Escenarios de crisis

ESCENARIO #1 ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE +PHISHING

Un colaborador de Entel recibe un correo electrónico cuyo remitente aparenta ser de confianza, un integrante del propio equipo de sistemas. En el mensaje se adjunta un enlace al que se invita a acceder para cambiar una contraseña por temas de seguridad. El trabajador le da click al enlace y se les bloquea el sistema operativo de su dispositivo y le aparece una ventana emergente en la que le pide el pago de un rescate a cambio de devolverle el control de todos los datos almacenados. Ante tal mensaje alarmante el trabajador entra en pánico y llama al equipo de sistemas.

ESCENARIO #1

ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHINGNoticias recurrentes acerca de ciberataques a Perú es el tercer país con más ciberataques en SEÑALES DE ALERTA empresas. América Latina. ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHING

ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHINGContener el ataque y determinar su origen para mejorar Informar a los stakeholders acerca de esta situación. OBJETIVOS la ciberseguridad.

MEDIDAS PRE-CRISIS

Cada colaborador obligatoriamente debe realizar un curso e-learning sobre consideraciones de ciberseguridad y obtener un certificado que respalde su aprendizaje con respecto a la identificación de este tipo de riesgos. Contar con un proveedor externo que brinde un respaldo antes una vulnerabilidad presente en la red. Tener un plan de respuesta ante un posible ciberataque.

MEDIDAS DURANTE LA CRISIS

Convocar al comité de crisis Detectar el tipo y la magnitud del ciberataque. Contener el ataque para que no afecte a más sistemas y dispositivos. Asegurar canales activos de comunicación, primero comunicar a nivel interno. Los empleados han de conocer antes que nadie los mensajes principales. Han de saber cómo reaccionar y cómo comportarse. Comunicarse con los stakeholders. Después de comunicar la situación con los colaboradores, se debe informar a nivel externo. Esta comunicación se puede hacer a través de medios de comunicación tradicionales para evitar que la utilización del correo electrónico o el uso de la página web o intranet empeore la crisis. Se debe comunicar qué tipo de ataque se está viviendo y cómo se está enfrentando. Lo ideal es ser transparente. Poner plan de recuperación, poner medidas como copias de seguridad y backups. Si la crisis no se gestiona en menos de tres días, se debe presentar una denuncia ante las autoridades.

MEDIDAS POST-CRISIS

Cada colaborador obligatoriamente debe realizar un curso e-learning sobre consideraciones de ciberseguridad y obtener un certificado que respalde su aprendizaje con respecto a la identificación de este tipo de riesgos. Identificar dónde se produjo el ciberataque y analizar qué medidas de seguridad que estaban establecidas no funcionaron. Mejorar la seguridad de la red interna.

ESCENARIO #2 UNA ANTENA DE ENTEL SE DESPLOMA SOBRE UNA VIVIENDA

Una antena de telecomunicaciones perteneciente a la empresa Entel cae sobre una vivienda en la localidad de Pomalca, Chiclayo . En la vivienda se encontraba una adolescente de 17 años que resultó gravemente herida, la menor se encontraba en su cuarto, cuando la estructura colapsó. La hermana de la víctima sale a la calle desesperada pidiendo ayuda a los vecinos y uno de estos toma una foto del suceso, lo sube a Facebook y también envía un mensaje por el canal de denuncias de RPP. El hecho se viraliza y una unidad móvil de RPP aparece en la escena.

ESCENARIO #2

ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHINDesconocer el estado de las antenas. Ubicación geográfica de las antenas. SEÑALES DE ALERTA G ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHING

ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHINGBrindarle la ayuda necesaria a la víctima, su familia Investigar la causa del accidente. OBJETIVOS y a los vecinos.

MEDIDAS PRE-CRISIS

Mantener un registro del mantenimiento que se les brinda a las antenas. Evaluación del personal que hace el mantenimiento de estas antenas.

MEDIDAS DURANTE LA CRISIS

Activar el monitoreo en redes sociales para ver hasta donde se ha amplificado la noticia e identificar lo que dicen de la empresa. Convocar al comité de crisis. El vocero de esta crisis sería el jefe de comunicaciones, ya que debe tener las habilidades blandas necesarias para poder comunicar correctamente que lamentan lo sucedido. Este vocero debe llegar al lugar de los hechos y dar una pequeña declaración ante la prensa pidiendo las disculpas del caso, brindándole todo el apoyo a la víctima, su familia y a las personas que sufrieron daños colaterales, y mencionando que investigarán el siniestro. Contactar personalmente a la familia de la adolescente herida y brindarle todo el apoyo económico para la recuperación de la joven y para la reconstrucción de su hogar. Esta ayuda también se le debe brindar a los vecinos que sufrieron daños colaterales. Emitir un comunicado a la opinión pública pidiendo disculpas, apoyando a la víctima y mencionando que se harán investigaciones. Realizar investigación con los contratistas para determinar las causas del accidente. Estar pendiente del estado de salud de la víctima, brindarle hospedaje a la familia y reconstruir el hogar de la adolescente.

