Vocería durante escenarios de crisis

LA VOCERÍA ES EL ARTE DE HABLAR POR EL OTRO

Un vocero es un portavoz, es aquel que representa a la empresa ante los medios de comunicación y en algunas ocasiones, ante otros grupos de interés. Estos aliados deben contar con un lenguaje conciso y claro a la hora de comunicarse, además deben ser convincentes, ser capaces de formar ideas simples con facilidad y siempre hablar con la verdad.

La función del vocero es escencial pues sus acciones van fortalecer o a debilitar la relación con las audiencias de la compañía. La persona designada es la encargada de transmitir la identidad, carácter, valores y filosofía de la organización, por lo que las propias deben estar alineadas con lo que se quiere transmitir. Así mismo, debe contar con un entrenamiento completo por parte de la compañía para el buen desarrollo de su responsabilidad.

VOCEROS EN ENTEL

Existen varios tipos de voceros según su naturaleza, a continuación su descripción y roles según la estructura organizacional de Entel.

F O R M A L E S V O C E R O S

I N F O R M A L E S V O C E R O S

T É C N I C O S V O C E R O S

El vocero formal es fundamental ya que es el principal canal de comunicación entre la empresa, los medios de comunicación y en general ante sus públicos. Deben ser personas debidamente entrenadas y con las características personales necesarias para llevar a cabo una comunicación efectiva. Los voceros formales se pueden incluso dividir por temáticas específicas y es fundamental tener varios a disposición de la compañía. También es importante tener en cuenta que aunque las organizaciones posean voceros entrenados, los directivos son las principales figuras públicas de la empresa y también deberían tener la capacidad de brindar declaraciones.

El trabajador indicado para esta labor sería el Jefe de Comunicaciones Raul Alfonso Berckemeyer, debido que tiene experiencia en comunicación para el desarrollo y comunicación empresarial con capacidad de liderazgo y experiencia en manejo de equipos multidisciplinarios.

Se puede tomar como vocero informal a todo aquel que lleve una identificación con el nombre o el logotipo de la empresa. Por esto, es fundamental que la organización mantenga informados y capacitados a sus trabajadores y colaboradores en general acerca de los temas más importantes de la organización, para que de esta manera, no sólo sean capaces de referirse a la empresa ante los medios de comunicación sino también ante la sociedad.

Algunos ejemplos de voceros informales serían los gerentes principales de Entel como el Vicepresidente de TI y Operaciones Fernando García, la Gerente Central de Capital Humano Jennifer Fallas y el Gerente Central de Planificación, Riesgos y Negocio Mayorista Fernando Vergaray.

Los voceros técnicos de una organización son aquellos individuos que tienen una opinión de alto prestigio y no son necesariamente elegidos por la empresa, si no que pueden llegar a ser agentes externos, periodistas y críticos que investigan los hechos sociales y guían a una determinada población interesada en los productos o servicios de la organización. En el caso de Entel, estos voceros estarían altamente posicionados en las columnas de opinión más importantes de Perú de medios como La República y El Comercio; como lo son Gabriel Aramburo, Santiago Castro y Andrés Pérez M.

MANUAL DEL VOCERO

CARACTERÍSTICAS DEL VOCERO

ENTRENAMIENTO DEL VOCERO

Sabe comunicarse efectivamente: Importante entender los términos de tiempo límite, tono, respiración, mensaje clave, pausas e inflexión.

Es empático: Sabe conectar con la audiencia y muestra carisma ante el público.

Es genuino: se muestra igual ante las cámaras como personalmente, expresa su verdadera esencia.

Se identifica con la empresa: posee ideales parecidos a los que comunica y se nota a simple vista.

Es adaptativo: puede improvisar, es flexible en cuanto a tiempo y reacción.

Investigación: Indagar las declaraciones de la opinión pública ante el caso del que se va a hablar, identificar el periodista o los periodistas que estarán presentes y reconocer posibles riesgos.

Estudio de la empresa: El vocero debe estar al tanto de todas las actualizaciones de la empresa, la misión y la visión, las dificultades por las que pasan, factores por mejorar y fortalezas. Aprender los mensajes claves de la empresa y el tono pertinente.

Respuestas preestablecidas: Una buena herramienta es establecer respuestas estratégicas a ciertos tipos de preguntas, ya sean repetitivas, amenazantes o de información relevante.

Tener en cuanta las redes sociales: Muchos periodistas usan redes sociales para enterarse sobre los últimos anuncios de las compañías y de los voceros, por lo que es importante tener un buen manejo de redes para el vocero.

CANALES DE COMUNICACIÓN

HERRAMIENTAS D COMUNICACIÓN EXTERNA E

PÁGINA WEB

Este medio tendrá como función recopilar toda la información importante de Entel, como el reconocimiento de la empresa, su organigrama de trabajadores, noticias, etc. Gracias a esta herramienta podremos mantener la reputación positiva hacia la organización y nunca olvidar su cultura; las cuales son dos consecuencias graves que pueden suceder durante una crisis.

RUEDA DE PRENSA El uso de este contenido tiene como fin lanzar un comunicado que sea expresado por un representante de la parte interna de Entel al público general sobre la crisis o problema por la que está pasando la empresa, para así solicitar diferentes tipos de ayuda y mantener la calma de los clientes.

HERRAMIENTAS D COMUNICACIÓN EXTERNA E

COMUNICADOS EN REDES SOCIALES

La intención que tiene este contenido es publicar información real sobre las crisis que sucedan en Entel por medio de las redes sociales oficiales de la empresa para así evitar noticias y rumores falsos que posiblemente pueden invadir este tipo de sitios.

EMAIL MARKETING El fin del uso de una red de correos electrónicos por parte de Entel sería en primer lugar avisar e informar a los accionistas, colaboradores, proveedores, inversores y empresas asociadas a Entel, sobre la situación en la que se encuentra la organización para así evitar desacuerdos y absoluciones. Además, estos correos se utilizarían para la solicitud de apoyo a algunos socios, con la intención de que ayuden a la empresa a salir de manera correcta de la crisis.

HERRAMIENTAS D COMUNICACIÓN INTERNA E

CORREO CORPORATIVO

Con el fin de comunicarse directamente con los colaboradores Entel emplea la plataforma SARE que es una herramienta de newsletter que conecta a todos los colaboradores para que reciban o envíen todas las novedades de la compañía. Además, este programa permite crear correos atractivos sin necesidad de tener conocimientos elevados en diseño.

VIDEOCONFERENCIA En la actualidad, debido a la pandemia, la nueva normalidad y el teletrabajo, plataformas como ZOOM o Microsoft Teams la empresa puede comunicarse con todos su colaboradores de una manera muy eficaz. La rapidez y el bajo costo permiten conectar a dos o más personas, evitando transporte, ahorrando tiempo y dinero.

PLANTILLA DE COMUNICADO PRENSA DE