Actividad empresarial: Banca Año de implantación: 1995 Número de agentes: Variable según necesidades de dimensionamiento Contact center: Mixto Arquitectura tecnológica: Propia Plataformas: 2, en Madrid Llamadas entrantes/mes: 70.000 mes Llamadas salientes/mes: 70.000 mes
913421000 - ayuda @openbank.es - www.openbank.es Avenida de Cantabria s/n, Edificio Arrecife 1ª planta , Boadilla del Monte. 28660. Madrid. España
Ana Dorado Rojo, Responsable Contact Center
El modelo de relación de Openbank con el cliente es multicanal. En la actualidad, Internet se ha consolidado como el canal principal de sus clientes a la hora de realizar transacciones bancarias y el contact center es el canal preferido para una atención más personalizada y cualificada. Asimismo, cada vez son más los clientes que utilizan el móvil para realizar su operativa bancaria. Además, como apunta Ana Dorado Rojo, Responsable del Contact Center en los últimos años su presencia en redes sociales ha crecido notablemente.
¿En qué horarios e idiomas se les presta servicio? Nuestro horario de atención es de lunes a sábado de 08:00 a 22:00 y los domingos de 10:00 a 22:00.El servicio habitual es en castellano, no obstante, tenemos agentes preparados para atender al cliente que lo precise en inglés y catalán.
¿Qué servicios se brindan actualmente desde el contact center? Nuestros técnicos comerciales están preparados para atender cualquier consulta/operación que el cliente quiera realizar, son nuestra carta de presentación para los clientes. Los clientes utilizan este canal para recibir una atención especializada y cualificada que les ayude en sus necesidades financieras.
Habéis optado por gestionar el contact center de manera interna, ¿qué ventajas reporta este modelo?
en un negocio que se desarrolla en el mundo online. Hemos sido el primer banco en lanzar una aplicación nativa para Ipad y recientemente hemos lanzado aplicaciones nativas para Android, iPhone y Windows 8. Queremos estar donde están nuestros clientes y cada vez son más los que contactan con el banco a través de un dispositivo móvil. Además, Openbank está presente de forma muy activa en redes sociales: en Twitter, Facebook, Tuenti y Google +. Nuestra estrategia es crear engagement con el usuario, preferimos tener menos seguidores y más relación con ellos. Entendemos que lo importante no es el tamaño.
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector? Apostamos por la multicanalidad para conseguir dar a cada cliente su vía de acceso a Openbank, tenemos que ser accesibles para todos nuestros clientes independientemente de cómo quieran contactar con nosotros. cc
Permite mayor flexibilidad a la hora de realizar el dimensionamiento adecuado para cada campaña comercial que realizamos. Nos hace ser más dinámicos.
Canal de Acceso TECNOLOGÍA
¿Qué hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad? Realizamos controles periódicos mediante auditorías internas y externas que evalúan, tanto la calidad de atención, como la satisfacción de los clientes. Contamos además, con un plan de formación continua definida por la búsqueda de la mejora constante en la calidad de atención y satisfacción del cliente.
Teléfono, fax, videoconferencia, mail, SMS, Internet, redes sociales, whatsapp, Ipad , aplicación móvil. En proyección: chat
¿Cómo influye vuestro contact center en la fidelización y satisfacción de vuestros clientes? Nuestro objetivo es que en cada contacto el cliente reciba una atención de alta calidad. Nuestro mayor valor son nuestros clientes y la calidad de servicio es esencial para conseguir clientes vinculados .
¿Qué valor le dais a la innovación? Openbank es el primer banco online español. Fuimos el primer banco directo del país y el primero en operar por Internet. La innovación es clave
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nº66 junio-julio 2013
BANCA
DATOS DEL CONTACT CENTER