QSQ2018
Industria
Vía Alemania, 13 07003 Palma de Mallorca España Tel: 911 390 090 hola@enstroga.es | www.enstroga.es
Amparo Blanco, Directora del contact center
«Empleados satisfechos y preparados para garantizar un servicio de calidad»
A
La atención personalizada que ofrecemos es la base de nuestro éxito como comercializadora energética en varios países de Europa.
—¿A través de qué estrategias se consigue una gestión diferencial en el contact center? —El cliente contacta con la empresa a través de uno de los agentes. Este es el punto donde se focaliza la estrategia para brindar la mejor atención a los usuarios. Se cuenta con la premisa de que la satisfacción de un empleado es fundamental para brindar el mejor servicio al cliente. Por eso se trabaja desde la primera entrevista del proceso de selección, en buscar un perfil que corresponda a la filosofía de nuestro contact center. Además se cuenta con estrategias para lograr empleados satisfechos con su trabajo y que se sientan valorados. Con posibilidades claras de mejorar profesionalmente y que cada día se sientan más preparados para brindar el mejor servicio. —¿Cómo se percibe y qué implica la cada vez mayor presencia del cliente digital?
—Se cuenta con la ventaja de trabajar en otros mercados energéticos de Europa, donde el cliente digital es mayoritario. La experiencia en Alemania, Reino Unido o Austria ha permitido ir un paso por delante en este aspecto, ya que se conoce de antemano qué métodos funcionan con mayor eficacia.
cualquier consulta y aumenta la satisfacción del cliente.
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
El cliente quiere respuestas rápidas que resuelvan sus dudas sin tener que dar rodeos. El objetivo es satisfacer las necesidades de los usuarios al primer contacto, aunque se continúe trabajando en transmitir un servicio cercano y de confianza. Solución más innovadora... La omnicanalidad, un método que permite unificar procesos para que un mismo cliente pueda usar cualquier vía de contacto recibiendo la misma efectividad en nuestra respuesta. De esta manera, se agiliza la resolución de
Datos del contact center Valor del CC como generador de experiencias: 9 Modelo de gestión del contact center: Interno. Nº de agentes: 350 (en diferentes localizaciones de Europa)
36
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
INTEGRADOR
Cloud
ENSTROGA
ENSTROGA
Big Data
ENSTROGA
ENSTROGA
RR.HH./Formación: 8/10 Nº de plataformas: 4 (Barcelona, Palma, Bucarest y Estambul).
CRM
ENSTROGA
ENSTROGA
Speech Analytics
ENSTROGA
ENSTROGA
Volumen de llamadas en canal telefónico:
IVR
ENSTROGA
ENSTROGA
Inbound: 74.136 (febrero)
Soluciones Globales VoIP
ENSTROGA
ENSTROGA
Herramientas Multicanal
ENSTROGA
ENSTROGA
% de interacciones atendidas en el primer minuto: 86%
Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…
ENSTROGA
-
Outbound: 22.453 (febrero)