EXECUTIVE
“LAS APPS BANCARIAS
SON EL CANAL DE MAYOR TASA DE CRECIMIENTO DE ADOPCIÓN EN LOS ÚLTIMOS AÑOS” ENTREVISTA ISAEL PEÑA,
Vicepresidente del Área de Banca Digital, Banco Popular Dominicano La evolución en el comportamiento del cliente, sobre todo en el usuario ‘millennial’ ¿está cambiando el modelo de relación del Banco Popular con sus usuarios?
Definitivamente. Los clientes cada vez más acceden remotamente a sus productos bancarios y se sirven digitalmente de nuestros servicios. Por esta razón, en el Banco Popular siempre hemos tenido la innovación como un valor central en nuestra estrategia y estamos enfocados en un modelo de transformación digital, adelantando a nuestra institución hacia la banca del futuro, apoyados en la omnicanalidad, la total disponibilidad y una oferta personalizada para cada tipo de cliente, especialmente, los “millenials”, que ya representan el 37% de nuestros clientes digitales. Según comprobamos en los análisis de comportamiento de nuestra base de clientes, los segmentos más jóvenes son los de mayor adopción de las innovaciones y, además, poseen un nivel de bancarización mayor al resto de clientes. Los analistas dicen que el ‘Fintech’ consigue que los usuarios sean más ágiles y eficientes a la hora de resolver sus finanzas personales, profesionales y las de sus empresas.
Comparto esa idea, esas empresas brindan nuevos mecanismos de servicio que pueden ser más convenientes en algunos momentos para determinados clientes, pues en su diseño se orientan mucho a eliminar “las fricciones” entre los usuarios y el servicio o producto bancario. No obstante, es importante señalar que estos nuevos servicios digitales están muy especializados en un tipo de producto muy específico, con condiciones marcadas, y aún tienen una larga etapa de desarrollo por delante.
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MAYO-JUNIO 2016
A su parecer, la competitividad entre las instituciones en el negocio financiero ¿ha tomado un nuevo sentido?
Claro que sí. Las innovaciones en los productos y servicios bancarios traen eficiencias operativas, en la medida en que son diseñadas bajo la premisa de optimizar los procesos de punta a punta, garantizando a la vez mejores niveles de servicio o respuesta para los usuarios. En ese sentido, hemos puesto a disposición de nuestra clientela nuevas soluciones digitales apoyadas en plataformas tecnológicas y canales, que facilitan su interacción con el Popular en cualquier momento y desde cualquier dispositivo y lugar. Como resultado de la aceptación de esta estrategia, el año pasado más del 68% de las transacciones de nuestros clientes se realizó a través de canales digitales y electrónicos. ¿Apostaría usted por que en un futuro sean minoritarios los clientes que acudan a las oficinas bancarias?
Creemos que cada canal debe estar disponible para que el usuario satisfaga sus necesidades de servicio en el momento y lugar que le sea más conveniente. En ese sentido, la presencia de las sucursales seguirá siendo destacada, aunque su rol irá cambiando paulatinamente para convertirse en centros de asesoría, donde los clientes acudirán a consultar aquellas decisiones financieras más importantes para sus vidas, así como para realizar transacciones de una forma ágil, utilizando módulos de autoservicio como, por ejemplo, nuestra red de cajeros automáticos de depósitos en línea. ¿Será el smartphone un instrumento fundamental en toda gestión financiera?
Oh, sí, no hay duda y trabajamos en esa dirección. Así como