MEDIDAS POST-CRISIS

Identificar las causas del accidente e inspeccionar la situación de las antenas del sector. Realizar un seguimiento al mantenimiento de las antenas de todos departamento del país, especialmente de las zonas menos citadinas. Brindarles internet y telefonía gratis a los afectados por un periodo de tres meses.

ESCENARIO #3 DENUNCIA POR HOSTIGAMIENO SEXUAL LABORAL

Una colaboradora de Entel Perú denuncia por su cuenta de Instagram que su jefe de área la hostigaba sexualmente, en el post comenta que su superior usaba términos de naturaleza sexual, gestos obscenos y mantenía contacto físico no deseado como palmadas, pellizcos o roces hacia el cuerpo de ella. En la publicación colocó audios, videos y chats en los que se evidencia el hostigamiento. Además, menciona que hizo la denuncia por recursos humanos y que no recibió respuesta alguna. Su publicación se viralizó y los usuarios se empezaron a usar el hashtag #EntelCubreAcosadores.

ESCENARIO #3

ATAQUE CIBERNÉT Tensión en el área en donde se SEÑALES DE ALERTA ICO: desempeña la colaboradora.RANSOMWARE+PHIRumores del personal acerca de S unHINGcaso de hostigamiento. ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHING

OBJETIVOS ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHING Informar que Entel rechaza el hostigamiento sexual. Dar investigaciones y que se le brindará el apoyo necesario Mejorar el ambiente laboral después de esta crisis. a a conocer que se iniciarán la colaboradora. las

MEDIDAS PRE-CRISIS

Implantación de una Política de Prevención y Sanción del Hostigamiento Sexual con canales de denuncia. Realización de una evaluación constante del clima organizacional. Evaluación psicológica constante a cada colaborador.

MEDIDAS DURANTE LA CRISIS

Activar el monitoreo en redes sociales para ver hasta donde se ha amplificado la denuncia de la colaboradora e identificar lo que dicen de la empresa. Convocar al comité de crisis. Comunicarse con la colaboradora, el jefe de área denunciado, la persona de recursos humanos que no atendió el caso y los trabajadores de la misma área para colaborar con la investigación. Emitir primero un comunicado a nivel interno por correo electrónico institucional para todo los colaboradores, lamentando lo sucedido, rechazando cualquier tipo de hostigamiento laboral e invitándolos a denunciar a través de link incrustado en el correo y también mencionándoles los canales de denuncia que tiene Entel. Luego se publicaría uno externo vía Instagram. Pausar la grilla establecida en redes sociales. Después de la respectiva investigación, se evaluará qué sanción merece el acusado. En este caso será el despido, ya que hay pruebas irrefutables del hostigamiento. Además mantenerlo en el mismo área, incluso hasta en la misma empresa empeoraría el ambiente laboral. Mantener a los grupos de interés informados con la evolución del caso y emplear herramientas de comunicación interna para mejorar el ambiente laboral después de esta terrible situación.

MEDIDAS POST-CRISIS

Evaluar constantemente el clima laboral. Realizar charlas para prevenir el hostigamiento laboral y hacer un seguimiento a los canales de denuncia. Reforzar el código de ética establecido y llevar cursos normativos obligatorios.

ESCENARIO #4 INFLUENCER HACE UNA DENUNCIA POR REDES SOCIALES

Luana Barrón adquiere el servicio de internet inalámbrico de Entel y al tercer día de su instalación este ya no funciona y este problema siguió durante una semana. Esta influencer molesta y preocupada llama al call center, y la persona que lo atiende le dice que no es culpa de Entel, que seguro ella lo conectó mal y le corta la llamada. La influencer con más de 800k seguidores en Instagram, indignada sube una story denunciando y etiquetando a Entel y debido a la gran audiencia que tiene este personaje, toda su comunidad apoyó la denuncia y empezaron a comentar en las publicaciones de Entel que su servicio de atención al cliente es pésimo y que su internet no sirve.

ESCENARIO #4

SEÑALES DE ALERTA ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHING Quejas constantes de la mala atención por parte del servicio Quejas constantes del servicios de internet que ofrece Entel. de call center.

OBJETIVO

Comunicarnos con la influencer para gestionar el problema.

MEDIDAS PRE-CRISIS

Capacitar a la empresa tercerizada del servicio de call center. Evaluar rigurosamente al personal de la empresa tercerizada.

