Aquisição Conversacional - Definition

CX & UX TEAM

GAR A GEM_ DOS BOTS .

_ BOT AQUISIÇÃO | DEFINITION 1.0

Olá! É ótimo ter você aqui :) Antes de continuar, recomendamos consultar o kickoff/visão de produto deste projeto para melhor entendimento do definition realizado aqui.

O QUE OLHAR NO DOCUMENTO: • Estratégia • Características • Hábitos e comportamentos • Jornada macro • Roadmap e Parking Lot • Insumos de research • KPI’s

Consulte aqui o kick-off de aquisição conversacional aqui

_

E S C O P O, F LU XO S E A R Q . DA INFORMAÇÃO

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FLUXO MACRO INICIAL

CAMPANHA

COMPRAR

JÁ SOU CLIENTE

COMO FUNCIONA / F.A.Q

ACOMPANHAR MEU PEDIDO

CANCELAR PEDIDO

• Prioridades/Primeiras entregas: em vermelho.

• Por enquanto, em Backlog

FLUXO DE COMPRA 1. WELCOME Usuário é recebido após clicar na campanha.

2. MENU INICIAL Usuário se localiza e reconhece o que o bot pode fazer.

3. LOJA Usuário navega pelos produtos disponíveis.

4. CONFIRMAÇÃO DE PEDIDO Usuário decide prosseguir para fechamento de compra.

5. CADASTRO DE INFORMAÇÕES Usuário precisa ser identificado com os dados necessários.

6. PAGAMENTO Usuário prossegue para pagamento da compra.

7. AGENDAMENTO DE INSTALAÇÃO Usuário marca sua instalação.

8. ENCERRAMENTO COM PESQUISAS Usuário avalia sua experiência na compra.

1. WELCOME Usuário é recebido após clicar na campanha.

2. MENU INICIAL Usuário se localiza e reconhece o que o bot pode fazer.

3. LOJA Usuário navega pelos produtos disponíveis.

• • • •

• Ter uma visão macro do que o bot pode fazer • Conseguir deduzir sua necessidade macro no menu.

• Poder desfazer ou acompanhar ações complementares a compra

• • • • • • •

4. CONFIRMAÇÃO DE PEDIDO Usuário decide prosseguir para fechamento de compra.

• Conferir informações e produtos escolhidos com clareza • Trocar de produto • Adicionar mais produtos

5. CADASTRO DE INFORMAÇÕES Usuário precisa ser identificado com os dados necessários.

• Redirecionar para o webview padrão de cadastro • Coletar dados pessoais do usuários • Prevenir e permitir tratativas contra casos de erro • Retomar a conversa de acordo com o resultado do cadastro • Reativar a conversa em caso de timeout • Enviar token com código de verificação • Alertar o usuário sobre número de celular

6. PAGAMENTO Usuário prossegue para pagamento da compra.

• Oferecer meios de pagamento disponíveis • Entregar resumo por email e pdf na conversa • Webview com captação de dados transacionais de cartão • Instruir pagamento na lotérica, pagto. de instalação • Informar sobre contato do técnico para agendamento • Prevenir e permitir tratativas contra casos de erro • Retomar a conversa de acordo com o resultado do cadastro • Reativar a conversa em caso de timeout

7. AGENDAMENTO DE INSTALAÇÃO Usuário marca o agendamento da sua instalação • Enviar as datas disponíveis para agendamento da instalação • Confirmar data e período de agendamento • Alterar endereço

8. ENCERRAMENTO COM PESQUISAS Usuário é recebido após clicar na campanha.

Ser bem recebido Entender o propósito do canal Ter a segurança de estar em um canal oficial Ser motivado a fazer primeira interação

• Avaliar esforço e satisfação no término do fluxo feliz.

• Avaliar esforço e desistência no fluxo infeliz • Permitir campo para digitação de comentário (desativando NLU na hora) • Taguear esses campos • Encerrar a sessão

Reconhecer ofertas disponíveis Obter informações detalhadas ou comparativas Saber preço, nome, produto, caracterísitcas Escolher as opções de produto.

