MANUAL DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN EN CRISIS-ENTEL PERÚ

MANUAL DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN EN CRISIS ENTEL

PERÚ

CONTENIDO 3. Introducción

27. Instrumentos de comunicación ante

4. Objetivos

estos tipos de crisis

5. Justificación

28. Comunicación para crisis natural

6. Situación de la Organización

29. Comunicación para crisis interna

7. Identidad y propósito

30. Comunicación para crisis externa

8. Cultura

31. Mapa de riesgos

9. Imagen y Reputación

33. Escenarios de crisis

10. Conceptualización del manual de crisis

34. Escenario #1

11. Definición de una crisis en una

36. Escenario #2

organización

38. Escenario #3

12. Características de una crisis

40. Escenario #4

13. Etapas de una crisis

42. Escenario #5

14. Fases de una crisis

44. Comité de crisis

15. Checklist de tareas, compromisos y

45. Miembros del comité

responsables.

46. Funciones de los miembros

16. Principales Stakeholders de Entel Perú

48. Contactos

18. Mapa de stakeholders

49. Vocería durante escenarios de crisis

19. Tipos de crisis organizacionales

51. Voceros en Entel

20. Crisis natural 21. Crisis interna 22. Crisis externa

23. Estrategias ante los escenarios de crisis

52. Manual del vocero 53.

Canales de contenido 54. Herramientas de comunicación interna 56. Herramientas de comunicación externa

24. Estrategia de la crisis natural

57. Plantilla de Comunicado de Prensa

25. Estrategia de la crisis interna

58. Directorio de medios de comunicación

26. Estrategia de la crisis externa

59. Contactos

60. Anexos.

2

INTRODUCCIÓN Las

crisis

riesgo

son

que

continuidad

manifestaciones

concretas

amenazan

reputación

de

la

la

empresa

o

sus

del y

proyectos.

Este evento crítico puede tener consecuencias sobre

un

individuo,

la

organización,

la

sociedad o el medio ambiente, y/o poner en riesgo a las personas y/o la imagen pública de la empresa.

Cualquier

organización

es

vulnerable

a

las

crisis; por ello, un manual de crisis buscar guiar a la empresa en un momento de crisis y post crisis.

Con

organizaciones gestionar

una

un

manual

están crisis

más y

de

crisis

preparadas

las para

salvaguardar

su

reputación.

La función de este documento es guiar a la empresa

de

telecomunicaciones

Entel

Perú

para tratar de gestionar ciertas situaciones de crisis,

orientar

a

los

responsables,

darles

herramientas y ejecutar un correcto plan de acción.

33

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Construir un manual de crisis para la empresa de telecomunicaciones Entel Perú analizando sucesos y crisis anteriores.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Conceptualizar las partes que conlleva una posible crisis, con información que pueda ser útil a la hora de un suceso dentro de Entel Perú

Establecer posibles escenarios de crisis que pueden desarrollarse dentro de Entel Perú en el 2022.

Desarrollar estrategias y tácticas de acción para

cada

uno

de

los

escenarios

de

las

posibles crisis dentro de Entel Perú.

4

43

JUSTIFICACIÓN Una

crisis

es

un

evento

de

carácter

inesperado que puede ocurrir en el desarrollo de

las

actividades

cotidianas

de

una

empresa. Cuando inicia una crisis es como una bomba de tiempo, ya que una gestión ineficiente puede perjudicar la reputación de la empresa.

En

la

actualidad

no

ocurrirá

una

nunca

institución cuando

ya

menos

puede

asumirse

crisis

que

estas

se

esperan,

en

nuestra

pueden por

que

ocurrir

tanto,

no

puede dejarse al azar la debida resolución y gestión

comunicacional

de

estos

acontecimientos.

Por ello, este manual busca ser una guía para gestionar

la

incidencia

comunicacionales

que

de

posibles

puedan

crisis

ocurren

de

manera interna o externa en la empresa de telecomunicaciones responder

de

Entel

manera

Perú

y

así

adecuada

poder antes

cualquier momento de crisis con la finalidad de mantener y buena imagen y reputación para la compañía.

535

SITUACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

6

IDENTIDAD Y PROPÓSITO Entel Perú es una empresa del grupo Entel Chile que inició operaciones en

nuestro

país

en

2014,

ofreciendo

diversos

servicios

de

telecomunicaciones. Es reconocida como líder en telecomunicaciones en Latinoamérica, con más de 50 años de experiencia.

El propósito de marca de Entel Perú es existir para acercar las infinitas posibilidades que da la tecnología y así transformar responsablemente la sociedad. Además, su oferta de servicios de telecomunicaciones establece compromisos con cada uno de sus grupos de interés y año

.

tras año buscan fortalecer estos vínculos

7

CULTURA La cultura corporativa está basada en los pilares culturales de Entel, que dan un sentido y guían el trabajo que cada integrante de la compañía realiza a diario. Los cinco pilares de Entel son: Siente como tu cliente, hazlo increíble, experimenta y cambia, sé parte de la solución y liderazgo Entel.

8

IMAGEN Y REPUTACIÓN Entel

ha

teniendo

demostrado el

objetivo

tener de

la

capacidad

ofrecer

una

de

anticiparse

experiencia

única

a y

los cambios eficaz

a

sus

clientes. Esta empresa es la operadora con mejor reputación en el Perú, ubicándose por quinto año consecutivo en el primer puesto de su sector en el Ranking Merco Empresas y Líderes 2020.

Asimismo, es la única empresa de telecomunicaciones en ingresar al top 20 del ranking general, logrando el puesto 12 de 100 empresas evaluadas, mejorando cuatro posiciones en comparación al 2019.

9

CONCEPTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE CRISIS

10

DEFINICIÓN DE CRISIS EN UNA ORGANIZACIÓN Las crisis son manifestaciones concretas del riesgo

que

amenazan

la

reputación

y

continuidad de la empresa o sus proyectos.

Contener una crisis no implica que el riesgo haya

sido

evento

mitigado

crítico

sobre

un

puede

individuo,

definitivamente. tener la

Este

consecuencias

organización,

la

sociedad o el medio ambiente, y/o poner en riesgo a las personas y/o la imagen pública de

la

empresa.

Suele

tener

implicancias

financieras, legales, políticas y/o sociales.

