QSQ2018
Banca
Calle Ulises, 16 - 18 28043 Madrid España www.wizink.es
Óscar Burgos, Director de Operaciones y Servicio al Cliente.
«Interactuar con un cliente por cualquier canal es lo que permite marcar la diferencia»
A
Gracias a la nueva metodología de medición del NPS transaccional se recoge con gran exactitud la experiencia del cliente en sus diversas interacciones con el banco
—¿A través de qué estrategias se logra una gestión diferencial en el contact center? —Las estrategias pueden resumirse en una sola: “Real Customer Centric”; o lo que es lo mismo, escuchar a los clientes en todas sus interacciones, por todos los canales y desarrollando acciones para cubrir sus necesidades. Esta estrategia requiere la concienciación de todas las áreas de WiZink y en todo el ciclo de vida del cliente; con inmediatez, a través de TNPS se gestiona en 24 horas. El análisis en profundidad de las interacciones de los clientes, se realiza con herramientas como speech analytics que permite tomar una decisión casi inmediata. Cuando consigues accionar todo
CANALES DE ACCESO AL CONTACT CENTER
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
CRM
Everis
Speech Analytics
Verint
IVR
BT
Soluciones Globales VoIP
BT
Herramientas Multicanal
Everis
Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…
Avaya
Otras (especificar)
Avaya
equipo directivo Director General: Iñaki Perkins Director del Contact Center: Óscar Burgos Directora Comercial: Regina Planas Director de RRHH: Ramón del Caz
lo anterior, se obtiene como resultado una gestión diferencial. —¿Cómo se percibe y qué implica la cada vez mayor presencia del cliente digital? —El cliente digital resuelve las consultas y solicitudes más sencillas en los canales digitales, permitiendo que el contact center se centre en atender llamadas/interacciones de mayor complejidad y valor añadido. Por otro lado, el contact center actúa como centro de apoyo para resolver las dificultades o incidencias que el cliente digital tiene en el registro, acceso o navegación en los canales digitales de banca online o app, y requiere una mayor especialización de agentes. Solución más innovadora... La solución de CRM ha permitido reunir en una única vista todas las interacciones del cliente: llamadas
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y gestiones. También modificaciones realizadas en canales digitales, buzón de mensajería en canales digitales y reclamaciones de clientes. Igualmente, todas las comunicaciones a clientes se realizan desde CRM, por lo que la vista de clientes recoge todas las comunicaciones dirigidas al cliente, permitiendo una verdadera visión 360.
Director de Tecnología y COO: Ricardo Gómez
Datos del contact center Valor del CC como generador de experiencias: 8 Modelo de gestión del contact center: Mixto. Proveedores: Emergia y Comdata. Nº de agentes: 379 Nº de plataformas: 4 (Madrid, Alcobendas, Talavera de la Reina y Zaragoza). Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 350.000 /mes % de interacciones atendidas en el primer minuto: 97,06% (en 45 segundos y 85,54% (antes de los 20 segundos). Outbound: 18.900 /mes Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound(Media al mes): 615.000 (web), 558.000 (app), 25.000(RRSS). Outbound: 5.100 (mensajes a través del buzón de la web/app del cliente)