BANCA
DATOS DEL CONTACT CENTER Actividad empresarial: Sector bancario Año de implantación: 1993 Número de agentes: 222 Contact center: Interno. El modelo implementado por Deutsche Bank, S.A.E. es la creación de una A.I.E. para la prestación de servicios de banca a distancia. Número de Plataformas: 2, en España Llamadas entrantes/mes: 46.845 Llamadas salientes/mes: 5.633 Equipo Directivo Director General: Juan José Fernández Dir. del Contact Center: Carles Borillo
Vía Augusta, 252-260. 0801. Barcelona. España
Juan José Fernández Rivas, Director General
El valor primordial de su contact center consiste en la realización de todas aquellas tareas operativas y administrativas que permiten liberar a las oficinas para que éstas puedan focalizarse más en actividades de tipo comercial. Juan José Fernández Rivas, Director General de DB Operaciones y Servicios Interactivos, A.I.E, nos abre las puertas de este centro de relación con el cliente.
¿Qué porcentaje de clientes de la compañía se atienden desde el centro de atención?
con el usuario de nuestros servicios, lo cual nos permitirá conocer y atender mejor sus necesidades.
Un 27% de los clientes son usuarios de la banca a distancia. El horario de atención de nuestro call center es de 8 a 22 de lunes a sábado, en castellano, inglés, alemán, francés y catalán.
¿Qué objetivos os habéis planteado en vuestro contact center?
¿Qué servicios se brindan actualmente desde el contact center? • Call Center Privados: Banca telefónica clientes privados. • Call Center Empresas: Banca telefónica clientes empresas y servicio atención usuarios plataformas banca electrónica empresas. • Servicios atención a Red: Soporte a usuarios (SSCC y Red de Oficinas) del Grupo Deutsche Bank.
Tenemos muchos retos por delante y somos conscientes del elevado nivel de exigencia de nuestros clientes. Podríamos concretar nuestros objetivos inmediatos en seguir ampliando nuestra oferta de servicios y en mejorar nuestros tiempos de gestión. cc
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad? Según nuestra experiencia, la monitorización de las llamadas y la inmediata resolución de conflictos son elementos fundamentales para alcanzar la excelencia en el servicio.
El agente se convierte en la voz de la empresa, ¿de qué manera se logra que se adapte totalmente a la filosofía de la compañía? Nuestra Compañía cuenta con un programa de formación continua de los agentes. De este modo garantizamos un sólido conocimiento en productos, normativa y servicios. Mantenemos también un seguimiento individualizado de cada agente, lo cual nos permite identificar y atender sus inquietudes de desarrollo profesional.
¿Cómo influye vuestro contact center en la fidelización y satisfacción de vuestros clientes?
Canal de Acceso TECNOLOGÍA
Nuestro contact center complementa el espacio de relación entre el cliente y Deutsche Bank, S.A.E. La calidad de nuestro servicio siempre ha sido muy bien valorada, lo cual nos impulsó a obtener en 2006 la Certificación ISO 9001.
Desde el punto de vista de la innovación tecnológica, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros? Los sistemas de integración de la información y su grado de accesibilidad para los agentes desempeñarán un papel crucial en la relación
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ContactCenter
Tecnología
Teléfono ………… Fax ……………… Mail ……………… Internet …………
Proveedor
4,5 % 0,4 % 2,3 % 2,8 %
Integrador
ACD
Avaya
Colt
IVR/ VRU
Prosodie
GFT
CTI
Avaya
GFT
Grabación de llamadas
Nice Systems
IBM
Otras
Lotus Notes
IBM