Actividad empresarial: Sociedad de Recobros Año de implantación: 2013 Número de agentes: 32 Coordinadores/supervisores: 4 Responsable de plataforma: 1 Técnicos especialistas en recobro: 16 Personal de apoyo: 5 Personal interno: 22 Subcontratados: 36 Contact center: Mixto P lataformas: 1, en Madrid Llamadas entrantes/mes: 3.000 Llamadas salientes/mes: 400.000 marcaciones/mes
91 506 95 04 - Valderribas nº 72. 28007. Madrid, España
Equipo Directivo Director del Contact Center: Jose Manuel Mato Sarmiento Director de Administración y Gestión: Antonio López-Almodóvar Santigosa Director financiero: José Luis Escudero del Valle Dir. de RRHH: Ana Cano González Directora de Notificación y Recuperación: Gema Pertegás Escudero Directora de Recuperación Especializada: Selena Barambio González
Jose Manuel Mato Sarmiento, Director del Contact Center EOS-CARI Recoveries pertenece a un holding alemán integrado en el Grupo Otto. Desde el mes de Febrero 2013 el contact center de EOS-CARI Recoveries es el encargado de la gestión y desempeño de todos los incumplimientos de Banco Popular. Jose Manuel Mato Sarmiento, Director del Contact Center nos lo explica.
¿Qué servicios se brindan actualmente desde el contact center? Actualmente desde EOS-CARI se realiza la gestión de incumplimientos de Grupo Banco Popular
de herramientas complementarias que nos permiten el seguimiento, control evaluación y reporting de nuestra actividad.
¿Qué objetivos os habéis planteado en vuestro contact center? Habéis optado por gestionar el contact center de manera interna, con apoyo de proveedores externos, ¿qué ventajas reporta este modelo?
Constantemente estamos planificando e implementando mejoras que nos permitan mantener los máximos valores de eficacia y eficiencia.
La gestión interna te permite formar a los agentes con un estilo y manera propias de trabajar, controlando en todo momento el desempeño y desarrollo de la actividad de recuperación. Contamos con una gran flexibilidad porque cualquier cambio puede ser transmitido de forma inmediata a todos los trabajadores del contact center.
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector?
¿Qué hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad? Profesionalización y gestión personalizada. Se invierte mucho tiempo en la formación de todos los agentes; coordinadores y supervisores, entendiendo dicha formación como una inversión, ya que repercute directamente en su trabajo.
En nuestro caso, la relación con el cliente se basa en una gestión individualizada y personalizada. Se trata a cada cliente como si fuera único, como un socio, tratando, en la medida de lo posible de buscar “soluciones a medida”. EOS trabaja con enfoque y comprensión. Enfoque, porque vemos nuestras tareas a través del éxito de forma fiable y con determinación. Comprensión, porque respondemos a cada situación con una gran versatilidad y una mente abierta con el fin de encontrar la solución óptima para todos nuestros socios lo que resume uno de los valores fundamentales del grupo: pensamiento global, actuación local. cc
¿Cómo influye vuestro contact center en la fidelización y satisfacción de vuestros clientes? A pesar de tratarse de un servicio de reclamación de deuda, la valoración por parte de nuestros clientes es buena, como demuestra el bajo índice de incidencias y reclamaciones que se recogen. No olvidamos que las personas con las que hablamos son clientes de Grupo Banco Popular y el trato dispensado es absolutamente correcto. El lema del grupo EOS, “con cabeza y corazón en las finanzas” esta interiorizado en el equipo agentes.
Desde el punto de vista de la innovación tecnológica, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros? Disponemos de las herramientas necesarias para una gestión eficiente, sustentada en un potente CRM que da soporte a las diferentes estrategias de la actividad de recuperación, además de una serie
Canal de Acceso PROVEEDORES
Teléfono …… 95% SMS ………… 5% Fax, mail (canal exclusivo para comunicación con sucursales)
Tecnología
Proveedor
ACD
Avaya
CRM
Million handshake
CTI
Altitude
Contact Center Atento, GSS, Unitono, Madison y Gestión C
Grabación de llamadas Nice Microcascos
Plantronics
ı
nº66 junio-julio 2013
INDUSTRIA
DATOS DEL CONTACT CENTER