Whatsapp Vendas - Kickoff

VISÃO DE PRODUTO Whatsapp Vendas

Atualmente existe uma fricção na interação entre cliente e

O problema

vendedor devido a complexidade dos nossos produtos e serviços e da dificuldade na infraestrutura de venda em campo, causando excessos nas etapas da jornada, impactando negativamente o processo de venda e reduzindo o potencial de rentabilização da companhia.

Autonomia

Métricas

Otimização

Rentabilizaçã o

▸ Problemas com dados móveis e erros na hora da compra;

O que isso causa?

Quais os impactos que este problema causa em nosso ecossistema?

A ideia é evidenciar estes impactos do ponto de vista

▸ Fricção no uso tanto para o vendedor quanto para o cliente; ▸ Alto custo em ferramentas de tecnologia; ▸ Maior dificuldade de chegar em regiões de difícil acesso; ▸ Distância/Ruído na comunicação com o cliente; ▸ Inconsistência nos métodos de venda;

dos nossos clientes e também do próprio

▸ Perda do potencial competitivo;

negócio.

▸ Redução da capilaridade.

Expansão dos canais de prospecção e venda, integrando o

Estratégia

time de vendas com a SKY e estimulando a experiência e as interações entre cliente e vendedor, por meio de ferramentas simples e de fácil usabilidade.

Ter o WhatsApp como um dos principais canais de vendas, com representatividade significativa no faturamento trazendo

Objetivo a longo prazo

benefícios tanto para o cliente final quanto para o vendedor:

Para o cliente final: Queremos reduzir a fricção no processo de compra, melhorando a experiência.

Para o vendedor: Vamos oferecer agilidade, autonomia e satisfação, incentivando o crescimento do vendedor.

Característica s São as características que nos ajudam a balancear o peso aplicado nas iniciativas e ações da companhia. Elas são responsáveis por traduzir o objetivo do produto e conectá-lo ao seu plano estratégico e evolutivo.

Facilidade de Uso Garantir que seja mais fácil manusear a experiência da SKY de acordo com o contexto de cada pessoa e sem a necessidade de recorrer a um atendimento humano.

Experiência Simplificar as informações, processos, navegação e uso de maneira geral associados as nossos modelos e canais.

Personalização Oferecer uma experiência que se ajuste de acordo com o perfil e interesse de cada vendedor. Entregando informações e recursos contextuais as suas necessidades.

Faturamento Garantir o melhor aproveitamento de recursos e potencializar a representatividade do faturamento a partir deste produto/serviço.

Fraude Reduzir a probabilidade de fraude durante as transações.

Além disso, facilitam o acompanhamento dos resultados e realinhamento das decisões e planos táticos.

Acessibilidade é uma

característica determinante para todos os nossos produtos e serviços.

Operação Garantir flexibilidade na gestão das estruturas, conteúdos e processos, que aumentem a eficiência e reduzam o desperdício.

Anatomia de Valor

PARA AS PESSOAS

▸ Facilidade na interação com

PARA A COMPANHIA

▸ Prevenção de fraudes;

o cliente e na compra final; ▸ Penetrabilidade em regiões ▸ Proximidade com o cliente;

de difícil acesso;

▸ Vendedores tendo mais

▸ Redução de custo e

autonomia nas vendas.

complexidade da ferramenta;

O que este produto traz de valor para a companhia e para o público?

▸ Aumentar rentabilização por meio de um novo canal de vendas.

Imersão Iniciativas, insights e reflexões

Oportunidade de crescimento

Ferramentas de vendas na palma da mão, funcionais e acessíveis, que acompanham as tendências tecnológicas e levam boa experiência tanto para o vendedor, quanto para o cliente final, e isso é essencial para crescimento de sucesso, tanto da companhia, quanto do profissional.

A base de crescimento da companhia está diretamente ligada ao sucesso da equipe de vendas.

Tecnologia e capilaridade Atualmente, o Whatsapp é a ferramenta de comunicação mais usada pelos brasileiros. Cerca de 77 milhões de pessoas são ativas e se comunicam pelo Whatsapp diariamente*.

Se queremos estar onde estão os brasileiros, precisamos nos comunicar por onde as pessoas se comunicam e o Whatsapp alcança áreas de difícil acesso.

*Fonte: Statista

Conversacional Precisamos também entender a melhor maneira de comunicar e atender os vendedores na hora da venda de forma simples e objetiva.

A maneira que o conteúdo é entregue define a qualidade da experiência e está diretamente ligada à fricção que ocorre atualmente na jornada, que também tem relação com a complexidade do negócio e que impacta hoje a linguagem e a conexão com nossos vendedores.

Para isso, precisamos entender como o nosso público se comunica e aprender como conversar com ele.