Una crisis puede surgir de incidentes con colaboradores, manejo

faltas

inadecuado

legales de

y/o

éticas,

expectativas

o

relaciones con las comunidades, prácticas inadecuadas de gobernanza corporativa, de control

interno

demora

en

la

o

de

gestión

ejecución

contaminación

de

de

ambiental,

riesgos,

proyectos, prácticas

inadecuadas de contratistas o proveedores, problemas

laborales,

sanciones

de

entes

reguladores, entre otros. Las crisis pueden surgir

también

a

partir

de

percepciones

negativas de cualquiera de los stakeholders o grupos de interés. Las crisis pueden ser inesperadas

e

impredecibles;

también

latentes: empezar como pequeños eventos que se convierten en uno de interés público y mediático.

14

11

CARACTERÍSTICAS DE UNA CRISIS SORPRESA Las circunstancias, hechos y consecuencias de una crisis pueden llegar generalmente por un efecto sorpresa.

FALTA DE INFORMACIÓN Al

suceder

el

efecto

sorpresa

de

una

crisis

puede

suceder que no se tenga la suficiente información y conocimientos para enfrentar las consecuencias.

EFECTOS SECUNDARIOS Una

crisis

siempre

viene

acompañada

de

más

problemáticas que se irán acumulando.

PÉRDIDA DE CONTROL Las tres `primeras características traen el descontrol de la organización.

PRESIÓN Y PERSECUCIÓN El

ojo

público

creará

presión

y

persecución

empresa para conocer cada detalle de su crisis.

PÁNICO El pánico es inevitable en la organización entre tantas problemáticas.

12

a

la

ETAPAS DE UNA CRISIS DETECCIÓN Para detectar las crisis potenciales, la organización debe realizar una auditoría de crisis, preferentemente hecha por una

consultoría

externa,

la

cual

permitirá

señalar

los

puntos fuertes y débiles así como elaborar un mapa de riesgos.

Esta

evaluación

debe

ser

profundamente

autocrítica, haciendo un monitoreo de áreas críticas. La idea

fundamental

es

"No

dejemos

que

los

riesgos

nos

controlen, sino lo contrario: debemos controlar los riesgos"

PREVENCIÓN Sobre

la

base

de

los

resultados

de

la

auditoría

y

el

proceso de detección de crisis y conflictos potenciales, se elabora eventual

un

plan

crisis.

proactivo Es

que

importante

permita

afrontar

considerar

que

una toda

organización tiene algún tipo de riesgo de afrontar una crisis que puede ser bajo, medio o alto.

CONTENCIÓN Una

vez

desatada

la

crisis,

la

organización

trata

de

contenerla o contrarrestar, con el fin de evitar la caída de su reputación. Para ello se comunica con sus diferentes públicos de la manera más adecuada. El comité de crisis se reúne en forma permanente para elaborar un plan de acción,

implementar

las

acciones

y

herramientas

concretas, evaluar el impacto de estas últimas y afinar cada procedimiento.

13

RECUPERACIÓN Los

esfuerzos

de

la

organización

están

orientados

en

recuperar sus operaciones normales. Aquí también cabe una labor informativa, dando cuenta de los progresos en ese sentido. Esto también lo determinará el gabinete de crisis.

APRENDIZAJE La organización hace un autodiagnóstico de lo aprendido durante la crisis y hace una evaluación del estado en que se

encuentra

el

posicionamiento

de

su

imagen

institucional hacia sus diferentes públicos. Se define un plan de trabajo cuyo objetivo sea la restauración de esa imagen, así como un plan de comunicación post-crisis.

FASES DE UNA CRISIS PRE-CRISIS En esta etapa, podemos empezar a ver señales de una posible

crisis,

podemos

identificar

esto

por

medio

de

quejas de los grupos de interés o rumores que escuchamos sobre nuestra compañía.

CRISIS En esta etapa la crisis ya ha salido a la luz pública a través de los medios de comunicación y comienza a afectar la organización interna y externamente.

POST-CRISIS Se entiende como la fase de vuelta a la normalidad. A estas alturas del conflicto, la organización ha superado el punto agudo de la crisis y se enfrenta ahora a una etapa de recuperación, aquí empezamos a aplicar lo aprendido durante la crisis.

14

CHECKLIST DE TAREAS COMPROMISOS Y ACTIVIDADES Aceptación de la situación.

Identificar los problemas y búsqueda de

responsables.

Tipificar la crisis.

Integrar y designar equipo de resolución de

crisis.

Evaluar riesgos a los que se enfrenta la

organización.

Diseñar posibles hipótesis de resolución.

Enfrentar medios y a la opinión pública.

Implementar el plan de contingencia.

Evaluar la efectividad de la acción.

Actualizar el plan de crisis.

15

PRINCIPALES STAKEHOLDERS DE ENTEL PERÚ

16

GRUPOS DE INTERÉS

DEFINICIÓN

EXPECTATIVAS Rentabilidad y retorno del

Accionistas

Son quienes proveen el capital para invertir en la compañía.

capital Estabilidad financiera Transparencia en la información financiera.

Beneficios Reconocimientos Sueldos competitivos Balance trabajo – familia Transparencia sobre desempeño Son personas que tienen una Colaboradores

relación contractual con Entel y desempeñan labores en la compañía.

Buen clima laboral No discriminación Horario de trabajo Capacitación Desarrollo profesional Línea de carrera Cuidado del medio ambiente

Contratación y continuidad de Son quienes abastecen a la Proveedores y contratistas

los contratos.

empresa de bienes y servicios

Transparencia en los procesos de

claves para que el negocio

contratación, evaluación y pago.

opere.

Recibir pagos rápidos y oportunos.

Los clientes son las personas que adquieren los servicios de Clientes y usuarios

Entel, con quienes mantenemos un contrato. Los usuarios son quienes utilizan los servicios de telecomunicaciones.

Beneficios, promociones, mejores precios Calidad del servicio, señal, cobertura Buen servicio de post-venta Seguridad de las antenas

Para Entel, la comunidad alcanza a todas las personas Comunidad

(clientes y no clientes) y organizaciones en donde

Atención de reclamos Diálogo abierto y transparente

operan.

El Estado está representado por el gobierno central y los gobiernos locales, quienes nos dan un marco legal para Estado

operar, nos brindan las licencias de funcionamiento y a quienes rendimos cuentas sobre nuestro

Calidad del servicio, señal, cobertura Cumplimiento de normas vigentes y obligaciones legales Uso del espectro

cumplimiento regulatorio

La competencia está Competencia

representada por las empresas de telecomunicaciones con

Competencia justa Cumplimiento regulatorio

quienes compartimos mercado.

Están representados por los medios de comunicación masivos que tratan temas de interés común para el país; y también por medios de Medios de comunicación

comunicación especializados

Acceso a información transparente y oportuna.

en tecnología. Con ambos compartimos notas de prensa, entrevistas e información sobre nuestra compañía y sobre la industria.

