QSQ2016
Seguros
Avda Encuartes, 21, 28760 Tres Cantos. Madrid (España) Teléfono: 913 939 009 www.asitur.es
Susana Vázquez Valle, Directora del Contact Center
“Innovación tecnológica, mejora continua y capital humano, claves de nuestros 30 años en el mercado”
A
Asitur define el servicio como su principal valor. De ahí que sus asegurados cuenten con una atención multicanal las 24 horas del día, los 365 días del año para resolver cualquier tipo de consulta, desde una incidencia sobre un siniestro hasta la consulta de las pólizas, pasando por la emisión de certificados o cartas verdes.
Asitur ha optado por una gestión interna 100% del contact center. ¿Qué aporta un operador propio en la relación con el cliente? Las empresas son personas, y en Asitur seleccionamos cuidadosamente a nuestros operadores por su empatía, amabilidad y reactividad ante las situaciones de urgencia, ya que sabemos que son la primera carta de presentación de nuestros clientes. Esto nos ha permitido con el tiempo tener una plantilla fiel y que cuenta con una gran experiencia en la gestión de siniestros. Además, disponemos de un Grupo de expertos para gestión de incidencias, con formación específica y amplia experiencia, que atiende los procesos que generan un mayor valor añadido en la calidad percibida por el asegurado. En su apuesta por la innovación, están trabajando en el ‘coche conectado’. ¿En qué consiste? Coche conectado nos da la posibi-
el contact center en cifras Actividad empresarial: servicios de asistencia en viaje, asistencia a multirriesgos (hogar, comunidades, comercios, pymes) y a pólizas de decesos. Valor del CC como generador de experiencias: 9 Modelo de gestión: Interno Nº de agentes: 400 Nº de plataformas: 3 Ubicación: Tres Cantos, Alcorcón, At Home Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 242.000/mes. Outbound: 108.000/mes % de interacciones atendidas en el primer minuto: más del 98%
lidad de conectarnos a un vehículo mediante puerto OBD y acceder a una multitud de datos e información que nos permite adelantarnos a situaciones de potencial necesidad de asistencia. A lo largo del año seguiremos con esta iniciativa y nos centraremos también en smart home. La evolución del nuevo cliente digital ¿hacia dónde les está dirigiendo? Sin duda alguna la evolución inmediata pasa por el IoT y, por tanto, la digitalización de los procesos de negocio hacia la comunicación con las cosas será clave en esta evolución. Cuentan con Presence como partner, ¿qué valor les reporta su experiencia? Los servicios de que disponemos con nuestro partner son el mantenimiento y la evolución del Contact Center. Como experiencia más relevante destacamos la evolución de la solución CTI.
equipo directivo
Directora del Contact Center: Susana Vázquez Valle Directora de Customer Experience: Cristina Ramos Director Marketing: Eduardo Rodríguez Director de RRHH: Jesús Manzanares Directora de Calidad: Cristina Ramos Director de Tecnología: Javier García Canales de acceso al contact center
Teléfono 62%
Click to Call 1%
Redes Sociales 0,02%
Internet 23%
Mail 8%
App 1%
Fax 1%
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
INTEGRADOR
CRM
CRM Comercial : Zoho CRM Operaciones : Desarrollo propio
CRM comercial : Sagitaz CRM Operaciones : Kabel
IVR, Herramientas Multicanal, Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…
Presence
BT
Soluciones Globales VOIP
Avaya - Telefónica
Telefónica
Otras (especificar)
BI SAP BO
T&G
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