Ledelse i Udvikling nr. 4 2011 - Konflikthåndtering

LEDELSE i

4 2011

UDVIKLING

TEMA

Konflikthåndtering

rytmen Giv dig i lag med det magtspil bryd

og den ensomhed, der kommer før konflikten

Konflikter – bespænd eller springbræt?

side 14

side 12

5

råd til at udvikle din empati

side 22

Led andre, som du selv gerne vil ledes

– og undgå dyre interpersonelle og organisatoriske konflikter side 18

hjælp, min kollega er i Krise Hvad skal man gøre, og hvad skal man absolut ikke gøre, hvis en kollega er i krise? side 6

TIDSSKRIFT OM PERSONALELEDELSE • UDGIVET AF PID–PERSONALECHEFER I DANMARK

Schjølin Tryk / 190795

Epos HR & Løn VI SKABER UDVIKLING OG VÆKST PBJ er et konsulenthus med ekspertise i HR og løn.

Vi udvikler og implementerer it-systemer, der styrker HR-processerne og lønhåndteringen. Vi fungerer som aktive sparringspartnere og hjælper vores kunder med at gøre

www.pbj.dk

Telefon: 43 62 74 00

HR og løn til en synlig og konkret del af den enkelte medarbejders hverdag. Vi er med andre ord virksomhedens strategiske samarbejdspartner på alle niveauer i organisationen.

lederen konflikthåndtering

konflikt håndtering

Uoverensstemmelser, organisatoriske forandringer, ulykke, skilsmisse, dødsfald… Jeg kan blive ved. Der kan være mange årsager til, at konflikter opstår. Det skyldes, at kriser er en naturlig del af livet og derfor også arbejdslivet og findes i mange afskygninger. Lige som så mange andre ting, er konflikter derfor et felt, vi som ledere må forholde os til, for at sikre os at konflikterne håndteres og måske udvikles til fordel for vores virksomhed samt den ansatte.

ligheder der eksempelvis skyldes, at alle ønskede at fremstå mere kompetente end kollegarene, for på den måde at sikre deres stilling blev bevaret.

Når en krise for alvor bliver tydelig, har især de organisatoriske og relations bestemte konflikter ofte været længe undervejs, og det kan være vanskeligt at klarlægge de egentlige årsager til konflikten. Jeg besøgte for nyligt en stor organisation, som havde fusioneret med en af deres underleverandører, hvilket havde resulteret i, at hele organisationen skulle redesignes og alle stillinger revurderes. Denne voldsomme organisationsforandring medførte en høj jobusikkerhed hos de ansatte, hvilket udmønstrede sig i alle mulige konflikter lige fra klager over kvaliteten af kaffen til indbyrdes samarbejdsvanskeligheder mellem de ansatte. Samarbejdsvanske-

En ting er erkendelse af, at der kræves handling. Noget andet er, hvad man så skal gøre. Det spørgsmål er meget vanskeligere at besvare. Mit bedste råd er at være synlig, nærværende uden at overdramatisere udfordringen, være så transparent som mulig og ikke være bange for at italesætte konflikten over for de involverede parter samt personerne rundt om de involverede.

Tages der ikke hånd om disse konflikter risikerer lederne at stå med udfordringer som stress, nøglemedarbejdere der forlader organisationen og mange andre udfordringer, som kan have afgørende betydning for fremtiden.

God læselyst.

Chairman Kim Staack Nielsen, HD PID–Personalechefer I Danmark

Ledelse i udvikling

nr. 4 2011

▪ Side 3

2011

4 06

INDHOLD

TEMA

KONFLIKTHÅNDTERING

Hjælp, min kollega er i krise!

En kollega i krise påvirker hele arbejdspladsen. Det er derfor vigtigt med dialog og klare retningslinjer. I psykiatrien i Region Syddanmark bruger man metoder fra teatret til at træne relationer mellem mennesker. For hvad skal man gøre, og hvad skal man absolut ikke gøre, hvis en kollega er i krise?

12

Konflikter – benspænd eller springbræt?

Læs om, hvordan du kan undgå, at konflikter og uenigheder spænder ben i hverdagen og i stedet bliver et springbræt for udvikling – både for dig personligt og for din virksomhed.

