INDUSTRIA
DATOS DEL CONTACT CENTER Actividad empresarial: Editorial Jurídica Año de implantación: 1992 Número de agentes: 50 inbound + 40 outbound (televenta), todos internos. Contact center: Interno Plataformas: 1, en Madrid Llamadas entrantes/mes: 15. 000 (Atención al Cliente) Llamadas salientes/mes: 24000 (Atención al Cliente) + 40.000 (Televenta)
912108026 elderecho.com / Efl.es / Qmemento.com/ Quantor.net/ Derecholocal.es Monsasterios de Suso y Yuso, 34. 28049. Madrid. España
Equipo Directivo Director del Contact Center: Nuria Sánchez López Jefe de Oper.: José Ángel Sandín Jefe de Equipo: Yolanda del Castillo (Responsable Atención al Cliente). Mª. José González (Responsable Fidelización), Carlos Medrano (Responsable de Televenta). Director de Desarrollo de Negocio: Sofía Deprit Garcia Director de RRHH: Monica Lurguie Director de Tecnología: María José Sesarino González
Nuria Sánchez López, Directora de Clientes y Procesos Su contact center es la imagen de la Compañía, por eso han elegido una plataforma propia con recursos internos formados en técnicas de atención telefónica, y en los valores y cultura de la empresa. Para Nuria Sánchez López, Directora de Clientes y Procesos de Grupo Francis Lefebvre “un cliente bien atendido es un cliente fidelizado” y en ello ponen todo su empeño.
¿Qué porcentaje de clientes de la compañía se atienden desde el centro de atención?
Habéis optado por ICR como proveedor tecnológico, ¿qué soluciones os proporciona y por qué le elegisteis?
Atendemos al 100% de los clientes de 8:30 a 20:00h L-V. Más del 99% de las llamadas se atienden en castellano, pero estamos en disposición de atender llamadas en inglés, francés y catalán.
Elegimos a ICR después de un completo estudio. Nos trasmitió seguridad y confianza avalada por sus resultados y su amplia experiencia. Tenemos implantada la solución Evolution para el 50% del equipo de gestión telefónica y en los próximos meses completaremos la implantación para el resto de los equipos. Para nosotros ha sido fundamental la integración de Evolution con nuestro CRM: tenemos la visión completa de cuántos contactos generamos y recibimos, cuál es el motivo de estas interacciones y de qué manera y en qué plazos se resuelven. Podemos medir productividad y calidad en el servicio haciendo un seguimiento prácticamente online de los datos.
¿Qué servicios se brindan actualmente desde el contact center? Aunque somos una Editorial Jurídica, nuestro producto es eminentemente tecnológico, y esto genera la mayor parte de los contactos. Prestamos asesoramiento técnico en el uso del producto y en la consulta de contenidos. Nos encargamos de la resolución de posibles incidencias de manejo, de gestiones administrativas, del asesoramiento sobre los productos contratados y de las posibles solicitudes de baja.
¿Qué hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad? La excelencia en el trato con el cliente es uno de nuestros principales valores. Todos nuestros agentes tienen formación en el ámbito jurídico y de la asesoría y cuentan con amplios conocimientos informáticos y en nuevas tecnologías. Por otro lado, nuestro objetivo es minimizar los tiempos de respuesta ante las solicitudes de nuestros clientes. Actualmente el 99% de las solicitudes quedan resueltas en el primer contacto.
¿Qué herramientas tecnológicas son imprescindibles? No podríamos concebir nuestro centro de atención al cliente sin una herramienta de contact center o sin un CRM. Es fundamental poder medir el servicio que damos, por qué nos llaman nuestros clientes, qué nivel de satisfacción obtienen, dónde tenemos que poner más esfuerzos, cómo podemos reforzar a nuestros agentes.
¿Cómo valoraríais el trabajo desempeñado por vuestro proveedor? Al equipo de ICR le avalan años de experiencia en el negocio de las soluciones de contact center y eso se puso de manifiesto desde el principio. Durante el proceso de definición e implantación hemos podido contar con ellos en todo momento y su colaboración con nuestro equipo de tecnología ha hecho que la implantación sea un éxito.
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector? El cliente demanda soluciones que le permitan ahorrar tiempo y dinero. Eso nos obliga a ser muy eficientes a la hora de desarrollar nuevos productos y de atender al cliente. Las nuevas tecnologías se imponen dejando atrás los canales tradicionales de contacto. cc
Canal de Acceso TECNOLOGÍA
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ContactCenter
En proyección: videoconferencia, SMS Teléfono … 85% Fax… <1% Mail… 15% Internet… Gestión de pedidos Chat …<1% Redes Sociales
Tecnología ACD, IVR/ VRU, CTI, VOIP, Grabación de llamadas y Telefonía IP CRM Herramientas B.I.
Proveedor ICR Redk Business Objects