MEDIDAS DURANTE LA CRISIS

Convocar al comité de crisis junto con la agencia digital encargada. Activar el monitoreo en redes sociales para ver hasta donde se ha amplificado la noticia e identificar lo que dicen de la empresa. Permanecer siempre a la escucha. Una crisis de reputación online tiene muchas más probabilidades de mantenerse bajo control si se detecta a tiempo y se reacciona rápidamente. El comité de crisis junto con la agencia digital deben establecer una lista de preguntastipo que puedan responder las inquietudes de los usuarios para que el community manager (CM) a cargo pueda responder las dudas establecidas en los comentarios. Además, este CM no debe eliminar ningún comentario y debe tener mucho tino al momento contestar los mensajes de la audiencia. Responder a la publicación mostrando nuestra consternación y pidiendo las disculpas del caso. Además, se debe mencionar que nos comunicaremos con ella por interno para solucionar el problema. Dar las explicaciones necesarias, pedir disculpas en caso de equivocación o arrepentimiento y explicar las medidas a tomar para evitar sucesos semejantes en el futuro, son algunas de las claves estratégicas para afrontar la crisis. Pausar la grilla establecida. Al comunicarnos internamente con la influencer le pediremos las disculpas del caso y también le brindaremos un beneficio extra como un nuevo equipo de Entel y un servicio de internet gratis por un año. Asimismo, seguiremos en contacto con Luana para brindarle nuestras promociones y que conozca todo lo bueno que puede ofrecer Entel.

MEDIDAS POST-CRISIS

Realizar informes periódicamente de las quejas establecidas y también de quienes vienes esas quejas. Corroborar que las capacitaciones realizadas al personal del call center sean eficientes y correctas. Entablar diversas promociones para atraer la atención de usuarios. Buscar embajadores de marca que sirvan como soporte dando testimonio de su experiencia positiva con la marca ante algún caso de crisis similar.

ESCENARIO #5 RUMOR SOBRE DESPIDO MASIVO DE TRABAJADORES

Frente a una nueva crisis económica y/o sanitaria los directivos de Entel Perú se reúnen y ponen sobre la mesa la opción de un despido masivo de colaboradores para mantener la estabilidad económica de la empresa. Sin embargo, antes de emitir un anuncio oficial al respecto, esta noticia se filtra y llega a los oídos de los colaboradores. El ambiente laboral se pone tenso y unos cuantos colaboradores se adelantan e inician una serie de denuncias en redes sociales exagerando la situación sin tener prueba alguna.

ESCENARIO #5

SEÑALES DE ALERTA ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHING Rumores sobre un despido masivo de la empresa en otros La disminución de los ingresos por ventas de servicios. países. ATAQUE CIBERNÉTICO: RANSOMWARE+PHISHING

OBJETIVO

Establecer una comunicación transparente con los colaboradores con respecto a la situación de la empresa y los cambios que se realizarán

MEDIDAS PRE-CRISIS

Reforzar la comunicación interna, dando charlas con respecto a lo peligroso que pueden ser los rumores en una empresa. Entablar un acuerdo de confidencialidad entre todos los directivos y colaboradores afines para que no se filtre este tipo de información. Mantener una comunicación activa a nivel interno con respecto a la situación de la empresa y transmitir el compromiso que la empresa tiene ante sus colaboradores.

MEDIDAS DURANTE LA CRISIS

Activar el monitoreo en redes sociales para ver hasta donde se ha amplificado la noticia e identificar lo que dicen de la empresa. Convocar al comité de crisis. Emitir un comunicado a nivel interno. Mensajes claves: recalcar el compromiso que tiene Entel ante sus colaboradores y afirmar que no habrán despidos masivos, pero sí cambios en la escala remunerativa. Comunicarse con el grupo de colaboradores que hicieron la denuncia y pedirles que retiren las publicaciones que realizaron. Social listening, si las denuncias no se amplificaron, ni tuvieron tanto impacto, lo ideal sería pedirle a ¿Se emitirá un los colaboradores que comunicado por redes eliminen las publicaciones. sociales? No, ya que, las denuncias no desencadenaron un impacto mayor; así que lo ideal es no comentar sobre el tema. Si emitimos algún comunicado nos arriesgamos a expandir esta crisis que ya está siendo controlada. Agendar una reunión general con todos los colaboradores para aclarar el tema y resolver cualquier tipo de consulta. Con ello se busca generar un ambiente más cálido y evitar cualquier tipo de vacío de información. Asimismo, después de esta reunión se les enviará un desayuno a todos los colaboradores.

MEDIDAS POST-CRISIS

Mejorar la comunicación interna de la empresa. Realizar charlas con respecto al peligro de dejarse llevar por los rumores en la empresa. Emplear herramientas de comunicación interna para mejorar la confianza con los colaboradores.