14

■

18

Led andre, som du selv gerne vil ledes – og undgå dyre interpersonelle og organisatoriske konflikter!

Ledere gør rigtigt klogt i at sadle om fra det rent beslutningsmæssige og instrumentelle lederskab til fremover at blive bedre til at hjælpe, coache og facilitere og derved skabe ”gode” interne relationer til deres medarbejdere. Det betaler sig på alle fronter!

22

Moden empati i ledelsen minimerer utryghed og konflikter

Mangel på empati gør personligheden mere rigid og impotent, hvilket er vækstfremmende for destruktive konflikter. Få 5 råd til at udvikle din empati.

Bryd rytmen

Giv dig i lag med de tabu-belagte kræfter, der er i spil længe før, vi har konflikter, der skal håndteres. Som f.eks. magtspil og ensomhed. Så vil vi stå meget stærkere personligt, når vi skal håndtere konflikter. Ja, når vi skal håndtere nærmest hvad som helst.

ARTIKLER OG FASTE RUBRIKKER

03

Lederen

30

Fremtidsscenarier af Anne-Marie Dahl

04

Indholdsfortegnelse

34

Månedens værktøj

12

Teknologisk Institut / temaartikel

36

En leders verden

21

SEB Pension

38

Henrik og Guruerne

26

Spørgsmål om skat

REDAKTION Marie Brix Cand. merc. mb@pid.dk ANNONCESALG PID: info@pid.dk

GRAFISK DESIGNER Dorethe Nielsen dn@pid.dk TRYK Arco Grafisk A/S, Gemsevej 4, 7800 Skive ISSN 1901-9424

UDGIVER PID–Personalechefer I Danmark Brunbjergvej 10A, 8240 Risskov Tlf. 8621 6111 6. årgang

Tidsskriftet ”Ledelse i Udvikling” udsendes som en del af medlemskabet af PID–Personalechefer I Danmark.

Medlemskab koster kr. 2980,- plus moms.

Kan tegnes på tlf.: 86 21 61 11 Ledelse i Udvikling kan også købes særskilt som årsabonnement til en pris på kr. 396 excl. moms pr. år for 6 numre Ansvarshavende redaktør Chairman Kim Staack Nielsen, HD

Side 4

▪ Ledelse i udvikling

nr. 4 2011

Klæd dine nye ledere på til jobbet

Ledern es har skr Kompetence Center ædder syet fir uddann e kurse elsesfo r og rløb til den ny e leder .

l

Komme

nde led Uddan er nelsen til med er på v arb ej mod sin førs ejderen som Fokus p te lede å hvilke rstillin kompe rollen k g. tencer ræver o lederg hvord udvikle an de k s. an Seks d age for delt på á tre da to mod ge, inge uler n overn Københ atning, avn.

05. - 07 . septe mber 2 27. - 29 011 og . septe mber 2 011 12. - 14 . marts 20 10. - 12 . april 2 12 og 012

ega t Overga ngen fr il leder a kolleg være s a til led vær bå er kan d e for kol legerne for den nye le der og . Kurse punkt i t tager ”Situat u d i gangso ser på nsbest forske emt Le l lige led delse”, redska ertype ber til a r o g t giver priorit arbejds ere tid opgave o g r.

En dag , ingen overna tning.

05. sep tember 2011, K 05. okt øbenha ober 20 vn 11, Fyn 04. nov ember 2011, Å rhus Se fler e datoe rp www.le derkom å petenc e.dk

Nyudn

æ

vnt led Kurset er I til den nye led for red er som skaber har bru til at hå status g ndtere og det s ansvar , der fø in nye lger me Tre dag d. e, to ov ernatn inger, F yn.

12. - 14 . septe mber 2 14. - 16 011 . novem ber 20 27. - 29 11 . februa r 2012 21. - 23 . maj 20 12

Mere end 50 lederkurser og -uddannelser

Fra kol

Tilmelding Telefon 3283 3610 www.lederkompetence.dk

Nyudn

æ

vnt led Kurset er II følger op på ” leder I” N yudnæ og give vnt r en dy af lede bere fo rens st r ståelse y rker og punkte udvikli r. ngsTo dag e, en ov ernatn ing, Fy n.

26. - 27 . oktob er 201 07. - 08 1 . maj 20 12

tema: konflikthåndtering hjælp, min kollega er i krise!

hjælp,

min kollega er i

krise!