17

MAPA DE STAKEHOLDERS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

COMUNIDAD

ACCIONISTAS ESTADO

CLIENTES Y USUARIOS

COLABORADORES

PROVEEDORES Y CONTRATISTAS

COMPETENCIA

18

TIPOS DE CRISIS ORGANIZACIONALES

19

CRISIS NATURAL

TIPOS DE CRISIS

CAÍDA DE ANTENAS Y REDES DE CONFECCIÓN POR DESASTRE NATURAL

Se podría ver afectada la infraestructura de la organización y generar que muchos usuarios pierdan la confianza en el servicio

ERRORES DESAFORTUNADOS EN ESTE CASO No acudir a los especialistas convenientes para resolver la situación y no tener en cuenta el punto de vista de los grupos de interés frente al problema, provocando no solo caos interno sino también desestabiliación en la relación con el usuario

20

CRISIS INTERNA

TIPOS DE CRISIS

MALENTENDIDOS, FALTAS DE COMUNICACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS INTERNOS EN CUANTO A NUEVOS PLANES O CUMPLIMENTO DE METAS EN LA EMPRESA Se podría ver afectada la infraestructura de la organización y generar que muchos usuarios pierdan la

ERRORES DESAFORTUNADOS EN ESTE CASO

confianza en el servicio.

Sería desafortunado no tener en cuenta a todos los grupos de interés y los canales necesarios para su óptima comunicación, de igual forma, no tener en cuenta que la opinión del trabajador es tan importante como la del usuario.

21

CRISIS EXTERNA

TIPOS DE CRISIS

RUMORES U OPINIONES DE USUARIOS INSATISFECHOS QUE DAÑAN LA REPUTACIÓN DE LA EMPRESA Este conflicto podría afectar considerablemente la imagen y reputación de la empresa, muchas veces estas están sujetas a rumores o chismes que

ERRORES DESAFORTUNADOS EN ESTE CASO

no son verdaderos pero que hay que saber manejar Una mala práctica sería esperar a que el rumor se cure solo y no actuar frente al mismo, decir verdades a medias y no ser honestos con los grupos de interés en estas situaciones es muy perjudical.

22

ESTRATEGIAS ANTE LOS TIPOS DE CRISIS

23

CRISIS NATURAL

TIPOS DE CRISIS

PATRÓN DE COMPORTAMIENTO Tener la debida comunicación con los stakeholders, para tener capacidad de reacción frente al problema con la ayuda de los expertos convenientes en el menor tiempo posible

ESTRATEGIA ANTE ESTE TIPO DE CRISIS La estrategia correcta para este tipo de escenario es la de consistencia debido a que esta busca comunicar declaraciones oficiales y argumentos básicos en ciertas situaciones de interés público. La mejor herramienta para Entel son los comunicados de prensa, las ruedas de prensa y la publicación de artículos en medios de comunicación.

24

CRISIS INTERNA

TIPOS DE CRISIS

PATRÓN DE COMPORTAMIENTO Identificar las necesidades de cada grupo de interés interno; sean proveedores, trabajadores, directivos, etc. Escuchar sugerencias e identificar las fallas para que sean corregidas y ser muy rigurosos en el caso.

ESTRATEGIA ANTE ESTE TIPO DE CRISIS El tipo de estrategia utilizada en este tipo de escenario sería una de comunicación accesible, la cual busca transparencia y estar a b i e r t o s a l a c o n v e r s a c i ó n . L a mejor manera de exponer la información es por medio de la página web, que debe ser constantemente actualizada y además contar con una opción de chat para la atención al cliente.

Asimismo, los correos electrónicos directos son otra manera para indicar la información pertinente para cada situación.

25

CRISIS EXTERNA

TIPOS DE CRISIS

PATRÓN DE COMPORTAMIENTO Cuando hay rumores es importante identificar el origen, desarrollar la debida comunicación hacia los grupos de interés y reforzar esto con actos que den fe del buen obrar de la empresa.

ESTRATEGIA ANTE ESTE TIPO DE CRISIS El tipo de estrategia indicada para este escenario es la proactiva ya que esta busca llegar al mayor número de grupos de interés posible, y para lograr este objetivo es imperativo hacer uso de los medios masivos y contar con mensajes claros, concisos y constantes para mantener informados a los usuarios.

26

INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN ANTE ESTOS TIPOS DE CRISIS

27

COMUNICACIÓN PARA CRISIS NATURAL La forma más rápida y oportuna para propagar un mensaje de respuesta con respecto a en un escenario de una de una crisis natural serán nuestras redes sociales como Instagram, Facebook y Twitter,

estas

serán

los

principales

medios para la comunicación externa de

una

mensajes

crisis

de

deben

índole ser

natural,

claros,

los

directos,

concisos pero esperanzadores, deben ser

mensajes

tipo,

estructurados

de

principio a fin y con una lectura rápida.

CANALES Y HERRAMIENTAS Página de web principal Correo corporativo Telegram WhatsApp Twitter Instagram Facebook Canal de YouTube

28

COMUNICACIÓN PARA CRISIS INTERNA Para

una

interna

crisis

por

en

la

comunicación

acontecimiento

como

malentendidos, falta de comunicación con los grupos de interés internos, etc.

Se

tiene

la

siguiente

estrategia,

herramientas y canales.

Para

la

informalidad

herramientas WhatsApp

o

formalidad usar

y

de

como

dentro

oficialidad

diversas

usarán

mensajería

Telegram, la

se

se

redes

de

la

puede

sociales

corporativas tales como: Slack, Laycos o Zycro, o el típico y confiable correo corporativo.

Las

herramientas

para

reuniones son un insumo fundamental, la pandemia hizo mostrar este defecto de

las

organizaciones

las

cuales

desconocían herramientas más usudas como Microsoft Teams o Zoom, y que sin

duda

serán

comunicación

parte

interna

clave dentro

para de

la

una

situación de crisis.

29

COMUNICACIÓN PARA CRISIS EXTERNA La

comunicación

diferenciador manejable

o

externa

entre una

será

una

crisis

ese crisis

absoluta,

por

eso se tiene que escoger muy bien la forma y las herramientas con las que se comunicará de manera externa.

Lo primero es identificar cuáles serán los

canales

por

donde

se

enviará

el

mensaje. Lo fundamental es darle un eficaz manejo a las redes sociales de la empresa, ya que estas tienen que ser

los

primeros

medios

que

comuniquen el mensaje que se quiere dar

para

gestionar

la

crisis.

Para

el

manejo de estas deben haber ciertos lineamientos,

como

un

plan

de

contenidos para el manejo de crisis en las redes sociales. Se debe gestionar responsablemente la respuesta que se dará ante los comentarios, establecer un tono y mensajes claves es ideal.