Trocar de produto e adicionar mais produtos Receber sugestões/recomendações Entender benefícios, ser persuadido, etc.

FLUXOS E CONTEÚDOS EM BACKLOG

COMO FUNCIONA / F.A.Q

CANCELAR PEDIDO

ACOMPANHAR MEU PEDIDO

RECOMENDAÇÃO GUIADA / ME AJUDA A ESCOLHER

ALTERAÇÃO DE ENDEREÇO DE INSTALAÇAÕ

ADICIONAR MAIS PRODUTOS

COMPRA DE RECARGA

ACESSO AOS FLUXOS ATUAIS

FLUXO DE COMPRA – TESTE A Arquivo online no Whimsical Pergunta sobre antena vem depois da escolha de produto. Arquivo pdf no OneDrive

FLUXO DE COMPRA – TESTE B Arquivo online no Whimsical Pergunta sobre antena vem antes da escolha de produto. Arquivo pdf no OneDrive

MÉTRICAS & TA G G I N ’

_ PRIMEIRA VERSÃO

Como vamos medir o sucesso do bot de aquisição?

T E R V I S I B I L I D A D E PA R A M E L H O R I A C O N T Í N UA E G E R A Ç Ã O D E R E C E I TA .

CLIENTE

D A D O S , FAT O S E I N S I G H T S

MEDINDO A EXPERIÊNCIA

NEGÓCIO

MEDINDO OS RESULTADOS (KPI’s) A Ç Õ E S E E S T R AT É G I A S

1.MEDINDO EXPERIÊNCIA

_ CLIENTE

Funciona para medir a qualidade da

HEART é um framework de métricas criado pelo Google.

experiência com um produto ou funcionalidade, de modo holístico e

centrado no usuário. Ajuda os times e a cia a medir o impacto no negócio e gerar insights acionáveis.

GOALS

AÇÕES E SINAIS

HAPPI NESS COMO USUÁRIOS SE SENTEM EM RELAÇÃO AO PRODUTO?

OBJETIVO

Medir a percepção e attitude do usuário sobre a experiência.

EXEMPLOS

Pesquisas e comentários de satisfação, contentamento, encantamento, probabilidade de recomendação, etc.

MÉTRICAS

GOALS

AÇÕES E SINAIS

ENGAGEM ENT Q U Ã O E N V O LV I D O E S TÁ O U S U Á R I O C O M O PRODUTO?

OBJETIVO

Medir o nível de envolvimento do usuário com o produto e suas funcionalidades.

EXEMPLOS

Número de visitas por semana, número de shares, número de fotos enviadas, etc.

MÉTRICAS

GOALS

AÇÕES E SINAIS

ADOPT I ON Q U A N TA S P E S S O A S C O M P L E TA M O O N B O A R D I N G E SE TORNAM USUÁRIOS REGULARES?

OBJETIVO

Medir o ganho de novos usuários de um produto ou funcionalidade.

EXEMPLOS

Upgrades para novas versões, número de subscribes criadas, etc.

MÉTRICAS

MÉTRICAS

RETENT I ON Q U A L É A P O R C E N TA G E M D E U S U Á R I O S Q U E RETORNAM AO MEU PRODUTO?

OBJETIVO

Medir a taxa de quantos usuários estão retornando ao produto.

EXEMPLOS

Taxa de compras repetidas, número de usuários ativos ao longo do mês, etc.

TASK SUCCESS O S U S U Á R I O S C O N S E G U E M AT I N G I R S E U S O B J E T I VO S FÁ C I L E R A P I DA M E N T E ?

OBJETIVO

Medir a eficiência, efetividade e as taxa de erro na realização de tarefas com o produto.

EXEMPLOS

Número de buscas bem sucedidas, tempo para subir uma foto, se conseguiu concluir um cadastro, etc.

GOALS

AÇÕES E SINAIS

MÉTRICAS

GOALS

SINAIS

M ETRICS

Objetivo claro do usuário com o produto ou o valor que o negócio quer entregar para o usuário.

