INDUSTRIA
DATOS DEL CONTACT CENTER Actividad empresarial: Moda on-line Año de implantación: 1988 Número de agentes: Interno, 100 – Subcontratados, 25 Contact center: mixto Plataformas: 1 Ubicación: Vilanova i la Geltrú Llamadas entrantes/mes: 120.000 Llamadas salientes/mes: 150.000 Equipo Directivo Dir. del Contact Center: Joan Alemany Jefe de Operaciones: Marga Domingo, Inma Villar Director de RRHH: Paz Usandizaga Dir. de Tecnología: Sylvain Loubradou 932918423 www.bcn.cat Av. Diagonal 240, 5ª Planta. 08018. Barcelona, España
Joan Alemany, Director de Logística y Contact Center
El objetivo principal del contact center es hacer partícipe a los clientes a vivir una experiencia de compra que les invite a repetir. En Venca asesoran al cliente en el momento de su compra y gracias a ello, transmiten seguridad y confianza al cliente. Así lo expresa Joan Alemany, Director de Logística y Contact Center.
¿Qué porcentaje de clientes de la compañía se atienden desde el centro de atención? ¿En qué horarios e idiomas se les presta servicio? Atendemos el 100% de los contactos clientes en interno, en castellano y catalán, 24h al día, 7 días a la semana, en todos los canales (teléfono, email, redes sociales). Teleperformance atiende a los clientes de Venca en Portugal de Lunes a Viernes de 8h a 20h y los sábados por la mañana.
Habéis optado por gestionar el contact center de manera mixta: ¿qué ventajas reporta este modelo? Disponer de un call center interno en el que atendemos a la gran mayoría de nuestros clientes nos permite realizar formaciones masivas ágiles, mantener la cercanía en el trato con nuestros agentes y ser un importante enlace entre la compañía y nuestros clientes. Trabajar además con otros centros externos nos permite realizar continuas mejoras en nuestros circuitos y atender a nuestros clientes portugueses.
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad? La calidad de Atención es fundamental, es el primer criterio de selección. Por este motivo, tenemos a un equipo de auditores internos tanto de las llamadas como de las contestaciones por email. Medimos además del trato al cliente, la pertinencia de la respuesta y la capacidad de resolución a la primera.
y una herramienta Web Self-service y de tratamiento de consultas por e-mail. Durante este año, pondremos en marcha la plataforma de comunicación en cloud Alegro de Inconcert. Zyncro, nuestra red social interna, se ha convertido en una herramienta imprescindible para agilizar la comunicación interna y trabajar en tiempo real con el resto de la empresa para satisfacer a nuestros clientes.
¿Habéis implantado ya las redes sociales como nuevo canal de comunicación con el cliente? Estamos en Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest, Instagram, contestando los 7 días a la semana a las preguntas de ATC, con algunos asesores en contacto continuo con compañeros de los diferentes departamentos de la empresa para agilizar la respuesta.
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector? La tendencia es hacia una relación multicanal y 2.0. Requiere de nuestros asesores una gran capacidad de adaptación y de apertura al cambio, competencias multidisciplinarias y entusiasmo por las relaciones humanas. cc
Canal de Acceso
¿Cómo influye vuestro contact center en la fidelización y satisfacción de vuestros clientes? Realizamos formaciones continuas a nuestros asesores para solucionar a la primera, aconsejamos a nuestros clientes en cada llamada sobre los productos y servicios que se ajustan a sus necesidades y reportamos las opiniones de nuestros clientes al resto de departamentos de la Empresa.
Desde el punto de vista de la innovación tecnológica, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros? Actualmente utilizamos tecnología ACD, CTI, IVR para optimizar la gestión de las llamadas, un sistema de grabación para medir la calidad de atención
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ContactCenter
Contact Center Clicc, Teleperformance
Teléfono ………… 51% Fax ………………0’1% Mail ……………… 32% Internet ………… 12% Redes sociales … 3% Correo …………… 2%
PROVEEDORES
Tecnología
Proveedor
Integrador
ACD, VOIP, Telefonía IP
Avaya
Datapoint
IVR/ VRU, CTI
Prosodie
Prosodie
Grabación de llamadas
Inicia Soluciones
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