Todo esto está pensado en el momento en

que

los

medios

de

comunicación

entran a investigar la crisis, como ya se mencionó es necesario tener en cuenta que

lo

acerca

que de

perjudicar de

la

intentar

la

se

llegue

crisis

a

puede

completamente

crisis,

así

que

es

que

los

medios

transmitir ayudar el

o

manejo

necesario estén

del

bando de la empresa y así solucionar la crisis.

30

MAPA DE RIESGOS

31

MAPA DE RIESGOS CONSTANTE

DADILIBABORP

3

MODERADO

2

5

OCASIONAL

4

POSIBLE

IMPROBABLE

INSIGNIFICANTE

MENOR

CRÍTICA

MAYOR

IMPACTO

ADNEYEL

32

1

CAÍDA DE UNA ANTENA

2

HOSTIGAMIENTO SEXUAL

3

ATAQUE CIBERNÉTICO

4

QUEJA DE INFLUENCER SOBRE EL SERVICIO

5

RUMOR SOBRE UN DESPIDO MASIVO

CATASTRÓFICO

1

ESCENARIOS DE CRISIS

33

ESCENARIO #1

ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE +PHISHING Un colaborador de Entel recibe un correo electrónico cuyo remitente aparenta ser de

confianza,

equipo

de

adjunta

integrante

sistemas.

un

acceder

un

enlace

para

En

al

el

que

cambiar

del

propio

mensaje se

una

invita

se a

contraseña

por temas de seguridad. El trabajador le da

click

al

enlace

y

se

les

bloquea

el

sistema operativo de su dispositivo y le aparece que

le

una

pide

ventana el

pago

emergente de

un

en

rescate

la a

cambio de devolverle el control de todos los datos almacenados. Ante tal mensaje alarmante el trabajador entra en pánico y llama al equipo de sistemas.

34

ESCENARIO #1 SEÑALES DECIBERNÉTICO: ALERTA ATAQUE RANSOMWARE+PHISHING

Noticias recurrentes acerca de ciberataques a empresas.

Perú es el tercer país con más ciberataques en América Latina.

OBJETIVOS CIBERNÉTICO: ATAQUE RANSOMWARE+PHISHING

Contener el ataque y determinar su origen para mejorar la ciberseguridad.

Informar a los stakeholders acerca de esta situación.

ATAQUE CIBERNÉTICO: MEDIDAS PRE-CRISIS RANSOMWARE+PHISHING Cada

colaborador

consideraciones

de

obligatoriamente ciberseguridad

debe y

realizar

obtener

un

un

curso

certificado

e-learning que

sobre

respalde

su

aprendizaje con respecto a la identificación de este tipo de riesgos.

Contar con un proveedor externo que brinde un respaldo antes una vulnerabilidad presente en la red.

Tener un plan de respuesta ante un posible ciberataque.

MEDIDAS DURANTE LA CRISIS Convocar al comité de crisis Detectar el tipo y la magnitud del ciberataque.

Contener el ataque para que no afecte a más sistemas y dispositivos.

Asegurar canales activos de comunicación, primero comunicar a nivel interno. Los empleados han de conocer antes que nadie los mensajes principales. Han de saber cómo reaccionar y cómo comportarse.

Comunicarse con los stakeholders. Después de comunicar la situación con los colaboradores, se debe informar a nivel externo. Esta comunicación se puede hacer a través de medios de comunicación tradicionales para evitar que la utilización del correo electrónico o el uso de la página web o intranet empeore la crisis. Se debe comunicar qué tipo de ataque se está viviendo y cómo se está enfrentando. Lo ideal es ser transparente.

Poner plan de recuperación, poner medidas como copias de seguridad y backups.

Si la crisis no se gestiona en menos de tres días, se debe presentar una denuncia ante las autoridades.

MEDIDAS POST-CRISIS Cada

colaborador

consideraciones

de

obligatoriamente ciberseguridad

debe y

realizar

obtener

un

un

curso

certificado

e-learning que

sobre

respalde

su

aprendizaje con respecto a la identificación de este tipo de riesgos.

Identificar dónde se produjo el ciberataque y analizar qué medidas de seguridad que estaban establecidas no funcionaron.

Mejorar la seguridad de la red interna.

35

ESCENARIO #2

UNA ANTENA DE ENTEL SE DESPLOMA SOBRE UNA VIVIENDA Una

antena

perteneciente sobre

una

Pomalca,

de a

telecomunicaciones

la

empresa

vivienda Chiclayo

en .

En

la

Entel

cae

localidad

la

de

vivienda

se

encontraba una adolescente de 17 años que resultó gravemente herida, la menor se encontraba en su cuarto, cuando la estructura víctima

colapsó.

sale

a

la

La

hermana

calle

de

la

desesperada

pidiendo ayuda a los vecinos y uno de estos toma una foto del suceso, lo sube a Facebook y también envía un mensaje por el canal de denuncias de RPP. El hecho se viraliza

y

una

unidad

aparece en la escena.

36

móvil

de

RPP

ESCENARIO #2 SEÑALES DECIBERNÉTICO: ALERTA ATAQUE RANSOMWARE+PHISHING Desconocer el estado de las antenas.

Ubicación geográfica de las antenas.

OBJETIVOS CIBERNÉTICO: ATAQUE RANSOMWARE+PHISHING

Brindarle la ayuda necesaria a la víctima, su familia y a los vecinos.

Investigar la causa del accidente.

ATAQUE CIBERNÉTICO: MEDIDAS PRE-CRISIS RANSOMWARE+PHISHING Mantener un registro del mantenimiento que se les brinda a las antenas.

Evaluación del personal que hace el mantenimiento de estas antenas.

MEDIDAS DURANTE LA CRISIS Activar el monitoreo en redes sociales para ver hasta donde se ha amplificado la noticia e identificar lo que dicen de la empresa.

Convocar al comité de crisis.

El vocero de esta crisis sería el jefe de comunicaciones, ya que debe tener las habilidades blandas necesarias para poder comunicar correctamente que lamentan lo sucedido.

Este vocero debe llegar al lugar de los hechos y dar una pequeña declaración ante la prensa pidiendo las disculpas del caso, brindándole todo el apoyo a la víctima, su familia y a las personas que sufrieron daños colaterales, y mencionando que investigarán el siniestro.

Contactar personalmente a la familia de la adolescente herida y brindarle todo el apoyo económico para la recuperación de la joven y para la reconstrucción de su hogar. Esta ayuda también se le debe brindar a los vecinos que sufrieron daños colaterales.