Ações ou comportamentos do usuário com o produto que são mapeaveis e coletáveis. Também pode ser traduzido um conceito mais amplo.

São as ações do usuário traduzidas e mensuradas em medidas, números e informações coletáveis.

EXEMPLOS

EXEMPLOS

O usuário poder sentir que o site é único.

A quantidade de tempo que usuários gastam interagindo com o conteúdo.

O usuário poder continuar encontrando conteúdo.

Interação, Aderência, etc.

EXEMPLOS

A média de minutos que o usuário gasta interagindo com o conteúdo por dia.

Porcentagem de comentários negativos nos artigos semanais.

PRIORIDADES

HEART PARA AQUISIÇÃO GOALS

AÇÕES E SINAIS

MÉTRICAS

HAPPINESS

Sentir que realizei a compra do produto certo pra mim, em uma experiência segura, confiável e transparente.

• Avaliações por notas • Surveys respondidos • Análise de sentimento

• • • •

ENGAGEMENT

Interagir com os diálogos e recursos do chatbot para me informar e entender o que o produto oferece, tirar minhas dúvidas e comprar.

• Interação • Performance de conteúdo • Total e média de eventos

• Quantidade de interações e caminhos de conversação • Aderência às avaliações por notas • Taxa de cliques/download nos conteúdos

ADOPTION

Saber que o chatbot existe e oferece aquilo que eu preciso na minha jornada de aquisição.

• Acesso • Taxa de Aderência

• Número e tempo de de sessões x Leads de campanha • Acesso por item do menu, acesso por produto

RETENTION

Poder contar com o serviço do chatbot a ponto de utilizá-lo novamente para tirar dúvidas ou terminar uma compra.

• Frequência de acesso • Interação • Probabilidade de reuso

• Sessões totais e sessões diárias (Cohort) • Total de interações por lead • Mix de contatos de canais

TASK SUCCESS

Conseguir concluir a compra dos meus produtos SKY de forma simples e assertiva e pelo chatbot.

• Assertividade e Relevância (Resolutividade e Utilidade) • Desistência • Esforço • Fallback

• • • • • • •

CSAT First choice Histórico das conversas Comentários ofensivos x elogios relacionados

Taxa de Abandono de fluxo/funil Útil x Não Útil Rate (FAQ e NLU) Efetividade de respostas por NLU Goal completion rate & time Histórico das conversas Comentários ofensivos relacionados Quantidade de alertas e erros

FUNIL GERAL DO FLUXO PRINCIPAL

WELCOME VISITANTE MENU INICIAL

LOJA LEAD CONFIRMAÇÃO DE PEDIDO

CADASTRO DE INFORMAÇÕES CLIENTE PAGAMENTO

AGEND. DE INSTALAÇÃO

ENCERRAMENTO

CLIENTE

PÓS-VENDA

TAGUEAMENTO DO HEART POR ETAPAS WELCOME

MENU INICIAL

Se tornar um lead (Conversa iniciada) Qtd. Usuários que iniciaram sessão na loja Qtd. Usuários que iniciaram sessão em outros assuntos do menu Qnt. de Usuários que não fizeram primeira interação / iniciaram sessão Qtd. Usuários que iniciaram sessão em outros assuntos do menu x não compraram

LOJA

CONFIRMAÇÃO DE PEDIDO

CADASTRO DE INFORMAÇÕES

PAGAMENTO

Concluir compra de produto (Onde estão/Conseguiram fazer) Tempo de Permanência e Qtd. de usuários que concluem uma compra Tempo de Permanência e Qtd. de usuários que pararam no catálogo Tempo de Permanência e Qtd. de usuários que pararam na configuração de produto Tempo de Permanência e Qtd. de usuários que pararam no cadastro webview e token Tempo de Permanência e Qtd. de usuários que pararam no pagamento webview Tempo de Permanência e Qtd. de usuários que pararam no agendamento de instalação Quantidade de alertas, erros e cliques de alteração de informação Quantidade de usuários recuperados via push x usuários que concluem compra Histórico das conversas por usuário + Atributos coletados Avaliação de esforço + Motivo de desistência

