SATISFACCIÓN DEL PACIENTE COVID EN RELACIÓN A LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE SALUD. by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección de Postgrados SATISFACCIÓN DEL PACIENTE COVID EN RELACIÓN A LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE SALUD. SATISFACTION OF THE COVID PATIENT IN RELATION TO THE CARE RECEIVED BY THE HEALTH PERSONNEL.

Artículo profesional previo a la obtención del título de Magíster en Gestión del Cuidado con mención en Unidades de Emergencia y Unidades de Cuidados Intensivos Línea de Investigación: Salud integral, determinación social y desarrollo humano Autores: KARLA STEFANIA BARRAGÁN GAIBOR DIEGO MARCELO GUTIÉRREZ TUTAXI Director: Mg. WALTER PATRICIO CASTELO RIVAS

Santo Domingo – Ecuador

Junio, 2022

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección de Investigación y Postgrados HOJA DE APROBACIÓN SATISFACCIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN EL ÁREA COVID EN RELACIÓN A LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE SALUD. SATISFACTION OF THE COVID PATIENT IN RELATION TO THE CARE RECEIVED BY THE HEALTH PERSONNEL. Línea de Investigación: Salud integral, determinación social y desarrollo humano. Autoría: KARLA ESTEFANÍA BARRAGÁN GAIBOR DIEGO MARCELO GUTIÉRREZ TUTAXI

Walter Patricio Castelo Rivas, Mg. DIRECTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN Maricelys Jimenez Rodríguez, Mg. CALIFICADORA Ana Lucia Moscoso Mateus, Mg. CALIFICADORA Yullio Cano de la Cruz , PhD.. DIRECTOR DE INVESTIACION Y POSTGRADOS f._____________________ Santo Domingo – Ecuador Junio, 2022

iii DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Yo, Karla Stefanía Barragán Gaibor portadora de la cédula de ciudadanía No. 0202094561 y Diego Marcelo Gutiérrez Tutaxi portador de la cédula de ciudadanía No. 0201991528, declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que presentamos como informe final, previo la obtención del Título de Magíster en Gestión del Cuidado con mención en Unidades de Emergencia y Unidades de Cuidados Intensivos son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legal y académica. Igualmente declaramos que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y que se difunda, tendrá como filiación la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, reconociendo en las autorías al director del Trabajo de Titulación y demás profesores que amerita. Estas publicaciones presentarán el siguiente orden de aparición en cuanto a los autores y coautores: en primer lugar, a los estudiantes autores de la investigación; en segundo lugar, al director del trabajo de titulación y, por último, siempre que se justifique, otros colaboradores en la publicación y trabajo de titulación.

Firmado electrónicamente por:

DIEGO MARCELO GUTIERREZ TUTAXI

Karla Stefanía Barragán Gaibor CI.0202094561

Diego Marcelo Gutiérrez Tutaxi CI. 0201991528

iv INFORME DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESCRITO DE POSTGRADO Yullio Cano de la Cruz, PhD. Dirección de Investigación y Postgrados Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo De mi consideración. Por medio del presente informe en calidad del director/a del Trabajo de Titulación de Postgrado de MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL CUIDADO CON MENCIÓN EN UNIDADES DE

EMERGENCIA

UNIDADES

CUIDADOS

INTENISVOS,

titulado

SATISFACCIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN EL AREA COVID EN RELACIÓN A LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE SALUD realizado por KARLA STEFANÍA BARRAGÁN GAIBOR portador de la cédula de ciudadanía No. 0202094561 Y DIEGO MARCELO GUTIÉRREZ TUTAXI portador de la cédula de ciudadanía No. 0201991528) , previo a la obtención del Título de Magíster en Gestión del Cuidado con mención en Unidades de Emergencia y Unidades de Cuidados Intensivos, informo que el presente trabajo de titulación escrito se encuentra finalizado conforme a la guía y el formato de la Sede vigente. Santo Domingo, 10 de junio del 2022

Atentamente,

Walter Patricio Castelo Rivas, Mg. Profesor Titular Principal I

v AGRADECIMIENTOS

Este proyecto de grado está dedicado principalmente a Dios por permitirnos tener vida, salud y poder realizar uno más de nuestros propósitos. A nuestros padres por ser el pilar más importante, por demostrarnos siempre su apoyo incondicional y por motivarnos a seguir adelante, dedicamos este trabajo a nuestra pequeña hija que es el motor por el cual nos esforzamos para ser cada día mejores y brindarle un mejor futuro. Sin duda alguna la familia que son un gran pilar, que nos sostuvieron en los duros momento, nos dieron ánimo para levantarnos y no rendirnos jamás en el camino.

Karla y Diego

vi RESUMEN

Fundamento: La complacencia del paciente es la estimación verdadera que el mismo crea sobre la atención que recibe durante su estancia en una casa de salud y es considerada el principal indicador que permite medir la calidad de atención que prestan los profesionales de la salud. Objetivo: Determinar la satisfacción del paciente hospitalizado en el área COVID en relación a la atención recibida por el personal de salud del Hospital Sagrado Corazón de Jesús. Métodos. Estudio cuantitativo, descriptivo, transversal, correlacional y diseño no experimental, con una investigación bibliográfica, documental y exploratoria. La muestra fue 200 pacientes del Área de Hospitalización COVID. La eficacia de la atención observada por los pacientes, se midió aplicando instrumento SERVQUAL, mediante una escala de Likert y cuya confiabilidad según el coeficiente Alfa de Cronbach fue de α =.980. Resultados: Los pacientes alcanzaron el nivel de Satisfecho en un 66%, mientras el 34 % se encontró insatisfecho. La calidad fue identificada como mala en un 23%; de tipo regular el 15% y de nivel bueno una percepción de 34%; el nivel de calidad óptima alcanzó el 28%. Conclusiones: Los pacientes atendidos en el área Covid, se mostraron satisfecho en un 66%, mientras que el nivel de calidad de atención percibida, fue bueno un 34%. Se obtiene que la significancia mediante los estadísticos descriptivos es de (p=<.001), lo que demuestra que existe correlación significativa, positiva entre las variables de estudio, calidad de atención y satisfacción del paciente lo que permite aceptar la hipótesis. Palabras Clave. Calidad. Satisfacción. Descriptivo. Prueba del Chi2.

vii ABSTRACT Background: Patient satisfaction is the true estimate that the patient believes about the care received during their stay in a health home and is considered the main indicator that allows measuring the quality of care provided by health professionals. Objective: To determine the satisfaction of the hospitalized patient in the COVID area in relation to the care received by the health personnel of the Sagrado Corazón de Jesús Hospital. Methods: Quantitative, descriptive, cross-sectional, correlational study and non-experimental design, with bibliographical, documentary and exploratory research. The sample was 200 patients from the COVID Hospitalization Area. The efficacy of the care observed by the patients was measured by applying the SERVQUAL instrument, using a Likert scale and whose reliability according to Cronbach's Alpha coefficient was α = .980. Results: The patients reached the level of Satisfied in 66%, while 34% were dissatisfied. The quality was identified as poor in 23%; of regular type 15% and of good level a perception of 34%; the optimum quality level reached 28%. Conclusions: The patients treated in the Covid area were satisfied by 66%, while the level of quality of care perceived was good by 34%. It is obtained that the significance through the descriptive statistics is (p=<.001), which shows that there is a significant, positive correlation between the study variables, quality of care and patient satisfaction, which allows accepting the hypothesis. Keywords. Quality. Satisfaction. Descriptive. Chi2 test.

viii Índice de contenidos

1. Introducción..................................................................................................................... 1 2. Revisión De La Literatura .............................................................................................. 8 3. Materiales Y Métodos ................................................................................................... 19 4. Resultados ...................................................................................................................... 25 5. Discusión......................................................................................................................... 29 6. Conclusiones .................................................................................................................. 29 7. Referencias Bibliográficas ............................................................................................ 34 8. Anexos............................................................................................................................. 40

1 1. Introducción 1.1. Antecedentes

La satisfacción del paciente se considera como un indicador de gran uso para la medición de la calidad de la atención que presta el profesional de salud, siendo esta la apreciación que tiene sobre las diferentes facetas de la atención recibida (Yépez, 2021). La satisfacción del usuario es la experiencia racional, siendo la comparación entre las expectativas y el resultado de un determinado servicio, sin embargo, está relacionada con diversos factores que van desde los éticos, la cultura, así como las necesidades, siendo estos condicionantes a la hora de definir la satisfacción (Gil, 2016).