Emitir un comunicado a la opinión pública pidiendo disculpas, apoyando a la víctima y mencionando que se harán investigaciones.

Realizar investigación con los contratistas para determinar las causas del accidente.

Estar pendiente del estado de salud de la víctima, brindarle hospedaje a la familia y reconstruir el hogar de la adolescente.

MEDIDAS POST-CRISIS Identificar las causas del accidente e inspeccionar la situación de las antenas del sector.

Realizar un seguimiento al mantenimiento de las antenas de todos departamento del país, especialmente de las zonas menos citadinas.

Brindarles internet y telefonía gratis a los afectados por un periodo de tres meses.

37

ESCENARIO #3

DENUNCIA POR HOSTIGAMIENO SEXUAL LABORAL Una colaboradora de Entel Perú denuncia por su cuenta de Instagram que su jefe de área la hostigaba sexualmente, en el post comenta que su superior usaba términos de naturaleza sexual, gestos obscenos y mantenía

contacto

físico

no

deseado

como palmadas, pellizcos o roces hacia el

cuerpo

de

ella.

En

la

publicación

colocó audios, videos y chats en los que se

evidencia

menciona recursos respuesta

el

que

hostigamiento. hizo

humanos alguna.

la

y Su

Además,

denuncia

que

no

por

recibió

publicación

se

viralizó y los usuarios se empezaron a usar el hashtag #EntelCubreAcosadores.

38

ESCENARIO #3 SEÑALES DECIBERNÉTICO: ALERTA ATAQUE RANSOMWARE+PHISHING

Tensión en el área en donde se desempeña la colaboradora.

Rumores del personal acerca de un caso de hostigamiento.

OBJETIVOS

ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHING

Informar que Entel rechaza el hostigamiento sexual. Dar a conocer que se iniciarán las investigaciones y que se le brindará el apoyo necesario a la colaboradora.

Mejorar el ambiente laboral después de esta crisis.

ATAQUE CIBERNÉTICO: MEDIDAS PRE-CRISIS RANSOMWARE+PHISHING

Implantación de una Política de Prevención y Sanción del Hostigamiento Sexual con canales de denuncia.

Realización de una evaluación constante del clima organizacional.

Evaluación psicológica constante a cada colaborador.

MEDIDAS DURANTE LA CRISIS Activar el monitoreo en redes sociales para ver hasta donde se ha amplificado la denuncia de la colaboradora e identificar lo que dicen de la empresa.

Convocar al comité de crisis.

Comunicarse con la colaboradora, el jefe de área denunciado, la persona de recursos humanos que no atendió el caso y los trabajadores de la misma área para colaborar con la investigación.

Emitir primero un comunicado a nivel interno por correo electrónico institucional para todo los colaboradores, lamentando lo sucedido, rechazando cualquier tipo de hostigamiento laboral e invitándolos a denunciar a través de link incrustado en el correo y también mencionándoles los canales de denuncia que tiene Entel. Luego se publicaría uno externo vía Instagram.

Pausar la grilla establecida en redes sociales.

Después de la respectiva investigación, se evaluará qué sanción merece el acusado. En este caso será el despido, ya que hay pruebas irrefutables del hostigamiento. Además mantenerlo en el mismo área, incluso hasta en la misma empresa empeoraría el ambiente laboral.

Mantener a los grupos de interés informados con la evolución del caso y emplear herramientas de comunicación interna para mejorar el ambiente laboral después de esta terrible situación.

MEDIDAS POST-CRISIS Evaluar constantemente el clima laboral.

Realizar charlas para prevenir el hostigamiento laboral y hacer un seguimiento a los canales de denuncia.

Reforzar el código de ética establecido y llevar cursos normativos obligatorios.

39

ESCENARIO #4

INFLUENCER HACE UNA DENUNCIA POR REDES SOCIALES Luana

Barrón

adquiere

el

servicio

de

internet inalámbrico de Entel y al tercer día de su instalación este ya no funciona y

este

problema

semana.

Esta

preocupada

siguió

durante

influencer

llama

al

call

una

molesta center,

y

y la

persona que lo atiende le dice que no es culpa de Entel, que seguro ella lo conectó mal y le corta la llamada. La influencer con

más

Instagram,

de

800k

indignada

denunciando

y

seguidores sube

etiquetando

una a

en story

Entel

y

debido a la gran audiencia que tiene este personaje, toda su comunidad apoyó la denuncia y empezaron a comentar en las publicaciones de Entel que su servicio de atención al cliente es pésimo y que su internet no sirve.

40

ESCENARIO #4 SEÑALES DE ALERTA

ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHING

Quejas constantes de la mala atención por parte del servicio de call center.

Quejas constantes del servicios de internet que ofrece Entel.

OBJETIVO Comunicarnos con la influencer para gestionar el problema.

MEDIDAS PRE-CRISIS Capacitar a la empresa tercerizada del servicio de call center.

Evaluar rigurosamente al personal de la empresa tercerizada.

MEDIDAS DURANTE LA CRISIS Convocar al comité de crisis junto con la agencia digital encargada.

Activar el monitoreo en redes sociales para ver hasta donde se ha amplificado la noticia e identificar lo que dicen de la empresa.

Permanecer siempre a la escucha. Una crisis de reputación online tiene muchas más probabilidades de mantenerse bajo control si se detecta a tiempo y se reacciona rápidamente.

El comité de crisis junto con la agencia digital deben establecer una lista de preguntastipo que puedan responder las inquietudes de los usuarios para que el community manager (CM) a cargo pueda responder las dudas establecidas en los comentarios.

Además, este CM no debe eliminar ningún comentario y debe tener mucho tino al momento contestar los mensajes de la audiencia.

Responder a la publicación mostrando nuestra consternación y pidiendo las disculpas del caso. Además, se debe mencionar que nos comunicaremos con ella por interno para solucionar el problema. Dar las explicaciones necesarias, pedir disculpas en caso de equivocación o arrepentimiento y explicar las medidas a tomar para evitar sucesos semejantes en el futuro, son algunas de las claves estratégicas para afrontar la crisis.

Pausar la grilla establecida.

Al comunicarnos internamente con la influencer le pediremos las disculpas del caso y también le brindaremos un beneficio extra como un nuevo equipo de Entel y un servicio de internet gratis por un año. Asimismo, seguiremos en contacto con Luana para brindarle nuestras promociones y que conozca todo lo bueno que puede ofrecer Entel.

MEDIDAS POST-CRISIS Realizar informes periódicamente de las quejas establecidas y también de quienes vienes esas quejas.

Corroborar

que

las

capacitaciones

realizadas

al

personal

del

call

center

sean

eficientes y correctas.

