La importancia de conseguir la autogestión del cliente
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La firme apuesta por una atención al cliente de calidad, ha situado al teleoperador gallego R como el líder de su sector en Galicia. Su objetivo de crear una sólida red para teléfono, internet y televisión en su comunidad, le ha llevado a mantenerse siempre a la vanguardia tecnológica y en constante evolución, como nos explica Juan Carlos Mouzo, Gerente Servicio Residencial.
con gran número de seguidores y tenemos más de 336.000 clientes móviles y estamos aumentando el uso de este dispositivo en los procesos de atención al cliente.
¿c uáles son las claves para lograr una auténtica customer experience a través de cualquier canal? Mantener una cultura de atención y cercanía diferencial, prestar servicios de calidad, con precios que el cliente considere razonables, y dejar que sea el cliente quien elija el canal para comunicarse con nosotros. En este sentido, suponemos que el personal es un elemento imprescindible para lograr contactos de calidad. Así es, buscamos estabilidad en los servicios externalizados y una baja rotación de agentes. para que se sientan identificados con el proyecto y con el personal interno de r .
¿q ué servicios ofrecéis actualmente desde el contact center?
En un servicio externalizado, ¿qué valor reporta la experiencia de vuestro proveedor?
Servicios de atención al cliente, servicios administrativos y servicios comerciales, que cubren todo el ciclo de permanencia de los clientes, como tales, en r .
Las empresas de servicios externos nos ofrecen una plataforma de operación en Galicia, en lugares donde tenemos desplegada nuestra red de fibra, y una gran experiencia en externalización de servicios de atención.
¿q ué supone el contact center para el desarrollo del negocio? u na de nuestras prioridades siempre ha sido el desarrollo de una atención de calidad, cercana y reconocida, que nos ha servido para posicionarnos como líderes de nuestro sector en Galicia.
¿c uál es vuestra fórmula para evolucionar hacia la atención multicanal? Le damos prioridad a la web de clientes, que se ha transformado en estos años de actividad y que haremos evolucionar como soporte del resto de canales de relación con el cliente, potenciando la autogestión y la integración de la información.
En este sentido, ¿qué presencia tiene vuestra compañía en redes sociales? ¿y en el móvil de vuestros clientes? ¿cómo se gestionan estos contactos? Estamos presentes desde 2009 en facebook y twitter, disponemos de blog (“quecheparece”) desde 2008
Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros? ¿qué valor le dais a la innovación? El grabador de llamadas ha sido una herramienta fundamental para monitorizar los servicios de atención y detectar las mejoras que debemos realizar.
Juan Carlos Mouzo Lavandeira, Gerente Servicio Residencial.
Equ Ipo DIr Ec TIvo Presidente: Honorato López Isla Consejero Delegado: Arturo Dopico Director Comercial: Alfredo r amos (r esidencial) y Antonio Fernández (Empresas) Gerente Gestión de Clientes: Juan c arlos Mouzo (r esidencial), Jorge Fernández (Empresas) Resp. Calidad Contact Center: Marta Hortas Resp. Servicios Telefónicos: Beatriz Novoa Resp. Servicios Administrativos: patricia Bermúdez Resp. Soporte Técnico: r oberto Freire
DATo S DEL co NTAc T c ENTEr Actividad empresarial: Telecomunicaciones Año de implantación del contact center: 2001 Agentes: Internos: 23 Externos: 583 Plataformas: 13 Ubicación: A c oruña, v igo, o urense, Bergondo, León Idiomas utilizados: c astellano y Gallego Llamadas: Entrantes/mes: 250.000 Salientes/mes: 105.000
cANALES DE Acc ESo Teléfono 49,07% Fax 0,98%
¿c uál es la tendencia hacia la que se dirige la relación con el cliente en vuestro sector el sector de las telecomunicaciones?
Email 15,06%
Aumento de redes sociales, más atención a través de internet, personalización, segmentación por valor.
rr SS 0,50%
Teniendo esto en cuenta, ¿cuáles son vuestras principales metas para el 2014? Aumentar la satisfacción de los clientes y ser aún más eficientes. Además, buscamos que se use más la web de clientes para que estos sean cada vez más autónomos a la hora de gestionar sus servicios.
c hat 0,05% Otros: c orreo ordinario 8,69% 953
SMS 18,98%
10.493
Internet 5,30%
1.732
Arqu ITEc Tur A TEc No LÓGIc A Tecnología
Proveedor
Integrador
ACD, VOIP IVR/ VRU CRM CTI, Grab. de llamadas Herramientas B.I.
Avaya Prosodie Siebel
Indra Prosodie Indra
2Mares 2Mares Microestrategy Indra
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nº71 junio-julio 2014