En el ámbito de salud, Soria, (2021) define la satisfacción de los pacientes, como la medida en que los profesionales de salud, logran cumplir con las expectativas y necesidades del paciente. Para Rubio, et al. (2018), la satisfacción de los usuarios es un elemento multidimensional, que cobra mayor importancia dentro de las instituciones de salud, esto debido a que, en la economía actual, el usuario cuenta con una basta información que le permite exigir servicios de calidad; mientras que Monroy y Urcádiz (2018), consideran a la satisfacción como una transacción, considerada como una respuesta emocional que surge después de una experiencia, en este caso sería el servicio recibido por el usuario.

La calidad, en la actualidad es concebida por Numpaque et al. (2019) como un conjunto de propiedades, relacionados con los servicios que prestan los profesionales de la salud a los pacientes, con la finalidad de que el mismo se sienta satisfecho dentro de la institución, favoreciendo a su recuperación.

2 A continuación, se describen los artículos científicos internacionales y nacionales más relevantes acerca del problema estudiado.

A nivel internacional, en Turquía, Kol et al (2020), realizaron una investigación que tuvo como objetivo específico identificar calidad y satisfacción. La metodología fue descriptiva, utilizando el cuestionario de Newcastle. Los resultados indican un 62% de satisfacción, los ítems de mayor satisfacción fueron los relacionados con la seguridad con la que fueron atendidos. Los resultados más bajos se procuraron en cuanto a la comodidad del paciente dentro del servicio. Concluyen que la atención de enfermería debe ser personalizada, en cuanto a educación, comunicación y comodidad, encaminando esfuerzos necesarios para alcanzar la satisfacción del paciente hospitalizado.

En Latinoamérica, en Cuba, Pérez, et al, en su investigación en el Hospital Quirúrgico Manuel Fajardo, de la Habana, que tuvo como finalidad el análisis del nivel de satisfacción de las personas atendidos con determinación de Covid-19. La metodología utilizada fue descriptiva, transversal y de observación directa, para lo cual se aplicó el cuestionario SERVPERF, entre los resultados relevantes destacó el 82% de los usuarios quienes expresaron sentirse muy satisfechos, mientras que el 18% manifestó sentirse satisfecho, se destacó el hecho que no existieron factores de insatisfacción. En Perú, Fajardo et al (2020). Concluyen que a pesar de que existen déficits de infraestructura y recursos dentro de la institución de salud, el personal de enfermería y médico cumple a cabalidad con sus funciones garantizando la satisfacción de los pacientes, la misma que estuvo por encima del 90%, determinando el gran nivel de atención brindado por las enfermeras, la recolección de los datos utilizó el (CUCACE), usando una investigación descriptiva, cuantitativa y transversal.

3 A nivel del Ecuador, Yépez (2021), en la ciudad de Nobol, realizó un estudio para a medir, calidad y satisfacción, de los usuarios en la pandemia SARS Cov - 2, el objetivo fue medir el conocimiento del paciente en cuanto a la satisfacción. Se realizó bajo una metodología cuantitativa, transversal, el instrumento fue el cuestionario SERVQHOS, aplicado. Entre sus resultados principales se destacó una satisfacción del 60%, caracterizado por una confianza del 58%, respuesta oportuna del 58%, empatía y seguridad del 71%, los aspectos de la infraestructura o planta física y equipamiento en un 86%. Concluyendo entonces que el establecimiento de salud llegó a una percepción de satisfacción del 60%, respecto a una expectativa del 100%, lo cual indica la necesidad de un plan de mejora para aquellos aspectos más

sobresalientes. Por su parte, Delgado y Pérez (2020), miden, el % de satisfacción en pacientes hospitalizados relación a la vigilancia de la enfermera local, la cual tuvo por objetivo la determinación de la relación entre ellos; estudio de tipo correlacional, transversal, no experimental, descriptivo. Los resultados mostraron un 92%, satisfacción media, respecto a la relación humana, el 91%, en lo oportuno y el 64% en seguridad. El aspecto de mayor influencia involucrado en obtener una satisfacción media se refiere a la seguridad de las instalaciones, espacio físico, disponibilidad de materiales y recursos, criterios de gran significancia para el paciente. 1.2. Planteamiento del problema Permite la satisfacción valorar y monitorizar la calidad, disponibilidad y atención en salud de una forma holística o completa desde la perspectiva del paciente; es él quien vive diferentes experiencias a lo largo del ciclo de servicio y tiene la capacidad para apreciar cuando satisfacen sus expectativas y cuando es menor la percepción en razón al esfuerzo que realiza para resolver sus dificultades durante la hospitalización (Zambrano, 2018).

4 En el contexto actual, donde el mundo atraviesa la pandemia por la llegada del Covid19, patología infecciosa en Wuhan y rápidamente se extendió a otros países, ha generado cambios inigualables a nivel sanitario, poniendo al descubierto que existen inconvenientes en cuanto a

infraestructura, equipamiento, disponibilidad de insumos, abastecimiento y

principalmente falta de talento humano, factores determinantes que son utilizados en la estimación de la calidad y satisfacción de los usuarios (Jiang et al., 2020). De igual manera en México, el 60% de los usuarios que acuden a casas de salud no alcanzan más que un grado de mediana satisfacción relacionada al servicio y atención del equipo de salud. Considerándose entre los factores causantes el hecho de que la mayoría de establecimientos de salud poseen infraestructura desgastada, equipos obsoletos siendo un indicador que repercute en la calidad percibida en salud. Lamentablemente agua y luz no se garantizan en algunos centros de salud (Jaramillo et al.2020). Mientras en el Perú Murillo et al. (2020) han encontrado problemas relacionados a la contención de la situación sanitaria, la Superintendencia Nacional Salud del país ha mencionado un incremento significativo de quejas y reclamos sobre el 50%, donde la tendencia de necesidad asistencial aumento por la pandemia, por la elevada morbi-mortalidad. Por su parte, Zambrano (2018), en un estudio realizado en el servicio de Hemodiálisis de la Clínica Nefrodial en la ciudad de Lima, que permitió determinar si existía o no relación entre calidad por el servicio prestado y atención recibida, utilizó un estudio no experimental, correlacional - transversal, 85 pacientes fueron la muestra, los instrumentos de recolección de información fueron aplicados y entre los principales resultados, se encontró asociación positiva entre las variables estudiadas, lo que demuestra que está relacionada con la satisfacción de los usuarios.

5 El cantón Quevedo, provincia de Los Ríos, el hospital de referencia es el Hospital Sagrado Corazón de Jesús, donde las atenciones a pacientes con sintomatología respiratoria se triplicaron pasando de un 20% a un 60%, durante los meses de mayo a noviembre del 2020, a pesar de las intervenciones para mejorar la atención en salud, no se pudo compensar los problemas y necesidades de los usuarios acudían a diario (Heredia, 2020).

Por lo expuesto hasta ahora, se considera que la satisfacción del paciente con Covid-19, es un problema que requiere ser estudiado sobre todo a nivel hospitalario, ya que, en base a los autores mencionados, concierne a motivos diversos, entre los que se pueden considerar, falta de confianza hacia la institución de salud (Murillo et al. 2020), la falta de adecuación de la infraestructura (Jaramillo et al.2020), escasa comunicación de los profesionales con los pacientes (Yépez, 2021), déficit estructural y de equipamiento para su recuperación entre otros inconvenientes (Heredia, 2020).