Entablar diversas promociones para atraer la atención de usuarios.

Buscar

embajadores

de

marca

que

sirvan

como

soporte

dando

testimonio

de

su

experiencia positiva con la marca ante algún caso de crisis similar.

41

ESCENARIO #5

RUMOR SOBRE DESPIDO MASIVO DE TRABAJADORES Frente a una nueva crisis económica y/o sanitaria los directivos de Entel Perú se reúnen y ponen sobre la mesa la opción de un despido masivo de colaboradores para mantener la estabilidad económica de

la

empresa.

Sin

embargo,

antes

de

emitir un anuncio oficial al respecto, esta noticia se filtra y llega a los oídos de los colaboradores.

El

ambiente

laboral

se

pone tenso y unos cuantos colaboradores se

adelantan

e

inician

una

serie

de

denuncias en redes sociales exagerando la situación sin tener prueba alguna.

42

ESCENARIO #5 SEÑALES DE ALERTA

ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHING

Rumores sobre un despido masivo de la empresa en otros países.

La disminución de los ingresos por ventas de servicios.

OBJETIVO Establecer una comunicación transparente con los colaboradores con respecto a la situación de la empresa y los cambios que se realizarán

MEDIDAS PRE-CRISIS Reforzar la comunicación interna, dando charlas con respecto a lo peligroso que

ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHING pueden ser los rumores en una empresa.

Entablar un acuerdo de confidencialidad entre todos los directivos y colaboradores afines para que no se filtre este tipo de información.

Mantener una comunicación activa a nivel interno con respecto a la situación de la empresa y transmitir el compromiso que la empresa tiene ante sus colaboradores.

MEDIDAS DURANTE LA CRISIS Activar el monitoreo en redes sociales para ver hasta donde se ha amplificado la noticia e identificar lo que dicen de la empresa.

Convocar al comité de crisis.

Emitir un comunicado a nivel interno. Mensajes claves: recalcar el compromiso que tiene Entel ante sus colaboradores y afirmar que no habrán despidos masivos, pero sí cambios en la escala remunerativa.

Comunicarse con el grupo de colaboradores que hicieron la denuncia y pedirles que retiren las publicaciones que realizaron.

Social listening, si las denuncias no se amplificaron, ni tuvieron tanto impacto, lo ideal sería pedirle a los colaboradores que eliminen las publicaciones.

¿Se emitirá un comunicado por redes sociales? No, ya que, las denuncias no desencadenaron un impacto mayor; así que lo ideal es no comentar sobre el tema. Si emitimos algún comunicado nos arriesgamos a expandir esta crisis que ya está siendo controlada.

Agendar una reunión general con todos los colaboradores para aclarar el tema y resolver cualquier tipo de consulta. Con ello se busca generar un ambiente más cálido y evitar cualquier tipo de vacío de información. Asimismo, después de esta reunión se les enviará un desayuno a todos los colaboradores.

MEDIDAS POST-CRISIS Mejorar la comunicación interna de la empresa.

Realizar

charlas

con

respecto

al

peligro

de

dejarse

llevar

por

los

rumores

en

la

empresa.

Emplear herramientas de comunicación interna para mejorar la confianza con los colaboradores.

43

COMITÉ DE CRISIS

44

MIEMBROS DEL COMITÉ DE CRISIS El comité de crisis debe ser aquel grupo conformado estratégicamente, no solamente para apagar incendios, sino también para realizar estrategias de acción y prevención.

Además, debe estar en constante cambio según la situación por la que se esté atravesando para contar con diversos tipos de colaboradores que enriquezcan el comité.

Ramiro Lafarga Gerente General

Jennifer Fallas

Fernando García

Ramiro Lafarga

Gerente Central de

Vicepresidente de TI

Gerente General

Capital Humano

y Operaciones

Luis Torrealba

Fernando Vergaray

Nino Boggio

Gerente Central de

Fernando Vergaray

Gerente Central de Legal,

Finanzas

Gerente Central de

Regulatorio y Relaciones

y Control de Gestión

Planificación,

Institucionales

Riesgos y Negocio Mayorista

Jose Antonio Olivares

Gonzalo Veas

Aldo Vidal

Gerente Central de Capital

Vicepresidente de

Vicepresidente de

Humano

Redes

Mercado Personas

45

FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ GERENTE GENERAL Cumple

el

rol

de

VICEPRESIDENTE DE TI Y OPERACIONES

gerente

general

de

operaciones. Es un importante miembro

Es

del

comité

porque

el

encargado

de

garantizar

la

con

alta

generación de propuestas de valor para

de

las

clientes externos e internos a través de la

telecomunicaciones y ha trabajado como

gestión de recursos tecnológicos humanos

CEO

empresas

y financieros (García, 2021), desarrollando

relacionadas con el mismo tema. Lleva la

estrategias para el cumplimiento de los

responsabilidad

objetivos de la compañía.

experiencia

en

en

cuenta

el

sector

diferentes

encaminar

del

los

liderazgo

objetivos

y

de

la

organización.

GERENTE CENTRAL DE CAPITAL HUMANO

VICEPRESIDENTE DE MERCADO PERSONAS

Tiene

Es el encargado de definir e implementar estas

estrategias

para

los

grupos

de

interés externos en tiempos de crisis. El mercado

de

personas

de

Entel

es

el

departamento encargado de atender el mercado

masivo

de

ofreciendo

productos

enfocados

al

consumidores y

negocio

servicios de

las

telecomunicaciones.

el

capital

de

humano

negocios

de

necesidades

alinear con la

de

la

la

gestión

estrategia

compañía

mercado.

Por

y lo

del de sus

tanto,

cumple un rol fundamental en el comité al ser la encargada de cuidar uno de los principales

grupos

de

interés

de

la

empresa durante la crisis y generar planes de acción para que este grupo se maneje eficazmente antes, durante y después de la situación.

GERENTE CENTRAL DE PLANIFICACIÓN, RIESGOS Y NEGOCIO MAYORISTA

VICEPRESIDENTE DE REDES Tiene un rol muy importante en el comité debido

a

que

Entel

es

una

empresa

Es el encargado de promover la cultura

principalmente

de gestión de riesgos en la organización

debe tener a alguien de gran experiencia

y asegurar su entendimiento, Así mismo,

en redes para que cumpla grandes tareas

tiene un rol fundamental en el comité de

como la masificación de internet móvil de

crisis ya que lidera los planes de acción

Perú, lo cual hizo en 2013.Al tener una

preventivos

amplia experiencia en el mercado de las

empresa

y

que

de nos

contingencia van

a

de

la

ayudar

a

implementar soluciones en los distintos escenarios de crisis.