(C/ Voltar pro menu)

(C/ Voltar pro menu)

AGEND. DE INSTALAÇÃO

ENCERRAMENTO

Se sentir satisfeito Avaliação de esforço Avaliação de satisfação + comentário aberto

Aderir às avaliações por notas Qtd. De usuários que concluíram compra x responderam a pesquisa

Interagir com as informações e conteúdo das conversas (O que estão fazendo) Tempo e Qtd. total de usuários e interações na loja Quantidade de sessões x cliques nos carrosséis de produto Quantidade de sessões x scroll nos carrosséis de produtos Quantidade de sessões x fizeram recomendação de produto Quantidade de sessões x clicaram em informações de produtos e voltaram para catálogo Quantidade de sessões x assistiram vídeos sobre os produtos Quantidade de sessões x baixaram anexo dos produtos Quantidade de sessões x cliques em ver outros produtos no site Produtos mais clicados Voltou a utilizar Total de Sessões x sessões diárias (Cohort) Total de Sessões x voltaram para o menu após agendamento Total de Sessões x voltaram para o menu após encerramento

Tempo total de Sessões x Quantidade de usuários recuperados via push Mix de contatos por canais**

TAGUEAMENTO EM OUTRAS ETAPAS, FEATURES E FLUXOS

NLU

FAQ ACOMPANHAR MEU PEDIDO CANCELAR PEDIDO E OUTROS FLUXOS SECUNDÁRIOS

Tem uma dúvida / Precisa navegar / Quer um humano (Assertividade

Backlog (necessita de amadurecimento e

e Resolutividade)

estudos mais aprofundados)

Qntd. Intenções tratadas e não tratadas + Nível de confiança Intenções tratadas + Avaliação Útil e Não útil

Perfil dos usuários com os atributos Histórico das conversas por usuário

MEDINDO R E S U LTA D O S DE NEGÓCIO

_ NEGÓCIO

KPI’S DE NEGÓCIO PARA AQUISIÇÃO K P I ’s

CONVERSÃO Métricas que evidenciam a relevância do novo canal vs canais existentes

CUSTOS Métricas que evidenciam a otimização dos custos de performance e aquisição por cliente

EFICIÊNCIA Métricas que evidenciam a relevância do novo canal vs canais existentes

MÉTRICAS • Connect Rate (Clique x Visita) • Quantidade de conversas • Taxa de abandono • Volume de vendas digital x non-digital (iniciadas e não iniciadas no bot) • Volume da lista de remarketing • Venda habilitada • Quantidade de vendas recuperadas via argumentação • Ticket médio de vendas • Aumento na frequência de recargas

• Custo por lead, conversa iniciada, proposta e venda habilitada

• Diminuição do share de canais humanos (Digitalização de clientes) • LTV do canal x geral

KPI’S DE NEGÓCIO PARA AQUISIÇÃO K P I ’s

CONVERSÃO Métricas que evidenciam a relevância do novo canal vs canais existentes

MÉTRICAS • Connect Rate (Clique x Visita) • Quantidade de conversas • Taxa de abandono • Volume de vendas digital x non-digital (iniciadas e não iniciadas no bot) • Volume da lista de remarketing • Venda habilitada • Quantidade de vendas recuperadas via argumentação • Ticket médio de vendas • Aumento na frequência de recargas

EXEMPLOS DE GRANULARIDADE

Quais são os produtos e recargas mais acessados Qual período mais acessado Quantidade de usuários que acessam o bot e nunca fizeram uma compra Share da recarga programada pelo Bot Quantidade de recagas totais na SKY x Quantidade e recargas no bot Taxa de conversão x período Etc. etc.