1.2.1 Delimitación del problema 

Campo: Enfermería



Área: Servicio de Hospitalización Área Covid 19



Aspecto: Satisfacción y calidad de atención



Límite Espacial: Servicio de Hospitalización del Hospital Sagrado Corazón de Jesús

1.3. Formulación y sistematización del problema 1.3.1. 

Formulación del problema.

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios internados en el área COVID y su relación con la atención que reciben por parte del personal del Hospital Sagrado Corazón de Jesús?

6 1.3.2. 

Sistematización del problema.

¿Cuáles son las características sociodemográficas de los pacientes hospitalizados en el área de COVID-19?



¿Cuál es la percepción global del paciente con Covid-19 sobre la atención en salud recibida durante la hospitalización?



¿Cuál es la relación entre satisfacción del paciente hospitalizado en el área de Covid19 y la atención recibida?

1.4. Justificación de la investigación

La importancia del trabajo investigativo radica en que aportará de manera significativa a la sociedad y comunidad médica, puesto que los servicios de salud prestados por los hospitales públicos tienen implícita una gama compleja de procedimientos y procesos involucrados durante la atención, los cuales inciden en la calidad brindada al paciente, cuya percepción se manifiesta en el nivel de satisfacción, para conocer o generar una evaluación de la manera en la cual se está brindando, la capacidad resolutiva, la disponibilidad de equipos e incluso la gestión de los hospitales.

La situación de pandemia por Covid-19, se considera el momento adecuado que permite exponer algunos de los principales principios médicos, que permiten la valoración de la calidad de atención y satisfacción de los usuarios. Para ello se pueden aplicar instrumentos validados científicamente los mismos que permiten cuantificar la información recolectada.

7 La relevancia radica es que es de vital importancia realizar la valoración de los niveles de satisfacción dentro de los establecimientos de salud, permitiendo monitorizar aspectos como: la calidad, pertinencia de respuesta y tiempo de espera, disponibilidad de recurso e infraestructura y principalmente la atención de los profesionales. Es un tema de atención prioritaria, ya que la pandemia por Covid-19 provocó cambios radicales y acelerados, por tanto, este estudio determinó si la crisis sanitaria vivida afectó el nivel de la calidad de atención prestada por el personal de salud y, por ende, a satisfacción de los pacientes, lo cual influye recuperación y días en la estancia hospitalaria. Asimismo, se podrán generar los cambios sustanciales para la mejora de la atención sanitaria en el Hospital Sagrado Corazón de Jesús, mediante la percepción de las personas que recibieron atención e innovación de los procesos, procedimientos y lineamientos de calidad, que contribuyan al bienestar de los pacientes con Covid-19 y de otras patologías.

1.5.

Objetivos de la investigación

1.5.1. Objetivo general. 

Determinar la satisfacción del paciente hospitalizado en el área COVID en relación a la atención recibida por el personal de salud del Hospital Sagrado Corazón de Jesús.

1.5.2. Objetivos específicos. 

Establecer las características, sociodemográficas, de los pacientes hospitalizados en el área de COVID-19, del Hospital Sagrado Corazón de Jesús



Describir la categoría de satisfacción del paciente con Covid-19, sobre la atención en salud, en base a las dimensiones del SERVQUAL



Determinar la relación entre, la satisfacción de los pacientes internados por COVID-19, y la calidad de atención que reciben dentro de la casa de salud

8 2.

Revisión de la literatura

2.1. Fundamentos teóricos Para la variable de estudio calidad de atención y satisfacción del paciente, lo teórico es tan amplio que el abordaje se manifiesta en diferentes escenarios, uno de ellos atención de personas diagnosticadas con COVID. Para una buena atención el proceso de enfermería debe sustentarse en las teorías creadas que constituyen la base científica del quehacer profesional (Luna y Yagual 2020). Las teorías se detallan a continuación La Teoría Glen Faye, considerada como el método de resolución de problemas, plantea, que los profesionales de enfermería a través de sus habilidades y experiencias ayudan a recuperar la salud del paciente con la satisfacción de las necesidades (León, 2017). Esta teoría modificó el currículo de formación del profesional de enfermería cambiando la concepción de la enfermería por algo más personal y enfocado en el objetivo real que, es el cuidado prestado en beneficio de la salud de las personas de la mejor manera posible (Flores et al., 2018). Su método propuesto, expone un vínculo con 21 problemas identificados, en el lapso de tratamiento de los pacientes, además ha involucrado los procesos intelectuales de conocimiento. Este procedimiento para la atención es ser aprovechado indiscutiblemente en la atención de los pacientes, ya que es el único método aceptable que permite a través de la valoración conocer todos los problemas de salud y necesidades sentidas en el paciente (Marriner y Raile, 2017). La aplicación de un cuidado holístico, está implícita en el modelo de resolución de problemas ya que atiende todas las necesidades del ser humano de tal manera, la persona puede volver a un estado sano, incluso puede sobrellevar la enfermedad (Flores et al., 2018). Los veintiún problemas son considerados como partes indivisibles que componen al paciente los mismos que pueden ser expresados de diversas maneras (Marriner y Raile, 2017).

9 Según (OMS, 2020), la calidad de atención es la integración de los servicios desde el diagnostico hasta el tratamiento más adecuado de una determinada enfermedad o patología, logrando un grado de satisfacción aceptable. Entre las dimensiones a tratar sobre la calidad de atención recibida se tienen la fiabilidad, que no es más que las actitudes que manifiestan los empleados de la salud, en cuanto al cuidado del enfermo, así mismo la capacidad de respuesta, que es la rapidez con el que el paciente es atendido en una institución de salud (Campos, 2020); por su parte la seguridad, hace referencia a que el paciente debe sentir que la atención que recibe este libre de riesgos, y que los procedimientos sean los más adecuados conforme a su tratamiento (Marín, et al. 2017); la empatía, es, la manera como son tratados los pacientes durante su estancia en el sitio, que tiene por finalidad garantizar la atención que posee el usuario. Finalmente, los aspectos tangibles, se considera la infraestructura adecuada para que el paciente se realice todos los chequeos y valoraciones. La teoría relacionada con satisfacción del paciente, se tiene la teoría de Parasuraman, et al. (1991). Para el autor de esta teoría, la calidad de servicio constituye la discordancia que existe entre las posibilidades del uso del servicio y la apreciación del que se le concede, en otras palabras, mientras exista más contraste entre la valoración y las expectativas, mejor será la calidad de atención (Fajardo et al.,2020). La experiencia racional, que percibe el paciente, se considera como satisfacción, siendo el contraste entre lo esperado y lo recibido en un determinado proceso, tratamiento o servicio, sin embargo, está relacionada con diversos factores que van desde los éticos, la cultura, así como las necesidades, siendo estos condicionantes a la hora de definir la satisfacción (Gil, 2016).

10 2.2. Marco teórico 2.2.1 Satisfacción del paciente.

Delgado y Pérez, (2020) definen la satisfacción del paciente a nivel hospitalario como la aprobación del usuario relacionada con las posibilidades que este imagina o espera recibir dentro de la atención en las diferentes áreas de la calidad, considerado un baluarte importante a la hora de medir los servicios que prestan las casas de salud a través de su personal.

La percepción del usuario respecto a la manera en la cual fueron atendidas sus necesidades se considera satisfacción, por tanto, se han respondido sus expectativas de manera que la evaluación del servicio es favorable (RAE, 2016).

La satisfacción se obtiene a través de la compensación de las necesidades, a través de las cuales se puede conseguir, que el paciente mejore y se recupere, esto se da cuando, el profesional de salud ha cumplido con las expectativas en el tiempo oportuno y en la medida necesaria, durante la hospitalización del paciente, el cual determina la satisfacción o ausencia de esta (Delgado y Pérez 2020).

