BANCA
DATOS DEL CONTACT CENTER Actividad empresarial: Banca Año de implantación: Agosto 1995 Número de agentes: 7 Contact center: Externo Número de plataformas: 1 Ubicación: Polígono Son Castelló – Palma De Mallorca Llamadas entrantes/mes: 6.500 aprox. Llamadas salientes/mes: 10.000 aprox. Equipo Directivo Jefe de Equipo: Eva Mª Caballero Dir. Banca a Distancia: Jorge Martín
971 779 100 - telemarch@bancamarch.es www.bancamarch.es - Avda. Alejandro Rosselló, 8. 07002. Palma de Mallorca, España
Jorge Martín Paracuellos, Director Banca a Distancia
Banca March es el principal banco español de propiedad familiar, fundado en el año 1926 por D. Juan March Ordinas, en Palma de Mallorca. En la actualidad, está profundizando en un modelo estratégico de negocio centrado en Banca Privada, Grandes Empresas y Banca Patrimonial. En agosto de 1995 implantan su contact center para facilitar la relación con sus clientes. Jorge Martín Paracuellos, Director Banca a Distancia, nos abre las puertas este centro de atención.
¿Qué valor tiene vuestro contact center en el desarrollo de negocio de la compañía? Para nosotros es muy importante, pues es un valor añadido a los servicios bancarios.
¿Qué porcentaje de clientes de la compañía se atienden desde el centro de atención? Desde el contact center atendemos al 10 % de los clientes aproximadamente.
¿Qué servicios se brindan actualmente desde el contact center? El servicio más importante que ofrecemos es el soporte a clientes con nuestra banca on-line.
¿Qué factores se tuvieron en cuenta a la hora de elegir el mejor outsourcer? Cuando elegimos al proveedor de nuestros servicios, valoramos ante todo la fiabilidad, confianza, seguridad, precio, etc.
Desde el punto de vista de la innovación tecnológica, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros? Es fundamental disponer de un aplicativo que permita al teleoperador operar en lugar del cliente.
Habéis optado por ICR como proveedor tecnológico, ¿qué factores os llevaron a decantaros por ellos? Elegimos a ICR por su interface seguro y fiable.
¿Qué mejoras apreciáis desde que trabajáis de la mano de este proveedor? Destacaría ante todo la facilidad de escucha y reproducción de una llamada.
¿Cómo valoraríais el trabajo desempeñado por vuestro proveedor antes, durante y tras la implantación del proyecto?
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad?
Lo más importante es el diálogo fluido que hemos mantenido con ellos en todo momento.
Nos preocupamos mucho porque nuestros agentes sean resolutivos y atiendan cada llamada con agilidad y rapidez y buen trato. Es fundamental saber detectar las necesidades de los clientes.
¿Qué objetivos os habéis planteado en vuestro contact center a corto y medio plazo?
El agente se convierte en la voz de la empresa, ¿de qué manera se logra que se adapte totalmente a la filosofía de la compañía? Lo fundamental es poner mucho empeño en la formación de los agentes. La coordinadora del servicio es la persona encargada de la formación y evaluación del agente para reforzar carencias detectadas.
¿Cómo influye vuestro contact center en la fidelización y satisfacción de vuestros clientes? El servicio de banca a distancia es un producto cada vez más demandado por nuestros clientes.
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Esto implica tener un call center que satisfaga por completo sus necesidades para lograr clientes fidelizados y satisfechos.
ContactCenter
Nuestra meta a corto y medio plazo es la posible ampliación a otros canales para los clientes.
Canal de Acceso
PROVEEDORES
Tecnología
Teléfono
Proveedor
Integrador
ACD, Telefonía IP y VOIP Cisco
Telefónica
IVR/ VRU y CTI
ICR
ICR
Grabación de llamadas
Nice
Orange
Microcascos
Plantronics
Telefónica
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector? Vemos que actualmente mantenemos una tendencia estable en la relación con los clientes, aunque no hay que olvidar destacar el aumento significativo de los clientes que operan vía Internet. cc
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