CUSTOS Métricas que evidenciam a otimização dos custos de performance e aquisição por cliente

EFICIÊNCIA Métricas que evidenciam a relevância do novo canal vs canais existentes

• Custo por lead, conversa iniciada, proposta e venda habilitada

• Diminuição do share de canais humanos (Digitalização de clientes) • LTV do canal x geral

RECURSOS E FUNCIONALI - DA D E S

_ PA R A G A R A N T I R U S A B I L I D A D E E R E N TA B I L I Z A Ç Ã O

E L E M E N TO S D E I N T E R A Ç Ã O C O N V E R S A C I O N A L Mais usabilidade, menos esforço, mais conversão.

ELEMENTOS DE INTERAÇÃO CONVERSACIONAL GOALS

Button template Para interações de avaliações, mensagens de confirmação e etc. https://developers.facebook.com/docs/messengerplatform/send-messages/template/button

AÇÕES E SINAIS

Media Template Para embeddar foto e gif de produtos e permitir download de resumos de compra em pdf, ter um link amigável. https://developers.facebook.com/docs/messengerplatform/send-messages/template/media

MÉTRICAS

Quick replies Para interações genéricas e gerais. https://developers.facebook.com/docs/messengerplatform/send-messages/quick-replies

ELEMENTOS DE INTERAÇÃO CONVERSACIONAL GOALS

Generice Model (carrossel) Para catálogos dos produtos, opções com foto, etc. https://developers.facebook.com/docs/messengerplatform/send-messages/template/generic

AÇÕES E SINAIS

List template Para interações com menu estruturado (FAQ’s, Menus, etc.) https://developers.facebook.com/docs/messengerplatform/send-messages/template/list

MÉTRICAS

Receipt template Para confirmação de pedidos dos clientes. https://developers.facebook.com/docs/messengerplatform/send-messages/template/receipt

ELEMENTOS DE INTERAÇÃO CONVERSACIONAL GOALS

Schedule calendar para agendamento de instalação.

Para catálogos dos produtos, opções com foto, etc.

AÇÕES E SINAIS

Ou

MÉTRICAS

Usar o carrossel de botões, sem foto para agendamento de instalação https://developers.facebook.com/docs/mess enger-platform/sendmessages/template/generic

EXEMPLOS GOALS

AÇÕES E SINAIS

MÉTRICAS

F E AT U R E S E S P E C Í F I C A S Para alcançar os resultados do projeto

FEATURES ESPECÍFICAS GOALS

MÉTRICAS

AÇÕES E SINAIS

1. LOOPS – NAVEGAÇÃO FLUIDA

2. RESPOSTAS VARIÁVEIS – EVITA ERROS

3. WARNINGS – TRATA ERROS DE CAMPO

Marca uma mensagem do fluxo como ponto A.

Usuário acaba usando um emoji, like ou sinônimo escrito de um termo dos botões.

Usuário acaba imputando dados errado na hora por um telefone, cpf, etc.

O bot interpreta aquilo como um sinônimo prédefinido de input, não como intenção de NLU.

O bot reconhece e trata os diferentes tipos de warning:

Ao clicar em um botão em um fluxo XYZ, usuário consegue voltar para o ponto A. Ex: Botão voltar para o catálogo.

1.

2.

3.

4.

Formato incorreto, escreva assim.

Dado inválido, digite o correto.

Dado expirou, enviei outro.

Não aceito áudios, documentos, vídeos ou imagem.

Use os botões ou escreva.

Cada warning pode ter x tentativas dependendo do contexto e tratamento adequado.

FEATURES ESPECÍFICAS GOALS

AÇÕES E SINAIS

4. REENVIO DE MENSAGEM NÃO DEIXA O LEAD IR EMBORA

5. AVISO SOLICITADO PELO USUÁRIO DISPARO COM COUNTER

Usuário parou de interagir em um ponto crítico.

Bot reenvia a mensagem anterior com os mesmos botões, mas com texto diferente x tempo depois. Texto precisa ser customizável para cada reenvio.

Usuário não conseguiu terminar transação por n motivos. Sugerimos dentre as opções que ele seja notificado para tentar mais tarde de acordo com seu interesse.