Respecto a los cuidados que puede brindar el personal de enfermeras, se puede evaluar cada uno de ellos, mediante la intervención que ejecuta la casa de salud, y la medida en la que estas han resuelto los problemas de salud presentes o han minimizado los riesgos existentes (Salgar, 2020).

Para lo cual es necesario que el personal se encuentre capacitado y pueda aplicar sus conocimientos y habilidades durante la atención y deben encontrarse actualizados y preparados para atender los cambios que actualmente se proponen por los avances tecnológicos (Fajardo et al.,2020).

11 Debe evaluarse, la calidad de atención prestada por el personal, constantemente ya que permite el reconocimiento de los aspectos a mejorar siendo necesaria la aplicación de escalas de evaluación para satisfacción del usuario. Desde este contexto el grado de aceptación y comodidad del paciente en un determinado servicio constituye un determinante (Ruiz, 2018). Enfermería, no solo tiene que ver con el equipo que puede poseer la casa de salud o su infraestructura, se trata de la atención individualizada, cálida, empática y humana que el usuario reciba mientras mejor comunicación se establezca en la relación enfermera/o paciente mayor grado de satisfacción se alcanzará (Quintero y Bermúdez, 2017).

2.2.2 Elementos de la satisfacción del paciente

Hay que tener en cuenta que para poder comprender los elementos que presenta la satisfacción, tener claro que son los servicios de salud, y de qué manera lo usuarios perciben los mismos, solo así se podrá realizar la evaluación del desempeño (Jaramillo et al. 2020).

Los principales elementos que se conocen son en primera instancia la disponibilidad de los servicios en el momento que los pacientes lo necesitan, por su parte la accesibilidad a la atención, en el momento que el usuario lo requiera, también se tiene la agilidad, que no es otra cosa que la manera en la que el personal logra atender a los pacientes, así mismo, la cortesía, es el trato que recibe el usuario, siendo las actitudes del personal para con él (Delgado y Pérez, 2020).

También entre estos elementos se encuentran: la confianza, que se manifiesta como las habilidades que tienen el médico para atender al paciente de manera eficiente y confiable (Poveda y Salgar, 2018), por su parte, las competencias que posee el personal también juegan un papel importante, a la hora de brindar una buena atención o cuidado al paciente (Díaz y Guevara, 2014).

12 Finalmente, la manera en la cual el personal transmite la información a sus pacientes, se trata la comunicación (Pacaya et al 2017). Si alguno de los elementos constitutivos, se ausenta durante el proceso de atención den el sistema de salud, el usuario ya no tendrá la misma percepción del servicio o generara un choque o ruptura que se traduce en una insatisfacción (Monteagudo et al. 2018).

2.2.3 Escala de medición de la satisfacción del paciente.

Existen varios cuestionarios que permiten medir la satisfacción y calidad de atención durante la hospitalización, a continuación, se describen los más relevantes que guardan estrecha relación con las variables de estudio.

2.2.3.1 SERVQHOS

Por otra parte, el modelo de evaluación SERVQHOS, el cual es un instrumento modificado del SERVQUAL, para la evaluación post-hospitalización, abarca elementos que permiten conocer en nivel calidad percibida (Otero y Camargo, 2019). Este cuestionario se enmarca en dos dimensiones la calidad subjetiva y la objetiva, la primera evalúa aspectos como la experiencia del paciente en la atención, las sensaciones, emociones y la otra evalúa la condición física de la unidad, habitaciones, mobiliario, comodidad, iluminación y equipos (Monteagudo et al. 2018).

Está conformado por 19 interrogantes, que se divide en dos grupos, uno para la valoración objetiva y otro para la valoración subjetiva, y se divide en cuatro partes tal como lo menciona (Becerra y Manrique ,2020):

13 

Apartado 1: se muestra una introducción con los objetivos y la necesidad de veracidad en cuanto a las respuestas, también consta el consentimiento y criterios de confidencialidad



Apartado 2: donde se exponen las preguntas o ítems de evaluación en un numero de 19, además la escala de valoración que va de 1 “mucho peor de lo que esperaba” a 5 “mucho mejor de lo esperado”



Apartado 3: muestra un cuestionario referente a la satisfacción global del usuario



Apartado 4: donde se recaban datos sociodemográficos del usuario. Además, se dispone un espacio para las sugerencias del usuario para la mejora de los servicios (Mira, et al 1998).

2.2.3.2 SERVQUAL

También se describe el modelo de evaluación SERVQUAL, esta es una escala bidimensional ya que permite medir la expectativa versus la percepción del servicio a través de 22 ítems (Ladhari, 2009), los mismos se basan en dimensiones que pretenden puntuar la calidad de atención, los componentes considerados para la evaluación y los mismos según Buttle (1996) son: 

La infraestructura: Evalúa la condición en la cual se encuentra dispuesto un servicio, de manera estructural, disponibilidad de insumos, equipos y hasta el talento humano



Confianza en el servicio: Manera en cual es brindado un servicio siendo este fiable para el paciente cumpliendo con todas las condiciones necesarias ya sea en suministros, insumos o medicamentos.



Atención oportuna: Evalúa el tiempo de espera en la recepción de un servicio, la prontitud al resolver problemas y la predisposición del personal en prestar ayuda

14 

Seguridad: Mide los mecanismos y procesos aplicados durante la atención de salud encaminadas a precautelar la vida y seguridad del paciente



Empatía: Evalúa la percepción del paciente al trato recibido si fue individualizado o no si existió el acercamiento interpersonal, es decir si se evaluó las características particulares del individuo para la atención, siendo el médico y el paciente.

2.2.2

Calidad de atención en salud

La integración del proceso para diagnóstico y tratamiento más adecuados, que permitan conseguir la optimización de los recursos, considerando las condiciones del paciente y alcanzando la curación y recuperación con el mínimo de riesgos para el usuario, según la (OMS, 2017), son considerados como indicadores de calidad.

La calidad se puede analizar desde dos perspectivas como; la objetividad y la subjetividad, siendo estas las variables idóneas deben ser tomadas en cuenta para la identificación evaluación del servicio de un hospital. Entre estas dos variables tiene que existir un grado de coincidencia al momento de plantearlas para garantizar la calidad de atención (Kol et al., 2020). Para lograr este fin es necesario emprender acciones de evaluación y corrección que conduzcan a la excelencia de los procesos, las valoraciones deben ser continuas, ya que a nivel hospitalario se puede controlar como se están brindando los servicios e identificar los puntos de quiebre para aplicar ciclos de mejora continua (Becerra y Manrique, 2020).

La calidad de atención en la hospitalización puede ser medida a través de la percepción del paciente, entre los servicios que recibe y los que esperaba recibir, ya que se puede conocer no solo aspectos de carácter estructural sino también comportamental del personal que influyen en la satisfacción. Que sin lugar a dudas en la actualidad es una demanda social con altas expectativas y exigencias (Murillo et al. 2020)

15 El nivel de calidad depende en gran medida de los conocimientos del personal y como estos son aplicados en la atención del paciente, además se involucran aspectos como la seguridad clínica, puesto que se deben promover acciones que protejan al paciente sin disminuir los beneficios propuestos y que estos no vayan a generar daño, discapacidad ni muerte al individuo (Bracho y Garzón, 2017)

La eficiencia se relaciona con la manera del desempeño de los de miembros de una organización, de tal manera que contribuyan al alcance de sus objetivos, en este caso dentro de las instituciones de salud, con el uso de los recursos disponibles (Quintero y Bermúdez, 2017), La Organización Mundial de la Salud el termino eficiencia se traduce en servicios de salud que brindan la mejor cartera de servicios a la sociedad con el uso mínimo de los recursos (OMS, 2020).

