Personalechefen nr. 4 2012 - HR i oplevelsesøkonomi

4

Personale

Chefen

2012

The human resource manager

TEMA

hr i oplevelsesøkonomi

kreative

kickstarter væksten side 12

Elev i Japan

ned med

sygefraværet

side 50

side 42

skab oplevelser – kun fantasien sætter grænser side 18

TIDSSKRIFT OM PERSONALELEDELSE • UDGIVET AF PID–PERSONALECHEFER I DANMARK

MøD os På Stand 37

pB guld J er s på tr ponsor æfpu Hum nkt reso an urce s

Går du hele HR-vejen?

Gør HR til en synlig og konkret del af hverdagen i din virksomhed – til glæde for både medarbejdere, ledere og bundlinje. Løsningen hedder Epos og er udviklet af PBJ. Epos består af moduler inden for HR, løn og rekruttering og er blandt Danmarks mest fleksible og brugervenlige løsninger inden for sit felt.

På Træfpunkt HR løfter vi sløret for et nyt tiltag, der kan hjælpe dig med at gå hele HR-vejen. Besøg os på stand 37 og hør mere.

FÅ mere inFormation pÅ www.pbj.dk eller ring pÅ tlf. 43 62 74 00

lederen: HR i oplevelsesøkonomi

EN på

opleveren...

Med øget velstand har mange flere fået mere råd til oplevelser. En Tivoli-tur er ikke længere en ”en-gang-i-livet-oplevelse”, men derimod en jævnlig begivenhed, der sammen med rejser, cafebesøg, dykker-ture og andet får en større betydning i den enkelte og i samfundets økonomi.

Denne udvikling får stor betydning for mange virksomheder, og faktisk er i dag ca. otte procent af alle ansatte beskæftiget med det, vi kalder oplevelsesøkonomi. For det første bliver det interessant at kigge på denne udvikling, fordi service i endnu højere grad vil komme i fokus. For når vi har fri og bruger penge på oplevelser, så skal det altså være en god oplevelse. Service er imidlertid ikke nok, for vi forventer jo samtidig stor faglighed – tjeneren på restauranten skal kende til vinene, og dyrepasseren i Zoo skal ikke kun have viden om dyrene, men også kunne formidle den.

For det andet stiller oplevelsesøkonomi også andre krav til virksomhederne – nemlig at der i høj grad er fokus på innovation og kreativitet.

En oplevelse, der skal adskille sig fra andre oplevelser, kræver kreativitet, og vi forventer jo også, at alle oplevelsesindustrier skal forny sig – tænk bare på forlystelsesparker, der år efter år skal præsentere nye forlystelser/aktiviteter.

Når vi taler om begrebet oplevelsesøkonomi, så er det klart, at det omfatter hele den oven for omtalte oplevelsesindustri, og selv om man ikke er beskæftiget i denne oplevelsesin-

og faktisk er i dag ca. otte procent af alle ansatte beskæftiget med det, vi kalder oplevelsesøkonomi

dustri, så slipper man ikke for at forholde sig til begrebet. For oplevelsesøkonomi dækker over meget mere. Oplevelsesøkonomi dækker også over det faktum, at forbrugerne i højere grad nu og formodentligt også i fremtiden efterspørger en oplevelse sammen med et godt produkt. Det kan være en spændende historie, et standpunkt, en købsoplevelse eller andet.

Som det kan ses, ligger der mange HR-opgaver i dette nye ”forbrugerbillede”. Man skal dog også være klar over, at hvis en virksomhed lykkes med disse områder, så indtager de en position, som det er svært for konkurrenterne at konkurrere på. Hvis HR sammen med forretningen kan skabe denne unikke position på markedet, så lurer successen lige om hjørnet.

Glæd dig til i dette nummer at læse om, hvad oplevelsesøkonomi er, hvad det stiller af udfordringer til virksomhederne og se gode eksempler på, hvordan forskellige virksomheder har kastet sig over udfordringen.

God læselyst.

– hvis HR sammen med forretningen kan skabe denne unikke position på markedet, så lurer successen lige om hjørnet

Chairman Kim Staack Nielsen, MBA, BA PID–Personalechefer I Danmark

kommende nummer af Personalechefen – se årets temaer på www.pid.dk

PERSONALECHEFEN

l AUGUST

2012 Side

3

INDHOLD

FORSIDE

12 18

Medarbejdernes brændende ønsker skal sætte fut i det nye ZOO ZOO-gæster vil have sjove oplevelser i dyrenes verden.