En kollega i krise påvirker hele arbejdspladsen. Det er derfor vigtigt med dialog og klare retningslinjer. I psykiatrien i Region Syddanmark bruger man metoder fra teatret til at træne relationer mellem mennesker. For hvad skal man gøre, og hvad skal man absolut ikke gøre, hvis en kollega er i krise?

Af Julie Bilgrau, mag.art. PR- og kommunikation, ACT!

jersken bekymret, men bliver hurtigt afvist af Ulla: ”Det Op på hesten og se hverdagen i øjnene har jeg bestemt ikke brug for. Jeg har snakket med På et temamøde om krisehåndtering i psykiatrien i dem, jeg skal snakke med derhjemme – og i øvrigt har Region Syddanmark opfører tre erhvervsskuespillere et jeg også lidt travlt.” skuespil: Scenen er en personalestue, og situationen er en samtale mellem to sygeplejesker. Ulla, den ene af Krise og krisereaktion sygeplejerskerne, virker ukoncentreret og urolig, imens Det er normalt at reagere både følelsesmæssigt og hun fortæller om en hændelse med en patient: ”Jeg fysisk på voldsomme oplevelser. Eksempelvis med ved ikke, om det er fordi, jeg ikke havde læst journalen søvnløshed, koncentrationsbesvær, hjertebanken eller godt nok,” undskylder hun, ”patienten blev i hvert fald vejrtrækningsproblemer. Det kan være med modsatretpludselig meget voldsom.” Forvirret leder Ulla efter tede følelser fra afmagt, angst, skyld, vrede og sorg til det rette stykke papir. Kent, den anden sygeplejerske, lettelse over at være i live – for blot at nævnte nogle af afbryder: ”Det er jo derfor, journalerne er sindssygt vigmange reaktioner. Men hvordan, hvor meget og hvor tige.” Han dæmper imidlertid sig selv: ”Vi er nogle styklænge, et menneske reagerer, er individuelt. ker, der har prøvet, at en patient er blevet voldelig. Det er en stressende situation, og du vil sikkert opleve nogle reaktioner.

Men det er vigtigt, at du kommer ind til patienten igen. Op på hesten En krise kan opstå som følge af vold, et og se hverdagen i øjnene.” I det pludseligt dødsfald, en skilsmisse ... samme træder oversygeplejersken Ingrid ind ad døren, og Ulla farer Eller den kan blive udløst af langvarige forskrækket sammen. ”Måske ville det være en god idé at snakke med belastninger som ved stress og mobning en psykolog,” forsøger oversygeple-

Side 6

▪ Ledelse i udvikling

nr. 4 2011

tema: konflikthåndtering

Det er normalt at reagere både følelsesmæssigt og fysisk på voldsomme oplevelser. Men hvordan, hvor meget og hvor længe, et menneske reagerer, er individuelt.

Foto: ACT/Chili Foto

En krise kan opstå akut – som i sygeplejersken Ullas tilfælde – som følge af vold eller overfald, et pludseligt dødsfald, en skilsmisse eller en ulykke. Eller den kan blive udløst af langvarige belastninger som ved stress og mobning. En krises omfang kan man aldrig forstå, ved kun at se på den udløsende hændelse eller de belastninger, som den kriseramte har været udsat for over tid. Hvad der udløser selve krisen – hvad der får bægeret til at flyde over for den enkelte person – kan for andre synes som tilfældige og ubetydelige detaljer.

Psykisk førstehjælp og medmenneskelig støtte Kærlig omsorg, tålmodighed og nærvær fra familie, venner og kolleger er nogle af de vigtigste elementer for at komme over den mest akutte fase. Det er derfor vigtigt, at arbejdspladsen giver kolleger mulighed for at dele deres følelser og drage omsorg for hinanden og den kriseramte. Oplever man en kollega i krise, er det vigtigt at tage kontakt til vedkommende. Man skal forholde sig åbent til kollegaens oplevelse og hverken bagatellisere, overdramatisere eller bortlede den kriseramtes tanker og oplevelser. Være aktivt lyttende uden at trøste, ikke stille ’diagnoser’, dominere med egne oplevelser eller komme med gode råd eller floskler. Altså ikke at gøre som Kent, der – dog ud fra de bedste hensigter – hurtigt bringer sine egne erfaringer på bane og direkte råder Ulla til ’hurtigt at komme op på hesten’.