Vendedores PJ Com grande atuação no faturamento da companhia, a SKY deve proporcionar estruturas de qualidade que otimizem a performance de vendas. Os vendedores atuam como embaixadores e empreendedores da marca atualmente, mesmo que de forma indireta e, precisamos imputar esse pensamento de pertencimento para a companhia e para a equipe de vendas, incentivando o crescimento individual de cada um, dando suporte de qualidade e autonomia.

Ecossistema dos bots A SKY tem um conjunto de iniciativas voltadas para a automação e comunicação com nossos clientes, acompanhando, desenvolvendo e disponibilizando conteúdo e conhecimento com objetivo de reforçar as propostas de valor da companhia e fortalecer jornadas de qualidade.

ECOSSISTEMA

VENDAS

ENGAJAMENTO

ATENDIMENTO

WHATSAPP VENDAS

K

WHATSAP SELFCARE

RECARGA

ALEXA

NEGOCIATOR

AQUISIÇÃO

Premissas e expectativas

▸ Visão clara dos objetivos do produto; ▸ Definição de métricas que validem a evolução;

O que precisa ser atendido para que este projeto

▸ Integração da equipe de vendas com a SKY;

agregue valor à experiência e contribua para a estratégia do negócio e troque valor com outras iniciativas em desenvolvimento no nosso ecossistema SKY?

▸ Ter equipe dedicada ao projeto; ▸ Evolução no formulário e na jornada contra fraude; ▸ Personalização na entrega de sugestão de pacote ou serviço.

People Centric Hábitos, ações e jornada

Quem são as pessoas envolvidas no

Determinand o os perfis

processo? ▸ Vendedores; ▸ Técnicos; ▸ Credenciados; ▸ Clientes; ▸ Designers e Squad; ▸ Governança.

Hábitos e comportament o

Para que este processo funcione, quais comportamentos e hábitos precisam ser integrados na experiência? ▸ Enxergar o vendedor como usuário e "empreendedor" autônomo; ▸ Aumentar a proximidade da SKY e vendedores; ▸ Os vendedores usando a ferramenta como canal de venda;

Como nós podemos?

Facilitar a disposição da lista dos produtos na hora da compra?

Aumentar a interatividade e facilidade no ambiente do Whatsapp?

Reduzir a fricção no processo de vendas?

Facilitar o uso da ferramenta pelos vendedores?

Medir o desempenho da ferramenta?

Integrar o processo de vendas independente do canal?

Personalizar a oferta com base no perfil do cliente?

Incentivar o uso do Whatsapp como canal principal de venda?

Fazer com que os vendedores sintam parte da equipe da SKY?

Evitar que problemas sistêmicos influenciem na entrega da experiência?

Captar informações e dados do cliente com os vendedores?

Facilitar a organização das informações para tagueamento?

Otimizar o processo da inserção de recarga com a equipe de operação?

Nomear produtos e serviços pensando em acessibilidade?

Compartilhar informações sobre projetos de bot com a companhia?

Facilitar o processo de desenvolvimento?

Garantir o controle de fraudes?

Planejamento Roadmap de curto, médio e longo prazo

Referência em Venda

Acreditamos que o uso do WhatsApp Vendas trará agilidade e autonomia para os vendedores, reforçando a capacidade de penetração em novas regiões e mercados.

Autonomia

Suporte

Incentivo

Roadmap mos Esta ui aq

1 MVP Primeira versão em andamento

2

3

4

5

Comunicação Interna e Externa

Implementação de novos recursos

Acompanhament o

Apoio integral no processo de venda

Divulgar a ferramenta

Evolução da ferramenta

Principal ferramenta de vendas

Canal de vendas fim a fim

Venda indireta de

Aproximação da área

Venda direta de Pré-

Criar dashboard de

Salesforce como back-

recarga;

de negócio com time

Pago;

monitoramento;

end;

Venda direta de Pós-

Unificar canais de

Estruturar programa de

Pago;

comunicação.

incentivo e apoio em

de dev; Criar ambiente de teste;

Treinamento de Whatsapp com a

Implementar recursos

vendas;

equipe de vendas.

Tagueamento;

Meetups bot e

Habilitação.

rich-text.

Onboarding.

Whatsapp.

Roadmap - Fatiamento

Apoio integral no processo de vendas

Acompanhamento

Implementação de novos produtos

Comunicação Interna e Externa

MVP MVP

Comunicação

Implementação

Interna e

de novos

Acompanhamento

no processo de

Apoio integral

Externa

produtos

vendas

Parking Lot Implementar recursos rich-text no bot MVP

Revisar validação de formulário webview Acompanhamento

Facilidade de Uso

Pesquisas com clientes e vendedores para entender melhor a linguagem Implementação