Men ZOO er også medarbejderne, og fokus på deres trivsel/ udvikling giver bedre liv for dyrene – og dermed en større oplevelse for gæsterne.

26

Foto: Jesper Balleby, Bylines

30

øvrigt INDHOLD

Kreative kickstarter væksten

3 Leder

Oplevelsesøkonomi står for ”det vi skal lave i fremtiden”.

Center for Kultur- og oplevelsesøkonomi indsamler viden, metoder og erfaringer til gavn for dansk erhvervsliv.

36

Skab oplevelser – kun fantasien sætter grænser Få en række bud på, hvad oplevelsesøkonomi er, og hvordan man kan skabe oplevelser for kunder og medarbejdere.

22

2012

Oplevelser

TEMA artikler

6

4

Serviceledelse i oplevelsesøkonomien

4 Indhold Klumme: Lillian Hundahl

40 HR-portræt: Thomas Molin, Forsvarsministeriets

Koncern. Når HR støtter et forsvar i krig

42

OHRC: Fra Faaborg-Midtfyn til Japan t/tr

46

AIS-sprog: ”Danes Communicating, Cooperating, and Negotiating with Korean Counterparts”

Traditionelt har service været linket til interaktionen mellem medarbejder og kunde, men der er brug for at italesætte service og tænke serviceledelse på en ny måde.

50 EAPM: Svingede lederkosten og raskmeldte

Destinationen er innovation

52

PWC: Skat & HR

56

HR nyhedsspot

60

Artikel: Fransk arbejdsret – Afskedigelse og Forlig

64

Advokaterne Aktuelt

66

PID-Medlemsservice

Innovation er en voksende konkurrenceparameter. Men for at innovation kan blomstre, må organisationer lade kreativiteten flyde og skabe plads for udviklingsmiljøer.

Vækst via oplevelser

personalet

Danske virksomheders bedste kort i international konkurrence er at udvikle unikke produkter/services, som forbrugerne vil betale en højere pris for. Her er brugen af oplevelser afgørende.

Chairman, CEO Kim Staack Nielsen, MBA, BA ksn@pid.dk

Graphic Designer Dorethe Nielsen Grafiker dn@pid.dk

Financial Controller Irene Knudsen ik@pid.dk

Psychologist Mette Kroier Cand.psych. mek@pid.dk

Editor Chief of Staff Mette Nørlem Cand.jur. mn@pid.dk

HR-Development Manager Marie Brix Cand.merc. mb@pid.dk

Coordinator Marianne Jensen mmj@pid.dk

HR Strategist Vibeke B. Didriksen Cand.merc. ph.d.stud. vbd@pid.dk

Udgiver: PID-Personalechefer I Danmark Brunbjergvej 10A 8240 Risskov Tlf.: 86 21 61 11 Fax: 86 21 61 22 E-mail: info@pid.dk www.pid.dk

Communication Manager Marie Korsgaard MA corp.comm mko@pid.dk

Tryk: Arco Grafisk Tlf.: 96 16 52 00 ISSN: 0908-312X

Medlemskab: Kr. 3180,- plus moms om året.

Kan tegnes på tlf.: 86 21 61 11 Personalechefen udkommer seks gange årligt

Side 4 PERSONALECHEFEN l august 2012

PID støtter:

Danish Representative of EAPM (European Association for people Management) www.eapm.org

Jobindex er den direkte vej til de bedste ansøgere Måske tror du, at Jobindex alene er en portal, der kan annoncere dit ledige job over for 300.000 unikke besøgende per måned. Men vi kan mere end det.

Måske kan vi hjælpe dig med noget, du ikke anede, vi kunne Jobindex kan være din samarbejdspartner, når det kommer til at skaffe din virksomhed de helt rigtige ansøgere. Vi hjælper med at optimere din investering og skaber størst mulig effekt, så du kan bruge tiden på din kerneforretning. Vi kender markedet og kandidaterne, og vi har fingeren på pulsen, så vi kan give dig kvalificeret rådgivning på dine udfordringer.

Hvad er din udfordring?

Alle virksomheder har unikke udfordringer. Derfor er der forskellige løsninger alt efter, hvordan du bedst muligt tiltrækker din nye medarbejder. Nogle virksomheder har udfordringer med at komme i dialog med de rette ansøgere og forretningskritiske kandidater. Andre har svært ved at håndtere al arbejdet i forbindelse med ansættelsen af en ny medarbejder.

