31 Ni Importante Ni sin importancia 6%

Poco Importante 0%

Algo Importante 18%

Muy poco Importante 0%

Nada importante 0%

Importantísimo 42%

Muy Importante 34%

Figura 35. Información sobre cambios en su salud Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

67 Análisis e interpretación de resultados: Un 76% de los encuestados manifestaron de mucha importancia el hecho de que la enfermera compruebe con el paciente la mejor oportunidad para hablarle sobre los cambios en su estado de salud y además de despejar alguna duda.

Pregunta 32: ¿Cómo considera que la enfermera compruebe las percepciones del paciente con el mismo paciente antes de iniciar cualquier intervención? Tabla 37: Percepciones del paciente ante intervenciones ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 41 28 24

PORCENTAJE 34% 23% 20%

Ni Importante Ni sin importancia 28 Poco Importante 0 Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 32 Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Ni Importante Ni sin importancia 23%

Importantísimo 34%

Algo Importante 20% Muy Importante 23%

Figura 36. Percepciones del paciente ante intervenciones Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

23% 0% 0% 0% 100%

68 Análisis e interpretación de resultados: El 77% de los encuestados percibieron como importante el hecho de que la enfermera les preguntara su reacción frente a alguna intervención, por ejemplo, si la enfermera tiene la percepción de que el paciente esta ofuscado con el plan de tratamiento, lo discute con el paciente antes de hablar al respecto con el médico.

Pregunta 33: ¿Cómo percibe que la enfermera ayude al paciente a aclarar su pensamiento acerca de su enfermedad? Tabla 38: Ayuda al paciente a aclarar dudas ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 85 28

PORCENTAJE 70% 23%

Algo Importante

Ni Importante Ni sin importancia 3 Poco Importante 0 Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

3% 0% 0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 33 Ni Importante Ni sin importancia 3%

Poco Importante 0%

Algo Importante 4%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 23% Importantísimo 70%

Figura 37. Ayuda al paciente a aclarar dudas Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

69 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría percibieron como importante que la enfermera hable con el paciente para aclarar el pensamiento que tiene acerca de su enfermedad.

Pregunta 34: ¿Cómo considera que la enfermera acepte que el paciente es el que mejor se conoce, y lo incluye siempre que es posible, en la planificación y administración del cuidado? Tabla 39: Inclusión del paciente cuando sea posible ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 46 30 16

PORCENTAJE 38% 25% 13%

29 0 0

24% 0% 0%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 34 Muy poco Importante 0%

Poco Importante 0%

Ni Importante Ni sin importancia 24%

Nada importante 0%

Importantísimo 38%

Algo Importante 13% Muy Importante 25%

Figura 38. Inclusión del paciente cuando sea posible Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

70 Análisis e interpretación de resultados: Un 38% de los encuestados consideraron importantísimo que la enfermera aceptara que ellos se conocen mejor y lo tomaban en cuenta en la planificación y administración del cuidado.

Pregunta 35: ¿Cómo percibe que anime al paciente para que le formule las preguntas que pueda tener? Tabla 40: Ánimo hacia el paciente ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 56 55

PORCENTAJE 46% 45%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

7 3 0

6% 2% 0%

Muy poco Importante Nada Importante

0 0

0% 0%

TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 35 Ni Importante Ni sin importancia 3% Algo Importante 6%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Importantísimo 46%

Muy Importante 45%

Figura 39. Ánimo hacia el paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

71 Análisis e interpretación de resultados: Aproximadamente un 90% de los encuestados percibieron como importante que la enfermera les diera ánimos y confianza para que formulen preguntas y despejar dudas sobre algo en específico.

Pregunta 36: ¿Cómo percibe que la enfermera coloque al paciente en primer lugar, sin importar lo que pase? Tabla 41: Colocar en primer lugar al paciente ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 84 32 4

PORCENTAJE 69% 27% 3%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

1 0

1% 0%

Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 36 Ni Importante Ni sin importancia 1% Algo Importante 3%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 27%

Importantísimo 69%

Figura 40. Colocar en primer lugar al paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

72 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría manifestaron como importantísimo el hecho que la enfermera ponga en primera instancia al paciente frente a cualquier situación referente a su salud.

