Actividad empresarial: Nuestra actividad empresarial tiene dos ramas: gestión de siniestros y comercialización de contratos y servicios de asistencia en el hogar. Año de implantación: 2000 Número de agentes: 274 - Personal interno: 174 Subcontratados: 100 Contact center: mixto Plataformas: 6 (Gestión siniestros) + 5 (ventas) Ubicación: Madrid, Barcelona, Oviedo, Bilbao, Valencia, Sevilla Llamadas entrantes/mes: 139.141 Llamadas salientes/mes: 249.951
902 33 44 10 - info@reparalia.es - www.reparalia.es Camino Cerro de los Gamos, 1. Edificio 5. 28224 Pozuelo de Alarcón. Madrid. España
Equipo Directivo Consejero Delegado: H Stephen Phillips Director General Adjunto: Fernando Prieto Director de Procesos y Customer Life Cycle: Agustín Domínguez Director de Marketing y Ventas: Carlos Sanz Director de Atención al Cliente: Luis Vial
Fernando Prieto, Director General Adjunto El contact center es un eje fundamental en su negocio, es la primera voz y respuesta que recibe un cliente cuando contacta con Reparalia. Fernando Prieto, Director General Adjunto, nos explica que es fundamental contar con un equipo formado y motivado que sepa entender al cliente, escucharle y darle la mejor respuesta en cada momento.
¿Qué porcentaje de clientes de la compañía se atienden desde el centro de atención? Todos los clientes son atendidos en el primer momento a través de nuestro call center. En fases posteriores cuentan con otros medios de información, como son nuestra herramienta ClicHogar para conocer el estado de su siniestro on line en tiempo real; 1Clic, un app para móviles que les permite pulsar un botón en su móvil solicitando que nuestro call les llame en unos minutos para atenderles o también los SMS de confirmación de su contratación o de la visita del reparador.
Habéis optado por gestionar el contact center de manera mixta: ¿qué ventajas reporta este modelo? Contamos con una plataforma externa como apoyo en la comercialización de nuestros contratos. Para la gestión de los siniestros, el call center es interno. Disponemos de un equipo de planificación telefónica que se ocupa de coordinar correctamente las plataformas previendo las diversas situaciones para dimensionar y gestionar el equipo necesario.
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad?
Speech Analytics, que nos ayuda a detectar qué es lo que quiere el cliente, en qué momento del ciclo de vida se encuentra y dónde debemos reforzar la formación de nuestros equipos. Hemos llevado a cabo un proceso de análisis de los procesos, que nos ha permitido realizar algunas mejoras en la organización del call centre. A su vez, contamos con un sistema de emisión de llamadas adaptado a las peticiones de los clientes.
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector? Lo que marca la diferencia son los elementos emocionales, entender al cliente, saber lo que busca, empatizar con él y proporcionarle una respuesta rápida y eficaz. La clave es que esta actitud esté presente en todos los departamentos de la organización. cc
Canal de Acceso PROVEEDORES
Invertimos en la formación de los agentes y de sus coordinadores, les ofrecemos un feedback constante para seguir mejorando. Además, innovamos en tecnología y dimensionamos nuestra plataforma para ofrecer el mejor servicio.
El agente se convierte en la voz de la empresa, ¿de qué manera se logra que se adapte totalmente a la filosofía de la compañía? Con la incorporación de cada empleado realizamos un programa de inmersión intensiva elaborado ad hoc. Posteriormente pasan a formar parte de un programa de formación continua y mantienen reuniones diarias en las que reciben el feedback sobre su desempeño. A este proceso se unen nuestras campañas de motivación.
Desde el punto de vista de la innovación tecnológica, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros? En Reparalia desarrollamos e invertimos en nuevas herramientas que nos ayuden a ser más eficaces y a prestar un mejor servicio. Contamos con CTI, Intelligent Routing y CRM. También hemos incorporado
Tecnología
Teléfono ………… 98% Fax ………………0’1% Mail ………………0’9% SMS ………………0’1% Internet …………0’9% En proyección: redes sociales y call me back
Proveedor
Integrador
ACD, VOIP, microcascos, IR Avaya
BT
CTI
Presence
BT
Grabación de llamadas
Presence/Verint
BT/Callwar
Speech Analytics
Verint
CallWar
Herramientas B.I.
Microstrategy
Telefonía IP
Presence
BT
Contact Center Konecta y Unísono
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nº66 junio-julio 2013
SEGUROS
DATOS DEL CONTACT CENTER