O bot oferece e programa um reenvio ou redirect de fluxo após x tempo, pausando a conversa e segurando o contexto da conversa até lá.

MÉTRICAS 6. SAVE USER INPUT/ATRIBUTOS Botões ou interações são salvas como um atributo e um valor pré-definido.

Ex: Clicou em confirmar pedido. Recebe o atributo ‘Concluiu pedido’.

FEATURES ESPECÍFICAS GOALS

7. TIMEOUT (DESISTÊNCIA/TÉRMINO DE SESSÃO) Bot pode parar de enviar mensagens após x tempo de inatividade avisando o usuário. Os tempos de timeouts precisam ser customizados de acordo com cada etapa do fluxo (pagamento, cadastro, loja, etc.)

-

Thiago, já que você não respondeu. Vou finalizar nossa conversa por aqui.

MÉTRICAS

AÇÕES E SINAIS

8. CUSTOM FIELD PARA MENSAGENS Atributo coletado no botão serve como campo personalizado para dar feedback da interação ao usuário e personalizar mensagens.

Dados abertos do Facebook também podem ser usados como custom field, tipo nome.

- Escreva um comentário sobre sua experiência.

Achei muito bom, mais prática.

Quero esse!

- Legal! O {{produto_escolhido) é realmente incrível. E qual recarga você quer?

Quero essa!

- Entendi, {[recarga_escolhida}}.

Bot abre pergunta no fluxo com digitação livre mas sem NLU ativada.

Usuário digita e envia o input, bot salva o conteúdo do campo para análise posterior.

- Qual produto você quer dessa lista, {{first_name}}?

Qualquer coisa é só me chamar, até mais.

9. CAMPO ABERTO SEM PADRÃO DE RESPOSTA – COMENTÁRIO DE AVALIAÇÃO

Bot pergunta: -

Entendi. Quer comentar mais sobre sua experiência?

Sim | Não

Se não, bot segue dá continuidade no fluxo. Se sim, bot abre campo aberto novamente até usuário ficar satisfeito.

FEATURES ESPECÍFICAS GOALS

AÇÕES E SINAIS

NLU Intenções são categorizadas em 4 tipos de objetivo: 1.

2.

3.

4.

Navegar para um fluxo (Ex. Comprar um produto, menu, etc.)

Tirar uma dúvida/Ser atendido (meu produto não chegou) Conversar com o bot (oi, quem é você, você é da sky).

Intenção não identificada (Não entendi o que você disse, reescreva).

Com exceção da 4, antes de ativar o tratamento de intenções muito vagas, desambiguamos no fluxo. Exemplo: - Ir para o Menu - Entendi que você quer ir pro Menu, Thiago. É isso mesmo?

Sim | Não Se sim, puxa o fluxo/redirect da intenção normalmente.

Se não, volta para o ponto onde o usuário estava anteriormente, repetindo a última interação.

- Vou voltar ao assunto anterior então, qualquer coisa tente reescrever novamente sua solicitação.

Outro Exemplo: - Produto - O que você precisa saber sobre produto exatamente?

Comprar produto | Tirar dúvida sobre produto | Produto com problemas | Nada disso

MÉTRICAS

F E AT U R E S D O S S O N H O S De olho no futuro do produto e ecossistema

FEATURES DOS SONHOS MÉTRICAS 1. PUSH/DISPARO DE FLUXO PROGRAMADO - BOT PROPOSITIVO Informa leads sobre novidades e gera interesse de compra.

Lista de usuários com certos atributos recebe sequência de mensagens programadas para um dia x e horário x. Ex: Pós-compra de recarga.

2. LEAD SCORE POR ATRIBUTOS E VALORES Usuário é identificado com score maior ou menor de acordo com a soma de pontos de cada atributo e valor captado na interação e processo de compra.

Ex: Escolheu produto barato, 2 pontos. Fez cadastro, 5 pontos, etc. Total: 25 pontos.

- Oie, quanto tempo, Thiago!

