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DATOS DEL CONTACT CENTER
91 537 53 43 - www.bbva.es Av. Monforte de Lemos S/N. 28029. Madrid, España.
Carlos Olivares, Director Corto Plazo de Financiación Empresarial e Institucional
Año de implantación: 1998 Número de agentes: 6. 000 personas en seis plataformas Ubicación: España, Málaga, Madrid, La Coruña, Zaragoza. Latinoamérica: Arequipa (Perúa) y Chiclayo (Perú) Llamadas entrantes/mes: 62 millones Equipo Directivo Director del Contact Center: Eugenio González Jefe de Operaciones: Raúl Cobo Director de Desarrollo de Negocio: Aurora Pozo Director de RRHH: Alfonso Martínez Director de Calidad: Teresa Rengel Director de Tecnología: Jesús Alvarez Directora Plataforma Málaga: Arantxa Rodríguez
El contact center de atención a proveedores de Confirming es un colaborador clave para consecución de objetivos de sus productos. A través de él se atienden a todos lo beneficiarios de pagos cedidos por clientes de confirming de BBVA en horario de 8 a 20:00 en castellano e inglés. Carlos Olivares, Director Corto Plazo de Financiación Empresarial e Institucional en BBVA, nos explica los detalles.
¿Qué servicios se brindan actualmente desde el contact center de atención a proveedores de Confirming?
¿Cómo influye vuestro contact center en la fidelización y satisfacción de vuestros clientes?
Los servicios que nos brinda actualmente el contact center de atención a proveedores de Confirming, abarca desde la atención telefónica, a la emisión de llamada para la venta de nuestros productos financieros, y servicios de back office.
Es fundamental la calidad de la atención en el proceso de fidelización de un cliente, un cliente bien atendido es un cliente satisfecho.
En un servicio externalizado, ¿qué valor reporta la experiencia de vuestro proveedor, eXTEL CRM en el desarrollo del servicio?
Un gestor de llamadas eficiente, que provea información de calidad fundamental para la conocer la evolución del servicio y facilitar la toma de decisiones.
La experiencia del proveedor fue un valor fundamental para decidirnos, por tener en sus instalaciones campañas de diferentes compañías punteras de este país.
Desde el punto de vista de la innovación tecnológica, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros?
¿Qué objetivos os habéis planteado en vuestro contact center a corto y medio plazo?
¿Qué factores se tuvieron en cuenta a la hora de elegir el mejor outsourcer?
Nuestro objetivo es adaptarnos a las necesidades del mercado intentando dar el mejor servicio a nuestros clientes.
Un factor fundamental fue el precio, especialmente el sistema de remuneración basado en resultados, pero no menos importante fueron la experiencia y la localización de la plataforma.
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector?
Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿qué cualidades destacarías de vuestro proveedor en el día a día del servicio que está prestando?
Continuar proveyendo financiación a precios razonables, soportados por todos los canales disponibles y que sea el cliente quien elija el mejor canal disponible a su conveniencia. Venta cruzada de otros productos BBVA. cc
Las cualidades más destacables son: fluidez en la comunicación, habilidad de adaptación a las continuas necesidades de BBVA y confianza mutua.
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad? Dotación adecuada de personal, formación constante de la plantilla, baja rotación de plantilla, capacidad tecnológica. Nuestro proveedor tiene en cuenta estos aspectos y los mantiene como prioridad.
El agente se convierte en la voz de la empresa, ¿de qué manera se logra que se adapte totalmente a la filosofía de la compañía? La formación de los agentes es clave para transmitir la filosofía de BBVA. Para ello, estamos en continuo contacto con el área de formación de nuestro proveedor, transmitiéndole nuestras necesidades en cada momento y el mensaje que queremos dar.
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Tecnología
Teléfono En Proyección: fax, mail, SMS, chat, redes sociales
Proveedor
ACD, IVR/ VRU, CRM, CTI, VOIP, Grabación de llamadas. Speech ININ Analytics, Telefonía IP WFO y WFM Herramienta interna Microcascos
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Integrador ININ Herramienta Interna Plantonics