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Relación con el cliente rápida y sencilla MSD no destaca ningún detalle en particular “fueron muchos los momentos agradables y fue una Gala fantástica en su conjunto”. Ángel Aguado, Customer Support Executive Director de MSD Spain, otorga valor sobre todo al hecho de poder conversar con colegas de otras compañías y sectores, poniendo en común la importancia de un buen contact center como nexo de unión entre empresa y cliente. De su mano, nos adentramos en los detalles del Proyecto merecedor del Premio Calidad ContactCenter Mejor Herramienta Tecnológica para la Atención Healthcare.
De izda. a dcha. José María López, Director de Ventas, Prosodie Capgemini. Bruno Sivardière, Director de Desarrollo de Negocio, Prosodie Capgemini. Mati Gil, Gerente de Proyecto, Prosodie Capgemini. Ángel Antonio García Garbaya, Service Delivery Manager, Capgemini. Ángel Aguado, Customer Support Executive Director, MSD Spain. Damián Pascual, Director General, Prosodie Capgemini. Pedro Domínguez, Marketing Associate Director, MSD Spain
¿Cuáles crees que son las características de esta solución Tras su implantación, ¿cuáles son las principales ventajas para ser merecedora de este premio? que esta herramienta otorga a vuestro cc?
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Personalmente destacaría la facilidad del uso de la herramienta, la rapidez de implementación en un entorno virtual que hace posible acceder a sus diferentes funcionalidades sin necesidad de estar ubicados en un mismo lugar, lo que hace que los principales actores de este proceso – usuario que llama y agente que le atiende – puedan estar conectados de modo sencillo y en cualquier lugar ya que lo único necesario es una conexión a Internet, algo que todos disponemos estemos donde estemos. Esta herramienta para MSD es un elemento clave de relación con nuestros clientes y algo fundamental es que no entorpece la relación con el usuario.
Aparte de las ya mencionadas, sencillez en la generación de reportes de actividad para en caso necesario, tomar las acciones oportunas.
Hay varios factores relevantes. En primer lugar, buscábamos un proveedor reconocido; teniendo en cuenta que nuestro proveedor de servicios de contact center es Capgemini y que Prosodie pertenece a este Grupo, la decisión era más fácil. Por otro lado, y muy importante, es que necesitabamos una herramianta fácil de manejar por los agentes, que posibilite un seguimiento detallado de las llamadas de nuestros clientes. Por último, necesitábamos una herramienta de rápida implantación para revertir una situación muy negativa de atención al cliente en el pasado.
nueva herramienta de gestión de llamadas por parte de los agentes y supervisores.
Además, ha mejorado notablemente la satisfacción de vuestros clientes, ¿cuáles son los ratios de clientes satisfechos actuales y qué aspectos han influido en esta mejoría?
Sí, hemos mejorado sensiblemente en los ratios que tradicionalmente se miden - % abandonos, respuestas a encuestas ad-hoc, etc. – Ahora, nuestros ratios de clientes satisfechos superan ampliamente el 90%
¿En qué plazos se ha llevado a cabo la implementación de la solución y cómo ha sido la integración con el resto de Inicialmente, ¿qué requerimientos teníais en vuestro con- herramientas de vuestro cc? tact center y qué os hizo confiar en Prosodie para llevar a Nuestra experiencia ha sido muy satisfactoria. El proyecto quedó en cabo vuestro proyecto de mejora? marcha en poco menos de 3 meses, con una rápida adaptación a la
¿Qué significado otorga vuestra compañía a la recepción de este reconocimiento?
Es un premio muy especial para todo el equipo humano que trabaja en este proyecto y pone en valor el trabajo realizado por todos los componentes de este equipo.