Pregunta 37: ¿Cómo percibe que la enfermera sea agradable y amistosa con los familiares del paciente y los demás allegados? Tabla 42: Amabilidad de la enfermera ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 88 27 5

PORCENTAJE 73% 22% 4%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

1 0 0

1% 0% 0%

Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 37 Ni Importante Ni sin importancia 1% Algo Importante 4%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 22%

Importantísimo 73%

Figura 41. Amabilidad de la enfermera Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

73 Análisis e interpretación de resultados: Un 95% aproximadamente de los encuestados tomaron como importante que la enfermera fuera amable con su familia y allegados, y un 5% manifestaron que la enfermera no tenía esta actitud hacia sus familiares.

Pregunta 38: ¿Cómo considera que la enfermera permita al paciente expresar totalmente sus sentimientos acerca de su enfermedad y tratamiento? Tabla 43: Expresión de sentimientos acerca de la enfermedad ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

FRECUENCIA 66 15 18

PORCENTAJE 55% 12% 15%

22 0 0

18% 0% 0%

Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 38

Ni Importante Ni sin importancia 18%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Algo Importante 15%

Importantísimo 55%

Muy Importante 12%

Figura 42. Expresión de sentimientos acerca de la enfermedad Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

74 Análisis e interpretación de resultados: Más de 55% de los encuestados tomaron como importante que la enfermera permitiera al paciente expresar los sentimientos que sentía frente a su enfermedad o al tratamiento por el cual estaba pasando.

Pregunta 39: ¿Cómo percibe que la enfermera pregunte al paciente como prefiere que lo llamen? Tabla 44: Nombre de preferencia ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 20 13 66

PORCENTAJE 16% 11% 54%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

18 2 1

15% 2% 1%

Nada Importante

1 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

1% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 39 Poco Importante 2%

Muy poco Importante 1%

Ni Importante Ni sin importancia 15%

Nada importante 1% Importantísimo 16%

Muy Importante 11%

Algo Importante 54%

Figura 43. Nombre de preferencia Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

75 Análisis e interpretación de resultados: La mayoría de los encuestados manifestaron como algo importante el hecho que la enfermera le preguntara como prefería que lo llamen, en cambio un 19% de la población manifestaron sin importancia este hecho porque no le realizaban esta pegunta.

Pregunta 40: ¿Cómo percibe que la enfermera tenga proximidad estable con el paciente? Tabla 45: Proximidad con el paciente ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 57 48

PORCENTAJE 47% 40%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

13 2 1

11% 1% 1%

Muy poco Importante Nada Importante

0 0

0% 0%

TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 40 Ni Importante Ni sin importancia 1% Algo Importante 11%

Poco Importante 1%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Importantísimo 47% Muy Importante 40%

Figura 44. Proximidad con el paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

76 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría manifestaron como importante el hecho que el personal de enfermería tenga proximidad con los pacientes, mediante este suceso se prevé una oportunidad para reducir la incertidumbre del paciente.

Pregunta 41: ¿Cómo percibe que la enfermera logre tratar al paciente como una persona? Tabla 46: Trato al paciente como una persona ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 93 27

PORCENTAJE 77% 22%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

1 0 0

1% 0% 0%

Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 41 Ni Importante Ni sin importancia 0% Algo Importante 1%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 22%

Importantísimo 77%

Figura 45. Trato al paciente como una persona Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

77 Análisis e interpretación de resultados: Un 77% de la población encuestada percibieron como importante este acontecimiento, ya que a ellos les eleva la autoestima al ser tratados como personas sanas y no como “enfermos” y además de mejorar en su estado de salud.

Pregunta 42: ¿Cómo percibe que la enfermera se presente al paciente para explicar el procedimiento a realizar? Tabla 47: Explica procedimiento al paciente ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 92 10 9

PORCENTAJE 76% 8% 7%

Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante

8 2 0

7% 2% 0%

Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 42 Ni Importante Ni sin importancia 7% Algo Importante 7%

Poco Importante Muy poco 2% Importante 0%

Nada importante 0%

Muy Importante 8%

Importantísimo 76%

Figura 46. Explica procedimiento al paciente Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

78 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría manifestaron como importantísimo el hecho de que el personal de enfermería les explicara algún procedimiento a realizar, ya que es uno de los derechos del paciente el recibir esta información.