Læs mere på www.jobindex.dk/vi-kan-mere eller hør vores foredrag på Træfpunkt HR messen på Speakers Corner onsdag den 3. oktober kl. 10.50-11.10.

Jobindex A/S | Holger Danskes Vej 91 2tv | 2000 Frederiksberg | Tlf. 3832 3355 | Fax 3832 3350 | info@jobindex.dk

hr i oplevelsesøkonomi

Skab oplevelser –

grænser

tema:

kun fantasien sætter

Oplevelsesøkonomi dækker selvfølgelig over det stigende antal kroner, vi bruger på oplevelser i form af forlystelsesparker, biografer, cafeer, museer, musikforestillinger og så videre, men oplevelsesøkonomi er også der, hvor man ikke kun sælger kunden et traditionelt produkt, men også sammen med produktet ”sælger” kunden en god historie, en oplevelse, en erindring eller andet. I denne artikel har vi samlet en lang række bud på, hvad oplevelsesøkonomi er, og hvordan man kan skabe oplevelser for kunder og medarbejdere.

Af Mette Nørlem, cand.jur., PID–Personalechefer I Danmark

De fleste voksne, der inden for de sidste 10 år har haft (nok primært) døtre på 5-12 år, er bekendte med Build A Bearkonceptet, hvor piger og drenge kan bygge deres egen bamse.

I modsætning til tidligere tiders bamser er det nyt, at man selv kan vælge, hvordan bamsen ser ud, men det er langt fra det, der er det revolutionerende i bamseforretningerne fordelt over hele verdenen. Build A Bear-konceptet er nok det mest ultimative koncept inden for oplevelsesøkonomi, hvor man har forstået, at kunderne ikke kun køber en i dette tilfælde bamse, men en kæmpe oplevelse (og er du i tvivl om dette, så spørg de små piger).

For dem, som endnu har til gode at stifte bekendtskab med bamse-konceptet, kan jeg kort beskrive processen, når en pige eller dreng skal købe en bamse. Først skal kunden vælge, hvilken bamse man ønsker. Derefter skal bamsen fyldes op, men inden dette sker, skal der selvfølgelig med stor følsomhed puttes et hjerte ind. Derefter skal bamsen børstes, og der skal vælges tøj og navn (sidstnævnte sker med egen navneattest).

Nu er den ”nylavede” og helt individuelle bamse så klar til at tage med kunden hjem.

I bund og grund er en Build a Bear som en hvilken som helst anden bamse – og alligevel ikke. Den er udvalgt og lavet af kunden, og ved køb af bamsen har man fået en masse oplevelser med i købet. Et koncept, man må imponeres af, og som er et glimrende eksempel på, at man kan få ny kunder ved oplevelser – og til og med kunder, der er villige til at betale for dem.

Side 18 PERSONALECHEFEN l AUGUST 2012

r

Iceba

Et andet mere voksent eksempel på at give oplevelser er Icebar i København. De fleste af os har op til flere gange været på en bar og husker varmen, støjen og måske den tunge røg af cigaretter, men hvad siger du til at gå på bar, hvor man ved indgangen får overtøj og handsker på, og hvor baren er omkring fem grader minus indenfor, og hvor alt inventar, møbler, glas og så videre er lavet af is? Oprindelig opstod ideen til konceptet på et svensk hotel, men siden har ideen bredt sig til mange andre lande, herunder også Danmark. Når gæsterne ankommer til baren, så iføres de kapper med pelskrave og store handsker. Helt naturligt skyldes det, at der er koldt i baren, men kapperne og handskerne er også for at beskytte isen og dermed barens interiør. Med en kapacitet i baren på ca. 50 personer ville baren smelte af kropsvarmen, og glassene, man drikker af, ville det samme, hvis man ikke havde handskerne på.

Ideen omkring baren er tæt knyttet op på vodkamærket Absolut Vodka, som er en fast del af barernes franchisekoncept, men også én af de få drikke, der kan serveres i fem graders frost uden at fryse til.

