T E C N O H O T E l / expert pills
Los clientes fidelizados generan un 29% más de ADR recto en su estancia y una serie de beneficios que tienen visibilidad durante todo el proceso de reserva. La acogida fue tal, que en 2019 lanzamos Loyalty Advance, ofreciendo la posibilidad de configurar programas de fidelización con niveles de membresía, pudiendo así diseñar un programa basado en el Customer Centric, ofreciendo mejores ventajas a los clientes que aportan mayor valor a la cadena. Pero, a pesar de contar con unas soluciones de la que estamos muy orgullosos, no todo es tecnología. Por eso, en 2021, lanzamos nuestro servicio de Consultoría estratégica de Loyalty para ayudar a las cadenas a trabajar la fidelización de sus clientes de manera transversal. Un año después, contamos con datos tan satisfactorios como que los programas lanzados tras la Consultoría están generando un 39% más de reservas que los programas anteriores, que los miembros de los programas que se han lanzado están generando un precio medio un 29% mayor que los no miembros o que los miembros de los programas que se han lanzado están generando una estancia media un 26% mayor que los usuarios no miembros. En definitiva, datos irrefutables que demuestran que poner el foco en la fidelización de clientes y el marketing relacional, siendo una gran cadena o un hotel independiente, ya no puede esperar a mañana.
El paradigma del sector hotelero ha cambiado. En el escenario actual, el canal directo se ha vuelto vital por lo que mantener (y, por qué no decirlo, rentabilizar) la relación con el cliente es obligatorio. Hoy todos hablamos de fidelización. Estamos convencidos de que queremos trabajar en esta línea, pero es importante interiorizar que una buena estrategia de loyalty es mucho más que lanzar un programa de puntos. Nuestros datos muestran que, en las cadenas hoteleras que gestionan correctamente el marketing relacional, las ventas generadas por el canal email han crecido más de un 200% respecto al año anterior. Además, han aumentado el share del canal, uno de los más rentables, entre el 5% y el 12%. A nivel tecnológico, fuimos pioneros y en 2017 lanzamos Loyalty, una solución que permite registrar usuarios de manera muy ágil y ofrecer a estos miembros un descuento diAna Ortiz, Loyalty Strategy Manager en Roiback y autora de "Pienso, luego fidelizo" www.roiback.com
Marketing y Revenue han de ir de la mano ¿Van a ganar los metabuscadores más protagonismo? Sonia Molina es CEO de HotelsDot En los últimos años, Goowww.hotelsdot.com gle ha ganado mucha cuota de mercado con respecto al resto de metabuscadores convirtiéndose en líder indiscutible. Lo bueno es que en Google podemos aparecer publicados sin necesidad de hacer inversión a través de Free link. Es importante que esta opción esté visible, ya que así nuestra inversión en Google disminuirá sin perder venta web. ¿Y los programas de fidelización de los canales de venta? No es aconsejable aceptar las propuestas de los canales respecto a sus programas de fidelización o descuentos exclusivos; nuestro canal directo siempre tiene que ofrecer los mejores precios. Además, debemos trabajar la visibilidad de nuestro site. Al atomizar los canales con ofertas o destacados corremos el riesgo de que el cliente no compruebe precio en nuestro canal directo porque perciba que en ese canal ya tiene todas las ventajas posibles.
Si no establecemos estrategias de distribución conjuntas a la inversión en Marketing nuestra venta directa se encarece sin generar más volumen. En este sentido, es fundamental tener en cuenta que, en muchas ocasiones, solo se miden los KPI’s de marketing y estos casi siempre son positivos, pero si no se cruzan con los KPI’s de Revenue no sabremos si la inversión en Marketing nos ha permitido incrementar la venta directa en detrimento de la venta intermediada. Al igual que en Revenue debemos encontrar el equilibrio entre ocupación y precio medio, en Marketing debemos encontrarlo entre inversión y porcentaje de venta directa. ¿En qué OTAs hay que estar? Todo dependerá de la zona, tipo de establecimiento y sobre todo cantidad de inventario que necesitamos vender. En líneas generales, la idea es disminuir o eliminar todos los canales de venta de las agencias merchant (agencias que cobran a los clientes directamente). Las razones son: • Si el cobro lo realizan ellas podrán hacer descuentos directos en detrimento de su comisión, quitándonos a ese cliente que entraría por un canal más rentable. • La gran mayoría de B2B se compran entre ellos, por lo que, en gran medida, si trabajas con uno de ellos estás presente en todos.
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