En krisereaktion hos en medarbejder eller en kollega er aldrig kun et individuelt anliggende. Situationen påvirker hele arbejdspladsen og spreder sig som ringe i vandet til både arbejdsliv og privatliv. Derfor er konkrete procedurer og retningslinjer vigtige. For hvad stiller man op, hvis man oplever en kollega i krise? Hvordan lindrer arbejdspladsen den kriseramtes smerte og forebygger langvarige psykiske problemer og uarbejdsdygtighed?

Fra tanke til handling i Region Syddanmark Otte psykiatriske hospitaler i Region Syddanmark har valgt at arbejde målrettet med krisehåndtering og iværksætte såkaldte ’krisepakker’. Og her tager man anderledes metoder i brug.

Der sættes fokus på relationerne mellem mennesker i en krisesituation med metoder fra teatrets verden – i det her tilfælde det såkaldte forumteater. Erhvervsskuespillerne gennemspiller fiktive situationer fra personalets dagligdag, og bagefter inviterer en proceskonsulent deltagerne til at videndele, debattere og reflektere over det sete. Forumteatret giver det psykiatriske personale mulighed for at se deres hverdag udefra og få blik for deres egen rolle og andres tanker og handlemønstre i situationen. En deltager reflekterer efter at have overværet scenen med de tre sygeplejersker: ”Ulla skulle aldrig have haft lov til at gå hjem efter sådan en oplevelse. Og oversygeplejersken skulle ikke have ladet sig afvise. Der skulle have ligget en manual for, hvad arbejdspladsen skal gøre.”

Ledelse i udvikling

nr. 4 2011

▪ Side 7

tema: konflikthåndtering hjælp, min kollega er i krise!

Kærlig omsorg, tålmodighed og nærvær fra familie, venner og kolleger er nogle af de vigtigste elementer for at komme over den mest akutte fase.

Foto: ACT/Chili Foto

psykisk førstehjælp Her og nu: 1.

Skab ro 2.

Udvis positiv autoritet

3.

Vis omsorg

4.

Vær empatisk

5.

Hav tid og vær tålmodig

6.

Brug aktiv lytning

7.

Vær ærlig

8.

Hold kontakt til virkeligheden

9.

Motiver til fysisk aktivitet

10.

Yd praktisk hjælp

11.

Brug fysisk kontakt efter behov

12.

Giv og indhent information

13.

Motiver til egen problemløsning

14.

Accepter den ramte

15.

Accepter egne begrænsninger

16.

Sig fra uden at afvise

Undlad at: 1.

Forsøge at stille en ’diagnose’

De dukkede hovederne og kiggede væk Et andet sted i Danmark sidder Gitte Strandgaard. Hun har mærket på egen krop, hvilke alvorlige konsekvenser det kan have, hvis ens arbejdsplads ikke har en beredskabsplan, og ens kolleger og ledere ikke formår at takle en kollega i krise. ”Jeg havde brug for hjælp, men vidste ikke selv, hvad der var på færde. Jeg skulle have delt det med nogen,” fortæller Gitte Strandgaard, der i flere år blev udsat for mobning, inden hun i 2005 blev sygemeldt fra sit arbejde som socialpædagog på et større hospital. ”Da jeg blev sygemeldt, havde jeg synsforstyrrelser, hjertebanken, ondt i hovedet og var meget anspændt. Jeg led af mareridt og angst og var meget opfarende og glemsom. Men der var ingen – heller ikke mig selv – der råbte vagt i gevær,” fortæller Gitte, der var sygemeldt i to år. I dag er Gitte 51 år og mobbekonsulent, og hun oplever, at kommende arbejdsgivere hæfter sig negativt ved hendes sygefravær i en sådan grad, at det er svært at komme tilbage på arbejdsmarkedet. ”Man skal passe på hinanden og

Side 8

▪ Ledelse i udvikling

nr. 4 2011

2.

Dominere med egne følelser og oplevelser

3.

Forsøge at trøste

4.

Bruge tomme fraser og bebrejdelser

5.

Give urealistiske løfter

6.