Criar ambiente de teste MVP

Experiência

Personalização

Simplificar a linguagem dos fluxos e nomes de produtos MVP

Criar rotina de testes de usabilidade MVP

Criar dashboard de monitoramento de métricas

Criar tagueamento

Criar rotina de acompanhamento NPS com vendedores

Acompanhamento

Acompanhamento

Acompanhamento

Faturamento

Fraude

Facilitar a visualização dos produtos e serviços dentro do fluxo MVP

Implementação e organização do JIRA

Operação

Facilitar a curadoria de ofertas para o vendedor na hora da venda Apoio integral aos processos de venda

Integrar na liferay os processos de pacote e recarga

Implementação

Acompanhamento

Definição de objetivos e metas associadas ao time de negócio

Estruturar programa de incentivo para time de vendas

MVP

Apoio integral aos processos de venda

Parking Lot Apoio integral ao processo de vendas Acompanhamento

Criar canal de feedback com vendedores Comunicação

Unificar canais de comunicação por número de Whatsapp Acompanhamento

Facilidade de Uso

Criar agenda de treinamento de uso do Whatsapp Vendas para vendedores Implementação Comunicação

Implementar venda direta de pré-pago Implementação

Criar régua de comunicação para compartillhar evoluções de bot com a companhia Comunicação

Experiência

Personalização

Onboarding e aproximação com equipe de vendas Apoio Integral aos processos de venda

Implementar venda direta de pós-pago Implementação

Criar agenda de Meetup com devs sobre bot Comunicação

Faturamento

Fraude

Aproximar a área de negócio com time de devs Comunicação

Habilitação

Implementação

Operação

Planejamento para implementação de outros produtos e serviços Implementação

Disseminar conhecimento de bot para a companhia Comunicação

Planejamento de Research Como vamos explorar e direcionar nossa solução?

Autonomia nas vendas Acreditamos que entendendo a forma como os vendedores se comunicam e reconhecem os produtos, conseguiremos formatar a comunicação na ferramenta de maneira mais efetiva, assertiva e acessível à equipe de vendas.

Research - Hipóteses para planning Orientação por conteúdo Acreditamos que: A disposição e a forma que o

Orientação por conteúdo

conteúdo é apresentado ao vendedor

Orientação por conteúdo

na hora da compra influencia a efetividade da venda, aumentando a

Acreditamos que:

Acreditamos que:

fricção e dificuldade no entendimento.

?

?

Para testar:

Para testar:

Para testar:

Vamos criar um fluxo de experimento

?

?

Vamos medir:

Vamos medir:

?

?

Confiabilidade: Média/Quali

Confiabilidade: Média/Quali

Status: Não realizado

Status: Não realizado

da jornada com nomenclatura e disposição dos produtos de forma diferente da atual.

Vamos medir: O índice de entendimento e fluidez do que está sendo apresentado.

Confiabilidade: Média/Quali Status: Não realizado

Acompanhamento

De acordo com nossas KPI's, quais métricas precisamos acompanhar?

▸ Experiência Métricas que evidenciam o desempenho e a qualidade do contato da ferramenta com seus stakeholders.

KPI

● CSAT - Grau de satisfação do vendedor com o produto. ● CES - Índice de esforço do vendedor. ● Tempo médio de venda ● Análise de sentimento no bot ● Avaliação da experiência do cliente

Quais serão os indicadores

● Avaliação da experiência do vendedor

utilizados para acompanhar

● Jornada do usuário x Abandono no fluxo

o desempenho deste

▸ Efetividade

produto?

Métricas que evidenciam a eficiência e produtividade do Whatsapp como canal de venda. ● Número de vendas por vendedor x Período ● Número de vendas via Whatsapp

As KPI's podem ser relacionadas ao negócio ou à experiência.

● Vendas Whatsapp x Outros canais ● Número de reclamações ● Tempo de venda do Whatsapp x Outras canais ● Número de propostas geradas ● Custo de manutenção do Whatsapp x Outros canais ● Porcentagem da meta atingida x Tempo ● Número de incidentes reportados ● Impacto individual e lucro do vendedor

▸ Aderência Métricas que evidenciam a adesão e recorrência no uso do Whatsapp como canal de venda. ● Número de vendedores ativos x Período

KPI

● Aderência de vendedores por região ● Número de novos vendedores ● Coorte e tempo de uso x Retenção ao longo do tempo ● Número de vendas via Whatsapp x Total ● Acompanhamento de Quartil x Pareto

Quais serão os indicadores utilizados para acompanhar o desempenho deste produto?

● Aceitação do cliente

▸ Churn Métricas que acompanham a quantidade de abandono de clientes a partir do Whatsapp. ● Cancelamento via Whatsapp x Total ● Churn de Recarga x Outros canais ● Abandono via Whatsapp

As KPI's podem ser relacionadas ao negócio ou à experiência.

▸ Segurança Métricas que evidenciam os riscos associados às compras feitas via Whatsapp. ● Vendas fraudulentas via Whatsapp x Total ● Fraudes evitadas

Próximos passos...

Definition e Hands-of