Conclusión del Objetivo 5: Con el objetivo de facilitar la interpretación de resultados, se agruparon las opciones de respuesta para poder medir el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los cuidados recibidos. Por lo tanto, se agruparon las siguientes opciones: Tabla 48. Nivel de satisfacción ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante Nada Importante Fuente: Instrumento de evaluación Care-Q Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

NIVEL DE SATISFACCIÓN ALTO MEDIO BAJO

La categoría Mantiene relación de confianza, hace referencia a relación empática con los pacientes y esta a su vez está enfocada a la recuperación del sujeto de cuidado haciendo sentir al paciente como una persona única, confiada y segura. Categoría Mantiene relación de confianza 84%

16% 0% Alta

Media

Baja

Figura 47. Porcentaje del nivel de satisfacción categoría “Mantiene relación de confianza” Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

79 Al realizar una interpretación de los porcentajes en general del estudio que se realizó en la Clínica Santiago, se observó que esta categoría, la mayoría de la población encuestada (84%=91 personas), calificaron a la atención brindada por el personal de enfermería como alta, lo cual nos indicada que esta atención logró que los pacientes tengan un mayor nivel de satisfacción en relación a los cuidados prestados; mientras la población restante (16%=30 personas), mencionaron que la calidad de atención fue media. Los resultados obtenidos se contraponen al estudio realizado por Rojas Martínez & Barajas Lizarazo (2012) ya que en su investigación la categoría se anticipa obtuvo mayor porcentaje un 75,92% en el nivel de satisfacción medio; lo cual indica que la percepción de los pacientes hospitalizados frente a los cuidados que se les brindó por parte del personal de enfermería fue medio.

80 5.1.6. Objetivo 6: “Interpretar la percepción de los pacientes frente a los comportamientos del personal de enfermería en la categoría Monitorea y hace seguimiento”

Pregunta 43: ¿Cómo considera que el uniforme e insignias que portan el personal si la caracterizan como enfermera? Tabla 49. Uniforme e insignias de la enfermera ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Importantísimo 110 91% Muy Importante 6 5% Algo Importante 3 2% Ni Importante Ni sin importancia 2 2% Poco Importante 0 0% Muy poco Importante 0 0% Nada Importante 0 0% TOTAL 121 100% Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

RESULTADO DE LA PREGUNTA 43 Algo Importante 2% Muy Importante 5%

Ni Importante Ni sin importancia 2%

Poco Importante Muy poco Importante 0% 0% Nada importante 0%

Importantísimo 91%

Figura 48. Uniforme e insignias de la enfermera Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

81 Análisis e interpretación de resultados: El 91% de los encuestados manifestaron como importantísimo este punto, ya que creen que el uniforme usado por el personal si es el correcto para una enferma y ser identificada como misma.

Pregunta 44: ¿Cómo percibe que la enfermera se cerciore de la programación de citas profesionales que se acomoden a la real condición del paciente? Tabla 50: Programación de citas profesionales ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante

FRECUENCIA 57 34 19

PORCENTAJE 47% 28% 16%

Ni Importante Ni sin importancia 10 Poco Importante 1 Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

8% 1% 0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 44 Ni Importante Ni sin importancia 8%

Poco Importante 1%

Algo Importante 16%

Muy poco Importante 0%

Nada importante 0%

Importantísimo 47%

Muy Importante 28%

Figura 49. Programación de citas profesionales Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

82 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta tenemos que un 91% de los encuestados percibieron como importante que la enfermera esté pendiente en la ayuda para la programar citas profesionales o procedimientos especiales que se adapten a la situación real del paciente.

Pregunta 45: ¿Cómo considera que la enfermera sea bien organizada? Tabla 51: Organización de la enfermera ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 101 18

PORCENTAJE 83% 15%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

1 0 1

1% 0% 1%

Muy poco Importante Nada Importante

0 0

0% 0%

TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 45 Ni Importante Ni sin importancia Algo Importante 0% 1%

Poco Importante 1%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 15%

Importantísimo 83%

Figura 50. Organización de la enfermera Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

83 Análisis e interpretación de resultados: El 83% de los encuetados manifestaron como importantísimo el hecho de que sea organizada la enfermera, ya que mediante este aspecto se ve reflejado la adquisión de competencias profesionales durante su formación para brindar calidad en el cuidado.

Pregunta 46: ¿Cómo considera que la enfermera sabe aplicar inyecciones, manipular equipos de uso parenteral (sueros), máquinas de succión y otros equipos que haya en el servicio? Tabla 52: Manipulación de equipos ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia

FRECUENCIA 108 11 2 0

PORCENTAJE 89% 9% 2% 0%

0% 0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 46 Algo Importante 2% Muy Importante 9%

Ni Importante Ni sin importancia 0%

Poco Importante Muy poco Importante 0% 0% Nada importante 0%

Importantísimo 89%

Figura 51. Manipulación de equipos Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

84 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría manifestaron como importantísimo que la enfermera sepa la realización de procedimientos invasivos como la aplicación de inyecciones, además de manipular y acomodarse con los equipos del servicio.

