BANCA
DATOS DEL CONTACT CENTER
902 13 23 13 - www.bankinter.es bankinter_responde@bankinter.com Pº de la Castellana, 29. 28046. Madrid. España
Ignacio Lozano, Director de Banca Particulares y Red a Distancia, Subdirector General Adjunto de Bankinter. Isabel Rodríguez Cámara, Directora del Área de Gestión. Ana Nieto Alonso, Directora del Área de Tutelas.
Actividad empresarial: Banca Año de implantación: 1992 Agentes: Personal interno: 168 Subcontratados: 61 Contact center: Mixto Número de plataformas: 3, en Tres Cantos, Valladolid, Sant Joan Despí Llamadas entrantes/mes: 225.000 Llamadas salientes/mes: 55.000 Equipo Directivo Director del Contact Center: Ignacio Lozano Egea Directora del Área de Tutelas: Ana Nieto Alonso Directora del Área de Gestión: Isabel Rodríguez Cámara
Siendo Bankinter un banco multicanal, Banca Telefónica contribuye de forma importante a dicho concepto, ya que, después de Internet, es el canal a distancia preferido por los clientes. Además, su valoración en lo que respecta a calidad es la más alta de todos los canales. Así nos lo cuentan sus responsables.
¿Qué porcentaje de clientes de la compañía se atienden desde el centro de atención?
¿Habéis implantado ya las redes sociales como nuevo canal de comunicación con el cliente?
Casi el 100% de los clientes de la entidad tienen dado de alta el servicio. El horario abarca desde las 8.00 a las 22.00h, de lunes a sábado, dependiendo del equipo de atención, y se presta el servicio en castellano, catalán e inglés.
En 2010 comenzamos nuestra andadura en RRSS, y estamos viendo los resultados de nuestra actividad en el día a día. Por ahora se encuentra fuera del contact center, y nos centramos tanto en comunicar como en escuchar al cliente.
¿Qué servicios se brindan actualmente desde el contact center?
¿Qué objetivos os habéis planteado a corto y medio plazo?
Los principales servicios que ofrecemos desde el contact center son de asesoramiento, comercial y transaccional bancario. Especial mención hay que hacer a nuestro servicio de videollamada en lengua de signos.
Incrementar la actividad comercial sin poner en riesgo la calidad de servicio.
¿Qué valor reporta la experiencia de vuestros proveedores? La experiencia es un atributo fundamental, que aporta confianza y es una garantía ante cualquier situación. Al elegirlos se valoraron distintos factores como la solidez de la compañía, confianza generada, o factores económicos.
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector? Recuperar la confianza del cliente, escucharlo y fidelizarlo son los grandes retos a los que se enfrenta nuestro sector. cc
¿Qué hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad? Es preciso establecer una cultura de la atención al cliente, basada en la importancia de detectar la necesidad del cliente, en el deseo de superar sus expectativas, en la obsesión por la excelencia y en estar en alerta permanentemente.
¿De qué manera se logra que el agente se adapte totalmente a vuestra filosofía?
Canal de Acceso PROVEEDORES
Es importante que nuestros agentes transmitan fielmente los valores de la entidad. Agilidad, entusiasmo, integridad y originalidad son fundamentales en el perfil de nuestros agentes, con el fin de ofrecer una atención excelente. Un programa de formación continua y actividades en grupo son fundamentales para lograrlo.
Tecnología
Proveedor
ACD
Avaya (PBX Nortel)
IVR/ VRU
Avaya (MPS 500 Periphonics)
CRM y CTI
Desarrollo BK
Desde el punto de vista de la innovación tecnológica, ¿qué se hace imprescindible?
Microcascos
Sobre todo, la integración total de todas las herramientas: mail, teléfono, redes sociales, etc…
Grabación de llamadas Nice
Contact Center HP, Transcom
20 21
Teléfono, Videoconferencia, Mail, Internet
ContactCenter
Plantronics