46

rol

de

telecomunicaciones

telecomunicaciones,

trabajando

y

desde

hace más de 25 años en el Grupo Entel.

Manual de gestión de comunicación en crisis ENTEL PERÚ

JEFE DE COMUNICACIONES Tiene un rol fundamental en la crisis ya que tiene experiencia en comunicación para

el

desarrollo

y

comunicación

empresarial con capacidad de liderazgo y

experiencia

en

manejo

de

equipos

multidisciplinarios.

VICEPRESIDENTE DE MERCADOS EMPRESAS Tiene como función y propósito elevar el valor

de

la

posicionarla

marca

como

Entel,

una

de

para

las

así

mejores

empresas de telecomunicaciones ante el ojo de los clientes.

GERENTE CENTRAL DE LEGAL, REGULATORIO Y RELACIONES INSTITUCIONALES Debe hacer parte del comité de crisis con

este

cargo

ya

que

se

encuentra

capacitado en las funciones de velar por el cumplimiento de las leyes nacionales, Liderar las negociaciones estratégicas y proteger los intereses y los bienes de la empresa.

GERENTE CENTRAL DE FINANZAS Y CONTROL DE GESTIÓN Es parte esencial del comité debido a que tiene como función principal ser el intermediario

de

la

empresa

con

los

accionistas, además tiene el deber de mantener la rentabilidad financiera de la organización razón, deberá

a

largo

durante tener

a

una la

plazo.

Por

crisis,

Torrealba

mano

un

esta

plan

de

acción financiero.

47

Manual de gestión de comunicación en crisis ENTEL PERÚ

CONTACTOS NOMBRE Ramiro Lafarga

Jennifer Fallas

Fernando García

Raul Alfonso Berckemeyer

CARGO

CORREO

+51 1 6111111 Gerente general

Gerente Central de Capital Humano

Vicepresidente de TI y Operaciones

Jefe de Comunicaciones

r.larfarga@entel.pe

j.fallas@entel.pe

Finanzas

+51 1 6111113

+51 1 6111113

+51 1 6111113

+51 1 6111111 l.torrealba@entel.pe

Gerente Central de Planificación, Riesgos y

+51 1 6111111

+51 1 6111111 r.berckemeyer@entel.pe

y Control de Gestión

Fernando Vergaray

+51 1 6111113

+51 1 6111111 f.garcia@entel.pe

Gerente Central de Luis Torrealba

TELÉFONO

+51 1 6111113

+51 1 6111111 f.vergaray@entel.pe

Negocio Mayorista

+51 1 6111113

Gerente Central de Legal, Regulatorio y Nino Boggio

Relaciones

n.boggio@entel.cl

(562) 2360-3176

Institucionales

Jose Antonio Olivares

Vicepresidente de Mercado Empresas

Vicepresidente de Gonzalos Veas

Redes

j.olivares@entel.pe

+51 1 6111113

g.veas@entel.pe

48

Mercado Personas

+511 419 4000 +51 998 131 696

Vicepresidente de Aldo Vidal

+51 1 6111111

a.vidal@entel.pe

(976 371 776) +51 12118800

Manual de gestión de comunicación en crisis ENTEL PERÚ

VOCERÍA DURANTE ESCENARIOS DE CRISIS

49

Manual de gestión de comunicación en crisis ENTEL PERÚ

LA VOCERÍA ES EL ARTE DE HABLAR POR EL OTRO Un vocero es un portavoz, es aquel que representa a la empresa ante los medios de

comunicación

y

en

algunas

ocasiones, ante otros grupos de interés.

Estos

aliados

deben

contar

con

un

lenguaje conciso y claro a la hora de comunicarse,

además

convincentes,

ser

ideas

con

simples

deben

capaces facilidad

de y

ser

formar siempre

hablar con la verdad.

La función del vocero es escencial pues sus acciones van fortalecer o a debilitar la relación con las audiencias de la compañía. La persona designada es la encargada de transmitir la identidad, carácter, valores y filosofía de la organización, por lo que las propias deben estar alineadas con lo que se quiere transmitir. Así mismo, debe contar con un entrenamiento completo por parte de la compañía para el buen desarrollo de su responsabilidad.

50

Manual de gestión de comunicación en crisis ENTEL PERÚ

VOCEROS EN ENTEL Existen varios tipos de voceros según su naturaleza, a continuación su descripción y roles según la estructura organizacional de Entel.

SELAMROF SORECOV

El vocero formal es fundamental ya que es el principal canal de comunicación entre la empresa, los medios de comunicación y en general ante sus públicos. Deben ser personas debidamente entrenadas y con las características personales necesarias para llevar a cabo una comunicación efectiva. Los voceros formales se pueden incluso dividir por temáticas específicas

y

es

fundamental

tener

varios

a

disposición

de

la

compañía.

También

es

importante tener en cuenta que aunque las organizaciones posean voceros entrenados, los directivos son las principales figuras públicas de la empresa y también deberían tener la capacidad de brindar declaraciones.

El trabajador indicado para esta labor sería el Jefe de Comunicaciones Raul Alfonso Berckemeyer,

debido

comunicación

empresarial

que

tiene con

experiencia

capacidad

de

en

comunicación

liderazgo

y

para

experiencia

el

desarrollo

en

manejo

y de

equipos multidisciplinarios.

SELAMROFNI SORECOV

Se puede tomar como vocero informal a todo aquel que lleve una identificación con el nombre

o

el

logotipo

de

la

empresa.

Por

esto,

es

fundamental

que

la

organización

mantenga informados y capacitados a sus trabajadores y colaboradores en general acerca de los temas más importantes de la organización, para que de esta manera, no sólo sean capaces de referirse a la empresa ante los medios de comunicación sino también ante la sociedad.

Algunos ejemplos de voceros informales serían los gerentes principales de Entel como el Vicepresidente

de

TI

y

Operaciones

Fernando

García,

la

Gerente

Central

de

Capital

Humano Jennifer Fallas y el Gerente Central de Planificación, Riesgos y Negocio Mayorista Fernando Vergaray.

SOCINCÉT SORECOV

Los voceros técnicos de una organización son aquellos individuos que tienen una opinión de alto prestigio y no son necesariamente elegidos por la empresa, si no que pueden llegar a ser agentes externos, periodistas y críticos que investigan los hechos sociales y guían a una determinada población interesada en los productos o servicios de la organización. En el caso de Entel, estos voceros estarían altamente posicionados en las columnas de opinión más importantes de Perú de medios como La República y El Comercio; como lo son Gabriel Aramburo, Santiago Castro y Andrés Pérez M.