Pregunta 47: ¿Cómo considera que la enfermera sea calmada? Tabla 53: La enfermera es calmada ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 95 23

PORCENTAJE 78% 19%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

2 1 0

2% 1% 0%

Muy poco Importante

Nada Importante

0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 100%

Análisis e interpretación de resultados: Ni Importante Ni sin importancia 1%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 47 Poco Importante 0%

Algo Importante 2%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 19%

Importantísimo 78%

Figura 52. La enfermera es calmada Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

85 El 78% de los encuestados consideraron importantísimo el hecho de que la enfermera sea calmada, es decir está tranquila en el momento que se encuentra con el paciente y los familiares, y de esta manera mostrar confianza.

Pregunta 48: ¿Cómo percibe que la enfermera proporcione buen cuidado físico al paciente? Tabla 54: Brindar buen cuidado físico ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia

FRECUENCIA 109 12 0 0

PORCENTAJE 90% 10% 0% 0%

0% 0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 48 Algo Importante 0%

Ni Importante Ni sin importancia 0%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Muy Importante 10%

Importantísimo 90%

Figura 53. Brindar buen cuidado físico Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

86 Análisis e interpretación de resultados: De acuerdo a la pregunta se concluye que en su mayoría manifestaron como importantísimo que la enfermera les prevea de buen cuidado físico para asegurar el mejoramiento en el estado de salud del paciente.

Pregunta 49: ¿Cómo considera que la enfermera se asegure de que otros sepan cómo cuidar al paciente? Tabla 55: Cuidado del paciente por otras personas ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

FRECUENCIA 96 16 9

PORCENTAJE 79% 13% 8%

0 0

0% 0%

Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 49 Algo Importante 8% Muy Importante 13%

Ni Importante Ni sin importancia 0%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0% Nada importante 0%

Importantísimo 79%

Figura 54. Cuidado del paciente por otras personas Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

87 Análisis e interpretación de resultados: El 79% de los encuestados consideraron como importantísimo el hecho de que la enfermera se asegure mediante la explicación y demostración, de que otras personas allegadas al paciente sepan cuidar de él en caso de que lo requiera.

Pregunta 50: ¿Cómo percibe que la enfermera sepa cuándo llamar al médico? Tabla 56: Momento adecuado para preguntar al médico ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante

FRECUENCIA 97 21

PORCENTAJE 80% 17%

2 1 0

2% 1% 0%

Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante

Muy poco Importante 0 Nada Importante 0 TOTAL 121 Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

0% 0% 100%

RESULTADO DE LA PREGUNTA 50 Ni Importante Ni sin importancia 1%

Poco Importante 0%

Muy poco Importante 0%

Algo Importante 2%

Nada importante 0%

Muy Importante 17%

Importantísimo 80%

Figura 55. Momento adecuado para preguntar al médico Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

88 Análisis e interpretación de resultados: Aproximadamente el 87% de los encuestados manifestaron que perciben como importante el hecho que la enfermera llame al médico en el momento adecuado, es decir, cuando algo no sepa explicar bien o no de una respuesta adecuada al paciente o a sus familiares.

Conclusión del Objetivo 6: Con el objetivo de facilitar la interpretación de resultados, se agruparon las opciones de respuesta para poder medir el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los cuidados recibidos. Por lo tanto, se agruparon las siguientes opciones: Tabla 57: Nivel de satisfacción ALTERNATIVA Importantísimo Muy Importante Algo Importante Ni Importante Ni sin importancia Poco Importante Muy poco Importante Nada Importante Fuente: Instrumento de evaluación Care-Q Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

NIVEL DE SATISFACCIÓN ALTO MEDIO BAJO

La categoría Monitorea y hace seguimiento se refiere a los cuidados de enfermería que implican un conocimiento propio de cada usuario y dominio de lo científico-técnico y los procedimientos que realiza. Categoría Monitorea y hace seguimiento 94%

6% Alta

Media

0% Baja

Figura 56. Porcentaje del nivel de satisfacción categoría “Monitorea y hace seguimiento” Fuente: Encuestas realizadas a pacientes del área de hospitalización en la Clínica Santiago Elaborado por: Selena Angulo y Sandra Gómez