La eficiencia permite el uso de los recursos de manera óptima, esta se logra a del proceso sistemático de actuación entre el personal de salud, los procesos a desarrollar y la atención al paciente. Se alcanza la eficiencia a través de las competencias, capacidades, habilidades, destrezas y experiencia, que permita obtener la calidad a través de la eficiencia (Jaramillo et al., 2020). La eficacia en salud es el hecho de ejecutar los procesos de manera tan minuciosa y con el rigor posible de tal manera que se hagan bien o con el mínimo de errores. Es decir, desarrollar las tareas encomendadas de manera absoluta así en consecuencia alcanzar los objetivos o resultados deseados.

En las instituciones de salud se alcanza la eficacia cuando el plan terapéutico asignado a un determinado paciente permite su recuperación de manera inmediata y esto se logra solo a través de un proceso en el cual se ven involucrados los profesionales de salud (Lam y Hernández, 2018).

16 2.3 COVID – 19 El virus del COVID – 19, descubierto a finales del 2019, ha provocada la actual crisis mundial en cuento a los sistemas de salud, si bien en la actualidad, la etapa más grave y critica e la pandemia ya acabó, igual generó un sinnúmero de inconvenientes a nivel de los sistemas sanitarios de todos los países del mundo Cheng et al. (2020). El virus, en sus primeras fases fue altamente contagioso y con alto índice de mortalidad, sin embargo, con el paso del tiempo y la aplicación de inoculaciones, la agresividad del mismo bajó, si bien se volvió más contagioso, los efectos sobre la salud de las personas fueron menores, esto fue un respiro para los estados para poder contener la emergencia sanitaria (Buheji y Buhaid, 2020). 2.4 Marco legal. El marco legal sobre el que se sostienen la realización del presente artículo, está en primera instancia la Constitución del Ecuador del año 2008, en sus artículos, en los que se menciona que la Salud es un derecho que el estado debe garantizar. Otro de los documentos legales, sobre los que se fundamenta el proyecto es la Ley Orgánica de salud, la misma que menciona los deberes y derechos del personal de salud, así como de los pacientes. 2.4.1 Constitución de la República del Ecuador La Constitución de la República del Ecuador vigente desde el año 2008. Es el fundamento y la fuente de la autoridad jurídica que sustenta la actuación del Estado y la ciudadanía. Por tal razón a continuación se citan los artículos, contemplados en la Carta Magna. La Sección Séptima, detalla las leyes respecto al sector salud mismas que han sido tomadas para el presente análisis:

17 Art. 32.- La salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya realización se vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la alimentación, la educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y otros que sustentan el buen vivir (Asamblea Nacional Constituyente, 2008). Art. 363, Literal 7 y 8.- El Estado será responsable de: Garantizar la disponibilidad y acceso a medicamentos de calidad, seguros y eficaces, regular su comercialización y promover la producción nacional y la utilización de medicamentos genéricos que respondan a las necesidades epidemiológicas de la población. En el acceso a medicamentos, los intereses de la salud pública prevalecerán sobre los económicos y comerciales. Y promover el desarrollo integral del personal de salud (Asamblea Nacional Constituyente, 2008) 2.4.2. Ley Orgánica de Salud El reglamento que sustenta las acciones, derechos y deberes de la ciudadanía, los profesionales de salud y el Ministerio de Salud, se encuentran determinados en la Ley Orgánica de Salud, (2015), para efectos del presente estudio se citan aquellos que guardan estrecha relación con el objeto de estudio: Dentro del Capítulo III, sobre los profesionales de salud, afines y su ejercicio, con respecto al desempeño y las competencias se establece:

Art. 201.- Es responsabilidad de los profesionales de salud, brindar atención de calidad, con calidez y eficacia, en el ámbito de sus competencias, buscando el mayor beneficio para la salud de sus pacientes y de la población, respetando los derechos humanos y los principios bioéticos (Ley Orgánica de Salud, 2015).

18 2.5 Predicción científica. 2.5.1 Hipótesis.

H1: Existe relación entre la calidad de atención recibida y la satisfacción del paciente hospitalizado en el área de COVID del Hospital Sagrado Corazón de Jesús

H0: No existe relación entre la calidad de atención recibida y la satisfacción del paciente hospitalizado en el área de COVID del Hospital Sagrado Corazón de Jesús

2.5.2 Variables. 2.5.2.1 Variable independiente: Calidad de Atención

Definición conceptual: Conjunto de prestación de servicios proporcionada por el médico, enfermeras, auxiliares de enfermería y otros profesionales de atención complementaría Díaz, 2014)

Definición Operacional: La medición de la atención recibida se realiza mediante el uso del instrumento SERVQUAL, que permite determinar el grado de satisfacción en base a la atención

2.5.2.2 Variable dependiente: Satisfacción del paciente

Definición conceptual: Soria, (2021) define la satisfacción de los usuarios o pacientes, como la medida en que los profesionales de salud, logran cumplir con las expectativas y necesidades del paciente

Definición Operacional: Es la medición del grado de satisfacción con el uso de instrumentos que abarquen dimensiones como lo son la satisfacción al usuario, lo que determina si el paciente se encuentra totalmente satisfecho.

19 3.

Materiales y Métodos

3.1. Enfoque, diseño y tipo de investigación

El enfoque de la presente investigación fue cuantitativo, ya que se recolectó, analizó y procesaron los datos medibles y representables a través de la estadística, los mismos que dieron respuesta al problema planteado que es la determinación del nivel de satisfacción y la calidad de atención contribuyendo en la medición de las variables mencionadas, con la finalidad de generar resultados sobre el tema estudiado.

El tipo de investigación fue, exploratoria porque a través de este se pueden conocer y responder preguntas de temas poco analizados o estudiados, considerándose oportuno, por los cambios significativos en cuanto a la atención en salud, la misma que merece ser estudiada; descriptiva porque describe las principales cualidades de la población en estudio; de campo ya que los datos se recogieron en el mismo escenario o ambiente en el cual se desarrollaron los hechos, y se lo realizó una sola vez, es decir dentro del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, donde se aplicó el instrumento el cuestionario SERVQUAL indicado por Parasuraman et al. (1991) muy útil para los pacientes hospitalizados en el área Covid y en general.

En cuanto al diseño, se utilizó un diseño de tipo no experimental, ya que solo se observó el comportamiento de las variables, sin influir en ellas se las analizó tal como se presentan en la casa de salud. Transversal ya que los datos se medirán en un espacio de tiempo determinado y a propósito del problema planteado. Correlacional, puesto que se podrá medir la influencia o relación que existe en el paciente hospitalizado en el área Covid y la satisfacción con la atención de salud recibida.

20 3.2. Población y muestra La población estuvo conformada por 402 usuarios hospitalizados, los mismos fueron diagnosticados con la enfermedad COVID 19 durante el periodo noviembre 2021 a enero 2022, la información se recabó de las historias clínicas del área de hospitalización. La muestra por otra parte, consiste en un subconjunto que se desprende de la población, y es sobre la cual se va a desarrollar la investigación, mediante el uso de procedimientos, formulas y cálculos; para el cálculo de la muestra se utiliza la siguiente fórmula: 𝑵 ∗ 𝒁𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒 𝒏= (𝑒)2 ∗ (𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒 Dónde: n=

Tamaño de la muestra

Tamaño de la población a investigar

Parámetro estadístico 1,96

Error de estimación (5%)

Probabilidad de éxito (50%)

Probabilidad de fracaso (50%)

Desarrollo

𝒏=

𝟒𝟎𝟐 ∗ 𝟏, 𝟗𝟔𝟐 ∗ 𝟎, 𝟓𝟎 ∗ 𝟎, 𝟓𝟎 (0.05)2 ∗ (𝟒𝟎𝟐 − 𝟏) + 𝟏, 𝟗𝟔𝟐 ∗ 𝟎, 𝟓𝟎 ∗ 𝟎, 𝟓𝟎

𝒏=

𝟑𝟗𝟑. 𝟖𝟎 𝟏. 𝟗𝟔

n= 200

El cuestionario fue aplicado a 200 pacientes del área COVID del Hospital Sagrado Corazón de Jesús.

