QSQ2018
Seguros
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Elisa Pomeda Greciano, Directora del Contact Center
«El cliente digital representa una valiosa oportunidad empresarial»
A
Un cliente que pertenece a una familia en la que hay un producto de MAPFRE merece ser distinguido.
—¿A través de qué estrategias su compañía está logrando una gestión diferencial en el contact center? —Actualmente se está trabajando intensamente en tres líneas: el conocimiento de los clientes, así como, en la digitalización y la formación delos empleados. Gracias a los sistemas de big data se obtiene el mayor conocimiento de los clientes, de sus intereses y necesidades. Este conocimiento permite tener una relación proactiva con los asegurados, adelantarse a futuras necesidades y agilizar y resolver con eficacia sus demandas actuales. El conocimiento de los usos y comportamientos de los clientes posibilitará adaptar los productos y servicios a sus demandas reales para convertir a la empresa en un partner útil para su día a día. La digitalización debe favorecer que la comunicación entre el cliente y la compañía sea cada vez más ágil, rápida y eficaz. Se están desarrollando nuevos canales de comunicación que permitan a los asegurados comunicar sus siniestros, incidencias o cualquier asunto que sea de su interés por el canal más adecuado a sus necesidades y habilidades. De hecho se han puesto a disposición de los clientes aplicaciones que permiten de manera autónoma comunicar un siniestro, pedir una
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cita en un centro médico o hacer una modificación en su contrato de seguro.
y los cambios están tan interiorizados en la sociedad actual que apenas pueden reconocerse.
Como se ha comentado anteriormente, será el cliente el que elegirá el canal más adecuado para contactar con nosotros. Cuando el cliente precise de una gestión personal, siempre será atendido por equipos altamente cualificados.
Asimismo, se viene trabajando en la adaptación de esta nueva realidad que exige la capacidad de disponer de sistemas que identifiquen eficazmente estas necesidades y que desarrollen ágilmente productos y servicios que las satisfagan. El panorama actual exige un cambio transformacional muy profundo.
Para ello, se viene apostando por la mejor formación y cualificación de los empleados. Cuando un cliente se pone en contacto con nosotros es porque ha sufrido, en mayor o menor medida, un incidente. Estas circunstancias especiales requieren la mejor gestión, a nivel técnico se ha disponer del mayor conocimiento de todos los procesos para resolverlo ágil y eficazmente; pero también es necesaria una formación emocional que permita empatizar con las circunstancias que en este momento tan especial vive el cliente, y que si para él esta circunstancia es única, para la empresa también y deben sentirlo así. —¿Qué implica la cada vez mayor presencia del cliente digital? —El nuevo escenario digital presenta nuevas formas de comunicarnos y relacionarse, de disfrutar del ocio y consumir. Además la digitalización implica velocidad
Solución más innovadora... Nuestra herramienta estrella es el CTI que organiza y distribuye todos los contactos recibidos en el
Datos del contact center Valor del CC como generador de experiencias: 9 Modelo de gestión del contact center: Mixto Nº de agentes: 907 RR.HH./Formación: 12 Nº de plataformas: 7 internas(Ávila, Barcelona, Las Plamas, Madrid, Teruel, Valencia y Valladolid) y 4 externas (GSS, Marktel, Unísono y Unitono). Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 10.899.419 (55% en los primeros 20 segundos) Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound: 1.809.043