89 Al realizar una interpretación de los porcentajes en general del estudio que se realizó en la Clínica Santiago, se observó que esta categoría, la mayoría de la población encuestada (94%=114 personas), calificaron a la atención brindada por el personal de enfermería como alta, lo cual nos indicada que esta atención logró que los pacientes tengan un mayor nivel de satisfacción en relación a los cuidados prestados; mientras la población restante (6%=7 personas), mencionaron que la calidad de atención fue media. Los resultados obtenidos se contraponen al estudio realizado por Rojas Martínez & Barajas Lizarazo (2012) ya que en su investigación la categoría se anticipa obtuvo un 71,92% en el nivel de satisfacción medio; lo cual indica que la percepción de los pacientes hospitalizados frente a los cuidados que se les brindó por parte del personal de enfermería fue medio.

CONCLUSIONES

El empleo de instrumentos que permitan y faciliten la evaluación de la calidad de atención en los servicios sanitarios, en este caso el Care-Q, se convierten en medios importantes para el establecimiento de salud tome medidas correctivas que sean orientadas hacia el mejoramiento de la gestión del cuidado de enfermería en el servicio hospitalario. A través de la evaluación de calidad del cuidado en el área de hospitalización de la Clínica Santiago, se logró visualizar que los usuarios en su mayoría (82.17%) percibieron como de alta importancia o alto nivel de satisfacción los comportamientos por parte del personal de enfermería frente a la calidad de cuidado que se brindan en dicha institución, mientras que la población restante (17.83%) percibieron como de mediana importancia o nivel de satisfacción medio. De acuerdo con el porcentaje de los resultados en cuanto a la satisfacción de cada una de las categorías, se encontró con una puntuación alta a la categoría monitorea y hace seguimiento (94%), seguida de es accesible (86%), la mantiene relación de confianza (84%), la conforta (83%), la explica y facilita (80%) y por último la categoría se anticipa (66%). Las opciones de respuesta menos seleccionadas fueron: poco importante, muy poco importante y nada importante; por esta razón se determinó que hubo una adecuada atención de calidad prestada por la institución, la cual fue percibida por los pacientes y se la obtuvo mediante la aplicación de un cuestionario. De acuerdo a los resultados obtenidos se establece que la categoría se anticipa es la de menos puntuación, por ende la principal necesidad de los usuarios es que el personal de enfermería planee con anticipación los cuidados que se les brindará, para así cumplir las expectativas referentes al mejoramiento en su estado de salud y reducir el riesgo de complicaciones.

RECOMENDACIONES

Es necesario que el personal de enfermería dedique mayor tiempo para interactuar con el usuario en el servicio de hospitalización, ya que mediante la relación enfermera-paciente aumenta la posibilidad de responder con mayor efectividad a las necesidades de cuidado de los usuarios del servicio; para que esto puede cumplirse, es importante recomendar a las autoridades de la institución el incremento del personal en cuanto a las licenciadas en enfermería.

Realizar posteriores investigaciones para la aplicación de nuevos instrumentos de evaluación de la calidad del cuidado con otra perspectiva.

Se debería implementar formación continua a través de capacitaciones al personal de enfermería que labora en la Clínica, como parte de una estrategia para ofrecer un óptimo cuidado de enfermería y mejorar el nivel de satisfacción percibido por los pacientes.

Es importante que se realice también una evaluación para verificar el estrés en el personal de enfermería, por motivo de que se encuentran sometidos a niveles de estrés permanente, y esto a su vez puede afectar en la calidad de atención que se brinda a los pacientes. La finalidad de esta evaluación es disminuir la percepción negativa que estos presentan respecto al cuidado brindado por el personal y así mismo mejorar la buena imagen de la institución.

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ANEXOS ANEXO I: Instrumento de Evaluación Care-Q

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN CARE-Q

ES ACCESIBLE 1. Con frecuencia se aproxima primero al paciente 2. Se ofrece a hacer pequeñas cosas para el paciente 3. Administra al paciente los tratamientos y medicinas oportunamente 4. La enfermera lo visita en su habitación con frecuencia para verificar su estado de salud 5. Responde rápidamente el llamado del paciente 6. Anima al paciente a que llame si tiene problemas EXPLICA Y FACILITA 7. Informa la paciente sobre los sistemas de ayuda disponibles, tales como los grupos de autoayuda o los pacientes con enfermedades similares 8. ayuda al paciente a expresarse, proporcionándole información adecuada

Nada Importante 1

Poco Importante 3 Muy poco Importante 2

Ni Importante Ni sin importancia 4

Algo Importante 5

Muy Importante 6

Importantísimo 7

Este instrumento determina el grado de satisfacción de los pacientes en relación a la calidad del cuidado brindado por los profesionales de enfermería. Le solicitamos que lea cuidadosamente cada una de las afirmaciones y responda marcando una opción frente a la fila según sea el caso.