3.2.1 Criterios de Inclusión  Pacientes hospitalizados en el área COVID del Hospital por periodo mayor a 3 días.  Pacientes que firmaron el consentimiento informado para ser partícipes de la investigación.  Pacientes mayores de 18 años ingresados en el área COVID. 3.2.2 Criterios de exclusión  Pacientes que no aceptaron participar en el estudio  Pacientes en estado grave que no pudieron brindar información  Pacientes qué presentaron algún tipo de discapacidad intelectual  Pacientes diagnosticados con problemas psiquiátricos.

22 3.4. Técnicas e instrumentos de recogida de datos

La principal técnica para la recolección de información del presente estudio es la encuesta, utilizada en la mayoría de las investigaciones cuantitativas (Fernández et al 2014), y que consiste en la aplicación de un cuestionario a una muestra de personas con la finalidad de obtener información sobre una determinada variable en estudio. El instrumento es el cuestionario SERVQUAL (Ibarra y Espinoza, 2013), este cuestionario evalúa Cinco dimensiones

Tabla 1. Escala de medición de las variables de estudio Categorías de la variable calidad de atención Menos de 44 puntos

Mala

45-87

Regular

89-131

Buena

132-154

Óptima

Categorías de la variable satisfacción del paciente Menor a 110 puntos

Insatisfecho

110-154

Satisfecho

La categorización de la variable se realiza en cuanto al puntaje obtenido por cada pregunta del cuestionario, siendo las categorías que se aprecia en la tabla 1. Para la satisfacción del usuario se utiliza la escala Likert de 7 alternativas, en base a estas opciones se realiza la categorización de la variable mediante el programa SPSS, se tomaron respuestas agrupados en dos segmentos, positivas a quienes se asigna lo valores obtenidos de las opciones 5-6-7 (SATISFECHO), siendo el puntaje superior a 110 puntos y negativas (INSATISFECHO) a quienes se asignan los valores del 1 al 4 según la escala de Likert, tomando en cuenta los valores inferiores a 109 puntos.

23 3.4.1 Validez y Confiabilidad del instrumento SERVQUAL

Para determinar la confiablidad del instrumento, se aplicó a una pequeña prueba piloto mediante la medición del Coeficiente Alfa de Cronbach (Argibay, 2006) a una población diferente a la muestra de estudio, y se utilizó 12 encuestas para la realización de la prueba piloto.

Tabla. 2 Coeficiente de confiabilidad

Dimensión

N° ítems

Empatía

.641

.013

.845

Fiabilidad

.691

.025

.946

Capacidad de respuesta

.616

.049

.923

Seguridad

.667

.014

.880

Aspectos tangibles

.630

.000

.885

Calidad de atención

.647

.018

.980

Nota: N: Tamaño de la muestra piloto; M: Media; S2: Varianza; α: Alfa de Cronbach

Tal como se observa en al Tabla 2, una vez utilizada la prueba de confiabilidad por Alfa de Cronbach, la misma que se aplicó una prueba piloto a 12 pacientes, tuvo un resultado de (α =.980), en la dimensión empatía se evidencia un (α =.845), fiabilidad (α =.946) capacidad de respuesta (α =.923) Seguridad (α =.880) capacidad de respuesta (α =.885), demostrando que el instrumento posee una confiabilidad por consistencia interna aceptable. 3.5. Técnicas de análisis de datos En el presente estudio se utilizó la estadística inferencial, a través del análisis no paramétrico (Ramírez y Polack, 2020), ya que esta permite probar o desestimar la hipótesis planteada, y además la estimación de los parámetros o variables.

24 Para lo cual se estará empleando el programa SPSS, v 28, para establecer frecuencias y porcentajes respecto a la información recolectada mediante la aplicación de los instrumentos a los usuarios hospitalizados en el área Covid. 3.6 Consideraciones éticas.

De tal manera en la presente investigación se aplicará el consentimiento informado, el cual consta de dos apartados, primero donde se especifica los aspectos relevantes de la investigación y sus objetivos y el segundo donde se indica un acuerdo de recibir la información completa para participar en el estudio, además incluyen los datos del paciente, también garantiza que la información que se obtenga no será utilizada para ningún otro fin que no sea académico, y que se manejará bajo los principios de confiabilidad y respeto .

25 4.

Resultados

Resultado 1. Datos sociodemográficos de los pacientes hospitalizados diagnosticados con COVID -19

Tabla 3. Datos sociodemográficos del paciente Covid del área de Hospitalización del Hospital Sagrado Corazón de Jesús Dato sociodemográfico Sexo

Edad

Instrucción

Estado Civil

Modalidad de trabajo

Alternativa Masculino Femenino Total 18-24 25-34 35-43 44-52 53-59 Total Bachillerato 3er Nivel 4to Nivel Primaria Analfabeto Total Soltero Casado Viudo Divorciado Unión Libre Total Presencial Teletrabajo Ambos Total

Frecuencia 121 79 200 12 31 59 46 52 200 86 59 29 20 6 200 48 72 5 33 42 200 125 35 40 200

Porcentaje 60% 40% 100% 6% 16% 30% 23% 25% 100% 43% 29% 15% 10% 3% 100% 24% 36% 3% 17% 20% 100% 62% 18% 20% 100%

Nota: Datos sociodemográficos del personal encuestado.

Se aprecia en la tabla 3 que el 60% predomina el sexo masculino, la edad que predomina en los pacientes es la del rango de 35-43 con un 30%, también se aprecia que el grado de instrucción predominante es el de bachiller con 43% , por su parte el estado civil predomina el casado con un 36%, así mismo se hizo una pregunta sobre la modalidad de trabajo que realizaban antes de contagiarse y la mayoría, un 62% estaba en modalidad presencial, lo que los hizo más propensos a contagiarse de la enfermedad.

26 Resultado 2 Calidad de atención y Satisfacción de los pacientes atendidos en el área COVID

Tabla 4. Nivel de Satisfacción de los pacientes atendidos en el Área COVID del Hospital Sagrado Corazón de Jesús. Categoría Insatisfecho Satisfecho

Frecuencia 68 131 200

Porcentaje 34% 66% 100%

Nota: Instrumento SERVQUAL aplicado a los pacientes el área COVID.

Al revisar la tabla 4, se aprecia que la satisfacción de los pacientes que son atendidos en el área COVID del Hospital. 131 pacientes, quienes obtuvieron puntajes entre 110 y 154 ( Ver Tabla 1) que representan el 66% se agruparon en la categoría Satisfecho una vez procesada la base de datos del instrumento Servqual; por su lado, 68 pacientes, es decir el 34 % cuya frecuencia absoluta fue de 68 pacientes, obtuvieron puntajes inferiores a 109 se agruparon en la categoría insatisfecho.

Tabla 5. Calidad de atención recibida por el paciente en el Área COVID Nivel de calidad de atención

Frecuencia

Porcentaje

Mala

23%

Regular

15%

Buena

34%

Optima

28%

Total

200

100%

Nota: Instrumento SERVQUAL aplicado a los pacientes el área Covid.

27 En la tabla 5 se aprecia que la calidad de atención percibida por parte del personal, fue mala en un 23%, nivel regular en un 15%, por su parte el nivel de calidad bueno fue percibido por el 34%, mientras que el nivel de calidad optimo, alcanzó el 28% de percepción en los pacientes hospitalizados con diagnóstico de Covid -19

Tabla 6.

Nivel de satisfacción del paciente hospitalizado en el área COVID en base a las dimensiones del SERVQUAL.

