T E C N O H O T E l / experiencias
Carlos Rubio, account manager en GIMH
Atención y venta telefónica en la era pos-COVID-19 Ante el mar de dudas en el que se encuentran inmersos los viajeros, tener la voz cercana de un agente que les pueda informar en su idioma sobre las medidas adoptadas por nuestro hotel y que les pueda resolver cualquier duda que tengan, puede convertirse en un factor diferencial.
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n un periodo de tanta incertidumbre como este, la necesidad de transmitir seguridad y confianza al consumidor es más importante que nunca. Las demandas de información por parte de los clientes son mucho mayores, pueden conocer nuestro destino y nuestro hotel, pero sigue habiendo un sinfín de preguntas que necesitan respuesta y que pueden ayudarle a que elija nuestro hotel para sus vacaciones. La irrupción del COVID-19 ha supuesto y supondrá cambios en muchos patrones de consumo, y entre cambio de fase y cambio de fase, algunos consumidores, están cada vez más confusos. Ante el mar de dudas en el que se encuentran inmersos, tener la voz cercana de un agente que les pueda informar sobre las medidas adoptadas y cualquier duda que tengan, puede convertirse en un factor diferencial. Dada esta coyuntura, cuidar la atención al cliente antes de que este cruce la puerta de nuestro hotel es la mejor campaña de comunicación y marketing que se puede hacer. Políticas de cancelación, medidas sanitarias tomadas por parte de los ho-
teles o situación del destino, son algunas de las principales dudas de los huéspedes, y todo ello acompañado
«Gracias a integraciones con el CRM o a programas de fidelidad se puede llegar a atender al cliente por su nombre y saber en qué hotel y en qué fechas disfrutó su última estancia con nosotros» de una sensibilidad al precio algo mayor. Pero el sector turístico no se puede detener, hay que intentar entre todos salvar este 2020 y salir reforzados de esta situación. Ante la limitación de aforos y una serie de trabas que todos conocemos, potenciar el canal de venta directo parece una de las soluciones más rentables y efectivas. Nos permi-
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tirá tener el control de las reservas de nuestros clientes y diferenciarnos gracias a la atención al cliente que muchas veces los distribuidores no pueden o no quieren dar. La modificación y cancelación de reservas es una de las principales necesidades a las que los hoteleros y sus clientes se enfrentan en estos días. Contar con un protocolo ágil ayuda tanto a los unos como a los otros, pudiendo los hoteleros optimizar su inventario en tiempo real de una forma sencilla.
¿Por qué contar con un servicio de atención y venta telefónica? Ahora pasamos más tiempo en casa, por lo que tener un servicio de atención telefónica, 24/7, en diferentes idiomas, tiene mucho sentido. Reflejar en la web corporativa todas las medidas y acciones que están llevando a cabo los hoteles resulta difícil, por lo que tener un agente que te lo explique en tu idioma nativo es mucho más efectivo. Poder prestar atención telefónica en horarios amplios y en varios idiomas, requiere mucho personal y una gran inversión en tecnología. Y contar con un personal que además entienda la psicología del consumidor y que ayude a materializar esas llamadas en ventas, supone un enorme impulso a la venta directa. Gracias a integraciones con el CRM o programas de fidelización, se puede llegar a atender al cliente por su nombre y saber en qué hotel y en qué fechas disfrutó su última estancia con nosotros. Esta cercanía nos ayudará a fidelizarlo a nuestros hoteles y al canal de venta directo. Uno de los indicado-