QSQ2016
Industria
C/ Rey Pastor 11, Pol.Ind. Ntra. Sra. de Butarque 28914 Leganés (Madrid) Teléfono: 902 23 10 10 atención.cliente@aurgi.com | www.aurgi.com
Laura Hernández, Directora de Marketing y del Contact Center
“Nuestro éxito radica en un equipo integrado e implicado en su trabajo”
A
Aurgi es una compañía española 100%, que ofrece al automovilista calidad a buen precio en el mantenimiento de su vehículo. Muchos la señalan como ejemplo de potencialidad creativa por su modelo, tecnología y saber hacer. Laura Hernández nos da las claves en la atención al cliente.
Aurgi ha querido siempre distinguirse como empresa única. En esa línea de ser una empresa admirada, orientada al cliente y a la creación de valor, ¿qué papel ejerce el área que diriges? Aurgi ha desarrollado un modelo único de autocentros especializados en el mantenimiento integral y equipamiento del automóvil con precios muy competitivos (revisiones, sustitución de neumáticos, frenos, baterías...). Abrió sus puertas en 1972 como almacén de distribución de recambios y accesorios, en 1982 su primera tienda de venta al público, en 1990 revolucionó el sector con la inauguración del primer autocentro del automóvil, combinación de superficie especializada en el automóvil y talleres de instalación anejos. A lo largo de todos estos años, la atención al cliente ha sido una prioridad, convirtiéndose en un elemento diferenciador frente a la competencia.
el contact center en cifras Actividad empresarial: Automoción/Motor Valor del CC como generador de experiencias: 6 Modelo de gestión: Interno Nº de agentes: 4 RRHH/Formación: En la delegación central en Madrid Nº de plataformas: 1 en Sevilla Volumen de llamadas en canal telefónico: 90.000 llamadas/año • % de interacciones atendidas en el primer minuto: 80% • % de Éxito en campaña: Ratio volumen de clientes contactados y captados: 80% % de interacciones en canales digitales: Inbound: 2.000 usuarios/año
¿Cómo han conseguido mejorar la experiencia de cliente? Haciendo partícipe a nuestro personal de la filosofía de la empresa. Consiguiendo que tengan en mente ser los mejores en todo lo que hacemos. Tener un equipo integrado e implicado en su trabajo, ofreciendo el mejor servicio al cliente y solucionando sus necesidades. Reconocer, valorar y desarrollar el potencial de nuestro equipo humano.
equipo directivo
Directora de Marketing y del Contact Center: Laura Hernández Director de Customer Experience: Alberto Morant Directora de RRHH y Calidad: Gema Cabeza Director de Tecnología: Juan Novo Canales de acceso al contact center Tlf
Redes Sociales
¿De qué manera os estáis adaptando para responder a las exigencias actuales de vuestros clientes? La tendencia actual nos está dirigiendo a tener servicios y productos más competitivos, ofrecer al cliente valor añadido frente a la competencia, tener un servicio de atención al cliente más especializado y personalizado y lo más importante tener los mejores precios del mercado. ¿Qué objetivos os habéis planteado para este año? A lo largo del año seguiremos creando campañas de customers experiences redirigiendo al cliente a nuestros Autocentros Aurgi.
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
Cloud y soluciones globales VoIP
Telefónica
Herramientas Multicanal
Dialoga/Telefónica
Speech Analytics y software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…
Dialoga
El valor de un partner Aurgi espera de un partner tecnológico simplemente customers experiences. Actualmente disponen de una plataforma de atención telefónica con varios canales de actuación. Su apuesta: Dialoga, y los servicios que ofrecen en su contact center son atención al cliente, encuestas, gestión de cita previa, reporting, sistemas de grabación de llamadas, sistemas de distribución automática de llamadas entrantes, es decir, colas ACD, etc.
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