YOIGO
Automatización inteligente para una atención sencilla y eficaz Nacen en Noviembre de 2006 y han revolucionado el mercado de la telefonía móvil tanto por su filosofía sencilla y transparente, como por sus precios, más económicos que el resto. Yoigo, que ha alcanzado ya una cuota de mercado del 6%, se ha convertido en el cuarto operador a nivel nacional, con más de 3,5 millones de clientes. Juan Martín Aresti, Director de Procesos de Cliente y Fernando Bañón, Gerente de Atención al Cliente de Yoigo nos revelan su secreto para conseguir una experiencia de cliente excelente, también en las llamadas automatizadas. Habéis implantando un estilo muy personal a la hora de tratar con el cliente… Exactamente, siempre nos tratamos de poner en su lugar. Buscamos claridad en todos los niveles y sencillez en la comunicación. Queremos que se nos entienda, que las interacciones estén orientadas a los clientes. Evitamos los tecnicismos en todas las áreas. Hay que pensar como piensa el cliente. De esta manera, conseguimos que se sienta cómodo. También forma parte de nuestra filosofía la oportunidad: no queremos molestar al cliente. Nos comunicamos si y sólo si creemos que su percepción respecto nuestro servicio va a mejorar.
Para conseguir una comunicación fluida entre el cliente y la compañía el contact center se hace fundamental, ¿cuándo lo implantáis y qué valor le dais dentro de la compañía? Nuestro contact center existe desde el momento del lanzamiento de Yoigo, en Noviembre de 2006. La concepción inicial del contact center ha cambiado mucho, ya que se ha tenido que adaptar a nuestra forma de trabajar, muy novedosa por su simplicidad. Sin embargo, en poco tiempo se consiguió una clara orientación en sintonía con nuestra filosofía empresarial. Es importante señalar que nuestro call center está totalmente externalizado en España con un solo proveedor, algo que nos ayuda mucho a que nos
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ContactCenter
entiendan y estén totalmente alineados con nuestra estrategia empresarial. La plataforma está en el edificio de al lado y totalmente customizado para Yoigo. Nacimos con ellos en el 96 y desde entonces caminamos de la mano, con una relación muy estrecha. Dentro de la compañía, el contact center tiene un valor fundamental, y en el futuro queremos que forme parte de una nueva estrategia de contacto con el cliente.
¿Cuáles son los servicios gestionados a través de vuestro centro de relación con el cliente? Desde el call center damos servicio de atención al cliente, soporte a ventas, recobros y televenta. Las llamadas más comunes son para solicitar información sobre facturas, tarifas o servicios contratados, así como demandando explicaciones de tarificación adicional y otras relativas al terminal.
En Yoigo se busca en todo momento que el cliente quede encantado, ¿de qué manera os ayuda el servicio de atención automatizada para lograr este fin? La IVR es básica. Los servicios automáticos resuelven muchas llamadas que, por su naturaleza, se solucionan mejor en un sistema automático que a través del agente.