51

Manual de gestión de comunicación en crisis ENTEL PERÚ

MANUAL DEL VOCERO CARACTERÍSTICAS DEL VOCERO Sabe

comunicarse

entender

los

efectivamente:

términos

de

Importante

tiempo

límite,

tono,

respiración, mensaje clave, pausas e inflexión.

Es empático:

Sabe conectar con la audiencia

y

muestra carisma ante el público.

Es genuino: se muestra igual ante las cámaras como personalmente, expresa su verdadera esencia.

Se

identifica

con

la

empresa:

posee

ideales

parecidos a los que comunica y se nota a simple vista.

Es

adaptativo:

puede

improvisar,

es

flexible

en

cuanto a tiempo y reacción.

ENTRENAMIENTO DEL VOCERO Investigación:

Indagar

las

declaraciones

de

la

opinión pública ante el caso del que se va a hablar, identificar el periodista o los periodistas que estarán presentes y reconocer posibles riesgos.

Estudio

de

la

empresa:

El

vocero

debe

estar

al

tanto de todas las actualizaciones de la empresa, la misión y la visión, las dificultades por las que pasan, factores

por

mejorar

y

fortalezas.

Aprender

los

mensajes claves de la empresa y el tono pertinente.

Respuestas

preestablecidas:

Una

buena

herramienta es establecer respuestas estratégicas a ciertos

tipos

de

preguntas,

ya

sean

repetitivas,

amenazantes o de información relevante.

Tener

en

cuanta

las

redes

sociales:

Muchos

periodistas usan redes sociales para enterarse sobre los

últimos

voceros,

anuncios

por

lo

que

de es

las

compañías

importante

manejo de redes para el vocero.

52

tener

y

de

un

los

buen

CANALES DE COMUNICACIÓN

53

Manual de gestión de comunicación en crisis

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

PÁGINA WEB Este medio tendrá como función recopilar toda la información importante de Entel, como el reconocimiento de la empresa, su organigrama

de

trabajadores,

noticias,

etc. Gracias a esta herramienta podremos mantener la reputación positiva hacia la organización y nunca olvidar su cultura; las cuales son dos consecuencias graves que pueden suceder durante una crisis.

RUEDA DE PRENSA El uso de este contenido tiene como fin lanzar un comunicado que sea expresado por un representante de la parte interna de Entel al público general sobre la crisis o problema por la que está pasando la empresa, para así solicitar diferentes tipos de

ayuda

clientes.

54

y

mantener

la

calma

de

los

ENTEL PERÚ

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

COMUNICADOS EN REDES SOCIALES La intención que tiene este contenido es publicar información real sobre las crisis que sucedan en Entel por medio de las redes

sociales

oficiales

de

la

empresa

para así evitar noticias y rumores falsos que

posiblemente

pueden

invadir

este

tipo de sitios.

EMAIL MARKETING El

fin

del

uso

de

una

red

de

correos

electrónicos por parte de Entel sería en primer

lugar

accionistas,

avisar

e

informar

colaboradores,

a

los

proveedores,

inversores y empresas asociadas a Entel, sobre la situación en la que se encuentra la

organización

desacuerdos estos

correos

y

para

así

absoluciones. se

utilizarían

evitar Además, para

la

solicitud de apoyo a algunos socios, con la intención de que ayuden a la empresa a salir de manera correcta de la crisis.

55

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA

CORREO CORPORATIVO Con el fin de comunicarse directamente con

los

colaboradores

Entel

emplea

la

plataforma SARE que es una herramienta de

newsletter

que

conecta

a

todos

los

colaboradores para que reciban o envíen todas

las

Además,

novedades este

de

programa

la

compañía.

permite

crear

correos atractivos sin necesidad de tener conocimientos elevados en diseño.

VIDEOCONFERENCIA En la actualidad, debido a la pandemia, la

nueva

normalidad

plataformas Teams con

la

todos

como

empresa su

y

el

ZOOM puede

teletrabajo, o

Microsoft

comunicarse

colaboradores

de

una

manera muy eficaz. La rapidez y el bajo costo

permiten

conectar

a

dos

o

más

personas, evitando transporte, ahorrando tiempo y dinero.

56

PLANTILLA DE COMUNICADO DE PRENSA

57

DIRECTORIO DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN

58

CONTACTOS NOMBRE Antonio Büchi Buc

Alfredo Parot Donoso

CARGO

CORREO

+51 1 6111111

Gerente general grupo Entel

anbuchi@entel.pe

Vicepresidente tecnología y

aparot@entel.pe

operaciones

Gerente de Felipe Ureta Prieto

Juan Baraqui Anania

Julio Ernesto Lizarraga

Jose Antonio Olivares

Carmen Luz de la cerda

Victor Valle Meléndez

Luis Antonio Pio Vasquez

finanzas y control

y administración

Vicepresidente de

Officer

Gerente Comercial de Soluciones

America TV Jefe de prensa

+51 1 6111113

+51 1 6111113

+51 1 6111113

+51 1 6111111 jolivares@entel.pe

at Entel Perú

Investor Relations

+51 1 6111113

+51 1 6111111 jlizarraga@entel.pe

Empresas

Mercado Empresas

+51 1 6111111

+51 1 6111111 jbaranqui@entel.pe

Cyber Security Manager de Entel

+51 1 6111113

+51 1 6111111 feureta@entel.pe

de gestión

Gerente de riesgo

TELÉFONO

cdelacerda@entel.cl

vmelendez@entel.pe

+51 1 6111113

(562) 2360-3176

+51 1 6111111 +51 1 6111113

contacto@americatv .com.pe

+511 419 4000 +51 998 131 696

Ricardo Correa Silva

ATV + noticias Jefe de

atvpecm@gmail.com

informaciones

(976 371 776) +51 12118800

Canal N

Gilberto Hume

José Luis Jara Velarde

Jesus Alejandro Salas

Director

Latina

TV Perú

Director

Diario el comercio Redactor del equipo digital Perú 21

Cecilia Valenzuela

info@canal.com.pe

+51 14194000

periodístico

Directora Periodística

info@latina.pe

jesus.salas@comercio. com.pe

cecilia.valenzuela @peru21.com

+51 940 203 302 01 219-1000

+51 947 031 286 (511) 311-6500

+51 950 899 541

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ANEXOS Dentro de la planeación de reacción a los tipos de crisis en Entel se diseñaron cronogramas de actuación para cada escenario de crisis que se pueda presentar.

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ANEXOS Dentro de la planeación de reacción a los tipos de crisis en Entel se diseñaron cronogramas de actuación para cada escenario de crisis que se pueda presentar.

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