Trods det anderledes koncept så har isbaren også erkendt, at man ikke kan hvile på laurbærrene. To gange om året ”smeltes” hele baren ned, og der skabes og opbygges et nyt design. Kunderne kommer derfor også tilbage for at se, hvilken ny oplevelse der nu venter dem.

tema: hr i oplevelsesøkonomi

Byens Hegn Er der noget mere trist at se på end et højt hegn rundt omkring et byggeri? Men skal det være så kedeligt? I København bygges Cityringen (Metroen) i disse år, og dele af byen er derfor pakket ind i mere end 6 km hegn. Et hegn, der vil være der de næste 6-7 år, mens byggeriet står på. Hegnet er selvfølgelig en nødvendighed i forhold til byggeriet, men selv om noget er en nødvendighed, så kan det jo godt bruges til noget andet. Derfor har Metroselskabet i samarbejde med Københavns og Frederiksberg Kommune besluttet, at man lige så godt kan bruge hegnet til at give borgerne en række oplevelser, i stedet for at de blot skal irriteres over det høje og ikke så kønne hegn.

Hegnet, der sættes op i forbindelse med byggeriet, har fået navnet Byens Hegn, og ideen bag Byens Hegn-projektet er at bruge de træpladehegn, som vil omkranse alle Cityringens byggepladser, til midlertidige tiltag, så hegnene går fra at være en irriterende barriere til at blive en spændende del af byen. Dermed kan der skabes gode byrum ved at bruge hegnene til byrumsmøbler, vertikale haver, kulturformidling, kunst og andre kreative bidrag. Praktisk foregår udsmykningen ved, at kunstnere, skoler, lokale klubber og andre kan søge om økonomisk støtte til et konkret projekt. Pengene til projekterne kommer fra en afsat pulje, der også suppleres økonomisk af, at der kan købes reklameplads på hegnene.

no cure no pay www.djobclub.com

netværksrekruttering

tema:

hr i oplevelsesøkonomi

th

i m S a l l Isabe

For mange kvinder er Isabella Smith et kendt navn. Med sin store interesse for mad, bolig og have har hun skabt sig en forretning, hvor der udgives blade om bolig- og haveindretning, og hvor kunderne via hendes hjemmeside kan købe smukke ting til hjemmet.

Et koncept, som ikke adskiller sig fra mange andre netshops, men Isabella har alligevel en klar fornemmelse af, at man kan fastholde sine kunder ved at give dem en god købsoplevelse. En flot og let tilgængelig hjemmeside er selvfølgelig første skridt, men der stopper det også for de fleste. For varen pakkes og sendes til kunden. Hos Isabella var man klar over, at en del af kundens købsoplevelser også var, når man modtog pakken. Isabella har derfor gjort det til sit varemærke at pakke tingene pænt ind, så kunden modtager en fin ”pakke”, når de bestilte varer modtages.

n

e s d a l p s arbejd å p n o i Mot

Sidste eksempel handler om, at man også kan tænke oplevelser ind i forhold til medarbejderne. Gode oplevelser er nemlig både for medarbejdere og kunder en del af det gode helhedsindtryk. Et område, der i disse år er i stor fokus i mange virksomheder, er sundhed. For at motivere medarbejderen til højere sundhed kunne man med fordel tænke utraditionelt – dels for at give medarbejderne gode oplevelser i løbet af dagen, og dels for at motivere dem endnu mere til at dyrke motion. Ideerne er mange – og kun fantasien sætter grænser, men hvad med at holde møde på en gåtur, lave indbyrdes konkurrencer om, hvem der går mest, cykler oftest eller lignende eller arrangere sommerudflugten i skoven med masser af lege og spil for både børn og voksne.

Med disse eksempler har du måske fået inspiration til at skabe oplevelser for kunder og medarbejdere i din virksomhed. Så god fornøjelse – og husk: Det er kun fantasien, der sætter grænser. ■

GLÆD DIG TIL ÅRETS STORE HR-BEGIVENHED! Mød Jesper Bank, Kim Kristensen, Steen Hildebrandt, Henrik Holt Larsen og mange flere (se annonce s.63) • Få den nyeste viden fra både professionelt lærde og fagstærke HR-eksperter • Netværk med HR-kollegaer, Keynotes-talerne, andre messe-besøgende, sponsorerne og udstillerne • Oplev de nyeste HR-produkter på markedet Temaer på Keynotes Corner: Vindermentalitet og Værdiskabende

HR

Den 3. og 4. oktober 2012 i Øksnehallen i København.

Tilmeld dig GRATIS på www.traefpunkt-hr.dk eller scan koden