Para o usuário saber o que ele já comprou no bot ou concluir uma compra quando volta ao bot.

- Você tem uma compra em andamento, quer continuar?

SKY FLEX HD com Recarga SMART (10x 49,90) Com antena, etc.

- Vi que sua recarga está acabando, que tal comprar por aqui.

Quero!

3. SALVAR HISTÓRICO E STATUS DO PEDIDO

Hoje não, valeu

5. ENCERRAR SESSÃO QUANDO O USUÁRIO TERMINAR Finais de fluxo (tipo compra ou avaliação) apresenta um menu com o texto:

4. MENSAGENS/FLUXOS CONDICIONAIS Usuário só recebe um fluxo de mensagens se ele já possui ou não possui um determinado atributo.

Por ex: Só recebe fluxos de pós venda quem já terminou um compra no bot ou “Promoção especial de recarga” se ele nunca fez uma compra.

- Posso ajudar em algo mais?

Comprar outro produto | Tirar uma dúvida | Acompanhar meu pedido | Já fiz tudo que precisava Quando o usuário declara ter terminado o atendimento, o bot se despede e encerra a sessão.

Obrigado então, precisando é só chamar. Tchau, tchau!

P R ÓX I M O S PA S S O S

_ D O P O N T O D E V I S TA C X & U X

PRETENDEMOS CAMINHAR COM O SEGUINTE: MÉTRICAS Criação e Validação de escopos, fluxos e proposta de valor do MVP​ Fluxo de compra (principal) 1. Definir a personalidade e argumento de vendas do bot 2. Desenvolver os textos e conteúdos dos fluxos principais (adicionando interações de ajuda e outros itens inclusive) 3. Prototipar os fluxos principais para tangibilizar e testar o fluxo 4. Testar com usuário e incrementar as páginas de webview (formulários de cadastro e compra) 5. Testar jornada de compra fim a fim Fluxos secundários (FAQ, já sou cliente, etc) 1. Desenvolver os textos e conteúdos dos fluxos secundários do menu 2. Prototipar os fluxos secundários do menu para tangibilizar e testar o fluxo 3.

4.

Estudar, definir e fortalecer as jornadas complementares (ex. acompanhar meu pedido, ajuda com humano, site) Estudar e desenvolver o item “Me ajuda a escolher/recomendação guiada)

NLU / A.I 1. Categorizar, desenvolver e implementar as intenções e entidades do bot Métricas 1. Evoluir as métricas e taggin’ para as features específicas e fluxos secundários

Consultar o parking lot: Estamos aqui fatiando e desenvolvendo alguns itens de lá.

LEARNING & DOING

_ M AT E R I A I S S O B R E B O T S

CONTEÚDO INTERESSANTE SOBRE ESSES ASSUNTOS MÉTRICAS

Making chatbots The comprehensive guide to chatbots How to create a chatbot strategy Sobre NLU e A.I NLP, NLU, NLG and how chatbots work Chatbots: NLP vs Response Buttons Want to write a chatbot?

Linguagem Natural e chatbots PPT particular sobre NLU

Enviamos materiais pontual e periodicamente para quem participa do Garagem dos Bots: benchmarkings, pesquisas, estudos, novidades, curiosidades, estudos técnicos, etc.

Peça mais pra gente ;)

UX Metrics Key Experience Indicators: How to decide what to measure?: https://bit.ly/2JvGRU6 Measuring user happiness: https://bit.ly/31PnSu1 Measuring user engagement: https://bit.ly/2JqMe6X Measuring user adoption: https://bit.ly/31RuFDB Measuring user retention: https://bit.ly/348IBun Measuring user task success: https://bit.ly/334nk5f Tomer SharonHead of User Research & Metrics at Goldman Sachs, Author of Validating Product Ideas and It's Our Research, Ex-Google, Ex-WeWork.

Measure What Matters: Crafting UX Success Metrics: https://bit.ly/2pbn3Pe Kate Rutter - Intelleto

OBRIGADO <3