Satisfacción

Dimensión

Insatisfecho

Satisfecho

Total

Frecuencia

Porcentaje

Frecuencia

Porcentaje

Total

Empatía

27%

147

73%

200

100%

Fiabilidad

34%

132

66%

200

100%

Capacidad de respuesta

21%

200

100%

Seguridad

42%

116

58%

200

100%

Aspectos tangibles

49%

103

51%

200

100%

158

79%

Nota: Instrumento SERVQUAL aplicado a los pacientes el área Covid

En la tabla 6 se aprecia el nivel de satisfacción de los pacientes por dimensiones, en base al instrumento SERVQUAL, se alcanzó la mayor satisfacción percibida en la capacidad de respuesta en el 79% y la empatía ante sus problemas en un 73%. Es considerable la percepción de fiabilidad, en el 66%. Aspectos relacionados con la seguridad y los aspectos tangibles, mostraron menor satisfacción en los pacientes, de modo coincidente, la dimensión de mayor insatisfacción corresponde a los aspectos tangibles.

28 Resultado 3. Correlación entre las variables de estudio en base a la prueba de Chi Cuadrado.

Tabla 7. Relación entre satisfacción del paciente y la calidad de atención Prueba de Chi cuadrado Valor

gl.

Significación asintótica bilateral.

Chi cuadrado de Pearson

173.856a

<.001

Razón de verosimilitud

221.619

<.001

Asociación lineal por lineal

149.110

<.001

Número de casos válidos

200

= 0 Casillas (0.0%) ha esperado un recuento menor que 5 Nota: Instrumento SERVQUAL aplicado a los pacientes el área Covid

Una vez que se realiza el uso de estadísticos descriptivos como el Histograma, en el que se demuestra que la distribución de los datos es no normal (Ver anexo 4) por lo tanto, para el cálculo de correlación, se utilizó la prueba estadística de Chi Cuadrado de Pearson, en el que al existir una significancia de (P=<.001), lo que demuestra que existe relación significativa entre las variables de estudio, satisfacción del paciente y calidad de atención, por tal razón se acepta la H1, cuya premisa fue que existe relación significativa entre las variables.

29 5.

Discusión

Uno de los aspectos que ha permitido construir y hacer sostenibles las bases de la calidad asistencial en servicios de salud, está dado por la reiteración en la medición de las variables de estudio y el aporte científico que tendrá en el estudio. La caracterización sociodemográfica de la población en estudio responde a un 60% de sexo masculino, en contraparte con Febres y Mercado (2020), quienes encontraron un 57% de sexo femenino, similar a Pérez, et al (2020), quien en su estudio sobre satisfacción del paciente Covid, posee un 60% de mujeres igual que Alvarado y Guarete (2021), con resultados predominantes de sexo femenino en un 54%, estos resultados indican que hubo mayor afectación del sexo femenino, sin embargo difieren los encontrados en la literatura científica que indican que el sexo femenino fue más propenso a contagio por Covid -19.

Respecto al rango de edad destacó el grupo entre 35-43 años, similares a los de Febres y Mercado (2020), con un nivel educacional de bachillerato en un 43%. La mayor parte integrada por personal de estado civil casado en un 36%. La modalidad de trabajo, en el 63% fue de tipo presencial por lo que fue un factor de riesgo para aumentar la probabilidad contagiarse, demostrando también que la gran mayoría de la población contagiada fueron adultos jóvenes.

En lo concerniente a la satisfacción, al grado de satisfacción de los pacientes hospitalizados en el área de Covid, se tiene que el 66% mostró satisfacción, por un 34% que se mostró insatisfecho con el servicio prestado por el personal asistencial, estos resultados se contrastan con Marín et al (2017), quien midió mediante la aplicación del instrumento SERVQHOS-E, en el que manifestaron que el 44% se mostró satisfecho con la calidad percibida, Pérez et al (2020), obtiene satisfacción por la calidad de atención de un 80%; por su parte Yépez, et al (2020), encuentra una satisfacción global del 60% en los pacientes atendidos por Covid-19; Núñez (2021) tiene niveles un 80% de satisfacción por parte de los pacientes, así mismo Jélvez, et al

30 (2019), encontró valores de satisfacción promedio en un 85%, en discrepancia de Pérez, et al (2017), quienes hallaron niveles de insatisfacción general por la atención recibida del personal de enfermería en un 83%, así mismo Eirín et al (2020), encontraron baja satisfacción con un 80%, siendo estos resultados diferentes de los obtenidos en el presente estudio

Al valorar, la calidad percibida por los usuarios de la casa de salud, una vez aplicado el instrumento SERVQUAL, el 34% manifiesta que fue buena, al igual que Febres y Mercado (2020) encontraron que la calidad de atención recibida de un 60% fue buena, y Yépez, et al (2020) encuentra valores similares con un 60% de calidad de atención buena, por su parte Alvarado y Guarete (2021), en sus estudios encontraron niveles de calidad de atención con valores cercanos al 35%, Mendoza (2021), quien encontró que el 67% de los pacientes con Covid atendidos en la casa de salud, percibieron la calidad como regular en un 47%, por un 62% que estuvo satisfecho por la atención recibida; lo que demuestra que la gran mayoría de los pacientes estuvo de acuerdo con la atención que recibió por parte del personal de salud del Hospital Sagrado Corazón de Jesús.

En cuanto a las dimensiones del instrumento SERVQUAL, se tiene que en la dimensión Empatía estuvo satisfecho un 73% de los pacientes, Numpaque, et al (2019) presenta resultados similares afirmando que la empatía del personal es la dimensión donde localizó mayor nivel de satisfacción; Núñez (2021), utilizando en cuestionario SERVQUIAL encontró un 45% de satisfacción, mientras que Febres y Mercado (2020) obtienen satisfacción del 80%., por su parte Jélvez, et al (2019), encontró valores superiores al 90% de satisfacción en la dimensión empatía, lo que demuestra que esta dimensión es la mejor valorada de manera positiva dentro de las instituciones de salud.

31 En la dimensión Fiabilidad, el 66% se mostró satisfecho, similar a Marín et al (2017) en su estudio manifiesta niveles de satisfacción del 71% en la dimensión mencionada, Pérez et al (2020), en la dimensión mencionada, Pérez et al (2020) encontró niveles de satisfacción del 58%; dimensión trascendente en el cuidado profesional por la proximidad indispensable a la corporeidad del paciente, su intimidad y manejo de emociones, mientras que Jélvez, et al (2019), encontró resultados similares con un porcentaje cercano al 80%, siendo la mejor calificada después de la dimensión empatía

En cuanto a la capacidad de respuesta un 79% se mostró satisfecho, similares a los obtenidos por Febres y Mercado (2020) cuyo porcentaje de satisfacción fue del 55%; al valorar la seguridad con el que el paciente fue atendido, el mismo se manifiesta satisfecho en un 58%, por su parte Jélvez, et al (2019) considera en su estudio que los usuarios de la casa de salud muestran satisfacción en un porcentaje cercano al 70% en esta dimensión, por su parte Agüero y Valdez (2020), consideran que la satisfacción en base a la calidad de atención prestada es baja.

Por su parte la dimensión que fue calificada con el porcentaje más alto de insatisfacción fue la de aspectos tangibles, con un 49%, datos similares obtuvo Febres y Mercado (2020), al encontrar insatisfacción del 57%, Jélvez, et al (2019), encuentra que la dimensión menos valorada de manera positiva con cerca de un 50% de insatisfacción, sin embargo Pérez, et al (2020) difieren con estos resultados y encuentra satisfacción del 62% en la dimensión aspectos tangibles, al igual que Yépez, et al (2020) quien encuentra satisfacción un 85% de los pacientes atendidos, igualmente Núñez (2021), encuentra satisfacción en esta dimensión en un 86%.