98 9. La enfermera le da información clara y precisa sobre su situación de salud 10. Enseña al paciente a cuidar de sí mismo siempre que sea posible 11. Sugiere al paciente las preguntas que puede formularle a su médico 12. Es honesta con el paciente en cuanto a su condición médica CONFORTA 13. Procura medidas básicas de confort, tales como iluminación adecuada, control de ruido y sabanas adecuadas, para que pueda descansar cómodamente 14. Infunde ánimos al paciente identificando elementos positivos relacionados con el estado y el tratamiento del paciente 15. La enfermera es amable con usted a pesar de tener situaciones difíciles 16. Es jovial 17. Se sienta con el paciente 18. Toma al paciente de la mano, cuando él necesita que alguien lo anime 19. Escucha al paciente 20. Habla con el paciente 21 Involucra a la familia del paciente o a otros allegados en su cuidado SE ANTICIPA 22. La enfermera le presta mayor atención a usted en las horas de la noche 23. Se anticipa al impacto del paciente y su familia con relación al diagnóstico y planifica oportunidades para hablarles al respecto, individualmente o en grupo 24. Sabe cuándo el paciente "ha tenido lo suficiente" a actúa en concordancia, por ejemplo, reprograma un examen, selecciona la visita de acuerdo

99 con el gusto del paciente y garantiza privacidad 25. Es receptiva ante las necesidades del paciente, planea y actúa en consecuencia, por ejemplo, administra un medicamento para evitar las náuseas, cuando el paciente está recibiendo una medicina que probablemente le causará náuseas 26. Prevé que las "primeras veces" son las más difíciles y pone atención especial al paciente durante estas oportunidades MANTIENE RELACIÓN DE CONFIANZA 27. Cuando esta con un paciente, se concentra sólo en ese único paciente 28. Continúa interesada en el paciente aunque haya pasado por una crisis o fase crítica 29. Ofrece al paciente alternativas razonables, tales como elección del tiempo para las citas, tiempo para el baño, entre otras. 30. Ayuda al paciente a establecer metas realizables 31. Comprueba con el paciente la mejor oportunidad para hablarle sobre los cambios en su estado 32. Comprueba las percepciones del paciente con el mismo paciente antes de iniciar cualquier intervención, por ejemplo si la enfermera tiene la percepción de que el paciente esta ofuscado con el plan de tratamiento, lo discute con el paciente antes de hablar al respecto con el médico 33. Ayuda al paciente a aclarar su pensamiento acerca de su enfermedad 34. Acepta que el paciente es el que mejor se conoce, y lo incluye siempre que es posible, en la planificación y administración del cuidado.

100 35. Anima al paciente para que le formule preguntas las preguntas que pueda tener 36. Coloca al paciente en primer lugar, sin importar lo que pase. 37. Es agradable y amistosa con los familiares del paciente y los demás allegados. 38. Permite al paciente expresar totalmente sus sentimientos acerca de su enfermedad y tratamiento, manejando la información confidencialmente 39. Pregunta al paciente como prefiere que lo llamen 40. Tiene una proximidad estable con el paciente. 41. Logra tratar al paciente como una persona 42. Se presenta al paciente, le explica el procedimiento a realizar MONITOREA Y HACE SEGUIMIENTO 43. Su uniforme e insignias la caracterizan como enfermera 44. Se cerciora de que la programación de citas profesionales, por ejemplo, procedimientos especiales, se acomodan a la real condición situación del paciente 45. Es bien organizada 46. Sabe aplicar inyecciones, etc. y manipular equipos de uso parenteral (sueros), las máquinas de succión y otros equipos que haya en el servicio. 47. Es calmada 48. Proporciona buen cuidado físico al paciente 49. Se asegura de que otros sepan cómo cuidar al paciente 50. Sabe cuándo llamar al médico

101 ANEXO 2: Foto de la realización del trabajo de investigación.

Nota: Brindando información para proceder al llenado de las encuestas.

ANEXO 3: Estación de enfermería.

Nota: Se obtuvo la información sobre el número de pacientes hospitalizados.