Virke omklamrende

7.

Acceptere alt fra den ramte

8.

Forhandle

9.

Spille ’Askepot’

På længere sigt: 1.

Træk dig tilbage 2.

Oprethold kontakten

3.

Hjælp hverdagen på vej

4.

Vær opmærksom på mærkedage

Kilde: Kriser og krisehåndtering, udarbejdet af psykologerne Morten Holler og Mette Nayberg (Dansk Krisekorps) og Edtvar Krogh (HR Region Syddanmark), Region Syddanmark februar 2009.

Fortsættes på side 10

• LØN • TID • HR

Personaleadministration - helt enkelt Mængden af information som håndteres af en personalefunktion er stor og vokser ofte i takt med virksomhedens fokusering på medarbejderne.

At holde styr på denne information og strukturere den så den anvendes optimalt, er ofte en udfordring. Med HR systemerne fra LESSOR A/S får du et let anvendeligt værktøj til at lette administrationen.

Over 27.000 virksomheder har valgt os som leverandør. Det stiller ekstra høje krav til, at vi som leverandør hele tiden er i front med udviklingen - og kundernes ønsker og behov.

Gennem mere end 35 år har vi arbejdet inden for samme kerneområder. Derfor oppebærer vi en høj viden, som giver kunderne fuld valuta - vi har høj fokus på at levere fremtidssikrede og professionelle løsninger.

Vi har systemer som understøtter personalefunktionen lige fra rekruttering over kompetenceudvikling og uddannelse, til håndtering af løn. Kontakt os for at høre om hvordan vi kan hjælpe Jeres virksomhed med at få bedre overblik i HR-funktionen.

LESSOR A/S | Gydevang 46 | 3450 Allerød | Telefon: 48 16 60 00 | Telefax: 48 16 60 06 | www.lessor.dk | salg@lessor.dk

tema: konflikthåndtering hjælp, min kollega er i krise!

Foto: ACT/Chili Foto

Det er vigtigt, at undgå, at medarbejderne kommer i krise, men skulle det ske, er det vigtigt at alle kender signalerne, og at der er en beredskabsplan fortæller sikkerheds- og arbejdsmiljøchef i Region Syddanmark Bo Jonø Fortsættelse fra side 8

tage ansvar”, reflekterer Gitte, der mener, at man altid skal tage kontakt til en kollega, der ændrer adfærd. Gitte husker, hvordan hendes kolleger dukkede hovederne og kiggede væk, og hvordan ledelsen negligerede hendes problemer. ”Vi skulle have snakket med hinanden, da vi konstaterede, at noget var galt: Hvad gør vi, når vi har det dårligt? Hvor skal vi gå hen, og hvad sker der, hvis vi gøre det?”

Udtryk der gør indtryk Det er netop historier som Gitte Strandgaards, der ligger til grund for et ønske om at udvikle og implementere retningslinjer i forhold til krise og krisehåndtering i psykiatrien i Region Syddanmark. ”Det er vigtigt at undgå, at medarbejderne kommer i krise, men skulle det ske, er det vigtigt, at alle kender signalerne, og at

Side 10

▪ Ledelse i udvikling

nr. 4 2011

der er en beredskabsplan,” fortæller sikkerheds- og arbejdsmiljøchef i Region Syddanmark Bo Jonø . Og arbejdspsykolog Edtvar Krogh, tidligere ansat i HRsekretariat og Arbejdsmiljø i Region Syddanmark, konkluderer: ”Læringen bor i kroppen, krisen er i kroppen, og det er forumteatret med til at konkretisere og gøre virkelighedsnært hos beskuerne. Teatret sætter følelser i spil, der skaber identifikation og engagement hos deltagerne. Vi fik undersøgt, debatteret og ikke mindst igangsat en kultur og en beredskabsplan, hvor krise og krisehåndtering er indarbejdet som læring, udvikling og forebyggelse.” ■ Kilde: Kriser og krisehåndtering, udarbejdet af psykologerne Morten Holler og Mette Nayberg (Dansk Krisekorps) og Edtvar Krogh (HR Region Syddanmark), Region Syddanmark februar 2009.

Kilde: Ledelse i Udvikling, Juli 2011. PID–Personalechefer I Danmark, www.pid.dk