32 En base a la estadística descriptiva, utilizando la prueba la prueba de Chi Cuadrado de Pearson (p=<.001) entre las variables, por lo que se concluye que existe relación significativa entre las variables, calidad de atención y satisfacción del paciente; por su parte Yépez, et al (2020), al analizar la calidad de atención percibida y el grado de satisfacción de los usuarios con Covid, obtuvo un valor (p=0.001), lo que indica que hay asociación significativa entre las variables, así mismo Zarate (2020) y Mendoza (2021), halla, relación entre ambas variables. . El valor de (P=0.000) estos resultados son opuestos a los encontrados por Soto et al (2017) utilizando la escala SERVQUAL, como instrumento no encontraron correlación significativa entre las variables de estudio, concluyendo que son variables totalmente distintas, por su parte Bautista (2021), en sus hallazgos evidencia, con una (p>.05) que no existe relación entre las variables de estudio.

33 6. Conclusiones 1. La satisfacción de los pacientes hospitalizados en el Área Covid del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, se mostraron satisfechos con la atención recibida por parte del personal, por su lado la percepción de la atención recibida fue calificada con un nivel bueno, demostrando que los pacientes estuvieron satisfechos con los servicios prestados por la casa de salud.

2. Al profundizar sobre los datos sociodemográficos se tiene que hubo predominancia de pacientes de género masculino, siendo las 2/3 partes de la muestra, adultos jóvenes con rango de edades entre 35-45 años, que poseen instrucción de bachillerato en su mayoría, siendo la mitad de los pacientes; un alto porcentaje de desempeñaba en sus actividades laborales de manera presencial (60%), siendo este uno de los factores de riesgo

3. Se aprecia el nivel de satisfacción de los pacientes por dimensiones del instrumento SERVQUAL aplicado a la muestra de estudio, en la que se alcanzó la mayor satisfacción percibida en la capacidad de respuesta en el 79% y la empatía ante sus problemas en un 73%. Es considerable la percepción de fiabilidad en el 66%. Aspectos relacionados con la seguridad y los aspectos tangibles, mostraron un alto nivel de insatisfacción, alcanzando porcentajes cercanos al 50% de los pacientes atendidos, demostrando que existe unas carencias detectadas en cuanto a infraestructura y equipos médicos en la casa de salud.

4. Con una significancia de (p=<.001) obtenido mediante la prueba de Chi Cuadrado de Pearson, la misma que se aplicó una vez que se determinó que los datos mostraron una distribución no normal, se concluye que existe relación significativa entre las variables de estudio, calidad de atención y satisfacción del paciente, siendo ambas totalmente dependientes la una de la otra, bajo la premisa que, a mayor calidad de atención brindada por el personal de salud, mayor será el grado de satisfacción del paciente.

34 7.

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vol.23

95532017000300099

no.3

Concepción,

http://dx.doi.org/10.4067/S0717-

40 8.

Anexos

Anexo 1. Formato de consentimiento informado Fecha: ……………….

Hora: ……………

Título: SATISFACCIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN EL ÁREA COVID EN RELACIÓN A LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE SALUD DEL HOSPITAL BÁSICO SAGRADO CORAZÓN DE JESÚS DE LA CIUDAD DE QUEVEDO” Investigadoras: Barragán Gaibor Karla Stefanía Gutiérrez Tutaxi Diego Marcelo Propósito del estudio: Los investigadores Licenciados en Enfermería y estudiantes de la Maestría Gestión del cuidado con mención en Unidades de Emergencia y Unidades de cuidados intensivos, de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, tienen como objetivo determinar el grado de satisfacción del paciente hospitalizado en el área COVID en relación a la atención recibida por el personal de salud del Hospital Sagrado Corazón de Jesús. Procedimientos: En el caso de aceptar su colaboración en el presente estudio, se llevará a cabo la investigación a través de un cuestionario. Confidencialidad: La información será recolectada de manera anónima, su identidad no será revelada mientras el estudio se esté realizando o cuando se informe o publique el estudio. Los datos recolectados no serán expuestos a ninguna persona ajena al estudio sin su consentimiento. Derechos del participante: Si acepta ser participante del presente estudio, puede retirar su consentimiento cuando lo estime oportuno, o no participar si así lo desea. Si se presentan dudas sobre el proceso sobre la investigación, puede consultarlo con los maestrantes responsables de la recolección de datos. CONSENTIMIENTO Yo ____________________________________, con cédula de ciudadanía _____________, he tomado la decisión de participar de manera consiente y libremente en este estudio, de manera voluntaria y en el pleno uso de mis facultades físicas y mentales; se me ha explicado de forma clara y he leído en que consiste la investigación, los instrumentos a ser utilizados el cuestionario y la lista de chequeo, además comprendo mis derechos y mi rol como participante.

Firma del participante

42 Anexo 2. Instrumento SERVQUAL PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR Hospital Sagrado Corazón De Jesús Este cuestionario tiene por objetivo determinar el grado de satisfacción del paciente hospitalizado en el área de COVID en relación a la atención recibida por el personal de salud del Hospital Sagrado Corazón de Jesús. Instrucciones: Marque con X, la respuesta que considere correcta. Datos personales: Nombres y apellidos: --------------------------------------------------Dato sociodemográfico Sexo

Edad

Instrucción

Estado Civil

Modalidad de trabajo

Masculino Femenino Total 18-24 25-34 35-43 44-52 53-59 Total Bachillerato 3er Nivel 4to Nivel Otro Total Soltero Casado Viudo Divorciado Unión Libre Total Presencial Teletrabajo Ambos

ITEMS

1 Fiabilidad

¿Hubo habilidad por parte del personal de brindar información clara y precisa sobre los trámites correspondientes? ¿Se respetó la programación de las consultas médicas? ¿Se respetó la programación de las atenciones? ¿Estuvo la historia clínica en el consultorio en el momento de la

43 atención? ¿Encontró disponibilidad y factibilidad en la gestión de las citas? Capacidad de respuesta ¿La atención fue rápida por parte de los módulos de salud? ¿La extracción de exámenes de laboratorio fue rápida? ¿La toma de procedimientos (ecografías, rayos X, etc) fueron rápidos? ¿Fue rápida la dispensación o venta de productos por parte de farmacia? Seguridad ¿Se respetó su privacidad del paciente en el consultorio? ¿Se le realizó un examen físico detallado de acorde a la patología que se presenta? ¿Se le brindó el tiempo adecuado para resolver dudas o inquietudes sobre su enfermedad? ¿Hubo capacidad del médico de transmitir y generar seguridad? Empatía ¿Fue tratado respetuosa y amablemente? ¿Hubo muestra de interés del médico para remediar su enfermedad? ¿Usted entendió la información respecto a su enfermedad? ¿Usted entendió la información respecto al tratamiento dosis, horarios, reacciones adversas y uso de los medicamentos prescritos? ¿Usted entendió la información brindada sobre los procedimientos a realizar? Aspectos Tangibles ¿Los carteles, afiches y materiales de orientación fueron adecuados? ¿Se contó con personal capacitado para orientar a los usuarios o familiares? ¿Se contó con presencia de materiales y equipos para la atención médica? ¿Hubo comodidad y limpieza de los ambientes hospitalarios?

46 Anexo 3. Pruebas de Chi cuadrado Figura 1 Prueba de Chi Cuadrado

Fuente: Datos paquete estadístico SSPS Elaborado por: Autores.

Anexo 4 Histogramas Satisfacción del Paciente y Calidad de Atención

47 Figura 2. Histograma Satisfacción del paciente

Fuente: Datos paquete estadístico SSPS Elaborado por: Autores.

Figura 3. Histograma Satisfacción del paciente

Fuente: Datos paquete estadístico SSPS Elaborado por: Autores.

Anexo 5. Fotografías.

Recolección de información

Identificación de pacientes

Realización de encuestas.